Chapitre 2 : Evolution de la qualité Chapitre 3 : Cout d’obtention de la qualité Chapitre 4 : Certification ISO 9001:2008 Chapitre 5 : Méthodes et outils de résolution de problèmes Chapitre 1 Concept de la qualité Concept de la qualité
Q’EST CE QUE LA QUALITE ????? Concept de la qualité
On ne connait bien une
science que lorsqu’on en connait l’histoire Auguste Comte Concept de la qualité : Historique de la qualité L’ÉRE ARTISANALE (avant 19e siècle)
Existence des corporations familiales
Peu de contraintes économiques Concept de la qualité : Historique de la qualité L’ÉRE ARTISANALE (avant 19e siècle)
Beaucoup de savoir-faire de la part de l’artisan
Participation du client à la réalisation
Concept de la qualité : Historique de la qualité L’ÉRE INDUSTRIELLE (19e siècle)
Développement des moyens de communication et de transport
Production accrue pour répondre à une demande croissante Concept de la qualité : Historique de la qualité L’ÉRE INDUSTRIELLE (19e siècle)
Explosion de la demande mondiale = beaucoup de clients
mais peu de produits disponibles
Abondance de main d'oeuvre mal formée
Concept de la qualité : Historique de la qualité L’ÉRE CONTEMPORAINE (fin 19e siècle)
Mondialisation, évolution technologique
Client exige et choisit le produit et le service Produit avec des coûts de production inférieurs
La qualité devient un outil de compétitivité indispensable pour se démarquer de
la concurrence Concept de la qualité : Historique de la qualité L’ÉRE CONTEMPORAINE (fin 19e siècle)
Durée de vie probable
Consommation d’énergie Probabilité de panne Concept de la qualité : Définition de la qualité
DEMING TAGUCHI ISHIKAWA
JURAN
CROSBY SHEWART MASSAKI IMAI
FEIGENBAUM Concept de la qualité : Définition de la qualité
Juran : La qualité c’est la facilité à l’usage
Deming : La qualité c’est la satisfaction du besoin
des clients
Feigenbaum : La qualité est la cible qui bouge
constamment
Crosby : La qualité c’est la conformité aux certaines
spécifications Concept de la qualité : Définition de la qualité
AFNOR (1982) : La qualité c’est l’aptitude d’un produit ou d’un service à
satisfaire les besoins des utilisateurs
ISO 8402 (1987) : La qualité c’est l’ensemble des propriétés et
caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites
ISO 9000 version 2000 : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences
ISO 9000 version 2005 : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences Concept de la qualité : Définition de la qualité
La qualité se juge en fonction de La qualité dépend de la
l’adéquation à l’usage conformité aux spécifications La qualité est liée aux aspects La qualité c’est la satisfaction techniques des produits du besoin La qualité concerne tout types La qualité c’est la satisfaction d’activités, de procédés, de des exigences produits et de services
Qualité Qualité interne externe Concept de la qualité : Définition de la qualité
Qualité externe: Correspond à la satisfaction du client, il s’agit de fournir un
produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part du marché
Qualité interne: Correspond à l’amélioration interne de l’entreprise par la
mis en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l’organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements Concept de la qualité : Définition de la qualité
Spécification Exigences Réalisation
La satisfaction du client Concept de la qualité : Définition de la qualité
Concept de la qualité : Objectifs de la qualité Objectifs de la qualité Raisons commerciales : entreprises compétitives, concurrence très large (rentabilité, la pérennité, la progression)
Raisons financières : augmentation des ventes, réduction des
coûts (moins de retouches, moins d’erreurs)
Raisons techniques : amélioration des processus et des
méthodes (planification, identification des écarts, des anomalies et actions correctives) Concept de la qualité : Glossaire qualité Glossaire qualité Conformité : Satisfaction d’une exigence ISO 9000:2005 Non-conformité : Non-satisfaction d’une exigence ISO 9000:2005 Correction : Action visant à éliminer une non-conformité détectée Action corrective : Action visant à éliminer la cause d’une non- conformité détectée ou d’une autre situation indésirable détectée ISO 9000:2005
Action préventive : Action visant à éliminer la cause d’une non-
conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable ISO 9000:2005 Concept de la qualité : Glossaire qualité
la capacité à satisfaire aux exigences ISO 9000:2005 Concept de la qualité : Glossaire qualité
Processus : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui
transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie ISO 9000:2005 Concept de la qualité : Glossaire qualité Audit : Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits ISO 9000:2005 Contrôle : Evaluation de la conformité par observation et jugement accompagné si nécessaire de mesure, d’essais ou de calibrage ISO 9000:2005 Document : Support d’information et l’information qu’il contient ISO 9000:2005 Concept de la qualité : Glossaire qualité
Efficacité : Niveau de réalisation des activités planifiées et
d’obtention des résultats escomptés ISO 9000:2005 Efficience : Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées ISO 9000:2005
Efficience c’est la capacité (individu, machine, technique) à obtenir le
maximum de résultat avec le minimum de moyens, de coûts, d’effort ou d’énergie Concept de la qualité : Glossaire qualité
Enregistrement : Document faisant état de résultats obtenus ou apportant la
preuve de la réalisation d’une activité ISO 9000:2005 Attention les formulaires vierges sont des supports des enregistrements, Les formulaires renseignés sont des enregistrements
Fiche de police Contrat client
Concept de la qualité : Glossaire qualité
Système de management de la qualité : Ensemble d’éléments
corrélés ou interactifs permettant d’établir une politique et des objectifs (à atteindre) pour orienter et contrôler un organisme en matière de qualité ISO 9000:2005
Manuel qualité : Document spécifiant le système de management
de la qualité d’un organisme ISO 9000:2005 Le manuel qualité contient le domaine d’application de SMQ, la description des processus et leurs interactions, les procédures applicables ou la référence à celles-ci Concept de la qualité : Glossaire qualité
politique qualité : Orientation et intention générales d’un
organisme relatives à la qualité telles quelles sont officiellement formulées par la direction (elle fournit un cadre pour fixer les objectifs qualité) ISO 9000:2005 Politique qualité définit la stratégie suivie pour appliquer une démarche qualité, avec l’engagement de la direction pour développer et soutenir cette démarche
Revue : Examen entrepris pour déterminer la pertinence,
l’adéquation et l’efficacité de ce qui est examiné à atteindre des objectifs définis ISO 9000:2005 Concept de la qualité : Glossaire qualité
Procédure : Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un
processus ISO 9000:2005
Une procédure doit définir QUI doit faire QUOI et faire référence à COMMENT le faire (instruction spécifique, mode opératoire,,,,,,). La procédure renseigne également sur une notion temporelle en définissant l’enchaînement des tâches et activités « QUAND »
![L’Impact Des Dépenses Publiques Sur l’Importation en Algérie Etude Économétrique Sur La Période [1990 - 2012]](https://imgv2-1-f.scribdassets.com/img/document/490656597/149x198/781261c9df/1610589709?v=1)
