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QCM ITE 6.

0 N°13
1. En quoi consiste un appel téléphonique correct pour résoudre un problème informatique ?
a. Toujours obtenir des informations du client et transmettre le problème à un niveau supérieur
b. Rester professionnel en toute circonstance
c. Poser des questions personnelles afin d'établir un bon contact avec le client
d. Expliquer chaque étape afin d'aider le client à comprendre le processus de dépannage
2. Comment un technicien est-il invité à procéder pour résoudre un problème et, dans le même temps, aider un
client à se détendre ?
a. Établir un bon rapport avec le client
b. Laisser au client une minute pour s'exprimer avant de prendre le contrôle de la conversation
c. Mettre le client en attente
d. Prendre le temps d'expliquer la cause du problème au client
3. Un client est mécontent et souhaite parler à un technicien en particulier. Le technicien en question est absent et
ne reviendra que dans une heure. Quelle est la meilleure façon de gérer cet appel ?
a. Transférer le client mécontent à un superviseur
b. Informer le client que le technicien est absent et insister pour tenter de résoudre le problème
c. Proposer au client de l'aider immédiatement et l'informer que, sinon, le technicien demandé le
rappellera sous deux heures
d. Ignorer le fait que le client a demandé un technicien spécifique en lançant une procédure étape par
étape pour tenter de retenir son attention et de résoudre le problème
4. Que ne doit pas faire un technicien de centre d'appels lorsqu'il est en contact avec un client mécontent ?
a. Passer du temps à expliquer la cause du problème
b. Mettre le client en attente ou transférer l'appel
c. Présenter des excuses pour les désagréments occasionnés au client
d. Faire preuve de compréhension envers le client
e. Laisser le client expliquer son problème sans l'interrompre
5. Un technicien d'un centre d'appels est au téléphone avec un client lorsqu'un collègue lui indique qu'il souhaite
discuter de quelque chose. Que doit faire le technicien ?
a. Interrompre le client et lui demander si cela ne le dérange pas d'être mis en attente pendant
quelques minutes
b. Indiquer au client que l'appel va être mis en attente pendant quelques minutes
c. Indiquer au collègue d'attendre
d. Mettre la ligne en mode Muet pendant la discussion avec le collègue
6. Un technicien reçoit un appel d'un client qui se montre trop bavard. Comment le technicien doit-il gérer la
situation ?
a. Interrompre le client et collecter rapidement les informations nécessaires pour pouvoir l'aider
b. Laisser le client parler pendant une minute, puis essayer de recentrer la conversation
c. Poser au client des questions ouvertes et lui répéter toutes les informations afin de lui faire
comprendre poliment que des informations non nécessaires ont été fournies
d. Essayer poliment de prendre le contrôle de l'appel en posant au client des questions sur sa vie sociale
7. Quelles sont par exemple les attitudes professionnelles à adopter lors des communications avec un client ?
a. Utiliser l'écoute active, avec des interjections occasionnelles telles que « Je vois » ou « Je comprends
»
b. Clarifier ce que le client a dit une fois ses explications données
c. Interrompre les clients avec une question visant à recueillir plus d'informations
d. Demander aux clients de reformuler leurs explications
e. Concentrer vos explications sur ce que vous ne pouvez pas faire afin de donner au client une idée de
l'ampleur du problème
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8. Laquelle de ces propositions décrit une pratique recommandée liée à la gestion du temps ?
a. Un technicien doit toujours prendre les appels faciles en premier lieu, quelle qu'en soit l'urgence.
b. Un technicien doit fournir un meilleur service à un client qu'il trouve plus sympathique.
c. Un technicien peut prendre un appel d'un autre technicien, même sans autorisation spécifique.
d. Un technicien doit faire en sorte de rappeler son client à l'heure la plus proche possible de l'heure de
rappel indiquée.
9. Quelles règles les employés d'un centre d'appels doivent-ils suivre pour garantir la satisfaction client ?
a. Favoriser les clients fidèles.
b. Faire preuve de compréhension envers les clients au sujet d'un avis négatif sur un précédent contact
avec un technicien.
c. Proposer, dans la mesure du possible, différentes options de réparation ou de remplacement.
d. Tenir les clients informés de l'avancement de la réparation, en expliquant les raisons des éventuels
retards.
e. Prendre un appel assigné à un autre technicien s'il provient d'un client connu.
10. Lors d'un dépannage, un technicien a accès à des informations privées d'un client. Qu'est-il censé faire avec ces
informations ?
a. Documenter toutes ces informations dans un fichier journal
b. Faire en sorte que ces informations restent confidentielles
c. Envoyer ces informations au responsable hiérarchique du client
d. Envoyer ces informations au responsable du technicien
e. Sauvegarder ces informations pour le cas où le client en aurait besoin un jour
11. Parmi les propositions suivantes, laquelle décrit une caractéristique de la plupart des licences logicielles
personnelles ?
a. Les développeurs sont autorisés à modifier et partager le code source qui exécute le logiciel.
b. Une entreprise est autorisée à utiliser le logiciel sur l'ensemble de son site.
c. Un utilisateur est autorisé à partager le logiciel avec des amis.
d. Un utilisateur est autorisé à installer le logiciel sur un seul ordinateur.
12. Qu'est-ce que la législation sur la cybercriminalité ?
a. Une loi spéciale définissant les actes illégaux commis en ligne
b. L'ensemble des lois internationales, nationales et locales qui concernent les professionnels de la
sécurité informatique
c. Un contrat définissant les exigences en matière de niveau d'assistance entre une entreprise et des
fournisseurs de services informatiques
d. Le fait de collecter et d'analyser des données issues de systèmes informatiques, de réseaux, de
communications sans fil et de périphériques de stockage
13. Que doit faire un technicien s'il découvre du contenu illégal, comme de la pornographie infantile, sur le disque
dur de l'ordinateur d'un client ?
a. Convoquer immédiatement le client
b. Retirer et détruire le disque dur
c. Contacter un professionnel habilité à répondre à l'urgence
d. Éteindre l'ordinateur jusqu'à l'arrivée des autorités
e. Documenter un maximum d'informations
14. En matière de recherche de preuves informatiques, que peut-on éviter grâce à une chaîne de responsabilité
correctement et soigneusement documentée ?
a. Falsification de preuves
b. Copie de contenus protégés par le droit d'auteur
c. Cybercriminalité
d. Usurpation d'identité
15. Lors de la recherche de preuves informatiques, que faut-il pour démontrer une chaîne de responsabilité ?
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a. Des procédures de documentation appropriées
b. Un aveu
c. Des éléments de preuve recueillis
d. Un témoignage d'expert
16. Un technicien a trouvé sur le disque dur de l'ordinateur d'un client du contenu potentiellement illégal. À quel
moment un spécialiste en investigation numérique légale doit-il intervenir ?
a. Dès que le technicien a trouvé le contenu
b. Après qu'un administrateur système a vu le contenu
c. Après l'exécution des tâches administratives de routine sur le PC du client
d. Une fois que le caractère illégal du contenu a été établi
17. Un technicien analyse un ordinateur qui a peut-être été utilisé pour des activités illégales. Citez deux exemples
de données volatiles.
a. Connexions réseau ouvertes
b. Données situées sur un lecteur optique
c. Fichiers disponibles sur un disque interne
d. Utilisateurs connectés à l'ordinateur
e. Clé USB connectée à l'ordinateur
18. Que doit faire un technicien de niveau 2 immédiatement après avoir reçu un bon de travail transmis par un
technicien de niveau 1 ?
a. Appeler le technicien de niveau 1 et lui poser des questions sur le problème en question
b. Rappeler le client pour lui poser des questions supplémentaires et résoudre le problème
c. Documenter les solutions possibles dans le bon de travail et renvoyer celui-ci au technicien de niveau
1
d. Envoyer le bon de travail à un technicien de niveau 3 et lui demander de l'aide
19. Dans quelle circonstance un technicien de niveau 1 peut-il transmettre un problème à un technicien de niveau 2 ?
a. Lorsque l'équipement doit être redémarré
b. Lorsque des pilotes, des applications ou des systèmes d'exploitation doivent être installés
c. Lorsque la résolution de l'écran du PC d'un client doit être réglée
d. Lorsqu'un périphérique doit être remplacé
20. Quelles sont les informations qu'un technicien de niveau 1 doit obtenir d'un client ? (Choisissez trois réponses.)

Coordonnées

a. Description du problème
b. Détails des modifications récentes apportées à l'ordinateur
c. Résultat d'un logiciel de diagnostic
d. Résultat d'une connexion à distance avec l'ordinateur du client
e. Paramètres CMOS actuels
21. Quelle situation nécessite de donner la priorité maximale à un appel au centre d'assistance ?
a. L'activité de l'entreprise est interrompue en raison d'une défaillance du système.
b. Quelques ordinateurs présentent des erreurs de système d'exploitation.
c. Certains ordinateurs ne peuvent pas se connecter au réseau.
d. Deux utilisateurs demandent une amélioration d'une application.
e. Un utilisateur demande une mise à niveau de mémoire vive.
22. Quand un technicien de niveau 1 doit-il préparer un ordre de travail à transmettre à un technicien de niveau
supérieur ?
a. Lorsque la nature du problème exige que le technicien pose des questions et documente les
réponses.
b. Lorsqu'un technicien peut répondre aux questions du client et résoudre le problème.
c. Lorsqu'un problème ne peut pas être résolu dans un délai prédéfini.
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d. Lorsqu'un technicien doit saisir des informations à l'aide de logiciels d'assistance.
23. Quelle affirmation décrit le mieux un centre d'appels ?
a. Il s'agit d'un environnement de dynamique où les agents sont très sollicités et contactent les clients
pour planifier des rendez-vous de maintenance préventive.
b. Il s'agit d'un centre d'assistance utilisé par les clients pour signaler leurs problèmes informatiques.
c. Il s'agit d'un service au sein d'une entreprise qui fournit une assistance informatique aux employés et
aux clients de la société.
d. Il s'agit d'un endroit dans lequel les clients peuvent se rendre avec leur ordinateur pour le faire
réparer.

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