Comment comprendre les besoins et attentes des parties intéressées, première version 2021

SOMMAIRE

Introduction ..…………………………………………….….……………. 2

1 - Ce qu’en disent les normes………..…………………………..3

2 - Détermination des parties intéressées..…………...6

3 - Compréhension des besoins et attentes….…..…13

Conclusion …………………….……………………………………………..…..21

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Introduction

Quoi que déjà présents dans des normes telles que la norme ISO
26000 version 2010 sous l’appellation de parties prenantes, les Parties
Intéressées se sont vues intégrées dans la quasi-totalité des récentes
normes de systèmes de management ISO avec l’apparition de la structure
cadre ou structure HLS (High Level Structure).

Vu globalement, elles occupaient donc déjà une place de choix dans les
précédentes versions de ces normes, au-delà de la dénomination qui
n’était pas encore clairement arrêtée. Désormais, un paragraphe y est
entièrement consacré, c’est le paragraphe §4.2 qui traite de la
compréhension des besoins et attentes des parties intéressées.

Si vous voulez savoir comment vous y conformer dans le cadre de votre

système de management, vous êtes au bon endroit, au bon moment. Ce
document a été édité afin de vous donner les pistes de solutions à même
de vous permettre de répondre à cette problématique.

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Ce qu’en disent
les normes
Concernant les exigences normatives sur la
question des parties intéressées, nous allons nous
attarder essentiellement sur les normes de système
de management les plus courantes à savoir :

ISO 9001/2015, ISO 14001/2015, ISO 45001/2018 et ISO

22000/2018

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1 - Au sujet des parties

intéressées
De manière générale, lorsque vous parcourez les quatre normes ici
concernées, vous constatez que le paragraphe §4.2 exige de :

(a) déterminer les parties intéressées pertinentes

La norme ISO 45001/2018 se révèle plus explicite concernant une partie

intéressée du système de management santé et de la sécurité au travail.
Elle vous dit clairement que les travailleurs sont une partie intéressée
pertinente. Ce qui est normal parce que cette norme est centrée
principalement sur ces derniers.

La norme ISO 9001 à quant a elle également une partie Intéressée

pertinente naturelle qui est le client externe. De même, pour la norme ISO
14001, toutes les parties intéressées liées directement aux questions
environnementales sont à priori pertinentes.

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2 - Au sujet des besoins et

attentes
S’agissant des besoins et attentes, il faut cette fois se focaliser sur le
point (b) déterminer les besoins et attentes de ces parties Intéressées.
Il n’est à première vue pas le même pour toutes ces quatre normes, mais
en réalité il s’agit d’expressions synonymes, c’est-à-dire les exigences
d’une manière générale. Les points (b) de l’ISO 22000 et de l’ISO 9001
parlent d’exigences alors que ceux de l’ISO 14001 et de l’ISO 45001
évoquent les besoins et attentes, tout cela visant la même finalité.

Les normes ISO 14001 et ISO 45001 se démarquent avec un troisième point
c) qui exige de « déterminer lesquels des besoins et attentes deviennent
des obligations de conformité » pour la norme ISO 14001, et ceux parmi
ces « besoins et attentes qui sont ou pourraient devenir des exigences
légales et autres exigences » pour la norme ISO 45001.

Nous précisons une fois de plus qu’en réalité, les expressions « exigences
légales et autres exigences » et « obligations de conformité » renvoient à
la même connotation. Pour preuve, vous n’avez qu’à regarder la définition
que l’ISO 14001 donne des obligations de conformité : « exigences légales
auxquelles un organisme doit se conformer et autres exigences
auxquelles un organisme doit ou choisit de se conformer ».

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Détermination des
parties intéressées
La détermination des parties intéressées passe par
deux étapes :

• L’identification des parties intéressées d’une

manière générale ;
• La circonscription à celles jugées pertinentes.

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1 - Identifier les parties

intéressées
Toutes les normes dont nous avons précédemment fait mention
mettant de manière plus ou moins poussée l’accent sur l’approche
processus, une bonne pratique est de partir de l’ensemble des processus
pour identifier les parties intéressées qui y sont liées.
Mais rien ne vous empêche d’adopter une approche fonctionnelle et de
faire cette identification notamment pour chaque service, département ou
direction de l’entreprise, l’essentiel étant que le résultat final reflète la
réalité.

Cette activité peut prendre la forme d’un brainstorming au cours d’une

réunion, se faire à travers un questionnaire ou tout autre moyen que
vous jugerez adéquat.
Toujours est-il que les principaux responsables de processus, services,
départements, directions, doivent absolument participer à cette
identification car ils sont les mieux à même de savoir quelles sont les
parties intéressées qui se rattachent à leurs activités.
Le résultat final de cette première étape va donc être une liste « fourre-
tout » des parties intéressées de votre entreprise.

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Note
En interne comme en externe, et selon les réalités de votre entreprise,
vous pouvez avoir comme Parties Intéressées :
Les actionnaires, la direction, le personnel, les syndicats des travailleurs,
les clients, les fournisseurs ou prestataires externes, les banques, l’Etat à
travers ses démembrements ministériels et organismes, les populations
riveraines, les Organisations Non gouvernementales, les concurrents, les
médias de masse, les organismes de certification etc…

2 - Retenir les parties

intéressées pertinentes
Même si dans l’idéal il faudrait le faire, prendre en compte toutes les
parties intéressées relève tout de même d’un manque de réalisme au
regard de ce que cela peut entrainer comme charges supplémentaires
pour l’entreprise.

C’est la raison pour laquelle le point 4.2.a) lui-même demande de vous

limiter aux parties Intéressées que vous jugez pertinentes pour votre
système de management.

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Parmi toutes les parties intéressées listées donc au préalable, vous devez
par la suite sélectionner celles qui sont primordiales pour le
fonctionnement de votre entreprise. Pour ce faire, vous devez vous poser
les deux questions suivantes :

• La partie intéressée peut-elle impacter positivement ou négativement

la réalisation de vos activités ?

Si vous répondez par l’affirmative à cette première question, alors la

partie intéressée concernée est pertinente. Par contre, si vous répondez
par la négative, il faut passer à la deuxième question.

• La partie intéressée peut-elle être impactée, se sentir impactée,

positivement ou négativement par la réalisation de vos activités ?

Si la réponse est oui, cette partie intéressée est pertinente. Mais si vous
obtenez une fois de plus une réponse négative au terme de ce deuxième
questionnement, cette partie intéressée n’est pas pertinente pour votre
système de management.

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Note :
Prenons le cas des travailleurs qui généralement constituent une partie intéressée pour les
quatre normes concernées.

• Les travailleurs peuvent-ils impacter positivement ou négativement la réalisation de vos

activités ?

Normalement oui, sauf si votre entreprise est totalement automatisée. Encore que même dans
ce cas, il faut toujours un minimum de présence humaine.
Les compétences du personnel sont incontournables pour la réalisation des activités et, selon
qu’ils sont plus ou moins élevés, ils peuvent impacter positivement ou négativement les
performances de l’entreprise. Normalement vous pouvez vous arrêter là dans ce cas, mais
poursuivons pour illustrer également la deuxième question.

• Les travailleurs peuvent-ils être impactés, se sentir impactés, positivement ou

négativement par la réalisation de vos activités ?

Oui une fois de plus. Les accidents du travail et autres maladies professionnelles sont de
nature à affecter négativement les travailleurs, et donc leurs performances qui se
répercuteront également sur les performances de l’entreprise.

Note :
Il ne faut surtout pas ignorer une partie intéressée, pourtant cruciale pour le système de
management.

Pour rester dans le même élan des travailleurs, prenons le cas des syndicats. Si une
entreprise se trouve dans un secteur d’activité regroupant une masse de main d’œuvre
colossale (tels que des dockers), et que ces derniers sont affiliés à un syndicat influent,
lorsque vous évaluez le risque de mouvements de grève qui peuvent être issus d’une partie
intéressée comme celle-là, ne pas la considérer comme étant pertinente relève pratiquement
d’une tentative de suicide organisationnel.

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Logigramme de détermination des parties intéressées pertinentes

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Vous pouvez réaliser une cartographie de vos parties intéressées

pertinentes, même s’il ne s’agit pas d’une exigence en la matière.
.

Cartographie des parties intéressées pertinentes

Cette phase terminée, il ne vous reste qu’à déterminer les besoins et

attentes de vos parties intéressées pertinentes, sur lesquels vous allez
vous appesantir.

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Compréhension des
besoins et attentes
Après la détermination des parties intéressées
pertinentes, il faut mettre l’accent sur leurs
besoins et attentes. Cette fois, vous devez
procéder en trois étapes :

• Le recueil des besoins et attentes;

• La sélection de ceux jugés pertinents;
• La définition des actions à mettre en œuvre
pour les besoins et attentes pertinents.

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1 – Recueillir les besoins

et attentes
Les modes de recueil des besoins et attentes dépendent de la partie
intéressée dont il est question, et du type de relations qui la lient à votre
entreprise. Prenons trois parties intéressées pertinentes les plus
communes, quelle que soient la norme ou l’organisme concerné.

• Les clients : pour recueillir les besoins et attentes liés à cette partie
intéressée pertinente, rien de plus facile. Il vous suffit de prendre en
compte les contrats et cahiers des charges qui vous lient à eux, toutes
les exigences qui y sont contenues constituent des besoins et attentes
à considérer. Concernant les besoins et attentes implicites, vous
pouvez mettre en place un processus d’écoute client pour pouvoir les
récolter.

• Les travailleurs : leurs besoins et attentes explicites, peuvent être

recueillis dans le code du travail. Si votre entreprise appartient à un
secteur d’activité régi par une convention collective, ses dispositions
sont également des besoins et attentes à prendre en compte. Par
contre, pour recueillir les besoins et attentes implicites, la consultation
des travailleurs à travers les délégués du personnel ou représentants
des travailleurs est un bon moyen.

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Les populations riveraines : pour ce qui est des besoins et attentes

pertinents de cette partie intéressée pertinente, il faudra aller chercher
principalement dans la réglementation.

Les lois sur l’environnement exigeront par exemple pour des projets d’une
certaine envergure, la réalisation d’une Etude d’Impact Environnemental et
Social (EIES). Comme pour faire d’une pierre deux coups, les consultations
publiques réalisées dans le cadre des EIES constituent un très bon moyen
pour recueillir leurs besoins et attentes.

Pour des projets non-soumis à l’obligation de réaliser une EIES, un

système de recueil des requêtes et doléances peut être mis en place pour
recevoir les besoins et attentes implicites de ces derniers.

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2 – Sélectionner les
besoins et attentes
pertinents
Ici encore, vous devez procéder par questionnement comme ce fut le
cas pour la détermination des parties intéressées pertinentes, sauf qu’au
lieu de deux questions, vous pourrez aller jusqu’à trois :

• Existe-t-il des exigences, besoins et attentes explicites qui vous lient à

cette partie intéressée pertinente ?
Si vous répondez par l’affirmative, il s’agit inéluctablement d’exigences,
besoins ou attentes pertinents. Comme mentionné à l’étape précédente, un
cas concret ici concerne généralement les contrats, les cahiers de charges
pour lesquels vous avez donné votre accord de principe aux clients. Ces
besoins et attentes là sont pertinents quoi qu’il en soit.

C’est aussi le cas des exigences légales et règlementaires de votre secteur

d’activité, qui sont liées le plus souvent aux parties intéressées
pertinentes comme les ministères et autres organismes Etatiques, vous
vous devez de les prendre en compte.
Par contre si vous répondez par la négative, et qu’il n’existe donc pas
d’exigences quasiment obligatoires, vous devez passer à la deuxième
question.

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• La partie intéressée pertinentes a-t-elle des besoins ou attentes

implicites ?
Une réponse positive signifie qu’il s’agit de besoins ou attentes que vous
pouvez considérer. Mais puisse qu’ils ne s’imposent pas forcément à vous,
vous avez la liberté de choisir ceux sur lesquels vous allez vous focaliser
par la suite.
C’est ici que se classent les « autres exigences » dont parlent notamment
les normes ISO 14001 et ISO 45001. Et ce choix va être conditionné par la
réponse à la troisième et dernière question.

• Ces besoins ou attentes implicites peuvent-ils impacter la réalisation

de vos activités ?
Autrement dit, malgré que ces besoins et attentes implicites ne revêtent
pas un caractère obligatoire, le fait de ne pas les prendre en compte
pourrait-il avoir un impact négatif sur la réalisation des activités de
l’entreprise ? Ou encore, est-ce qu’en les prenant en compte cela pourrait
plutôt avoir un impact positif ?
Si la réponse est affirmative, il s’agit de besoins ou attentes pertinents
que vous devez donc prendre en compte.

Note :
Les requêtes ou doléances introduites, par les populations riveraines auprès d’un organisme
industriel installé sur leurs terres peuvent être considérées comme des besoins et attentes
pertinents. L’organisme peut juger qu’elles revêtent un caractère important pour le
déroulement de ses activités dans cette zone, la non-prise en compte pouvant aboutir à des
tensions avec ces populations et ternir son image, voire aboutir à l’arrêt de ses activités.

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Logigramme de détermination des besoins et attentes pertinents

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3 – Définir les actions à

mettre en œuvre
Dès lors que vous avez déterminé les besoins et attentes pertinents, vous
devez donc par la suite définir un plan d’actions pour vous y conformer
et effectuer le suivi de vos actions.

Toute fois vous devez vous rassurer que ceux des besoins et attentes que
vous ne prendrez pas en compte ne pourront pas avoir des répercussions
négatives sur vos activités. Votre entreprise peut également établir un
plan d’action pour prendre en compte progressivement les autres besoins
et attentes.

Note :
Pour rester dans la lancée des populations riveraines dont les doléances et requêtes ont
précédemment été jugées comme étant pertinentes, des actions telles que la construction
d’écoles, le transfert de technologie, le bitumage des routes et autres, peuvent être entrepris
s’ils rentrent dans le cadre des doléances ou requêtes formulées.

Ces populations se sentiront ainsi impactées positivement par la présence de l’entreprise sur
leurs terres, ce qui aura pour effet de créer un climat propice à la cohabitation.

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Tableau des actions à mettre en œuvre pour une attente pertinente des travailleurs

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CONCLUSION

Le paragraphe §4.2 des normes ISO 9001/2015, ISO 14001/2015, ISO

45001/2018 et ISO 22000/2018 ne pose à première vue aucune difficulté
particulière lorsqu’il s’agit de se conformer à ses exigences, mais l’intitulé
de ce paragraphe à lui seul peut déjà induire en erreur. Il faut alors
rentrer dans sa lecture en intégralité pour se rendre compte que dans le
traitement, il est exigé de distinguer les parties intéressées, de leurs
besoins et attentes. Bien plus encore, il faut pouvoir démontrer qu’ils sont
pertinents. Au-delà de tout ce qui précède, ces normes de précisent pas
qu’il faille définir des actions à mettre en œuvre face à ces parties
intéressées désormais jugées pertinentes ainsi que leurs besoins et
attentes. Mais à quoi servirait-il de braver les étapes précédentes, si
aucune action n’est envisagées par la suite ? La réponse à cette question
est toute trouvée. Il devient dès lors évident que des actions doivent être
planifiées, mises en œuvre et suivies, pour parachever la mise en
conformité aux exigences ce paragraphe. Toutefois, au regard des termes
parfois différents employés et du caractère non-homogène des structures
dudit paragraphe dans chacune de ces normes, n’est-il pas raisonnable
pour l’ISO de l’harmoniser non seulement pour les quatre normes ici
concernées, mais aussi pour toutes les autres normes des systèmes de
management ? Les prochaines versions de ces normes à paraitre nous
donnerons peut être raison, attendons de voir.

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