Recepcionista Hotel 14668 Completo

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Recepcionista de hotel
Autor: paola medina
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Presentación del curso

Los servicios hoteleros son uno de los precursores más importante de fuente de
trabajo en cualquier punto geográfico. ¿Qué ciudad no tiene uno como mínimo? Y
los sueldos que brindan no son para nada despreciables. En este curso te
brindaremos asesoramiento para poder desempeñarte en el área de Conserjería y
Recepción de un hotel tanto de una estrella como los de 5 ESTRELLAS.
Conoce las nociones en general del ramo hotelero así como de todos sus
departamentos.
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1. Concepto de empresa
Antes de ingresar al mundo de la hotelería, es importante tener conocimientos de

conceptos generales.
Por ejemplo, un hotel es una EMPRESA, pública ó privada que se dedica a brindar
SERVICIOS DE HOSPEDAJE Y ALIMENTOS Y BEBIDAS.
Definición de Empresa:
Sistema organizado de producción que combina capital, recursos humanos,
recursos naturales, tecnología, para obtener
BIENES y/o prestar SERVICIOS.
BIENES SERVICIOS
Tangibles Intangibles
Acumulables Perecederos
Al vender; distribuye, presta, coloca servicios en el mercado.
Busca satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor meta, a través de
ventajas y beneficios de los productos, logrando clientes habituales y fieles.
El objetivo de las EMPRESAS TURÍSTICAS es vender el mayor número de servicios
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2. Concepto de hotel
HOTEL
Palabra de origen francés y derivada del latín "HOSPEDÉS" que significa "PERSONA
ALBERGADA EN CASA" (huésped).
Definición:
Institución de carácter publico, que ofrece alojamiento, alimentos y bebidas,
entretenimientos y otros servicios complementarios (piscina, spa, cancha paddle,
etc.).
EMPRESA HOTELERA
Como toda empresa tiene estos objetivos:
SOCIAL: fuente de empleos directos e indirectos
ECONOMICO: resultados y utilidades
SERVICIO A LA COMUNIDAD
Pero también características propias:
Pertenece al sector servicios
Necesita rápidas innovaciones
Permanente actualización
Necesidades de RRHH
Logra un encuentro directo entre producto y consumidor
Personal estrechamente relacionado entre sí y dependientes en sus tareas
Repercuten en la empresa acontecimientos externos (políticos, naturales, etc.).
Industria de producción limitada (cantidad habitaciones, etc.)
El producto tiene carácter consumible y no es almacenable.
ESTRUCTURA HOTELERA
Para construirla se contemplan:
UBICACIÓN GEOGRAFICA
NECESIDADES DE FUTUROS USUARIOS
ACTIVIDADES SOCIALES Y ECONOMICAS
En la mayoría de los países existen distintas disposiciones que regulan su
construcción.
Por ejemplo: en algunos lugares balnearios en el mundo, la estructura de un hotel
debe ser horizontal, no vertical.
Existen CADENAS HOTELERAS que mantienen una misma estructura en todas sus
sucursales que veremos en el capítulo siguiente.
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3. Cadenas hoteleras
Más de 2 hoteles que pertenecen y son administrados por una misma compañía.
Las principales cadenas tienen entre 300 y 500 unidades.
Existen 2 tipos de cadena:
- CADENA DE PROPIETARIOS:
Cuando todos los hoteles que integran la cadena pertenecen a una misma compañía.
- CADENA DE COOPROPIETARIOS:
Cuando la propiedad es compartida. Los inversionistas financian y la compañía
construye y administra.
PROPIEDAD Y ADMINISTRACIÓN
Existen 3 tipos:
- ADMINISTRADOS POR EL MISMO DUEÑO:
Es una ó más propiedades administradas directamente por el mismo dueño (persona
física ó jurídica).
- FRANQUICIA:
Una cadena franquiciada es cuando las propiedades tienen mismo nombre y diseño,
pero pertenecen a distintos dueños.
Estos hoteles pueden ser administrados por diferentes operadores.
La FRANQUICIA es la autorización que da una compañía, para utilizar ideas, marcas,
métodos, tecnología de la empresa en un emprendimiento a cambio de una cuota
("ROYALTY").
- CONTRATO DE ADMINISTRACIÓN:
Es cuando el dueño de un hotel contrata a una empresa administradora para operar
la propiedad (la empresa recibe un porcentaje de las ganancias).
Su gran ventaja radica en que las grandes cadenas se liberan de administrar cientos
de hoteles en todo el mundo. Descentralizan.
Cuando se contrata una cadena para administrar se obtiene administración
expediente, capacitación del personal y reconocimiento y prestigio del nombre de la
cadena.
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4. Tipos de alojamiento y clasificación de hoteles
DISTINTOS TIPOS DE ALOJAMIENTO

ALBERGUE:
Establecimiento público, especialmente para jóvenes viajeros; comodidades
mínimas, tarifas accesibles.
CAMPING:
Área para acampar ó estacionar remolques, servicios mínimos.
CONDOMINIOS:
Equipamiento completo.
ESTANCIAS DE TURISMO:
Establecimientos agropecuarios donde generalmente es alojamiento es secundario.
HABITACIONES PRIVADAS:
Alquiler de camas en casas privadas.
CASAS DE HUÉSPEDES:
Establecimiento público, funciona como hotel pequeño y económico (sólo
alojamiento y poca calidad).
POSADAS:
Establecimiento público, primordialmente alimentos y bebidas y el alojamiento es
secundario.
BALNEARIOS:
Ó CLINICAS DE RECUPERACIÓN; servicios y tratamientos médicos más las
comodidades de un hotel.
PENSIONES:
Establecimientos públicos, pocos servicios y comida sólo para huéspedes.
HOTEL GARNI:
Establecimiento público, sólo ofrece alojamiento y puede tener desayuno.
MOTELES:
Establecimiento público, ofrece habitación, baño y estacionamiento. Se encuentran
generalmente cerca de la rutas, son "hoteles de tránsito".
BOTEL:
Hotel sobre plataforma flotante.
ROTEL:
Hotel sobre ruedas.
HOSTAL:
Establecimiento público, son unidades constituidas por habitaciones para alojarse y
pueden dar alimentos y bebidas y otros servicios.
RESIDENCIA VACACIONAL:
Casa que se alquilan en zonas vacacionales por semana, quincena, mes, etc..
CRUCEROS:
Barcos que brindan servicios iguales a un hotel mientras realiza paseos en el mar
ESTABLECIMIENTO HOTELERO
Es todo el que se dedica en forma habitual y profesional a brindar alojamiento
mediante un precio con o sin servicios complementarios.
CLASIFICACIÓN DE HOSPEDAJE:
a Por CALIDAD DE SERVICIOS:
1 SISTEMA DE VOCABLOS DESCRIPTIVOS
2 SISTEMA DE CLAVE
3 SISTEMA DE ESTRELLAS (es el más difundido en la actualidad)
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a1 LUJO a2 AA a3 XXXXX
PRIMERA A XXXX
TURÍSTICA B XXX
SEGUNDA A C XX
SEGUNDAB D X
b Por DIMENSIÓN:
1 PEQUEÑO
2 MEDIANO
3 GRANDE
Los especialistas dedicados a esto, al momento de clasificar un hotel por la calidad
de servicioSe toman en cta. la cantidad de hab. y/o cantidad de RRHH que posee un
hotel.
c Por TIPOS DE CLIENTES:
1 COMERCIAL (para "hombres de negocios")
2 VACACIONAL (para turistas)
3 CONVENCIONES Y EVENTOS
4 PARA RESIDENTES
d Por su OPERACIÓN:
1 DE TEMPORADA ó ESTACIÓN
2 PERMANENTES
e Por su ORGANIZACIÓN:
1 INDEPENDIENTES
2 DE CADENA
f Por PROPIEDAD:
1 PRIVADOS
2 PÚBLICOS (estatal)
3 MIXTOS
g Por su UBICACIÓN:
1 De playa
1 De montaña
2 De ciudad
h Por ALIMENTACIÓN:
1 "garni" (sólo desayuno)
2 completo
g Por ESTADÍA DEL HUESPED:
1 De estancia (3 ó más días con hotel como destino)
2 De tránsito (1 ó 2 días de escala)
j Por VÍAS DE ACCESO:
1 De estación de ferrocarril.
2 De aeropuerto
3 De ruta
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5. Tipos de hoteles
DISTINTOS SEGMENTOS
Los distintos segmentos en el hospedaje son:
1- HOTELES ECONÓMICOS O DE SERVICIO LIMITADO:
- habitación con baño privado
- mobiliario y decoración sencillos
- TV., teléfono, frigobar
- Escasos puestos de trabajo
- Tarifa aproximadamente 45 % menos que un hotel de 1ª categoría.
2- HOTELES DE MEDIANA CATEGORÍA O CLASE TURISTA O ESTÁNDAR:
- habitaciones muy cómodas
- servicios de alimentos y bebidas
- además de recepcionista, mucamas y gerentes, tienen botones
- decoración y mobiliario bastante lujoso
- buena ubicación, "vista"
3 - HOTELES DE SUITES:
- brindan habitación con baño y sala
- puede tener kitchenet
- los hay de servicios limitados y no tanto
- ofrecen muy buenas habitaciones a precios muy accesibles.
- HOTELES DE CONDOMINIO: complejo de apartamentos equipados, se rentan
por una semana como mínimo, se ubican en áreas de descanso. Generalmente
pertenecen a inversionistas individuales.-
4 - HOTELES DE PRIMERA CLASE O PARA EJECUTIVOS:
- son lujosos y cómodos
- personal altamente especializado y sumamente cortés
- alimentos y bebidas de la mejor calidad y diversidad (más de dos
restaurantes)
- varias suites de lujo
- excelentes vistas
- Ejemplo: "París hotel Ritz", "Ritz Carlton", "Tour seasons".
TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS:
· HOTELES TRADICIONALES:
- habitación con baño privado
- recepción, botones, alimentos y bebidas
· MOTELES:
- acceso directo desde la carretera
- amplio estacionamiento con acceso directo a la habitación
- generalmente no cuentan con botones, ni alimentos y bebidas (si tienen
recepción y botones pasa a denominarse MOTOR HOTEL, generalmente con más de
50 habitaciones).-
· RESORTS:
- los spa para estética, control de peso, clubes de salud.
- Los resorts para deportes (canchas de tenis, padle, golf, piscina, ski, buceo),
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lugares para paseos, no necesitan salir de sus instalaciones.
· HOTELES DE CONVENCIONES:
- puede ser un resort equipado para convenciones
- salones para fiestas, eventos exhibiciones.
· HOTELES RESIDENCIALES:
- diseñados para estancias prolongadas, tarifas semanales, mensuales, o por
tiempo
- contratados por empresas locales, generalmente para alojar ejecutivos y
empleados
- se componen de habitaciones con baño privado o suite, servicios de
recepción, botones, seguridad y alimentos y bebidas básicos.
· BED AND BREAKFAST INNS:
- al principio eran residencias privadas que brindaban alojamiento en un
cambio hogareño, y la tarifa incluía desayuno (pero eran generalmente residencias
históricas; faros, fuertes, etc.).
- Actualmente tienen gran demanda a través de las agencias de viajes.
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6. Estructuras generales de un hotel
ORGANIGRAMA
Es la representación gráfica de la estructura u organización de la empresa. Permite
ver el funcionamiento de los distintos departamentos y la "delegación" de funciones
dentro de cada uno de ellos.
Puede derivar además en otros organigramas específicos para cada departamento.
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL JERÁRQUICO:
Su principio básico es la jerarquía Las ordenes van directamente de la Dirección a la
Ejecución Todo nivel depende del inmediato superior y del cuál sólo recibirá
órdenes
VENTAJAS: mantiene buena disciplina
DESVENTAJAS: supone a los jefes "sabedores de todo", falta de ideas nuevas,
estabilidad del personal.
GERENTE GENERAL
SUBGERENTE
JEFE
DEPARTAMENTO
JEFE
DEPARTAMENTO
JEFE
DEPARTAMENTO
JEFE
DEPARTAMENTO
FUNCIONARIOS
FUNCIONARIOS
FUNCIONARIOS
ORGANIGRAMA DE UN HOTEL PEQUEÑO:

DIRECTOR
RECEPCIÓN
CONSERGERÍA Y TELEFONO
RRHH
ALIMENTOS
Y
BEBIDAS
COCINA
MANTENIMIENTO
AMA
DE
LLAVES
SEGURIDAD
Recepcionistas
Cajeros
Reservas
Conserjes
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Botones
Telefonista
Secretaría
Funcionarios
Ayudantes
Cocineros
Chef
Funcionarios
Mucamas
Lencería
Lavandería
Vigilantes
Serenos
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE UN GRAN HOTEL
Característica: organización descentralizada "HOUSE KEEPING"
JUNTA DE ACCIONISTAS
DIRECCION GENERAL
SUBDIRECTOR
RECEPCIÓN
CONSERJERÍA
MANO CTE.
ALIMENTOS
BEBIDAS
MANTENIMIENTO
GOBERNANTA
MARKETING
SEGURIDAD
restorant
bares
cocina
mayordomía
COMPRAS
INTERVENCIÓN
RRHH Y RRPP
Economato y bodega
ORGANIGRAMA JERÁRQUICO LINEAL Y STAFF
La configuración se usa para los departamentos que son centros de conducción.
La configuración en staff se usa en los departamentos que supervisan a los
anteriores, se llaman centros de servicios.
CENTROS DE PRODUCCIÓN: recepción, reservas, mano cte., central telefónica,
conserjería, obernanta, alimentos y bebidas, bac y cafetería. Son los departamentos
relacionados con la prestación del servicio.
CENTROS DE SERVICIOS: RRHH, RRPP, administración, contabilidad,
mantenimiento, marketing, economato, almacén, etc..
ORGANIGRAMA FUNCIONAL
Indica las funciones que realiza cada departamento en particular
DIRECCION ejerce FUNCIONES DE CONTROL (departamentos, compras,
promociones, inventario) en RECEPCIÓN, GOBERNANTA, ETC.
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7. Servicios que brinda un hotel
1 RENTA DE HABITACIONES: el rentar la mayor cantidad de habitaciones posibles

es el principal objetivo del hotel, significa el 65% de sus ingresos aproximadamente.
Existen distintos tipos de habitación, distintos precios.
2 ALIMENTOS Y BEBIDAS: restaurantes, cafeterías, bares, frigobar, room
service,snack bar.
3 SERVICIOS VARIOS: lavandería, tintorería, fax, internet, caja de seguridad, etc.
4 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: peluquería, agencia de viajes, rent a car,
tiendas, joyería, instalaciones deportivas.
5 SALÓN DE CONVENCIONES Y FIESTAS: equipados para distintos tipos de
eventos.
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8. ¿Qué hace cada sector de un hotel?
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Es fundamental para contribuir a la buena imagen que el cliente se lleve del hotel.
Su objetivo principal:
Proporcionar una estancia, impecablemente limpia y cómoda.
Desarrolla también otros servicios complementarios:
Lavandería
tintorería
Ropería
Es responsable de los uniformes de todo el personal del hotel así como también de:
suministro de los huéspedes (jabones, champú, etc.)
decoración de la habitación
entradas y salidas de su personal
decoración de salas
atención personalizada a clientes "VIP"
souvenir ropa blanca
debe saber idiomas
AMA DE LLAVES
SUPERVISORA
CUARTO
ENCARGADA
ROPERÍA
ENCARGADA
ÁREAS PÚBLICAS
JEFE
LAVANDERÍA
MUCAMAS
MOZOS DE LIMPIEZA
COSTUDERA
MOZOS DE LIMPIEZA
LAVANDERÍA
PLANCHADORA
TINTORERÍA
VALET O PEON
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Contribuye al ingreso de huéspedes al hotel; ya que un buen servicio de AA y BB
(exótico, autóctono, etc.) funciona como llamador para ingreso.
También capta clientes que vienen por el restoranes, quedan satisfechos y deciden
alojarse.
Brinda servicios a:
huéspedes
clientes pasantes
personal del hotel
clientes de banquetes, convenciones, eventos
Su personal debe tener formación específica en el área.
Debe tener prioridad:
la calidad de los alimentos
preparación de los mismos
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la presentación de los mismos y personal
precios, tiempo de elaboración y entrega
higiene y ambientación
DEPARTAMENTO DE VENTA
Marketing, Publicidad, RRPP, etc..
El mercado actual sumamente competitivo, obliga a tener especial atención a este
departamento.
Su objetivo principal:
incrementar los niveles de ocupación
El personal debe tener un conocimiento total de:
las instalaciones del hote
todos sus servicios
políticas de ventas
políticas de operación
Su comunicación con otros departamentos es fundamental:
con RECEPCIÓN: atención a clientes VIP, cortesías a clientes
con BANQUETES: planes de servicios
con CONVENCIONES: coordinar servicios
AA Y BB: estrecha coordinación
PUBLICIDAD: apoyo constante a ventas
DEPARTAMENTO DE RELACIONES HUMANAS
Se encarga de todo lo concerniente al personal del hotel.
Principales tareas:
verificar que la información proporcionada por el personal sea confiable
controlar que la información de los expedientes del personal sea confidencial
analizar, evaluar y planificar procesos de reclutamiento, selección y
contratación del personal
programas de capacitación y evaluación
GERENTE GENERAL
GERENTE RRHH
SUBGERENTE
CAPACITACIÓN Y
DESARROLLO
COORDINADOR
ADMINISTRATIVO
PSICÓLOGO
ASISTENTES
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
Personal capacitado
Realiza un minucioso control y registro de todas las operaciones que involucren
dinero dentro o en nombre de la empresa.
Fundamental para tomar decisiones, estrategias a seguir, planificación y métodos.
Además de la parte relacionada con lo fiscal y financiero, los registros contables se
utilizan en:
gerencia para toma de decisiones
compras para evaluación de los costos
ventas para áreas propicias para promocionar el hotel
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Se encarga del mantenimiento y reparación del equipamiento del hotel.
Precisa personal capacitado.
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Las áreas de trabajo principales son:
electricidad (instalaciones, iluminación, etc.)
plomería (desagüe, cañerías, sistema agua caliente,etc)
calefacción
refrigeración
aire acondicionado
mantenimiento general (pintura, carpintería, etc)
A veces, el departamento no existe, sino que el hotel contrata una egresa que preste
estos servicios.
DEPARTAMENTO DE COMPRAS
Suministra el material necesario para que las distintas áreas realicen su tarea.
Puntos de control:
precios de los productos
condiciones de pago
calidad de los productos
vencimientos y pagos de facturas
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Se encarga de:
vigilancia: de todas las áreas del hotel, de que el personal esté en su lugar de
trabajo, cuidado del orden público.
Seguridad: que no sean extraídos objetos del hotel, en caso de existir un
problema; evitar la intervención de la policía, proteger a los cajeros, ingreso de
personas no deseadas, evitar desórdenes o disturbios.
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9. Conserjería
Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene
el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía.
Se encuentra, junto con Recepción, en el lobby del hotel.
FUNCIONES ESPECÍFICAS DE CONSERJERÍA:
Recibir y dar la bienvenida al huésped (CAPITAN PORTERO)

Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" ó "Palomar"
Acompañar al huésped hasta la habitación (BOTONES"
Llevar su equipaje hasta la habitación (MALETERO)
Comunicar a los distintos departamentos la llegada del huésped.
Repartir la correspondencia y mensajes del huésped y para el huésped.
Servicio de despertador
Reservas de actividades para el huésped (excursiones, paseos, cine, etc.)
Manejo de Grupo de Huéspedes.
FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSERJERÍA

PRIMER CONSERGE:
Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con la
máxima cordialidad.
Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden
público.
Mensaje, correspondencia e información al huésped.
Debe saber otros idiomas
CONSERJES:
Secundan al Primer Conserje.
INTERPRETES:
Traductores de idiomas.
Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicación fluida y clara entre
el hotel y el huésped cuando es necesario. Pero también, cuando el huésped lo
requiere, sirven de guías y acompañante a este.
CAPITAN PORTERO:
Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel.
Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide.
BOTONES / BELLBOYS:
Acompaña al huésped hasta la habitación. Le lleva el equipaje, consulta si desea que
le abra el equipaje, verifica que todo en la habitación funcione a la perfección, etc.
MALETERO:
Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitación.
GARAGISTA:
Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos, orden,
seguridad.
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CAMARERO:
Traen pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, etc.
Hace de mensajero.
ASCENSORISTA:
Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al piso
correspondiente.
Conserjería
Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene
el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía.
Se encuentra, junto con Recepción, en el lobby del hotel.
FUNCIONES ESPECÍFICAS DE CONSERJERÍA:
Recibir y dar la bienvenida al huésped (CAPITAN PORTERO)

Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" ó "Palomar"
Acompañar al huésped hasta la habitación (BOTONES"
Llevar su equipaje hasta la habitación (MALETERO)
Comunicar a los distintos departamentos la llegada del huésped.
Repartir la correspondencia y mensajes del huésped y para el huésped.
Servicio de despertador
Reservas de actividades para el huésped (excursiones, paseos, cine, etc.)
Manejo de Grupo de Huéspedes.
FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSERJERÍA

PRIMER CONSERGE:
Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con la
máxima cordialidad.
Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden
público.
Mensaje, correspondencia e información al huésped.
Debe saber otros idiomas
CONSERJES:
Secundan al Primer Conserje.
INTERPRETES:
Traductores de idiomas.
Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicación fluida y clara entre
el hotel y el huésped cuando es necesario. Pero también, cuando el huésped lo
requiere, sirven de guías y acompañante a este.
CAPITAN PORTERO:
Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel.
Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide.
BOTONES / BELLBOYS:
Acompaña al huésped hasta la habitación. Le lleva el equipaje, consulta si desea que
le abra el equipaje, verifica que todo en la habitación funcione a la perfección, etc.
MALETERO:
Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitación.
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GARAGISTA:
Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos, orden,
seguridad.
CAMARERO:
Traen pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, etc.
Hace de mensajero.
ASCENSORISTA:
Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al piso
correspondiente.
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10. Departamento de recepción
Es el encargado de la administración de la estadía del huésped.

HUESPED: es todo aquel cliente que renta una habitación para pernotar en el hotel y
utiliza, además, los servicios e instalaciones del hotel.
CLIENTE PASANTE: es quien utiliza las instalaciones del hotel (bar, restorante,
casino, etc.) pero no renta una habitación.
La recepción se puede dividir en 2 áreas:

1. FRONT OFFICE: (mostrador/ front desk) es donde se tiene contacto directo con el
huésped.
Aquí funciona:
i. CAJA: confección y apertura de facturas, cobro
de facturas, cambio de moneda (tipo).
Otorga el pase de salida.
Se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad.
ii. MOSTRADOR: Registro del huésped.

Formaliza el huésped, asigna habitación, concede atenciones especiales, atiende y
soluciona requerimientos del huésped, completa el libro de entradas.
Cuando se retiran los huéspedes, hace el registro en el libro de salidas.
Efectúa y comunica a los demás áreas los cambios producidos de habitación, plan de
alojamiento, etc...
2. BACK OFFICE: funciona otras áreas pertenecientes a este departamento pero que
no requiere tener contacto directo con el cliente.
i. RESERVAS: Atender reservas de habitaciones, control de las mismas,
planificar la renta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos.
ii. MANO CORRIENTE: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped
dentro del hotel.
Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las ctas., comisiones y
deducciones.
Se lleva control de las cuentas por habitación y pasajero, y por pasajero que
viene por intermediario (agencias de viajes). Debe llevar la facturación al día y
funciona en dos turnos (matutino y vespertino).
Los funcionarios que se desempeñan aquí se denominan "Tenedores de Ctas Ctes" ó
"Manocorrentistas" y utilizan varios impresos
NOTA:
VALES DE CONSUMO:
Son facturas de crédito que el cliente no paga en el momento; son de uso
interno llevadas a MANO CORRIENTE para que sean ingresadas en la cuenta del
huésped.
Son firmados por el huésped, deben llevar número de habitación, fecha,
identificación del área que lo otorga.
I.V.A:
El alojamiento lleva el 14%, si solo consume en el restorán lleva el 23-.
FACTURA CONTADO:
Se realizan cuando el cliente abona con efectivo, tarjeta de crédito o
cheque.
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FACTURA DE CREDITO:
Se realizan cuando el cliente usa "VOUCHER" o se da crédito de la casa.
CAJA DE RECEPCIÓN:
Funciona las 24 hs del día, pero generalmente en el turno nocturno está a
su cargo el recepcionista de la noche. Utiliza varios impresos.
TELEFONO:
En los hoteles modernos se han instalado equipos que ofrecen servicios de
comunicación telefónica individual. Antes eran utilizadas las centralitas que
funcionaban con operadoras.
C I C L O:
CAJERO
HUESPED en el
Restorán
MOZO
ADICIONISTA
CLIENTE
PASANTE
HUESPED
MANO CTE.
FACTURA FINAL
CAJA RECEPCIÒN
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11. Puestos de trabajo en recepción
JEFE DE RECEPCIÓN:
Encargado de este departamento y del personal subalterno. Debe saber idiomas.
RECEPCIONISTA:
Secunda al Jefe de Recepción. Debe saber idiomas.
AYUDANTE DE RECEPCIÓN:
Por lo menos debe saber un idioma.
APRENDICE DE RECEPCIÓN:
Se inician en los conocimientos para su posterior desempeño como Ayudante y
luego Recepcionista.
CAJERO:
Cobra facturas, pago a proveedores, cajas de seguridad, "cofres foro" y cambio de
moneda.
MANO CORRENTISTA:
Lleva la cuenta diaria del cliente.
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12. Planes de alojamiento, tipos de menú y

desayunos
PLANES DE ALOJAMIENTO
Los hoteles generalmente tienen más de un plan para ofrecer al cliente la
posibilidad de optar por el que más le convenga.-
P.E. Plan Europeo - Alojamiento sólo.
P.C. PlanContinental - Alojamiento + desayuno
P.A.M. Plan Americano Modificado - Media Pensión
( Alojamiento + desayuno +
1comida)P. A. PlanAmericano Pensióncompleta
(Alojamiento + desayuno + 2 comidas)
TIPOS DE MENÚ
MENÚ FIJO:
Mismo menú para todos los huéspedes y clientes (ENTRADA - PLATO PRINCIPAL -
POSTRE).-
MENÚ A LA CARTA:
Se brinda diferentes opciones para que el cliente elija.-
MENÚ TIPO BUFFET:
Una mesa donde cada uno elige lo que desea, puede repetir.-
CLASIFICACIÓN DE DESAYUNO
CONTINENTAL:
Leche, café, te, chocolate, mermelada, manteca, jugo de naranja, tostadas, media
luna, scones o budín ingles.-
BRASILEÑO:
De base es el CONTINENTAL más gustos de mermeladas, tortas caseras, fiambres y
quesos y sobre todo frutas y jugos.-
MERICANO:
"Becan ana eggs" (panceta y huevos), fiambres a la plancha, crepes más continental.-
INGLES:
De base el AMERICANO más costillas de cerdo, cordero ó vacuno con fritas.-
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13. Tipos de habitaciones y tarifas
HABITACIONES DEL HOTEL

i. SIMPLES
a. INDIVIDUALES O SIMPLES (IND Ó GL)
b. DOBLES (DB)
MATRIMONIALES (MAT)Ç
TWIN (TWN)
c. TRIPLES (TPL)
MAT + cama extra
TWIN + cama extra
ii. COMPUESTAS
a. APARTAMENTO (APTO)
2 habitaciones + baño para 46 PAX
b. JUNIOR SUITES
Habitación doble c/baño + sala
c . SUITE
2 ó más habitaciones c/2 baños + sala
TARIFAS Y PRECIOS
PRECIO:
Valor monetario que tiene un bien o servicio en el mercado.
TARIFAS:
Conjunto de precios. Catalogo de los precios que se deben pagar por los
servicios.
Existen tarifas de alta, media y baja temporada.
Clasificación:
TARIFA OFICIAL:
"Rack" ó "Mostrador"; es la tarifa máxima que cobra el hotel.
TARIFA NETA Ó DE PISO:
Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo).
TARIFA CONFIRMADA:
Es lo que se le informo al cliente al momento de la reserva. Si al llegar el huésped no
hay habitación se le da otra de mejor categoría por el mismo precio.
TARIFA COMERCIAL:
Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le da al cliente asiduo o
al viajero por razones laborales (visitadores médicos por ejemplo).
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TARIFA ESPECIAL:
Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc...
TARIFA FAMILIAR:
Son libramientos parciales para fines de promoción del hotel (por ejemplo; menores
de 12 años no pagan) ó "Totales progresivos" (por ejemplo; para 4 personas, 1
abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un equivalente al 25% y el último
no abona)
Existen también DEDUCCIONES (descuentos especiales a ciertos clientes) y
GRATUIDADES (por ejemplo por cada grupo de 20 PAX, 1 no abona)
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14. Reserva de una habitación
RESERVAS
Este subdepartamento de Recepción debe hacer su tarea conociendo perfectamente
la oferta del hotel, fuentes y sistemas de reservas, control de disponibilidad,
archivos y tener dominio de los contratos, etc.
RESERVA:
Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el PAX.
El hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada
y por un período establecido.
El huésped se compromete a pagar por el servicio lo que corresponda.
Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, telegrama, telex, teléfono,
correo electrónico, Internet.
Las RESERVAS pueden ser:
- DETERMINADAS: se le da Nº de habitación al PAX ó este solicita tal habitación.
Como desventaja le quita movilidad al planning.
- INDETERMINDAD: es según el tipo de habitación solicitada (twin, matrimonial,
etc.), Este tipo utiliza el planning numérico.
FORMAS DE RESERVAS:
- DIRECTA: El PAX reserva directamente con el hotel sin intermediarios.
- INDIRECTA: interviene un intermediario ( ej. Agencia de viaje).
TIPOS DE RESERVAS:
- GARANTIZADAS: el PAX realiza un deposito o seña (puede ser directa o
indirecta) y se le da una fecha limite para realizarla.
- NO GARANTIZADA: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el PAX no da seña
se le da una hora límite de llegada.
- DE GRUPOS: Son varias habitaciones reservadas para una misma fecha, por una
misma persona o empresa.
- DENEGADAS: es cuando no se puede aceptar una reserva. Se le dan las disculpas
al PAX y se le recomienda un hotel que tenga las condiciones que piden pero que no
sea mejor que el nuestro (picardía para no perder cliente).
- CANCELADA: por el cliente o por el hotel (este último debe dar una solución de
inmediato).
CAMBIO DE RESERVACION: por cambio de fecha o de habitación (hay que consultar el
planning para verificar la disponibilidad)
LISTA DE RESERVA: hay que darle al PAX una fecha prudencial para contestar si
vamos a tener habitaciones disponibles o no.
26
15. Reserva de una habitación II
TIPOS DE CLIENTES:
- WALKIN pax sin reserva.
- NOSHOW pax que realizo la reserve y no vino.
- PASANTE: pax que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.
OVER BOOKING:
Significa sobre reservas. Es reservar más habitaciones de las que posee el hotel, se
realiza para contrarrestar el NOSHOW.
OVER SELLING:
Sobre vender. Se cobran más habitaciones de las que posee el hotel.
QUE HACER EN CASO DE OVER BOOKING
1. Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso.
Tienen prioridad: agencias de viajes / clientes asiduos / habitaciones más
Caras / reservas más largas / reservas con depósito.
2. A las reservas no confirmadas se le da "hora límite".
3. Hay fechas para las que se puede prever OVER BOOKING. En este caso se
consulta con anterioridad la disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestros
huéspedes.
4. Dejar registro de la ubicación que se les dio a huéspedes enviados a otros
hoteles.
5. Disculpar al cliente, dar una explicación razonable y convincente.
6. El traslado del huésped debe correr por cuenta del hotel.
7. Si tenemos posibilidad de alojar al huésped en los días siguientes de su
estadía, lo consultamos y registramos, dándole hora límite de llegada.
LISTA DE LLEGADA
1. Se realizan diariamente.
2. Se anotan las reservas con llegada para el DIA siguiente.
3. Se ordenan alfabéticamente por apellido.
4. Se completan los datos de la planilla (tiene los mismos datos que el libro de
reservas).
5. Se envía a mostrador y aquí concluye la tarea de reserva.
NOTA:
GARANTIAS:
Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrán ser cobrados
al término de la estadía en las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DE
AGENCIAS o VOUCHERS.
DEPOSITOS:
Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento
bancario para garantizar su reserva. El monto varia según el cliente y el hotel.
INTERMEDIARIO.
Personas físicas o jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel al realizar una
27
reservación y cobra una comisión.
Paga $ huésped entrega voucher
HUESPED AGENCIADEVIAJES HOTEL
Recibevoucher hotel cobra voucher
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16. Tipos de intermediarios
Los intermediarios son toda persona física ó jurídica que efectúa una ó más reservas
en un hotel a nombre de otras personas (futuro huésped) a cambio de un beneficio
económico.
TIPOS:
CONTACTO:
Persona que no esta instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de
reserva. Generalmente cobran comisión o una partida fija (ej.: promotores con
volantes).
TOUR OPERADORES:
Grandes mayoristas que arman paquetes (CIRCUITOS TURISTICOS), hacen sus
manuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes.
AGENCIAS DE VIAJES:
Se dedican a la mediación y organización de servicios turísticos, entre ellos reservas
de hotel. El hotel le otorga comisión que varia según el lugar, el volumen, etc.
(entre un 10% y un 40%).
Hay dos tipos de agencias de viajes:
- MAYORISTA:
Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen de ventas
consiguen importantes comisiones. Invierten mucho en publicidad. Entre el
mayorista y los hoteles se realiza un ACUERDO DE COLABORACIÒN (contrato) que
regula: cobro de servicios, noshow, gratuidades, paquetes especiales, etc..
- MINORISTA:
Venden directamente al público solicitando los servicios a los mayoristas.
REPRESENTANTE:
Persona física o jurídica que asume la responsabilidad de otra empresa para
contactos, promoción, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, país) del que se
encuentra el hotel.
TARJETA DE CREDITO:
Las firmas emisoras de las tarjetas más utilizadas han establecido contratos con
hoteles, en los que se les permite facturar una noche de alojamiento en caso de
noshow.
SISTEMA INFORMATIZADO:
Llevan reservas turísticas de todo tipo de servicios a nivel mundial. Tienen acceso
directo a las disponibilidades de alojamiento, pasajes aéreos, etc.
Ej.: GALILEO, SABE, HOLIDEX, AMADEUS, UTELL.
CUOTA:
Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de viajes,
líneas aéreas, etc que han sido buenos proveedores del hotel. La cuota es un
contrato que se asegura a una empresa un determinado número de habitaciones
para su venta particular.
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CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS:

Centraliza un grupo de hoteles (propios, asociados, o en franquicias).
Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces con líneas telefónicas o llamadas
gratuitas.
- RED DE RESERVAS AFILIADAS: es un sistema utilizado por las cadena hoteleras
donde reciben reservas para todos los establecimientos no afiliados.
- RED DE RESERVAS NO AFILIADAS: es un sistema de suscripciones para hoteles
independientes.
AGENCIA DE VENTA (INERSELL AGENCY):

Venden más de un producto (hoteles, pasajes aéreos, alquiler de autos).
El hotel brinda todas sus habitaciones o parte de ellas y el agente vende libremente
previo contrato escrito.
AGENTES SELL AND REPORT: son agentes de venta que venden a otros
intermediarios o a futuros huéspedes los servicios del hotel. Actualmente tienen
sedes continentales, tienen venta libre de habitaciones excepto en fechas claves. La
agencia debe enviar un reporte de las reservas unos días antes de la llegada de los
huéspedes al hotel (48 a 72hs).
AGENTES FREE SALE:

Son agentes de ventas o empresas de transportes masivos. Pueden vender
determinado número de habitaciones en cualquier fecha, sin reporte previo. El hotel
tiene obligación de tener disponibilidad contratada.
EMPRESAS PRIVADAS:
Los directivos de estas impresas eligen determinado hotel para alojar a sus invitados
o funcionarios. El hotel abre una cuenta corriente para la empresa que cubre los
servicios contratados. Por lo general se les cobra tarifa comercial
ACUERDO DE COLABORACION.
Son contratos que firma el hotel con otras empresas, son realizados por personas
del departamento comercial, con seguimiento del departamento operativo y
aprobación de la gerencia.
Los puntos deben ser conocidos por el departamento de recepción y lógicamente
por reservas.
CARDEX:
Su fin es el de brindar información detallada de nuestros clientes.

Clientes que pernoctan o consumen servicios en el hotel y tambien las empresas que
nos proporcionan los clientes.
Entonces el CARDEX contendrá información de:
1. Clientes, huéspedes cautivos (son los que siempre se alojan en el hotel).
2. De las empresas, sean públicas o privadas del sector turístico o no, siempre y
cuando se haya establecido un acuerdo comercial, o sean fuentes de reservas
30
17. Reservas de un grupo
HOJA DE RESERVAS DE GRUPOS:

Les llamamos GRUPOS cuando son un número determinado de personas (de 10 o
más) que vienen a hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (día de
llegada, de ida, cantidad de días, plan, etc.) por medio de un INTERMEDIARIO.
Mayor numero de habitaciones, más personas y mayor cantidad de servicios que en
la reserva individual. Se realiza generalmente con mucha anticipación, se necesitan
detallar los siguientes datos:
1. SERVICIOS: Plan contratado, se especifica DIA a DIA el servicio, en muchos
casos se detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se suman
servicios tales como copa de bienvenida, coffee breakc, cocktail, etc., se indica el
precio por persona de cada uno de estos servicios.
2. DOCUMENTACION: se especifica si hay rooming list (lista de habitación) y
distribución de las mismas, y deposito de dinero como seña.
3. PRECIOS: precio por persona, en base doble, coma extra, individual y
gratuidades.
31
18. Condiciones de un buen recepcionista
RECURSOS HUMANOS
IDEAL EN REQUERIMIENTOS APTITUDINALES:
a Buena presencia (pulcro)
a Cortes, amable
a Expresarse correctamente
a Capacidad para resolver problemas
a Puntual
a Discreta, honesto
a Buen carácter (no agresivo)
a Sonriente en momentos adecuados
a Aptitud mental positiva
a Buen compañerismo
a Ser perseverante, ubicado
a Tener consideración, respeto, discreto
a Ser prolijo
CARACTERISTICAS PROFESIONALES:
a Hablar por lo menos dos idiomas
a Informática
a Cultura general
a Conocimiento especifico del área de trabajo
a Conocer el hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios, tarifas).
a Conocimiento geográfico y de actividades a realizar en la zona
a Experiencia laboral
a Preparación sobre técnicas de venta.
PRESENCIA Y APARIENCIA PERSONAL
a NORMAS DE HIGIENE FISICA:
a ROSTRO: Masculino: rasurado, si tiene barba perfectamente cuidada.
Femenino: aseada, maquillaje discreto.
b CABELLO: peinados discretos, cuidado, saludable.
c ASEO PERSONAL: es bueno ducharse antes de ir a trabajar y después culminada la
jornada.
d BOCA Y DIENTES: especial cuidados con el aliento, visitar odontólogo, no tener
aliento a tabaco, masticar tallos de perejil o clavo de olor.
e MANOS Y UÑAS: limpios, usar cremas y suavizantes, los hombres deben tener las
uñas cortas, la mujer puede tenerlas largas pero siempre discretas, muy prolijas,
usar esmaltes en tonos suaves.
f PIES: son los que más sufren, y repercuten en la columna y la cabeza, es
importante usar calzado cómodo.
g OLORES: usar buenas medias, talco pedico, baños cortos de agua fría, toallas
mojadas y masajes con cremas suavizantes, con aromas suaves y agradables.
32
h REVIZACIONES MEDICAS: por lo menos una vez al año.
33
19. Comunicación entre recepcionista y cliente
Es transmitir un mensaje desde un emisor a un receptor

CODIGO (idioma, teléfono, fax, palabras ,etc.)
EMISOR MENSAJE RECEPTOR
RETROALIMENTACION
1. Emisor tiene una idea que desea transmitir
2. Codifica esa idea
3. El receptor decodifica la idea.
4. El receptor contesta el mensaje.
Puede existir en cualquier etapa del proceso interferencias que perturben la
comunicación ("ruidos").
La comunicación solo existe cuando los participantes hablan y se escuchan
recíprocamente.
El EMISOR debe:
Conseguir la atención del receptor.
Expresarse adecuadamente y con códigos entendibles para el receptor
(mismo idioma por ejemplo)
Ser preciso en las palabras que utiliza.
El RECEPTOR debe:
Captar el mensaje.
Interpretar su contenido
Retener los puntos esenciales.
REGLAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ:
a ESCUCHAR: dejar expresar al emisor.
a CAPTAR: que me quieren comunicar (interpretar con los mismos códigos)
a OBSERVAR: los gestos, señales, actitudes.
a HABLAR: utilizar el mismo lenguaje que el emisor.
DEBEMOS:
a No oír solo lo que nos interesa.
a Evaluar la fuente de información (códigos).
a Interpretar lo que nos desean transmitir.
TENER EN CUENTA QUE:
a Las palabras no siempre significan lo mismo.
a Según las emociones, estado de animo hacen que el mensaje sea captado de
forma distinta.
Una empresa no subsiste si no tiene clientes y para hacer clientes cautivos se debe
buscar la satisfacción del mismo.
COMUNICACIÓN ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA:
a Tener en cuenta el YO de cada cliente.
a Tener perfecto conocimiento de los servicios que ofrece la empresa.
a Conocer las ventajas de la empresa en el medio y desventajas.
34
a Escuchar atentamente para saber lo que el cliente solicita.
a Tomar nota de quien lo solicita y que solicita.
a Repetir al emisor el mensaje para verificar que lo interpretamos correctamente.
a Emplear palabras claras y concisas.
a Asegurarse de que la otra persona nos interpreto correctamente.
a Recordar que existen tres palabras mágicas: POR FAVOR, CON MUCHO GUSTO,
MUCHAS GRACIAS, A LAS ORDENES.
Así como el cliente es muy importante para la empresa, también lo es el empleado.
Es IMPORTANTE el compromiso del empleado con la empresa (que sea leal), el
trabajo en equipo (buena relación entre empleados y sectores), el trato y respeto
(principalmente con personas difíciles), que los funcionarios no lleguen a extenuarse.
INDICADORES PARA RECONOCER QUE ESTAMOS EXTENUADOS:
a Me comunico menos con los demás.
a Siento menos energía.
a Rindo menos en mis actividades.
a Llego tarde al trabajo con frecuencia.
a Me cuesta conciliar el sueño, me despierto varias veces en la noche.
a Me preocupa mi salud.
a Tengo apatía y falta de interés en general.
PARA UN TRABAJO EFICAZ Y DE CALIDAD:
a Sea acogedor (crear un clima de simpatía, sonreír).
a Sea eficaz (captar el objetivo de la comunicación).
a Sea cortes (aun cuando exista un problema).
a Sea positivo.
a Sepa concluir (despídase gentilmente luego de haber llegado un punto de
acuerdo con el cliente).
ACTITUDES DEL FUNCIONARIO EN LA EMPRESA:
a De servicio.
a De ser mejor.
a Que cada cliente sienta que "como yo no lo atiende nadie".
PRESENCIA PERSONAL DEL FUNCIONARIO:
a Vestimenta.
a Aseo personal.
a Postura corporal, sonreír, mostrarse seguro pero sin arrogancia.
TENER EN CUENTA QUE:
a El empleado es la cara de la empresa.
a Por teléfono debemos identificar a la empresa e identificarnos (BRIEF)
a Clarificar el objetivo de las llamadas
a Nunca deje que el teléfono suene más de tres veces.
CUANDO HABLAMOS DEBEMOS HACERLO:
a Sin gritar.
a No hablar bajo.
a No hablar rápido.
a Pronunciar correctamente cada palabra.
a Por teléfono no poner el tubo ni muy cerca, ni muy lejos de los labios.
a No hablar siempre en un mismo tono de voz (ser expresivo).Si la persona nos
da su nombre, recordarlo para usarlo cuando nos dirigimos a ella/él.
35
20. Comunicación II
DIÁLOGO
Es la forma más completa donde se expresa la integración verbal de un individuo en
su comunidad.
Es el intercambio de ideas y criterios con opiniones. Se establece un clima de
acercamiento mutuo y permite la confrontación de opiniones en forma amigable.
VENTEJAS DEL DIALIGO:
a Facilita la expresión coherente de nuestro propios pensamientos.
a Ayuda a interpretar la razón de los demás.
a Facilita el intercambio de opiniones.
a Descubrimos que las soluciones no provienen de la misma fuente.
a Crea una capacidad de juicio más equilibrada.
a Se desarrolla la seguridad un uno mismo y fortalece la personalidad.
a Facilita un clima de flexibilidad y conveniencia a la vez que fomenta las
actitudes democráticas.
REGLAS:
a Ser amable
a No emplear el autoelogio
a No monopolizar el dialogo
a Respetar al otro
a Sustituir las contradicciones con el silencio
a Escuchar sin interrumpir
a Mostrar atención por lo que están diciendo los otros.
a No incurrir siempre en la critica.
a Refrenar el deseo de hacer reir poniendo a alguien en ridículo.
TIPOS DE CLIENTES
Manejar a todos los clientes de la misma manera no da buenos resultados. Se debe
tener en cuenta los clientes de acuerdo a su temperamento y personalidad.
a EL DISCUTIDOR: discutirá por cualquier cosa, sed debe mantener firme nuestra
posición, no contestar de la misma manera, mantener la calma, escuchar con
cortesía, no titubear, mostrase firme.
a EL QUE POSPONE: no resuelve situaciones, duda de todo, señalarle las
soluciones, guiarlo.
a EL COMPRADOR DE PRECIOS: plantearle que el conoce los costos, que no regale
sus ganancias.
a EL MEZQUINO: necesita prueba para pagar lo que es, hágale ver la calidad del
producto.
a LA ALMEJA: nos hace pensar que hablamos de gusto, pero en realidad nos
escucha, plantearle preguntas para conocer su opinión.
a EL COOMPRADOR: siempre está mirando a su alrededor, no lo deje escapar
porque comprara en otro lado.
36
a EL QUE SE LAS SABE TODAS: es el que no se le puede decir nada que el no
sepa, dejar que se venda solo (el producto), cuando mencione una buena
característica del producto elogiarlo por descubrirlo.
a EL CLIENTE DELIBERADO: quiere considerar todas las opciones, darle su tiempo.
a EL CLIENTE IMPULSIVO: tiene dificultad para concentrarse en lo que le estamos
diciendo, hacerlo participar mediante preguntas.
a EL TIPO DURO: es confiable, positivo, decisivo, generalmente egoísta y
altanero, hacerlo hablar, no mostrarse superior, no probarle que está equivocado,
buscar algo para elogiarlo, ganarlo.
a EL TIPO AMIGABLE: divertido para hablar con el, se debe igualar a su sonrisa y
optimismo, pero ojo no quiere decir que acepte lo que le sugerimos.
a EL CLIENTE FIEL: puede ser cualquiera de los anteriores, el problema es que es
difícil reconocerlo desde el principio, si logramos identificarlo apropiadamente y
manejarlo correctamente se convertirá en el cliente fiel.
NECESIDADES DEL SER HUMANO
Según Maslow existen 5 niveles de necesidades:
3 NECESIDAD DE AUTOREALIZACION (sentirse pleno, satisfecho con nuestra vida)
1 NECESIDAD DE AUTOESTIMA (lograr ser reconocido, sentirse útil)
3 NECESIDADES SOCIALES (sentirse acompañadas, cuidada por otros, atendida)
2 NECESIDAD DE SEGURIDAD (hoy en día: casa propia, estabilidad laboral)
1 NECESIDADESFISIOLOGICAS (alimento, vestimenta)
AUTOESTIMA
Es una conjunción de sentimientos y emociones entregadas y recibidos. Quien tiene
autoestima, tiene fe, es su propia fuente creadora.
a Valorar nuestra persona como tal
a Respetarnos
a Creer en uno mismo
a No dañarnos
a Conocer y valorar nuestras virtudes
a Ser creativo
a Confiar en uno mismo
a Ser positivo
a Reconocer y aceptar nuestros errores y defectos
a Saber respetar
a Ser solidario, comprensivo, sincero, responsable, segur
a Tener esperanza, energía, sentirse queridos.
AUTOANALISIS
Es el estudio de nuestras características de personalidad (actitudes, puntos fuertes y
débiles, hábitos, logros, aptitudes, etc.). A partir de este conocimiento estaremos
capacitados para deciden en puestos, condiciones, empresas, etc. que nos interesen.
ACTITUDES: son elementos condicionantes de nuestra conducta (innatos y
37
adquiridos). Son patrones a través de los cuales la conducta se adapta, se ajusta al
medio.
APTITUDES: es la predisposición para llevar a cabo una actividad física o mental. En
su mayoría son innatos pero se desarrollan e intensifican o se atrofian según los
estímulos que reciban.
38
21. Entrevista laboral
CARACTERÍSTICAS VALORADAS POR LOS EMPLEADORES

a Capacidad de trabajo
a Capacidad de adaptación
a Iniciativa
a Capacidad de decisión
a Capacidad de trabajar en equipo
a Honestidad
a Buena presencia
a Madurez
a Sentido practico
a Ambición
a Responsabilidad
a Disponibilidad
COMPETENCIAS LABORALES:
Conjunto de conocimientos, capacitaciones y actitudes. Es más que la adquisición de
un determinado conjunto de conocimientos relacionados con un empleo y la
capacidad de llevar a cabo tareas especificas en un puesto de trabajo concreto. El
trabajo requiere personas aptas para aplicar en distintos contextos sus
conocimientos, reaccionar con independencia y creatividad. La competencia es una
estructura de conocimientos, capacitaciones y actitudes que adquieren las personas
a lo largo de la vida.
PUNTOS FUERTES ó DEBILES:
Son las partes a aprovechar o desechar de nuestro comportamiento. Los obtenemos
haciendo un análisis exhaustivo de los dos puntos anteriores y de nuestra
trayectoria personal. Su conocimiento se basa en la experiencia de ser críticos con
nosotros mismos.
HABITOS:
Son mecanismos automáticos de conducta que realizamos habitualmente.
LOGROS:
Se trata de hacer una recapitulación de todo lo que hemos logrado en nuestra
trayectoria.
PRESENTACION AL MOMENTO DE SOLICITAR EMPLEO:
Debemos interesar a la persona u organización a que nos conozca más.
Convencerlos de que somos la persona que busca.
Conseguir una entrevista o acceder al siguiente paso de selección.
DISTINTOS MEDIOS DE PRESENTACION:
TELEFONO: identificarse inmediatamente, comentar brevemente el motivo de la
llamada, mostrarse en todo momento cordial y amable.
CARTA: bien presentadas, buena ortografía, van acompañando al currículo. Deben
39
ser breves y claras, resaltando nuestros puntos fuertes, personalizadas en función
de la empresa y el puesto de trabajo. Escritas a mano si lo especifica el anuncio.
AUTOPRESENTACION: con currículo vital y carta de presentación en el momento que
uno elija.
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22. Departamento gobernanta
GOBERNANTA
HOUSEKEEPING
AMA DE LLAVES
ASISTENETES /
SUPERVISORA DECUARTOS
ROPERIA
LAVANDERIA
JEFE DE
DEPOSITO
MUCAMAS /
MOZOS DE LIMPIEZA
VALET
VALET
Trabaja verificando el orden y limpieza de las habitaciones e instalaciones que tiene
a su cargo. Debe coordinar su tarea y la del personal a su cargo así como también el
suministro de blancos para las habitaciones.
CARACTERISTICAS PERSONALES:
EN LO PERSONAL:
Debe ser responsable, de impecable presencia, servicial, discreta, honesta, atenta,
tener rapidez mental para solucionar problemas, tener don de mando.
RELACIONES HUMANAS:
Debe mantener buenas relaciones con todo el personal a su cargo ya que el trabajo
en equipo es fundamental para su tares. Igualmente para el resto del personal del
hotel, trato fino con los huéspedes, consciente de lo que su labor representa para la
buena imagen del hotel.
TECNICA Y EXPERIENCIA;
Conocimiento de hoteleria y turismo en general, otros idiomas, conocimiento de
técnicas de limpieza y productos adecuados.
TAREAS:
Verifica controles de habitaciones, recibe información sobre entradas y salidas
previstas (planning).
Entregar el control de habitaciones y las llaves correspondientes a la mucamas.
Revisa limpieza de habitaciones, estado de muebles, luces, baños, reparaciones y
mantenimientos necesarios.
TAREAS EN AREAS PÚBLICAS:
Controla estado de muebles y cuadros, alfombras, y moquetas, luces, tapicería,
cortinas, área de jardines, piscina. También reparaciones y mantenimiento.
CONTROLES QUE EFECTUA:
Material existente en cada sector.
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Material existente en cada sector.
Tiempos y tareas del personal a su cargo.
Entradas y salidas de su personal (libres, turnos, licencia).
PLANIFICACION QUE REALIZA:
Tareas a realizar en su sector
Propone personal para su sector.
Maneja objetos perdidos y encontrados (etiqueta, registra, almacena y devuelve)
Decoración y arreglos florales (compra, realiza, crea centros de mesa, rincones,
restauran, etc.)
Realiza presupuestos de blancos, materiales de limpieza, controla stock.
Controla altas y bajas de almacén (deposito).
COMIENZO DE TURNO
1. Recibe el reporte de ocupación (hoja 20/21).
2. Recoge las llaves correspondientes o llave maestra o tarjeta (firma y verifica lo
que recibe).
3. Revisa lo que quedo pendiente del turno anterior.
4. Asigna el trabajo al personal a su cargo.
a. Verifica asistencia, puntualidad, aseo y uniforme.
b. Entrega a las mucamas el reporte que deben completar (hoja 34/35)
c. Asigna a los mozos de limpieza su trabajo, les entrega el equipo
correspondiente.
d. Verifica el material existente en el office (cuarto donde se guardan los
materiales de limpieza, hay uno por piso)
e. Elabora el reporte del control de ropa y suministros (hoja 39/40).
f. Recibe los reportes de las mucamas.
g. Les asigna a las mucamas las habitaciones que deben limpiar.
h. Entrega los carros de limpieza.
i. Entrega el control de ropa y varios controlando lo que da (hoja 45/46)
j. Verifica el reporte de la mucama y lo compara con el reporte de ocupación, si no
coinciden elaboran el reporte de discrepancias.
SUPERVISA:
Reporte de ocupación de cuartos: cuales están reportados vacíos y limpios y verifica
y anota el resultado. Inspecciona pasillos y otras áreas a su cargo. Verifica las
habitaciones que las mucamas reportaron ya listas, las inspecciona y registra
resultados (hojas 60/61).
AL TERMINAR EL TURNO:
Recibe las llaves de las habitaciones, controla y registra. Recibe el control de ropas y
varios. Recibe el carro, controla con el control de ropa y varios Elabora orden de
42
requisiones para armar el carro (hoja 79/80). Envía a ropería la ropa sucia (controla
cada prenda y registra). Recibe ropa limpia de ropería. Reparte la ropa a cada carro.
Recibe del almacén lo necesario y reparte a cada carro. Verifica el estado del carro y
lo guarda. Recibe, controla y ordena el equipo de trabajo de los mozos de limpieza.
OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS (HOJA 85/86)
Hay distintas políticas que adopta el hotel con los objetos encontrados,
generalmente la persona que encuentra el objeto completa el formulario de objetos
encontrados y lo entrega a la gobernanta.
Ella lo etiqueta y lo guarda a espera de que el cliente lo reclame. Si la situación lo
amerita se le envía a su dueño, en otras ocasiones se guarda hasta un año y si no es
reclamado se rifa entre los funcionarios o se le entrega a quien lo encontró.
ELEMENTOS DEL CARRO DE LA MUCAMA:
Sabanas, colchas, protectores de colchón, fundas, cobertores, toallas faciales, de
baño, etc.; tapetes de baño, bolsas, enseres de limpieza.
43
23. Formularios que se utilizan
FORMULARIOS QUE SE UTILIZAN EN RECEPCIÓN

FICHA DE RESERVA INDIVIDUAL
Nombre completo Fecha llegada:

Dirección Teléfono: Fecha salida:
Reserva
Deposito Fecha límite Cantidad Nº de Rubro Tipo habitación
Nº pax:
Obcervaciones Tarifa:
Funcionario: Fecha:
FICHA RESERVA DE GRUPO
Fecha
Nombre grupo: Hora:
in:
Nombre Fecha
Hora:
conductor: out:
Paga:
Mayores Menores Total SI NO
Cta. Extra
Nº PAX
por pax:
SGL TWN MAT APTO4 APTO6 SI NO
Cta.
CANT.HAB.
Maestra:
TARIFA
Plan alim.:
Obcervaciones:
LIBRO DE
RESERVAS
FECHA: de de
PERSONA NOMBRE
FECHA FECHA TIPO
Nº HAB. CONTACTO CLIENTE OBSERVACION
IN OUT HAB.
44
C/CUNA MES:
nºhab. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011121314151617181920
101
102
103
104
105
106
201
202
203
204
205
206
301
302
303
304
305
306
401
402
403
404
405
406
501
502
503
504
505
506
0,01
0,02
45
0,03
0,04
0,05
0,06
1001
1002
1003
1004
1005
1006
COMUNICACIÓN DE
MENSAJES
HAB./
ROOM
PARA/TO:
DE /
FROM:
Volverá a
Favor de llamar /
llamar /
Vill call
Please to call
back
MENSAJE:
Fecha
Hora / Empleado /
/
Time Date Employer
HORA HABITACIÓN
5:00 3 1 0
5:15
5:30
5:45
6:00 4 0 5 206
6:15
6:30
6:45
46
Nº equipajes: Nº equipajes:
Nº habitación: Nº habitación:
Fecha Fecha
101 101
ENTRADAS DE EQUIPAJE
FECHA:
Nº HAB. Nº BULTOS HORA FUNCIONARIO OBSC.
SR.
Cambia de la habitación:
a la habitación:
Obcervaciones:
Fecha
Recepción: Teléfonos Ama de llaves AA Y BB
La reserva de grupos debe realizarse con bastante anticipación a la fecha de

llegada. El horel debe solicitar lista de integrantes, confirmar fechas y servicios y
cantidad de banitaciones. No solo se debe tomar nota del plan de alojamiento que
contrató el grupo, sino que ademasdebe constar que tipo de servicio es (buffet,
continental, etc.). Si incluye coffe breake, vino, etc. Especificar el precio por persona
de cada servicio. El grupo debe presentar al hotel rooming list y distribución de los
pasajeros.
47
24. Vamos a practicar
EJERCICIOS
Nª HABITACION TIPO HABITACIÓN
101 - 106 single
201 - 206 doble matrimonial
301 - 306 doble twin
401 - 404 apartamentos 4 PAX
501 - 506 apartamentos 6 PAX
001 - 006 jr. suites
1001 - 1006 suites
Los pares dan a la playa
Los impares dan al frente
Todas pueden incluir cuna
Todas tienen frigobar
1. Llega una excursión de Montevideo, distribuir las habitaciones según detalles:
a. 2 matrimonios, uno con cuna otro con 3 menores.
b. 3 socios de la "Casa de Abuelos".
c. 5 jugadores del Rauch Fútbol 5".
d. 3 integrantes del equipo verde.
e. 4 jóvenes estudiantes.
f. 3 mayores con cuna.
g. 8 integrantes del Rotary Maldonado (2 matrimonios).
2. Realiza los diálogos que crees que pudo tener el encargado de reservas y las
personas del ejercicio anterior, que vía telefónica efectuaron las reservas:
a. 2 matrimonios, uno c/cuna y otro c/3 menores del 25/07 al 28/07
b. 3 socios de "La casa de los abuelos" del 27/07 al 30/07
c. 4 jóvenes estudiantes del 21/07 al 30/07
d. 3 mayores c/cuna del 21/07 al 29/07
e. 8 integrantes del Rotary (2 matrimonios) del 25/07 al 28/07
3. Ubícalos en un planning.
4. Dos señores que se alojaban en la habitación 304 (twin), se presentaron en
conserjería para preguntar porque aun no le han hecho la habitación, ya que son las
15:00hs y ellos abandonaron el hotel a las 9:00 de la mañana y ahora regresaron y
encontraron todo tal cual lo dejaron.-
El conserje se disculpa, los tranquiliza y se comunica con el departamento de
gobernantas para averiguar lo que ha sucedido. La Gobernanta, Sra. García expresa
que verificaron varias veces en conserjería y la llave de la habitación no se
encontraba.- Además los huéspedes habían dejado (según reporte de las mucamas)
en la puerta el cartel de no molestar.-
a. Realiza los diálogos más acordes (tener en cuentas técnicas de atención al
cliente).-
5. Realiza el diálogo entre el encargado de reservas y el Sr. Gutiérrez que solicita
una habitación para 4 personas desde el 4 al 10 de junio:
48
49
25. Vamos a practicar II
6. Realizar el planning nominal con la información proporcionara de las reservas

que se dieron hoy en el hotel y completa los datos que faltan en la planilla teniendo
en cuenta la información proporcionada:
Reservas ya fijadas que no se pueden mover:
HABIT. PERÌODO
101 15 - 18/07
102 15 - 16/07
104 15 - 25/07
105 15 - 25/07
106 15 - 25/07
105 25 - 31/07
206 15 - 18/07
306 15 - 16/07
402 15 - 20/07
402 20 - 25/07
404 15 - 16/07
N º TIPO Nº
CLIENTE CANT. PLAN OBC. PERÍODO
PAX HABIT. HABIT.
Sr. Y Sra. 23/07 -
2 MAT. 1 MAP c/cama extra
Silva 01/08
Sr. 18/07 -
2 SGL. 1 PC c/cama extra
Rodriguez 25/07
25/07 -
Sr. Ubal 1 PE
31/07
15/07 -
Sr. Sosa 1 MAP c/cuna
18/07
MAT.
7 3 MAP 1 c/cama ext.
TWN
11 4 MAP 2 c/cama ext.
APTO. 15/07 -
Agencia de
4 P/4 1 MAP - - - - - - - - - - - - - - - 0 1 / 0 8
Viajes
6 APTO. 1 MAP c/cuna
P/6
3 1 MAP c/cama ext.
TWN
2 mayores y 2 19/07 -
Sr. Cabrera 4 PC
menores 22/07
4 mayores y 2 25/07 -
Sr. Vicente 6 PE
menores 29/07
2 mayores y 2 16/07 -
50
2 mayores y 2 16/07 -
Sr. Rocha 4 MAP
menores 25/07
25/07 -
Sr. Sosa SGL 1 PA c/cama extra
31/07
25/07 -
"CADI" 2 1 MAP
29/07
Sr. 16/07 -
1 PC
Inzaurralde 21/07
19/07 -
Dr. Brañas MAT 1 PC
23/07
APTO. 8 mayores y 4 16/07 -
Flia. Ponzo 2 MAP
P/6 menores 24/07
20/07 -
Sr. Cassio MAT 1 PC c/cama extra
23/07
SGL
Flia. 1 PC 23/07 -
APTO. c/cuna
Marchand 1 PC 31/07
P/6
Flia. APTO. 22/07 -
1 MAP
Noguera P/4 30/07
APTO. 24/07 -
Sr. Nicolas 1 MAP c/cuna
P/6 31/07
Sra. 18/07 -
SGL. 1 PC c/cuna
Machado 23/07
19/07 -
Dr. Molina MAT. 1 PE c/cama extrta
23/07
23/07 -
"Coca Cola" 1 PA
27/07
21/07 -
Sra. Nuñez 1 MAP
25/07
25/07 -
Sr. Diaz SGL 1 PC c/cama extra
29/07
APTO. 15/07 -
Sr. Rovira 1 MAP c/cuna
P/6 20/07
23/07 -
Sr. Pereyra 3 MAT. 1 PC c/cama aextra
01/08
Flia. 2 mayores y 2 25/07 -
4 MAP
Marquez menores 30/07
26/07 -
Sr. Perez 1 PC
31/07
15/07 -
Sr. Regio MAT. 2 MAP c/ cama extra c/u
19/07
51
16/07 -
Sr. Rivero 2 MAP
25/07
18/07 -
Sr. Mendez MAT. 1 PC c/cuna
19/07
Según las tarifas del ejercicio siguiente, determina lo que van a tener que abonar
cada uno de los clientes de esta planilla.-
7. Determina la tarifa para cada habitación y con cada plan de alimentación
teniendo en cuenta que:
TARIFAS:
Single U$S 30
Doble U$S 50
Jr.suite U$S 60
Suite U$S 100
Apto.4 U$S 100
Apto. 6 U$S 150
Cama extra U$S 15
Desayuno U$S 10
Almuerzo U$S 20
El precio por persona en base doble es de U$S60 Plan Continental.
La habitación single lleva un 5 % más por PAX.
La cama extra tiene un costo de U$S25
El apto. Para 4 tiene un descuento de 10% por PAX.
El apto. Para 6 tiene un descuento de 10% por PAX.
El desayuno sale U$S10 por PAX.
Cada comida vale U$S20 por PAX.
TARIFA C/CAMA EXTRA
HABIT. PE PC MAP PA HABIT. PE PC MAP PA

SGL SGL
DOBLE DOBLE
APTO.4 APTO.4
APTO.6 APTO.6
JR.SUITE JR.SUITE
SUITE SUITE
30%DESCUENTO INTERMEDIARIOS 20% DTO.EMP.
HABIT. PE PC MAP PA HABIT. PE PC MAP PA

SGL SGL
DOBLE DOBLE
APTO.4 APTO.4
APTO.6 APTO.6
JR.SUITE JR.SUITE
52
SUITE SUITE
8. a. Menciona los utensilios que se utilizan para la limpieza de las
habitaciones.-
b. Menciona la ropa que se utiliza en las habitaciones.-
c. ¿Qué utensilios que se le dejan al huésped en la habitación?
d. ¿Donde se colocan los suministros y los blancos que se utilizan en la tarea de la
mucama?
9. La mucama Marisa del turno matutino al hacer la habitación 306, desocupada
hoy encontró un reloj de caballero de gran valor:
a. Que debe hacer?
b. Que pasos se realizaron luego?
10. En base a estos datos elabora la lista de integrantes del grupo que llegará al
hotel el 24/08, a las 11:00 hs.,, y partirá el 01/10 a las 10:00hs..
El plan contratado es el MAP (cena buffet y desayuno continental).
El nombre del coordinador del grupo es Daniel y el grupo es de Turisclub.
Los PAX tendrán derecho al uso de todas las instalaciones sin cargo y se incluye un
traslado a Punta del Este el 25 a las 9:30am., regresando a las 17:00hs. y
almorzando en el lugar.-
a. Completa la hoja de reserva correspondiente y la hoja de grupo
b. Realiza la liquidación correspondiente manejándote con las tarifas que
corresponden del Ejericio nº7
c. Confecciona un paquete de propuestas: 1 para cada día de estadía para sugerir a
los PAX.
d. Si al momento de aceptar la reserva te das cuenta que te faltan 2TWN ¿Qué harías?
Nº TIPO Nº
NOMBRE CANT. OBC. PERÍODO
PAX HABIT. HABIT.
Roberto y sra 2 MAT 1
2 mayores y 2
Lpez y sra 3 MAT 1 menores
c/cama extra
Martinez y 2 mayores y 2
4 APTO.P/4 1
sra menores
Sr. Polachek 2 TWN 1
Sra. Mendez 3 TWN 1 c/cama extra
Flia. MAT 1
5 c/cama extra
Fernandez TWN 1
Sra. Fonseca 6 TWN 3
Florencio y
2 MAT 1
sra.
Pereyra y sra 2 TWN 1
53
Sr. Mora 3 TWN 1 c/cama extra
Sr. Laureano 4 APTO.P/4 1
Sra. Medina 4 TWN 2
Sra. Perez 2 TWN 1
SGL 1
tripulantes 3
TWN 1
54

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Recibir y dar la bienvenida al huésped (CAPITAN PORTERO)

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La recepción se puede dividir en 2 áreas:

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11. Puestos de trabajo en recepción

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14. Reserva de una habitación

15. Reserva de una habitación II

16. Tipos de intermediarios

CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS:

AGENCIA DE VENTA (INERSELL AGENCY):

AGENTES FREE SALE:

Su fin es el de brindar información detallada de nuestros clientes.

17. Reservas de un grupo

HOJA DE RESERVAS DE GRUPOS:

18. Condiciones de un buen recepcionista

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