Vous êtes sur la page 1sur 62

17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

WOW !! BEAUCOUP D'AM


ALORS PAIX MONDIALE
Rechercher sur le site :
Fond bitcoin pour l'amélioration du
1memzGeKS7CB3ECNkzSn2qHwxU

  Dogecoin (tips/pourboires) 
DCLoo9Dd4qECqpMLurdgGnaoqbftj1
Recherché

Accueil | Publier un mémoire | Une page au hasard

Mémoire en ligne  > Rapports de scène


La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de
certification au sein des entreprises gabonaises : étude pratique de la société SOGEC Disponible
Gabon. ( Télécharger le fichier original ) en mode
par Luce WOLBERT


Technologie (IST) - Licence Professionnelle 2010
Institut Universitaire de
multipage

  

RÉPUBLIQUE GABONAISE

Union-Travail-Justice

Institut Supérieur de Technologie (IST)

d'Oloumi
Complexe universitaire et technologique, Parc industriel et commercial Boîte postale : 3878 Libreville -
Téléphone 76 41 47 - Télécopie 76 41 50 -
www.ist.ga

Département Gestion des Administrations et des Entreprises (GEA)

MEMOIRE DE FIN DE CYCLE

En vue de l'obtention du diplôme de Licence Professionnelle

Option : Gestion Logistique et Transport.

THÈME:

« LA PROBLEMATIQUE DE LA MISE EN PLACE D'UNE POLITIQUE

DE GESTION DE LA QUALITE ET DE CERTIFICATION AU SEIN

DES ENTREPRISES GABONAISES :

ETUDE PRATIQUE DE LA SOCIETE SOGEC »

Rédigé et Présenté par


:
Luce Clara WOLBERT FATOU
Sous la Direction de :

Professeur Tuteur : Professeur de


Stage :

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.html 1/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
M. Loïc MOUTSINGA M. Hilaire
ZINDINOSSAMOU

Professeur Vacataire à l'IST Relais QHSE


SOGEC

Année académique 2008-2009 / Licence


Professionnelle Gestion Logistique et Transport

« LA PROBLEMATIQUE DE LA MISE EN PLACE D'UNE


POLITIQUE
DE GESTION DE LA QUALITE ET DE CERTIFICATION AU SEIN
DES
ENTREPRISES GABONAISES :

ETUDE PRATIQUE DE LA SOCIETE SOGEC »

de l'obtention du diple de Licence Profess

O est

Rédigé et Présent par :

Sous la Direction de :

Professeur

t q rt

DEDICACES

A mes enfants, Lucia et


Clarence,
Pour vous enseigner la
persévérance, « a tia' pena, a jol'apaga »,

(proverbe miènè qui signifie, A coeur


vaillant, rien d'impossible)

J'endosse à nouveau cette tenue d'étudiante...

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.html 2/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

A mon défunt père, Francis


WOLBERT,
Qui m'a appris à puiser au fond de moi, à ne
compter que sur mes propres capacités
Tu me manques, Pa'

Mon amour et mon espérance,


Reviennent à celui
en qui j'ai mis ma confiance et qui ne m'a jamais déçue
:
JESUS CHRIST,
Le meilleur des amis

A mes soeurs,
Marcia et
Marilyne,
A mon frère
Stéphane, à ma belle-soeur Jolie
et à leur fils David,
Puissiez-vous trouver
dans ces lignes, toute ma reconnaissance,
Je vous aime très fort.

A ma mère, Madeleine APOYO,


Pour son
amour de chaque instant et son soutien inconditionnel,
Merci Bobo Mado

A ma deuxième famille,
Papa
André, Maman Bernadette,
Stéphanie, Denis Glenn, mes filles
Zoé et Marie Rosa
Puissiez-vous
être fière de votre deuxième fille.

REMERCIEMENTS

Notre profonde reconnaissance va en premier lieu à


Monsieur Loïc MOUTSINGA, professeur à l'IST et
notre Directeur de
Mémoire, pour la confiance qu'il a su nous accorder
et témoigner ainsi, par son suivi et ses exhortations continus.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.html 3/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
L'aboutissement de notre travail de recherche et
l'élaboration de ce mémoire n'auraient été
possibles, sans la participation
des personnes que nous tenons vivement et
sincèrement à remercier. Il s'agit de :

- Monsieur Hilaire ZINDINOSSAMOU, Chef de


service TP RESEAUX, Relais QHSE et pilote du Processus Chantiers, notre
Professeur Conseil en entreprise, pour son assistance, ses conseils et sa
disponibilité ;

- Madame Christelle BOUGUENEC , Professeur à l'INSA de Rennes, pour sa précieuse orientation et son aide ;

- Monsieur Paul François SEMEDO pour l'aide apportée dans la conception matérielle de notre rapport.

Un grand merci aux « filles » du Service QHSE de la Société SOGEC, MAÏSSA Nicole et
MAGANGA Christelle , pour leur
disponibilité et leur aide.

Nos remerciements vont à la Direction et au corps professoral de l'Institut Supérieur de Technologie (IST) qui n'ont ménagé
aucun effort pour notre formation.

Une pensée toute particulière et pleine de gratitude pour Monsieur AKAGA Bernardin , pour avoir été l'homme de la
première heure et celui qui est resté à nos côtés jusqu'à la fin.

Nous n'oublions pas de remercier tous les collègues


Janice , Philippe , Didier ,
Manix , Loïc , Blanche ,
Abacar et Martial
qui nous ont soutenus durant toute cette année de Licence.

SOMMAIRE
INTRODUCTION GÉNÉRALE 8

PARTIE 1 :

LA POLITIQUE DE GESTION DE LA QUALITE 12

TYPE. 1 : Mise en place d'une démarche qualité 13

1.1. Définition du concept « qualité » 13

1.2. Les raisons de la mise en place d'une démarche qualité 17

1.3. Les avantages 19

1.4 Les obstacles 21

CHAP.2 : La qualité initiée par SOGEC 23

2.1 Historique de la démarche qualité 23

2.2 Les préalables à sa mise en place 23

2.3 Les gains liés à sa mise en place 24

2.4 Les freins et limites observés sur le terrain 25


https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.html 4/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
PARTIE 2 :

LE RECOURS A LA CERTIFICATION 26

TYPE. 3 : Enjeux de la certification 28

Section 3.1 : Normes ISO 9001 version 2000 28

3.1.1. Présentation 28

3.1.2. Les normes ISO sont-elles adaptées au contexte économique, social et culturel des

entreprises gabonaises ? 31

3.1.3. Ecueils à éviter 36

Section 3.2 : Certification et Système Qualité 38

3.2.1. En quoi consistait la Certification 7 38

3.2.2 Système de Management de la Qualité (SMQ) 39

3.2.3. La certification est-elle indispensable pour faire fonctionner le SMQ 7 42

TYPE. 4 : SOGEC, le chemin vers la certification 43

4.1 La certification faite par un tiers, démarche stratégique 7 43

4.2 Comment fonctionne le SMQ de SOGEC 7 43

4.3 L'après certification, qu'est-ce qui a changé 7


44

CONCLUSION GENERALE 47

LEXIQUE 50

ANNEXES 56

BIBLIOGRAPHIE 68

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.html 5/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

INTRODUCTION GENERALE

-8-

Le terme << qualité » ne


laisse personne indifférent dans les entreprises aujourd'hui, car il
fait référence à de nombreux
concepts.

Dans le langage courant, il désigne une manière


d'être ou un état caractéristique d'une chose ; par exemple
pour un tissu,
on dira qu'il est de bonne qualité.

Cette définition peut être ambiguë car elle


sous-tend souvent ce qui se fait de mieux alors qu'étymologiquement la
qualité
traduit plus la conformité ou l'aptitude reconnue
à faire quelque chose comme dans l'expression << ès
qualité ».

Avec la libéralisation des échanges, la


compétition mondiale est devenue une réalité. Toutes les
entreprises industrielles ou
commerciales se rendent compte que leurs
principaux clients sur le marché sont souvent domiciliés à
l'étranger. En
conséquence, les stratégies de
développement et de commercialisation de leurs produits doivent
être conçues dans une
optique mondiale pour faire face à
cette concurrence internationale.

Car le dicton dit << quand la concurrence se fait plus


âpre, la qualité permet de faire la différence ».

De nos jours, aucune activité économique ne


saurait se permettre de négliger la recherche de l'excellence et la
réalisation
de performances.

On ne peut plus appliquer aujourd'hui les techniques d'hier et


espérer demeurer dans les affaires demain.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.html 6/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

La qualité est une approche dont l'importance ne cesse


de croître et dont les enjeux économiques se posent à
l'échelle
internationale. Face à une tendance naturelle de
l'ouverture des marchés, les pays avancés dressent des
barrières de
qualité et de normalisation comme force de
discrimination positive dans le système des échanges
internationaux.

Il n'est possible actuellement d'atteindre le niveau de


qualité requis dans un produit, qu'en mettant en place un système
de
gestion de la qualité digne de ce nom. Couramment appelé
Système de Management de la Qualité ou SMQ, il a
été définit
par Stora et
Montaigne comme << l'implication de toutes les
fonctions de l'entreprise qui interviennent dans la vie d'un
produit ou d'un
service pendant la durée de son cycle, avec la totalité du
personnel, orientant tous les moyens vers la
prévention des
défaillances, systématisant la relation clientfournisseur,
prenant en compte tous les besoins des clients
relatifs à la
qualité, aux délais, aux prix, aux performances, avec pour
objectif, la satisfaction totale du client ».

Au Gabon comme partout ailleurs, le management de la


qualité s'impose à toutes les entreprises désireuses de
satisfaire
une clientèle de plus en plus exigeante, tout en demeurant
aussi compétitives.

Certains dirigeants d'entreprises gabonaises l'ont compris,


bien que le concept de management de la qualité soit encore
très
récent au Gabon.

En effet, à l'instar d'autres pays africains, comme la


Côte d'Ivoire et le Burkina Faso (pour ne citer que ceux-la), qui ont des
Journées Nationales de la qualité et des Prix Nationaux de la
Qualité, notre pays fait triste figure dans ce domaine ; la
culture de
la qualité tant au niveau des entreprises qu'au niveau des consommateurs
n'est pas encore aussi forte. Elles sont
rares présentement, les
entreprises gabonaises engagées dans la démarche
qualité.

Les quelques entreprises ayant mis en place une


politique qualité sont souvent des filiales de groupes
français qui
s'engagent dans cette démarche plus par souci
d'être en conformité avec la politique QHSE (Qualité
Hygiène Sécurité
Environnement) de leurs
sociétés-mères que par nécessité
fonctionnelle.

En entreprise, si la confiance aux fournisseurs provient


souvent de leur renommée (image de marque, tradition, présence
historique dans le pays), elle peut être également
cautionnée par une reconnaissance extérieure.

Le jugement du compagnon par ses pairs relève de cet


esprit. On parle alors de certification qualité lorsqu'une entreprise
décide de faire reconnaître l'efficacité de son SMQ
à satisfaire les exigences de ses clients.

La certification est la reconnaissance et la consécration


de la bonne mise en place d'un système de management de la
qualité dans une entreprise.

Cette reconnaissance se fait grâce à un


référentiel unique, commun à tous les pays et qui
définit un modèle-type dans les
relations clients /
fournisseurs.

Les normes de références utilisées, aussi


bien françaises que mondiales, sont les transcriptions des normes
internationales
de la série dite ISO 9000.

Ce sujet suscite de notre part un véritable


intérêt, dans la mesure où son étude permettra de
mieux connaître cet
élément stratégique qu'est la
qualité, d'exposer les raisons de la mise en place d'une démarche
qualité ; de
comprendre le système de management de la
qualité et d'appréhender son impact sur les entreprises
gabonaises.
https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.html 7/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

- 10 -

Toutefois, une préoccupation subsiste. Il


s'agit de l'avantage à certifier ses activités. Pourquoi nos
entreprises
devront-elles recourir à cette démarche ? La
certification estelle indispensable pour faire vivre le SMQ ?

Nous exposerons à ce sujet deux hypothèses


:

La première tente de montrer que la


qualité influe sur la rentabilité de l'entreprise et en constitue
bien un facteur de
compétitivité ;

La seconde énonce que le recours à la


certification devrait être une démarche volontariste en vue de
s'approprier
un véritable outil d'amélioration continue pour
l'entreprise.

Ce qui revient à dire que la mise en place d'une


politique de gestion de la qualité et de certification serait alors la
bienvenue au sein des entreprises gabonaises.

Notre travail nous a donc conduits, dans son fondement


théorique, à une revue documentaire et, dans son aspect pratique,
à une enquête réalisée auprès de la
Société SOGEC, entreprise française
installée à Libreville.

Cette enquête a été, bien


évidement, soutenue par les ressources mises à notre disposition
par cette société. La revue
documentaire, il faut le signaler,
est surtout basée sur des documents français, du fait du manque
criard d'ouvrages
nationaux et d'études universitaires nationales
menés à ce sujet, ainsi que sur de nombreux sites Internet
français sur la
qualité et la certification.

Les hypothèses et préoccupations


énoncées trouveront, certainement, leurs réponses au terme
de notre travail qui loin
d'avoir fait le tour de la question, ouvre la
réflexion sur les enjeux et intérêts d'une démarche
qualité.

La première partie intitulée


<< La politique de gestion de la qualité
», se charge de nous situer dans l'idée générale du
thème, par la mise en place d'une démarche qualité au sein
des entreprises gabonaises, ainsi que de la qualité selon la
société SOGEC et ce, respectivement sur deux chapitres.

La seconde partie, qui porte le titre


<< Le recours à la certification »,
expose d'abord les enjeux de la certification.
Subdivisée
également en deux chapitres, elle donne d'un côté la
présentation des normes ISO 9000 et d'un autre côté, la
définition de la certification ; puis le parcours effectué par
SOGEC pour obtenir sa certification.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.html 8/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

LA POLITIQUE DE GESTION DE LA QUALITE

PARTIE 1 :

Partie 1

- 12 -

Mettre en place une démarche qualité passe d'abord


par la compréhension du concept

« qualité », puis par l'exposé des


raisons qui amènent, aujourd'hui, une entité économique
à adopter une politique de
gestion de la qualité.

Quels peuvent en être les avantages et quels sont les


obstacles rencontrés.

La Société SOGEC à l'instar des autres


sociétés gabonaises a décidé d'engager une
démarche qualité ; quel a été
l'historique de la
mise en place d'une telle démarche, quels en ont été les
préalables ;

Quels ont été les gains liés à cette


mise en place et quels ont été les freins et les limites
observés sur le terrain.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.html 9/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

CHAP.1 : Mise en place d'une démarche


qualité
Le terme « démarche qualité
» désigne l'approche et l'organisation
opérationnelles mises en place afin d'atteindre les
objectifs
fixés par la politique qualité.

Avant toute chose, il est nécessaire de


définir le concept « qualité ». Puis
de dégager les raisons qui peuvent conduire les
entreprises à
mettre en place une démarche qualité, avec ses enjeux et les
obstacles qu'une telle démarche peut
engendrer.

1.1. Définition du concept « qualité


»

La notion de qualité est un concept qui s'est


développé avec les premières civilisations.

Dès l'Antiquité, certains pays étaient


reconnus comme spécialistes d'un produit ou d'une technique (en
architecture par
exemple pour le cas de l'Italie).

A titre d'exemples, et sans être exhaustif, nous allons


rappeler quelques personnages clés du "monde de la qualité", puis
nous apporterons un éclairage sur la définition du terme
qualité.

La qualité, au sens moderne, est vraiment apparue avec la


production en série. Elle a surtout été initiée par
les Etats-Unis à
l'instar du Fordisme et du Taylorisme.

1.1.1. Les pionniers de la démarche


qualité

1.1.1.1 Edwards W. DEMING

Il est l'instigateur d'une méthode de management par la


qualité appelée « Roue de Deming »

Il proposa d'appliquer à tous les services, en


particulier au management, les concepts développés en production
(TQC :
Total Quality Control). Il proposa aussi
d'évaluer toutes les démarches de progrès en
qualité, y compris celles qui sont
administratives.

ou PDCA (Plan Do Check Act) que nous


développerons dans les chapitres suivants.

1.1.1.2 Armand V. FEIGENBAUM

Il introduisit également la documentation du


système qualité en créant le manuel qualité.
1.1.1.3 Kaoru ISHIKAWA

Connu en Occident comme l'inventeur des cercles de


qualité, il est surtout le concepteur d'une méthode de management
basée sur la qualité totale et
adaptée à la culture japonaise.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 10/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

Cette méthode cherche en particulier à savoir


quelles sont les exigences du client, à devancer les apparitions des
défauts et
à définir au mieux l'adéquation <<
coût-qualité ».

1.1.1.4 Philip B. CROSSBY

Il proposa la méthode << ZERO


DEFAUT » ; qui développe les concepts essentiels
suivants :

· toute action professionnelle est un


processus (avec des entrées et des sorties),
ce concept est un élément-clé
de la normalisation actuelle
;

· la qualité doit être définie comme


une conformité ;

· il faut favoriser la prévention et non la


détection ;

· la mesure de la qualité se traduit directement par


le prix de la non-conformité.

1.1.2 La qualité, qu'est-ce que c'est ?

- 14 -

Pour répondre à cette question, il est


intéressant de caractériser le concept qualité
lui-même avant de cerner ce
terme.

· La qualité est un outil d'analyse


extrêmement précis et rigoureux, parce qu'elle permet de descendre
très bas
dans le détail, en s'attardant sur la pertinence et la
validité de chaque processus.

· La qualité est un outil d'organisation ; devoir


décrire une tâche conduit à définir
précisément qui la fait,
comment il la fait, et dans quel
contexte il la fait, pour obtenir le résultat prescrit.

· La qualité est un outil de communication, car il


est important de choisir les mots
justes, pour s'exprimer, afin d'avoir
l'opportunité d'être bien compris par tous.

· La qualité est un outil de formation car, bien


conçue, elle rend transparents et accessibles les savoir-faire et les
méthodes.

La qualité est un outil de responsabilisation car elle


conduit à dire ce que l'on fait, et à faire ce que l'on dit.

· La qualité est une méthode active et


vivante où l'homme est le centre de toute chose et de tout
progrès réel, si
tant est qu'il s'en donne la peine de se
l'approprier.

Au vu de toutes ces caractéristiques, le terme


« qualité » se définit comme <<
l'aptitude d'un ensemble de
caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences » (ISO 9001
:2000).

Les exigences peuvent concerner :

· un produit (un document administratif) ;


https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 11/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

· une activité (un service après-vente)


;

· un processus (l'écoute clients)

Il s'agit, d'une manière générale, des


exigences des clients, qui peuvent être des particuliers, des
entreprises,
des organismes publics ou privés...

L'aptitude quant à elle est plus floue à cerner.


Elle peut être caractérisée par : Prenons l'exemple d'un
véhicule,

· la performance (le temps mis par le moteur pour passer de


0 à 100 km/h)

· la sûreté de fonctionnement (le fait qu'un


véhicule roule....)

· la sûreté d'emploi (la garantie qu'un


véhicule bien entretenu ne tombe pas en panne avant une certaine
période)

· le respect de l'environnement (la quantité de CO2


rejeté par kilomètre dans l'atmosphère)

De plus elle est conditionnée par :

· son coût (le client veut un bon produit mais pas


à n'importe quel prix).

· sa disponibilité (de nombreux fournisseurs


étant capables de livrer des produits sensiblement équivalents,
la
rapidité de livraison peut devenir un argument
prépondérant pour conclure une vente).

Au vu de toutes ces éclaircissements, nous dirons plus


simplement, que la qualité consiste à livrer au client
un
produit ou un service conforme à ses exigences, tout en respectant un
délai court et en lui assurant
un service après vente et une
vérification ponctuelle du produit proposé ; ce qui doit aboutir
à la
satisfaction du client.

La qualité ne se limite donc pas aux seuls


critères techniques, mais fait intervenir la notion de service.

Bien que le client soit roi, il ne sait pas toujours


spécifier ce que le produit doit remplir comme fonction, il peut
avoir
du mal à préciser ce qu'il attend.

Pour de nombreux produits, des normes


pallient cette carence et permettent de définir la qualité
minimale
requise.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 12/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

On dira aussi qu'un produit est de qualité s'il est en


conformité avec la norme correspondante.

Un des grands dangers de cette approche est d'oublier le client


et de se contenter d'être en accord avec la
norme.

En effet, une norme ne met en oeuvre qu'une


modélisation approchant à priori les conditions extrêmes de
la
réalité, alors que le client va tester le produit dans son
propre environnement, sous des contraintes parfois
ignorées du
fournisseur.

1.2. Les raisons de la mise en place d'une démarche


qualité

- 16 -

La mise en place d'une démarche qualité est un


projet d'entreprise global qui mobilise l'ensemble du personnel.
Il est ainsi
nécessaire de définir une << organisation
qualité » qui s'intègre dans l'entreprise et
s'articule avec
l'organisation existante.

Cette organisation demande une réflexion associant la


Direction et le personnel afin de définir des <<
objectifs
qualités » susceptibles
d'être atteints et acceptables par tous.

Les objectifs qualités traduisent ainsi d'une


manière opérationnelle et concrète les attentes et besoins
des
clients. Ils concrétisent la << politique
qualité ».

Chaque orientation générale figurant dans la


politique qualité doit ainsi être reprise par un objectif
qualité qui lui-
même doit être déployé dans
l'entreprise.

Bien définie, bien formulée, bien


diffusée, bien comprise en interne, la politique qualité doit
permettre de se
concentrer sur la culture de l'entreprise, ses clients, son
métier, et sa stratégie. Elle doit aussi permettre
d'orienter les
actions et les réflexions de chaque salarié.

Faire le point sur ces aspects au démarrage est


essentiel, car il faut déterminer concrètement ce que
l'entreprise
attend d'une telle démarche.

Pourquoi la qualité est-elle un impératif ?


Pourquoi s'engager dans cette démarche ?

La mondialisation et la globalisation de l'économie ont


entraîné une hyper concurrence. Comme les entreprises
en situation
de monopole sont de plus en plus rares, les prestations fournies doivent
séduire le client, afin de
l'orienter en permanence vers des entreprises
respectant les exigences qualités.

La séduction est l'image du ratio qualité /


coût mais n'est pas suffisant car si les délais sont trop longs,
le client
risque de se tourner vers la concurrence qui sait faire la même
chose que nous, mais dans un temps plus court.

L'entreprise aura intérêt à


développer les indicateurs de pilotage suivants :

· Disponibilité (délais et
quantité)

· Coût de fabrication (de l'étude à la


livraison)

· Qualité (conformité à l'offre


annoncée)
https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 13/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
Voir le tableau ci-dessous, qui schématise le pilotage
d'une entreprise engagée dans une démarche qualité.

Source : Qualité en Production (Duret &


Pillet)

La qualité place le client au centre des


préoccupations de l'entreprise, en cherchant à faire de lui un
partenaire,
car c'est ce dernier qui assure la pérennité de
l'entreprise.

1.3. Les avantages

Les avantages de la mise en place d'une démarche


qualité seront étudiés sous deux aspects : les avantages
quantifiables et les avantages non quantifiables.

Les avantages quantifiables :

Par avantage quantifiable, nous considérons tout ce qui


peut se mesurer en termes de rendement et de
bénéfice.

- Sur le plan commercial,

La qualité permet dans un premier temps, de se


démarquer de la concurrence en renforçant

son avantage, ce qui donne à l'entreprise la


possibilité d'accroître ses parts de marchés ;

- 18 -

Puis elle aide à fidéliser les clients actuels


(c'est beaucoup plus cher d'acquérir un nouveau client que d'en
conserver un ancien, alors que le bénéfice reste le même)
;

- Sur le plan économique,

La qualité permet d'abord de réduire les


coûts occasionnés par les produits non-conformes, en baissant le
nombre de retour en usine, l'entreprise réalise des économies
;

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 14/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

Ensuite, elle diminue les réclamations faites par les


clients, en contrôlant la qualité de sa production, l'entreprise
peut agir sur la satisfaction ou non de ses clients ;

Enfin elle rend l'entreprise compétitive car elle


participe à une diminution de ses coûts de production ce qui se
répercute sur le prix de revient de ses produits.

Les avantages non quantifiables :

Par avantage non quantifiable, nous entendons tout ce qui peut


se mesurer en termes de renommé et de
progrès.

- Sur le plan commercial,

La qualité permet en premier lieu d'améliorer


son image de marque, en diminuant les mauvaises références et
en
augmentant la notoriété (de mauvais produits peuvent
détruire l'image que se font les clients d'une entreprise)
;

Puis elle aide à trouver de nouveaux clients (ce qui


devient plus facile lorsque sur le marché l'entreprise est
connue pour
ses produits de qualité) ;

Enfin elle redonne confiance aux clients puisqu'elle recherche


par-dessus tout la satisfaction des exigences de
ceux-ci.

- Sur le plan économique,

La qualité permet d'augmenter la valeur ajoutée


des produits proposés en optimisant les méthodes de
production.

- Sur le plan technologique,

La qualité permet à l'entreprise de


maîtriser des mécanismes de production de plus en plus complexes
;

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 15/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
Elle fournit à l'entreprise une protection accrue de son
savoir-faire (par la sortie de brevets et de licences).

- Sur le plan juridique,

La qualité fait reposer sur l'entreprise deux sortes


d'obligation : de résultats et de moyens, la responsabilité
civile
de l'entreprise est engagée pour les produits et prestations
fournis.

- Sur le plan humain,

La qualité permet de mettre en valeur le travail du


personnel en permettant l'accomplissement de l'individu dans
son travail, ce
qui augmente la motivation ;

En outre, elle améliore les relations internes en donnant


plus de responsabilités individuelles ;

Enfin elle mobilise l'entreprise vers un objectif commun en


rendant les acteurs-partenaires plus actifs et en
améliorant les
conditions de travail.

1.4. Les obstacles

Un service est immatériel et à la


différence d'un produit, sa standardisation est difficile. La perception
qui en est
faite par le client varie énormément d'un individu
à un autre.

Quelques chiffres peuvent nous aider à mieux comprendre la


philosophie des clients :

· Seulement 4 % des clients mécontents se


manifestent

· 96 % repartent sans rien dire

· 91 % ne reviennent jamais ; la mauvaise impression ne


peut être réparée

Pour un problème résolu sur-le-champ, 95 % des


clients traitent à nouveau avec vous et parlent de vous à 5
personnes en moyenne

· 1 client mécontent le dit en moyenne à 11


personnes

D'une manière générale, il faut


systématiquement se dire que le client :

· Ne retient que ce qui ne marche pas

· Ce qui marche bien, est pour lui normal

· Il faudra compenser plusieurs fois pour faire oublier une


mauvaise prestation

Au regard de ces chiffres, nous pouvons avancer que les obstacles


à la mise en place d'une démarche qualité seront de
deux
types :

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 16/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

- 20 -

Les limites humaines, nécessitent que tout le monde


adhère à la démarche ; d'abord le personnel, mais aussi le
client.

En interne, les obstacles peuvent être la


méconnaissance de l'entreprise, de ses forces, de ses
faiblesses,
mais également des opportunités et des menaces auxquels elle peut
être confrontée.

Il est nécessaire de développer une culture


d'entreprise. Cette culture passe d'abord par la formation du personnel qui est
une priorité pour renforcer l'état d'esprit « maison »,
afin de le mobiliser autour du client, en développant le savoir-faire et
le
savoir-être relationnels.

Il faut éviter les divergences d'objectifs au sein de


l'entreprise, rester cohérent, faire attention au laisser-aller et
éviter que
l'enthousiasme du début ne retombe.

En externe, l'obstacle majeur est la capacité de cerner


les attentes et besoins des clients.

En effet, le client doit être clair et précis dans


ce qu'il attend de nous, et nous de notre côté nous devons
être clair et réaliste
dans ce que nous proposons au client.

Si, pour ce que souhaite le client, nous pouvons le lui


proposer et qu'au final il en est satisfait, le rapport et l'équilibre
entre
la prestation et la performance sont respectés.

« Ce n'est qu'avec les yeux des autres que l'on peut voir
ses défauts », cette maxime illustre l'essence même de la
démarche qualité, raisonner comme si nous étions le client
: il faut être capable de faire la différence entre la
qualité conçue
et la qualité perçue.

Les limites financières, c'est une


démarche lourde et longue à mettre en place qui demande du temps
et de l'argent.

L'entreprise doit prendre conscience du coût que peut


entraîner une telle démarche, entre les formations du personnel,
la
nomination d'un responsable qualité (qui entraîne
forcément des coûts salariaux), la motivation (qui peut être
financière) des
salariés : la mise en oeuvre d'une
démarche qualité coûte cher.

Pour limiter les coûts, l'entreprise aura


intérêt à établir une démarche "sur
mesure"qui doit être la plus simple possible afin
qu'elle soit facile
à faire vivre et compréhensible par l'ensemble du personnel et
des clients : être créatif, ne pas copier une
démarche
déjà existante mais mettre en place une politique qualité
originale et adaptée.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 17/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

CHAP.2 : La qualité initiée par SOGEC


« La qualité, c'est la satisfaction du
client » tel était le slogan choisi par SOGEC lors de la
mise en place de sa démarche
qualité.

Pour comprendre cette grande aventure commencée il y'a


maintenant six ans, il nous faut remonter à son historique ;
exposer les
préalables qui ont conduit à la mise en place de la
démarche qualité à SOGEC ; voir quels sont les gains
liés à
cette mise en place et en ressortir les freins et limites
observés sur le terrain. (Cf. Annexes I et II)

2.1 Historique de la démarche


qualité

Mars 2004, initiation de la démarche


à SOGEC

Août 2004, lancement du Système de


Management de la Qualité

Décembre 2004, mise en oeuvre de l'audit de


certification

Janvier 2005, obtention de la certification ISO


9001 version 2000

Mars 2005, formation des premiers auditeurs internes


qualité

Mars 2007, passage au management par processus


(et non plus par procédures) du SMQ de SOGEC

Janvier 2008, renouvellement de la certification


ISO 9001 version 2000

2.2 Les préalables à sa mise en


place

Il fallait dans un premier temps, sensibiliser le personnel


à cette nouvelle notion qui pour beaucoup d'entre eux, ne signifiait
rien de concret.

Cette sensibilisation était axée sur trois points


principaux :

1. Faire comprendre l'importance et les enjeux de la


démarche qualité à SOGEC,

2. Faire comprendre les bénéfices de la


qualité et les intégrer dans les activités quotidiennes de
la société,

3. Faire prendre conscience à chacun des employés


de SOGEC qu'il joue un rôle important dans l'exécution de
cette
démarche qualité.

2.2-1. Faire comprendre les enjeux de la démarche


qualité

Les produits et services offerts par SOGEC sont désormais


soumis à un environnement concurrentiel plus contraignant du
point de
vue social, politique technologique et écologique.

Il nous faut montrer notre capacité à créer


et à innover, adapter et entretenir pour nous maintenir toujours au
niveau des
clients de plus en plus exigeants.

2.2-2. Faire comprendre les bénéfices de la


démarche qualité et les intégrer dans les activités
quotidiennes

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 18/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
Le premier bénéfice est la satisfaction de nos
clients qui conduit à leur fidélisation ; au quotidien,
satisfaire le client passe
par le respect de ses exigences : le « client
ROI ».

Le second bénéfice est la réduction de nos


coûts de production, ce qui nous rend plus compétitifs par rapport
à nos
concurrents.

2.2-3. Faire prendre conscience à chacun des


employés qu'il joue un rôle important dans l'exécution de
cette
démarche.

La qualité c'est une chaîne de compétences


solidaires au service de la relation client / fournisseur.

Les collaborateurs constituent le principal atout pour faire


vivre une démarche qualité.

Faire la qualité, c'est communiquer avec le personnel, en


premier lieu, mais et surtout avec le client.

2.3 Les gains liés à sa mise en


place

Qu'est-ce que SOGEC a gagné aujourd'hui en mettant en


place une démarche qualité ?

La prise de conscience des problèmes les plus courants a


conduit la société à adopter trois axes dans sa
démarche qualité :

· Le Contrôle Qualité,

· L'Assurance Qualité,

· Le Système de Management de la Qualité

- 22 -

Le Contrôle Qualité, qui est


l'activité de mesure qui détermine l'écart entre le
résultat d'une activité et les objectifs
préalablement
fixés, permet aujourd'hui de détecter les non
conformités.

Sur le terrain, nous avons recours à des audits que nous


réalisons sur nos chantiers.

L'Assurance Qualité, est l'activité qui


permet de :

- prévoir,

- faire ce qu'on a prévu,

- prouver que ce qui est fait est bien ce qui était


prévu.

Au quotidien, l'assurance qualité à SOGEC permet de


maîtriser la qualité en donnant confiance au client.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 19/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

Le Système de Management de la Qualité, met


un accent particulier sur l'amélioration de l'efficacité globale
de la société en
faisant de la satisfaction du client la
première priorité.

EVOLUTION DU CONCEPT
DE LA QUALITE

Action sur les EFFETS de la


Non -
qualité

CONTRÔLE QUALITE

SMQ (9001 V. 2000)

ASSURANCE
QUALITE

DEMONSTRATION de la maîtrise

et ANTICIPATION sur les causes de Non-qualité


(donner confiance au client)

AMELIORATION de l'efficacité
globale de SOGEC
et
SATISFACTION DU CLIENT

25

Source : Médiathèque Société SOGEC

2.4 Les freins et limites observés sur le terrain

Ceux-ci ont été principalement d'ordre humain.

En effet, SOGEC étant une société de BTP, la


plus grande partie de son effectif est composé d'ouvriers qui sont pour
la
plupart non instruits.

Expliquer et sensibiliser cette tranche d'employés


à une démarche aussi nouvelle rencontre souvent des obstacles.

Comment faire comprendre à un employé qui travaille


depuis près de 10 ans selon une méthode précise, qu'il lui
faut en
changer et en adopter une autre.

- 24 -

A cette époque, un jeu concours, sous forme de


questions-réponses, avait été proposé aux
employés de la société.

Une formation intitulée « Sensibilisation


à qualité » avait été
dispensée à l'ensemble du personnel.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 20/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

Vaincre ces résistances, mais surtout conduire le


personnel comme un seul homme dans la nouvelle démarche est un
travail
qui avait demandé à l'époque du tact, de la volonté
et surtout d'énormes moyens.

LE RECOURS A LA CERTIFICATION

PARTIE 2 :

Partie 2

- 26 -

Le recours à la certification englobe d'énormes


enjeux qui passent nécessairement par le fait de s'approprier le
vocabulaire
des normes ISO mais aussi par la maîtrise du Système
de Management de la Qualité (SMQ).

Nous verrons les choix faits par SOGEC dans le processus de


certification, le fonctionnement interne de son SMQ et les
retombées
observés au sein de la société après l'obtention de
sa certification.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 21/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

CHAP. 3 : Enjeux de la certification


Le terme « certification »
désigne la procédure qui donne aux clients l'assurance que les
produits offrent une qualité et une
sécurité d'utilisation
irréprochables.

Elle permet d'attester que ces produits sont conformes


à un ensemble de spécifications techniques contenues dans une
norme qui peut se résumer en quatre S : sécurité,
santé, service et satisfaction.

Aucune exploration de la notion de certification et des


pratiques qui s'y rattachent ne saurait être complète sans
évoquer le
modèle ISO 9000. Il convient donc de présenter
dans un premier temps les normes qui le composent puis de voir en quoi
consiste
la certification.

Section 3.1 : La famille des normes ISO 9000 version


2000

L'Organisation Internationale de Normalisation (en anglais


International Standard Organisation : ISO) fondée le 23 février
1947, est une association constituée actuellement de 157 organismes
nationaux de normalisation, qui représentent chacun
leur pays. Son
Secrétariat Central est situé à Genève en
Suisse.

L'ISO s'appuie sur un système de comités


techniques, de sous comités et de groupes de travail pour
élaborer les normes
internationales.

A ce jour, il existe près de 10 000 normes internationales


dans presque tous les domaines de l'activité industrielle,
économique, scientifique et technique.

3.1-1 Présentation

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 22/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

Les normes ISO 9000 sont l'expression d'un consensus


international sur les bonnes pratiques de management. Ces bonnes
pratiques ont
été décantées et classées en un ensemble
d'exigences normatives accessibles à tout organisme.

ISO 9000 est l'un des plus grands succès de toute


l'histoire en matière d'uniformisation de normes internationales et de
nombreux pays l'ont intégrée à leurs normes nationales.

Depuis leur apparition, d'abord en 1987, avec la


première édition, les normes ISO 9000 ont été
révisées à trois reprises. En
effet, le processus officiel
de l'ISO pour l'examen des normes, exige un examen continu pour s'assurer que
les normes sont
à jour.

En 1994, les normes ont été


révisées pour leur donner une meilleure
homogénéisation ; ce qui a permis d'introduire
quelques
évolutions significatives sans toucher à la structure même
des normes.

Elle spécifie dans une première partie, les


différents termes liés au management de la qualité et
leurs définitions. Dans le
domaine de la qualité, le vocabulaire
est important, les nombreuses difficultés rencontrées dans les
démarches qualité sont
souvent liées à
l'incompréhension des mots utilisés et à des divergences
d'interprétation.

La version 2000 n'est pas une simple amélioration, elle


correspond à une refonte complète. Si l'ancienne version
était
surtout basée sur la notion de procédure, la
nouvelle vise plus à décrire les processus nécessaires
pour atteindre les
objectifs de l'entreprise, particulièrement

ceux concernant les clients (l'écoute


client).

La norme révisée en 2008 n'est pas une « mise


à nouveau », elle a été élaborée dans
le but d'introduire des clarifications
aux exigences existantes de la norme
précédente.

La famille ISO 9000 propose 4 groupes complets de normes pour


mettre en place un système

de management de la qualité :

ISO 9000 version 2000 (ISO 9000 : 2000),


Système de management de la qualité - Principes essentiels et
vocabulaire est
comme une clé d'entrée qui présente
une introduction des

systèmes de management de la qualité.

Dans une seconde partie, elle explique d'une façon


simple et concise, les principes essentiels liés aux systèmes de
management de la qualité. Elle constitue dans ce sens, un bon
outil de sensibilisation pour comprendre les approches
développées dans le couple des normes ISO 9001 / ISO 9004.

- 28 -

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 23/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
ISO 9001 version 2000 (ISO 9001 : 2000),
Système de management de la qualité - Exigences
spécifie les exigences
relatives à un système de
management de la qualité. Elle comporte 8 chapitres.

Présentée sous forme de spécifications


(« ce qu'il faut faire »), la norme ISO 9001 : 2000
s'attache essentiellement au
management des processus nécessaires pour
satisfaire les exigences du client, en assurant la conformité du
produit.

Outre la satisfaction du client, la norme ISO 9001 : 2000


présente également de façon explicite deux autres
objectifs : la
prise en compte des aspects réglementaires liés
aux produits et l'amélioration continue de ceux-ci.

ISO 9004 version 2000 (ISO 9004 : 2000),


Système de management de la qualité - Lignes directrices pour
l'amélioration
des performances donne des lignes directrices sur
l'efficacité et l'efficience du système de management de la
qualité. Elle
comporte également 8 chapitres.

Cette norme internationale est applicable aux processus de


l'organisme ; et les principes de management de la qualité sur
lesquels
elle se fonde, peuvent être déployés dans l'ensemble de
l'organisme. L'obtention d'une amélioration permanente,
mesurée
par le biais de la satisfaction des clients et des autres parties
intéressées, constitue son principal objectif.

La norme ISO 9004 : 2000 est conçue sous forme de


recommandations, décrivant de façon complète un
système de
management de la qualité et les processus le
composant. Comme son nom l'indique, elle vise l'amélioration des
mécanismes d'une entreprise, lui permettant d'accroître sa
performance.

ISO 19011 version 2002 (ISO 19011 : 2002),


Système de management de la qualité - Lignes directrices pour
l'audit
environnemental et l'audit qualité fournit des conseils
pour la conduite d'audits internes ou externes des systèmes de
management qualité et / ou environnemental ainsi que pour le management
des programmes d'audits.

Cette norme s'adresse notamment aux auditeurs, aux organismes


actifs en certification ou formation des auditeurs ou
normalisation dans le
domaine de l'évaluation de la conformité. Elle peut en principe
s'appliquer à d'autres types d'audits, à
condition toutefois
d'accorder une attention particulière à l'identification des
compétences requises pour les membres de ces
équipes d'audit.

En effet, la norme insiste davantage sur le fait que la


compétence de l'équipe chargée des audits doit être
reconnue et
prouvée.

Les audits représentent également une part


fondamentale d'activités telles que la certification et l'enregistrement
extérieur.

L'ISO 19011 fournit aux organismes de certification et


d'enregistrement une approche
uniformisée, qui facilitera
l'évaluation externe combinée des systèmes de management
en

Source : Qualité en Production (Duret &


Pillet)

La norme ISO 9000 donne les principes essentiels et le


vocabulaire,

La norme ISO 9001 traite des exigences relatives aux QUI et aux
QUOI,

La norme ISO 9004 propose des conseils pour l'amélioration


des performances,

La norme ISO 19011 donne les outils pour l'évaluation et


l'amélioration des systèmes.

3.1-2 Les normes ISO sont-elles adaptées au


contexte économique, social et culturel des entreprises gabonaises
?

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 24/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

- 30 -

répondant ainsi à un besoin réel du


marché qui vise une meilleure harmonisation des pratiques sur la
scène du
management qualité et environnemental.

D'une manière globale, les quatre normes sont


complémentaires et l'on peut représenter leur interaction ainsi
qu'il suit :

Cette sous partie est traitée sous forme d'analyse d'un


questionnaire remis à un échantillon de 6 entreprises de droit
gabonais :

- PETRO GABON, dont l'activité est la distribution de


produits pétroliers, - GETMA GABON, dont l'activité est le
transit et la
douane,

- ASSINCO, dont l'activité est l'assurance,

- BICIG, dont l'activité est les opérations


financières

- GABON MECA, dont l'activité est la vente de bureautique


et de matériel de bureau, - SPLV EUROPCAR, dont l'activité est
la
location de véhicules.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 25/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

Nous voudront s ouligner


que nous avons conscience du

échanti llonnage, au
départ nous avions prévu
d'interroger une présenter une
enquête objective.

accorder un entretien.

effet, il est difficile pour


une pro

informations sur sa
démarche qualité car

sociétés de la place.

pour vous

Mais le

s obstacles

ont été nombreux ; en

OUI

NON

demander à une
société des inconnue dans de
nombreuses

Les employés n'ont


pas toujours le temps

llant dans

les répons

es données

le concept

« qualité »

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 26/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
3

o bjectifs à atteindre

Q2 : Le

Nous avons du faire interve


nir des relations travai
questionnaire soit rempli avec
attention e t sérieux.

La moitié des
entreprises inte rrogées co
nsidèrent que la « qual
ité » signifi e
l'amélioration des produits ; deux
entreprises
co nsidèrent
que la qualité passe par
la satisfaction du client ;
tandis qu'une seule entre prise assimile la
qualité à des
objectifs à
atteindre.

Après
dépouillement des que

sondée s

Q1 : Que représente pour votre


entreprise

client est roi ; faites-vous de cet adage une priorité


dans

amélioration de ses produits

satisfaction du client

stionnaires, analysons

ces structures pour que notre

votre entreprise ?

par les entreprises

fessionnell

e d'aller

encore

celle-ci est

nombre i n

vingtaine

suffisant de notre

afin de

de sociétés

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 27/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

atisfaire

notion de

compris la

<< client Ro

i », et la né

cessité de s

ses ont bien

Toutes les entrepri à ses


exigences.

lle un impératif ?

03 : Pour votre entreprise, la qualité


est-e

05 : Comment manifestez-vou

dien, la qualité dans votre entreprise ?

s, au quoti

Même si aujourd' hui le


concept qualité savent
que proposer au client un
produit <<

Pour le s très pe u

04 : L a qualité
signifie-t-elle p

es efforts

ou

des efforts à faire dans

entrepris es gabonais e la
considè rent comme

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 28/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
4

faire face

à la concurrence ?

l'amélioration de votre image de

s, la qualité est un
outil pour améliorer
leur
un moyen de damer l e pion aux
concurrents

our vous :

des efforts à faire face à la


concurrence

des efforts à faire dans l'amélioration de


l'image de marque

OUI

NON

n'est pas de qualité

bien maîtrisé, les


entreprises gab

» est un impératif
pour

marque ?

image de marque ;

eux.

onaises

32 -

réactivité aux attentes des


lients

mélioration

a du

adre

c de

'entreprise

nse prononce pas

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 29/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

Au quotidien, les

clients, dans de

entreprises gabonaise s

en misant sur un cadre propre et nouveaux


locaux).

font de la

luxueux (à

qualité e n l'instar de

étant réac tif aux


attentes des Pétro Gabon qui a
emménagé

06 : Menez-vous des actions en vue de


fi

déliser vos

clients ?

08 : Avez-vous
déj

arler des normes ISO

à entendu p

9000 ?

visites aux clients

lisation des

nnent rel

ancer les

s clients ?

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 30/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
permanenc

OUI

NON

es entrepris

lients, la

'absence d

Dans l' ensemble, l

répons e point d e

La fidé clients,

07 : Savez-vous contrôler, en

visite des commerci aux qui vie

les appels téléphoniques et des c


adeaux en fin d'année.

négative de la BICI G

l'employ é qui a répo


ndu à notre

clients passe par la

appels téléphoniques aux


clients

cadeaux en fin d'année

es ont des méthodes


de contrôle de la
satisfaction des c

peut peut-être s'exp


liquer par l

enquête.

e, la satisfaction de vo

'information sur ce

OUI

NON

- 33 -

ISO 9000 sont encore

A l'exception de P

normes

ETRO GAB ON qui e s

méconnue s

t en train de mettre e n place


sa d émarche qualité, les dans les
entreprises g abonaises.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 31/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

OUI

NON

de l'autre

ISO.

'évaluation
6

OUI

NON

erformanc

pour les

courante

contexte

par la vo

lonté de

fournir

un produit

Cette question vie nt à


la suite

une co nnaissance des normes

Le suivi et l'évaluation
des p entreprises.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 32/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

· Les norme

gabonaises

Par la prise de conscience


des exigences du client qu'il
faut satisfaire ,

de qualité à ceux-
ci, par la nécessité
de faire des

concurrence et par la
pérennisation d'actions en
vue de fidéli ser ses clients ; les
entreprises ont adapté les normes ISO
à l
eur context e
économique.

Q10 : Existe-t-il
dans votre e ntreprise, un de votr
e personnel ?

Commentaires :

s ISO sont-elles adaptées au

; en effet, pour mettre

es du personnel est

système de suivi et d

une pratique

en place un

économique des entreprises

SMQ il faut avoir

des performances

efforts face à la

Q9 : Existe-t-il un système de
management de la qualité dans votre entreprise ?

- 35 -

· Les normes ISO sont-elles adaptées au contexte


social des entreprises gabonaises ?

Par la pratique de suivi et d'évaluation des performances


de leurs personnels, les entreprises gabonaises ont intégré,
parfois sans le savoir, les normes ISO dans leur contexte social.

· Les normes ISO sont-elles adaptées au contexte


culturel des entreprises gabonaises ? En considérant la
qualité
comme le moyen de satisfaire le client, par une réactivité
avérée et par l'amélioration du cadre de travail,
par
l'utilisation de méthodes objectives de contrôle de la
satisfaction des clients, par la méconnaissance des
normes ISO et par
l'absence de SMQ au sein des entreprises ; l'appréciation « peut
mieux faire... » s'appliquera
à juste titre.

3.1.3 Ecueils a éviter

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 33/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
La nécessité de mettre en place une
démarche qualité et de certification dans les entreprises
gabonaises n'est
plus à prouver.

Dans quelques années, de nombreuses entreprises


décideront de vivre cette aventure ; aujourd'hui déjà
certaines sociétés ont commencé, certes timidement,
à emboîter le pas sur la qualité et cette démarche
est à
saluer.

Néanmoins dans un environnement économique en


perpétuelle évolution, il est nécessaire de
contrôler sinon
d'autoréguler toutes les démarches
qualités et certifications qui verront le jour.

Quels sont les écueils à éviter :

· Donner une image négative de la norme ISO 9001


:2000.

En effet, la norme est très souvent perçue au


Gabon comme un outil destiné exclusivement à l'industrie, peu
d'entreprises ne savent pas que ce référentiel s'applique
à tous les secteurs d'activités.

Faire admettre aux responsables d'entreprises qu'adopter ISO 9001


:2000 offrira une valeur ajoutée à leurs
produits et services.

· Utiliser abusivement ISO 9001 :2000 à des fins de


marketing ou de contrôle. Il existe un risque que la norme
soit
appliquée simplement comme un outil marketing pour attirer de nouveaux
clients ou comme un outil pour
contrôler le personnel.

· Utiliser ISO comme une attestation qualité


« définitive ».

On ne devrait pas nécessairement percevoir une


société certifiée ISO comme un organisme appliquant la
qualité
; c'est en réalisant des audits qui donneront un
aperçu de sa performance que nous aurons la preuve que cette
société est engagée dans une amélioration efficace
de son système de management.

· Créer une administration et une bureaucratie


inutiles.

Si un système de management de la qualité


fondé sur ISO 9001 :2000 n'est pas bien géré, il peut
créer une
paperasserie excessive. Il est essentiel de comprendre d'abord
le concept ISO 9001 puis de l'appliquer d'une
manière simple,
tournée vers la réalisation d'objectifs réalisables.

· Penser que la norme ISO 9001 est la solution à


tous les problèmes de qualité. Il est vrai que la norme est un
outil qui peut aider à évaluer et à améliorer
certains aspects de la performance qualité, mais on le surestimera en
faisant LA SOLUTION à tous les problèmes de qualités dans
l'entreprise.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 34/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

- 37 -

Section 3.2 : Certification et Système


Qualité

3.2.1 En quoi consiste la Certification ?

Avant d'entamer notre exposé sur la certification, il est


nécessaire de comprendre les termes qui lui sont
associés :
enregistrement et accréditation.

L'enregistrement signifie que l'organisme d'audit enregistre la


certification dans son registre de clients. Ainsi, le
système de
management a été à la fois certifié et
enregistré.

Par conséquent, la différence entre les deux


termes n'est pas significative et ils sont tous deux acceptables pour
un usage
général.

La certification est le terme le plus largement utilisé


dans le monde, bien que l'enregistrement soit souvent
préféré en Amérique du Nord où les deux
termes sont interchangeables.

En revanche, c'est une erreur que d'utiliser le terme


"accréditation" comme synonyme de certification ou
d'enregistrement,
parce qu'il a un sens différent.

L'accréditation se rapporte à la reconnaissance


formelle par un organisme spécialisé - un organisme
d'accréditation - qu'un organisme de certification est compétent
pour procéder à la certification.

En termes simples, l'accréditation est en quelque


sorte une certification de l'organisme de certification. Les
certificats
délivrés par des organismes de certification
accrédités peuvent être perçus sur le marché
comme
ayant une crédibilité accrue.

La certification se rapporte à la
délivrance d'une assurance écrite (le certificat) par un
organisme
extérieur indépendant, qui audite un système de
management et vérifie qu'il est conforme aux exigences
spécifiées dans la norme.

Plus simplement, la certification prouve la


capacité de l'entreprise à s'auto-améliorer et à
maîtriser les
dysfonctionnements.

Préparer la certification est toujours une tache


importante pour l'entreprise. C'est un investissement en travail, en
temps et
en argent qui ne peut être rentabilisé qu'à long terme.

La démarche peut s'appuyer sur les recommandations


suivantes :

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 35/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

· Avoir un engagement de la direction ferme et


motivée (de manière à donner l'exemple) ;

· Définir un responsable de
l'opération ;

· Choisir le modèle qui convient le


mieux à son entreprise ;

· Faire un état de l'existant (ce


qui existe déjà dans l'entreprise et qui n'est pas toujours
formalisé) ;

· Mobiiser le personnel par une formation


adéquate ;

· Définir un tableau de bord


qualité pour mesurer les progrès obtenus de
manière à persévérer dans cette
direction ;

· Documenter et compléter le système


qualité pour le faire converger vers le niveau d'exigences
retenu ;

· Communiquer.

Pratiquement, on étudiera chaque chapitre de la norme,


en réfléchissant à son application pour l'entreprise
(processus
concernés). L'ordre des chapitres n'est pas imposé,
cela dépend du contexte actuel. Des contraintes dues au secteur
d'activité, exigera en priorité l'application de certains
chapitres (par exemple la maîtrise des produits non-conformes, la
maîtrise des moyens de mesure, etc.)

Chaque chapitre conduira le plus souvent à


l'écriture d'une procédure qui indiquera comment l'entreprise
traite le point
étudié. Pour éviter une lourdeur
d'écriture, elle sera déclinée en sous-procédures
précisant les points spécifiques.

Lorsque l'entreprise estimera avoir répondu aux


différentes exigences de la norme, elle fera appel à un organisme
certificateur pour venir auditer la conformité et la bonne marche de
système de management de la qualité.

Cet organisme, pouvant être considéré


comme une société de services, est mandaté pour
délivrer (ou non) un certificat de
conformité. L'entreprise sera,
si les résultats de l'audit externe sont positifs,
déclarée par exemple certifiée ISO 9001.

- 39 -

3.2.2 Le Système de Management de la


Qualité (SMQ) Qu'est-ce qu'un Système de Management de
la Qualité ?

Un système de management de la qualité est un


ensemble d'éléments corrélés ou interactifs
permettant d'établir une
politique et des objectifs à atteindre
en vue d'orienter et de contrôler un organisme en matière de
qualité.

Ce terme recouvre ce que l'organisme fait pour satisfaire :

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 36/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

- Les exigences qualité des clients

- Les exigences réglementaires applicables, tout en


visant

o L'amélioration de la satisfaction des clients

o L'amélioration continue de sa performance dans la


réalisation de ces objectifs.

Pourquoi un Système de Management de la Qualité


?

Toute entreprise a le souci de sa pérennité et


pour cela elle recherche toujours à être la meilleure
c'es-à-dire à offrir le
service, au niveau de la qualité
exigé, dans le délai négocié et

au prix convenu.

Le SMQ met en place 8 principes de management de la


qualité :

Orientation Client,

Toute entreprise dépend de ses clients. Il convient


donc qu'elle en comprenne les besoins présents et futurs, qu'elle
satisfasse leurs exigences et qu'elle s'efforce d'aller au devant de

leurs attentes.

Leadership,

Le dirigeant établit la finalité et les


orientations de son entreprise. Il convient qu'il crée un environnement
interne dans lequel
les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la
réalisation des objectifs de l'entreprise.

Implication du personnel,

Les personnes à tous les niveaux sont l'essence même


de l'entreprise et une totale implication de leur part permet d'utiliser
leurs
aptitudes au profit de l'entreprise.

Approche processus,

Un résultat escompté est atteint de façon


plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes
sont gérées comme un
processus.

Management par approche système,

Identifier, comprendre et gérer des processus


reliés comme un système contribue à l'efficacité de
l'organisme à atteindre
ses objectifs.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 37/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

Amélioration continue,

Il convient que l'amélioration continue de la performance


globale de l'entreprise soit un objectif permanent.

Approche factuelle pour la prise de décision,

Les décisions se fondent sur l'analyse de données,


de faits et d'informations.

Relations mutuellement bénéfiques avec les


fournisseurs,

L'entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants,


créer et entretenir des relations mutuellement profitables augmentent
les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

Qu'est-ce que l'approche processus ?

C'est une approche qui permet de décloisonner les


entités composant l'entreprise et organisées sur la base de ses
métiers
spécifiques.

Pour faire face aux besoins sans cesse croissants de nos


clients, il est nécessaire de baser le SMQ sur des moyens à la
hauteur de leurs demandes.

Ce sont les opérationnels qui se devaient de


décrire leur façon de travailler : car l'entreprise doit veiller
à mémoriser en
permanence son « vécu » de
manière à enraciner son savoir-faire et à
développer son professionnalisme.

A partir de cette analyse, il sera possible d'associer au


processus une démarche type Roue de Deming (elle est
illustrée
par une roue roulant sur un sol montant de manière
à élever le niveau de la qualité : on parle de faire
tourner la roue de
DEMING).

Un processus est vivant, la cartographie qui le représente


doit vivre avec lui.

Il faut garder en permanence un souci d'amélioration.


Cette amélioration continue, doit développer une culture
qualité
permettant d'acquérir de nouvelles méthodes
constituant des bonds pour l'entreprise : « On doit toujours tendre
à
l'amélioration de l'existant, personne ne doit se satisfaire de
ce qui est atteint, mais au contraire, essayer constamment, de
faire son
travail encore mieux » (Robert BOSCH).

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 38/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

Pour atteindre ses objectifs, l'entreprise doit


envisager les différentes contraintes possibles,
fournir aux opérateurs des
consignes définissant
la marche à suivre et préciser les
responsabilités.

La définition de sa politique, sa traduction en objectifs


et en moyens sont les principales composantes du management de
la
qualité.

3.2.3 La Certification est-elle indispensable au


fonctionnement du SMQ ?

Planifier : écrire ce qu'on


va faire

Faire : faire ce qu'on a écrit

Vérifier: vérifier qu'on a bien


fait ce qu'on avait écrit

Agir : faire évoluer ce qu'on avait


prévu

MAÎTRISE DES CONCEPTS


DE LA
QUALITE

LA ROUE DE DEMING = « PDCA »

Source : Médiathèque Société SOGEC

Check

Act

Plan Do

Niveau
de Quante

Progrès

- 41 -

Pour s'assurer de la conformité d'un produit, la


méthode qui semble la plus évidente à priori, est
d'instaurer un contrôle de
façon à éliminer les
éléments défectueux.

Le SMQ est un ensemble d'éléments


corrélés ou interactifs permettant d'établir une politique
et des objectifs à atteindre en
vue d'orienter et de contrôler un
organisme en matière de qualité.

Il peut fonctionner sans être certifié, mais


n'oublions pas que la fonction de la certification est d'attester de la
conformité et
de la bonne marche du SMQ.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 39/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
La norme ISO 9001 : 2000 propose de :

- mettre en place un SMQ selon des critères conformes


à la norme, - homologuer le SMQ par un organisme accréditeur
indépendant.

En conclusion, nous dirons que la certification est indispensable


au bon fonctionnement du SMQ.

- 43 -

CHAP. 4 : SOGEC : le chemin vers la certification


Décembre 2004, cette date fut un grand challenge pour la
société SOGEC ; en effet, elle a obtenu sa première
certification
ISO 9001.

Nous allons voir si la certification était une


démarche stratégique pour SOGEC ; comment fonctionne le SMQ de
SOGEC et
qu'est-ce qui a changé après la certification ?

4.1 La certification faite par un tiers, une


démarche stratégique ? (Cf. Annexe
III)

Les entreprises, telles SOGEC, filiales de groupe français


sont certifiées pour la plupart par des organismes certificateurs
reconnus sur le marché français.

La SGS ICS France est l'organisme de certification qui a


audité et certifié la société SOGEC selon les
normes ISO 9001
:2000.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 40/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
Fondée en 1878 à Rouen, la SGS est aujourd'hui
le leader mondial en matière de vérification, de contrôles,
d'analyses et de
certifications. Elle est accréditée par le
COFRAC (Comité Français d'Accréditation).

La certification faite par SGS représente pour SOGEC une


garantie pour ses clients.

En effet, la SGS ne se contente pas de délivrer un


certificat à un instant précis, mais elle accompagne SOGEC et
périodiquement (tous les ans) vérifie la conformité et
l'efficacité de son SMQ, lors d'audit de suivi.

La certification est donnée à SOGEC pour 3


années ; après, il faut se représenter pour montrer que le
système a progressé.

4.2 Comment fonctionne le SMQ de SOGEC ?


(Cf. Annexes IV et V)

Depuis 2004, date de son lancement, le SMQ de SOGEC fonctionnait


par procédures.

Le fonctionnement par procédures consistait à


fonctionner en « petites entités » autonomes et
cloisonnées sans circulations
d'informations entre les
départements.

C'est lors de l'audit de renouvellement, effectué par


notre organisme de certification en février 2007, qu'il nous a
été
recommandé de passer à un fonctionnement de
notre SMQ par processus.

a) Typologie des processus SOGEC

En s'inspirant de la norme AFNOR FDX 50-176, SOGEC a


décliné ses processus en : - Processus de Direction

- Processus de Réalisation - Processus de Support

b) Cartographie des processus SOGEC

La cartographie des processus est un outil graphique qui montre


les interactions entre les différents processus. Elle est
d'une grande
utilité pour décrire et analyser ce qui se passe dans
l'entreprise. La cartographie n'est pas un document figé, il
évolue au même titre que l'entreprise.

Nous pouvons identifier dans le Processus de Direction, deux sous


processus :

1. Système de Management de la Qualité

2. Ecoutes Clients

Dans le Processus de Réalisation :

1. Clientèle

2. Chantier

3. Maintenance

Dans le Processus de Support :

1. Achat

2. Gestion des Ressources Humaines

3. Gestion des Ressources Matérielles

4. Administration Gestion Finance

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 41/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

c) Pilotage des processus SOGEC

Chaque processus doit être « piloté » par


un responsable appelé pilote de processus.

Le pilotage de processus consiste à recueillir des


informations permettant de juger de la bonne marche du processus
considéré.

4.3 L'après certification, qu'est-ce qui a


changé ?

En adoptant le référentiel ISO 9001 :2000 et en


faisant certifier son SMQ, la société SOGEC prouve par là
même qu'elle
s'assure que ses services répondent aux besoins de
ses clients.

- 45 -

ISO 9001 :2000 est un modèle reconnu internationalement


pour le management de la qualité ; être certifié ISO pour
SOGEC
lui a permis d'avoir un impact positif sur la qualité de ses
services et d'être crédible dans son secteur d'activité :
conséquence, nous obtenons beaucoup plus de marchés avec l'Etat
gabonais, les organismes internationaux, mais aussi à
l'international
(exemple du Stade Omnisport de Malabo en Guinée Equatoriale entre 2004
et 2006).

ISO 9001 :2000 fait la promotion de la «


responsabilité en aval » vers les clients ;

la norme souligne la responsabilité de SOGEC en


matière de livraison de la qualité dont les clients ont besoin :
conséquence, nous apportons un soin particulier lors de la livraison de
nos chantiers et veillons à ce que les réserves soient
levées rapidement afin que nos clients nous délivrent des
procès verbaux de réception des travaux.

ISO 9001 :2000 encourage la conformité aux principes de


management de la qualité ;

si la société SOGEC a choisi d'être


certifié selon la norme ISO c'est parce qu'elle s'engage à mettre
en lumière les lacunes
existantes dans son fonctionnement et à
appliquer des actions correctives : conséquence, nous procédons
aux audits des
différents services et processus afin de détecter
les écarts et les non conformités et pouvoirs ensuite les
corriger.

ISO 9001 :2000 favorise l'évaluation et l'apprentissage


;

la certification a amélioré les capacités


de SOGEC à évaluer son travail et à apprendre des
expériences passées :
conséquence, aujourd'hui SOGEC
possède des archives des affaires qui ont été des
réussites et de celles qui ont été des
fiasco, cette
mémoire au sein de la société permet aux nouveaux
employés de s'imprégner de l'esprit maison.

La certification de SOGEC a favorisé un dynamisme dans la


recherche du changement et l'amélioration continue de ses
services.

La certification c'est un combat de chaque instant ; aujourd'hui


SOGEC l'a bien compris car nous venons d'obtenir le
renouvellement de notre
certification pour deux années encore.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 42/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
(Cf. Annexe VI)

CONCLUSION GENERALE

Conclusion

- 47 -

Nous voici donc arrivés au terme de notre


mémoire de fin de cycle qui s'est articulé autour de la
thématique suivante : << La
problématique de la mise en
place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au
sein des entreprises
gabonaises : Etude pratique de la société
SOGEC. »

Notre réflexion nous a permis de démontrer dans


une certaine mesure l'importance de la qualité et de la certification
dans
les entreprises gabonaises d'aujourd'hui.

Organisé en deux principales parties, nous avons


exposé, dans un premier temps, La politique de gestion de la
qualité, qui
se devait de débuter par la mise en place au
sein des entreprises gabonaises, d'une démarche qualité. Puis
nous avons fait
un parallèle sur la société SOGEC et nous
avons montré comment cette entreprise a passé le cap de sa
démarche qualité.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 43/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
La seconde partie a été consacrée au
Recours à la certification, qui nous a conduit à
développer les enjeux de la
certification, avec les normes ISO 9001
version 2000 et le Système de Management de la Qualité. Dans la
logique adoptée
précédemment, nous avons montré le
chemin parcouru par SOGEC pour obtenir sa certification.

Notre modeste apport, loin d'avoir fait le tour de la


question, a essayé d'apporter quelques pistes de réflexions.

Mettre en place une démarche qualité dans les


entreprises gabonaise passe nécessairement par l'engagement des
dirigeants mais aussi et surtout par la formation et l'implication des
employés qui sont la force motrice de cette démarche.

<< La qualité c'est écrire ce que l'on


fait et faire ce que l'on a écrit » ; cette formalisation de la
qualité doit s'accompagner
par une volonté de respecter ses
engagements, de ne considérer que l'intérêt du client qui
est le << consommateur de la
qualité ».

Les bénéfices que peuvent retirer les


entreprises qui adoptent cette démarche doivent être des leviers
qui leur permettent
d'aller plus loin dans l'optique de faire face aux nouveaux
enjeux du millénaire, mais aussi de se démarquer par rapport aux
concurrents.

Tout le temps que nous avons passé dans l'entreprise


qui nous a accueillies pour ce mémoire, nous avons pu mesurer et
suivre
les efforts effectués par SOGEC pour coller au plus près des
recommandations de la norme ISO. Même si sur le
terrain des obstacles
subsistent, la volonté de toujours s'améliorer est un point
positif pour cette entreprise.

Aujourd'hui, SOGEC se prépare à passer un audit


de renouvellement, parce que la norme a évolué, de la version
2000
(date de sa certification) à la nouvelle version 2008.

Des mutations profondes sont opérées au sein


même de son système de management de la qualité ; de
nouveaux
processus disparaissent pour laisser la place à d'autres, plus
réalistes, plus représentatifs de nos métiers et de nos
activités.

Notre implication au sein de la démarche qualité


et notre curiosité intellectuelle nous a permis de
bénéficier d'une formation
d'auditeur qualité interne au
sein de la société. C'est une reconnaissance pour notre travail
et nous tenons à remercier la
Direction de la société
SOGEC pour cette marque de confiance.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 44/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

LEXIQUE DE LA QUALITE

- 49 -

Amélioration de la qualité :
(quality improvement)

Partie du management de la qualité axée sur


l'accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences pour la
qualité.

« Approche processus » :

Les normes ISO encouragent l'adoption d'une « approche


processus » pour le management de la qualité. Elles expriment
que
toute activité d'un organisme peut être considéré
comme un processus et exigent ou recommandent d'identifier
systématiquement les processus nécessaires au système de
management de la qualité. Dans un but d'efficacité,
l'organisme
doit assurer leur maîtrise, leur surveillance et leur
amélioration.

Assurance de la qualité ou AQ : (quality


assurance)

Partie du management visant à donner confiance en ce que


les exigences pour la qualité seront satisfaites.

Audit qualité : (quality


audit)

Examen méthodique et indépendant en vue de


déterminer si les activités et les résultats relatifs
à la qualité satisfont aux
dispositions
préétablies, et si ces dispositions sont mises en oeuvre de
façon effective et sont aptes à atteindre les objectifs.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 45/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
L'audit qualité est un audit appliqué au management
de la qualité.

Coûts de non-qualité ou CNQ : (non


quality cost)

Pour un organisme, les coûts de non-qualité


regroupent pour leur plus grande part :

- les coûts de non-qualité internes (frais encourus


avant que le produit ait quitté l'organisme) ;

- les coûts de non-qualité externes (frais encourus


lorsque le produit a quitté l'organisme) ;

- les coûts de détection et de contrôle


(dépenses affectées à la vérification de la
conformité du produit) ;

- les coûts de prévention (investissements humains


et matériels engagés pour réduire les risques de
non-qualité et d'autres
risques divers).

Démarche qualité : (quality


approach)

Manière de progresser en matière de management de


la qualité, par des actions collectives animées par la direction
d'un
organisme à son plus haut niveau.

Il s'agit de la mise en oeuvre de moyens et de leur organisation


en termes de prévision, de prévention et de contrôle afin
d'atteindre les objectifs qualité.

Exigence pour la qualité :


(qualité requirement)

Exigence concernant les caractéristiques


intrinsèques d'un produit, d'un processus ou d'un système.

Indicateur qualité : (quality


indicator)

Information choisie, associée à un


phénomène, destinée à en observer
périodiquement les évolutions au regard d'objectifs
qualités.

Un indicateur qualité est la quantification d'un


écart entre un résultat obtenu et un objectif
préalablement défini en matière de
qualité ; il est
souvent représenté de manière visuelle (courbe ou
tableau).

Maîtrise de la qualité :
(quality control)

- 51 -

Partie du management de la qualité axée sur la


satisfaction des exigences pour la qualité. Maîtriser la
qualité, c'est « faire la
qualité »,
c'est-à-dire agir en responsable opérationnel, en satisfaisant
aux exigences pour la qualité, avec pour objectif
d'atteindre la
meilleure efficacité économique.

Management de la qualité :
(quality management)

Ensemble des activités de la fonction


générale de management qui déterminent la politique
qualité, les objectifs et les
responsabilités et les mettent en
oeuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la
maîtrise de la qualité,
l'assurance de la qualité et
l'amélioration de la qualité dans le cadre du système
qualité.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 46/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

Management des processus : (process


management)

Principe de management de la qualité visant à


améliorer l'efficience d'un organisme par des actions au niveau des
processus essentiels ou vitaux pour sa compétitivité.

Niveau de qualité : (quality


level)

Critère d'appréciation de la qualité d'une


entité requise ou constatée en fonction des attentes.
Non-conformité :
(nonconformity)

Non-satisfaction d'une exigence.

Non-qualité : (nonquality)

Ecart global constaté entre la qualité voulue et la


qualité réalisée effectivement. Objectif
qualité : (quality target)

Engagement pris, avec des délais, pour satisfaire aux


besoins exprimés en application de la politique qualité. Il doit
être
défini au plus haut niveau, doit être cohérent
avec la politique générale, et décliné pour toutes
les fonctions. L'objectif qualité
doit être mesurable.

Planification de la qualité :
(quality planning)

Partie du management de la qualité axée sur la


définition des objectifs qualité ainsi que sur la
spécification des processus
opérationnels et des ressources
afférentes, nécessaires pour atteindre les objectifs
qualités.

Politique qualité : (quality


policy)

Ensemble des orientations et des intentions


générales d'un organisme relatives à la qualité,
telles qu'elles sont officiellement
formulées par la direction.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 47/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

- 53 -

Procédure :

Manière spécifiée d'effectuer une


activité ou un processus.

Les procédures peuvent ou non faire l'objet de


documents ; lorsqu'une procédure fait l'objet de documents, les termes
<<
procédure écrite » ou << procédure
documentée » sont fréquemment utilisés.

Processus : (process)

Ensemble d'activités corrélées ou


interactives qui transforme des éléments d'entrée en
éléments de sortie.

Une entrée est considérée comme


matière première qui sera traitée, modifiée ou
utilisé afin d'être transformé en élément de
sortie.

Une sortie est un élément résultant de


l'ensemble des activités relatives au processus.

Référentiel :

Ensemble de dispositions de références, servant de


guide pour la construction et la vérification d'un système.

Les normes ISO sont des exemples de référentiels de


systèmes de management.

Relais qualité : ((quality


relay)

Personnel d'un organisme chargé d'assurer la transmission


de la qualité et d'animer la démarche qualité.

Revue de direction : (management


review)

Evaluation formalisée effectuée par la direction au


plus haut niveau, de l'état et de l'adéquation du système
qualité par
rapport à la politique qualité et à ses
objectifs.

Roue de Deming (PDCA) :

Selon le concept de son auteur, roue qui décrit les


principales étapes d'un cycle de l'amélioration du système
de
management de la qualité (planifier, faire ou entreprendre,
vérifier, améliorer ou agir) ; en anglais : PDCA (Plan, Do,
Check,
Act).

Système de management de la qualité


(SMQ) : (quality management system)

Ensemble d'activités coordonnées permettant


d'orienter et de contrôler un organisme en matière de
qualité.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 48/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

ANNEXES

- 55 -

- 56 -

DECLARATION DE LA POLITIQUE QUALITE DE LA DIRECTION


GENERALE DE SOGEC

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 49/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

- 57 -

- 58 -

CHARTE QHSE DE SOGEC

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 50/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

- 60 -

CERTIFICATION DE SOGEC

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 51/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

- 61 -

ANNEXE IV

SMQ DE SOGEC

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 52/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

0 soGec PROCESSUS DE DIRECTION PS-SOG- 001


Rev C
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 14/12/07
Page 1 sur 4

1. Objet

Ce document decrit le deroulement des activites du processus


SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE (SMQ) de
SOGEC.

Ce processus est defini par les elements suivants :

- La fiche de description du processus

- Le logigramme des activites

2. Fiche de description du processus et


logigramme

La fiche de description du processus decrit la mission, les


donnees d'entrees et de sorties du processus, les ressources et
documents
associes ainsi qu'une identification des risques potentiels et des moyens de
maitrise.

Le logigramme est ('illustration du deroulement des activites du


processus SMQ. Des commentaires sont associes en tant
que de besoin.

Revision Elaboration Verification Validation


B Nom : P. BITEGHE Fonction : Resp. Nom : P. Nom : D. LESPINAS
Qualite Date :A ( o- f''
0? BITEGHE
`Visa : Fonction : Pilote Fonction : Direcpur General Date : c WC
Yol
Date : A
le>7.._(2tro

Visa : Visa :
I 5 , 0 ii ' ._ .o
ij
_.=__I--)2____ 0
___,_ P
\
0 soGec PROCESSUS DE DIRECTION PS-SOG- 001
Rev C
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 14/12/07
Page 2 sur 4
MISSIONS :

Description du mode de fonctionnement et d'organisation mis en


place afin de mettre en oeuvre la politique qualite definie
par la direction
generale
https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 53/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
Ob ectifs Indicateurs Cibles Mode de calcul Periodicite de calcul
S'assurer que les objectifs fixes dans la politique Nbre de revues 4 fois nombre Trimestrielle
qualite de la
direction generale sont atteints de direction par an
CLIENTS FOURNISSEURS
Internes: Internes :

Direction, services et departements operationnels Tous les processus

Externes: Externes :

Etat, entreprises, particuliers Consultants. organ smes de certification


DONNEES D'ENTREE DONNEES DE SORTIE
Plan strategique. Tableau de bord des indicateurs Compte rendu
revue de
direction Bilan annuel qualite
Plan a 3 ans

Actualisations biannuelles

Declaration de politique qualite et securite Charte QHSE


RESSOURCES MATERIELLES RESSOURCES HUMAINES
Bureautique, mobilier de bureau Locaux Competences requises: Connaissance qualite
Maitrise outil bureautique
Qualites requises: Professionnalisme
Dynamisme

Motivation
DOCUMENTS ASSOCIES EXIGENCES REGLEMENTAIRES ET LEGALES
Manuel d'organisation de la qualite Procedures
obligatoires Norme ISO 9001 v 2000

Procedures operationnelles
RISQUES POTENTIELS (DYSFONCTIONNEMENTS) MOYENS DE MAITRISE
Mauvaise prise en compte des exigences clients Mauvaise
application Ecoutes clients
des processus
Revue de processus
Non respect de la politique qualite
Demande d'actions
Produit 'lyre non conforme
PAQ. PHS, preparation de travail Formation

Revue de direction

Audits

Indicateurs
PERIODICITE DE LA REVUE DU PROCESSUS:
Trimestrielle
0 soGec PROCESSUS DE DIRECTION PS-SOG- 001
Rev C
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 14/12/07
Page 3 sur 4
Responsable Documents Associes
Activites du processus Enregistrements
ou acteurs et reglements

Definition/revision de la politique
qualite de la direction
generale

Definition/ revision des objectifs qualite

Description du systeme de
management de la qualite

Maitrise des processus

Revue de direction

Resp. qualite Pilotes des processus

Resp. qualite Direction generale

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 54/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
Resp. qualite Pilotes des processus

Direction
generale

Direction
generale

Resp. qualite

Communication des resultats

Declaration de politique qualite Charte QHSE

Declaration de politique qualite

Manuel qualite Cartographie

Norme ISO 9001v2000

PR-SOG-002 ( maltrise des documents) PR-SOG-003 (action


corrective)

PR-SOG-004 (action preventive) PR-SOG-006 (produit non-conforme)


Indicateurs

Demande d'actions correctives

Tableau de suivi des actions correctives

Compte rendu revue de direction

Tableau de bord indicateurs /qualite

0 PROCESSUS DE DIRECTION PS-SOG- 001


soGec Rev C
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 14/12/07
Page 4 sur 4
Indice Modifications apportees
A Creation.
Reprise suite a audit a blanc : suppression de Ia pate
organisationnelle du processus qui a ete reprise
B
dans le manuel qualite version
A
Rajout des enregistrements tels que demandes d'actions
correctives, tableau de suivi des actions
C
correctives, compte rendu revue de
direction, tableau de bord indicateurs

- 66 -

CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS SOGEC

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 55/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

- 67 -

- 68 -

PRESENTATION DE LA SOCIETE SOGEC

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 56/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

- 69 -

PRESENTATION DE LA SOCIETE SOGEC

CHAPITRE I/ - HISTORIQUE ET PRESENTATION DE LA


SOGEC

Section I/- Historique

C'est en 1948 qu'ETDE et CCDEE (Compagnie Coloniale de


distribution d'énergie électrique) s'associent pour créer
SACAFOM (Société d'Application du Ciment Armé pour la
France d'Outre mer) dont le siège social pour l'Afrique était
fixé à
Douala. La société était alors
surtout spécialisée dans le béton (construction de
caniveaux, poteaux, buses).

Au lendemain de la 2ème guerre mondiale, vers 1950, de


vastes projets d'électrification voient le jour, et des travaux sont
réalisés dans tout le pays.

SACAFOM ouvre alors une agence à Libreville pour


réaliser l'électrification de la ville.

En 1954, l'entreprise se diversifie et ouvre un service


électricité domestique et plomberie sanitaire.

En 1960, SACAFOM devient SACAF.

En 1961, les services d'électricité


intérieure et sanitaire sont fermés. La SACAF se recentre sur ses
métiers de base :
l'électrification et l'adduction d'eau !

Le 16 octobre 1971, la SACAF est dissoute et la SOGEC est


crée. Le siège est transféré dans la nouvelle Zone
Industrielle
d'Oloumi.

Le 24 avril 1978, SAGEDIEL, filiale de SOGEC et de


privés Gabonais, est créée pour fédérer les
métiers industriel et
tertiaire (Entretien de l'éclairage Public,
des feux de signalisation, Fourniture et pose d'ascenseurs, d'appareils de
climatisation, d'onduleurs, ...).

Le 1er juillet 1989, SAGEDIEL est mise en location


gérance chez SOGEC ; et en 1990, c'est la fusion entre les deux
sociétés ; SOGEC devient SOGEC/SAGEDIEL.

Les actionnaires redonnent à l'entreprise le nom de SOGEC


en 1993 !

En 1994, SOGEC rachète INTELEC au groupe CECA-GADIS et


change de logo.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 57/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…
En 2000, c'est la création du G.I.E LUMEN, chargé
de la gestion de l'éclairage public et des feux de signalisation
routière,
dont SOGEC détient 60 % de son capital.

Début 2004, c'est la fusion des départements


INTELEC et Industriel / Tertiaire, d'où sort un grand département
GE2T (Génie
électrique, Thermique, et
Télécommunications).

Section II/ - Présentation de la


société

La Société Gabonaise d'électrification et


de Canalisations (SOGEC) est une filiale du groupe français E.T.D.E
(Entreprise de
Transport et de Distribution d'Electricité), qui à
son tour est une filiale des Réseaux d'Energie et de Communication du
Groupe Français BOUYGUES qui intervient dans des domaines variés
(Constructions, Services aux collectivités, Ingénierie,
High-tech, Télévision, etc.)

SOGEC a son siège social à Libreville dans la


Zone Industrielle d'Oloumi, plus précisément à l'angle de
la ruelle menant au
complexe scolaire BASILE ONDIMBA, (BP 305, e-mail :
contact@sogec.etde.fr)

C'est une Société Anonyme, avec un conseil


d'Administration, et un capital de 539.875.000 francs CFA. Son capital est
reparti de la manière suivante :

· ETDE (France) 84,30%

· ETAT Gabonais 9,00%

· Privés Gabonais 6,70%

CHAPITRE II/ - ORGANISATION DE LA SOCIETE

Section I/ - Organisation de l'entreprise

SOGEC opte pour une organisation de type fonctionnel,


c'est-à-dire répartie selon les grandes fonctions de
l'entreprise.

On a donc :

· La Direction Générale (D.G),


dirigée par un Directeur Général, supervise toutes les
activités et tous les
Départements. Ce dernier représente
l'entreprise et agit en son nom.

· Le Pôle Administration-Gestion-Finance (A.G.F),


géré par un Responsable AGF qui a en charge deux services
(Gestion et Comptabilité).

· La Direction des Ressources Humaines et de la


Communication (D.R.H.C) est dirigée par un Directeur des
Ressources
Humaines et de la Communication.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 58/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

Composée pour la plus grande partie d'un personnel


technique (électriciens, monteurs, ascensoristes, frigoristes,
plombiers), la société SOGEC est une entreprise multi
métiers ; le personnel administratif à la différence de
celui
sur chantier, compte pour 35% dans l'effectif de la
société.

A la fin de l'année 2009, la SOGEC comptait 325


employés répartis en 3 catégories : les ouvriers, les
agents de
maîtrises et les cadres. Selon les chantiers en cours, des
journaliers sont embauchés périodiquement.

· La Direction Juridique et Assurance (D.J.A),


gérée par un Directeur Juridique et Assurance est chargée
d'assurer la veille juridique de la société.

Section II/ - Métiers de


l'entreprise

- 71 -

Les métiers de la SOGEC s'alignent sur les domaines


d'activités dans lesquels SOGEC intervient.

Ces domaines d'activités sont classés en trois


grands Départements :

· Le Département des Travaux Public de


Réseaux (TPR) intervient sur quatre activités principales :

1. les lignes et réseaux aériens et


souterrains,

2. les postes de transformations HTA/BTA,

3. les réseaux d'adduction d'eau potable,

4. l'éclairage public et les feux de signalisation


tricolore.

· Le Département Génie Electrique Thermique


et Télécommunication - Fond de Commerce (G.E.2.T FC)
intervient sur quatre activités principales :

1. le Génie électrique (courants forts, onduleurs,


ascenseurs et groupes électrogènes)

2.

le Génie thermique (climatisation, cuisines


industrielles)

3. les Télécommunications (réseaux


informatiques, téléphonie, data,
radiocommunications)

4. la Sécurité d'entreprise (contrôle


d'accès, vidéo surveillance, sécurité incendie).

· Le Département Engineering et Travaux Neufs


(ETN) intervient sur trois activités principales :

1. les études de prix pour toutes les


activités,

2. les études d'exécutions pour toutes les


activités,

3. la gestion des grands chantiers.

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 59/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

BIBLIOGRAPHIE

Bibliographie
Cours

- 73 -

BELINGA Vianney, Management de la Qualité et de la


Production. Institut Supérieur de Technologie, Licence
Gestion
Logistique et Transport, février 2009

Livres

DURET Daniel, PILLET Maurice, Qualité en


Production. Eyrolles. Editions d'Organisation FROMAN Bernard,
GOURDON
Christophe, Dictionnaire de la qualité.
2e édition AFNOR

Articles de presse et dossiers thématiques

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 60/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

SAWADOGO Ismaël, Mémoire de fin d'études :


Le Management de la qualité, une nécessite pour les
entreprises burkinabé.

Tapis Rouge, Certification ISO 9001/2000 de SOGEC, TENDANCES


& Infos Mag du mois de Mars 2005, page 21.

VERBOOM David, ISO Management Systems : La norme ISO 9001 :2000 peut-elle aider le secteur de l'aide humanitaire ?

http://www.afnor.fr

Ce site est le portail francophone de la qualité.

http : www.mémoireonline.com

Ce site expose tous les mémoires d'étudiants du monde entier.

http : www.qualiteonline.com

Ce site présente des dossiers thématiques sur la démarche, la certification, l'approche processus.

http : www.iso.org

Ce site est le site officiel de l'organisation internationale de normalisation.

Attestation de la qualité des services, Vie des entreprises/BGFIBANK/Troisième certification ISO 9001/2000, l'UNION du
20/04/2009, page 5.

Sites Internet consultés

http : www.gaboneco.com

Ce site a publié le 26 février 2009, un article intitulé « Gabon : Lima Consulting jette les bases de la certification ISO 9001 ».

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 61/62
17/01/2022 15:40 Mémoire en ligne - La problématique de la mise en place d'une politique de gestion de la qualité et de certification au sein de…

AILETTE

Rechercher sur le site :

Recherché

© Mémoire en ligne 2000-2020


Pour toute question contactez le webmaster

https://www.memoireonline.com/08/10/3785/La-problematique-de-la-mise-en-place-dune-politique-de-gestion-de-la-qualite-et-de-certification-.h… 62/62

Vous aimerez peut-être aussi