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Rédacteur & Vérificateur Approbateur

Mme Sameh BOUDHINA Mr Hatem ROMDHANE


Responsable Management de la Qualité Directeur Général
24/04/2012 24/04/2012

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……
Sommaire

Notre Notre Notre otre


Notre
Société Manuel Qualité Politique Qualité Organigramme
•P 2 •P3 •P4 •P5

La Cartographie de Notre Nos os


Nos
nos Processus Systéme Documentaire Procedures Documentées InstructionsDocumentées
•P6 •P7 •P8 •P9

interaction entre
L'interaction Les processus Nos
nos Processus extérnalisés Outils
•P10 •P11
•P12

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Notre Société

Date de création : 1968

Forme juridique : Société anonyme

Dénomination juridique : Société Hôtelière & Touristique Omar Khayam


Omar Ibn Ibrahim El Khayâm
Domaine d’application : les deux hôtels Omar Khayam & Dar Khayam de la société
(Vers 1050 - Vers 1123)
Dénomination commerciale : Khayam Hôtels

Hôtel Omar Khayam : 3 étoiles  360 chambres


Mathématicien, astronome, philosophe et poète persan.
& Hôtel Dar Khayam : 3 étoiles 320 chambres
Si grand qu'ait été et que soit encore à l'heure actuelle le renom
Périmètre d’activité : Réservation, Hébergement, Restauration et Animation scientifique d'Omar Khayam, il est éclipsé par son renom poétique,
dû à ses Robayat (ou quatrains) où court d'un bout à l'autre un
Siege social : Zone Touristique Hammamet Nord-8050
8050 Hammamet - Tunisie souffle de gaieté délirante.

Tél. : 72.280.530
Ce sont des épigrammes comprenant chacun quatre vers, dont le
premier, le deuxième et le quatrième riment ensemble; le troisième est
Fax. : 72. 283. 212 blanc.

Email : info@khayamhotels.com
Durant toute sa vie, Omar Khayam cherche la vérité dans la
science, dans la philosophie et dans les plaisirs de la vie.
Web : www.khayamhotels.com Omar Khayâm, depuis sa découverte en Occident, a exercé une
Effectif moyen : 135
fascination récurrente sur des écrivains européens.
Citation :
«Avant notre venue, rien ne manquait au monde. Après notre départ,
Directeur Général : Mr Hatem ROMDHANE rien ne lui manquera.»

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Notre Manuel Qualité
k k k k k k k k k k k k k k
Responsable Management de la Qualité : Mme Sameh BOUDHINA

DOMAINE D’APPLICATION : NOTRE MANUEL QUALITÉ :

Le SMQ s’applique à l’ensemble des départements et processus S’adresse à :


des unités hôtelières de la Société Hôtelière & Touristique Omar Khayam. nos clients
nos fournisseurs
EXCLUSION :
aux parties intéressées
7.3. Conception et développement : afin qu’ils aient une vision du système de management de la

Les unités hôtelières Dar Khayam & Omar Khayam ne disposent qualité de notre société et comprennent dans quel esprit il a été

pas de conception et développement à proprement dire de produits. bâti.

Les évolutions de nos produits sont assimilées à des améliorations. NOTRE MANUEL QUALITÉ :

Est rédigé par le responsable management de la qualité.


NOTRE MANUEL QUALITÉ :
Est approuvé par le directeur général.
Décrit les dispositions prises par notre Société Hôtelière &
Est susceptible de subir des modifications suite à l’évolution
Touristique Omar Khayam pour la mise en place, le déploiement, le suivi et
des objectifs, lors de sa révision, la version ainsi que la date
l’amélioration continue d’un système de management de la qualité au
sont modifiées. L’ancienne version est alors archivée et la
service de la satisfaction de ses clients, conforme aux exigences du
nouvelle la remplace.
référentiel ISO 9001.

3
Notre Politique Qualité

Atteindre et maintenir une haute qualité des services pour nos


clients sont les thèmes majeurs sur lesquels nous avons porté une
3. DETECTER LES NON CONFORMITES afin d'assurer les actions
attention particulière.
correctives nécessaires.

L’évolution du contexte réglementaire et les exigences


4. ASSURER L'AMELIORATION DU NIVEAU DES COMPETENCES en
croissantes des parties intéressées en matière de qualité, (norme ISO
s'appuyant sur des actions de formation continues et sur un
9001 version 2008) conditionnent notre système de management Qualité.
système de recrutement pertinent.

Dans ce cadre, notre société Hôtelière & Touristique Omar


Pour mener à bien notre politique qualité, la direction générale
Khayam doit affirmer sa volonté d’amélioration continue en poursuivant
s’engage à mettre à disposition les moyens adéquats afin qu’elle puisse
une politique qualité, basée sur 4 axes :
s’appuyer sur une équipe motivée et performante.

1. ACCROITRE LA SATISFACTION DE NOS CLIENTS par


l'établissement d'une relation étroite visant la pleine
compréhension de leurs attentes. Hatem ROMDHANE
Directeur Général
2. MAITRISER NOS COUTS en mettant en place une organisation
claire et efficace tout en garantissant la qualité du service rendu
au client.

4
Notre Organigramme

5
La Cartographie de nos Processus

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Notre Système Documentaire

Niveau 1 : La Politique Qualité (PLQ) & le Manuel Qualité (MLQ)


La politique qualité définie et regroupe les orientations qualité de
PLQ
notre société et exprime l'engagement de la direction. •Niveau 1: Organisation
MLQ
Le manuel qualité décrit notre politique qualité et nos objectifs
associés, la cartographie des processus, notre orga
organisation, ainsi que
les grandes lignes du système de management qualité.

Niveau 2 : Les Procédures (PRO) PROCEDURES


•Niveau 2 : Savoir faire
organisationnel

Elles décrivent les moyens et les tâches spécifiques à mettre en œuvre


dans chaque domaine d’activité. Elles comprennent en général la
description des missions et des responsabilités.
•Niveau 3 : Savoir faire
INSTRUCTIONS technique
Niveau 3 : Les Instructions (INT)

Elless expliquent la manière spécifique d’accomplir une tâche.

Niveau 4 : Les enregistrements (ENG) •Niveau 4 : Preuves


ENREGISTREMENTS
tangibles
Les enregistrements fournissent la preuve que le système qualité a été
finalisé et qu’il fonctionne. Ils sont identifiés, collectés et classés
classés.

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Nos Procédures Documentées

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Nos Instructions Documentées

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L'interaction entre nos Processus

PROCESSUS
DE ESSOURCES
QUALITE COMMERCIAL HEBERGEMENT RESTAURATION ENTRETIEN HYGIENE ACHAT ANIMATION BALNEO
VERS HUMAINES (externalisé)

Revue du Revue du Revue du Revue du Revue du Revue du Revue du Revue du


QUALITE -
processus processus processus processus processus processus processus processus

Politique qualité,
Formation, Descriptif & tarifs
objectifs, plans Moyens et
COMMERCIAL - - recrutement, - - - des prestations et
qualité, revue de services
contrat personnel services
direction
Politique qualité,
Note Info/ Formation, Mise à disposition
objectifs, plans Traitement contre Moyens et
HEBERGEMENT exigences clients/ - recrutement, de ressources - Linge sale
qualité, revue de les nuisibles services
Etat d’occupation contrat personnel matérielles
direction
Politique qualité, Plans de
Note Info/ Formation, Mise à disposition
objectifs, plans Note Info nettoyage / Moyens et
RESTAURATION exigences clients recrutement, de ressources - -
qualité, revue de Etat d’occupation désinfection services
Etat d’occupation contrat personnel matérielles
direction check list
Politique qualité, Evaluation du Evaluation du Evaluation du Evaluation du Evaluation du personnel, Evaluation du Evaluation du
RESSOURCES
PROCESSUS

objectifs, plans personnel, Besoins personnel, besoins personnel, besoins personnel, besoins besoins en formation / personnel, personnel, besoins
-
HUMAINES qualité, revue de en formation/ en formation/ en formation/ en formation/ recrutement/ recrutement/besoins en formation/
direction recrutement recrutement recrutement recrutement Analyse copro en formation recrutement
Politique qualité, Ordres de Fournisseurs.
Formation,
objectifs, plans Note Info/ Ordres de Ordres de Réparation, Moyens et ordres de Ordres de
ENTRETIEN recrutement,
qualité, revue de exigences clients réparation réparation Moyens et services réparation réparation
Contrat personnel
direction services
Politique qualité,
Formation,
objectifs, plans -Note Info/ Enregistrement et Enregistrement et Moyens et Enregistrement
HYGIENE Etat d’occupation recrutement, -
qualité, revue de exigences clients application application services et application
Contrat personnel
direction
Politique qualité, Formation, Mise à disposition
Besoin en
objectifs, plans Besoin en Besoin en Besoin en recrutement, Contrat et/ou besoin en Besoin en
ACHAT ressources/ Audit -
qualité, revue de ressources ressources ressources personne Besoin en ressources ressources
Fournisseurs
direction ressources matérielles
Politique qualité,
Formation, Mise à disposition
objectifs, plans Note Info/ Note Info / Traitement contre Moyens et
ANIMATION Etat d’occupation recrutement, de ressources -
qualité, revue de exigences clients Etat d’occupation les nuisibles services
Contrat personnel matérielles
direction
Audit interne, Note Info/
Etat d’occupation/ Mise à disposition
BALNEO Analyse exigences clients/ Traitement contre Evaluation
demandes spéciales/ - - de ressources -
(externalisé) satisfaction état de booking les nuisibles fournisseur
linge propre matérielles
clients

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Les Processus Externalisés

PROCESSUS

•BALNEO

ACTIVITÉ

•Toutes les activités

MOYEN DE MAÎTRISE

•Contrat
•Fiches
Fiches d'évaluation distibuées auprés des clients avant leur départ(satisfaction clients)
•Statistiques
Statistiques de satisfaction clients à la fin de chaque mois (Taux de satisfactions clients Balnéo)
•Passages
Passages réguliers de notre société sous traitante pour les opérations de désinctisation & dératisation au
centre balnéo
•Audit interne du centre Balnéo

OBJECTIFS

•Evaluation
Evaluation fournisseur selon les critéres d'évaluation des fournisseurs
•Satisfaction des clients

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Nos Outils

Le suivi et l'évaluation de notre système de management de la qualité


reposent sur les outils suivants :
REVUE DE DIRECTION
INDICATEURS DE SUIVI DES OBJECTIFS Elle permet d'évaluer l'efficacité des processus par l'examen des
Ils sont définis par la direction générale en cohérence avec les objectifs, ils indicateurs de suivi. Elle se déroule 1 fois par an en présence de la
permettent de suivre si les résultats planifiés sont atteints et de décider si Direction et de tous les pilotes de processus. Elle donne lieu à un compte
nécessaire des actions d’amélioration à entreprendre. Ils sont suivis dans rendu ainsi qu'à des actions qualité concrètes retranscrites dans le plan
le tableau de bord tenu par chaque pilote de processus. d’actions.

EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS ACTIONS CORRECTIVES ET PREVENTIVES

Elle nous permet de nous assurer en permanence que nos actions sont Elles permettent de garantir l'amélioration continue de nos processus et
toutes orientées vers la satisfaction de nos clients (fiches d’évaluation de de nos prestations. L'analyse et le traitement des causes de non
nos service distribuées aux clients avants leur départ). conformités génèrent des actions correctives et préventives qui
alimentent notre plan d’action.
MAITRISE DU PRODUIT NON CONFORME
L’AMELIORATION CONTINUE
Des contrôles ont été mis en place dans tous les processus (check-lists…).
Toutes les non conformités sont traitées et enregistrées. Sans le principe d'amélioration
continue, notre système qualité
AUDITS QUALITE INTERNE n'aurait que peu de sens. Cette
Ils permettent de vérifier que les processus sont optimisés et de dégager exigence permet de relier entre eux
des actions d’amélioration qui alimentent notre plan d’action. les différents processus afin
d’améliorer notre produit, notre système et nos procédures.

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