INSFPM TIARET 2021

cour

INFORMATION/ Éducation/COMMUNICATIO
N

Support de cours
2
Module : communication Interpersonnelle

Objectifs du cour

- Objectif général :

Faire découvrir à traverse une série d’exercices, des caractéristiques du

fonctionnement de la communication.
Ce cour ne donnera pas de recette, c’est un cour de sensibilisation. Qui pourra
conduire à changer des comportements.

- Objectifs spécifiques

- Analyser le processus de la communication et déterminer ses composantes

- Analyser les différentes sources de blocages et reconnaître les difficultés qui font
obstacle à l’établissement de communication efficace

- Décrire les techniques permettant  de remédier aux difficultés de communication 

- Définir les attitudes personnelles qui aident la communication et celles qui la

freinent; et déterminer les effets favorables et défavorables aux relations
interpersonnelles

- Utiliser l'analyse transactionnelle en situation de communication

- Diagnostiquer son style de communication dominant

- Déterminer son style d’autorité et décrire les caractéristiques du leadership

efficace
SOMMAIRE

1. DÉFINITIONS

2. LA COMMUNICATION

a. Schéma de la communication

b. CONDITIONS ET CONSÉQUENCES DE LA
COMMUNICATION

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1. Définition des concepts suivants :
INFORMATION :
1. Définition de l'information

L’information est un concept de la discipline des sciences de l'information et de

la communication (SIC). Au sens étymologique, l'« information » est ce qui
donne une forme à l'esprit. Elle vient du verbe latin « informare », qui signifie
« donner forme à » ou « se former une idée de ».
L'information désigne à la fois le message à communiquer et les symboles
utilisés pour l'écrire. Elle utilise un code de signes porteurs de sens tels qu'un
alphabet de lettres, une base de chiffres...
Et hors support, elle représente un facteur d'organisation, qui permet à chaque
chose d'être reliée aux autres par les informations échangées. On touche là à un
sens fondamental, où une somme d'informations agrégées devient un sujet. Une
information peut être codée par différents moyens comme des mots, des chiffres,
des gestes, un programme informatique, des couleurs ou n'importe quels autres
moyens de communication.
Étant à la fois message (facteur d'organisation) et messager (véhicule),
l'information pourrait être définie comme « ce qui lie notre expérience du monde
avec le monde lui-même ».
3 sens différents: Les nouvelles, Le savoir, Les données

i. Sens commun
Le mot information est parfois utilisé pour théoriser des choses pratiques
relevant en réalité de la perception : un individu a faim parce que son estomac l'a
informé de son besoin. La chaleur d'une flamme l'informe du risque de brûlure.
Il est informé de la visite prochaine d'un ami. L'information peut être parlée ou
écrite et consiste à « savoir ce qui se passe », qu'il s'agisse de l'état du monde ou
dans la vie d'un interlocuteur, ce qu'on n'a ni vu, ni entendu directement.
Pendant des siècles, la rareté de l'information et la difficulté de sa transmission
étaient telles « que l'on croyait de bonne foi que l'information créait de la
communication », explique le chercheur Dominique Wolton3.
Inversement, dans un message reliant deux êtres humains, l'information du
message n'est qu'une toute petite partie de la communication (manque le
contexte, le langage corporel...), d'où la fréquence des malentendus, selon Irène
Lautier, directrice de la Faculté des Sciences du sport de l'Université Lille II.

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 ii. Sens pratique
Une définition pratique et efficace (dans le domaine des systèmes d’information
par exemple), est de définir l'information comme étant une « connaissance
pouvant avoir un effet » (dérivé du modèle de Shannon et Weaver cas 3 : les
problèmes « influents »).
Cette connaissance doit être portée par un support et mise en présence d'une
entité (un être humain ou un dispositif) et que cette entité fasse quelque chose à
partir de cette information.
On a donc : connaissance, support, communication, entité, action. On sait
travailler sur les aspects support et communication depuis Shannon,
l'identification de la connaissance peut-être caractérisée par le couple (entité,
action).
Exemple du bulletin météo : l'information « bulletin météo » sur la côte
normande devra d'abord être créé (par Météo France par exemple) ensuite
communiquée à un média (la radio...) qui va diffuser ce bulletin à un moment
donné de la journée. Ce bulletin sera diffusé au hasard de la zone de réception de
cette radio, on comprend bien que l'audition de ce bulletin entraînera une action,
action qui sera différente suivant que l'auditeur habite la Normandie ou la
Provence, qu'il est citadin ou agriculteur...
Une information n'existe en pratique que par l'action qu'elle va susciter. Cette
vision de l'information se rapproche de la théorie de la décision,
2. Les types d'informations
2. Les faits
3. Les fonctions
4. Les œuvres

3. Les formes de l'information

Les différentes formes de l'information Du plus simple au plus complexe
I. Textuelle
II. Numérique
III. Alphanumérique
IV. Visuelle
V. Sonore
VI. Audiovisuelle

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Textuelle : Information relative au texte
Numérique : Données chiffrées
Alphanumérique : Qui contient à la fois des chiffres et des lettres
Visuelle : Qui n'est pas composé de caractères alphanumériques
Sonore : Information relative au son
Audiovisuelle : Qui regroupe le son et l'image

Support de l'information
L'information elle-même est immatérielle. Lorsqu'elle est utilisée par l’hommes,
elle peut être consignée sur un support qui porte alors la valeur de l'information :
un document, un mur, un objet. L'information toutefois est indépendante du
support : elle existe indépendamment de lui et peut le plus souvent être copiée
sur un autre support. Le support d'information est l'objet matériel sur lequel sont
représentées les données (informatives). Le support d'information est la
composante matérielle d'un document, le papier, par exemple.
Le support lui-même peut d'ailleurs faire partie de l'information, par exemple,
deux copies de statues en plâtre et en bronze ne portent pas strictement la même
information.
On distingue différents supports d'information :

iii. Support matériel ou physique

Le papier est depuis longtemps l'un des supports les plus courants et les plus
pratiques de l'information. Les livres, périodiques, photos, affiches, documents
imprimés (bons de commande, bons de livraison, factures...). Dans l'économie
moderne, il reste un support important.
D'autres supports peuvent «porter » de l'information : la pierre (gravure), une
pellicule (films et microfilms), la glace (sculpture de glace)... Et même des
molécules avec les manipulations nanométriques.

iv. Support technique (ou numérique)

Les supports techniques sont ceux des bases de données, des systèmes de
gestion électronique des données et documents techniques, des systèmes de
gestion de contenu, de la gestion des connaissances, etc. Bien que le support de
ces informations soit immatériel, il ne faut pas oublier qu'il y a également une
infrastructure physique.

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Le processus qui permet de faire passer des informations d'un support papier à
un support électronique est souvent appelé numérisation (ou dématérialisation,
qui peut être considéré comme abusive car le nouveau support d'information a
également un sous-jacent matériel). Les supports électroniques facilitent la
diffusion et la dissémination de l'information. Les technologies tentent vers plus
d'interopérabilité afin de mieux échanger l'information. Cela signifie qu'une
information publiée sur un support est désormais facilement lisible par d'autres
(et donc reproductible). De plus en plus de sites sont pourvus de fonctions de
partage (de l'information) sur d'autres supports tels que Facebook, Twitter,
Google+... fonctions connues sous le terme de « Share this! ».

v. Source de l'information
La source d'une information peut être auditive, visuelle ou sous forme d'une
vidéo. L'enregistrement peut être le fait d'une opération manuelle (caméra par
exemple) ou automatique (vidéo surveillance par exemple).
Le stockage et le transport historiquement limités à la transmission orale et
écrite sont, depuis l’avènement du numérique, très divers tel qu'un
enregistrement audio, vidéo ou une télédiffusion. La capture, le stockage et la
diffusion des informations se font de manière plus aisée.
La diffusion de l'information peut se faire au travers d'organes publics ou privés
tel que les journaux, les magazines, la radio, la télévision, etc. mais aussi à
travers d'internet via des sites web ou les réseaux sociaux.

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ÉDUCATION :
I-Quelques concepts

Qu’est-ce que l’éducation pour la santé ?

l'OMS définit l’éducation pour la santé comme l’ensemble des moyens permettant d’aider
les individus et les groupes à adopter des comportements favorables à leur santé..

De nombreuses définitions de la santé existent

 Modèle biomédical : la santé peut être définie par l’absence de maladie et
d’infirmités. « La santé c’est la vie dans le silence des organes. »
(Leriche)
 Modèle biopsychosocial : la santé est définie comme un état de complet bien-être
physique, mental et social
(OMS)
 Modèle dynamique, avec capacité d’adaptation permanente à son environnement :
 « La santé est l’équilibre et l’harmonie de toutes les possibilités de la personne
humaine (biologiques, psychologiques et sociales) ».
Ce qui exige, d’une part, la satisfaction des besoins fondamentaux de l’homme, qui
sont qualitativement les mêmes pour tous les êtres humains, d’autre part, une
adaptation sans cesse remise en question de l’homme à un environnement en
perpétuelle mutation. »
(Charte d’Ottawa.)

L’éducation sanitaire
Le ton est essentiellement informatif, normatif et injonctif : on diffuse des messages sanitaires
vers la population et on suppose que cela entraînera un changement de comportement.

 la communication se fait à sens unique et on n’y associe pas de démarche participative.

« État physique et mental relativement exempt de gênes et de souffrances qui permet à
l’individu de fonctionner aussi longtemps que possible dans le milieu où le hasard ou le
choix l’ont placé. »
(René Dubos)
L’OMS et l’Unicef recommandent de développer les compétences psychosociales suivantes
pour aider à l’adoption de comportements favorables à la santé :
 savoir résoudre des problèmes, savoir prendre des décisions ;
 savoir communiquer avec les autres, être habile dans les relations interpersonnelles ;
 avoir une pensée critique, avoir une pensée créative ;
 se connaître soi-même, éprouver de l’empathie ;
 savoir gérer le stress, savoir gérer ses émotions.

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COMMUNICATION :
Le terme communiquer vient du latin communicare qui signifie «être en relation avec»
Autrement dit : communiquer c’est mettre en commun (comme 1).
La communication est un processus par lequel un émetteur entre en relation avec
un récepteur à qui il transmet une information.
C’est un processus dynamique par lequel deux ou plusieurs personnes échangent
des messages, souvent dans un but déterminé.
 Communication = Transmission d'un message
 Communication = Compréhension

I. Schéma de la communication :
a. QUI ? Emetteur
L'émetteur est la personne qui est à l'origine du processus, qui en a l'initiative.
C'est l'émetteur qui choisit le codage de l'information le plus approprié au moment
voulu, dans un contexte voulu.

Cela suppose qu’elle soit compétente pour transmettre clairement le message .Ce
qui se conçoit bien s’énonce clairement.
Cependant la personnalité de l’émetteur va jouer un rôle important ainsi que sa
fonction et son attitude profonde.

C’est lui qui tient la clef de la relation, s’il tient compte en premier lieu du récepteur et
s’il accepte d’écouter la réponse. Cela exige ouverture, disponibilité.

b. DIT QUOI ? Message

Contenu de ce que veut communiquer l'émetteur

C’est lui qui va créer le lien entre les personnes .Aussi faut il le concevoir, de façon
a faciliter la relation en faisant attention :

- Au contenu explicite : c’est ce qui est dit .cela doit être simple. Claire direct
accessible immédiatement au récepteur. Rien ne sert de communiquer un
message d’une grande densité et d’un très beau style. Si le récepteur ne le
comprend pas eu communication.

- Au contenu implicite : qui laisse transparaître ce que nous somme (croyance

valeur préjugés opinions). cela peut aussi bien faciliter que déformer le message.
Il faut y faire attention.

c. A QUI ? Récepteur

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Le récepteur est le destinataire du message élaboré par l'émetteur.
Le récepteur :
- reçoit l'information dans sa globalité
- décode l'information immédiatement
- répond à cette information.
d. COMMENT ? Canal
Les canaux  ce sont les moyens qui constituent le système matériel du passage 
Moyen de communication utilisé par l'émetteur pour transmettre son message :
Moyen de communication utilisé par l'émetteur pour transmettre son message :
Mode de transmission Moyens de transmission
Transmission orale Face à face
Téléphone
Enregistreur- répondeur

Transmission écrite Courier

Affichage
Télécopie
Messagerie électronique

e. POURQUOI ? Objectif
L’acte volontaire de communication est motivé par une intention:
Informer; - Persuader; -Transmettre des directives; - Provoquer une action; -
Critiquer; - Etc.

L'efficacité de la communication se mesure alors par les résultats obtenus compte

tenu des intentions du départ.
f. AVEC QUELS EFFETS ? Rétroaction (feed back)
Action en retour
Permet de mesurer l’efficacité de la communication en comparant le résultat atteint
avec les objectifs que l’on s’était assignés
Les réactions du récepteur aux paroles de l'émetteur peuvent prendre la forme de
Froncements de sourcils, de hochements de tête, de haussements d'épaules, de
regards interrogateurs, de soupirs, de perte de naturel, de tension musculaire, etc.
constituent des indices permettant de juger, d'une part, s'il comprend ou non le
message et, d'autre part, «comment il le prend».

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 II. CONDITIONS ET CONSÉQUENCES DE LA COMMUNICATION

Les conditions de la communication efficace sont:

- Le respect des facteurs humains (âge, personnalité, mentalité, niveau

d'instruction, état psychologique... de l'interlocuteur);
- La maîtrise du code utilisé;
- L'absence de contradiction au niveau de l'énoncé ainsi qu'entre les messages
oral et corporel.
- L’empathie (faculté de se mettre à la place d’autrui)
- La reformulation
- La validation du message par le questionnement du récepteur
- L’intérêt
- La pertinence, c’est-à-dire dans quelle mesure le message répond aux
besoins du destinataire, ici et maintenant

1. L’écoute et L'accompagnement

« Parler est un besoin, écouter est un art »

La moitié de notre temps de « communication », a peu près, est « dépensé » en

temps d’écoute Un art pour lequel nous n’avons reçu aucune instruction formelle.

L’écoute efficace dépend de votre ouverture intellectuelle, de votre sens de

l’objectivité et de votre maturité émotionnelle.

- L’ouverture intellectuelle : vous êtes curieux d’apprendre, de rencontrer,

connaître et comprendre d’autres individus, d’autres idées.

- L’objectivité : vous savez que sur toute question, il existe des points de vue
différents des vôtres, qui ont peut être autant de valeur, méritent d’être
soupesés. Objectivité qui, si elle est authentique, s’applique non seulement à
des sujets qui ne vous concernent pas vraiment – ceci est relativement facile –
mais à ceux qui vous touchent réellement, mettent en cause vos attitudes, vos
valeurs, vos idées chéries. Vous parviendrez mieux à cette objectivité si vous
avez pris conscience de vos préjugés et en tenez compte dans vos jugements.
L’attitude objective permet de prendre contact avec le monde de façon plus
réaliste, au lieu de découper dans ce que vous écoutez seulement ce qui vous
rassure, vous satisfait, ou au contraire vous inquiète, vous irrite.

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 - La maturité émotionnelle : elle contribue à l’écoute efficace, car elle permet de
tout entendre sans être désarçonné ou bouleversé, pare qu’elle permet de
transposer en langage neutre les énonciations fortement émotionnelles des
autres et, si on en est troublé, de replacer cette situation dans une perspective plus
réaliste, plus large, qui lui enlève de l’importance.

Pour que l'écoute soit efficace, il faut:

- Se mettre dans un état de réceptivité (esprit ouvert)

- se concentrer sur ce que dit l'émetteur: éviter les Distractions
- Indiquer à l'interlocuteur qu'il a notre attention;
- reformuler le message pour s'assurer d'avoir bien Compris
- Faire préciser les points obscurs. Poser des questions sur ce qui ne me
semble pas claire.

2. La technique de reformulation

 Technique de réexpression, mais surtout reflet d’une attitude d’écoute et

de disponibilité.
 Technique essentielle pour faciliter la communication et établir les bases
du dialogue

Reformuler signifie :

 Reprendre l’essentiel de ce qui est dit sans déformer le sens

 Rester fidèle au sens
 ne pas s’impliquer donc rester neutre

Elle entraîne deux types de réponses

a. La confirmation 

« Oui, c'est tout à fait ça» vous permet, d'être sûre d'avoir bien compris, et montre à
l'autre qu'il s'est exprimé clairement et que la transmission de l'information est bonne.

b. La rectification "non, en fait, je voulais dire… "

Permet à l'émetteur de se rendre compte que ce qu'il a voulu dire n'a pas été
entendu, compris par le récepteur

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Elle constitue une technique très efficace en situation d’animation de groupe, de
conduite de réunion, quand une intervention est:

Passée pratiquement inaperçue ECHO

Se recoupe avec d’autres SYNTHESE
Semble ne pas se rapporter au sujet RECENTRATION
Semble mal comprise VERIFICATION
A été faite par un élève effacé VALORISATION

2.1 Types de reformulation

La reformulation écho Elle reprend en termes équivalents les idées qui viennent
d’être émises.

La reformulation récapitulation. C'est celle que vous utilisez en fin de conversation

pour récapituler les points essentiels de ce qui a été dit.

La reformulation clarification. Elle rassemble des éléments divers du discours de

l’interlocuteur. Ex: « en résumé… » « en bref… »

Elle donne une cohérence

Elle recentre l’entretien

3. Les techniques de questionnement

Pour communiquer il faut savoir écouter mais aussi poser des questions. Cela
semble bien entendu évident mais, là encore, des difficultés apparaissent. Il faut
prendre en compte plusieurs critères avant de choisir son mode de questionnement :
Pourquoi poser des questions ?

- Obtenir des renseignements

- Eclaircir une information
- Essayer de comprendre une situation
- Vérifier que l'on a bien compris
- Relancer un dialogue…

a. Les questions fermées

"Cela vous convient-il ?". Limitent la réponse

A ce type de questions, la réponse est généralement "Oui" ou "non".

Il n'y a pas de demande d'information mais seulement une confirmation ou un déni.

- Elle appelle une réponse claire, des informations précises

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- Elle met l’interlocuteur dans une position de subordination.
- Elle peut entraîner une réaction de défense

Ce type de questions est à employer

- Pour obtenir une confirmation

- Pour avoir une précision
- Pour obtenir un renseignement précis
- Elle intervient dans le recueil des faits.
- Elle sert de support à l’interlocuteur

b. Les questions ouvertes

" Que penses-vous de…?".

L'interlocuteur ne peut pas répondre par un "oui" ou un "non »Il est obligé de donner
des informations, de faire des commentaires, de dire ce qu'il pense. Il n'est pas
limité dans ses réponses.
Elles sont dites "non directives" Ce sont des questions qui incitent au dialogue, qui
poussent "l'autre" à s'exprimer.

La réponse exprime une idée, une opinion .crée le dialogue; permet d’accéder à la
logique de l’autre bon indice d’empathie

C’est une question de début d‘entretien

- Elles sont à privilégier avec : les personnes timides qui ont du mal à s’exprimer ,
les laconiques » qui n’entrent pas dans les détails, les « imprécis » qui ont
tendances à rester dans le vague.

Elles doivent être utilisées dans toutes les situations où vous avez besoin de mieux
comprendre votre interlocuteur ou d’obtenir de l’information.

c. Les questions semi - ouvertes

- "Semi - directives" l'émetteur dirige l'entretien vers ce qu'il veut entendre

- Elles sont à utiliser en cours d'entretien pour se faire préciser un point ou un autre
- Les questions semi - ouvertes sont généralement employées pour obtenir des
informations sur
- le "qui" : "à qui faut-il envoyer ce document ? »
- le "quoi" (la raison, l'objet): "de quel documents s'agit-il ? »
- le temps :"de combien de temps disposons-nous ? »
- le lieu : "où va-t-il ?", "dans quel restaurant voulez-vous que je réserve ? »
- la manière: "quelle présentation ? dans quel ordre ?… »

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