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Dans le cadre de mon cursus universitaire j’étais amené à réaliser un stage au près

d’une entreprise dont la durée étais d’un mois a compté du 01/04/2011 au 15/05/2011.

J’ai effectué mon stage à Djibouti Telecom, ceci m’a offert la possibilité de mettre en
valeur dans ma vie professionnelle, les connaissances intellectuelles acquises à travers
diverses activités. À savoir le service GSM, le service de facturation de téléphone fixe, le
service de facturation Internet et le service qui est chargé d’abonnement de téléphone
fixe. Ma tache particulière était d’éditer la facture Internet au client. Grâce à ce stage,
j’ai fait l’acquisition d’un savoir faire précieux et très efficace.

Ce stage de formation en milieu professionnel avait pour objectif d’avoir un aperçu sur
DUT monde de travail tout en mettant en pratique les notions et les connaissances
acquises dans le milieu universitaire.
Je tiens à présenter mes remerciements particuliers à la Directrice du service commercial de
Djibouti Telecom Mme HIBO qui a eu la bienveillance et l’amabilité de m’avoir accueilli au
sein de cette entreprise.

Ensuite je remercie mon maître de stage Mr MOHAMED OMAR de l’agence


commerciale qui m’a formé et accompagné tout au long de cette expérience professionnelle
avec beaucoup de patience et de pédagogie.

Je remercie également l’ensemble du personnel de Djibouti Telecom et plus particulièrement


les employés de l’agence commerciale evatis pour leur expertise et aussi à leur gentillesse,
j’ai découvert la diversité des responsabilités au sein du service. Je souhaite faire part de ma
reconnaissance au chef de service de l’agence commerciale Mme FATHIA MOHAMED
ELMI.

Je remercie également Mr DAOUD NOUR AHMED qui est mon professeur et le chef de
département de la filière GAC. Enfin un grand merci à toutes les personnes qui de loin ou de
prés ont contribué à la réussite de ma formation au milieu professionnelle.
Société Anonyme DJIBOUTI TELECOM a été créée par le décret n°99-017/PR/MCC signé le
20 septembre 1999 par le Président de la République ISMAEL OMAR GUELLEH.
Djibouti Télécom SA est chargée de gérer désormais les activités des télécommunications de
l’ex-OPT avec celles de la Société des Télécommunications Internationales de Djibouti
(STID).
La société anonyme (S.A) est soumise à la loi du 3 février 1986 sur les sociétés
commerciales : elle est gérée comme une société commerciale de droit privé par un conseil
d’administration composé de 7 membres dont 6 représentant l’Etat et le Directeur Général de
la société.
Auparavant Djibouti Télécom SA était sous la tutelle du Ministre du Transport et des
Télécommunications depuis le remaniement ministériel du 12 mai 1999. Djibouti Télécom
SA est dorénavant sous la tutelle du Ministre de la Communication, de la Culture, chargé des
postes et Télécommunications.
Djibouti Telecom a pour principaux objectifs :
D’assurer tous les services des télécommunications dans la relation nationale et internationale
en développant et exploitant tous les réseaux de télécommunication nécessaire au fourniture
de ces services afin d’assurer leur interconnexion avec les réseaux étrangers ouverts aux
publics.

De fournir tout autres services terminaux, réseaux de télécommunications ainsi qu’établir et


exploiter tous réseaux distribuant des services multimédias.

De promouvoir des nouveaux services de télécommunications à travers l’installation des


équipements nécessaires et l’adaptation au développement technique dans ce domaine.

Le conseil d’Administration

Le conseil d’Administration qui gère la société est composé de 7 membres suivants :


Un représentant du Ministre chargé des télécommunications ;
Un représentant du Ministre chargé des Finance et de l’économie Nationales ;
Un représentant du Ministre chargé des Transport ;
Le directeur Général de DJIBOUTI TELECOM ;
Le secrétaire Général du gouvernement ;
Représentant du personnel.
Raison sociale
DJIBOUTI-TELECOM S.A.
Siège Social
Boulevard George Pompidou
Forme Juridique
Société Anonyme(S. A)
Société d’économie mixte
Capital
4 000 000 000 DJF
Activité de la société

Prestation Télécommunication
Acheminement du circuit téléphonique (national, international) ; des réseaux, de
l’Internet.
Taux d’efficacité des appels

Local : 59%
International : 40% (départ)
Et 62% (arrivée)

Domaine
La Communication
Date de création
20 septembre 1999
Effectif de la société
900 employés
(46 Fonctionnaires et 654 Convention
DEP : Direction Etudes et Planification Stratégique
DI : Direction des Infrastructures
DGSM/MM : Direction GSM & Multimédia
DEC : Direction Exploitation Commerciale
DACG : Direction Audit et Contrôle de Gestion
DSIR : Direction Système d’Information & Réseau
DRI : Direction Réseau International
DAFC : Direction Affaires Financières et Comptables
DRH : Direction Ressources Humaines
DRIAJ : Direction Relations Internationales & Affaires Juridiques
DAL : Département Logistique et Approvisionnement
SDGO : Département Secrétariat de la Direction Générale et Ordonnancement
FICHE DESCRIPTIVE D’UNE SITUATION PROFESSIONNELLE
-
I – IDENTIFICATION DE L’ENTREPRISE :

Raison sociale : Djibouti Telecom


Siège social : BVDG Pompidou  : 32 13 307
Service d’accueil : service après vente  : 35 63 66
Responsable : Mohamed Hassan  : 2105

II- SITUATION PROFESSIONNELLE :


Description de la tâche : fiche suspension, déblocage pin et puk, attestation de changement du
nom
Place de la tâche dans le processus administratif du service :
Avant : réception du client
Après : demande la pièce identité
Matériel mis à ma disposition :
 Ordinateur
 Fiche de suspension
 Stylo
 Logiciel INGEST
Démarche mise en œuvre :
Le numéro est suspendu dans les 48heures qui suivent la demande
Résultat obtenu :
Suspension du numéro
Difficultés rencontrées :
Aucune
FICHE DESCRIPTIVE D’UNE SITUATION PROFESSIONNELLE

I – IDENTIFICATION DE L’ENTREPRISE :

Raison sociale : Djibouti Telecom


Siège social : Bd de la république  : 35 78 17
Service d’accueil : Internet  : 35 65 20
Responsable : MOHAMED OMAR : 6171

II- SITUATION PROFESSIONNELLE :


Description de la tâche : création d’un nouveau client

Place de la tâche dans le processus administratif du service :


Avant : réception de client
Après : création du nouveau client, puis son suivie
Matériel mis à ma disposition :
 Ordinateur
 Stylo
 Imprimante
Logiciel Gaia, rbs, gesadsl
Démarche mise en œuvre :
 Recevoir le client
 Demander sa pièce d’identité et son dernier facture EDD pour localiser la maison
 Enregistrer se coordonnée sur le Gaia
 L’enregistrer sur gesadsl
Résultat obtenu :
Le client doit payer en espèce pour une somme de 10 000djf, pour l’abonnement
Difficultés rencontrées :
Aucune

FICHE DESCRIPTIVE D’UNE SITUATION PROFESSIONNELLE

I – IDENTIFICATION DE L’ENTREPRISE :

Raison sociale : Djibouti Telecom


Siège social : Bd de la république  : 35 78 17
Service d’accueil : Sim blanche  : 35 65 20
Responsable : FATHIA MOHAMED  : 6171

II- SITUATION PROFESSIONNELLE :


Description de la tâche : rétablissement d’un numéro perdu ou volé

Place de la tâche dans le processus administratif du service :


Avant : réception de client
Après : demander le numéro qu’il veut reprendre
Matériel mis à ma disposition :
Ordinateur
Stylo
Imprimante
Logiciel de la gestion commerciale
Démarche mise en œuvre :
 Recevoir le client
 Demander sa pièce d’identité
 Envoyer le numéro sur INGEST
Résultat obtenu :
Le client doit payer en espèce une somme de 5 000djf
Difficultés rencontrées :
Aucune

FICHE DESCRIPTIVES D’UNE SITUATION PROFESSIONNELLE

I – IDENTIFICATION DE L’ENTREPRISE :

Raison social : Djibouti Télécom


Siège social : Bd de la république  : 35 78 17
Service d’accueil : vente carte Sim  : 35 65 20
Responsable : FATHIA MOHAMED  : 6171

II- SITUATION PROFESSIONNELLE :


Description de la tâche : vente de nouvelle carte Sim
Place de la tâche dans le processus administratif du service :
Avant : réception de client
Après : demander les pièces d’identité
Matériel mis à ma disposition :
 Facture,
 Imprimante,
 Ordinateur,
 Logiciel de la gestion commerciale
Démarche mise en œuvre :
 Réception du client.
 Demander la pièce d’identité
 Imprimer la facture (voir annexe).
Résultat obtenu :
Le client doit payer en espèce.
Difficultés rencontrées :
Aucune
Ceci est la démarche suivit pour édité une facture de téléphone fixe

Tout d’abord on commence à ouvrir le logiciel GAIA puis après on click sur compta pour voir
si le client a des facture impayé après avoir vérifié en click sur facture puis on click sur
duplicata qui est un élément de GAIA. Une fois que tout se démarche est bien fait en demande
le numéro de téléphone du client, ensuite on click sur explore et en choisit spooler pour édité
la facture du client du mois précédent.
Le service clientèle est chargé de toutes les opérations concernant la téléphonie fixe c'est-à-
dire l’abonnement, la modification d’une donnée du client, la saisie des problèmes liés à
l’appareil tels que le dérangement.
Ils existent deux catégories des clients: les résidentiels qui correspondent aux clients qui
souhaitent une installation à domicile et les professionnels (sociétés, associations et des
cabines téléphoniques), demandant une installation au sein de leurs entreprises. Il y a aussi
des distinctions entre les lignes :
- Ligne simple qui correspond à des appels locaux.
- Ligne simple avec une option internationale qui permet d’émettre des appels
internationaux.
Lors de l’abonnement les clients doivent avoir une carte d’identité nationale s’il est de
nationalité Djiboutienne, ou d’un passeport ou une carte d’identité d’étranger s’il est résident
a l étranger, et on le fait remplir un formulaire de demande d’abonnement.
Une fois que le client remplit le formulaire on l’enregistre dans le logiciel GAIA et on
l’appelle deux jours après pour payer les frais d’installation qui sont de 10 000FDJ.
Voici la procédure à suivre pour une demande d’installation d’une ligne (voir le schéma).

ENREGISTREMENT DE LA

DEMANDE

ETUDE

VALIDATION

MISE EN SERVICE
FICHIER FICHIER HISTORIQUE
DES LIGNES D’ABONNES DES DEMANDES

VOICI COMMENT CREE UN CLIENT DANS LE LOGICIEL GAIA.


DIRECTION D’EXPLOITATION COMMERCIALE

Au cours de mon stage .j’ai passé dans le service de GSM qui est spécialisé dans
la vente des cartes SIM et des cartes de crédits en lot et les promotions.

1) Présentation de travaux des services GSM

a) ventes des cartes SIM

En premier lieu pour la vente de carte SIM quand on a un client qui demande
une nouvelle carte SIM la première chose qu’on lui demande est d’abord si il
dispose d’une pièce d’identité ensuite on procède a la vente avec un logiciels
spécifié pour la vente des cartes on commence par saisir le nom et le numéro de
la pièce.
Et enfin de matinée on fait le compte de tout les ventes.

b) vente de carte de crédits

la vente de carte de crédits n’est faites que pour les grossistes comme
NAPOLEON c'est-à-dire par box par carton .ensuite cette vente est faites avec
les logiciels INGEST.

c) promotion de vente (pack)

Durant ce stage il ya eu deux promotion l’une était pour les packs c’est a dires le
téléphone portable avec la carte SIM 6000fd et le grand jeu du coupe du monde
dans lequel on conservait les cartes prépaie de 2000fd pour pouvoir tenter sa
chance.
Le service après vente est un service qui est chargé des réparations des cartes
SIM dans ce service on effectue le taches suivante :
 Le déblocage du code pin et puk
 Ventes des SIM blanche
 Le remplissage de la fiche de la fiche de suspension
 Le remplissage de la fiche du changement du nom

Ces services sont entièrement gratuits pour les clients.

1) Présentation du service après vente

a) déblocage du code pin et puk

Pour débloquer le code pin et puk les clients doit avoir une pièce d’identité et la
carte SIM sur lui pour qu’on puisse savoir que le numéro lui appartient
réellement après avoir vérifié INGEST on lui donne son code pin et puk sur une
feuille imprimé

b) Changement IMSI

Pour un changement d’IMSI cette taches lors de la perte ou du vole de la cartes


SIM ainsi on achète une SIM qu’on appelle Sim blanche pour récupéré son
numéro. D’abord on demande la pièce du client pour vérifier que le numéro
qu’il souhaite reprendre lui appartient, ensuite on vérifie sous quel nom est cette
Sim sur le GAIA, INGEST, EXCEL et EVATIS
Cette carte SIM ne fonctionnera pas de suite mais après quelques heures juste le
temps qu’on lui transfère son ancien numéro.
c) Remplissage de la fiche de suspension

en ce qui concerne le remplissage de la fiche de suspension ,le client demande a


ce qu’on lui suspend un numéro qu’il a perdu pour qu’on ne le vende pas a une
autres personne il remplit cette fiche avec sa carte d’identité photocopié

d) code de transfert

Celui-ci est travail simple on note le numéro du client on le saisi sur INGEST et
on lui donne directement le code qui s’affiche.
Ce service se charge des taches suivantes :

 l’abonnement ADSL PRO


 l’abonnement ADSL PARTICULIER
 l’abonnement ADSL ETUDIANT
 résiliation à internet
 distribution des factures internet tout le premier de chaque mois
 activation d’un compte internet après avoir payé
 Un nouveau lancement sur clé internet

1) ABONNEMENT ADSL PRO

Pour l’abonnement ADSL PRO les clients cibles sont les entreprises
La première chose qu’on doit faire c’est d’abord donner le formulaire pour que
le client puisse mettre son login, son mot de passe, son adresse, son nom et sa
raison sociale et choisir le débit souhaité le différent débit sont a 512K,
1MEGA ,2MEGA le client peut choisir un abonnement mensuel, semestriel, ou
annuel avec un volume de téléchargement maxi et un antivirus offert (voire
annexe suivant)

2) ABONNEMENT ADSL PARTICLIER

Pour cet abonnement il faut la même démarche que la précédente sauf que les
débits ont changé c’est a dire que cette fois ci les différents débits sont
128K ,256K, 512K l’abonnement est toujours au choix du client soit il prend un
abonnement mensuel soit semestriel soit annuel.
3) ABONNEMENT ADSL ETUDIANT

Celui-ci fais est la 6eme bonne nouvelle de la nouvelle année 2010 le client
c'est-à-dire l’étudiant doit fournir les pièces suivante la carte étudiant, la carte
d’identité de son tuteur, une facture de l’ONEAD ou de l’EDD si celui-ci n’a pas
de ligne téléphonique et une domiciliation si il n’habite pas chez ces parents.
Ainsi après une ou deux semaines celui ci disposera d’une connexion.

4) UN NOUEAU LANEMENT SUR CLE INTERNET

Ce service est chargé à donner les informations nécessaires aux clients sur la clé 3G Key,
également ils exécutent les taches suivantes :

 A faire un enregistrement du client sur le site ;

 Ensuite donner la clé 3G Key au client après avoir vue la facture payé.

 Et enfin faire un calcul sur les feuilles la clé sur la quantité de clé vendue et la quantité
de clé restante.
Missions

Nos engagements au sein de la communauté Djiboutienne reflètent notre volonté de


contribuer au développement durable de notre pays. Nous avons pour missions :

de fournir et exploiter l’ensemble des services relevant du monopole de l’Etat dans le


secteur des télécommunications sous toutes leurs formes et à l’échelle régionale,
nationale et internationale.

De développer et assurer l’exploitation des réseaux publics nécessaires à ces services et


assurer la connexion avec les réseaux étrangers.

De garantir à tous, particuliers et professionnels qui en font la demande, l’accès aux


différents services de téléphonie, fixe, mobile et Internet dans des conditions objectives,
transparentes, non discriminatoires et à un prix abordable.

De contribuer à l’innovation et la recherche dans le secteur des télécommunications.

Objectifs
Afin de garantir un accès équitable aux services des télécommunications, Djibouti Telecom
s’engage à :

moderniser le réseau public pour pouvoir l’étendre à l’ensemble du territoire national


y compris les zones rurales, conformément à la politique gouvernementale de
décentralisation et d’aménagement du territoire.
Pratiquer une politique tarifaire incitative, permettant ainsi aux populations défavorisées
l’accès aux services des télécommunications.

Fournir un service de qualité adapté aux besoins de ses clients.

Développer ses recherches scientifiques en participant à la mise en place de la stratégie


nationale des TIC ainsi qu’aux missions de recherche publique.

Le service Clientèle gère toutes les demandes confondues et l’accueil, la vente des
produits
Et services (téléphone, télex, liaison spécialisée) et enfin l’animation commerciale.

Ces demandes se manifestent sous deux formes :


- Demande écrite (par courrier)
-
- Demande par visite au comptoir

Le service Clientèle assure aussi l’intermédiaire entre le client et les secs


techniques.
Il consulte et envoi les ordres des travaux et d’études aux différents sec techniques concernées
(Commutation, Répartiteur, sec CCL, Montage, IP, sec télex)
Il reçoit les réclamations de toutes natures, relatives au bon fonctionnement du sec et y
répondre si possible en prenant l’attache de nos secs techniques concernés (ex : 12, 13 etc.…),
et enfin informe et conseille la clientèle (réglementation et tarifs)

Il fait la gestion et la saisie des listes des numéros et équipements (résidentiels ou


professionnels disponibles dans la boîte à numéros, établie par le sec Qualité de Gestion.
Ce stage au sein de l’entreprise de Djibouti Telecom était très formateur, il m’a permis de
travailler sur une multitude de responsabilités essentielles dans le milieu professionnel, ou à
plus haute importance très différentes les unes des autres, et d’assimiler réellement l’action
globale des différentes divisions de l’entreprise en plein expansion.

J’ai compris qu’une entreprise est composée des groupes des personnes différentes avec tous
les avantages et les inconvénients que cela implique. Ces personnes ayant pour but de fournir
un travail bien définissent en contrepartie d’une rémunération qui leur permet d’assumer leurs
responsabilités sociales.

Enfin le stage m’a permis aussi de connaitre le fonctionnement de cette entreprise, notamment
les fonctions de création de fichiers clients, des paiements des clients, de l’accueil et de la
gestion des clients.

Pour conclure, cette expérience a été en tous points bénéfiques sur le plan professionnel. Ce
stage m’a conforté de mieux m’exprimer afin d’être plus accessible aux informations
souhaitées.
FICHE DESCRIPTIVES D’UNE SITUATION PROFESSIONNELLE

1. Indentification de l’entreprise

Raison social : Djibouti Telecom


Adresse : BVDG Pompidou  : 32 33 33
Service : facturation de téléphone fixe  : 2105
Responsable : Mr. Mahdi

2. Situation Professionnelle :

Description de la tâche : facture du téléphone fixe


Avant : Tout d’abord réceptionner le client, ensuite demander le numéro d’appel du téléphone
fixe
Apres : Et donner la facture au client
Démarche suivie :
 Réceptionner les clients ;

 Entrer le numéro du client sur Logiciel Gaia plus précisément dans (comptabilité)
annexe pour voir s’il a des factures impayées ;
 Ensuite faire la facture sur le logiciel GAIA plus précisément sur (facturation : duplicata)
annexe

 Et enfin exploiter la facture pour enfin imprimer (annexe)

Conditions de réalisation :
 Un ordinateur

 Logiciel GAIA

 Imprimante ;

Résultat obtenu :
Le client paye la facture
Difficultés rencontrées : durant les premiers jours, j’ai un manque de compétence au niveau
de ce logiciel.

FICHE DESCRIPTIVES D’UNE SITUATION PROFESSIONNELLE

Indentification de l’entreprise

Raison social : Djibouti Telecom


Adresse : BVDG Pompidou  : 32 33 33
Service : Service Clientèle  : 2105
Responsable : Mr Mahdi

Description de la tâche :
Avant : réception du client, demande de pièce d’identité du client ;
Apres : Suivre la demande du client.
Démarche suivie :
 Demande de la pièce d’identité du client ou celui de passeport, ensuite une facture de
l’EDD ou de l’ONEAD pour suivre l’emplacement de la maison ;

 Faire un enregistrement des coordonnés du client sur le logiciel GAIA pour afin lui
faire un accusée de réception ;(annexe)

 Ensuite, après une étude sur le dossier du client, on lui remet une lettre pour qu’il paye
son abonnement,

 Et enfin, le service technique met en œuvre la demande du client sous deux fiches
distingues : -la fiche de ligne d’abonnement, et –la fiche historiques des demandes.

Matériel mis à ma disposition :


 Ordinateur ;
 Imprimante ;
 Logiciel Gaia.
Résultat obtenu :
Aucune

FICHE DESCRIPTIVES D’UNE SITUATION PROFESSIONNELLE

Indentification de l’entreprise

Raison social : Djibouti Telecom


Adresse: BVDG Pompidou  : 32 33 33
Service: Clé 3G Key  : 2105
Responsible! Mr. Mohamed Omar

Description de la tâche : vente clé 3G

Avant : Réception du client


Apres : Demande de pièce d’identité ou passeport etc.…
Démarche suivie :
 Recevoir le client

 Créer un nouveau compte client sur le logiciel de Djibouti Télécom (voir annexe)

 Remplir un formulaire et on enregistre le client

 Et enfin on édite la facture (annexe)

Matériel mis à ma disposition :


 Ordinateur

 Imprimante

 Logiciel Djibouti Telecom


Résultat obtenu :
Le client paye à la caisse un montant de 20 000fdj

Difficultés rencontrées :

Aucune

 Introduction…………………………………………………………………2

 Remerciement……………………………………………………………….3

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
 Logo………………………………………………………………………………………..4

 Historique ……………………………………………………...........................................5

 Identification de l’entreprise………………………………………………………….....6

 Organigramme……………………………………………………………………………7

 Présentation de l’entreprise …………………………………………………………….8

LES FICHES DESCRIPTIVES


 Fiche descriptive 1………………………………………………………………….........9
 Fiche descriptive 2..……………………………………………………………………..10

 Fiche descriptive 3…………………………………………………………………........11

 Fiche descriptive 4………………………………………………………………………12

 Fiche descriptive 5……………………………………………………………………….13

 Fiche descriptive 6………………………………………………………………………14

 Annexes……………………………………………………………………..15

 Conclusion………………………………………………………………….24

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