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Speech à l’occasion de la soutenance du rapport de stage de Licence

professionnelle
de
Mademoiselle BOGNI TAZANOU INES-FLEUR

Thème : Positionnement et gestion de la clientèle : cas de l’Hôtel la Falaise de Yaoundé

Monsieur le Président du jury, Honorables membres du jury, Mesdames et


messieurs,
Tout au long de ma formation et même au cours de mes brefs passages au sein des
entreprises, j’ai développé un intérêt croissant pour le thème du positionnement et de la
gestion de la clientèle. Cet intérêt légitime m’a conduit au sein de l’Hôtel la Falaise de
Yaoundé où j’ai pu toucher du doigt la pratique de la gestion de la clientèle dans une
entreprise hôtelière.
Le thème du travail choisi, à savoir : « Positionnement et gestion de la clientèle :
cas de l’Hôtel la Falaise de Yaoundé» vient à souhait satisfaire cet intérêt, mais aussi
permet, sans doute, de faire le rapprochement ou la synergie école-entreprise, et de justifier
l’incidence d’une mauvaise gestion la clientèle sur le positionnement de l’entreprise.
Car, la problématique est simple : une mauvaise politique de gestion de la clientèle,
dans une entreprise hôtelière comme l’Hôtel la Falaise, que ce soit fait en front office ou en
back office, porte un coup sérieux sur le positionnement de l’entreprise sur son secteur, et
entame la rentabilité des investissements.
Le présent rapport de stage présente le positionnement et la gestion de la clientèle au
sein de l’Hôtel la Falaise Yaoundé.
L’ensemble des réflexions développées dans ce rapport sont organisées en 02 (deux)
parties :
Première partie : Généralités sur l’Hôtel la Falaise Yaoundé et ses produits
Deuxième partie : Positionnement spécifique différentiateur et gestion de la clientèle
par l’Hôtel la Falaise Yaoundé
Au terme de mes analyses, j’ai pu relever que :

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1) l’Hôtel la Falaise Yaoundé ne dispose pas d'une structure spécialisée chargée
de la gestion de sa clientèle : elle ainsi organisé l'encadrement de sa clientèle
en combinant les actions du front office et du back office.
2) le personnel de contact se plaint le plus souvent des clients qui en majorité
font une mauvaise lecture des prestations et manquent de patience.
3) la non actualisation des adresses ne permet pas de faciliter la communication
de l'information avec la clientèle. Les gestionnaires des clientèles sont
confrontés à l'insuffisance logistique, ce qui réduit considérablement leurs
actions.
4) Par ailleurs, il faut souligner la pression du personnel de contact lorsqu'ils ont
à recevoir plusieurs clients qui se présentent au même moment et sollicitent un
service dans l'immédiat. Certains clients ne parviennent pas à bien poser leur
problème, ce qui peut induire l'agent d'accueil en erreur quant à l'orientation
vers les autres services. En outre, ils sont limités par l'accessibilité aux bases
de données.
Pourtant, l’Hôtel la Falaise Yaoundé dispose d'un potentiel humain et technique
susceptible de lui offrir une place de choix dans le secteur au Cameroun. Pour ce faire elle
doit mener quelques actions bien ciblées pour accroître son résultat, consolider son
positionnement et fidéliser sa clientèle.
C’est pourquoi, je tiens non seulement à remercier l’ensemble du personnel de
l’Hôtel la Falaise de Yaoundé, et chacun individuellement, mais aussi à solliciter leur
attention sur la délicatesse des problèmes relevés et la pertinence es solutions préconisées et
qui se résument à :
1) Renforcer et dynamiser les actions d'information et de communication à l'intérieur
de l’Hôtel afin que l'ensemble du personnel se sente directement impliqué par les
actions entreprises par l’Hôtel la Falaise Yaoundé.
2) Renforcer en permanence les capacités des ressources humaines du front office
pour une meilleure optimisation des résultats. Cela pourra se faire par des stages
de formations et d'imprégnations à la culture marketing pour une bonne
implantation du marketing relationnel au sein de la structure.

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3) Revoir la structure organisationnelle de l’Hôtel la Falaise Yaoundé en mettant sur
pied un département marketing qui regroupera en son sein plusieurs services qui
mettront ensemble leurs compétences pour l'augmentation de la valeur client.
Ceci permettra aussi de mieux concentrer ses actions pour fidéliser sa clientèle.
4) Renforcer les capacités de l'ensemble du personnel de la structure en ce qui
concerne notamment la maîtrise de la culture des langues et les compétences
relationnelles de façon à faire une bonne lecture des clients qui arrivent pour leur
première fois à l’Hôtel la Falaise Yaoundé et afin que ces derniers soient mieux
orientés.
5) Disposer dans chaque service des boîtes à suggestions pour recueillir les
suggestions émises par les clients ou le personnel. Ces boîtes devront être
examinées et leur contenu devra être pris en considération pour l'amélioration de
la qualité des services à l’Hôtel la Falaise Yaoundé.
6) Organiser des visites et des rencontres régulières chez les clients afin de leur
témoigner l'intérêt que l’Hôtel la Falaise Yaoundé leur porte. Ces visites et
rencontres pourront être fonction du niveau hiérarchique et de l'importance de la
clientèle.
7) Lancer une campagne médiatique afin d'informer le public sur l'offre de l’Hôtel la
Falaise Yaoundé et afin de se démarquer de la concurrence en communicant au
public l'identité propre et les valeurs de l’Hôtel la Falaise Yaoundé. Ceci
permettra de la même façon de positionner l'offre de l’Hôtel la Falaise Yaoundé
au sein du grand public.
Pour résumer, j’ai donc eu le plaisir d’élaborer ce rapport, grâce à mon stage très
intéressant par la diversité de son apport professionnel, mais aussi culturel et
environnemental.
Monsieur le Président du jury, Honorables membres du jury, Mesdames et
messieurs,
Je vous remercie.

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