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ISO 9001:2000
Maio /04
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Emissão : SERGA – Serviços, Organização e Informática, Lda
Rua da Estrela, nº 21
1200-668 –Lisboa
Tel. 21 3970970 Fax 21 3969224
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I - OBJECTIVOS DO MANUAL DO FORMANDO
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II - EVOLUÇÃO HISTÓRICA DO CONCEITO QUALIDADE
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A qualidade devia ser controlada através da
inspecção dos produtos, separando os defeituosos
daqueles que o não eram. Neste contexto os
defeitos não eram investigados e relacionados com
as suas causas.
Nos anos 60 (final 50) com o advento dos grandes investimentos (nuclear,
petroquímica...) surge a garantia da qualidade enquanto exigência dos grandes
compradores sobre os seus fornecedores. O proprietário de grandes complexos não
podia obter a confiança dos clientes baseando-se apenas nos resultados da sua
inspecção.
Nos anos 70/80 (especialmente no Japão) surge a Qualidade Total, que assenta em
vários factores fundamentais:
• Envolvimento e apoio dos vários níveis de gestão de topo das organizações;
• Formação profissional intensiva a todos os níveis;
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• Cliente como preocupação primordial;
• Fase de projecto com crescente importância ( prevenção de defeitos);
• Qualidade mais importante que quantidade.
O homem primitivo é
Fase 1 Pré-História simultaneamente:
fabricante/produtor
Sedentarização – Mudança de referencial de
Fase 2
Artesãos quem produz para quem
utiliza
A inspecção é tarefa dos
Fase 3 Revolução Industrial capatazes, dos chefes de
grupo de operários
Implementação do “Controlo
Fase 6 1950 (1º central nuclear)
Integral da Qualidade”
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Campanhas de motivação
Fase 7 1970 “Zero Defeitos”, “Fazer bem à
primeira” e “auto-controlo”
Existem, hoje em dia, princípios e técnicas da Qualidade que são parte fundamental
da Gestão de qualquer empresa que pretenda sobreviver no mercado competitivo
actual onde as exigências de Qualidade crescem a todo o momento, a nível dos
produtores, dos produtos, dos utilizadores, do ambiente e da sociedade em geral.
RESUMO
REFERENCIAL
AUTOR CONCEITO
PRODUTOR PRODUTO UTILIZADOR MEIO
Grau de satisfação de
requisitos(necessidades ou
expectativas expressas,
ISO 9000(2000) X X X X
geralmente implícitas ou
obrigatórias ) dado por um
conjunto de características
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Actualmente, a Qualidade para uma empresa será aquilo que demonstrar aptidão
para:
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Assim, a Qualidade intervém:
Verifica-se, muitas vezes, uma certa tendência para a utilização de certas expressões
como “Gestão da Qualidade”, “Garantia da Qualidade”, “Controlo Integral da
Qualidade”, “Sistemas de Garantia da Qualidade”, “Gestão pela Qualidade Total”,
etc., muitas vezes de forma pouco criteriosa, ou mesmo anárquica.
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É possível encontrar na norma ISO 9000:2000 algumas destas definições, cujo
significado atribuído é possível traduzir da seguinte forma:
Hoje em dia é assumido que a Gestão da Qualidade só entra na empresa por cima,
ou seja, pela Gestão de Topo.
Verificando-se o empenho da Direcção na implementação da Política da
Qualidade, há adesão dos quadros e através destes, a
mobilização do pessoal em geral.
Havendo informação (conhecimento do que se faz, como, onde, quando, para quê,
para onde) há maior confiança na Direcção, transparência de objectivos e resultados,
logo, mobilização do pessoal.
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Para que se mantenha a mobilização do pessoal há que
escutar atentamente os seus problemas e/ou sugestões e
responder-lhes. Só assim há comunicação, condição “sine qua
non” para a motivação.
Em 1987 surge a primeira versão das normas da série ISO 9000: uma série de
documentos que descrevem as actividades básicas que uma organização orientada
para a qualidade deve desenvolver e implementar para assegurar que os produtos e
serviços satisfazem os requisitos do cliente.
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A Norma ISO 9003 é o modelo equivalente para os casos em que não se exigem
controlo da concepção, controlo do processo, aprovisionamento /ou assistência após
venda e em que se utilizam basicamente a inspecção e os ensaios para assegurar
que os produtos finais e os serviços cumprem as exigências especificadas.
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ISO 9000: Fundamentos e Vocabulário
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V SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE- ISO 9001:2000
A nova norma ISO 9001: 2000 é mais clara e mais precisa em relação à anterior É
adoptada uma linguagem mais universal, passível de integração com outras,
nomeadamente ambiente e segurança, pelo que se aplica facilmente a todas as
organizações, independentemente do seu sector de actividade e dimensão.
1ª PARTE: ENQUADRAMENTO
Introdução
1 Campo de Aplicação
2 Referência Normativa
3 Termos e Definições
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2ª PARTE: REQUISITOS SGQ
4 Sistema de Gestão da Qualidade
5 Responsabilidade da Gestão
6 Gestão dos Recursos
7 Realização do Produto
8 Medição, Análise e Melhoria
A norma está dividida em 5 secções que especificam as actividades que têm de ser
consideradas na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade e que são
apresentadas no quadro seguinte:
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6 6.1 Provisão de recursos
7.1 Planeamento da
realização do produto
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7.3.1 Planeamento da
concepção e do
desenvolvimento
7.3.2 Entradas para concepção
7 e desenvolvimento
REALIZAÇÃO 7.3.3 Saídas da concepção e
DO do desenvolvimento
PRODUTO 7.3 Concepção e 7.3.4 Revisão da concepção e
desenvolvimento do desenvolvimento
7.3.5 Verificação da concepção
e do desenvolvimento
7.3.6 Validação da concepção
e do desenvolvimento
7.3.7 Controlo de alterações
na concepção e no
desenvolvimento
7.4.1 Processo de compra
7.4.2 Informação de compra
7.4 Compras
7.4.3 Verificação de produto
comprado
7.5.1 Controlo da produção e
do fornecimento do serviço
7.5.2 Validação dos processos
de produção e de
7.5 Produção e
fornecimento do serviço
fornecimento do serviço
7 7.5.3 Identificação e
REALIZAÇÃO rastreabilidade
DO 7.5.4 Propriedade do cliente
PRODUTO 7.5.5 Preservação do produto
7.6 Controlo dos
dispositivos de
monitorização e medição
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8.1 Generalidades
8.2.1 Satisfação do cliente
8.2.2 Auditoria interna
8.2 Monitorização e 8.2.3 Monitorização e medição
medição dos processos
8
8.2.4 Monitorização e medição
MEDIÇÃO, ANÁLISE
do produto
E
8.3 Controlo do produto
MELHORIA
não conforme
8.4 Análise de dados
8.5.1 Melhoria contínua
8.5 Melhoria 8.5.2 Acções Correctivas
8.5.3 Acções Preventivas
R esponsabilidade
da g estão
Cliente C liente
G estã o de M edição,
recu rsos análise e Satisfação
m elho ria
Input O utput
R ealização
R equ isitos P roduto
do produto
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5.3 Campo de aplicação
Os requisitos desta norma são genéricos e pretende que sejam aplicáveis a todas as
organizações, independente do tipo, dimensão e produto que proporcionam.
Introduz o conceito de exclusão. Pode ser aplicada para algum(uns) requisitos deste
referencial. Não é aceitável exclusões nos requisitos da secção 7 se, tais exclusões
podem afectar a aptidão ou responsabilidade da organização para proporcionar um
produto que vá de encontro aos requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis.
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A Norma ISO 9000:2000 - Fundamentos e vocabulário
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GARANTIA DA QUALIDADE: Parte da Gestão da Qualidade orientada no sentido
de gerar confiança quanto à satisfação dos requisitos da qualidade ;
Entradas (“inputs”)
Saídas (“outputs”)
Objectivo
Actividades e tarefas de valor acrescentado
Recursos necessários
Responsabilidade da Gestão:
• Comunicação
• Assegurar que seja estabelecida a Política da Qualidade
e Objectivos
• Conduzir a revisão sistemática
• Disponibilizar recursos
• Decidir com base na análise de dados
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Medição, Análise e melhoria: Devem existir processos que permitam demonstrar:
• Conformidade do produto,
• Conformidade do sistema de gestão numa óptica de
melhoria contínua
Realização do Produto:
• Planeamento da realização do produto
• Processos relacionados com o cliente
• Concepção e desenvolvimento
• Aprovisionamentos
• Produção e fornecimento de serviços
• Controlo e monitorização dos dispositivos de medição
Gestão de Recursos:
• Determinar e providenciar:
- Recursos Humanos
- Infraestruturas
- Ambiente de trabalho
Para que uma organização funcione, de forma eficaz, necessita de identificar e gerir
numerosas actividades interligadas.
Uma actividade utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformação das
entradas em saídas, pode ser considerada como um processo. Frequentemente a
saída de um processo constitui directamente a entrada do seguinte.
Formação
Concepção e
Desenvolvimento do SGQ
Implementação do SGQ
Auditorias de Revisão
Auditoria Interna
Neste tipo de abordagem está igualmente implícita a aplicação dos ciclos PDCA aos
processos:
PLAN: Estabelecer
ACT: Tomar
objectivos e
acções que
processos
melhorem
necessários para
continuament
obter resultados de
ea “Act” “Plan” acordo com
performance O que fazer? requisitos cliente e
da Como melhorar? Como fazer? política empresa.
organização
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1.Orientada para o cliente Clientes internos ou externos: cada etapa do
processo deve estar orientada para o benefício
do cliente.
As normas ISO 9001 e ISO 9004 apresentam uma estrutura semelhante e formam
um par consistente, isto é, complementam-se:
O cumprimento dos requisitos da ISO 9001: 2000 será o primeiro passo para um
Sistema de Gestão da Qualidade suportado e coerente com os interesses e
necessidades das partes interessadas: colaboradores, clientes, fornecedores,
accionistas e sociedade em geral.
É o único referencial que permite a certificação.
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5.7 Princípios de Gestão da Qualidade
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3. Envolvimento das Pessoas: Em todos os níveis de uma organização as
pessoas constituem a sua essência. O seu total envolvimento realça as suas
capacidades as quis deverão ser utilizadas em proveito da organização.
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5. Aproximação a um sistema de gestão: a identificação, compreensão e
gestão dos processos inter-relacionados como um sistema contribui para a
eficiência/eficácia no alcançar dos seus objectivos.
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• Tomar decisões e fazer planos de acção baseados num equilíbrio entre
análise factual e experiência.
Campo de aplicação
Justificação para exclusões
MQ Referência aos procedimentos documentados
Descrição da interacção entre processos
(política,
objectivos)
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Desta forma, a possível estrutura documental será:
DEFINIÇÕES:
Cabe a cada entidade decidir qual o detalhe, extensão e forma de documentar o seu
SGQ.
Estes factores estão directamente relacionados com os seus métodos e processos,
competências e formação, nível de controlo, dimensão e forma de trabalhar de cada
entidade.
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Registos da natureza do produto NC e subsequentes acções incluindo permissões
obtidas (8.3)
Resultados de AC (8.5.2)
Resultados de AP (8.5.3)
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- Comunicar os requisitos a toda a organização;
5.12 Planeamento
Objectivos da qualidade
Deste modo, devem ser estabelecidos pela Gestão de topo para as funções e niveis
relevantes da organização, contemplando os necessários para ir ao encontro dos
requisitos do produto.
Objectivos de topo
Objectivos processos
Funções e níveis
relevantes
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Estes objectivos devem ser mensuráveis de forma a facilitar a sua análise/evolução
pela gestão face ao previamente estabelecido.
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Convém que este planeamento seja focalizado na definição dos processos
necessários de modo a cumprir os objectivos e requisitos da Qualidade da
organização, de forma consistente com a estratégia da organização.
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Revisão pela gestão
Gestão de Recursos
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Estes recursos devem incluir todos os meios necessários para a operação de
melhoria do sistema da qualidade, tendo em vista a satisfação dos clientes e outras
partes interessadas.
Tipos de Recursos:
Recursos Humanos
Infraestruturas (edifícios, hardware, software, serviços apoio, transporte,
comunicação)
Ambiente de Trabalho (ruído, temperatura, humidade relativa ,iluminação,
higiene, poluição, vibração)
A organização deve identificar e disponibilizar, em tempo útil, os recursos
necessários para:
• Implementar e melhorar os processos do sistema de gestão da qualidade;
• Aumentar a satisfação do cliente
Recursos Humanos
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Uma cultura pela qualidade implica um processo contínuo de aprendizagem. É
necessário que todos os colaboradores tenham uma linguagem comum perante os
seus clientes (internos ou externos), que procedam de acordo com as regras e
parâmetros previamente definidos.
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Infraestruturas
Ambiente de Trabalho
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- Vibração, poluição, circulação de ar
Realização do produto
Planeamento da realização do produto
A organização deve planear e desenvolver os processos necessários para a realização
do produto.
No planeamento dos processos para a realização do produto, a organização deve
identificar:
• Objectivos da qualidade e requisitos para o produto;
• Necessidade de estabelecer processos, documentos e recursos
• As actividades requeridas de verificação, validação, monitorização, inspecção e
ensaio e critérios de aceitação
• Os registos necessários que evidenciem que os processos de realização e o
produto resultante vão de encontro aos requisitos
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- Informação sobre o produto
- Questionários, contratos ou processamentos de encomendas, incluindo
rectificações
- Retorna da informação do cliente
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CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO
PLANEAMENTO
REVISÃO
NECESSIDADE
S
CLIENTE
PROCESSO DE
ENTRADA CONCEPÇÃO E SAÍDAS
S DESENVOLVIMENTO
PRODUTO
VERIFICAÇÃO
VALIDAÇÃO
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• Planeamento da concepção e do desenvolvimento
- Etapas do processo;
- Actividades de revisão, verificação e validação apropriadas a cada etapa;
- Responsabilidades e autoridades para as actividades
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• Validação da concepção e do desenvolvimento
- Permite confirmar que o produto resultante é capaz de satisfazer os requisitos
do cliente;
- Quando aplicável, deve ser efectuada antes da entrega do produto ao cliente;
- Se tal não for possível na totalidade, então deve ser efectuada na máxima
extensão possível;
- Os resultados devem ser registados bem como as acções de seguimento
subsequentes
Compras
• Assegurar que o produto comprado está conforme com as especificações
de compra;
• O tipo e a extensão do controlo deve depender
do efeito nos processos subsequentes de
realização
• Avaliar e seleccionar fornecedores com base na sua
aptidão para fornecer produto conforme;
• Definir critérios para selecção, avaliação e
reavaliação;
• Registar os resultados das avaliações e acções de seguimento
• A informação deve descrever claramente o produto a ser comprado
• Deve ser assegurado que o produto comprado vai ao encontro dos
requisitos de compra especificados
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Produção e fornecimento do serviço
Controlo da Produção e do fornecimento do serviço
As operações de produção e de fornecimento do serviço devem ser controladas
através de:
• Informação sobre características do produto;
• Instruções de trabalho, quando necessário;
• Utilização de dispositivos de monitorização e
medição;
• Actividades de monitorização;
• Actividades de libertação, de entrega e após entrega
Identificação e Rastreabilidade
Propriedade do Cliente
A organização deve:
• Identificar;
• Verificar;
• Proteger
• Salvaguardar
a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto.
Se a propriedade do cliente se perder, danificar ou for tida como inadequada, deve-
se proceder ao seu registo e comunicação ao cliente.
Preservação do produto
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Controlo dos dispositivos de monitorização e de medição
Os dados das medições são importantes para tomar decisões baseadas em factos.
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(8.1) GENERALIDADES
Generalidades
Monitorização e Medição
Satisfação do cliente
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Auditoria Interna
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Controlo do produto não conforme
Assim, teremos:
Análise de dados
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– Desempenho dos Fornecedores
Melhoria
Melhoria Continua
• Melhoria performance
• Processos melhoria conduzidos pela gestão topo através da fixação objectivos
• Envolvimento todos colaboradores
• Melhoria contínua não substitui inovação
• Planos de acção com vista à melhoria processos
• Preocupação em reduzir variação
processos
• Melhorar continuamente a eficácia do
SGQ, usando :
– Política da qualidade,
– Objectivos da qualidade,
– Resultado das auditorias,
– Análise dos dados,
– Acções correctivas e preventivas
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– Revisão pela gestão
Acções Correctivas
Acções Preventivas
Deve ser planeada a forma de eliminar a causa de uma potencial não satisfação de
um requisito ou de uma situação indesejável, de modo a manter o desempenho dos
processos e produtos:
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- Rever as acções implementadas.
IMPLEMENTAÇÃO
• Estabelecimento de objectivos
• Calendarização
• Afectação de recursos (financeiros, humanos)
• Selecção da entidade consultora
• Definição da equipa de trabalho interna
• Escolha dos monitores para o desenvolvimento da formação
• Escolha de um responsável (pessoa entusiasta e decidida, com amplos poderes na
empresa, com a capacidade de gerir as diversas sensibilidades existentes na
organização)
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3ª Etapa: Definição da política e objectivos da Qualidade
(baseados nos 8 princípios de gestão a que a norma ISO
9001:2000 se refere)
• Focalização no cliente
• Liderança
• Envolvimento das pessoas
• Abordagem por processos
• Aproximação a um sistema de gestão
• Melhoria contínua
• Tomada de decisões baseadas em factos
• Parceria com fornecedores
”FORMAÇÃO em cascata!
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6ª Etapa: Estabelecimento do novo modelo
• Decisão de como se vai funcionar no futuro (ISO 9001:2000)
• Sistematização de todos os processos (estabelecimento de regras)
• Elaboração do Manual da Qualidade
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• Acompanhamento durante o processo de candidatura
• Disponibilidade
• Cumprimento de prazos
• Domínio da acreditação da entidade certificadora
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12ª Etapa: Evolução e melhoria do sistema da qualidade iniciado
“Um processo de certificação não termina com a obtenção do certificado, válido por
três anos, mas o processo da QUALIDADE não termina NUNCA!”
Anualmente: Auditoria de ACOMPANHAMENTO
De 3/3 anos: Auditoria de RENOVAÇÃO
A pedido da organização: Auditoria EXTENSÃO
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