Managementul Structurilor Info Document Are, III, II, BSI

Introducere
Cursul intitulat Managementul structurilor infodocumentare, partea a II-a destinat

studenților de la Biblioteconomie și știința informării, anul III,semestrul II Învățământ
la Distanță.
face o incursiune în managementul structurilor infodocumentare, abordând câteva
dintre cele mai importante noţiuni şi concepte: Evaluarea calității serviciilor de bibliotecă,
Instrumente de evaluare, Model de evaluare a satisfacției utilizatorilor unei biblioteci.
Obiectivele cursului
Cursul intitulat Managementul structurilor infodocumentare are ca obiectiv
principal îmbogăţirea cunoştinţelor din sfera disciplinelor cu caracter managerial
ale studenţilor de la Biblioteconomie și știința informării forma de învăţământ
ID. În acest sens, la sfârşitul acestui curs, studenţii vor fi capabili să:
 opereze cu noţiuni precum: conceptul de calitate și evaluare în bibliotecă,
calitatea serviciilor,indicatori de performanță;
 identifice indicatorii de performanță;
 identifice factorii care influenţează satisfacția utilizatorilor;
 să dezvolte modele strategice de dezvoltare și îmbinătățire a serviciilor
bibliotecii;
 să dezvolte cercetări de marketing utilizând ca instrumente chestionarul .
Cerinţe preliminare
Parcurgerea unităţilor de învăţare necesită cunoştinţe elementare din domeniul
științei informării, cunoştinţe pe care studenţii le-au dobândit în urma parcurgerii
materiilor din anii I și II de studiu.
Mijloace de lucru
Parcurgerea unităţilor de învăţare aferente primului modul nu necesită existenţa
unor mijloace sau instrumente de lucru.
Structura cursului
Cursul Management în structurile infodocumentare este structurat în două module,
astfel: primul modul cuprinde două unităţi de învăţare, iar al doilea modul
cuprinde o unitate de învăţare. La rândul său, fiecare unitate de învăţare cuprinde:
obiective, aspecte teoretice privind tematica unităţii de învăţare respective,
exemple, teste de autoevaluare precum şi probleme propuse spre discuţie şi
rezolvare.
La sfârşitul fiecărui modul sunt indicate teme de control. Rezolvarea acestor teme
de control este obligatorie. Acestea vor fi încărcate de către studenţi pe platforma
1
e-learning până la odată prestabilită.
Durata medie de studiu individual

Parcurgerea de către studenţi a unităţilor de învăţare ale cursului de Management
în structurile infodocumentare (atât aspectele teoretice cât şi rezolvarea testelor de
autoevaluare şi rezolvarea problemelor propuse) se poate face în 2-3 ore pentru
fiecare unitate.
Evaluarea
La sfârşitul semestrului, fiecare student va primi o notă, care va cuprinde: un test
grilă, ce va conţine întrebări teoretice din materia prezentată în cadrul acestui
material, testul va deţine o pondere de 60% în nota finală şi notele aferente
temelor de control, realizate pe parcursul semestrului, care vor deţine o pondere
de 20% fiecare.
Spor la treaba !
2
MODULUL 1. EVALUAREA CALITĂŢII SERVICIILOR OFERITE DE
BIBLIOTECĂ
Cuprins
Introducere ...................................................................................................................... 3
Obiectivele modului ........................................................................................................ 3
M1.U1. Evaluarea calităţii serviciilor oferite de bibliotecă...................................................4
1.1 Conceptul de evaluare.........................................................................................................4
1.1.1 Definiţii.................................................................................................................4
1.1.2 Conceptul de evaluare în bibliotecă......................................................................5
1.2 Conceptul de calitate.............................................................................................................6
1.3 Calitatea în bibliotecă............................................................................................................6
1.3.1 Criteriile calităţii serviciilor de bibliotecă după Peter Brophy..............................9
1.3.2 Roata lui Deming ...............................................................................................10
1.3.3 Schema roţii lui Deming în bibliotecă................................................................15
1.4 Rolul evaluării în procesul îmbunătăţirii calităţii serviciilor unei biblioteci.....................16
Introducere
Biblioteca este o instituţie publică ce concurează pentru un loc pe piaţa
informaţională. Pentru a învinge, ea trebuie să fie bazată pe o cultură de tip
managerial care să aibă în centru utilizatorul bibliotecii - scopul final al tuturor
activităţilor care se petrec în interiorul unei biblioteci. De aceea, e important ca
biblioteca să aibă la dispoziţie forme de măsurare care să reflecte percepţia
utilizatorului cu privire la serviciile care-i sunt oferite. Aşadar, evaluarea este un
punct esenţial în procesul de creştere al oricărei biblioteci.
Această lucrare are ca temă centrală evaluarea satisfacţiei utilizatorilor unei
biblioteci universitare. În context actual aceasta este o temă de interes general
deoarece biblioteca universitară este – mai întâi de toate - un furnizor de produse
şi servicii prin care urmăreşte satisfacerea nevoilor de informare ale utilizatorilor.
În contextul unei creşteri spectaculoase a numărului de resurse informaţionale, este
necesară efectuarea unor studii privind utilizatorii şi nevoile lor de informare,
preferinţa pentru un anumit tip de suport informaţional şi nevoile pe care aceştia le
au.
3
Obiectivele modulului
La sfârşitul acestui modul studenţii vor fi capabili să:
 realizeze un plan strategic de dezvoltare a unui serviciu al bibliotecii
 să identifice indicatorii de performanță ce pot si măsurați și calculați în
activitatea de bibliotecă
 să orienteze dezvoltarea activităților spre satisfacția utilizatorilor
 să cunoască instrumentele de masurare a activităților existente pană acum.
Unitatea de învăţare M1.U1. Evaluarea calităţii serviciilor oferite de bibliotecă
M1.U1.1. Introducere
„Biblioteca e un organism viu” – aşa afirmă a cincea lege a lui

Ranganathan1. Ea se află într-o continuă transformare, încercând să se adapteze la
nevoile informaţionale ale societăţii contemporane. În secolul III î.Hr., Calimah
era preocupat de organizarea colecţiei bibliotecii din Alexandria. A scris marea
operă Pinakes, 120 de cărţi care reprezentau un soi de biobibliografie a literaturii
greceşti. Apoi, pentru mult timp, bibliotecile s-au axat pe organizarea şi
conservarea patrimoniului cultural. Dar odată cu mărirea volumului de informaţie,
înmulţirea suporturilor pe care aceasta poate fi stocată, facilitatea cu care poate fi
răspândită în mediul electronic, au determinat bibliotecile să-şi centreze atenţia
asupra calităţii serviciilor pe care le oferă. Furnizarea unui serviciu de calitate
înseamnă adaptarea la aşteptările şi nevoile utilizatorului.
Acest capitol va trata, la nivel teoretic, conceptul de evaluare, pe cel de
calitate, sensul, importanţa şi aplicabilitatea pe care acestea o au într-o bibliotecă.
Accentul va fi pus pe evaluarea satisfacţiei utilizatorului cu privire la serviciile
oferite de bibliotecă.
M1.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare

Această unitate de învăţare îşi propune ca obiectiv principal o iniţiere a studenţilor
în interesanta lume a managemetului de bibliotecă.
La sfârşitul acestei unităţi de învăţare studenţii vor fi capabili să:
 înţeleagă şi să explice elementele care stau la baza managementului strategic;
1
Shiyali Ramamrita Ranganathan, Op. cit.
4
 înţeleagă importanţa activităţilor de management din cadrul unei biblioteci;
 identifice caracteristicile etapelor din evaluarea calității serviciilor bibliotecii;
 identifice ariile de acţiune a diferitelor persoane implicate în activităţi de
management.
Durata medie de parcurgere a primei unităţi de învăţare este de 6 ore.
M1.U 1.1 Conceptul de evaluare

Pentru a vorbi de calitatea serviciilor de bibliotecă, trebuie să avem în vedere în
primul rând activitatea de evaluare, deoarece fără o evaluare continuă, nu poate exista nici
calitate. Vom vedea ce seminificaţie are conceptul de evaluare în general, dar şi atunci când el
este folosit în context biblioteconomic.
U1.1.1 Definiţii
În limba română, verbul a evalua provine din franţuzescul évaluer. În Noul dicţionar
explicativ al limbii române2 este definit după cum urmează: “A examina calitativ şi cantitativ
stabilind preţul sau valoarea; a preţui; a aprecia; a estima. 2) (greutatea, durata, măsura,
cantitatea, numărul, mărimea unui lucru). A determina cu aproximaţie”. Potrivit Oxford
English Dictionary, a evalua înseamnă a calcula, a aprecia cantitatea, a exprima în termeni
cunoscuţi. În Longman – Dicţionarul de engleză contemporană, evaluarea este definită ca
formarea unei opinii cu privire la cât de bun şi de folositor este un anumit lucru sau serviciu.
Cambridge Dictionary defineşte verbul a evalua prin a judeca sau a calcula calitatea,
importanţa, cantitatea sau valoarea a ceva. Evaluarea este totalitatea activităţilor desfăşurate
pentru a exprima o judecată în scopul luării unei decizii. O astfel de judecată trebuie să fie
argumentată prin intermediul unor proceduri de cercetare evaluativă care constituie elementul
esenţial şi de neînlocuit al argumentării.
U1.1.2 Conceptul de evaluare în bibliotecă

În biblioteconomie, verbul a evalua are următoarea semnificaţie, conform ISO
11620:1998 este “procesul de estimare a eficacităţii, eficienţei, utilităţii şi caracterului adecvat
al unui serviciu sau al unei infrastructuri”3. Steve Hiller, Director de Evaluare al Bibliotecilor
Universităţii din Washington vorbeşte despre evaluarea bibliotecilor ca fiind un proces
2
Noul dicţionar explicativ al limbii române. Bucureşti: Editura Litera Internaţional. 2002
3
ISO 11620: 1998, p.9 apud Dumitrescu Daniela. Evaluarea bibliotecilor [online] document disponibil la
adresa: http://www.bcub.ro/continut/unibib/dumitrescu2.php [citat în 3 ianuarie 2009]
5
structurat prin care se cunosc comunităţile umane şi se stabileşte măsura în care biblioteca
satisface nevoia informaţională a acestor comunităţi.
U1.2 Conceptul de calitate
Conceptul de calitate în sine este greu de definit deoarece oferă posibilităţi de
interpretare variate în funcţie de contextul în care este folosit. În limba română acest
substantiv provine din franţuzescul qualité şi latinescul qualitas, -atis. Conform
4
Dicţionarului Explicativ al Limbii Române calitatea este : 1. Totalitatea însuşirilor şi
laturilor esenţiale în virtutea cărora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte
lucruri. 2. Însuşire (bună sau rea), fel de a fi (bun sau rău); p. restr. caracteristică pozitivă,
însuşire bună. Loc. adj. De calitate = de calitate bună, de valoare. 3. Poziţie, situaţie, titlu
care conferă un drept. Loc. conj. În calitate de... = cu dreptul de..., fiind... 4. (La jocul de şah)
Diferenţă de valoare între un turn şi un nebun sau un cal.
Calitatea poate fi apreciată doar de cel căruia îi este destinată. Deşi această sintagmă
pare un clişeu, ea este adevărată. Atunci când clienţii / utilizatorii spun că există calitate, ea
există. Dar dacă ei afirmă că nu există, atunci ea nu există, indiferent de opiniile contrare pe
care le poate avea organizaţia5. Standardul SR ISO 8402 (1995) defineşte astfel „calitatea”:
„ansamblul caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite”6. Conform acestei definiţii, calitatea nu este exprimată printr-o
singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici care variază continuu, în relaţie
cu nevoile clienţilor. De asemenea, se observă că trebuie satisfăcute nu numai nevoile
exprimate în mod concret, dar şi cele implicite.
Chiar dacă facem referire strict la mediul biblioteconomic, avem de-a face cu mai
multe accepţiuni ale acestui concept. Pe de-o parte, calitatea poate fi concepută ca satisfacerea
cerinţelor utilizatorilor bibliotecii în ceea ce priveşte serviciile care le sunt oferite; dar pe de
altă parte avem, calitatea referitoare la producţie, văzută din interiorul organizaţiei, aceasta se
referă la optimizarea muncii şi reducerea costurilor. Acestea sunt două aspecte distincte ale
calităţii serviciilor de bibliotecă, dar ele sunt interdependente şi au ca rezultat conceptul
global de “calitate totală”. Conceptul de „calitate totală” este înţeles ca o extindere a
problematicii calităţii la toate funcţiunile şi la toate nivelurile structurii organizatorice, de la
4
Dicţionarul explicativ al limbii române. Academia Română. Institutul de Lingvistică „Iorgu Iordan”.
Buucureşti: Editura Univers Enciclopedic, 1998
5
Peter Hernon, Ellen Altman. Service quality in Academic libraries. Ablex Publishing, 1996, p. 5-6
6
SR ISO 8402 (1995) apud Eugen Axinte. „Îmbunătăţirea calităţii” în Noţiuni de management strategic, suport
de curs, 2007 [online] document disponibil la adresa: http://www.geocities.com/axintee/AQ6.pdf, p.110-125
[citat în 4 ianuarie 2009]
6
directorul general până la ultimul angajat, fiecare în parte trebuind să participe la procesul de
îmbunătăţire continuă a calităţii.
Conceptul de calitate totală are la bază următoarele principii:
- implicarea tuturor compartimentelor întreprinderii în realizarea şi ameliorarea
calităţii;
- în cadrul fiecărui compartiment toţi salariaţii au atribuţii precise privind calitatea;
- problema calităţii este în primul rând o problemă de evitare a noncalităţii
(imperfecţiuni, nonconformităţi, defecte, etc.), dar totodată de creştere a nivelului
calitativ al produselor sau serviciilor;
- toate etapele traiectoriei produsului sunt luate în considerare în vederea asigurării
calităţii. 7
Implementarea principiilor calităţii totale este astăzi predominantă în întreprinderile
moderne care asigură satisfacerea cerinţelor clienţilor, creşterea vânzărilor şi reducerea
costurilor prin evitarea risipei de timp, materiale şi energie. Forma de organizare cunoscută şi
acceptată este managementul calităţii totale (TQM). De remarcat faptul că termenul de calitate
totală nu înseamnă calitate perfectă. A-ţi propune să produci „perfect” poate fi nerealist şi,
deci, imposibil de atins. În sfera producţiei de bunuri, ca şi în cea a serviciilor, a realiza o
calitate perfectă este dificil, dacă nu chiar imposibil. Mai mult decât atât, eforturile materiale
şi umane făcute cu scopul obţinerii unei calităţi perfecte se vor traduce în preţuri foarte mari,
chiar prohibitive pentru produsul respectiv. Piaţa de desfacere va fi formată dintr-un număr
foarte restrâns de cumpărători, ceea ce conduce la concluzia că atingerea unei calităţi perfecte
nu merită efortul. De aceea, TQM nu înseamnă că organizaţia respectivă trebuie să
urmărească perfecţiunea pentru toate produsele şi serviciile proprii; înseamnă, de fapt,
obţinerea celei mai bune calităţi posibile pentru produsele realizate sau serviciile furnizate, în
condiţiile date din organizaţia respectivă.
Conform filosofiei TQM, calitatea nu este un obiectiv care, odată atins, trebuie celebrat
evenimentul şi apoi uitată. Calitatea este o ţintă în mişcare, iar obiectivul este îmbunătăţirea ei
constantă.
7
Giovanni di Domenico “Le culture e le pratiche della qualità in biblioteca”, în Biblioteconomia. Principi e
questioni. Coord: Giovanni Solimine e Paul G. Weston. Roma: Carocci, 2007, p. 105-127
7
U1.3 Calitatea în bibliotecă
Interesul pentru evaluare şi îmbunătăţirea calităţii serviciului a devenit unul dintre
principalele obiective ale bibliotecilor. Furnizarea unui serviciu de calitate înseamnă
adaptarea la aşteptările utilizatorului. Aceste aşteptări sunt evidenţiate în urma unei evaluări
asupra satisfacţiei utilizatorului. Când se vorbeşte de calitate, se face referire mai ales la
gradul de satisfacţie al utilizatorului.
În acest context pot fi menţionate cele cinci legi ale biblioteconomiei, elaborate în
anul 1931 de către Shiyali Ramamrita Ranganathan (1892-1972)8:
1. Books are for use – Cărţile sunt făcute pentru a fi folosite
2. Every reader his book – Fiecărui cititor cartea care-i este menită
3. Every book its reader – Fiecărei cărţi cititorul ei
4. Save the time of reader – Ecomomisiţi timpul cititorilor
5. The library is a growing organism – Biblioteca e un organism care creşte
În aceste legi accentul se pune pe utilizator, văzut ca un consumator de servicii şi
materiale oferite de bibliotecă. Aici este locul în care literatura managementului calităţii şi cea
a biblioteconomiei se intersectează. Legile subliniază importanţa accesului la colecţiile
bibliotecii. Scopul biblioteconomiei din zilele noastre, al unei biblioteconomii centrate pe
serviciu şi fondate pe metodologii manageriale, e acela de a mări capacitatea de intersecţie
dintre utilizatori şi colecţiile posedate de bibliotecă până la punctul în care se ajunge la
intersecţia totală, la unificarea acestor două elemente, aşa cum este ilustrat in schema
următoare:
8
Shiyali Ramamrita Ranganathan, Op. cit.
8
colecţii utilizatori
instituţii,
biblioteci societate
Figura U1.1: Capacitatea de intersecţie dintre utilizatori şi colecţiile bibliotecii

U1.3.1 Criteriile calităţii serviciului de bibliotecă după Peter Brophy
Philip Bayard Crospby, om de afaceri şi autor care a contribuit la teoria
managementului, afirma că nu există niciodată o problemă în ceea ce priveşte calitatea.
Aceste probleme nu vin din afară, nu sunt de sine stătătoare. Ele sunt provocate mereu de un
management prost şi pot fi îndreptate tot prin management. Trebuie doar să se ia la cunoştinţă
dorinţele şi nevoile consumatorului de informaţie (în cazul unei organizaţii cum este
biblioteca) şi să se facă tot posibilul ca acestea să ajungă la împlinire.
Peter Brophy9, având ca punct de plecare literatura managerială generală, a adaptat un
set de atribute ale calităţii şi bibliotecilor. Pleacă de la teoriile elaborate de David Garvin în
SUA, în anii ’80. În 1984, Garvin recunoaşte complexitatea termenului şi delimitează cel
puţin cinci perspective din care poate fi privit conceptul de calitate10:
● viziunea transcendentală: calitatea poate fi recunoscută, dar nu poate fi definită;
● viziunea consumatorului: calitatea ca îndeplinirea cerinţelor acestuia;
● viziunea producătorului: calitatea ca îndeplinire a caietului de sarcini;
●viziunea produsului: calitetea este relaţionată cu caracteristicile inerente produsului;
● viziunea bazată pe valoare: calitatea depinde de suma pe care e dispus clientul să o
plătească;
9
Peter Brophy. “The quality of libraries”. în K. Hilgermann and P. te Boekhorst, eds. The effective library.
München: K. G. Saur, pp. 30-46
10
Garvin, D. A. “Competing on the Eight Dimensions of Quality.”Harvard Business Review, November-
December, 1987, 108-109 apud Peter Brophy. Op.cit., p. 6-7
9
Abordarea lui Garvin era destinată sectorului industrial, dar a fost adaptată mai apoi şi
pentru domeniul biblioteconomiei şi ştiinţelor informării în 1990 de către Marchand, iar mai
apoi de către Peter Brophy şi Jillian Griffiths.
Următorul tabel11 se bazează pe setul de atribute ale calităţii elaborat de Brophy şi
desemnează criteriile de calitate împreună cu exemplele aplicării lor în serviciile de
bibliotecă.
Criteriile calităţii Exemple
bibliotecii
Performanţă Un serviciu îşi îndeplineşte scopul Resursele
de bază informaţionale cheie
devin accesibile la
cerere
Trăsături Caracteristicile secundare care se Mobilizarea
adaugă serviciului serviciilor
Funcţionalitate Performanţele serviciului folosit Niciun web link
invalid
Aliniere Serviciul îndeplineşte standardele Dublin Core
stabilite
Durabilitate Menţinerea serviciului pentru o Predarea
perioadă de timp documentului în
două zile
Actualitate Actualizarea informaţiei Catalogul online
Întreţinere Gradul de ajutor disponibil pentru Serviciul reclamaţii
utilizatori
Estetică Atractivitatea vizuală Felul în care se
prezintă biblioteca,
aspectul site-ului
Accesibilitate Uşurarea accesului şi folosirii Orar de lucru,
structura site-ului
Asigurarea/Competenţa/ Experienţa şi cunoştinţele Răspunsuri corecte
Credibilitatea personalului
Politeţea/Responsabilita- Accesibilitatea, flexibilitatea şi Serviciul relaţii
tea/Empatia atitudinea prietenoasă a
personalului
Comunicarea Explicarea clară a serviciilor şi Site-ul, semnele
opţiunilor, într-o limbă lipsită de prezente în
jargon bibliotecă
Viteza Asigurarea rapidă a serviciilor Împrumuturile
interbibliotecare
Varietatea de servicii Resursele trebuie să fie suficiente Colecţii întregi,

oferite pentru întreţinerea calităţii în serviciul de
toate serviciile referinţă, servicii de
mail şi chat
Perceperea calităţii Viziunea utilizatorului asupra Satisfacţia
11
Peter Brophy, Op. cit.
10
serviciului utilizatorului
Tabelul U1.1 Criteriile calităţii serviciului de bibliotecă după Peter Brophy
U1.3.2 Roata lui Deming

Această metodă de îmbunătăţire continuă a calităţii a fost concepută şi reprezentată
grafic de W. E. Deming sub forma „ ciclului PDCA ” (Plan- Do- Check- Act), denumit şi
ciclul lui Deming. Acesta constă din patru faze: PLAN (planifică, proiectează, pregăteşte),
DO (execută), CHECK (verifică) şi ACT (acţionează).
Plan Do
Planifică Execută
Act Check
Acţionează Verifică
Figura U1.2. Spirala calităţii
În procesul de definire şi stabilire a nivelului de calitate primul aspect de mare

importanţă, care determină evoluţia calităţii la nivel de organizaţie, este transcrierea nevoilor
utilizatorilor în caracteristici măsurabile. Cu aceste caracteristici deja cristalizate se poate
realiza proiectarea şi dezvoltarea unor servicii care să îndeplinească nevoile şi aşteptările
utilizatorilor, utilizând stadiile prezentate în cele ce urmează. Iată în ce constă fiecare din cele
patru faze12:
1.Faza de planificare (PLAN). Această fază constă din recunoaşterea şi definirea
necesităţii îmbunătăţirii. Deoarece satisfacerea cerinţelor clienţilor / utilizatorilor este punctul
central, se analizează deosebirile dintre necesităţile clienţilor (obţinute prin cercetarea pieţei)
şi performanţele proceselor (obţinute ca informaţii feedback). În această fază trebuie să fie
luate decizii asupra obiectivelor de realizat, tipurilor de măsurare a performanţelor care vor fi
utilizate, precum şi cine va fi responsabil şi pentru ce anume. Pentru observarea şi analiza
cauzelor principale ale problemelor de calitate în vederea elaborării planului de îmbunătăţire,
se pot aplica instrumente şi tehnici statistice.
12
Eugen Axinte, Op. cit., p. 113-125
11
2. Faza de executare (DO). Se aplică la scară redusă, în scopul testării, planul de
îmbunătăţire, elaborat în faza de planificare, cu implicarea tuturor angajaţilor. Aceasta va
include instruirea în metodele ştiinţifice, examinarea informaţiilor feedback obţinute de la
clienţi cu privire la aşteptările acestora, colectarea informaţiilor statistice din procese,
înţelegerea controlului şi variaţiilor proceselor, formarea echipelor de lucru pentru proiectele
de îmbunătăţire şi comunicarea succeselor rezultate. În această fază va avea loc
implementarea la scară redusă a oricărei schimbări sau oricărui test planificat şi vor fi
colectate datele rezultate.
3. Faza de verificare (CHECK). În faza de verificare sunt investigate rezultatele
implementării pe scară mică a planului de îmbunătăţire. Această verificare implică măsurarea
şi observarea efectelor oricărei schimbări sau oricărui test, efectuate în faza de executare,
analiza rezultatelor precum şi analiza măsurii în care diferenţele dintre necesităţile clienţilor şi
performanţele proceselor au fost micşorate prin adoptarea planului. În analiza rezultatelor vor
fi utile metodele statistice. Rezultatele verificării pot confirma sau nu dacă proiectul de
îmbunătăţire este corect.
4. Faza de acţiune (ACT). În această fază se ia decizia asupra implementării planului:
schimbările vor fi adoptate sau abandonate în funcţie de rezultatele fazei precedente. Se va
obţine feedback-ul din procese şi de la clienţi după implementarea pe scară largă a planului.
Astfel de informaţii vor oferi o evaluare reală a succesului planului, în cazul în care acestea nu
ies la iveală în faza de verificare.
Procesul operativ al metodei PDCA se bazează pe trei subcicluri:
- subciclul de menţinere;
- subciclul de acţiune corectivă (sau prevenire periodică);
- subciclul de îmbunătăţire.
Subciclul de menţinere. În acest subciclu trebuie să se desfăşoare ceea ce este
planificat şi pus în acţiune, în care scop uneori trebuie să se facă o verificare (CHECK); dacă
verificarea este pozitivă, starea de fapt va fi menţinută aşa cum este în prezent şi trebuie să se
controleze în permanenţă că procesul are loc într-un mod sigur. Dacă la verificare se constată
ceva ce nu merge, trebuie activat subciclul de acţiune corectivă. Atunci când faza CHECK
nu confirmă eficienţa planului (măsurii) de îmbunătăţire, trebuie aplicată o acţiune corectivă.
Această acţiune constă în aplicarea unui remediu pentru eliminarea lucrurilor negative
constatate, iar pentru realizarea unei activităţi de menţinere, trebuie să fie eliminate, prin
acţiuni de prevenire periodică, cauzele defectelor sau erorilor din procese.
12
Subciclul de îmbunătăţire trebuie să se bazeze pe primele două subcicluri. Când
activitatea de menţinere a stării de fapt este bine realizată, cu rezultate pozitive, la un moment
dat trebuie să se acţioneze cu o îmbunătăţire a acesteia, lucrurile trebuie efectuate mai simplu,
cu costuri mai puţine, mai bine, mai rapid, mai sigur, aşadar, trebuie să se reînceapă fazele
PLAN – DO. Dacă plecând de la noul PLAN, faza CHECK dă rezultate pozitive, se continuă
cu subciclul de menţinere.
Procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii poate fi considerat ca o serie de rotaţii ale
PDCA, efectuate în continuare de toate persoanele care lucrează în întreprindere. Procesul de
îmbunătăţire continuă a calităţii poate fi considerat ca o serie de rotaţii ale PDCA, efectuate în
continuare de toate persoanele care lucrează în întreprindere. Întreaga strategie se bazează pe
gestiunea continuă a metodei PDCA pentru orice proces din întreprindere.
Exemple
Roata lui Deming în bibliotecă
a) Plan (Planifică)
1. Definirea părţilor interesate (stakeholders)
de funcţionarea instituţiei
2. Definirea obiectivelor şi sarcinilor
bibliotecii (misiunea bibliotecii)
3. Definirea caracteristicilor de performanţă
4. Definirea organizaţiei în funcţie de
serviciile pe care le oferă
5. Alocarea resurselor pentru realizarea
obiectivelor
b) Do c) Check (Verifică)
(Execută)
1. Activitate 1. Verificarea rezultatelor
2. Control şi obţinute în raport cu
supraveghere obiectivele stabilite şi cu
impactul pe care serviciul
oferit de bibliotecă l-a avut
asupra utilizatorilor
d) Act (Acţionează)
1. O nouă proiectare şi/sau

consolidarea satisfacţiei clienţilor, pe
baza rezultatelor obţinute
Figura 1.3: Schema roţii lui Deming în bibliotecă

A: Plan (Planifică)
1. Definirea părţilor interesate (stakeholders) de funcţionarea instituţiei
În cazul unei biblioteci aceştia sunt reprezentaţi de:
● Utilizatori (actuali şi potenţiali)
● Instituţiile de finanţare (o universitate, o comunitate, o firmă comercială etc.)
● Personalul bibliotecii
13
● Managerii bibliotecii
● Alte grupuri: reprezentanţii angajaţilor şi comitetul de control al bibliotecii
2. Definirea obiectivelor şi sarcinilor bibliotecii (misiunea bibliotecii)
Misiunea bibliotecii ar putea fi rezumată după cum urmează: să selecteze, organizeze
şi asigure accesul la informaţie al utilizatorilor, în primul rând al utilizatorilor primari, şi să
extindă literatura de informare prin ajutor şi serviciile de pregătire.
Misiunea unei biblioteci trebuie să fie construită pe următoarele întrebări:
● De ce există biblioteca?
● Cine este clientul / utilizatorul?
● Ce are valoare pentru client / utilizator?
● Care vor fi pe viitor caracteristicile sectorului prezidat? Până când activitatea
dezvoltată va fi semnificativă?
3. Definirea caracteristicilor de performanţă13
Conform modelului strategic pentru biblioteci, propus de Christine Abbot, următoarele
caracteristici sunt relevante pentru procesul de evaluare în toate tipurile de biblioteci:
● Satisfacţia clientului;
● Eficienţa economică;
● Penetrarea pieţei;
● Numărul de clienţi reali în raport cu numărul celor potenţiali;
● Acceptarea serviciilor oferite;
● Rapiditatea punerii la dispoziţia clienţilor a produselor şi serviciilor;
● Cifra de afaceri (împrumuturi, informaţii);
● Punerea la dispoziţie a documentului sau informaţiei în timp util;
● Productivitatea.
● Acurateţea produselor şi serviciilor;
● Exactitatea (relevanţa);
● Costurile;
4. Definirea organizaţiei în funcţie de serviciile pe care le oferă:
13
“Managementul serviciilor de bibliotecă”, în Managementul serviciilor publice. Prof.univ.dr. Ion Plumb
(coordonator), Conf.univ.dr. Armenia Androniceanu, Prep.univ.drd. Oana Abaluţă http://www.biblioteca-
digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=12&idb=7
[citat 28 noiembrie 2008]
14
Bibliotecile sunt organizaţii publice, prestatoare de servicii (informaţionale, culturale
si de educaţie) având caracteristici specifice, ce le particularizează in raport cu celelalte
instituţii social-culturale, cum ar fi:
● sunt agenţi de prestare servicii, instituţii care nu sunt orientate spre realizarea de
profit;
● furnizează informaţii şi nu servicii sau produse de factură materială;
● reactionează atât faţă de resurse, cât şi faţă de clientelă într-o manieră dualistă,
câteodată chiar contradictorie, o parte din personal fiind caracterizată de orientarea
preponderentă către carte, restul fiind orientat mai mult către utilizatori, văzuţi ca beneficiari.
5. Alocarea resurselor pentru realizarea obiectivelor
Când este vorba de o organizaţie, resursele se împart în trei categorii:
● resurse financiare şi patrimoniale
● resurse umane
● resurse logistice şi de infrastructură
B: Do (Execută)
1. Activitate
În această fază biblioteca îşi va pune în aplicare, la scară redusă, obiectivele pe care le-
a stabilit în prima etapă. Activitatea va implica tot personalul bibliotecii. Pentru îndeplinirea
misiunii, personalul bibliotecii va fi instruit cu privire la metodele ştiinţifice utilizate şi va
examina continuu informaţiile de feedback obţinut de la clienţi cu privire la aşteptările
acestora.
2. Control şi supraveghere continuă
C: Check (Verifică)
1. Verificarea rezultatelor obţinute în raport cu obiectivele stabilite şi cu impactul pe care
serviciul oferit de bibliotecă l-a avut asupra utilizatorilor
În faza de verificare sunt investigate rezultatele implementării pe scară redusă a
planului de îmbunătăţire, efectul pe care acest plan l-a avut pentru fiecare sector al bibliotecii
şi gradul de realizare al obiectivelor instituţiei. Verificarea va avea două dimensiuni: una de
ordin intern – cercetarea sistematică a climatului organizaţional (care reiese din armonia
relaţiilor dintre indivizii unei organizaţii, precum şi dintre indivizi şi resursele tehnologice
existente la locul de muncă); şi alta de ordin extern – o cercetare sistematică privind
satisfacţia clienţilor bibliotecii. Verificarea continuă a funcţionării serviciilor de bibliotecă,
15
precum şi cercetarea sistematică privitoare la satisfacţia utilizatorilor reprezintă cheia
îmbunătăţirii continue a serviciilor organizative.
D: Act (Acţionează)
1. O nouă proiectare şi/sau consolidarea satisfacţiei clienţilor, pe baza rezultatelor obţinute
În această fază are loc compararea rezultatelor obţinute în urma implemantării pe scară
redusă a planului de îmbunătăţire cu obiectivele propuse în faza de planificare. Se verifică de
asemenea dacă resursele alocate au fost utilizate în mod corespunzător. În funcţie de
rezultatele obţinute, se va propune fie o revizuire a obiectivelor şi o redistribuire a resurselor,
fie ele umane, financiare sau materiale; fie menţinerea şi consolidarea obiectvelor care au dat
rezultate pozitive şi au fost apreciate de utilizatorii bibliotecii. Din fiecare ciclu PDCA,
managerul unei biblioteci învaţă câte ceva. Deciziile luate în această fază sunt canalizate spre
îmbunătăţirea serviciului. Aşa, ciclul este reluat.
Ciclul PDCA sau Roata lui Deming este folositor oriunde scopul final este
îmbunătăţirea performanţei. Furnizează o metodă pentru îmbunătăţirea oricărui proces în mod
sistematic şi doar dacă este folosit în mod constant poate furniza îmbunătăţiri semnificative.
Scopul central al bibliotecii este acela de a oferi servicii de calitate utilizatorilor săi, aşadar
Roata lui Deming trebuie să se rotească în continuu în vederea îmbunătăţirii permanente a
calităţii erogate.
În cele ce urmează, vom vedea care este rolul evaluării în procesul îmbunătăţirii
continue a calităţii serviciilor oferite de bibliotecă.
Să ne reamintim...
Evaluarea calităţii serviciilor oferite de bibliotecă - tratează, la nivel
teoretic, conceptul de evaluare şi pe cel de calitate în bibliotecă.
Pentru a sublinia importanţa evaluării performanţei unei biblioteci, am
prezentat „ciclul PDCA” (Plan- Do- Check- Act), numit şi Roata lui Deming – un
model pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor oferite de o organizaţie.
Exemple
Roata lui Deming-aplicație în bibliotecă.
16
Să ne reamintim...
Biblioteca este o instituţie publică ce concurează pentru un loc pe piaţa
informaţională. Pentru a învinge, ea trebuie să fie bazată pe o cultură de tip
managerial care să aibă în centru utilizatorul bibliotecii - scopul final al tuturor
activităţilor care se petrec în interiorul unei biblioteci.
De aceea, e important ca biblioteca să aibă la dispoziţie forme de măsurare
care să reflecte percepţia utilizatorului cu privire la serviciile care-i sunt oferite.
Aşadar, evaluarea este un punct esenţial în procesul de creştere al oricărei biblioteci.
Alegeţi un serviciu al bibliotecii şi identificaţi activităţile desfăşurate de către

personalul bibliotecii.
M1.U1.4. Rezumat
 Evaluarea calităţii serviciilor oferite de bibliotecă - tratează, la nivel

teoretic, conceptul de evaluare şi pe cel de calitate în bibliotecă.
 Pentru a sublinia importanţa evaluării performanţei unei biblioteci, am
prezentat „ciclul PDCA” (Plan- Do- Check- Act), numit şi Roata lui Deming
– un model pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor oferite de o
organizaţie. Am arătat felul în care acest model poate fi aplicat într-o
organizaţie aşa cum este biblioteca şi cât de importantă este faza de verificare
(Check) în tot acest proces.
 În bibliotecă, verificarea va avea două dimensiuni: una de ordin intern –
privind procesele interne ale bibliotecii - şi alta de ordin extern – o cercetare
sistematică privind satisfacţia clienţilor bibliotecii.
 Aceste două tipuri de evaluare nu se exclud, ci se completează reciproc,
procesul de evaluare nefiind complet atunci când este realizat doar din una
din aceste perspective.
17
M1.U1.5. Test de evaluare a cunoştinţelor
 Care este semnificația termenului de evaluare a bibliotecilor?
 Care sunt principiile care stau la baza conceptului de calitate totală?
 Enumerați cele 5 legi ale biblioteconomiei elaborate în 1931 de către
Ranganathan.
Temă de control
Alegeţi un serviciu al biblotecii universitare şi dezvoltaţi un plan strategic de
îmbunătățire a serviciilor având în vedere următoarele aspecte:
a) Descrierea produselor şi a serviciilor oferite.
b) Utilizatorii cărora se adresează oferta serviciului
c) Caracterizare a principalilor indicatori de calitate
d) Prezentarea câtorva modalităţăți de verificare a eficienței planului
strategic propus.
18
M1 Unitatea de învățare 2. Instrumente de evaluare în biblioteci
M 1 U2. .1. Instrumente de evaluare în biblioteci....................................................................18

1.1 Indicatorii de performanţă......................................................................................20
1.2 Contribuţiile majore aduse la dezvoltarea recentă a indicatorilor de performanţă
în biblioteci...................................................................................................................21
M1.U2 .2 Perspectivele procesului de evaluare......................................................................24
M2.U2.3 Evaluarea satisfacţiei utilizatorilor..........................................................................26
M2.U2. 4 Elaborarea unui chestionar pentru evaluarea satisfacţiei utilizatorilor...................27
4.1 Structura unui chestionar.......................................................................................28
4.2 Testarea chestionarului..........................................................................................29
Introducere
Este abordată tema instrumentelor de evaluare în bibliotecă. Accentul cade
pe indicatorii de performanţă şi pe contribuţiile majore făcute pentru dezvoltarea
acestora. International Standards Organisation ISO 11620: 1998 Informare şi
Documentare – Indicatori de performanţă pentru bibliotecă, Cheile succesului:
Indicatori de performanţă pentru bibliotecile publice - un manual despre
indicatorii şi măsuratorile de performanţă alcătuit de King Research Ltd.(1998) şi
Roswitha Poll, Peter te Boekhorst (2007). Măsurarea calităţii: Măsurători de
performanţă în biblioteci sunt principalele lucrări menţionate.
Lucrarea se axează pe evaluarea satisfacţiei utilizatorului bibliotecii –
subiectul central al acestei lucrări. Am făcut apel la standardul ISO 11620 pentru a
individua indicatorul de performanţă „satisfacţia utilizatorului”, din prima grupă
de indicatori descrisă de acest standard: B1. percepţia utilizatorului; B1.1 General;
B1.1.1 satisfacţia utilizatorului. Acest indicator poate fi calculat din datele culese
prin intermediul unui chestionar care cuprinde întrebări cu privire la serviciile
pentru care evaluarea este făcută. Ultima parte a acestui modul conţine câteva
detalii privind elaborarea unui astfel de chestionar,
19
 Identifice indicatorii de performanță
 Să elaboreze un chestionar destinat evaluării satisfacției utilizatorilor
în evaluarea serviciilor bibliotecii
 înţeleagă şi să explice elementele care stau la evaluării serviciilor de bibliotecă;
 înţeleagă importanţa activităţilor de evaluare din cadrul unei biblioteci;
 identifice caracteristicile etapelor din procesul de evaluare;
 identifice ariile de acţiune a diferitelor persoane implicate în activităţi de
marketing.
M1.U 2.1 Instrumente de evaluare în biblioteci

2.1.1 Indicatorii de performanţă
Indicatorii de performanţă sunt indicatori tehnico-economici care analizează sintetic
şi calitativ performanţa activităţilor biblioteconomice şi rezultatele managementului aplicat,
adică performanţa sa.
Ca instrument de planificare şi evaluare a activităţii de bibliotecă, indicatorii de
performanţă au două obiective principale: facilitarea controlului în cadrul procesului de
management şi servirea ca referinţă şi dialog între personalul bibliotecii şi organele
finanţatoare sau comunitatea utilizatorilor.
Întrucât varietatea bibliotecilor este atât de mare, este important de înţeles că nu toţi
indicatorii stabiliţi sunt utili tuturor bibliotecilor. Bibliotecile, consultându-se cu instituţiile
cărora le sunt subordonate şi cu autorităţile tutelare, cum ar fi administraţiile locale sau
administraţia centrală, precum şi cu utilizatorii sau alte organe de decizie, trebuie să hotărască
indicatorii care sunt mai adecvaţi pentru fiecare situaţie particulară. Decizia trebuie luată în
funcţie de misiunea, scopurile şi obiectivele bibliotecii. Indicatorii de performanţă trebuie
corelaţi cu procesul sistematic de planificare şi evaluare a bibliotecilor. Acţiunile de măsurare
şi evaluare trebuie să se desfăşoare cu regularitate. Rezultatele trebuie raportate astfel încât să
20
se furnizeze informaţii pentru procesul decizional şi să demonstreze modul în care biblioteca
îşi îndeplineşte misiunea sa.
Pentru a stabili care indicatori de performanţă sunt mai adecvaţi pentru o anume
bibliotecă, pentru a colecta şi analiza datele necesare, ca şi pentru a formula o strategie
managerială pe baza interpretării rezultatelor, sunt necesare o serie de calificări profesionale
specifice. Unele biblioteci vor considera important şi necesar ca, înaintea aplicării
indicatorilor de performanţă, să se ocupe de instruirea corespunzătoare a personalului şi
crearea capacităţilor de perfecţionare pentru aceasta.
2.1.2 Contribuţiile majore făcute la dezvoltarea recentă a indicatorilor de
performanţă în biblioteci
a) King Research Ltd. Cheile succesului: Indicatori de performanţă pentru bibliotecile
publice. Londra; HMSO 1990.
Această lucrare a fost iniţiată în Marea Britanie de către Departamentul guvernamental
de moştenire naţională, într-un moment în care evaluarea performanţei în biblioteci devenise o
prioritate. British Library Research and Development Department (Departamnetul de
cercetare şi dezvoltare al bibliotecii britanice) a depus eforturi considerabile pentru realizarea
acestei iniţiative.
O secţiune de la începutul manualului intitulată „cum să?” explică raţiunile pentru care
e necesară evaluarea performanţelor în biblioteci, dar dă şi detalii precise despre cum aceasta
poate fi făcută. Terminologia privitoare la evaluarea performanţei este definită minuţios. De
exemplu, se face o distincţie clară între măsurători de performanţă „indicatori de mărime, de
valoare” şi indicatori de performanţă - care rezultă din combinarea a două măsurători şi oferă
o indicaţie de performanţă.
A doua secţiune enumeră şi descrie măsurătorile de performanţă prezente în manual. Sunt
21 de măsurători, împărţite în 4 categorii:
Măsurători de performanţă14
1. Măsurători ale costului intrărilor (input)
2. Măsurători ale ieşirilor (output)
3. Măsurători ale eficienţei serviciilor
4. Măsurătorile domeniilor vizate de servicii
14
“Managementul serviciilor de bibliotecă”, în Managementul serviciilor publice. Prof.univ.dr. Ion PLUMB
(coordonator), Conf.univ.dr. Armenia ANDRONICEANU, Prep.univ.drd. Oana ABALUTA .
http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=12&idb=7
[citat 10 decembrie 2008]
21
A treia secţiune enumeră 16 indicatori de performanţă ce pot fi alcătuiţi din măsurători. Şi
aceştia sunt împărţiţi în patru categorii15:
● indicatori de performanţă operaţionali
● indicatori de eficacitate
● indicatori de eficienţă economică
● indicatori de impact
În cadrul acestei lucrări care are ca element central evaluarea serviciilor unei biblioteci
în funcţie de gradul de satisfacţie al utilizatorilor cu privire la acestea, este relevantă clasa
indicatorilor de eficacitate din fac parte indicatorii de satisfacţie din punct de vedere al
utilizatorilor informaţiei, respectiv:
- gradul de satisfacţie al utilizatorului in raport cu biblioteca;
- timpul mediu de aşteptare pentru obţinerea informaţiei solicitate;
- gradul de satisfacţie al utilizatorului raportat la calitatea informaţiei solicitate;
- proporţia utilizatorilor nemulţumiti de serviciile oferite in raport cu numărul total de
utilizatori ai serviciilor bibliotecii (pentru raportare se consideră un interval de timp
convenabil ales);
Calcularea şi interpretarea fiecărui indicator este apoi descrisă în conformitate cu
următoarele elemente: măsurători, metode, corelaţia cu performanţa, indicatori înrudiţi şi
exemple. Manualul se încheie cu prezenterea unor metodologii detaliate pentru măsurarea
intrărilor, ieşirilor, eficienţei şi valorii domeniilor de servicii vizate şi pentru calcularea
măsurătorilor şi indicatorilor derivaţi din acestea.
b) Poll, di R., Boekhorst, te P. (2007). Measuring Quality: Performance Measurement in
Libraries. Walter de Gruyter: Berlin – New York16
Sunt mai mult de zece ani de când manualul Măsurarea calităţii a fost pentru prima
oară publicat. În aceşti zece ani, au avut loc schimbări rapide şi pe scară largă în comunicarea
şcolară şi în serviciile din biblioteci. Bibliotecile îşi dezvoltă atât fondul tradiţional, cât şi
serviciile în format electronic şi web. Aşadar, măsurarea performanţelor trebuie să includă
indicatori pentru resursele şi serviciile electronice. Ea trebuie să combine formele noi cu cele
tradiţionale. Prima ediţie (1995) a acestui manual cuprindea doar doi indicatori foarte simpli
pentru serviciile electronice ale bibliotecii. Noua ediţie oferă şapte indicatori special
15
Cheile succesului. Indicatori de performanţă pentru bibliotecile publice. Bucuresti: ABBPR, 1998, p. 55-118
apud Amelia COSTOIU Indicatori de performanţă pentru evaluarea activităţilor biblioteconomice.
http://www.bcub.ro/continut/unibib/costoiu.php [citat în 11 decembrie 2008]
16
Roswitha Poll, Peter te Boekhorst, op. cit. p. 5-9
22
concepuţi pentru serviciile electronice; o mare parte din alţi indicatori combină calitatea
serviciilor tradiţionale cu cele electronice.
Din cei 17 indicatori din prima ediţie, 6 au fost eliminaţi, fie din cauza faptului că s-au
dovedit prea dificili în practică şi de aceea nu au fost folosiţi prea des (ex: lista de expertiză
pentru verificarea colecţiilor, rata de succes la căutarea subiectelor) sau pentru că au fost
înlocuite de indicatori mai noi, inclusiv de cei destinaţi serviciilor electronice. Această carte
este destinată ca instrument practic pentru evaluarea serviciilor bibliotecii. În vreme ce prima
ediţie ţintea doar spre bibliotecile academice, perspectiva a fost acum lărgită ca să includă şi
bibliotecile publice, dar indicatorii propuşi pot fi selectaţi astfel încât să facă posibilă
evaluarea calităţii serviciilor în orice fel de bibliotecă.
Această carte ilustrează un set de 40 de indicatori care au fost selectaţi după următoarele
criterii:
 Să acopere întreaga gamă de resurse şi servicii oferite în general de bibliotecile

publice şi academice.
 Să ia în considerare atât serviciile tradiţionale, cât şi noile servicii electronice şi, dacă
este posibil, să le combine în indicatori uniţi.
 Să acopere diverse aspecte ce ţin de calitatea serviciilor, cum sunt ele descrise în
Managementul strategic al bibliotecii, incluzând indicatori ce ţin de dezvoltare şi
potenţial.
În manual, cei 40 de indicatori sunt împărţiţi în 4 grupe, aşa cum poate fi observat în
Anexa 1 : Cei 40 de indiatori de performanţă enumeraţi în manulul Măsurarea calităţii.
Măsurători de performanţă în biblioteci.
c) International Standards Organisation ISO 11620:1998 Informare şi Documentare –

Indicatori de performanţă pentru bibliotecă.
Studiul PROLIB-PI a fost iniţiat de Comisia Europeană în 1993, ca parte componentă a

planului European pentru Biblioteci. Scopul studiului era să dezvolte un set de măsuri de
performanţă şi de indicatori relevanţi şi aplicabili în orice tip de bibliotecă din Europa.
Instrumentul creat furnizează informaţii cu privire la implementarea şi analiza unei varietăţi
de măsurători şi indicatori folositori pentru evaluarea serviciilor de bibliotecă. Autorii susţin
că tehnicile pentru măsurarea performanţei propuse de ei pot fi aplicate în orice fel de
bibliotecă, indiferent de modelul de management folosit. ISO 11620 este segmentat în cinci
23
arii principale, referitoare la serviciile, activităţile şi aspectele care pot fi măsurate într-o
bibliotecă. Fiecărei arii îi corespund indicatori de performanţă specifici evaluării. Iată, pe
scurt, ce reprezintă acest standard:
 Se referă la evaluarea oricărui tip de bibliotecă

 Specifică cerinţele pentru fiecare indicator de performanţă
 Propune un set de indicatori centrali
 Este un ghid pentru implementarea acestor indicatori de performanţă în bibliotecile
unde nu există deja
În lucrare sunt specificaţi 29 de indicatori, grupaţi după cum urmează:

1. percepţia utilizatorului
2. servicii pentru public
3. servicii tehnice
4. promovarea serviciilor
5. disponibilitatea si folosirea resurselor umane
În această lucrare, ne vom axa pe prima grupă de indicatori:
B1. percepţia utilizatorului
B1.1 General
B1.1.1 satisfacţia utilizatorului
2.1.3. Care sunt perspectivele procesului de evaluare?
Perspectivă Perspectivă
internă externă
Biblioteca Utilizatorul
Focus asupra Focus asupra
proceselor şi calităţii şi asupra
produselor impactului
Abordare Abordare
cantitativă calitativă
Figura 2.4. Perspectivele procesului de evaluare
24
Aşa cum ilustrează Figura 1.4, există două perspective ale evaluării. Una are în centru
biblioteca, văzută ca instituţie care oferă servicii, iar cealaltă are ca punct central utilizatorul
bibliotecii şi felul în care acesta percepe serviciile oferite de bibliotecă. În această lucrare,
accentul va fi pus pe evaluarea calitativă, care are drept punct de interes utilizatorul
bibliotecii. În Dicţionarul explicativ de biblioteconomie şi ştiinţa informării, utilizatorul este
definit ca fiind “o persoană sau instituţie care beneficiaază de serviciile unei biblioteci,
organism de informare şi documentare, program de calculator”17
Să ne reamintim...
Există 16 indicatori de performanţă ce pot fi alcătuiţi din măsurători. Şi aceştia sunt împărţiţi
în patru categorii18:
● indicatori de performanţă operaţionali
● indicatori de eficacitate
● indicatori de eficienţă economică
● indicatori de impact
Pentru evaluarea serviciilor unei biblioteci în funcţie de gradul de satisfacţie al utilizatorilor
cu privire la acestea, este relevantă clasa indicatorilor de eficacitate din fac parte indicatorii de
satisfacţie din punct de vedere al utilizatorilor informaţiei, respectiv:
- gradul de satisfacţie al utilizatorului in raport cu biblioteca;
- timpul mediu de aşteptare pentru obţinerea informaţiei solicitate;
- gradul de satisfacţie al utilizatorului raportat la calitatea informaţiei solicitate;
- proporţia utilizatorilor nemulţumiti de serviciile oferite in raport cu numărul total de
utilizatori ai serviciilor bibliotecii (pentru raportare se consideră un interval de timp
convenabil ales);
17
Mircea Regneală. Dicţionarul explicativ de biblioteconomie şi ştiinţa informării, vol. II (M-Z). Bucureşti:
FABR, p.349 apud Informaţia şi utilizatorii săi. Coord. Rodica Mandeal şi Octavia-Luciana Porumbeanu.
Bucureşti: Editura Universităţii din Bucureşti, 2006, p. 198
18
Cheile succesului. Indicatori de performanţă pentru bibliotecile publice. Bucuresti: ABBPR, 1998, p. 55-118
apud Amelia COSTOIU Indicatori de performanţă pentru evaluarea activităţilor biblioteconomice.
25
Identificați indicatorii de performanță ce pot fi măsurați în cadrul serviciului de
catalogare-clasificare-indexare.
2.1.4 Evaluarea satisfacţiei utilizatorului

Aşa cum afirmă Giovanni di Domenico19 „Satisfacţia clientului, a utilizatorului, a
cetăţeanului, reprezintă inima tuturor culturilor organizaţionale orientate spre calitate”.
Această afirmaţie este motivată de faptul că utilizatorii, văzuţi ca producători, difuzori sau
consumatori de informaţie, reprezintă un element fundamental în procesul de transfer al
informaţiei20.
Nevoile utilizatorilor în ceea ce priveşte biblioteca sunt uşor de intuit. Ei vor să
identifice materiale care să satisfacă nevoile lor de informare, vor să le găsească uşor, iar în
cazul în care au probleme cu identificarea anumitor resurse ei doresc să primească răspunsuri
prompte şi politicoase din partea unui personal calificat. Îşi doresc un loc liniştit unde să
citească sau să studieze. Ei nu doresc opusul unui serviciu de calitate: personal nepoliticos,
ignoranţă, întârzieri.21
Pentru a evalua nivelul aşteptărilor utilizatorilor şi a percepţiei acestora asupra
serviciului care le este furnizat, cercetătorii au dezvoltat proceduri din ce în ce mai complexe.
Multe din aceste metode sunt bazate pe scale de evaluare (notate cu valori de la 1 la 5 – valori
care variază de la foarte nesatisfăcător la foarte satisfăcător). Aceste scale permit nu doar
măsurarea serviciilor oferite, prin raportare la percepţia utilizatorului, dar se poate evidenţia
dacă, în timp, calitatea serviciului s-a îmbunătăţit; pot fi comparate diverse sectoare ale unei
organizaţii sau pot fi comparate propriile prestaţii cu cele ale concurenţei.
Aşa cum putem observa din Standardul ISO 11620:1998 Informare şi Documentare –
Indicatori de performanţă pentru bibliotecă, pentru ultimele patru grupe de indicatori (B2
Servicii oferite publicului, B3 Servicii tehnice, B4 Promovarea serviciilor si B5
Disponibilitatea resurselor umane22), datele evaluării sunt obiective, obţinute prin măsurători,
spre deosebire prima grupă, unde datele sunt furnizate chiar de către utilizatorii bibliotecii. În
timp ce pentru ultimele patru arii, indicatorul final este reprezentat de media altor indicatori,
percepţia utilizatorilor este dată de un singur indicator: B. 1.1.1 – Satisfacţia utilizatorului
19
Giovanni di Domenico, Op.cit, p.105-127
20
Informaţia şi utilizatorii săi..., Op.cit. p. 9
21
Peter Hernon, Ellen Altman.Op. cit., p. 6
22
Paolo Bellini, Ivana Rizzi. Op. cit., p.56-57
26
(User Satisfaction). Acest indicator poate fi calculat din datele culese prin intermediul unui
chestionar care cuprinde întrebări cu privire la serviciile pentru care se evaluarea este făcută.
Fiecărui serviciu, evaluat separat, sau fiecărui grup de servicii îi corespunde un punctaj mediu
calculat pe o scală de 5 puncte, unde 1 coincide cu valoarea minimă. Chestionarul este
distribuit utilizatorilor care se folosesc de serviciul respectiv. După ce au fost strânse datele
necesare se calculează media care-i corespunde indicatorului B. 1.1.1 – Satisfacţia
utilizatorului.
Descrierea indicatorului satisfacţia utilizatorului (user satisfaction):
Definiţie: Cotarea medie de către utilizatori a serviciilor de bibliotecă în totalitate sau
a diferitelor servicii prestate de aceasta pe baza unei scale formată din cinci niveluri (de la 1-
5, în care 1 este valoarea cea mai scăzută).
Se alcătuieşte un chestionar enumerând serviciile specifice sau aspecte ale serviciilor
oferite care trebuie apreciate. În chestionar pot fi introduse întrebări privind statutul
utilizatorului. Se formează un eşantion reprezentativ de utilizatori, aceştia fiind solicitaţi să
completeze chestionarul.
2.1.5 Elaborarea unui chestionar pentru evaluarea satisfacţiei utilzatorilor

Chestionarul reprezintă o succesiune logică şi psihologică de întrebări scrise sau
imagini grafice care, administrate de un anchetator, determină din partea celui intervievat un
anumit comportament ce urmează a fi înregistrat în scris. Este instrumentul principal de
obţinere a informaţiilor în cercetarea directă, de aceea, în elaborarea chestionarului este foarte
important numărul de întrebări, conţinutul lor, modul de formulare şi aranjare a acestora în
chestionar.
Elaborarea unui chestionar presupune stabilirea unui eşantion. Eşantionul
reprezintă o parte dintr-un tot care permite, prin studierea sa, cunoaşterea întregului.
Eşantionul este reproducerea la scară largă a structurii universului anchetei, macheta care
reprezintă ansamblul. Numărul de subiecţi investigaţi depinde şi de timpul de care dispune
cercetătorul. Când este vorba despre efectuarea unei lucrări cu caracter didactic, al cărei timp
de realizare nu este mare, eşantionul va cuprinde un număr nu prea mare de subiecţi; el va
trebui să fie însă reprezentativ; să păstreze o proporţie între bărbaţi/femei, să reprezinte
diferite vârste sau, dacă este cazul, diferite situaţii în care se pot afla studenţii unei facultăţi,
sub aspectul modului de locuire: la părinţi/gazdă/cămin studenţesc, al anilor de studii etc.
27
Este bine ca înainte de a lansa un chestionar să se ştie dacă cititorilor nu li s-a mai
cerut să răspundă foarte recent şi la alte chestionare, deoarece informaţiile furnizate pot fi
afectate. Utilizatorul poate răspunde superficial şi în cazul în care deficienţele semnalate de
către cititor nu au fost corectate23.
2.1.6 Structura unui chestionar
Un chestionar are două părţi:
 partea care conţine întrebări de identificare a subiectului intervievat (stare civilă, sex,
venit, loc de muncă);
 parte care cuprinde problematica propriu-zisă a cercetării.
Elaborarea unui chestionar necesită parcurgerea unui plan cu următoarele etape:
 Evaluarea necesarului de informaţii pentru cercetare;
 Formularea întrebărilor care să ducă la obţinerea informaţiilor solicitate;

 Aranjarea întrebărilor într-o succesiune logică pentru a obţine informaţii complete
(ancheta pilot);
 Pretestarea chestionarului pe un subeşantion de interlocutori;
 Verificarea răspunsurilor reieşite din ancheta pilot din punct de vedere al calităţii
informaţiilor şi al posibilităţilor de tabelare a acestora;
 Reformularea chestionarului (dacă este cazul).
Numărul minim de întrebări este de 15 – 20 pentru cercetările simple, cu
răspunsuri de natură categorială sau dihotomice. În cercetările motivaţionale (comportamentul
consumatorului) se poate ajunge la un număr de 60 – 100 de întrebări. Întrebările de
identificare trebuie amplasate la sfîrşitul chestionarului deoarece interlocutorul trebuie mai
întîi familiarizat cu problematica cercetării şi apoi întrebat detalii personale. Amplasarea la
sfîrşitul chestionarului reprezintă atît o chestiune de politeţe, cît şi o strategie întrucît mai întîi
se obţin cît mai multe informaţii, pentru ca mai apoi subiectul să fie “enervat” cu întrebări
personale. În anumite situaţii întrebările de identificare se pun la începutul chestionarului: în
cazul testării intenţiilor de cumpărare sau al unor studii cu caracter profesional24. Întrebările
care se referă la cercetarea propriu-zisă se aranjează pe principiul pîlniei, de la general către
particular sau invers. Din punctul de vedere al conţinutului şi aranjării întrebărilor, eficienţa
elaborării unui chestionar este asigurată de cele 10 principii formulate de Pierre Dubois şi
Alain Jolibert:
23
Daniela Dumitrescu, Op. cit.
24
Septimiu Chelcea. Chestionarul în investigaţia sociologică, Bucureşti: Editura ştiinţifică şi enciclopedică,
1975, 187-201
28
Chestionarul trebuie să respecte două principii:
 să stimuleze interesul celui intervievat;
 să reflecte prin conţinutul său întreaga problematică ce trebuie cunoscută.
Întrebările25:
 trebuie să fie clare pentru a putea fi înţelese şi interpretate;
 să fie realiste şi să nu comporte grad ridicat de dificultate;
 să fie neutre, netendenţioase, să aibă o succesiune logică şi un caracter progresiv ;
 să fie scurte (o întrebare să se refere la o singură problemă);
 să determine răspunsuri care pot fi repetate şi uşor înregistrate;
 să poată fi reformulate uşor pentru a se vedea dacă pot comporta răspunsuri diferite;
 să nu aibă un caracter vag, ipotetic sau insinuant;
 răspunsurile să nu fie influenţate de apelarea la memorie, dorinţă, prestigiu.
Întrebările pot fi26:
 întrebări simple, cu o singură opţiune;
 întrebări filtru : pentru stabilirea gradului de cunoaştere de către cel anchetat a
problemei puse în discuţie ;
 întrebări care comportă mai multe opţiuni (întrebări închise precodificate), dînd
posibilitatea interlocutorului să aleagă două sau mai multe variante;
 întrebări deschise care dau posibilitatea interlocutorului de a comenta cu propriile lui
cuvinte părerea despre un produs;
 întrebări semantice/în scară oferă posibilitatea exprimării graduale a unor opinii.
Modalităţi de adresare pentru completarea chestionarului:
 prin deplasarea la cei intervievaţi (pe stradă, la expoziţii) prin contact direct;
 prin telefon;
 prin corespondenţă;
 prin internet
2.1.7 Testarea chestionarului

Este important să se ştie cât timp ia unui subiect completarea chestionarului şi dacă
acesta conţine întrebări pe care subiectul nu le înţelege.
Pentru testarea în avans a chestioanrului pe care l-a întocmit, cercetătorul trebuie să
dea formulare de chestionar membrilor de familie sau unor prieteni şi să discute apoi cu
25
Ibidem, p. 201-226
26
Ibidem, p. 148
29
aceştia asupra dificultăţilor întâmpinate în completarea lor sau a altor aspecte observate,
vizând următoarele:
 Cât timp le-a luat completarea chestionarului?
 Cât de clare sunt instrucţiunile?
 Este vreo întrebare neclară sau ambiguă? Care şi de ce?
 S-a obiectat în a răspunde la vreo întrebare?
 S-a omis vreun aspect important?
 Prezentarea chestionarului este clară, atrăgătoare?
 Alte comentarii.
În funcţie de răspunsurile celor care au răspuns solicitării, cercetătorul trebuie să revadă
şi să modifice chestionarul înainte de a-l distribui subiecţilor. Acest lucru ia ceva timp dar o
pregătire anterioară bine pusă la punct, scuteşte de multe ore de muncă în etapa de
centralizare şi analizare a rezultatelor.
Să ne reamintim...
„Satisfacţia clientului, a utilizatorului, a cetăţeanului, reprezintă inima tuturor
culturilor organizaţionale orientate spre calitate”.
Standardul ISO 11620:1998 Informare şi Documentare – Indicatori de
performanţă pentru bibliotecă, pentru ultimele patru grupe de indicatori (B2 Servicii
oferite publicului, B3 Servicii tehnice, B4 Promovarea serviciilor si B5
Disponibilitatea resurselor umane27), datele evaluării sunt obiective, obţinute prin
măsurători
Chestionarul reprezintă o succesiune logică şi psihologică de întrebări scrise
sau imagini grafice care, administrate de un anchetator, determină din partea celui
intervievat un anumit comportament ce urmează a fi înregistrat în scris.
Este instrumentul principal de obţinere a informaţiilor în cercetarea directă, de
aceea, în elaborarea chestionarului este foarte important numărul de întrebări,
conţinutul lor, modul de formulare şi aranjare a acestora în chestionar.
27
Paolo Bellini, Ivana Rizzi. Op. cit., p.56-57
30
Elaborați un chestionar destinat măsurării satisfacției utilizatorului.
M2.U2.8. Rezumat
Lucrarea se axează pe evaluarea satisfacţiei utilizatorului bibliotecii –

subiectul central al acestei lucrări. Am făcut apel la standardul ISO 11620 pentru a
individua indicatorul de performanţă „satisfacţia utilizatorului”, din prima grupă de
indicatori descrisă de acest standard: B1. percepţia utilizatorului; B1.1 General;
B1.1.1 satisfacţia utilizatorului. Acest indicator poate fi calculat din datele culese
prin intermediul unui chestionar care cuprinde întrebări cu privire la serviciile pentru
care evaluarea este făcută. Ultima parte a primului capitol conţine câteva detalii
privind elaborarea unui astfel de chestionar, date care vor fi puse în practică în
capitolul al treilea.

 Cum definim satisfacția utilizatorului?
 Ce reprezintă un chestionar?
 Ce este un eșantion?
Temă de control
Elaborați un chestionar pentru testarea satisfacției colegilor Dvs privind serviciul

de relații cu publicul al bibliotecii.
31
MODULUL 2. UNITATEA DE ÎNVĂȚARE 1
LibQUAL+TM – un model pentru evaluarea satisfacţiei
utilizatorilor unei biblioteci
Introducere
Un element fundamental în acest domeniu de cercetare este proiectul
LibQUAL+™ - un proiect destinat evaluării satisfacţiei utilizatorilor bibliotecii cu
privire la serviciile furnizate de aceasta. Această suită de servicii este răspândită în
toată lumea. Chestionarul care stă la baza acestui proiect a fost deja tradus în 12
limbi. LibQUAL+™ este cel mai complex proiect care există în lume în acest
moment pentru evaluarea satisfacţiei utilizatorilor bibliotecii.
- LibQUAL+™ - Un model pentru evaluarea satisfacţiei utilizatorilor unei

biblioteci – este prezentat un model foarte complex folosit pentru evaluarea
satisfacţiei utilizatorilor în ceea ce priveşte serviciile oferite de bibliotecă. Este
vorba de LibQUAL+™ - o suită de servicii pe care bibliotecile le folosesc pentru a
urmări şi înţelege opiniile utilizatorilor cu privire la calitatea serviciilor oferite de
bibliotecă. Proiectul are în vedere îmbunătăţirea serviciilor bibliotecii în funcţie de
cerinţele şi nevoile imediate ale utilizatorilor. Elementul care ocupă un loc central
în cadrul LibQUAL+™ este un chestionar în format electronic adresat
utilizatorilor bibliotecii. Acest chestionar ajută bibliotecile să evalueze serviciile pe
care le oferă publicului şi – în funcţie de rezultate - să-şi schimbe cultura
organizaţională.
Adoptarea acestui model plătit de evaluare poate aduce multe beneficii atât
instutuţiei care îl demarează cât şi utilizatorilor acesteia. Acesta este motivul
pentru care prezentarea lui este de mare importanţă în cadrul unei lucrări care
tratează evaluarea bibliotecilor din punctul de vedere al utilizatorilor acesteia. Este
util pentru instituţie deoarece îi furnizează rapoarte şi statistici care îi permit să se
compare cu o altă instituţie de acelaşi nivel, rapoarte care permit evaluarea
serviciilor în funcţie de percepţia utilizatorilor, şansa de a deveni membru al unei
comunităţi care are ca interes central dezvoltarea principiului excelenţei în ceea ce
priveşte serviciile de bibliotecă şi accesul la o bibliotecă digitală care conţine
articole referitoare la LibQUAL+TM, dar şi alte publicaţii de interes
biblioteconomic.
32
Şi pentru utilizatori este util LibQUAL+TM deoarece le dă oportunitatea de
a semnala punctele în care serviciile de bibliotecă necesită îmbunătăţiri, în aşa fel
încât biblioteca să poată răspunde la exigenţele lor. Calitatea serviciilor – cea
dorită de utilizatori – poate fi obţinută fie şi prin simpla comparaţie între
rezultatele obţinute de către biblioteca evaluată şi cele ale unei
instituţii de acelaşi rang, examinând serviciile oferite de acele biblioteci care au

fost evaluate pozitiv de către utilizatori.
 - LibQUAL+™ - Un model pentru evaluarea satisfacţiei utilizatorilor unei
satisfacţiei utilizatorilor în ceea ce priveşte serviciile oferite de bibliotecă.
 Este vorba de LibQUAL+™ - o suită de servicii pe care bibliotecile le folosesc
pentru a se cunoaște cum se realizează practic evaluarea unei biblioteci.
Unitatea de învăţare M2.U1. - LibQUAL+™ - Un model pentru evaluarea

satisfacţiei utilizatorilor unei biblioteci
M2.U2.1. Introducere..............................................................................................................33
M2.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare................................................................................34
M2.U 2.3 Ce este LibQUAL+™?............................................................................................35
M2.U 2.4 Care sunt scopurile LibQUAL+™?.........................................................................37
M2.U 2.5 Cum a luat naştere LibQUAL+™?...........................................................................37
M2.U 2.6 Scurt istoric LibQUAL+™.......................................................................................39
M2.U 2.7 Comitetul de conducere LibQUAL+™....................................................................43
M2.U 2.8 Părţile componente ale sondajului LibQUAL+™....................................................43
M2.U 2.9 Serviciile şi taxele LibQUAL+™.............................................................................45
M2.U 2.10 Beneficiile pe care le aduce LibQUAL+™...........................................................46
10.1 Instituţiei care îl foloseşte.....................................................................................46
10.3 Utilizatorilor bibliotecii.........................................................................................47
M2.U 2.11. Defectele chestionarului LibQUAL+™................................................................47
33
M2.U2.1. Introducere
- LibQUAL+™ - Un model pentru evaluarea satisfacţiei utilizatorilor unei
satisfacţiei utilizatorilor în ceea ce priveşte serviciile oferite de bibliotecă. Este
vorba de LibQUAL+™ - o suită de servicii pe care bibliotecile le folosesc pentru a
urmări şi înţelege opiniile utilizatorilor cu privire la calitatea serviciilor oferite de
bibliotecă. Proiectul are în vedere îmbunătăţirea serviciilor bibliotecii în funcţie de
cerinţele şi nevoile imediate ale utilizatorilor. Elementul care ocupă un loc central
în cadrul LibQUAL+™ este un chestionar în format electronic adresat
utilizatorilor bibliotecii. Acest chestionar ajută bibliotecile să evalueze serviciile pe
care le oferă publicului şi – în funcţie de rezultate - să-şi schimbe cultura
organizaţională.

în analiza și evaluarea serviciilor de bibliotecă.
● Să stimuleze o cultură a excelenţei în furnizarea serviciilor de bibliotecă;
● Să ajute bibliotecile în înţelegerea felului în care utilizatorul percepe calitatea
serviciilor;
● Să colecteze şi să interpreteze feedback-ul dat de utilizatorii bibliotecii de-a
lungul timpului;
● Să furnizeze bibliotecilor informaţii obţinute în urma evaluării altor instituţii de
profil în vederea realizării unor comparaţii cu acestea;
● Să identifice care sunt cele mai eficiente practici în serviciul oferit de bibliotecă;
● Să crească nivelul capacităţii de interpretare analitică şi de prelucrare a
informaţiei în rândul personalului bibliotecii;
34
M2.U2.3. O bibliotecă este o instituţie prestatoare de servicii, al cărei scop primar este
acela de a furniza servicii de calitate clienţilor / utilizatorilor săi. Calitatea este judecată în
termeni de eficacitate, mulţumită unei activităţi de evaluare care se află în măsura de a stabili
până la ce punct serviciul îşi îndeplineşte obiectivele. Giovani di Domenico28 consideră că în
mod necesar „cultura calităţii se conjugă întotdeauna cu cultura evaluării”. Eficacitatea
bibliotecilor şi a altor servicii de informare poate fi măsurată în termeni de rezultate, înţelese
ca produse sau servicii erogate de bibliotecă. Din moment ce scopul final al tuturor
activităţilor care se petrec în interiorul unei biblioteci este utilizatorul, e important ca
biblioteca să aibă la dispoziţie forme de măsurare care să reflecte percepţia utilizatorului cu
privire la serviciile care-i sunt oferite.
În acest capitol, este prezentat LibQUAL+™ - un model de evaluare plătit, al cărui
punct central este un chestionar menit să evalueze satisfacţia utilizatorilor cu privire la
serviciile oferite de biblioteca pe care o frecventează.
Exemplificaţi alte produse prin care se poate evalua serviciile unei biblioteci.
M2.U 2.3 Ce este LibQUAL+™?

LibQUAL+™ reprezintă o suită de servicii pe care bibliotecile le folosesc pentru a
urmări şi înţelege opiniile utilizatorilor cu privire la calitatea serviciilor oferite de bibliotecă.
Tot în acest context se are în vedere îmbunătăţirea serviciilor bibliotecii în funcţie de cerinţele
şi nevoile imediate ale utilizatorilor. LibQUAL+™ este oferit comunităţii bibliotecare de
către Association of Research Libraries – (ARL)29. Sloganul LibQUAL+™ este următorul:
30
“….only customers judge quality; all other judgments are essentially irrelevant” (doar
clienţii pot să judece calitatea; celelalte opinii sunt irelevante). Internetul şi serviciile oferite
28
Giovanni di Domenico. Op. cit. p.105-127
29
Martha Kyrilidou. Library assessment: why today and not tomorrow? lucrare prezentată la Conferinţa despre
Evaluarea bibliotecilor care a avut loc la Tesalonic, Grecia, 13-15 iunie, 2005, p. 8. [online] articol disponibil la
adresa: www.libqual.org/documents/admin/KyrillidouGreecePapers.doc [citat în 26 septembrie 2008]
26 Zeithaml, Parasuraman, Berry. Delivering quality service. NY: The Free Press, 1999 apud „LibQUAL+:
Service quality assessment in research libraries” în IFLA Journal 27 (2001) 4, p. 265 [online] document
disponubil la adresa: http://ifla.queenslibrary.org/V/iflaj/art2704.pdf [citat 4 ianuarie 2009]
35
de Google au schimbat radical felul în care ne raportăm la informaţie. Acum bibliotecile
concurează pentru un loc pe piaţa informaţională, se bazează pe o cultură de tip managerial
care are în centru utilizatorul bibliotecii, în acest context, numit şi “client”. Biblioteconomia
din zilele noastre este centrată pe calitatea serviciului oferit. Se urmăreşte accesul unui număr
mare de utilizatori la cât mai multe documente, într-un timp cât se poate de scurt. Firmele din
sectorul privat caută să satisfacă nevoile clienţilor, iar acesta este modelul pe care trebuie să-l
preia şi biblioteca. În această competiţie dintre bibliotecă şi ceilalţi furnizori de informaţie,
biblioteca are nevoie de o direcţie strategică şi de un bun management al resurselor.
Superioritatea bibliotecii în raport cu alţi furnizori de informaţie este dată de impactul pe care
îl are biblioteca în procesul de învaţare şi cercetare parcurs de către utilizatori. Aşadar,
valoarea bibliotecii poate fi atestată doar de către utilizatorii săi.
Elementul care ocupă un loc central în cadrul LibQUAL+™ este un chestionar în
format electronic adresat utilizatorilor bibliotecii. Acest chestionar ajută bibliotecile să
evalueze serviciile pe care le oferă publicului şi – în funcţie de rezultate - să-şi schimbe
cultura organizaţională31.
LibQUAL+™ este o organizaţie non-profit. Din septembrie 3000 până în august 3003
proiectul a fost susţinut, în mare parte, de fonduri FIPSE (Funds for the Improvement of
Postsecondary Education). În prezent, taxele percepute pentru participarea la acest program,
acoperă exclusiv costurile operaţionale.
LibQUAL+™ face parte dintr-o suită largă de servicii aflate în continuă dezvoltare,
cunoscute sub numele de StatsQUAL. Acest program funcţionează sub conducerea ARL şi
reprezintă o poartă către instrumentele de evaluare a bibliotecilor care descriu rolul,
caracteristicile şi impactul bibliotecilor tradiţionale şi a celor digitale. Prin StatsQUAL
bibliotecile au acces la resurse folosite pentru evaluarea eficienţei bibliotecii şi a contribuţiei
pe care biblioteca o are în cadrul proceselor de predare, învăţare şi căutare a informaţiei. Pe
lângă LibQUAL+™, StatsQUAL include instrumente precum DigiQUAL - conceput pentru a
evalua serviciile oferite de bibliotecile digitale – şi MINES for Libraries - un program bazat
pe traficul online, care colectează informaţii cu privire la scopul folosirii resurselor
electronice, dar şi informaţii demografice referitoare la utilizatori32.
31
John Sumsion. „Library statistics to enjoy – measuring success” în IFLA Journal 27 (2001) 4 , p. 213 [online]
document disponubil la adresa: http://ifla.queenslibrary.org/V/iflaj/art2704.pdf [citat in 10 ianuarie 2009]
TM
32 LibQUAL+ . Charting library service quality. Mashana Davis, Richard Groves, Martha Kyrillidou.
Washington DC: Association of Research Libraries, 2006, p. 11
36
Aceste instrumente îi ajută pe bibliotecari să colecteze date în mod sistematic pentru a
supravieţui în mediul competitiv al societăţii informaţionale. Activităţile de evaluare a
bibliotecilor au căpătat o semnificaţie majoră din moment ce informaţia a devenit uşor
disponibilă pentru un număr foarte mare de oameni. Bibliotecile tradiţionale nu mai sunt
punctul central de informare, de aceea se găsesc în situaţia de a-şi redefini şi reinventa în mod
continuu serviciile.
M2.U 2.4 Care sunt scopurile LibQUAL+™?
● Să stimuleze o cultură a excelenţei în furnizarea serviciilor de bibliotecă;
● Să ajute bibliotecile în înţelegerea felului în care utilizatorul percepe calitatea
serviciilor;
● Să colecteze şi să interpreteze feedback-ul dat de utilizatorii bibliotecii de-a lungul
timpului;
● Să furnizeze bibliotecilor informaţii obţinute în urma evaluării altor instituţii de
profil în vederea realizării unor comparaţii cu acestea;
● Să identifice care sunt cele mai eficiente practici în serviciul oferit de bibliotecă;
● Să crească nivelul capacităţii de interpretare analitică şi de prelucrare a informaţiei
în rândul personalului bibliotecii;
M2.U 2.5 Cum a luat naştere LibQUAL+™?
În 1999, în cadrul Universităţii A & M din Texas (Texas A & M University – TAMU),
Fred Heath era decan al bibliotecilor, iar Colleen Cook ocupa postul de Decan Executiv
asociat şi profesor de Ştiinţele Informării. Ei au realizat că evaluarea serviciilor de bibliotecă
nu este completă fără evaluarea percepţiei pe care utilizatorii o au cu privire la aceste servicii.
Pe parcursul anilor 1995, 1997 şi 1999 au strâns date privind felul în care calitatea serviciului
era percepută de către utilizatorii Bibliotecii Universitare A & M din Texas. Au realizat acest
lucru folosindu-se de protocolul ServQUAL, creat în anul 1980 de către profesorii
Universităţii A & M din Texas (TAMU) Zeithmal, Parasuranam şi Berry. Dar ServQUAL a
fost creat pentru a fi folosit în sectorul afacerilor. Prin urmare, folosirea acestuia în sectorul
biblioteconomic includea o serie de probleme. Pe de-o parte, chestionarul conţinea elemente
pe care utilizatorii le considerau irelevante şi, pe de altă parte, era lipsit de puncte de o
importanţă vitală în relevarea opiniei utilizatorului cu privire la calitatea serviciilor33.
33
Bruce Thompson. The origin / birth of LibQual+ [online] document disponibil la adresa:
http://www.coe.tamu.edu/~bthompson/libbirth.htm [citat în 20 noiembrie 2008]
37
În 1999 Centrul de statistică al ARL, Comitetele de Conducere, precum şi alţi membrii
care au manifestat interes în acest domeniu, au iniţiat New Measures Initiatives – o serie de
proiecte care aveau ca scop central crearea unor metode pentru evaluarea nivelului la care
bibliotecile întrunesc nevoile utilizatorilor şi a felului în care acestea se folosesc de resursele
pe care le deţin. Cum pot fi măsurate aşteptările utilizatorilor şi percepţia acestora cu privire
la serviciile de bibliotecă reprezintă una din zonele de interes central în acest proiect. Tot în
acest context se doreşte abordarea problemelor de calitate a serviciilor şi a modului în care
mediul electronic este valorificat.
În cadrul acestor proiecte este inclusă şi evaluarea rezultatelor. Unul dintre aceste cinci
proiecte, în mare parte susţinut de către Universitatea A & M din Texas, a fost un studiu
asupra utilităţii măsurătorilor privind eficienţa serviciilor, realizate utilizând instrumentul
ServQUAL. Proiectul a fost susţinut de 10 instituţii, fiecare aducând o contribuţie de 3000$.
Fred Heath a invitat instituţiile ARL să participe la un chestionar ServQUAL adaptat
sectorului biblioteconomic. În acelaşi an, Colleen Cook i-a cerut unuia dintre profesorii săi de
statistică, Bruce Thompson, să colaboreze cu ea şi Fred Heath în scopul creării unui nou
protocol, axat pe cerinţele utilizatorilor bibliotecii. Pe atunci, Fred lucra pentru ARL, o
asociaţie compusă din aproximativ 133 dintre cele mai mari biblioteci de cercetare din US şi
Canada. A propus ARL ca echipa Bibliotecii Universitare A & M din Texas să se ocupe de
realizarea acestui nou protocol, pe care l-au numit mai apoi LibQUAL+TM . Aveau să-l dea
ARL pentru utilizare non-profit, în vederea îmbunătăţirii serviciilor de bibliotecă.
Consiliul de Administraţie ARL şi-a îndreptat atenţia către redefinirea serviciilor de
bibliotecă, într-o societate aflată în continuă schimbare. Primul proiect ServQUAL de
colectare a datelor a început în ianuarie 3000 când ALA (American Library Association) a
organizat o conferinţă la San Antonio. La această reuniune au participat reprezentanţii a 13
biblioteci ARL, care au discutat despre testarea protocolului LibQUAL+TM ce avea să ia fiinţă
în curând. ARL a fost premiată cu jumătate de milion de dolari de către FIPSE pentru
eficienţa serviciului în Bibliotecile de Cercetare Academică, sumă care a suportat aproape
50% din costurile estimate pentru o perioadă de 3 ani. Restul fondurilor au fost furnizate
printr-un parteneriat între ARL şi Universitatea A & M din Texas34.
Câţiva angajaţi ARL (ex. Consuella Askew, Kaylyn Hipps and Amy Hoseth) au
contribuit la popularizarea acestui protocol, aflat încă în stadiu incipient. Martha Kyrillidou
34
"LibQUAL+: Service Quality Assessment in Research Libraries." Colleen Cook, Fred Heath, BruceThompson
and Russel (Trey) Thompson. IFLA Journal 27, no. 4. 2001, p. 267. [online] articol disponibil la adresa:
http://www.libqual.org/documents/admin/IFLA.pdf [citat în 09 septembrie 2008]
38
este singurul angajat ARL care lucrează cu consecvenţă la acest proiect, încă de la naşterea
lui, din 3000.
LibQUAL+TM a fost folosit pentru prima dată la scară largă în afara Americii de Nord,
în Marea Britanie. Stephen Town, Director al Universităţii Cranfield, un renumit specialist în
ceea ce priveşte calitatea serviciilor de bibliotecă, a facilitat folosirea protocolului
LibQUAL+TM în Europa. LibQUAL+TM conţine date cantitative care rezultă din cele 33
elemente de bază, dar include, de asemenea, informaţii calitative furnizate de utilizatori sub
formă de comentarii libere. Constant, în biblioteci, un număr impresionant de participanţi
(aproximativ 40%) oferă comentarii care scot la iveală felul în care aceştia percep serviciile
oferite de bibliotecă. Acest câmp de text are o importanţă deosebită deoarece aici utilizatorii
pot furniza date detaliate cu privire la problema pe care o au, pot face recomandări specifice
în vederea îmbunătăţirii calităţii serviciilor. Astfel, LibQUAL+® nu are doar 33 elemente de
bază, dar include cel puţin 33 elemente de bază şi un câmp de text pentru comentarii35.
M2.U 2.6 Scurt Istoric LibQUAL+™

În 300136, ARL şi Universitatea A & M din Texas au fost premiate de Fundaţia
Ştiinţifică Naţională pentru evaluarea bibliotecilor digitale. Fondurile au fost folosite pentru
adaptarea instrumentului LibQUAL+™ la bibliotecile digitale centrate pe ştiinţă, matematică,
inginerie şi tehnologie.
Rezultatele chestionarului din primăvara aceluiaşi an au fost prezentate la a IV-a
Conferinţă Internaţională din Northumbria şi la Conferinţa Anuală ALA din San Francisco,
CA. Acest pas a marcat tradiţia programelor de training LibQUAL+TM, precum şi pe cea de
comunicare a rezultatelor către participanţi.
Peste 160 de instituţii s-au înscris pentru chestionarul din primăvara anului 3003. Aici
se aflau şi două consorţii: OhioLink – un grup de colegii şi instituţii de învăţământ cu durata
de patru ani (54 de instituţii) şi American Association of Health Sciences Libraries, cu 36 de
instituţii. În urma chestionarului din anul 3003 au fost colectate peste 78000 de răspunsuri.
În anul 3003, peste 300 de instituţii, dintre care 70% noi înscrişi, s-au înregistrat
pentru chestionarul din acel an. Aceasta a fost cea mai mare cifră de înscrieri din istoria
35
Ibidem
36
Julia Blixrud.Evaluating Library Service Quality: Use of LibQUAL+(TM). lucrare prezentată la a 23- a
întrunire anuală IATUL, Kansas, iunie 2002, p. 2, [online] document disponibil la adresa:
http://www.libqual.org/documents/admin/blixrud.pdf [citat în 10 septembrie 2008]
39
LibQUAL+TM. Au fost colectate mai mult de 135000 de răspunsuri de la utilizatori în urma
acestui chestionar. Chestionarul a fost tradus în franceză pentru a fi implementat în alte două
instituţii ARL din Canada. Aceasta a fost prima traducere completă a chestionarului în altă
limbă. Chestionarul anual este împărţit în două sesiuni: Sesiunea I (Ianuarie – May) şi
Sesiunea II (Iulie – Decembrie).
După ce timp de trei ani protocolul LibQUAL+TM a fost testat în mod riguros, în 3004
chestionarul a ajuns la o formă standard care cuprinde:
● 33 elemente de bază, împărţite în trei sectoare (Impactul serviciului, Controlul
Informaţiei şi Biblioteca percepută ca loc);
● 11 elemente suplimentare care vizează staisfacţia generală în ceea ce priveşte
serviciul oferit de bibliotecă;
● elemente demografice generale;
● un câmp de text pentru comentarii;
În anul 3004, chestionarul a fost tradus şi în alte limbi, printre care: franceza
europeană, olandeza şi suedeza. La chestionar au participat şi Universităţile Americane din
Cairo (Egipt) şi Sharjah (Emiratele Arabe Unite), de aici fiind colectate 900 de rezultate. Şase
noi consorţii s-au înscris pentru chestionar: MLA (Medical Library Association), AJCU
(American Jesuit Colleges and Universities), CES (CES Library Consortium), EBSLG
(European Business Schools Librarians’ Group), Bibliotecile Universitare Statale din Florida
şi Universitatea din Wisconsin, un total de 58 de instituţii.
În 3005, LibQUAL+TM a sponsorizat primul său program In–Kind Grant (grant sub
formă de servicii) pentru participarea la chestionarul din 3006. Un comitet consultativ alcătuit
din membrii ARL şi cercetători LibQUAL+TM au ales cinci instituţii (un grant pentru fiecare
50 de instituţii înregistrate). Selecţia s-a bazat pe trei factori importanţi37:
● nevoile financiare;
●contribuţia la dezvoltarea LibQUAL+TM - există interesul extinderii chestionarului în
diferite tipuri de instituţii, a traducerii sale în cât mai multe limbi, a răspândirii în diverse
locuri ale lumii.
● îmbunătăţiri în ceea ce priveşte serviciul – capacitatea bibliotecii participante de a-şi
îmbunătăţi serviciile globale şi de a contribui la calitatea serviciilor oferite studenţilor.
37 LibQUAL+TM. Charting library service quality....Op. cit., p.19-20
40
Instituţiile care îndeplinesc aceste caracteristici sunt încurajate să aplice pentru acest
program.
În 2006 a fost lansat LibQUAL+TM + Analytics, un instrument care permite
participanţilor să creeze tabele şi diagrame instituţionale specifice. A doua participare a
EBSLG, în 2006, a îmbogăţit LibQUAL+TM cu alte cinci limbi: daneză, finlandeză, suedeză,
germană şi norvegiană.
În 2007 LibQUAL+TM a fost folosit pentru colectarea datelor de la 1 milion de
utilizatori, în peste 1000 de instituţii. Protocolul a fost folosit în Statele Unite, Canada,
Australia, Noua Zeelandă, Regatul Unit (Anglia, Scoţia, Wales), Franţa, Olanda, Irlanda,
Elveţia, Germania, Danemarca, Finlanda, Norvegia, Suedia, Egipt, Emiratele Arabe Unite şi
Africa de Sud (vezi Anexa 1). La sfârşitul anului 3007 a fost lansată şi o versiune în chineză
la Hong Kong. La ora actuală, sistemul funcţionează în 13 limbi: africană, engleză americană,
engleză britanică, chineză (tradiţională), daneză, olandeză, finlandeză, franceză (canadiană),
franceză (europeană), germană, norvegiană şi suedeză38.
Comitetul de conducere LibQUAL+™ 39
Comitetul de conducere LibQUAL+™ este alcătuit din şase membri:

● Colleen Cook
Decan şi director al bibliotecilor TAMU
● Fred Heath
Vice Rector şi Director al Universităţii din Texas la Austin
● Martha Kirillidou
Director de statistică şi programe pentru calitatea serviciului în cadrul ARL
● Bruce Thompson
Profesor de Psihologie Educaţională şi Ştiinţele Informării la Universitatea A & M din Texas
şi Director Executiv în cadrul Asociaţiei de Cercetare Educaţională Southwest
● Stephen Town
Director al Bibliotecii Universitare din York şi al Arhivei aparţinând aceleiaşi universităţi
● Diane Webster
Director Executiv al ARL
38
Bruce Thompson. Op. cit.
39 LibQUAL+TM. Charting library service quality...Op. cit., p.12-14
41
+TM
M2.U 2.7Care sunt părţile componente ale chestionarului LibQUAL ?
Chestionarul LibQUAL+™ are trei componente: impactul serviciului, controlul
informaţiei şi biblioteca văzută ca loc. Aici sunt repartizate cele 33 elemente de bază. Dar nu
a fost aşa dintotdeauna, doar în anul 3004 au fost fixate aceste standarde. În tabelul 3.1 poate
fi observată evoluţia sa în timp, felul în care a ajuns la forma actuală40.
Mai multe detalii cu privire la forma finală a chestionarului pot fi găsite în Anexa 3 Părţile
generale ale chestionarului şi cele 33 de elementele care le compun41.
3000 3001 3003 3003-3008

41 elemente 56 elemente 35 elemente 33 elemente
Impactul serviciului Impactul serviciului Impactul serviciului Impactul serviciului
Biblioteca văzută ca Biblioteca văzută ca Biblioteca văzută ca Biblioteca văzută ca
loc loc loc loc
Sprijin logistic Sprijin logistic Controlul Controlul informaţiei
personalului
Complexitatea
colecţiei bibliotecii
Accesul la informaţie Accesul la informaţie Accesul la informaţie
Tabelul 1: Transformarea structurii chestionarului din 3000 până în 3008

Pe lângă aceste 33 de elemente de bază, chestionarul mai poate cuprinde:
● cinci întrebări, selecţionate ― în funcţie de relevanţa pe care o au în evaluarea
fiecărei instituţii ― de către participanţi din 100 de întrebări puse la dispoziţie de
LibQUAL+TM ;
● cinci întrebări cu privire la capacitatea de a selecţiona, evalua şi folosi în mod
eficient informaţia dorită;
40
Kyrilidou Martha. Survey introduction. American Library Association Midwinter Meeting, Denver, CO, 26
Ianuarie 2009. slide 6 [online] prezentare disponibilă la adresa:
http://www.libqual.org/documents/admin/2009_ALA-Denver_SurveyIntro.ppt [citat în 26 septembrie 2008]
41
Kathleen Miller., Service Quality in Academic Libraries. An analysis of LibQUAL+™ and Institutional
Characteristics. Orlando, Florida: University of Central Florida, 2008, p. 10-11[online] Document disponibil la
adresa: http://www.libqual.org/documents/admin/Miller1.pdf [citat în 26 octombrie 2008]
42
● trei întrebări cu privire la satisfacţia generală;
● informaţii despre felul în care este folosită biblioteca
● informaţii de tip demografic
● un câmp de text pentru comentarii libere
Percepţia utilizatorilor cu privire la empatia şi competenţa personalului bibliotecii,
derivă din rezultatul obţinut de pe urma celor nouă întrebări care compun prima parte a
chestionarului. Cea de-a doua parte este alcătuită din opt întrebări. De aici rezultă dacă
colecţiile posedate de bibliotecă sunt adecvate nevoilor utilizatorului şi dacă sunt organizate
în aşa fel încât utilizatorii să reuşească să găsească informaţia pe cont propriu. Din cele 5
întrebări prezente în a treia parte a chestionarului – Biblioteca văzută ca loc – rezultă
percepţia utilizatorului în ceea ce priveşte funcţionalitatea şi adecvarea bibliotecii pentru
desfăşurarea activităţilor academice. Această componentă se referă atât la bibliotecă percepută
ca loc fizic, dar şi la noţiunea culturală de bibliotecă, „inima” unei comunităţi academice42.
Voi ilustra în Figura 1 care sunt aspectele calităţii serviciilor de bibliotecă avute în
vedere de fiecare din cele trei componente principale ale chestionarului LibQUAL+TM 43 :
Componentele unui serviciu calitativ
Calitatea
serviciului
de
bibliotecă
Impactul serviciului Controlul informaţiei
Obiectivul conţinutului
Empatie Biblioteca văzută ca
loc Accesibilitate
Receptivitate
Loc util Orientare
Siguranţă
Simbol Relevanţă
Fidabilitate
Refugiu Echipament
Autonomie
Figura 1: Componentele unui serviciu calitativ

În parcurgerea celor 33 elemente de bază, utilizatorului îi este cerut să bifeze: nivelul
minim al serviciului (nivel considerat acceptabil), nivelul dorit (ceea ce utilizatorul ar vrea) şi
42
Kathleen Miller. Op. cit., p. 9-10
43
LibQUAL+: Service Quality Assessment in Research Libraries. Op. cit., p. 265
43
nivelul perceput (nivelul serviciilor pe care biblioteca le oferă în prezent). Aşadar, fiecare
element de bază este compus din trei întrebări. Această evaluare se face pe o scală cu valori
cuprinse între 1 şi 944.
Exemplu: Nivelul dorit Nivelul minim al serviciului Nivelul perceput
s scăzut ridicat scăzut ridicat scăzut ridicat
1) Angajaţi care inspiră încerdere utilizatorului 133456789 133456789 133456789
Minim Dorit
Nivelul perceput este

mai mare decât cel dorit
Perceput

mai mic decât cel dorit Perceput

mai mic decât cel minim Perceput
acceptabil
Minim Dorit
Figura 2: Zona de toleranţă
44
Ibidem, p. 266
44
De aici rezultă că există o „zonă de toleranţă” pentru fiecare întrebare, distanţa dintre
nivelul minim acceptabil şi cel dorit. Cel mai bine este ca punctajul dat de utilizator să se
situeze în „zona de toleranţă”, aşa cum se poate observa în Figura 3.3
Să ne reamintim...
Chestionarul LibQUAL+™ are trei componente: impactul serviciului, controlul
informaţiei şi biblioteca văzută ca loc. Aici sunt repartizate cele 33 elemente de
bază. Dar nu a fost aşa dintotdeauna, doar în anul 2004 au fost fixate aceste
standarde.
TM
M2.U 2.8 Servicii şi taxe LibQUAL+
Servicii LibQUAL+TM Taxe LibQUAL+TM

Înregistrare
● Taxa pe 3009 3300$
● Chestionar bilingv (raport instituţional 3300$
cuplat)
● Chestionar bilingv (două rapoarte 6400$ (două taxe de înregistrare)
instituţionale)
Rezultatele chestionarului
● Rapoartele consorţiilor (solicitate post- 3300$
chestionar)
●Copie printată 150$ fiecare
Analize speciale
● Departament al bibliotecii (până la 5 3300$
departamente)
● pentru fiecare departament 1000$
suplimentar
● Analiză disciplinară particularizată 1500$
45
● Analiză revizuită şi regenerarea raportului 1000$
● Alte analize particularizate suma variază
Fişiere cu date
● Fişier SPSS – solicitat post-chestionar 1000$
● Fişier SPSS – înlocuitor pentru fişiere 500$
pierdute sau deteriorate
Servicii de consultanţă
● Consultanţă individuală suma variază
● Grup de consultanţă suma variază
Tabelul 3: Servicii şi taxe LibQUAL+TM
TM
M2.U 2.9 Beneficiile pe care le aduce LibQUAL+
9.1 Beneficii pentru instituţia care îl foloseşte
Administratorii bibliotecilor au folosit cu succes datele obţinute în urma chestionarului
LibQUAL+TM , identificând astfel punctele forte ale serviciului oferit de biblioteca lor, dar şi
deficitele acestuia. În urma analizei deficitelor s-a hotărît o alocare adecvată a resurselor pe
care biblioteca le avea la dispoziţie.
45
Instituţiile care folosesc LibQUAL+TM au următoarele avantaje :
● rapoarte instituţionale şi informaţii care permit evaluarea serviciilor bibliotecare în funcţie
de percepţia utilizatorului, se află astfel dacă serviciile oferite de bibliotecă sunt în
concordanţă cu aşteptările utilizatorilor;
● o serie de rapoarte şi informaţii care permit o comparaţie între performanţele bibliotecii
evaluate şi cele ale unor instituţii de acelaşi rang;
● accesul la o bibliotecă digitală care conţine articole de cercetare referitoare la
LibQUAL+TM , dar şi alte publicaţii de interes biblioteconomic;
● şansa de a deveni membru al unei comunităţi care are ca interes central dezvoltarea
principiului excelenţei în ceea ce priveste serviciile de bibliotecă;
45 LibQUAL+TM. Charting library service quality, Op. cit., p. 11
46
9.2 Beneficii pentru utilizatorii bibliotecii
LibQUAL+TM dă utilizatorilor oportunitatea de a semnala punctele în care serviciile de
bibliotecă necesită îmbunătăţiri, în aşa fel încât, biblioteca să poată răspunde exigenţelor lor.
Calitatea serviciilor – cea dorită de utilizatori – poate fi obţinută fie şi prin simpla comparaţie
între rezultatele obţinute de către biblioteca evaluată şi cele ale unei instituţii de acelaşi rang,
examinând serviciile oferite de acele biblioteci care au fost evaluate pozitiv de către
utilizatori46.
Totuţi, folosirea chestionarului LibQUAL+TM nu este considerată suficientă pentru
evaluarea unei biblioteci, este doar un important punct de plecare. După obţinerea rezultatelor
în urma acestui chestionar şi localizarea problemelor specifice, bibliotecile sunt sfătuite să-şi
concentreze atenţia asupra anumitor întrebări, folosind chestionare simple, interviuri sau
grupuri-ţintă. După câţiva ani, chestionarul LibQUAL+TM trebuie reluat pentru a determina
progresul bibliotecii. ARL descrie chestionarul LibQUAL+TM ca fiind doar un instrument
dintr-o trusă complexă de instrumente folosite pentru măsurarea performanţei în bibliotecă.
TM
M2.U 2.10 Defectele chestionarului LibQUAL+
LibQUAL+TM nu este lipsit de defecte. Utilizatorii se plâng de faptul că este prea lung
(treizeci şi nouă de întrebări) şi că toate întrebările sunt obligatorii. Dacă utilizatorul nu
completează toate câmpurile, chestionarul nu este validat. Există, de asemenea, o
neconcordanţă în ceea ce priveşte informaţiile dorite de fiecare instituţie în parte şi datele
standardizate puse la dispoziţie de chestionar. Multe biblioteci ar dori să aducă modificări
chestionarului pentru a afla mai multe despre proprii utilizatori şi despre problemele locale
specifice. E dificil de aflat astfel de detalii. Prin adăugarea de întrebări, chestionarul ar deveni
şi mai lung, lucru puţin agreat de către utilizator. Dar bibliotecile pot afla şi pe alte căi nivelul
de satisfacţie al utilizatorilor. Pentru asta, în bibliotecă trebuie să existe personal de asistenţă
instruit la cel mai înalt nivel, care să poată răspunde tuturor cererilor ultilizatorilor. Numărul
de împrumuturi realizat de bibliotecă într-o perioadă determinată de timp, dar şi numărul de
împrumuturi interbibliotecare reprezintă date relevante referitoare la raportul dintre utilizatori
şi bibliotecă.
46
Ibidem, p.11-12
47
LibQUAL+TM se bazează pe percepţile subiective ale utilizatorilor. Dar în spatele
acestor păreri se află o valoare obiectivă, una care este acolo fie dacă este percepută sau nu.
Un utilizator poate să aprecieze promptitudinea cu care bibliotecarul de la serviciul de
informare i-a răspuns la o întrebare, dar ce se întâmplă dacă răspunsul dat este unul greşit? Se
mai poate vorbi de un serviciu de calitate47?
Aceste observaţii au fost făcute de William B. Edgar într-un articol care susţine ideea
calităţii funcţionale/tehnice48. Abordarea LibQUAL+TM vizează calitatea funcţională. Aceasta
se referă la conţinutul serviciilor prestate, nu la felul în care sunt furnizate. Dacă serviciile nu
sunt furnizate aşa cum trebiue, utilizatorii vor fi tentaţi să renunţe la acest serviciu, chiar dacă
acesta are esenţă. Dar dacă serviciul este lipsit de esenţă, reacţia utilizatorului va fi acceaşi,
chiar dacă serviciul este furnizat în mod eficient. Bibliotecarii cu studii superioare sunt, de
multe ori, mai în măsură să aprecieze calitatea servicillor furnizate decît utilizatorii, adică pot
judeca mai bine calitatea funcţională. Elevii nu pot evalua valoarea colecţiei unei biblioteci,
iar studenţii cunosc doar colecţiile care ţin de specializarea lor. Dar bibliotecarii pot critica
valoarea colecţiilor posedate de bibliotecă sau competenţele şi abilitatea celor care lucrează la
serviciul de informare.
Modelul ServQUAL are în vedere „calitatea percepută” mai degrabă decât „calitatea
obiectivă”. În acest model calitatea e definită de percepţia utilizatorului, de aşteptările pe care
acesta le are de la serviciu şi de ceea ce crede că a primit de la acesta. ServQUAL determină
calitatea serviciului chestionând clienţii acestui serviciu cu privire la felul în care ei percep
această calitate. În mod similar, cercetarea efectuată de LibQUAL+TM îşi propune să
chestioneze mai multe categorii de utilizatori de bibliotecă cu privire la calitatea pe care ei o
percep atunci când vine vorba de serviciul de bibliotecă.
Concentrarea chestionarului LibQUAL+TM asupra furnizării serviciului pune accentul
pe modelul funcţional de calitate, adică pe felul în care serviciul este prestat. Edgar propune,
în eseul său, dezvoltarea unei laturi de tip tehnic a acestui model pentru a evalua deplin
eficienţa serviciilor unei biblioteci. Autorul ridică trei întrebări legate de chestionarul
47
Peter Hernon, Ellen Altman, Op. cit., p. 7
48
Bill Edgar., Questioning LibQUAL+: Critiquing its Assessment of Academic Library Effectiveness., 2006 . In
69th Annual Meeting of the American Society for Information Science and Technology, Austin (US), 3-8
November 2006. [online] articol disponibil la adresa: http://eprints.rclis.org/8209/ = [citat în 26 septembrie 2008]
48
LibQUAL+TM. El are în vedere îmbunătăţirea acestuia, critica pe care o face este una de tip
constructiv.
Iată care sunt cele trei întrebări pomenite mai sus:

Chestionarul LibQUAL+TM - Biblioteca văzută ca loc
Întrebarea 1: Cum procedează bibliotecile pentru a-şi „servi” utilizatorii?
Răspunsul la această întrebare nu este posibil dacă nu cunoaştem serviciile interne care
se desfăşoară într-o bibliotecă. De aici rezultă că biblioteca nu este doar un loc, aşa cum
indică LibQUAL+TM, ea reprezintă mult mai mult. Atkinson49 afirmă că accesul la informaţie
este posibil prin intermediul unui proces alcătuit din activităţi profesionale în care
bibliotecarii selectează elemente de conţinut, cum ar fi o monografie sau o publicaţie
periodică, le organizează (clasifică), crează descrieri ale acestora, le trec în patrimoniul
bibliotecii şi gestionează locul în care aceste elemente de conţinut trebuie să fie plasate.
Aceste activităţi crează rezultate: selecţia crează colecţii de conţinut, organizarea
dezvoltă scheme de clasificare a conţinutului în care colecţiile sunt categorisite, iar descrierile
crează seturi de reprezentare a conţinutului, aşa cum sunt cataloagele, procesul de achiziţie
permite controlul legal asupra publicaţiilor, managementul spaţiului dezvoltă spaţiul, o clădire
propriu-zisă sau un mediu electronic prin care conţinutul este făcut accesibil utilizatorilor.
Aşadar, biblioteca nu este doar un loc. Ea şi colecţia pe care o deţine, felul în care este
organizată, în care este descrisă şi posedată (în termeni legali). Colecţiile, schemele de
clasificare şi descrierea crează „acces intelectual”. În mod ideal, obiecte similare, cum ar fi
monografii sau periodice cu acelaşi subiect, sunt selectate cu scopul de a include toate
publicaţiile care au această caracteristică comună şi de a exclude publicaţiile care nu
îndeplinesc acest criteriu. Folosite împreună, colecţiile, schemele de clasificare şi descrierea
bibliografică, ajută utilizatorul să găsească informaţia în timp util.
Întrebarea 3: Care este valoarea furnizată utilizatorilor?
49
Atkinson, R. „Library functions, scholarly communication and the foundation of the digital library: Laying
claim to the control zone” in Library Quarterly 66, p. 23-65 apud Bill Edgar, Op. cit., p.4
49
Utilizatorul unei biblioteci caută, găseşte şi se foloseşte de conţinutul informaţional
găsit, după ce acesta a fost selectat, organizat, descris şi aşezat într-un loc anume. Prin
intermediul acestui proces, utilizatorii primesc „valoare intelectuală şi cunoaştere”.
Biblioteca vizează o evoluţie a utilizatorului, prin acumularea de cunoştinţe:
 Abilitatea de a recunoaşte informaţia ştiinţifică
 Aprofundarea disciplinei pe care o studiază
 Abilitatea de a fi la curent cu tot ce e nou în domeniul pe care îl studiază
 Familiarizarea cu alte domenii de studiu
Biblioteca:
 Informează
 Educă
 Convinge (poate schimba credinţele şi atitudinile utilizatorului)
Aceste schimbări în percepţii, atitudini şi credinţe, datorate bibliotecii pot fi măsurate

folosind concepte de filozofie, educaţie şi psihologie. Concentrarea asupra acestor schimbări
la nivel de mentalitate, va susţine dezvoltarea unor teorii care să prezică influenţa serviciilor
bibliotecii asupra punctului de interes al LibQUAL+TM: utilizatorul.
Întrebarea 3: Se poate vorbi de fiabilitate în ceea ce priveşte utilizatorii bibliotecii?

Punând accentul pe experienţele de căutare şi regăsire a informaţiei ale utilizatorului,
LibQUAL+TM afirmă că poate fi vorba de fiabilitate. În a doua secţiune a chestionarului, cea
intitulată controlul informaţiei, avem următoarele elemente:
● Informaţii uşor de accesat pe cont propriu
● Resursele electronice sunt disponibile de acasă sau de la serivciu – în aşa
fel încât utilizatorii să poată lucra pe cont propriu
Utilizatorii bibliotecii preferă să fie independenţi, de aceea contactul bibliotecar-
utilizator este unul sporadic.
Un alt răspuns la această întrebare este: depinde de utilizator. O mare parte din
utilizatorii bibliotecii au nevoie de ajutorul bibliotecarului în procesul de căutare şi regăsire a
informaţiei. Ei învaţă continuu despre felul în care serviciile de bibliotecă le permit accesul la
informaţie. Interacţiunea dintre personalul bibliotecii şi utilizatorii acesteia este necesară
pentru ca utilizatorul să se bucure de toate sursele de informare din bibliotecă.
50
Întrebările din aria impactul serviciului sunt centrate pe experienţa emoţională,
interpersonală şi intelectuală a furnizării serviciilor de bibliotecă. Accentul cade pe furnizarea
informaţiei. Iată ce elemente cuprinde această secţiune:
 angajaţi care inspiră încredere utilizatorului
 atenţie individuală acordată utilizatorului
 angajaţii politicoşi
 rapiditatea cu care se răspunde cerinţelor utilizatorului
 angajaţi care au cunoştinţele necesare pentru a răspunde întrebărilor date de
utilizator
 angajaţi care se poartă cu utilizatorul într-o manieră primitoare
 angajaţi care înţeleg nevoile utilizatorului
 dispoziţia de a-i veni în ajutor utilizatorului
 îndemânare în gestionarea serviciilor oferite uilizatorului
Edgar conclude că este foarte important ca o bibliotecă să cunoască ceea ce utilizatorii
cred despre calitatea serviciilor oferite. Aceasta însă nu trebuie să fie unica metodă de
evaluare. Ea trebuie să fie îmbinată cu metodele tradiţionale de evaluare.
Să ne reamintim...
Am prezentat acest model de evaluare plătit deoarece adoptarea lui poate
aduce multe beneficii atât instutuţiei care îl demarează cât şi utilizatorilor acesteia.
De pildă, calitatea serviciilor – cea dorită de utilizatori – poate fi obţinută fie şi prin
simpla comparaţie între rezultatele obţinute de către biblioteca evaluată şi cele ale
unei instituţii de acelaşi rang, examinând serviciile oferite de acele biblioteci care au
fost evaluate pozitiv de către utilizatori.
Chiar dacă nu orice bibliotecă dispune de resursele financiare necesare
pentru a intra în programul LibQUAL+TM, trebuie luat în considerare faptul că orice
bibliotecă trebuie să fie la curent cu felul în care utilizatorul percepe serviciile
oferite şi dacă acesta cunoaşte toate facilităţile pe care biblioteca le oferă.
51
Alegeţi o bibliotecă universitară care a folosit programul LIBQUAL.Vedeți
performanțele acelei biblioteci.
M2.U2.11. Rezumat
Un utilizator poate fi satisfăcut de serviciile de bibliotecă indiferent dacă ştie
sau nu să caute singur şi în mod eficient informaţia. Chiar şi un utilizator care nu e
conştient de toate facilităţile şi resursele informaţionale pe care le oferă biblioteca, se
poate declara mulţumit cu ceea ce a reuşit să găsească pe cont propriu. Un utilizator
lipsit de experienţă, care va avea nevoie de ajutorul unui bibliotecar în căutarea şi
regăsirea publicaţiilor de care are nevoie, deşi va primi materialul dorit, el nu va fi
satisfăcut de felul în care serviciul a fost furnizat, de paşii dificili care au fost
parcurşi în regăsirea acestor informaţii.

 Care sunt părţile componente ale chestionarului LibQUAL+TM?
 Care sunt defectele chestionarului LibQUAL+TM
52
BIBLIOGRAFIE
CĂRŢI ŞI ARTICOLE
1. BELLINI, Paolo, RIZZI, Ivana. „ISO 11630. Stima della target populazione. Indicatore
B1.1.1 user satisfaction”, în Biblioteche oggi, 19 (3001), p.53-68
2. BROPHY, Peter. “The quality of libraries”. In K. Hilgermann and P. te Boekhorst, eds. The
effective library. München: K. G. Saur. 3003, p. 30-46
3. Biblioteconomia. Principi e questioni. Coord: Giovanni Solimine şi Paul G. Weston. Roma:

Carocci, 3007, p. 488
a. Cap. 5 “Le culture e le pratiche della qualità in biblioteca” / Giovanni Di Domenico
b. Cap. 6 “La valutazione dei servizi” / Anna Galluzzi
c. Cap. 7 “La soddisfazione degli utenti in biblioteca: obiettivi e metodologie di
valutazione” / Giovanni Di Domenico
4. CHELCEA, Septimiu Chestionarul în investigaţia sociologică, Bucureşti: Editura ştiinţifică

şi enciclopedică, 1975, p. 330
a. Cap. 3 „Chestionarul ca instrument de investigare sociologică”, p. 137-337
5. HERNON, Peter, ALTMAN, Ellen. Service quality in Academic libraries. Ablex Publishing,
1996, p. 187
a. Cap.1 „The customer is the key”, p. 1-13
6. Informaţia şi utilizatorii săi. Coord. Rodica Mandeal şi Octavia-Luciana Porumbeanu.

Bucureşti: Editura Universităţii din Bucureşti, 3006.
TM
7. LibQUAL+ . Charting library service quality. Mashana Davis, Richard Groves, Martha
Kyrillidou. Washington DC: Association of Research Libraries, 3006, p. 78
8. POLL, di Roswitha, BOEKHORST, te Peter. Measuring Quality: Performance

Measurement in Libraries. Walter de Gruyter: Berlin – New York, 3007, p.369
9. TURCANU, Daniela; Evaluarea satisfacţiei utilizatorilor-Aplicaţie practică în Biblioteca

Universităţii din Cipru-, Lucrare de licență, Universitatea Transilvania din Brașov, Facultatea
de litere, coordonator prof.dr. Angela Repanovici, Brașov, 2009,102 p.
DOCUMENTE ON-LINE
1. BLIXRUD, Julia. "Evaluating Library Service Quality: Use of LibQUAL+(TM)." lucrare

prezentată la a 33- a întrunire anuală IATUL, Kansas, iunie 3003 [online] document
disponibil la adresa: http://www.libqual.org/documents/admin/blixrud.pdf [citat în 10
septembrie 3008]
53
2. COSTOIU, Amelia. Indicatori de performanţă pentru evaluarea activităţilor
biblioteconomice. [online] document disponibil la pagina:
3. DUMITRESCU, Daniela., Evaluarea bibliotecilor. [online] document disponibil la pagina:

http://www.bcub.ro/continut/unibib/dumitrescu3.php [citat în 3 ianuarie 3009]
4. EDGAR, Bill. Questioning LibQUAL+: Critiquing its Assessment of Academic Library

Effectiveness., 3006 . In 69th Annual Meeting of the American Society for Information
Science and Technology, Austin (US), 3-8 November 3006. [online] articol disponibil la
adresa: http://eprints.rclis.org/8309/ [citat în 36 septembrie 3008]
5. KYRILIDOU, Martha. Library assessment: why today and not tomorrow? lucrare prezentată
la Conferinţa despre Evaluarea bibliotecilor care a avut loc la Tesalonic, Grecia, 13-15 iunie,
3005. [online] articol disponibil la adresa:
www.libqual.org/documents/admin/KyrillidouGreecePapers.doc [citat în 36 septembrie 3008]
6. KYRILIDOU, Martha. Survey introduction. American Library Association Midwinter

Meeting, Denver, CO, 36 Ianuarie 3009. [online] prezentare disponibilă la adresa:
http://www.libqual.org/documents/admin/3009_ALA-Denver_SurveyIntro.ppt [citat în 36
aprilie 3009]
7. „LibQUAL+: Service quality assessment in research libraries” . COOK Colleen,

HEATH, Fred, THOMPSOM, Bruce şi THOMPSON, Russel, în IFLA Journal 37 (3001) 4, p.
365 [online] document disponubil la adresa: http://ifla.queenslibrary.org/V/iflaj/art3704.pdf
[citat în 09 septembrie 3008]
8. MILLER, Kathleen. Service Quality in Academic Libraries. An analysis of LibQUAL+™

and Institutional Characteristics. Orlando, Florida: University of Central Florida, 3008
[online]
9. Document disponibil la adresa: http://www.libqual.org/documents/admin/Miller1.pdf [citat în
36 octombrie 3008]
10. PLUMB, Ion., ANDRONICEANU, Armenia, ABALUTA, Oana. “Managementul

serviciilor de bibliotecă” în Managementul serviciilor publice. [οnline] document disponibil la
pagina:
11. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte3.asp?id=13&idb=7 [citat în 10
decembrie 3008]
12. SUMSION, John. „Library statistics to enjoy – Measuring success” în IFLA Journal
37 (3001) 4 , p. 311-314 [online] document disponubil la adresa:
http://ifla.queenslibrary.org/V/iflaj/art3704.pdf [citat în 10 ianuarie 3009]
13. THOMPSON, Bruce. The origins / Birth of LibQUAL+™. [online] document disponibil la
adresa: http://www.coe.tamu.edu/~bthompson/libbirth.htm [citat în 30 noiembrie 3008]
LINK-URI UTILE:
Site-ul oficial LibQual: http://www.libqual.org/
Chestionarul online pentru evaluarea satisfacţiei utilizatorilor din Cipru:
http://crimson.lunarbreeze.com/~tabul1/survey/
54
ANEXE
Anexa 1: Cei 40 de indicatori de performanţă enumeraţi în manualul Măsurarea calităţii.

Măsurători de performanţă în biblioteci.
A: Resurse, infrastructură
A1: Loc disponibil per capita
A3: Scaune per capita
A3: Orarul de funcţionare al bibliotecii în comparaţie cu cererea
A4: Costul proviziei de informaţie per capita
A5: Nivelul de disponibilitate al informaţiilor cerute
A6: Procentul cererilor nesatisfăcute
A7: Raportul dintre cererile primite şi cele făcute în procesul de împrumut interbibliotecar
A8: Disponibilitatea imediată
A9: Număr de angajaţi per capita
A10: Acces direct din pagina de pornire (homepage)
B: Utilizare
B1: Penetrarea pieţei
B3: Satisfacţia utilizatorului
B3: Numărul de vizite per capita
B4: Gradul de ocupare al locurilor
B5: Numărul de docomente downloadate per capita
B6: Gradul de circulaţie al fondului
B7: Procentul documentelor care nu sunt folosite
B8: Împrumuturi per capita
B9: Procentul împrumuturilor făcute utilizatorilor externi
B10: Prezenţă la cursurile de training per capita
B11: Numărul căutărilor de referinţe per capita
B13: Participarea la evenimente per capita
C: Eficienţă
C1: Cost per utilizator activ
C3: Cost per vizită
C3: Cost per utilizare
55
C4: Raportul dintre costurile de achiziţie şi cheltuielile de personal
C5: Cost per document procesat
C6: Cost per download
C7: Viteza de achiziţie
C8: Viteza cu care este procesat conţinutul media
C9: Productivitatea angajaţilor în procesarea fişierelor media
C10: Rapiditatea cu care se face împrumutul
C11: Rapiditatea cu care se realizează împrumutul interbibliotecar
C13: Rata completărilor de referinţe
C13: Precizia aşezării în raft
D: Potenţial şi dezvoltare
D1: Procentul cheltuielilor de achiziţii pentru colecţiile electronice
D3: Procentul personalului de bibliotecă cu abilităţi în furnizarea şi dezvolatrea serviciilor
electronice
D3: Prezenţă la cursurile de training per membru al personalului
D4: Procentul rersurselor bibliotecii obţinute din granturi externe
D5: Procentul resurselor de stat alocate bibliotecii
56
Anexa 3:
Tabelul A1: Părţile generale ale chestionarului şi cele 33 de elementele care le compun50:
● Angajaţi care inspiră încredere utilizatorului
● Atenţie individuală acordată utilizatorului
● Angajaţii politicoşi
● Rapiditatea cu care se răspunde cerinţelor utilizatorului

IMPACTUL SERVICIULUI ● Angajaţi care au cunoştinţele necesare pentru a răspunde întrebărilor
date de utilizator
● Angajaţi care se poartă cu utilizatorul într-o manieră primitoare
● Angajaţi care înţeleg nevoile utilizatorului
● Dispoziţia de a-i veni în ajutor utilizatorului
● Îndemânare în gestionarea serviciilor oferite uilizatorului
● Resursele electronice sunt disponibile de acasă sau de la serivciu
● Un site al bibliotecii îmi permite să găsesc singur informaţii
● Materiale printate, necesare pentru studiu
● Resursele electronice de care am nevoie

CONTROLUL ● Echipament modern care să-mi permită accesul la informaţie
INFORMAŢIEI
● Instrumente uşor de folosit cu ajutorul cărora să găsesc mai uşor
informaţia
● Informaţii uşor de accesat pe cont propriu
● Colecţii de reviste şi ziare electronice sau în format analogic de care

am nevoie pentru studiu
● Spaţiul bibliotecii care îndeamnă la studiu şi învăţare
● Spaţiu silenţios pentru activităţile de învăţare

BIBLIOTECA VĂZUTĂ CA
LOC ● O locaţie confortabilă şi atrăgătoare
● O poartă către studiu, învăţare şi cercetare
● Spaţiu comun pentru învăţarea şi studiul de grup
50
Miller, Kathleen, (2008). Service Quality in Academic Libraries. An analysis of LibQUAL+™ and
Institutional Characteristics. Orlando, Florida: University of Central Florida
57
Listă de prescurtări
AJCU - American Jesuit Colleges and Universities

ALA - American Library Association
ARL - Association of Research Libraries
CES - CES Library Consortium
EBSLG - European Buisness Schools Librarians’ Group
FIPSE - Funds for the Improvement of Postsecondary Education
MECC - The Military Education Coordination Council
MLA - Medical Library Association
SPSS - Statistical Package for the Social Sciences
TAMU - Texas A & M University
58

Managementul Structurilor Info Document Are, III, II, BSI

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Managementul Structurilor Info Document Are, III, II, BSI

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Introducere

Cursul intitulat Managementul structurilor infodocumentare, partea a II-a destinat

Durata medie de studiu individual

Unitatea de învăţare M1.U1. Evaluarea calităţii serviciilor oferite de bibliotecă

„Biblioteca e un organism viu” – aşa afirmă a cincea lege a lui

M1.U1.2. Obiectivele unităţii de învăţare

Durata medie de parcurgere a primei unităţi de învăţare este de 6 ore.

M1.U 1.1 Conceptul de evaluare

U1.1.2 Conceptul de evaluare în bibliotecă

Figura U1.1: Capacitatea de intersecţie dintre utilizatori şi colecţiile bibliotecii

Varietatea de servicii Resursele trebuie să fie suficiente Colecţii întregi,

Tabelul U1.1 Criteriile calităţii serviciului de bibliotecă după Peter Brophy

U1.3.2 Roata lui Deming

Figura U1.2. Spirala calităţii

În procesul de definire şi stabilire a nivelului de calitate primul aspect de mare

Roata lui Deming în bibliotecă

1. O nouă proiectare şi/sau

Figura 1.3: Schema roţii lui Deming în bibliotecă

Alegeţi un serviciu al bibliotecii şi identificaţi activităţile desfăşurate de către

 Evaluarea calităţii serviciilor oferite de bibliotecă - tratează, la nivel

M 1 U2. .1. Instrumente de evaluare în biblioteci....................................................................18

Durata medie de parcurgere a primei unităţi de învăţare este de 6 ore.

M1.U 2.1 Instrumente de evaluare în biblioteci

 Să acopere întreaga gamă de resurse şi servicii oferite în general de bibliotecile

c) International Standards Organisation ISO 11620:1998 Informare şi Documentare –

Studiul PROLIB-PI a fost iniţiat de Comisia Europeană în 1993, ca parte componentă a

 Se referă la evaluarea oricărui tip de bibliotecă

În lucrare sunt specificaţi 29 de indicatori, grupaţi după cum urmează:

2.1.3. Care sunt perspectivele procesului de evaluare?

2.1.4 Evaluarea satisfacţiei utilizatorului

2.1.5 Elaborarea unui chestionar pentru evaluarea satisfacţiei utilzatorilor

 Formularea întrebărilor care să ducă la obţinerea informaţiilor solicitate;

2.1.7 Testarea chestionarului

Lucrarea se axează pe evaluarea satisfacţiei utilizatorului bibliotecii –

M2.U2.9. Test de evaluare a cunoştinţelor

Elaborați un chestionar pentru testarea satisfacției colegilor Dvs privind serviciul

- LibQUAL+™ - Un model pentru evaluarea satisfacţiei utilizatorilor unei

rezultatele obţinute de către biblioteca evaluată şi cele ale unei

instituţii de acelaşi rang, examinând serviciile oferite de acele biblioteci care au

Unitatea de învăţare M2.U1. - LibQUAL+™ - Un model pentru evaluarea

M2.U2.2. Obiectivele unităţii de învăţare

Durata medie de parcurgere a primei unităţi de învăţare este de 3 ore.

M2.U 2.3 Ce este LibQUAL+™?

Washington DC: Association of Research Libraries, 2006, p. 11

M2.U 2.6 Scurt Istoric LibQUAL+™

37 LibQUAL+TM. Charting library service quality....Op. cit., p.19-20

Comitetul de conducere LibQUAL+™ este alcătuit din şase membri:

3000 3001 3003 3003-3008

Tabelul 1: Transformarea structurii chestionarului din 3000 până în 3008

Impactul serviciului Controlul informaţiei

Figura 1: Componentele unui serviciu calitativ

Exemplu: Nivelul dorit Nivelul minim al serviciului Nivelul perceput

s scăzut ridicat scăzut ridicat scăzut ridicat

1) Angajaţi care inspiră încerdere utilizatorului 133456789 133456789 133456789

Nivelul perceput este

Nivelul perceput este

Nivelul perceput este

Figura 2: Zona de toleranţă

Servicii LibQUAL+TM Taxe LibQUAL+TM

45 LibQUAL+TM. Charting library service quality, Op. cit., p. 11

Iată care sunt cele trei întrebări pomenite mai sus:

Aceste schimbări în percepţii, atitudini şi credinţe, datorate bibliotecii pot fi măsurate

Întrebarea 3: Se poate vorbi de fiabilitate în ceea ce priveşte utilizatorii bibliotecii?