1ere Banque Internationale Arabe de Tunisie.

REPUBLIQUE TUNISIENNE
Ministère de la Formation Professionnelle et de l’Emploi

Agence Tunisienne de la Formation Professionnelle
Effectué à:
Elaboré par : Jamel Eddine Ayari

Encadré par : Mr Bel Hadj Amor Ons
Groupe : TSC 18
FORMATION COMMERCIALE TECHNICIEN SUPERIEUR EN COMMERCE
Projet de fin de formation 2

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il nous a

paru opportun de commencer ce rapport de stage par l’expression de
notre reconnaissance à tous ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de
ce stage et à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment
très profitable.
Tout d’abord, nous tenons à remercier la Banque Internationale Arabe de
Tunisie (BIAT) de nous avoir accueilli durant les quatre mois de stage.
Nous avons l’honneur d’exprimer nos sincères remerciements et notre
gratitude à tous ceux qui ont veillé au bon déroulement de notre stage
dans les meilleures conditions au sein de BIAT. Nous remercions
vivement M. Chiheb Megdiche pour son accueil et la confiance qu’il nous
a accordé et M. Sofien Stambouli qui n’a pas cessé de nous donner
régulièrement des conseils tout au long de notre stage et nous a aidé à
l’élaboration de notre rapport tout et ce, en fournissant les documents et
les renseignements nécessaires. Nous les remercions tous pour leur
accueil chaleureux et pour leurs encouragements.
Faire mon stage au sein de la BIAT était une opportunité grâce à laquelle
nous avons pu acquérir de nouvelles connaissances sur le plan pratique.
Je remercie également mes formateurs qui nous ont offert une formation
de qualité qui nous permettra de nous intégrer dans le monde du travail.
Finalement, nous espérons que notre travail sera à la hauteur de vos
efforts et qu’il sera couronné de réussite.
Introduction Générale……………………………………………………………

Présentation de la Banque Internationale Arabe de Tunisie

Diagnostique interne et externe ……………………………………
Marketing mix…………………………………………………………….
1. Politique Produit …………………………………………………
2. Politique prix ………………………………………………………
3. Politique de communication …………………………………
4. Politique de distribution……………………………………….
Prospection ………………………………………………………………………..
Négociation commerciale…………………………………………………….
Etude de marché ……………………………………………………………..
1. Présentation de produit …………………………………………
2. Problématique……………………………………………………
3. Hypothèses………………………………………………………..
4. Enquête…………………………………………………………….
En qualité d’entreprise commerciale et dans un monde où domine la

concurrence, la banque doit mettre tout en oeuvre afin d’être rentable, de
développer une réelle stratégie de marche, de respecter les équilibres
financiers et dans le dessein de faire évoluer les métiers s’intégrant dans
son activité.
Le choix de la Banque Internationale Arabe de Tunisie était une
opportunité qui nous a permis d’appréhender le rôle crucial qu’assure la
banque dans le développement de l’économie à l’échelle nationale.

Pour élaborer ce rapport, nous nous sommes référés essentiellement aux

différents enseignements, remarques et conclusions tirés de nos pratiques
journalières lors de l’exécution des tâches qui nous ont été accordé.
Présentation de la Banque Internationale Arabe

de Tunisie.
1. Définition de secteur Bancaire en Tunisie
Le secteur financier du pays est constitué de 43 institutions financières,
dont 20 banques universelles, huit banques « offshore », 11 sociétés de
crédit-bail et deux sociétés d’affacturage. Les banques dominent
largement le secteur financier étant donné qu’elles contrôlent une part
importante des actifs du système financier. Les fonds de retraite, les
compagnies d’assurance et les fonds mutuels détiennent une petite part de
tous les actifs bien qu’ils soient des participants actifs du marché.

Les banques dominent manifestement le système financier tunisien et

assurent un rôle majeur dans le financement de l’économie. Le secteur
bancaire fait l’objet d’une concentration, les 10 plus grandes banques
représentant 80 % de tous les actifs des banques, contre 51 % pour les
trois banques étatiques se spécialisant dans le crédit hypothécaire, le
crédit agricole et les prêts en faveur du secteur du tourisme.
Le système bancaire tunisien qui a accompagné le développement
économique du pays a réalisé une progression considérable au cours des
deux dernières décennies due un vaste programme de mise à niveau des
institutions financières en général et du secteur bancaire en particulier
initié par la BCT.
Dans un contexte de mondialisation des services financiers, d'ouverture
économique, de vive concurrence entre les institutions financières
internationales et de développement de nouvelles technologies
d'information, la libéralisation des services financiers en Tunisie s'est
avérée un choix stratégique pour les autorités économiques et monétaires
dans un souci de promotion de l'investissement et de diversification de
l'économie.
2. Historique
La Banque internationale arabe de Tunisie ou BIAT est une banque
Tunisienne qui fait partie des trente principaux établissements d’Afrique
du Nord. En 2008 elle devient la première banque privée en Tunisie en
termes de total de bilan.
S’appuyant sur une force de vente organisée par marché et sur un concept
moderne de merchandising de ses agences, la BIAT offre à sa clientèle
(entreprises et particuliers) une gamme de produits et services à la fois
complète et innovante. Souvent, elle est pionnière en matière
d’introduction de produits et services bancaires nouveaux sur le marché
tunisien, ce qui est le cas pour les cartes bancaires, les produits de banque
à distance, les produits de bancassurance, etc.

La BIAT est fondée suite à la fusion des succursales locales de la Société

Marseillaise de Crédit et de la British Bank of the Middle East qui étaient
à l’époque installées en Tunisie depuis des dizaines d’années. La BIAT
aura marqué l’achèvement de l’opération de tonification de l’appareil
bancaire engagée au lendemain de l’indépendance. Depuis ce jour, que de
chemins parcourus, que d’efforts intenses déployés, que de succès
enregistrés et que de perspectives prometteuses dégagées.
En effet, la BIAT a réussi à se positionner sur un trend de croissance

jamais démenti. Elle est innovante et multiplie les initiatives qui font
d’elle la banque pionnière avec une vision futuriste. En dépit de son jeune
âge, la BIAT occupe le premier rang des banques commerciales privées
de la place et, globalement, le 3ème rang après deux banques publiques.
Elle a témoigné d’une évolution rapide de l’activité et a générée des
augmentations multiples du capital social qui est passé de 3 millions de
dinars à sa création à 170 millions de dinars à fin 2008.
Elle totalise 17,2 % de part de marché en termes de total de bilan en
2015. À cette date, elle compte 200 agences réparties sur tout le territoire
tunisien contre 121 en 2008.
3. Activité de l’entreprise :
La Banque internationale arabe de Tunisie vise le développement
d’une activité de banque de financement et d’investissement afin d’offrir
à sa clientèle de grandes entreprises, aux institutions et aux investisseurs
une gamme complète et adaptée de produits et services. Intervenant dans
les métiers de financement, de marchés de capitaux, de capital
investissement, de corporate finance, de cash management et de trade
finance, la BIAT est reconnue comme un intervenant axial auprès des
acteurs tunisiens
4. Structure de la BIAT :
A- Fiche signalétique
Raison sociale BIAT : La Banque Internationale

Arabe de la Tunisie
Forme juridique Société anonyme
Date de création 29 mars 1976
Direction Mohamed Agerbi
Secteur d’activité Bancaire
Catégorie Banque commerciale
Réseau 185 agences et 122 distributeurs
automatiques
Effectif 2627
Siège social 70-72 Avenue Habib Bourguiba -
1000 Tunis
Téléphone 216 71. 340 7 33 /
71. 340 722
Fax 216 71. 340 680 /
71. 342 820
Valeur nominale 17 000 000 DNT
B- Produits et services de la BIAT :
La BIAT offre une large gamme de produits et de services structurée

selon les univers des besoins suivants :
La gestion des Cartes monétiques

La BIAT distribue une gamme complète de cartes, afin d’offrir à sa
clientèle un moyen moderne et pratique pour retirer des espèces, régler
des achats …
Les cartes de paiements offertes par la BIAT sont généralement classées
par catégories :
Les Cartes de paiement :
 Carte MASTERCARD électronique :

 Carte Point Express
 Carte VISA Premier
 Carte MasterCard Platinum
 Carte Chabeb
 Carte BIATTRAVEL
 Cartes prépayées : Carte FLY, Carte H’DYA
Les crédits :
 Crédits aux particuliers

 Crédits immobiliers
C- Organigramme de la BIAT

5- Service commercial de guichet :

A- Définition
Connaissant parfaitement les produits proposés par sa banque et le profil

de ses clients, le commercial de guichet cherche la solution la plus
adaptée et la plus rentable pour les deux parties. C'est un métier à la fois
technique et commercial.
B- Organigramme de l’agence du personnel
1
Projet de fin de formation
0
I. Diagnostique interne et externe :
 Méthode SWOT :
• Diagnostic interne Biat
Force Faiblesse
-Importance de l’effectif du siège

-Gamme de produits diversifiée par rapport au Réseau
-Nouveau système d’informations -Poids des créances accrochées
- Effectif renforcé par de nouvelles
compétences de haut niveau -Structures du siège dispersées sur
-Taux d’intérêt le moins cher plusieurs sites
- Leviers de développement à
travers les filiales
1
1
-Coût de risque maîtrisé
• Diagnostic externe Biat
Opportunité Menace
-Croissance du marché de -Instabilité politique dans les pays

l’immobilier arabes
-Potentiel important des -Conjoncture économique
travailleurs tunisiens internationale défavorable
-Correspondent banking et -Contexte politique national
International desk incertain
- Stratégie suiveuse menée par les
- Amélioration du niveau et de banques sur les produits et le
l’espérance de vie des Tunisiens réseau
1
2
-Forte bancarisation marquée par

l’ouverture massive des points de
vente par la concurrence
- Réglementation de plus en plus

contraignante (taux excessifs,
durée des crédits à la
consommation écourtée…)
 Marketing bancaire :
Le marketing bancaire est une notion marketing très simple à
comprendre. Il s'agit du marketing des banques. Le marketing
bancaire correspond au marketing des services et des produits
mais appliqué à la banque. C'est à dire qu'une banque, pour attirer
des clients, doit proposer des produits (financiers) et
services différents des autres banques.
Distribution Communication
Produit Prix
(Place) (Promotion)
1
3
définit le contenu définit les prix de concerne la façon publicité, mais

ou l'ensemble des vente et les du commercial de existe aussi des
avantages de commissions de la banque de dépliants
chaque produit ou chaque produit et vendre le produit contenant les
service bancaire service. ou service et de avantages de
(carte, crédit et) convaincre le chaque service
et éligibilité de client, le lieu si en ou produit,
client a chaque agence ou au promotion
produit. bureau de client occasionnelle,
(société, communiqués
commerçant) vidéo et
conférence
ailleurs
1. Politique produit
La BIAT offre une large gamme de produits et de services structurée

selon les univers des besoins suivants :
La gestion des Cartes monétiques
La BIAT distribue une gamme complète de cartes, afin d’offrir à sa
clientèle un moyen moderne et pratique pour retirer des espèces, régler
des achats …
Les cartes de paiements offertes par la BIAT sont généralement classées
par catégories :
Les Cartes de paiement

Les cartes de paiement sont hiérarchisées selon le profil du client de la
banque. Ces cartes fonctionnent sur la base d’un plafond d’autorisation
hebdomadaire. Les cartes de paiements offertes par la BIAT à ses clients
sont :
Carte MASTERCARD électronique :

1
4
La carte MASTERCARD électronique est accordée à toute personne

physique titulaire d'un compte chèque BIAT dont le revenu mensuel
moyen se situe entre 300 et 600 TND.E/Carte de paiement classique
(MASTERCARD ou VISA au choix du client) :
La carte de paiement classique est accordée à toute personne physique
titulaire d'un compte chèque BIAT dont le revenu mensuel moyen est
compris entre 600 et 2000 TND.
Carte Point Express :

C’est une carte Utilisable aux horaires d’ouverture des guichets de la
banque.
Les cartes de paiement sont hiérarchisées selon le profil du client de la
banque. Ces cartes fonctionnent sur la base d’un plafond d’autorisation
hebdomadaire. Les cartes de paiements offertes par la BIAT à ses clients
sont :
C’est la Seule carte liée directement au compte du client et à une
validité10 an
Carte VISA Premier :

Afin d’entrer dans l’univers de privilège, la banque offre à ses client la
carte VISA Premier. Cette carte est accessible à toute personne physique
titulaire d'un compte chèque BIAT dont le revenu mensuel moyen est
supérieure à 2000 TND, et / ou client présentant un intérêt commercial
évident.
Carte MasterCard Platinum :

C’est une carte de retrait/paiement prestigieuse assortie d’une panoplie de
services et avantages exclusifs (assistance voyage, diverses assurances,
privilèges auprès d’enseignes prestigieuses à l’étranger,..). Cette carte est
destinée à une clientèle très haut de gamme au niveau d’exigences très
élevé.
Carte Chabeb :
La carte Chabeb est une carte électronique à demande d’autorisation
systématique à chaque opération de paiement ou de retrait. Cette carte est
destinée spécifiquement aux jeunes (entre 13 et 25 ans).
Carte BIATTRAVEL :
La carte BIATTRAVEL est porteuse du montant (partiel ou total) de
l’allocation touristique annuelle (plafond actuel : 6 000 DT/an).
1
5
C’est une carte électronique dont l’utilisation appelle systématiquement

une autorisation instantanée, le client présente son passeport et demande
le chargement de sa carte, d’une partie ou de la totalité de son allocation
touristique ; il peut disposer d’une partie de cette allocation en espèce
Les Cartes prépayées :
Les cartes prépayées sont utilisables à hauteur du montant pré-chargé et
disponible sur la carte (et non sur des plafonds hebdomadaires). La BIAT
offre différentes cartes prépayées à sa clientèle
Carte FLY :
Accordée aux clients jeunes, ayant entre 13ans et 25 ans d’âge, et ou dont
les parents
Validité : 3 ans, renouvelable.
Carte H’DYA :
Est Accordée aux clients titulaires de compte 4020,4010, 4029,4050,
4052 au profit de porteur bénéficiaire anonyme.
Validité : 1 an non renouvelable.
➢ Modalités de chargement :
 Dans agence émettrice de la carte, par virement
 Via BIATNET
 Via DAB BIAT
Les crédits :
Les crédits aux particuliers : viennent en réponse aux différents types

de besoins de financement non ponctuels de cette catégorie de clientèle.
Ces crédits sont remboursables sur une période pouvant s’étaler de
quelques mois à plusieurs années, en fonction du montant de l’emprunt et
de la nature du bien/service financé.
Cette famille de produits revêt une importance toute particulière pour la
majorité des clients particuliers.
Les crédits aux particuliers financent en effet les projets d’ordre privé de
la clientèle et subviennent donc à des besoins fortement liés aux
différents Stades de vie de cette clientèle. Ils répondent par conséquent,
chez le particulier, à des besoins fondamentaux et fortement chargés d’un
point de vue émotionnel (maison, mariage, véhicule,…). Aussi, la
réponse rapide et ciblée aux besoins de crédits du client particulier
constitue-t-elle une des clés de la fidélisation et de la rentabilisation, dans
la durée, de la relation client. Selon la nature du projet ou du besoin du
1
6
client, la BIAT proposera une ou plusieurs natures de crédit adaptée(s) à

chaque situation du client.
Crédits immobiliers :
Le crédit immobilier est un prêt accordé par la BIAT sur le moyen ou
long terme.
Comme son nom l’indique bien, il s’agit d’un crédit consenti pour faire
l’achat d’un bien immobilier :
➢ Un appartement, une maison, un terrain.
➢ Le crédit immobilier peut également servir pour financer la
construction ou l’aménagement d’un logement.
Le crédit immobilier peut être préparé (dans le cadre d’un Plan Épargne
Résidence) et peut être sollicité à plusieurs stades de vie du client. La
sollicitation se fait généralement peu après le démarrage de la vie
professionnelle (logement principal) ou en milieu de carrière
(changement/upgrading logement principal placement immobilier,
résidence secondaire).
Les crédits immobiliers comptent parmi les produits les plus fidélisant. Il
est par conséquent très important de chercher pro-activement toutes les
voies à même de «sécuriser» le client éligible via le crédit immobiler
2. Politique prix :
La politique prix est un élément du plan de marchéage ou marketing mix.

Elle comprend la démarche de fixation d’un prix pour un produit ou celle
relative à la fixation des prix au sein d’une gamme
Carte Tarif
Carte MasterCard Platinum
Carte VISA Premier
Carte Chabeb
Carte Point Express
1
7
Carte BIATTRAVEL
Carte FLY
Carte H’DYA
3. La politique de distribution
La distribution recouvre l'ensemble des opérations par lesquelles un bien

sortant de l'appareil de production est mis à la disposition du
consommateur ou de l'utilisateur final. Mettre en place une politique de
distribution consiste à choisir un réseau de distribution ainsi qu'un type de
stratégie.
Contrairement aux produits, les services sont très souvent distribués par
les producteurs de services eux-mêmes. La politique de distribution
consiste à choisir un (ou plusieurs) canal de distribution et à constituer un
réseau compte tenu des stratégies suivies. Il est donc question de choisir
le meilleur circuit pour toucher un maximum de consommateurs au
moindre coût. Un canal de distribution est l'ensemble des intermédiaires
(négociant, grossiste ou détaillant) situés entre le producteur et
l'utilisateur final. Mais dans la logique des services et en particulier des
services bancaires, la banque est responsable de la distribution de ces
1
8
produits auprès de ces clients. Il s'agit pour elle de se démembrer en de

petites unités où le client pourra recevoir la même qualité de service
A- Réseau de distribution de la Banque BIAT :
A-1- Les agences
Les agences représentent la banque traditionnelle. Le réseau des agences

est primordial pour la banque de détail. Celle-ci se doit d'entretenir un
réseau d'agences dense et géographiquement bien réparti, et ce, pour
renforcer sa notoriété et refléter une image de proximité avec ses clients.
En somme, l'agence est au cours de la distribution des banques de détail.
1
9
A-2- La banque à distance
La banque à distance doit son émergence à deux principaux objectifs :
 La demande d'une production de services bancaires sur mesure

liées à l'informatisation des moyens d'accès à ces services
 La recherche d'une meilleure rentabilité basée à la fois sur les

avantages financiers de ce nouveau mode de distribution de
services et sur l'adjonction d'une activité dont le coût marginal sera
limité à terme
2
0
4- La politique de communication
La politique de communication, entendue au sens large dans le cadre du

Marketing Mix, regroupe principalement, les actions de publicité, de
Marketing direct et de promotion des ventes.
A- la politique de communication de la BIAT :
Dans le cadre du développement des nouvelles stratégies de

communication, la BIAT a créé un nouveau site institutionnel, à travers
lequel toutes les informations sont accessibles et l’interaction entre les
agents et les clients est possible et immédiate.
 Le mécénat et sponsoring :
Ces techniques concourent à façonner l'image globale de
l'entreprise, accroitre sa notoriété et améliorer son image de
marque. Ces deux actions aujourd'hui un aspect important de la
politique de communication d'une banque.
 La publicité :
L’action publicité a été longtemps réservée aux biens grande
consommation, le milieu bancaires été réticent vis-à-vis de cette
technique. A présent le recours à l'action publicitaire est
indispensable. De ce fait six différents types d'action publicitaire
sont envisageables dans une banque :
A-1- Les différentes actions publicitaires.
✓ La compagne de publicité.
✓ La publicité sur le lieu des ventes.
✓ le marketing direct.
✓ les relations publiques.
2
1
 La communication interne
La communication interne vise en premier lieu à assurer une bonne

circulation de l'information au sein de la banque. La communication
interne doit
Faire savoir à tous les membres de la banque les objectifs retenus par la
direction générale, les moyennes mises en oeuvre pour atteindre ces
objectifs, les points forts et les points faibles de l'entreprise.
Tout le personnel de la banque, quel que soit son niveau hiérarchique doit
être informé de façon claire et concise sur la stratégie de développement.
Toutefois, il ne suffit pas d'informer, plutôt il faut faire adhérer le
personnel aux objectifs fixés et développer le soutient d'appartenance au
groupe et de partager les mêmes valeurs avec les autres membres de ce
groupe. Cette culture d'entreprise peut renforcer l'efficacité économique
et la cohésion sociale de la banque.
 La communication externe
Elle traite des relations de la banque avec son environnement qui est
composé de tout un ensemble de groupes ayant chacun des
comportements, des besoins, des attentes très différentes :
 Clients.
 Fournisseurs.
 Actionnaires.
 Autre apporteurs de capitaux.
 Pouvoirs publics.
 Associations
2
2
Introduction :
La négociation commerciale est avant tout une démarche de
communication où les parties en présence recherchent l'entente par des
concessions mutuelles pour atteindre un but commun : acheter pour
l'une des parties et vendre pour l'autre partie. Convaincre de la
nécessité d'acquérir le produit
1- Les étapes de la négociation commerciale
2- Préparation de la négociation
 Présentation de l’entreprise
 Présentation du produit 
 Objectif
2
3
A- Présentation de l’entreprise
Raison sociale BIAT : La Banque Internationale

Arabe de la Tunisie
Forme juridique Société anonyme
Date de création 29 mars 1976
Direction Mohamed Agerbi
Secteur d’activité Bancaire
Catégorie Banque commerciale
Réseau 185 agences et 122

distributeurs automatiques
Effectif 2627
Siège social 70-72 Avenue Habib Bourguiba

- 1000 Tunis
Téléphone 216 71. 340 7 33 /

71. 340 722
Fax 216 71. 340 680 /

71. 342 820
Valeur nominale
17 00 000 DNT
B- Fiche produit :
2
4
•Présentation:
La carte BIATTRAVEL est une carte MASTERCARD internationale de

paiement/retrait adossée à l’allocation touristique de son titulaire, lui
permettant de disposer d’un moyen de paiement moderne et sécurisé à
l’étranger.
• Fonctionnement :
➢ Paiements, retraits DAB et cash advance à l’étranger, à concurrence

du plafond disponible sur la carte (pas de plafonds hebdomadaires
limitant les dépenses).
➢ Réservation d’hôtel à l’étranger via internet, à partir de la Tunisie.
• Tarification :
➢ Abonnement : 30 DT HT/an - 45 DT HT/an avec option Assurance

Assistance à l’étranger.
➢ Commissions usuelles/carte.
• Eligibilité :
➢ Tout titulaire de compte chèques BIAT, personne physique résidente

majeure éligible à l’allocation touristique, conformément à la
règlementation des changes.
 Toute personne physique majeure éligible à l’allocation touristique

non cliente BIAT, à la demande d’un client BIAT titulaire de
compte-chèque.
• Le conseil commercial :
➢ Ne pas proposer l’option assistance voyage à un client titulaire d’une

carte VISA Premier (assistance sur VISA Premier systématique et aux
services plus étendus).
➢ Proposer MESSAGIS carte.
• Important:
2
5
 Proposer la carte en avance en tenant compte du temps nécessaire

pour sa personnalisation.
 Ne pas oublier l’activation de la carte avant sa remise au client.
C- Objectif de la négociation
 Mettre les attentes de l’interlocuteur au Coeur de la démarche

commerciale.
 Apprendre à mieux se connaitre et adapter son comportement.
 Faciliter la vente.
3- La prise de contact
Une des clés de la réussite d'un entretien de vente tient en quelques

secondes. Il s'agit de la phase de prise de contact. C'est à ce moment
qu'une grande partie de la rencontre va se jouer.
Fixer des rendez-vous par téléphone :
Nom client Num de compte Num de

téléphone
ahlem jandoubi 861130458724 21 589 456
ameni trabelsi 861130145211 98 356 222
monia ayari 861130545422 25 936 559
sameh bhar 861130332010 55 145 255
sonia tamboura 861130145211 54 256 000
afef kassar 861130326510 20 355 666
4- La découverte des besoins

La phase de découverte est la phase initiale de l'entretien de vente
pendant laquelle le vendeur écoute et questionne le client pour identifier
ses besoins et sa personnalité. Le respect de cette phase est indispensable
pour adapter l'offre, la forme et le contenu des arguments commerciaux
utilisés lors de l'entretien.
A- La méthode SONCAS
2
6
Le SONCAS est une méthode commerciale, ou encore une technique de

vente, répandue et utilisée par de nombreux commerciaux. La méthode
SONCAS permet de traiter les principales objections des clients et
prospects, ainsi que d’activer des leviers psychologiques qui peuvent
favoriser l’achat. Le terme SONCAS provient de l’assemblage des
premières lettres des freins suivants
Tableau SONCAS
-Une assurance maladie/assistance

à l’étranger en option : couverture
frais médicaux, rapatriement
médical, dépannage en espèces en
Sécurité cas de perte ou de vol de la carte à
l’étranger : délivrance à la
demande d’une attestation de
cette assurance exigée notamment
pour obtenir le visa Schengen.
-Gestion pratique et sécurisée de

votre budget voyage
Orgueil -C’est la première carte

internationale de paiement/retrait
adossée à l’allocation touristique
Nouveauté -C’est la seule carte en Tunisie

autorisant un plafond de 6000 DT
par an d’une allocation touristique
Confort -suivi facile des dépenses du

2
7
voyage grâce à MESSAGIS carte

(sur abonnement) : envoi d’un
SMS instantané sur le GSM du
client l’informant du montant qui
vient d’être autorisé suivi du
plafond encore disponible sur la
carte.
-Effectuer des opérations de retrait
et de paiement en devises à
l’étranger
- Réserver votre hôtel à l’étranger,
sur internet à partir de la Tunisie
Argent -Réduction systématique sur

toutes vos réservations d’hôtels ou
de vols
-Remise systématique de 10% dans
les villages de shopping OUTLET en
France, Italie, Espagne, Allemagne
et au Royaume-Uni.
- Tarification pas chère par rapport
aux prix des autres cartes
- Une deuxième place offerte pour
une place achetée dans des
centaines de centres de loisirs,
restaurants et cafés, disponibles
sur l’application mobile «
Mastercard Buy 1 Get 1 »
Sympathie -Permet l’acquisition à l’étranger

de services pour lesquels le cash
n’est plus accepté (location de
voiture).
- Validité : 3 ans renouvables
4- L’argumentation
2
8
Un argument commercial est une phrase ou une proposition destinée à

convaincre un acheteur de l’intérêt d’une offre ou d’un produit. Il permet
de transformer une caractéristique produit parfois peu parlante en un
avantage tangible pour le client.
La méthode CAP :
Les Caractéristiques Les Avantages Les Preuves
-Technique : La - Facilité et rapidité -La structure du

carte BIATTRAVEL d’avoir cette carte contrat
peut être demandée à
tout moment,
indépendamment du
voyage prévu.
-Commercial -
-une assurance
-En cas du vol le client
gratuite perte ou vol
récupère le somme
systématique
des pertes -
remboursant les frais
d’opposition -La garantie du contrat
(particulièrement de la BIAT assure
élevés sur l’étranger) toutes les pertes
et couvrant les Le client bénéficie
utilisations d’une somme d’argent
frauduleuses de la importante à
carte l’étranger
- La carte
BIATTRAVEL
est porteuse du
montant
(partiel ou total) de
l’allocation touristique
annuelle (plafond
actuel : 6 000 DT/an).
Economique :
- Tarification :
2
9
- Abonnement : -Le client a le choix du --Les Prix

30DTHT/an - 45 DT type de l’abonnement d’abonnements sont
HT/an avec option de la carte cités dans le contrat
Assurance assistance à
l’étranger.
-Commissions
usuelles/carte
Technologique :
-C’est une carte
électronique dont -Facilité d’utilisation
l’utilisation appelle de la carte.
-Toutes les
systématiquement informations se
une - Facilite la trouvent dans le
autorisation préparation du contrat
instantanée, octroyée voyage (réservation
sur la base du plafond d’hôtel via internet
disponible de
l’allocation sur le
serveur monétique
MXP.
- Réserver votre hôtel
à l’étranger sur
internet à partir de la
Tunisie
6- Le traitement des objections
3
0
Je ne fais pas confiance à cette Cette carte est facile à utiliser et

carte. compatible pour le payement
Que dois-je faire si cette carte est
Vous n’inquiétez pas, opposition
perdue ou volée ? au niveau de la banque et
assurance des moyens de
paiement contre la perte et le vol
de la carte
Est ce que l'utilisation de cette On vous propose des promotions
carte demande des chères et vous avez le choix du type de
commissions bancaires ? l’abonnement de la carte
3
1
1- La définition de la prospection commerciale
La prospection consiste à utiliser l'ensemble des techniques

marketings (publipostage) ou bien la présence physique (visite)
pour identifier de nouveaux clients potentiels et les transformer en
clients réel
- Faire connaitre le nouveau produit de la Banque « La

Bourse en Ligne »
Objectifs - Augmenter le volume des transactions boursières
- Assurer un gain en termes de temps, de ressources et de
réduction du risque opérationnel par rapport au traitement
actuel des ordres
- Répondre aux attentes de la clientèle et développer la
confiance envers les services en ligne.
- La qualité et la fiabilité
Avantages - La rapidité
- La commodité et la souplesse d’utilisation
- La rentabilité
- La sécurité et la confidentialité des opérations.
- Les clients de la Banque disposant d’un portefeuille titre

Cible chez la BT ou ailleurs.
Exemple 10 clients de l’agence :

Clients Fonction Revenu
Base de
1) Ben Massaoud Ingénieur Entre 1500dt –
donné
Mohamed 2500dt
2) Akkari Nabil Opticien Entre 1500dt –

2000dt
3) Greche Mourad Huissier de Entre 2500dt -
Justice 3500dt
3
2
4) Lakhoua Laila Médecin Entre 5000dt –

(privé) 10.000dt
5) Sliti Najiba Avocat Entre 2500dt –
3500dt
6) Saidaine Professeur Entre 2000dt -
Mohamed 2500dt
Le
publipostage - Sur l’adresse e-mail de chaque client.
Tunis le…….
Bonjour Monsieur/Madame (Nom et Prénom)
Je me promets de vous contacter pour vous informer de notre
nouveau service : La Bourse en Ligne de La Banque
Internationale Arabe de Tunisie
Rédaction de Ce service vous permet de suivre le marché boursier en direct,
la lettre saisir les meilleurs opportunités d’achat et de vente des actions
cotées en bourse dans les meilleurs délais et transmettre
électroniquement des ordres de bourse à partir de chez vous.
Vous n’avez plus besoin de se déplacer physiquement vers
l’agence, ni remplir un ordre en papier. Tout se passe désormais à
travers vos ordinateurs, tablettes, Smartphones connecté à
Internet.
Nous vous remercions de votre confiance.
Cordialement.
3
3
1. Présentation de produit (CARTE MASTER CARD

PLATINUM) :
Carte Master Card partinium : est une carte bancaire très haute
gamme comportant un bouquet de service et de priviléges exclusifs
Elle vous offre l’accès à un univers d’avantage, de privilèger et de
luxe, notamment lors de vos voyage à l’étrange
2. Problématique :
On a réalisé une étude de marché pour le produit en se référant sur
un questionnaire et par suite d’analyser la satisfaction de client en
tenant en compte la diversité de l’âge et du sexe.
Quels sont les acquis de cette étude et quelles propositions doit-on
estimer afin de satisfaire le besoin ?
3. Hypothèses :
 Améliorer satisfaction des clients.
4. Enquête :
 Objectif : La satisfaction de client.
 Echantillon : J’ai choisi 10 personnes de sexe différent

(femme et homme) et d’intervalle d’âge entre 20 et 40ans,
40 et 60ans.
 Population :
Nom et Catégorie Critère

Prénom
Nafati Hassen Homme Entre 40 et

60ans
3
4
Khammassi imen Femme Entre 20 et

40ans
Ben Sdira Saida Femme Entre 20 et

40ans
Malki Samira Femme Entre 20 et

40ans
Bejaoui Mohsen Homme Entre 40 et

60ans
Jebali Rim Femme Entre 40 et

60ans
Mouelhi Ferida Femme Entre 20 et

40ans
Azizi Mehrez Homme Entre 20 et

40ans
Khabtheni Homme Entre 40 et

Ahmed 60ans
Benjemia Homme Entre 40 et

mohamed 60ans
TOTAL 10 10
 Questionnaire :
Bonjour, dans le cadre de mon projet fin de formation, je réalise
une étude de marché sur Catre Master Card Platinum , je vous prie
de m’accorder 10 minutes de votre temps.
Question 1 :
3
5
 Quelle est votre sexe ?

Homme Femme
Question 2 :
 Dans quelle tranche d’âge appartenez-vous ?
[20 ; 40[
] 40 ; 60[
Question 3 :
 Utilisez-vous le Produit ?
OUI NON
Question 4 :
 Vous êtes satisfait par le produit Carte MasterCard
Partinium ?
Très satisfait
Satisfait
Pas satisfait
Question 5 :
 Notre Produit répond-telle à vos besoins ?
OUI NON
Question 6 :
 Est-ce que le tarif de notre produit Carte MasterCard
Plantinum est convenable ?
3
6
OUI NON
Question 7:
 De quelle manière avons-nous réussi à vous tenir informés
de nos nouveaux produits ?
Très Bien
Passable
Mauvais
Question 8 :
 A votre avis quels sont les moyens de publicités les plus
efficaces ?
Affichage Radio TV Facebook Autre
 Collecte d’information :
 Résultat :
3
7
Homme Femme
Questio R1 R2 R1 R2
n1 50% 0% 0% 50%
Questio R1 R2 R1 R2
n2 10% 40% 40% 10%
Questio R1 R2 R1 R2
n3 50% 0% 50% 0%
Questio R1 R2 R3 R1 R2 R3
n4 30% 10% 10% 20% 20% 10%
Questio R1 R2 R1 R2
n5 40% 10% 50% 0%
Questio R1 R2 R1 R2
n6 40% 10% 30% 20%
Questio R1 R2 R1 R2
n7 50% 0% 50% 0%
Questio R1 R2 R3 R4 R5 R1 R2 R3 R4 R5
n 20 20 10 10 0 5 10 20 15 0
% % % % % % % % % %
 Graphique :
 Question 1 :
60%
40%
20%
homme
0% Colonne1
3
8
 La catégorie des personnes est divisée en 50% hommes et 50%

femmes.
 Question 2 :
40%
20%
0% homme
1 2 Colonne1
e e
o ns o ns
p p
ré ré
 on conclue que la majorité des hommes appartient à la catégorie

d’âge variant entre 40 et 60 ans par contre les femmes appartient
au catégories d’âge entre 20et 40ans
 Question 3 :
60%
40%
20%
homme
0% Série 3
3
9
 On déduit que toutes les catégories utilisent la Carte Master Card

platinium

 Question 4 :
35%
30%
25%
20%
15%
10% homme
5% 2
0%
 En ce qui concerne les hommes, on a 40% sur 50% satisfaits des

services de cette carte dont 30% qui en sont très satisfaits tandis
que le reste ne présentant que 10% des clients interrogés n’est
pas satisfait de cette carte. Quant aux femmes, 40% sur 50% sont
satisfaites de cette carte et une minorité de 10% n’en est pas
satisfait
 Question 5 :
4
0
60%
50%
40%
homme
30%
Colonne1
20%
10%
0%
 Le produit Carte Master Card Partinium réponde au besoin des

hommes avec 40% et les femmes avec 50%
 Question 6 :
40%
20%
homme
0% Série 3
1
2
se
se
on
on
p
p
ré
ré
 40% des hommes et 30% des femmes sont convaincus par le

tarif de la carte Master Card partinium contrairement au reste des
personnes interrogées.
 Question 7 :
4
1
60%
40%
20%
homme
0% Série 3
 on conclue que la majorité des hommes sont informes par le

nouveaux produit Carte Master Card Platinium avec 50% et les
femmes avec 50%
 Question 8 :
20%
10%
homme
0%
1 2 3 4 5 Série 3
e e e e e
o ns o ns o ns o ns o ns
p p p p p
ré ré ré ré ré
 On conclue que les moyens de publicité le plus efficace pour

les hommes c’est l’affichage, radio avec 40% et pour les
femmes c’est le radio, face book avec 35%
 ANALYSE :
Question 1 – Question 5 : Le produit
4
2
 Nul ne peut nier que l’essor technologique agit sur le

développement des outils d’information en réalisant des
nouveaux produits permettent de satisfaire les besoins
humains et assurent une bonne performance de point de
vue rapidité
Question 6 :
En se basant sur la question 6, la majorité des clients sont
parfaitement satisfaits par les coûts du Produit, Carte Master Card
Platinium
Question 7 :
On constate d’après cette question qu’on a réussi à appliquer un
questionnaire que se représente comme un outil essentiel pour la
stratégie marketing de notre produit afin de le maintenir en phase
de croissance.
Question 8 :
En terminant avec les moyens de la publicité, les réponses des
participants sont variée, vue l’attachement humain aux divers
moyens d’information, affichage publique, audiovisuelle, ou bien à
partir de l’internet.
Conclusion :
J’ai appliqué mon cours d’étude de marché dans ce travail sur le
terrain.
J’ai utilisé les différentes étapes d’une enquête quantitative.
J’ai trouvé des difficultés au niveau de collecte d’information.
4
3
4
4

1ere Banque Internationale Arabe de Tunisie.

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

1ere Banque Internationale Arabe de Tunisie.

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

REPUBLIQUE TUNISIENNE

Ministère de la Formation Professionnelle et de l’Emploi

Elaboré par : Jamel Eddine Ayari

Projet de fin de formation 2

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il nous a

Projet de fin de formation 3

Présentation de la Banque Internationale Arabe de Tunisie

En qualité d’entreprise commerciale et dans un monde où domine la

Projet de fin de formation 4

Pour élaborer ce rapport, nous nous sommes référés essentiellement aux

Présentation de la Banque Internationale Arabe

Projet de fin de formation 5

Les banques dominent manifestement le système financier tunisien et

Projet de fin de formation 6

La BIAT est fondée suite à la fusion des succursales locales de la Société

En effet, la BIAT a réussi à se positionner sur un trend de croissance

Raison sociale BIAT : La Banque Internationale

Projet de fin de formation 7

B- Produits et services de la BIAT :

La BIAT offre une large gamme de produits et de services structurée

La gestion des Cartes monétiques

Les Cartes de paiement :

 Carte MASTERCARD électronique :

 Crédits aux particuliers

Projet de fin de formation 9

5- Service commercial de guichet :

Connaissant parfaitement les produits proposés par sa banque et le profil

B- Organigramme de l’agence du personnel

I. Diagnostique interne et externe :

• Diagnostic interne Biat

-Importance de l’effectif du siège

-Coût de risque maîtrisé

• Diagnostic externe Biat

-Croissance du marché de -Instabilité politique dans les pays

-Forte bancarisation marquée par

- Réglementation de plus en plus

définit le contenu définit les prix de concerne la façon publicité, mais

La BIAT offre une large gamme de produits et de services structurée

Les Cartes de paiement

Carte MASTERCARD électronique :

La carte MASTERCARD électronique est accordée à toute personne

Carte Point Express :

Carte VISA Premier :

Carte MasterCard Platinum :

C’est une carte électronique dont l’utilisation appelle systématiquement

Les crédits aux particuliers : viennent en réponse aux différents types

client, la BIAT proposera une ou plusieurs natures de crédit adaptée(s) à

La politique prix est un élément du plan de marchéage ou marketing mix.

Carte MasterCard Platinum

Carte VISA Premier

Carte Point Express

La distribution recouvre l'ensemble des opérations par lesquelles un bien

produits auprès de ces clients. Il s'agit pour elle de se démembrer en de

A- Réseau de distribution de la Banque BIAT :

A-1- Les agences

Les agences représentent la banque traditionnelle. Le réseau des agences

A-2- La banque à distance

La banque à distance doit son émergence à deux principaux objectifs :

 La demande d'une production de services bancaires sur mesure

 La recherche d'une meilleure rentabilité basée à la fois sur les

La politique de communication, entendue au sens large dans le cadre du

A- la politique de communication de la BIAT :

Dans le cadre du développement des nouvelles stratégies de

A-1- Les différentes actions publicitaires.