Prefúcio ......................................................... . ................... ...

21
Pref;kio - Henrique Granadeiro . 23 Indloe
Pref,ício - Paulo Teixeira Pinlo 25
PreÜicio - Franci . . co rvluneira Nabo 27
PreLkio - Belmiro ue Azevedo. 29

PARTE I: O SUCESSO EMPRESARIAL E O l'IlARKETlNG INTERNO. 11

IllIrodução Ü Parte I 33

Prefácio - Ruí Naoeiro. 35

CAPITULO J. O sueTü" empresarial 37
I. O COlllexto ue mudança aceleraua e o sucesso cmpresarial 39
1.1. O contexto dc mudan~'a aceleraua . ,9
1.2. () sucesso cmpresarial 40
1.3. O ~ucesso c () insuces . . o cmpresarial .................. . 42
1..1. I. Exe mplos de in,\ucesso empresarial 42
1.3.2. Excrnp ros dc :oí. W':Csso cmpresarial 44
l.J.3. O que fJ l J .J ifercnça enlre sun:sso L' insuce . . so L'lllpresarial 50
2. Os novo . . desafio . . d a Ges tl0 UC Recursos Humanos 52
2. I. O cspa~'o (b gestüo de recursos humanos no contexto ;\L'llIal 52
2.2. A relação de Irab;tlho e () succ,\""o empresarial. .. . 5.,
2.3. O novo racl(~ :\cK' ial nas Ell1pn: . . a.~ .................................................................... .. 56
2.4. A tlexibil'izaç,10 -do çonteúdll funcional .. 59
2.5. A.s Empn:~ ,,, a-s que apre ndem (L(,(lrning Organi::Xlfiolls) . 6)
3. O que sc espera da Gcstào de Recursos Humanos numa organização moderna. 71
4. Síntesc do capitulo ........................................................................................................ . n
Prefácio - João Antunes ..... 75
CAPÍTULO 2. Os diferel/les paradigmas do sucesso empresarial ... 77
I. Diferentes abordagens do conceito ue SLlcessll empresarial 70
2. A,", Teorias Clássicas uas nrganilaç(lcs ........................................... . RI
2.1. Taylor c a organil.açao científica do trabalho X2
2.2. Fayol c a organiLaç:ão administrativa uo trabalho. R3
2.3. Max \Vcoer c a burocracia. R.i
2.4. Características comuns das [n~ . . cün·enles Xô
3. A aoordagem das Relaçõe:\ Humanas .. R7
3.1. A experiéncia de Hawthorne na \Vestern E1cctric X7
3.2. A hierarquia ue nece.\siuade,s de Nhtslow g0
.1.3. A lcoria X e Y de McGrcgor . 90
 NOVO .1.4. A teoria dos dob factores de Herz berg 91
3.5. O estudo do~ g,rupo~ restritos de Lcw in c de Moreno. 91
HUMANATOR 3.6. A o rganização e a sua adminislração segu ndo a escola das RH . 92
4. A abo rda ge m Sistémico-Contingencial ... 93
4. 1. A organ il.ação l:omo sis temu aberto .. ". 93
4.2. A abordi:Agt.!1ll con tin gt!nciul 95
S. A Teoria da Co mplexidade e a Empn:sa como um S iste ma Adaptativo Complex.o,. l)8
5. 1. A teoria da complexidade. 98
5.2. O . . sislt! mas adaptativos co mplexos. . 101
6. A evolução do . . paraJigma:- til! Sucesso Empresarial e a Gestão das Pessoi:As lOS
7. Síntese do capítu lo 110

Premeio .- Américo Fe rn andes .. 113

II CAPÍTULO J. O !\larketillJ: IlItegratlo como meio de sucesso empre!)'ar;al
1. O J\ttarkeling In tegrado . ...................... .. .......................... ......... .
115
11 7
2. O Markeling In tegrado corno modelo sistémico adaptati vo. IlO
3. O Markding In tegrado corno modclo de gcstão empresarial .. 122
J. I. Implicações de uma gest;io irw.:gr~da ... ......................... . 12.1
.1.2. A~ç(io do Markcting Ex terno mais nriCI1l:'HJo parn o intc rior 124
3.3. A~çJ() do i"fa rkc[ing Intcrno mais orient"HJo para o exte rior 130
4. A \'isào global do Markelillg Integr<Jdo .......................................................................... 133
5. Síntese do capítulo 139
Srntese da Parte I 141

PARTE 11 : FACTORES C RÍTI COS DE SUCESSO NA GEST'\O

DAS PESSOAS (FCSGP) . .............................. ... 145
Prefácio - JOSI:! LlIí:-. Sil1l<1cS ....................... . 147
Pref{lcio - Lnís Cae iro .. 14Y
Introdução ü Partc 11 151

Prefúc;o - Luís RelO .. 155

CAPÍTULO 4 . A cul/llm da Empresa .. 157
I . A cu ltura organizac ional 159
1.1. A nvüo d~ ser da cultura org:Hlizacional 15Y
1.2. Nccc$sidadc de Ikxibilidadc mantendo ii identidade 160
2. V;íri<Js i.lhonJ(Jgens da cu llura .... 162
2.1. O Ilwdelo de Sainsmllic lI 16.1
2.2. A Corpo rafe CU/fim! 16.1
2.3. Pcr$pectivtl clnognífic:l ................................... ..................................... .. 164
J. Cult ura ou culturas? ...................................................... ................. . 165
4. A Emprt!sôJ como faewr de inserção ~oci a l 167
4. 1. A in:-,('f'lfão ~m:ia l e os v:.i lores partilhados na organização 168
4.1.1. O., valoro., . 169
4.1 .2. A in."ÕCrção socia l c os valores partilhado:-. 16Y
5. A gC$:I;10 da cu ltura de Empresa ... 171
5. 1. Difcrçl1lc::" níveis tle cultura 171
5.2. A gest;io da cullura é ,iS política~ Je gestão de recu rsos humanos. ln
ó. A missào c o~ objcL" ti vo~ da Empresa -~, opcr.tc ionaJi luçào da cultum e .seu~ valores ...... 177
6.1. A visão dos fundadores. .. ...... ... ..... ... . 177
6.1. As compollc!n tc!s da Mi!oõ!oõüo 17X
7. A cu lt ufôJ cmpres~lria l e o comport;uT1c! lIto organizacional 18 1
7.1. PtinL"Ípio:-. operativo:-. e faclo rc!s críticos de SUL"e~so 18 1
 NOVO 3.4. O atingimento da vis~o do futuro ......... " ........ ... .. .. 261
4. Modalidades de mudan'ru empresarial.... ..... .... ............... . .. 263
HUMANATOR 4.1. A reestruturaçao cIllpresari31 264
4 .2 . A reengenharia de processos .. " .. " ................... .. .. .. 265
5. Síntese do capítulo 269

Prefácio - Aida Chamiça.. ...... ............... .. 271

CAPÍTULO 7: A g~s/ão do slress lias orgallizações 273
I. A ge.qão do .\' frt' !liS na . . organizações 275
2. A diferença entre desafio e slress ........... .,.. ..... .................................. " .. 279
J. As fontes. 0:-' sintomas e os custos do stres.\' .................................... " ... . 2HI
3.1. Fonles de slre55 .................. .. 2HI
3.2. Sintomas c custos do JI,e,f.5 2H5
II 4. Evidências d:J geslão do Slre.'is nas organizaçôes
5. Síntese do capítulo
2H8
292

Prefácio - José Manuel Dias ..... .. ..... .. ....... . 295

CAPiTULO H: A ~s/ru/ura orgal/izacional .. 299
I. A estnttura organizacional 301
1.1. As componentes estruturais 302
1.1.1. A complexidade .. .. 302
1.1.2. A formalização .............. .. .. .. ...... .. ................ . 303
1.1.3. A cenlrali".ção .. . 304
1.2. Os modelos estruturais fundamentais 304
1.2. I. A eSlral';gia ........................ .. 305
1.2.2. A dimensão ..... .................. " ...... .. 306
1.2.3. A tecnologia 307
1.2.4. A envolvenle .......... ............ . 309
2. O conteúdo funcional c o estilo de geslfto . .. ...... .. .. .... .. ................ .. 311
3. Operadonalização da Funçao Rec ursos Hum;J.nos ........... .. ... .. .......... .. 315
3.1. Modelo A: O empm,-ermrnt dos gestores de linha e os comités de coordenação. 316
3.2. Modelo B: O departamento de Recursos Humanos coordenador e c . . . cclltanle
da gestão de pessoas ... .. .. .............. .. .. . ............ ... ............... .. 319
.13. Modelo C: O departamento de Recursos Hum3nos como parceiro
do gestor de linha. ..................... ...... .. ................ .. .. 320
4. O O/llsourcing da Funçiio Recursos Humanos ............................. .. . .~25
5. Sínlese do c,pÍlulo .. ...... .............................. .. ........................ .. .. 329

Pref3cio - Pedro Mendes .......... ...... .... .. ................ . 33.\

C APÍTULO 9: A gestão pelas comp~/ências ............. .... .... .. ................ .. 335
I. A definição estratégica e identificação de funções-chave que integram
a eslruturll da Empresa. . ....................... ... ....................... 337
2. A gestão pelas cOl11petência~ .. ................. 340
2.1. Que imp;J\.:to tiveram as competências na forma de gerir pessoas?.. 341
3. O conceilO de competência . .......... .. ...... .... .. 343
4. Tipos de compe lencias.......... ............ .... .... .. .. 345
5. A identificaçào das competências releV3J1te:-. para a Empresa 34lJ
5. I, A identificaçào dns competência., genéricas (Core Compelencies) .. ..... 350
5.2. A idenlificação das compelências específicas 351
6. A conSlrução do perfil ue
compclências de uma função. ]53
7. O nível de exigência das compe téncias c o perfil ideal de uma função .. .. ..... .... .. ........ J56
7.1. ConSlruçiio de perfis funcionais de compelências . .. ................ .............. ...... . 35H
H. A identificaçao de !:"Ji" de c,,,npet ê ncias .................... . 360
9. O desenho de plano.s de desenvolvimento de CO)lJpctência, . 362
9.1. Os modclos de formação estrat~gica .. 16:1
'l.2. Os planos de de.sc nvol vimcn to individuais. 364
10. Pressupostos" metodologi as de anül ise fun cional 366
II. 1\ descrição de fun ,ões ...... . . .................... .. 370
12. A avaliaçiio de funçiíes ................... . .... ... ......... ............................. ... .. 373
13. Síntese d o capítulo .,n
Prcf,íc io - António MOfllciro Fernande.' ............ .......... .. 379
CAPÍTULO 10: Recrutamento e selecção 1Xl
I. A decisão de preenchimento de um cargo vago ................................. .. " ... .. , JSJ
2. ;\ ~strat~gi:.t de recrutamento .......... ....... . JX6
2.1. () recrutamento interno .IX9
2.2. O rccrut:.tmento externo 390
2.2. 1. () recrutamento directo. 392
3. O processo dc rccrutalllclllo 394
3. 1. O painel de rccrutamclllO J9)
3.2. O lll~tod() de recrutalllclllo 395
.1.1. A elllrevista 396
3.4. T~c ni ca da entrevista 397
3.5. Avaliação das candidaturas 39X
~.() . Os ((S.\"(!x.\f1/('n l ct'lIf,-es 39X
4. O acto dc sclcc,'ão . 400
5. Sillle,e do capítulo 402

Prefácio - Miguel Rovisco de Andrade. 405

PreLício - Fernanda Tomás. .. ............ .... .. 407
CAPÍTULO II: Si~tellla.' de gestão de desempellho 409
I. A gest;]o de desem penho e os se us pre ss upos(o:-, , 411
2. ivl oderna s tendênci as na ge!\üio de dcsempellho .. ..................... ... .. ..... . . 415
2.1. As forma s Illultil aterais de avalia,',io de desempe nho ............ ............ .. .. .. .. 417
3. O cido de desempe nho ...... . .. ...... ........................... ............... .. .. ....... .. 422
4 . A gestão por o hjec ti vos (GPO) ..................... ................... ... ............... .. 4 24
4.1. Tipos de ohjectivos ..... ... .. . . .. ...................... ..... ... 425
4.2. Identifica,ão dos objectivos re.levantes para a função ... ............... .. .. ... 42X
4 ..1. Requi s itos dos objectivos 429
4.4. A conslJ1J<;50 do plano de acçao anual 4~()
5. A definição dos meios de ajloio . 4 12
6. O acompanhamento do Co lahorador ao longo do ano ... 433
6.1. O a<;ompanhamc nto (c()(/ching) ..................... .. 433
6.2. As avali a,'i\es il1tercalares de desempenho (sessões de Ji'etl/wiJ) 4J4
('l.3. A ge s (~io das expec tati vas do Colahorador ... 4 :14
7. A ava li a<; ão fin a l do desempenho .... 4.15
7. 1. A res jlonsahilidade essenc ial d o avaliador - dC>lrinçar "s bons
dos lllaU S desempenho., . 435
7.2. As escalas de elas., ifica,ào gloha l de descmpenlH> . 436
7.3. Os erros de ava li a~';1o C' como os prevenir .. 4JX
7.4. A calibrage m das avaliações dentro da area funcional c intcrdepartamental . 4]9
7.5. Preparaç;;o da entrevista de avalia,iio. . . ................ . 440
7.6. A conduç;]o da e ntrev ista de av,dia,';jo 440
 NOVO 7.7. Os mec;l nis!l1os de recurso ao dispor 00 avaliado .................. . 441
S. Sínlese tIo ..:apitulo .. 443
HUMANATOR
Pn::! f.kio ~ Ricardo Fortl!s da Cosla .. 445
CAPiTULO 12: O planeamenlo dos Recurso!)' HlllllllllOS e a gesliio de carreiras 44<)
I. O planeamento dc' Rt..:curso~ Humano . . (PRH) 45 I
1.1 Prindpios gerais do PRH (' gcslfip de- carr('ira~ . 451
1.2. O PRH como parte illI~ g rallte do plano ue llegüc ios . 452
U. Ohj':C1i\'os do PRH 452
2. Model o de construç;10 do PRH .............. .. ... ............... " ...................... . 454
2. J. Anüli . . e dos H, Cio: ursos Humanos di . . ponín:is na Emrrt'~a 455
2.2. A rota~:1o ue pessoal 456

II 2.3. A eIlvolvente
.1. Opcracionalizaçüo do PRH
45 8
459
459
3.2. O pl .. lno de RL:cur~os Humano . . 461
4. A gestão de carreiras 462
4.1. Printípi(ls gerais da gl:! .. tÜD de carrt'iras 462
4.2 . Objecti\'{)s do planl'<Jmento de GIITcira _ 464
4.3. A construçao do.:: pl~tn():-- de carreira. 465
4.4. Cornponentt's·tipo dt: um plano de carn:ira 466
5. P~rl"il das diferenlcs carrei ras profissionai., 46H
6. Id.:nlificaç;:jo dos Colaboradore-s de ..::kvaU(l potcllcial (CEP) . 474
6.1. O exerckio de rallkillg 475
6.2. O t:xcrcício dc ra/ll..:;/lg globi.11 ... 477
6.3. NalUrel.a provisória do exercíc io do.:: ronkillg 47H
7. Síntese do capítu lo 479

Prcf:'ido - Lllb R..::is .... 4K3

CAPiTULO 13: Sistemas de recolI/pensas .. .. ............................ ". 4H5
1, Em qu.: co n~i .<;w UIlI sistema de recompen sas ..................... . 4S7
J.1. É po~sívcl lima Empre sa runcionar .scm sistema de n:X'olllp~n sa~ pr6prio?. 490
2. Ohjeelivos de um si . . terna de ["I.:c{)lllpc n :-a~ .. 49 1
3. Compone-nl":::-- do $i:-ICm<l de rt'compen s ,,~ . 494
4. Recompen sa:-- inlrín:-.eca:- .. 497
4.1. °
ut:scnho funcional. 497
4.2. O . :: . . tilo de gesl<lO . 4n
4 .3. Oportunidades de dc.c;.:n\'olvimcnto 499
4.4. Mt'l.';mismos de recnnhl.!cimenlo .. 499
4.5. Progressão dl' carreira ... 500
5. Rccompensas eXll'Ín:--cca:-- .. 50 1
6. Princípios g\!rais de Hill . . . i.:-.ICl11a n:rnuncralóri o . 503
6.1. Dl:Ir..: rminaç50 do mercado .<;alarial relevante .. 504
6.2. 0, inqu ~ rit ()s . . "\ariai ....... 505
6 ..1. () p():-.iciollarn~nto no me rcado saJarial . 505
7. QPÇÔ(!$ d~ arquitl:ctllra du sisteffi(J remuneraHírÍo. 50H
X. A const ruç ãu de uma e . . trutura salarial 511
9. Det~m1inaç:l0 do sa lário individual. . . 514
10. Evoluçao do SéJl{u; o individual.. 515
11. Os sistemas de incentivus 5 16
11.1. Si:-.tellla U~ hônu.s anuais .. 517
 11.2. Sistemas ue comi~sõ('s. 5 18
11 ..1. sistemas de partilha do suc""". 519
12. Os beneficio~ !\oti ai~ e e~pL:cír i <: (ls , 521
12. I, Os bend'ícios soeiai:-. . 522
12.2, Os planus de hellel"ícios flexíveis 522
12 ..1. 0, bl'nclkios específicos .. 523
,11). Os sím holos U\.! eslatulO .... 525
14. Testes ;j clicúcia uo SislCII1J ue rccOlllpCIlSi.lS, . 526
14.1. A "vali,,~ã() indirecta .. 526
14.2. A " va li a,'iío direct'l ...... .. ...... .... .................................... .... .. ........................... .. <,27
IS. Política ue segredo ou de transparênL'ia ('m 1ll~,t é ria salarial. 529
Iii. Síntese do capítulo .. <,31
Prefácio - Franc isco ivbtlclino. . ..... ... ........... . ...... ... ..... .
CAPÍTl:LO 14: A/ormaçiio e "desem'ui>'imclllu de ReeI/r"".\' fJrIllI//II()~ .
5.13
5.,7
III
I. A formaçüo l' os purauig1lla~ org;l1li/.aci onai~ .. 5.1')
1. 1. Formar para optimi/ar o tra halho manual : (( fu/cr r<Ípiuo t," henü) . 540
1.2. f ormar para (lptimi/m o trabalho uo inuivíuL10 l' UO grupu: ((lemo:>. que IH'S dar b:m~) 541
1.3. [-'onnar para optim izar a organi z a~ ão : «fL':>.porHkr rúpido c bem :1 cnv ol\'cme » .. 542
IA . /\ ()rg <H1i /.~I(;ão como L1lllcêreb ro que utiliza o ccrchro .. 54.1
I A. I. De:>.cll\'olver L'ompctt'TlL'ias num sistema complexo ....... ............. 544
2. Formar II c~rt' brll IlUIll :>.i:>. telTl ~1 i.lLLtp latí vo complexo , . 547
2.1 . Uma outra forma Ul' f()rmar ......... .. ... .... ........ . ...... ... . 547
2.1. I . Optimi/a,Ci" Lia hellliskri c idade cerebral 541-1
2.1 .2. A~ mültiphts inll'iigê nc ias .. 54'1
2.1 .3. A Illo(iva~ão intríIl :>.cca uo fonnanuo ...... ... ....................... ... ........... .... .... . 551
2.~ . .'\ estrutura suhj act' IllL' <.10 procc~so formati vo: a IIltl(.hHl ~'a L' a e moçào .. 551
2.2. I. Critériu:>. racion ai s de v~ 1l1 sub vertl?r os CIIH Il.: ionais'.) . i ill
2.2.2. A r()nlla ~' ;1() para o dcsenvolvimcntu ii7
3. A formu\-'ão na Emprcsu .. . 55X
3.1. A gc:s tão ua forma\-'fio na Emprc:sa ........... ... ... .. ....... ....... ...... ... ........... .. . 560
3.2, O uiagm'lslieo ue nl'L·c.. siuaucs ue forl1l ;Jçàu 561
3.3. Caracterização da fornul\-';10 na Emprc~iI ........ ... .......... . . i64
3.3. 1. t\ nature!.a da l"orrna,,:ão . 5h4
.1.3. 2. Os objectivos da f()nna~;io . 565
3.3..1. A rOrrll~\ uc o(lcraclonalil.ur a rnrrnu\-'ào. 56i
3,3. -1 . ()uc\11to ao sujeito.. .. ............. .. .... ..... . 56 ~
3.4 . Tipos Lic rorma~ií() E11lpresarial .. .. .... .. .......... .... ............... ..... .. . 569
3.4 . 1. Furmação ue intcgray;l() e ()riL'nl açi"io., . 5hl)
3A. 2. Formação técnica funcionill.. i70
lA.3. ForlllJ~ão para descr! \'olv iIllL'lIlO ue comportamentos ucsej.ivcis .. 570
3 A.4 . Formi.l\·;]o para desellvolvimcllto grupal . 570
.1.4.:) . Formação 110 cargu (()n lhe joh). ..... ... ............ .. .. .. .. 571
3A .6. Fonn;J!.;clo para n ucsC'n vnlvillll'nlo pes~oal.. _ .......... ... ..... .. 571
3A. 7 . Apoio c ac~()cs ue autoucsl..'nvolvimento . ................. . . 571
4, Planeamento e procL':>'so OL' formaç ãu 573
4. 1. O planeamento da fo rnw, üll .... 573
4.2 . O pr(}cc~so tiL' forflla~' J(): do uiagnústico <lO .!()/Imv-u/J c lIcompallh:lInCnlO . 574
5. V(Jliua~ã() c avaliaç;10 da forrna,,'un S77
5.1. Uma 'l\·aliação intern a do prograJllil de formação. 579
6. Sinte,e do capítulo.. . .. .. .......... .... ............... .. ........... .. 5XI
 NOVO PrefiÍcio - i\'figuel PinJ e Cunha ............................. . 5R3
CAPITULO 15: A COIllUII;"flÇão illlema .. .. 585
HUMANATOR I. A organiz~1çi1o ~ o re~ultaJo di! comulli('a~ão interna. ~87
2. A geslao da comunica\c1o no de."cnvolvünento de um quadro de referê ncia l:OmUfO 590
2.1. Uma identidade cuntinUl-l<la .................. . 590
2.2. A comuni<.'açüo integrada ...... 591
2.2.1. Uma comunicação interna integrada ......... ,............... , ...... .. 591
2.2.2. lnlcgf(u;ão ua c0l11unicaç;10 interna e externét. 593
3. Comunicação interna: informação ,'('(,H/l' comunicação. 595
3.1. Necessidade natural de comunicar .......................... . 595
3.2. A comunicação na Emprl:!sa ... " .. 597
3.3. A concentração no outro como hase dn processo de comunicação. 601

II 4. As redes de cOnllwicaçao c () seu impacto na dinúrnica organil<lcional

4.1 A~ rcde~ formais.
4.2. As redes informais.
604
605
605
4.3. Redes complcmcntares na construlf1io tJo conhecimento e da aprendizagem
aJaptattva.. 607
5. Meios de comunica,,:.io para atrair. ret er e dôcnvolver os Clientes Internos 610
5.1. Meios para atrair o Clierlle Interno 610
5.2. Meios para reter o Cliente Inlemo 611
5.3. j\'kios para desenvol ver o Cliente Interno ...... ..... ......... 612
6. Síntese do capítulo .................................... .. ...... .................................. .. .. 614

Prcf;kio - Luí~ tJe Mira Amaral fi 17

CAPiTULO 16: A gestão do cOl/ilecimel/to 619
I. O conhecimento nas Empresas.. ... .................... ................................... 621
1.1. A competitivitJatJe e a gestão tJo conhecimento " 622
1.2. Dados. informa"ão e conhecimento ó23
1.2.1. Os JaJos . 623
1.2.2. Dos dados para a informação .. ó23
1.2.J . Da informação para o conhecimento . 624
2. O modelo de cria"ão do conhecimento organizacional de Nonnka e Takcuchi . fi26
2. I. O conhecimento (áciln.. . .. ................ .. 627
2.2. O COnlh.:cirne.nlo explícilO .................... . 628
2.3. Mod o~ de con\'l:rs~o do conhcdlllento . 628
2.3.1. T;ícito a t;jeito (socialização) .... 628
] .3.2. TücilO a ex plidlO (externalização) 628
2.J.3 . Explídto a explícito (combinação) 629
2.3.4. Explicito a tácito (intcmalização) ........................ . 629
2.4. A e . . piral tio \.:onhecimcnto 630
'2.5. A organização em hipertexto ............................................... .. 632
3. O modelo de conhecimento empresarial de Davenpnrt to:: Prusak ..... . 634
3.1. O mercatJn do ('onhecimento .................................................... .. 634
3.2. O processo da gestão tJo conhecimento ..................... .. 635
3.2.1. A geração do conhecimento ................................. . 636
3.2.2. CoJifica"ão e coortJenação do conhecimento .. 636
:1.2.:1. Transferência do conhe.cimento ............................... . 637
4. A segunda geração tJa gestão do conhecimento .. 639
4.1. O ciclo de vida do conhecimento ............................ . 640
4.2. Geslão tJo conhe.cime l1to \'ersus processamento do conhecimento ... 643
4 ..1 A orientaçüo para a ofcl1í.l ver.Ws a orientação para a procura do conhecimenlo .. 644
 4.4. Viveiros dos dominios de conhecimento ........ .. ... . .. 646
4.5. Repositórios dc conhecimento ............................................................ .. . 647
4.6. A aprendi/agem organizacional ................. " .. . 647
4.7. A Empresa aberta ..................................................... ... .. 64X
4X O capital de inovação social.. .. ........................................... .. 64lJ
4.9, Auto-organização e !Coria da complexidade .. 649
4.10. Inovayão sustentúve! """"., "", .. , .. , .. " ..... " .. , .. 650
5. D.A.R, gestão do conhecimento a urna Empresa .... 651
5.1. Nilo há não-conhecimento numa Empresa. 651
5.1.1. O modelo fJ.,1.R. - um sistema de gestilo do conhecimento ... 652
~.2. Diagnosticar o estado actual da gestão do conhecimento .. .. 654
5,2.1. Contexto cultural e a envolvente de negócio ..... " .... "", .. , ...... , ...... " .. 655
5.2.2. O conhecimento útil.
5.2,3. Diagnóstico nos diferentes níveis organizacionais
5.2.3.1. O f) do nível organizacional..
656
65X
658
II
5.2 ..1.2. O D do nível intcrdepartamcntal. 65lJ
5.2.3 ..1. O D do nível interpessoal e grupal MO
5.2.3.4. O D do nívél pessoal. 660
5.2.4. Humanograma das redes de distribui~ão do conhecimento .. 661
5,2,5, Síntese do Jiagnóstico" 663
5.3. Actuar cm prol da gestão do conhecimento. 664
5,~.1. O processo de A: atrair, reter c desenvolver o conhecimento . 665
.~.3.2. Atrair o conhecimento útil da Empresa .. 666
5.3.3. Reter o conhecimento litil da Empresa 66ll
5.3.4. Desenvolver o conhecimento útil na Empresa 669
5,3.5. As pessoas que actuam .. 671
5.3.6. A tecnologia e outros nleio~ de suporte " ... ".""" ........ , .. "" .. ,,,,, 672
5.4, Reavaliar/reajustar () sistema de gestão do conhecimento. 677
6. Síntese do capítulo. .................................................. .. .......................... . 679

Prefácio - Jorge Marques, 6RI

CAPÍTULO 17: A gestão do capital il/telectllal, do capital hllmww e do taleI/to. 6XS
I. O capital intelectual. ......................................................................... .. 6R7
I .l. Os activos intangíveis.. ,,, .................... ,,,, ... .. ... .. ... .. 6X7
1.2. O valor illtangivcl das Empresas .............. "", .. 690
1.3. A composiçJo do capital inte]ectual ................................................ ........ .. .. 692
1.3.1. O capital estrutural c () L'"pital clientes. .. .............. . 694
1..1.1.1. O capital estrutural ...................................................... .... .. 694
1.3.1.2. O capilal clientes ..................... .. ... . 695
2. O capital humano" 696
2.1. Mudelos de capital humano. 696
3. O talento .............................................................................. .. 700
3.1. A era do talento" 700
3.2. O que é um profissional com talento ....................................................... .. 701
4. A gestão do talento .. ' 707
5. Como atrair o talento ......................................... . 710
5. I. Atrair talentos com cabe y;} ou talentos com corayão """.""""""""""", ........ "", 712
5.1.1. Quem vê cabeças não ve corações. 713
5.1.2. O desempenho competente de um laJento . 713
5.1.3. O coração como órgão 713
5, l.4. HCUft /wnler - c<lya-coraçücs 714
 NOVO 5.1. A iTllpUl1ánl:ia do fi! I.:ultural : o e feito Z idan e na mr:lcc;;10 do lah:n to " 714
6. Como re ler o (.dento .. 7 19
HUMANATOR 6.1. UIll~1 iniquidade ju . . . ta .. 720
6.2. Como lllotiV;lf e desen volver paix;lo do talenlO .. 721
6.2.1. AUlulllotiv:t\'ão ou «da r mOli\ ' aç~o)) ',) .. 721
6.1.2 . ~\'fo[h' ;I\' iio: um l1Iod elu din:lrniL:o tridimensional. 722
7. COl1l0 dc:-.envol\'cr o talento ," 727
7. 1. O ",Cllforillg de UIll [alenlo.. . .. " .... .... ...... . .. 727
7.1.1. O papl'l do mel/{ori"g no desenvulvlmentu do lalenlO .. 72X
7. 1.2. Objectivos on mel1lO,.ill~. 719
7.1 .." O proces.so do II/cIII"l"Íng "o 729
7.2. O (:(J!Jchi, lg de um taklllO,. 71 1

II 7.2.1. O papel Jo c(}{/(:híllg no de:o.cllvolvlllll!nlO dI)

7.2.2. Objcf..:tivos do C(J{/c/ii'lg" .
7.2. .1 () procc!-.!'oo do nWí'hil/g.
1~IIt.'nlo 732
7.\3
13.\
R. A Empre.'i<l lalenrosa . ... ..... .......... . 7:.7
X. I. Uma estratégia orgallilacional para L1c.,cllvolvcr o talento .. 740
~.2. A illlpul1;1ncia do clima organi /.acional numa Emprésa !alentusa ... 742
X.3. Uma pirâmide, organi i'.acional para suportar o taknto . 744
9. Sínle:-~ L10 capítulo .. 749
Síntese Lia Parte II . 75 I

PARTE III: O MARKETlNG INTERNO COMO ELEMENTO DO Pl.ANO

DE NEGÓCIOS DA EMI'RESA 75 3
Prefácio - Máriu Ccitil 755
Pn.:r~íciu - Pedro Dioní.,io .. 759
Illtrodu~:l(l ;1 Parle III . 7ól

CA PiT ULO I ~: 1'10110 tlr lIeKóc;os 76.\

1. Vi,,;jo e~tratégil'a ~ plan o de negócios .. 765
J. I. O cOIH.:eilo de c:-Ir<lt~gia ..... 765
1.2. Vbão e mis:-:1o L1n Ernprcl<oa ... .. ...... ....... ...... ................................ . 7ó6
1..1. Valores da Emprc:-a .. 7(,(,
IA Objecli\·os ... 7(-<"
1.5. Elaburt1c.;J.u du pl~lno ue negócio:- .... 7(,7
2. Diagnú:-'liL:o Lia e nvol ve nte externa ............ ... .. ........ .. 7f)~

2.1. lvkio t::rI\'ulvclltc mediato . 7 (,~

2.2. Meio envolvente imedilno .. 769

J. Diagnústicu intefllo .... 77.\
.1.1. Gcst;lo tia L:aneir,1 de ~lclivitlaLll':- da Emprl'sa 774
3.1. I. O modelo IKG ... 775
.1. I.::!.. () modelu McKiu!-.ey . 776
.'. 1.3. O modelo Arlhur D. LiuJe 77X
:\.2. Evo lU'.;;10 da, !lefjl)mUIII('n Ui! tmpn::sa ..................... . 779
.1.1 . An~í1i~ c L: . . . trutural c orgi.lni/.aciollal. .. 7N
.1.4. An;,ílise ue outro . . . n.!cur:>.o.' .. 7HO
4. In~lnHncnlO~ de an<Ílisé.' c~ trat ~g. iL:a .. 7~2
4.1. tvlalri/. L1c An.'ol'!'. 7X2
4.2 . Matri /. L1c <ll rac liviLlaLlc .. 7H3
4.3. Malriz d~ pusic.;ào L:onL:orrenL:ial .. 7H4
4.4. Malr;/. SWOT . 7H4
5. Factores lTíticos de :-iuces so .. 7X7
6. O plu no de Ilc güci()~ .... .. .. . 70 1
6. 1. A vis~10 e:-. trcu ég ica ~ Ill épocas ue tur hul(' uc ia 792
6.2 . A ges lão pela qualidade 10lal (TQM) .. 792
6.3. Fo rmul ~l~ ão de directrizes cst ratégkas a partir da análise competit iva 793
6.4. Form ulaç;\o de directril.cs est ralégkas a parli r da análise SWOT 794
6 .5. Segmenlaçao ...... ........ .. 795
6 .6. Fonle.' de mercado 795
6.7. PosicLonamento. 796
6.H. A c~trutura e a organiza~ão 796
6.9. O estabe leci mento ue ohjectivos ..... .. .. .. ......... .. .. 797
7. A prepara~.'ão do plano de neg.ócios .. 799
7. 1. O plano de manob ra (e ixos estratég.icos)
7.2 . O pla no de negóci o~ .
7.2.1. Formul ação e.,tratégic::1 do phtllo.
.. ........ ... ... .
799
XOO
800
II
7.2.2. Os pl ano:-. funcioIlais ..... 801
8. Sínlese do capítul o..... .. .................... .... . . . 802
CAPÍTU LO 19 : O Marketing IlItema como modelo c"""el,tual de abordagem RO.'í
I. () primado do C li ente ........................... .. .. .. .......... .......... ........................... .. .... ........ .. .. 807
1.1. () prim ado do Cliente Ex terno ................ .. . .. ~()7

1. 2. O primado do Clienle .llIIerno ........ .. ..... .. . .. RO~

1.2. 1. O homelll-traba lhado r do século XXI KO~
1.2.2. A ges tão do C liente In !Crllo ........................... . .. 809
2. Homogeneidade e uni cidade uo :-.i:-.IL·JIla organi za<.: ional , ..... .............. .. 8 12
J ..L\pl ka~fl o de conceitos de l11urkelil1g à Gestão de Re<.:ursos Hll l1lanos X15
4. O Nlarke ling fntl.:nlO como modelo dI.: ahord af!ern tia Cicstão d~ Recurso) Humanos .. XI9
4.1. A c:-.t ra t ~gi" ue Recurso ~ HUl1lan o~ ~ J<.J
4.2. A seg llll'ntaçito do l\1cn:auo IllIern o ,.. R20
. .t.,3. O pn.'ic io na memo X2 1
4.4. Marketing-Mix Inlerno X23
4.4.1. O produt o ou serviço 824
4.4 .2. O preço 831
4.4.3. A comuni caç ão ~32
4.4.4. i\ di slribuição . 834
4.4.5. IrHt! gr(ição d o~ elemen tos do 7vlarketing-Mix Inte rno 835
5. Sínlese do capítulo 83 7

CAPÍTULO 20: Fases de implementação lia gestão de RI'cursos Hnmanos

nllma tiptim de Murketiug Intemo ll4 1
I. A:-. rases uo fvlarket ing Inte rn o 84 3
1. Fase I : Diagnóstico ua situa~ào exte rn a 84ü
2.1. AniÍ li se tia ellvolvente ~ ~1I1á li :-.e do men..: auu l:xterno 846
2.2. Análi se do mercado ue trab a lho .... .. .............. ... .. 846
2.3. Identificaçao da, a mea,as c das oportunidades para" GRH 847
1 Fase 2: Di agm'ls ti<.:ü ua situação in terna .. 849
J. I . AmJl i. . c dos recursos dispo ní veis X49
.1.2. E'ludo do Mercado Interno 850
3.2. 1. Estudos quali tativos e q uant itati vos do Nlercado Inte rno X50
3.2. 2. Tipos de cSludos X .~O
.\.2 ..1. 7\'1 ~todos C' t~cni(' .. s de es tudo uo Nfe-rcado Intclll n x5 1
3. 3. Segmentação uo (v1ercauo 1nterno l' aruílise do pos icioncUlle llto 852
 NOVO .' .4 . IJell l irK(j ~'ÜO do " pontos lil!1e:, t; !"racos . X52
4. ra"c J: V<isào eSlrêllL~ica ~53
HUMANATOR .J .I . O projecto ...k~ Empresa ~5 3
4.2. E~tralégi:i de Hlar/':('Iltlg t' e:-.tr:...ttcgia lk Rl.'cur"o:-. Humano.. Si)
4'.3 . 1\ I: ... tral égi a de RC'cur"os Humano, (Marketing Interno ) 854
4.4. Opç()c, ('"lrat~glC<ls.. dt: Recursos HUn1<tllo:-, X57
5. Fase 4: Plançalllcnlo c i.u:çao. c r-a"l.' 5: Avali<l~J.() c rtiniclO do proCl.'!<.,... o X5R
S.l. Fa.,ç 4 : PIUnCljlllCnlo c 'H.Si'io ". ~5X
5.2. Fa . . c ~: Avalia~'ào e n.:inicio Jo rn ){,:~sso X5~
5.3. Ca'-n . . de 4.lrlk;\~ão de i\larkl.'linQ IUh..'ntO XYJ
h . Sínl l"l.' do capítulo R9k

II ('}\PíTUl.O 21: GC!ilão Fslralé~ica de Recurs{)!!>' I/wl1mws nu Grupo {)onugal TeI#!com -

lima h(.'st practice internacional ..
1. NOIJ illtroduI()ria. .
90!
903
2. O Gruro PT .. ~04
2. 1. A mi ssão,.. Q05
2.2 YCL'torc, lk :-.u:-.lL'ntanilidadL' do Ilcgúc io L' LI r(-:"pon:-.anilldadc ., neia!
OO~~~ ~
2.2.1 . t\ ~m t .:nt;lhiljd:..tdc comn alict:'rcc do crL·~(i 1llcnto.. . 906
2.2 .2 . O 'I(,(\digo de Élica.» ... . <JOS
2.2 .3 O can<.t! d.: cUlllunk<.tç;u) ,, \Vhjqknl owi Il:; ». . . 90~
2. 2. ·-L A Fundw,:ão Portllg;ll TdL'cOTll (' rL" pol1.,ahilidade \Ol· j'.t1 0(1 Grupo PT .. . l)09
2.2. 5. O prograll1a (, V"!" [~co la~». . 910
3. j'vl odcln da GL'\t;JO n, tr<.tt~glc a de Rccurso., J-luTI1;J.no:-. do crrupo PT . 912
4. AI1<Íli"e d~' I'clfúl"IIUIII("C indiviJual - ('P~T form;I1H,:c.PT» .. . l) 15
4.1. A dinâmica do lllodl.'lo (d'crfonlla nCL'.PT ».... 915
·.J.2. CotnpL'têncJas .. 918
4 ..\. ObjL'ctivos ... 919
.f..4. Co n' E'q ll (- llcia, 920
4. ·L I. Benefício::. rnútuo~. no
4.4. 2. Fe ec/hlll'J.;, cO lllllni c.l~·i1() L" Jlinhi..lllh:nto. 920
-"'4 .-'. Oc~en \"ol\" ill1 (, Il(O l!L'ral .. 921
4.4 .4. Mobil id ade .. 922
4.4.5. Prémio de:' dL"clTlpc-nhn. n4
<.4.6. Avalia,ii" .1W" .. 925
-t .5 . Envolvimento dos ~i,tL'mas (k infprmaç~HI .. nó
5. O Grupo PT COTllO uma h'(/rl/i l1~ () rg al/i~{l lloJ/ .. ~27
5 . 1. Apl1...'ndi/age m organil<H:iollal c gc"t;l() do l" onhcc i1l1 L' nl o ... 921
5.2. Moddo ~ Iobal UL' forma<;~() e acadl.:'mia, UL' (" onhcci lllcnl O \"irlual .. . 929
).2.1. O ,<Campuc..PT,) - A ílpo,t a na fOnT1<.lÇ"i-'O .... 930
~.2.2. P;J.rcL'ri~,s no âmhito do lTlo<klo de forrll<J~ 5 o do Grupo PT . 933
5.3 . O "PT Kllowk'dgL' Rc"ource Dircclor)) .. 934
5A. () " S;ihio i> . 934
5 ..'1 . O ,<PT Knowledgl..' j)'tll.l na::,c ;ovt<1lltlgc mt'flt Sy ~ ll'm ) .. 935
S.n. «A, j\'lillll<!~ Equipa ..;" ... 936
Ú. DcsclI\'()I \' Í1m~nt () do:-. C o lah or~ldorl's ... 938
h. l . O progriuna (dEP» - Jo\"cn' de Elevado Potl'll1...'iul . 940
6.2. O programa ue «Encontro' de Ec.rralcgi:I » ... 941
CI.3 . O pmgrama de «D(,' l'n \"oJ villl~nt o em Ge:-.tao n .... 941
6.4. O progr;J.ma de '( Mcntoring); . 942
 6.5. O programa «RVCC - Reconhec imento. Validaç"o c Certificação
de Competências» - Valori /.a"ão pessoal .. 945
7. Recrutamento. 946
7.1. O modelo ue recrutamento 946
7.2. O programa «Top Students » 947
7.3. O programa «Trainees» ,_ 94X
7.4. O kir de acolhimento ..... 949
8. Avalia,ao dc funçôcs 950
9. Comunicação. 952
9.1. Comunica"üo corporaliva ..................... . 952
9.2 . Canais directos de comunicaç;;o 952
9.2. 1. O «éPT' » 952
9.2 .2. O " .:DIRECTO'» .......
9.2.3 . O " Portal do Colahorador ...
9.1.4. O «Directório de Conwctos» ....
954
955
955
II
10. Clima organi7.acional .... 957
10.1. O inqnérilO anual de satisfa,ao de Colaboradores .. 957
II. Desafios futuros. 95H
Síntese da Parte 111 . 961

NOTA EXPLICATIVA SOBRE A ELABORAÇAo DE kffNfJMAI'S

(MAPAS DE PENSAMENTO) .................................. .

ÍNDICE DE AUTORES
E ÍNDICE DE EMPRESAS. ORGANIZAÇÜES E MARCAS 965