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MANAGEMENT DE LA

QUALITÉ
PLAN

Chapitre 1 : Concept de la qualité


Chapitre 2 : Evolution de la qualité
Chapitre 3 : Cout d’obtention de la qualité
Chapitre 4 : Certification ISO 9001:2008
Chapitre 5 : Méthodes et outils de résolution de problèmes
Chapitre 1
Concept de la qualité
Concept de la qualité

Q’EST CE QUE
LA QUALITE
?????
Concept de la qualité

On ne connait bien une


science que lorsqu’on en
connait l’histoire
Auguste Comte
Concept de la qualité : Historique de la qualité
L’ÉRE ARTISANALE (avant 19e siècle)

 Existence des corporations familiales


 Peu de contraintes économiques
Concept de la qualité : Historique de la qualité
L’ÉRE ARTISANALE (avant 19e siècle)

 Beaucoup de savoir-faire de la part de l’artisan

 Participation du client à la réalisation


Concept de la qualité : Historique de la qualité
L’ÉRE INDUSTRIELLE (19e siècle)

 Développement des moyens de communication et de transport


 Production accrue pour répondre à une demande croissante
Concept de la qualité : Historique de la qualité
L’ÉRE INDUSTRIELLE (19e siècle)

 Explosion de la demande mondiale = beaucoup de clients


mais peu de produits disponibles

 Abondance de main d'oeuvre mal formée


Concept de la qualité : Historique de la qualité
L’ÉRE CONTEMPORAINE (fin 19e siècle)

 Mondialisation, évolution technologique


 Client exige et choisit le produit et le service
 Produit avec des coûts de production inférieurs

 La qualité devient un outil de compétitivité indispensable pour se démarquer de


la concurrence
Concept de la qualité : Historique de la qualité
L’ÉRE CONTEMPORAINE (fin 19e siècle)

 Durée de vie probable


 Consommation d’énergie
 Probabilité de panne
Concept de la qualité : Définition de la qualité

DEMING TAGUCHI ISHIKAWA


JURAN

CROSBY SHEWART MASSAKI IMAI


FEIGENBAUM
Concept de la qualité : Définition de la qualité

Juran : La qualité c’est la facilité à l’usage

Deming : La qualité c’est la satisfaction du besoin


des clients

Feigenbaum : La qualité est la cible qui bouge


constamment

Crosby : La qualité c’est la conformité aux certaines


spécifications
Concept de la qualité : Définition de la qualité

AFNOR (1982) : La qualité c’est l’aptitude d’un produit ou d’un service à


satisfaire les besoins des utilisateurs

ISO 8402 (1987) : La qualité c’est l’ensemble des propriétés et


caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à
satisfaire les besoins exprimés et implicites

ISO 9000 version 2000 : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques


intrinsèques à satisfaire des exigences

ISO 9000 version 2005 : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques


intrinsèques à satisfaire des exigences
Concept de la qualité : Définition de la qualité

 La qualité se juge en fonction de  La qualité dépend de la


l’adéquation à l’usage conformité aux spécifications
 La qualité est liée aux aspects  La qualité c’est la satisfaction
techniques des produits du besoin
 La qualité concerne tout types  La qualité c’est la satisfaction
d’activités, de procédés, de des exigences
produits et de services

Qualité Qualité
interne externe
Concept de la qualité : Définition de la qualité

Qualité externe: Correspond à la satisfaction du client, il s’agit de fournir un


produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser
et ainsi améliorer sa part du marché

Qualité interne: Correspond à l’amélioration interne de l’entreprise par la


mis en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l’organisation, de
repérer et de limiter les dysfonctionnements
Concept de la qualité : Définition de la qualité

Spécification Exigences Réalisation

La satisfaction du client
Concept de la qualité : Définition de la qualité

La satisfaction du
client

Délais Performance Coûts


Concept de la qualité : Définition de la qualité

Performance : Caractéristiques techniques intrinsèques (sureté,


fiabilité, esthétique)

Coûts : Coût global de possession

Délais : Mise à disposition et la tenue de délai


Concept de la qualité : Définition de la qualité

Un client satisfait le fait savoir à

Un client mécontent le fait savoir à


Concept de la qualité : Objectifs de la qualité
Objectifs de la qualité
Raisons commerciales : entreprises compétitives, concurrence
très large (rentabilité, la pérennité, la progression)

Raisons financières : augmentation des ventes, réduction des


coûts (moins de retouches, moins d’erreurs)

Raisons techniques : amélioration des processus et des


méthodes (planification, identification des écarts, des
anomalies et actions correctives)
Concept de la qualité : Glossaire qualité
Glossaire qualité
Conformité : Satisfaction d’une exigence ISO 9000:2005
Non-conformité : Non-satisfaction d’une exigence ISO 9000:2005
Correction : Action visant à éliminer une non-conformité détectée
Action corrective : Action visant à éliminer la cause d’une non-
conformité détectée ou d’une autre situation indésirable détectée
ISO 9000:2005

Action préventive : Action visant à éliminer la cause d’une non-


conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle
indésirable ISO 9000:2005
Concept de la qualité : Glossaire qualité

Correction : reprise, réparation, rebut,


dérogation

T-shirt taché

Action corrective Action préventive


Concept de la qualité : Glossaire qualité

Amélioration continue : Activité régulière permettant d’accroitre


la capacité à satisfaire aux exigences ISO 9000:2005
Concept de la qualité : Glossaire qualité

Processus : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui


transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie ISO
9000:2005
Concept de la qualité : Glossaire qualité
Audit : Processus méthodique, indépendant et documenté
permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de
manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères
d’audit sont satisfaits ISO 9000:2005
Contrôle : Evaluation de la conformité par observation et
jugement accompagné si nécessaire de mesure, d’essais ou de
calibrage ISO 9000:2005
Document : Support d’information et
l’information qu’il contient ISO 9000:2005
Concept de la qualité : Glossaire qualité

Efficacité : Niveau de réalisation des activités planifiées et


d’obtention des résultats escomptés ISO 9000:2005
Efficience : Rapport entre le résultat obtenu et les ressources
utilisées ISO 9000:2005

Efficience c’est la capacité (individu, machine, technique) à obtenir le


maximum de résultat avec le minimum de moyens, de coûts, d’effort ou
d’énergie
Concept de la qualité : Glossaire qualité

Enregistrement : Document faisant état de résultats obtenus ou apportant la


preuve de la réalisation d’une activité ISO 9000:2005
Attention les formulaires vierges sont des supports des enregistrements, Les
formulaires renseignés sont des enregistrements

Fiche de police Contrat client


Concept de la qualité : Glossaire qualité

Système de management de la qualité : Ensemble d’éléments


corrélés ou interactifs permettant d’établir une politique et des
objectifs (à atteindre) pour orienter et contrôler un organisme en
matière de qualité ISO 9000:2005

Manuel qualité : Document spécifiant le système de management


de la qualité d’un organisme ISO 9000:2005
Le manuel qualité contient le domaine
d’application de SMQ, la description
des processus et leurs interactions, les
procédures applicables ou la référence à
celles-ci
Concept de la qualité : Glossaire qualité

politique qualité : Orientation et intention générales d’un


organisme relatives à la qualité telles quelles sont officiellement
formulées par la direction (elle fournit un cadre pour fixer les
objectifs qualité) ISO 9000:2005
Politique qualité définit la stratégie suivie pour appliquer une démarche
qualité, avec l’engagement de la direction pour développer et soutenir cette
démarche

Revue : Examen entrepris pour déterminer la pertinence,


l’adéquation et l’efficacité de ce qui est examiné à atteindre des
objectifs définis ISO 9000:2005
Concept de la qualité : Glossaire qualité

Procédure : Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un


processus ISO 9000:2005

Une procédure doit définir QUI doit faire QUOI et faire référence à
COMMENT le faire (instruction spécifique, mode opératoire,,,,,,). La
procédure renseigne également sur une notion temporelle en définissant
l’enchaînement des tâches et activités « QUAND »

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