Les stratégies de fidélisation en Marketing ?

 Qu'est-ce qu’une stratégie de fidélisation ?

Une stratégie de fidélisation est un plan d'action coordonné visant à fidéliser
les clients. Le plan d'action est déployé en ligne et en magasin à travers un
ensemble d'outils. Une maxime marketing populaire est que le coût des clients
fidèles est 7 fois inférieur à celui des nouveaux clients. Cependant, selon une
étude de l'INVESP, seulement 18% des entreprises interrogées se soucient
vraiment de la fidélisation de leurs clients. De plus, la même étude nous
rappelle qu'il est plus susceptible de vendre des produits à des clients qu'à des
clients potentiels.
Par conséquent, la loyauté semble être le moyen le plus rentable de maintenir
l'activité. Cependant, vous n'êtes pas le seul à vouloir fidéliser vos clients. Bien
sûr, vos concurrents envisagent également cette question.
En effet, l'Observatoire de la fidélité souligne la fidélité des consommateurs.
Plus ils sont jeunes, plus ils ont de cartes de membres et plus ils s'intéressent
aux différentes marques. En d'autres termes, posséder une carte de membre
n'est pas synonyme de fidélité, car de nombreux consommateurs soit ne
l'utilisent pas, soit se sentent insatisfaits.
Le constat général est qu'il est nécessaire de poser des jalons pour une
stratégie de fidélisation efficace qui se concentre sur les souhaits du client :
personnalisation, reconnaissance et avantages. Trois aspirations, pour nous,
sont les trois piliers d'une stratégie de fidélisation efficace.
 Les trois plus important stratégies de la fidélisation   :

1. La personnalisation de la relation avec les clients :

Avec la technologie actuelle, vous pouvez bien comprendre vos clients. Cette
connaissance client doit être fournie en permanence afin de fournir des
produits et services qualifiés à vos clients. En fait, ils doivent répondre à leurs
besoins et même prévoir leurs besoins. Et pour cause, les consommateurs
d'aujourd'hui attendent des entreprises qu'elles soient à la pointe de la
personnalisation. Par conséquent, notre première recommandation est la
suivante : Afin de fidéliser vos clients, vous devez personnaliser votre
communication et montrer que vous connaissez vos clients.

Les clients ne veulent pas être des numéros. Ils veulent être des acteurs qui
entretiennent une relation privilégiée avec votre marque. De plus, mieux
connaître vos clients vous permet de mieux les comprendre et d'être plus
pertinent dans vos suggestions. Afin de personnaliser la communication, voici
quelques moyens intéressants :
 Envoyez des emails ou SMS nominatifs : aujourd’hui, c’est le minimum de
la personnalisation client
 Faites des propositions de produits en vous basant sur l’historique
d’achat ou les recherches de vos clients.
 Proposez à vos clients des produits qui correspondent à leurs centres
d’intérêt.

2. La proposition des avantages les plus intéressant :

Les recherches de l'Observatoire de la fidélité mettent également en évidence
le fait que les consommateurs recherchent des avantages directs lorsqu'ils
souscrivent à des programmes de fidélité. Cependant, il leur est également
facile de se lasser des avantages offerts par la plupart des entreprises. Il est vrai
qu'une remise de 15 % sur le premier achat est un excellent moyen de stimuler
les ventes, mais cela ne suffit pas pour fidéliser vos clients.
Pour aller plus loin dans une relation de fidélité, les clients ont besoin de vous
pour les chouchouter. Il faut donc lui apporter un avantage évolutif, un
avantage qui s'adapte au niveau de fidélisation de la clientèle. De nombreuses
compagnies, comme Sephora, Air France et la Fnac, proposent des
programmes de fidélité à plusieurs niveaux. Plus le client est fidèle, plus les
avantages sont uniques et intéressants.
On peut donc diviser les avantages en deux catégories :
 Les avantages transactionnels que l’on retrouve dans les premiers
niveaux de fidélité. Ce sont typiquement des bons de réductions exclusifs
 Les avantages expérientiels qui s’orientent vers l'amélioration de
l’expérience client comme moyen de fidélisation de haut niveau. Par
exemple : cours et test de produits chez Go Sport, des journées privilèges
 chez Maje ou encore des ateliers découverte chez Nature et
Découvertes.

3. La récompense et la valeur des clients :

Tout peut être une excuse pour les récompenses. Ne vous concentrez pas
uniquement sur les achats. Vous pouvez également choisir de récompenser les
clients pour leur comportement. En effet, chaque interaction client avec votre
marque est bénéfique, alors remerciez-les.
Vous pouvez récompenser les commentaires laissés, les profils complétés, les
sondages complétés, le partage sur les réseaux sociaux, etc. Si vos
consommateurs savent que leur investissement sera récompensé, ils seront
plus fidèles et engagés.
N'oubliez pas que vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs : ils vous
recommandent auprès de leurs pairs, partagent votre actualité et fournissent
votre base de données clients. Ils méritent (et attendent avec impatience !)
votre approbation. Votre relation avec vos clients doit être bidirectionnelle. Les
relations durables reposent sur les échanges.

Les limites de la fidélisation :

Une fidélisation excessive ou exclusive produit des effets pervers. L'entreprise
se trouve confrontée à plusieurs effets.
 Le vieillissement du portefeuille clients, lié à l'absence d'arrivée de
nouveaux clients. À terme, l'image de l'entreprise vieillit également et sa
pérennité est menacée.
 Des investissements humains et financiers importants: chercher à
fidéliser tous les clients peut s'avérer non rentable.
 La difficulté de mesurer les actions engagées: la mesure de la fidélité
attitudinale est très complexe et pas toujours quantifiable. Le retour sur
investissement est difficile à calculer. Le choix des moyens à mettre en
œuvre devient arbitraire.
Une stratégie de conquête menée en parallèle d'une stratégie de
fidélisation vise donc à limiter ces effets pervers.
Le client réagit également et devient résistant à la fidélisation pour diverses
raisons.
 La faible différenciation des programmes: les programmes de fidélité
se ressemblent (mêmes récompenses et avantages) et le client ne
parvient pas à les différencier. Ils ne fidélisent plus.
 La banalisation: les programmes de fidélité peu différenciés se
multiplient, le client dispose de plusieurs cartes de fidélité et réclame
plus d'avantages. Il va au plus offrant.
 La saturation: trop de fidélisation tue la fidélité. Les programmes
relationnels sollicitent trop le client ou l'enferment dans un système
de récompense qui provoque une dépendance: dépenser plus pour
avoir plus d'avantages. Le client rejette alors toute forme de
fidélisation.
Afin de lutter contre ces excès, les entreprises cherchent à renforcer la
fidélité attitudinale en utilisant les outils de fidélisation qui développent
la reconnaissance et offrent des privilèges. Ces outils confèrent au client
le statut de VIP et lui redonnent confiance en la marque ou l'enseigne.

Conclusion :
La recherche effectuée permet de définir le marketing de fidélisation
dont le but est d'influencer les habitudes et réactions de consommation,
tout d'abord en augmentant le prix moyen du panier d'achat des
consommateurs et en les enfermant dans le projet de les forcer à être
fidèles. Certains auteurs pensent que, basés sur la cupidité des
consommateurs, les programmes de récompense sont plus efficaces que
les campagnes publicitaires qui ciblent plus directement les clients cibles
volontaires. Les données personnelles des consommateurs collectées par
les promoteurs et les entreprises dans une base de données très
complète leur permettent également de mieux comprendre les
habitudes de consommation des consommateurs en général et de
déterminer les habitudes de consommation personnelles des
consommateurs enregistrés.