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Chapitre 1 

: Management par les processus :

1- Processus :

La définition de base de la notion de processus. Rappelons que la norme ISO 9001 nous
donne comme définition :

« Système d’activité qui utilise des ressources pour transformer des éléments d’entrants en
éléments de sortie »

Si cette définition ne parait pas des plus explicites, elle présuppose néanmoins quatre
éléments fondamentaux :

 Tout processus a des éléments entrants mesurables

 Tout processus suppose une notion de valeur ajoutée

Méthodologie de description d’un processus :

L’approche qui va suivre se déroule en 9 étapes dont seules les deux premières sont
indispensables, toutes les autres permettant de décrire de façon quasi exhaustive le processus.
Les neuf étapes que nous allons décrire sont les suivantes :
 Identification du processus
 Composition du logigramme
 Description du processus
 Mise en place du rétroplanning
 Analyse des dysfonctionnements
 Identification et hiérarchisation des risques
 Mise en place des indicateurs
 Mise en place du plan d’amélioration
 Description des fiches actions

2- Activité :

Une activité est une action, une unité de travail réalisée aux cours d’un processus, avec un
début et une fin bien identifiée.

On distingue deux types d’activité :


 Le sous-processus peut être redécomposé en plusieurs activités ou tâches.
 Une tâche, ne peut pas être décomposée ; on parle d’unité élémentaire ou atomique.
Elle peut être réalisée par une personne, par une machine, par une application ou par
une interaction entre eux.

3- Procédure :

La procédure est l'ensemble des règles et des étapes qui vous permettent d'accomplir une
action. Elle décrit de manière détaillée les différentes opérations à mener, c'est comme une recette
de cuisine, il y a un ordre à suivre. Par exemple, quelle est la procédure pour s'inscrire à la
bibliothèque ? Premièrement, il faut que vous vous présentiez au bureau d'accueil de la bibliothèque
aux horaires et aux jours d'inscription. Deuxièmement, vous devez vous munir d'une photo de vous
et d'un chèque. Troisièmement, vous devez signer le règlement de la bibliothèque. Enfin, vous devez
récupérer votre carte attestant que vous êtes bien inscrit. Toutes ces étapes sont la procédure
d'inscription, elles répondent à la question comment.

4 – la déférence entre Procédures et Processus

Le processus est un ensemble d'éléments et d'activités nécessaires à un aboutissement


alors que la procédure est la manière de mettre en œuvre les éléments et les activités du
processus.

Ces 2 outils n’ont absolument pas le même usage. En effet, le processus relève de la vision
d’entreprise pour mettre en exergue la chaîne de valeur et en particulier le « pourquoi ». En
revanche, la procédure explique aux acteurs opérationnels le « comment » des activités
dont ils ont la charge.
Le tableau suivant présente les principales différences entre ces 2 outils complémentaires.

5-La relation entre le processus et le système d’information :

De nombreux types de systèmes d'information peuvent contribuer à numérisation des


processus tels que les systèmes de traitement de transactions (commandes, factures, etc.),
des systèmes experts d'aide au client lors de sa décision d'achat, des technologies de
communication (par exemple courriel, forums).

Les éléments du cadre d'analyse sont en équilibre dynamique. Les flèches sont à double tête
parce qu'un changement dans l'un des éléments affecte tous les autres et l'équilibre
nécessaire à l'ensemble Conséquemment, il est possible que les technologies de
l'information puissent permettre de nouvelles stratégies d’affaires qui demandent de
transformer profondément le processus, la structure organisationnelle et les qualifications
des personnes qui travaillent dans le processus1.

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LA GESTION DES SYSTEMES D'INFORMATION ET DE COMMUNICATION Gilles St-Aman
6-Les différentes catégories de processus dans une entreprise :
Processus de pilotage :
Le processus de pilotage (management) détermine la stratégie globale et la traduit en
politique qualité et en objectifs à déployer dans tous les processus de l’entreprise. Il donne
des directives aux processus de réalisation. Le processus de pilotage doit porter attention à
l’évolution de l’environnement de l’entreprise à travers l'analyse d’informations, et prévenir
ainsi les risques en donnant de nouvelles directives. 

Processus de support :
Les processus support fournissent les ressources nécessaires aux processus de réalisation
pour l’accomplissement de leurs tâches. Ils doivent être en veille permanente pour identifier
de nouveaux besoins en ressources. Ils ne concourent pas directement à la production du
produit ou du service de l’entreprise. Ils s’identifient de manière générale par les processus
de ressources humaines, informatiques, etc.
Processus de réalisation :
Les processus de réalisation (métier ou opérationnel) apportent directement une valeur
ajoutée sur le produit ou service dès la définition du besoin du client “entrée” jusqu’à la
perception du client “sortie”. Ils représentent toutes les opérations associées au « cycle de
vie » du produit ou service. Ils sont constitués par les opérations génériques de type :
Concevoir, Acheter, Produire, Vendre. Ils contribuent directement à la réalisation de la
prestation, de la détection du besoin du client à sa satisfaction.

Exemple d’une cartographie de processus d’un cabinet de conseil  :

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