Comment rédiger une procédure claire et efficace ?

La fiche de procédure : entre structure et transmission des savoir-

faire
La formalisation des savoir-faire est un sujet crucial pour les entreprises :
en effet, la structuration, la clarification et l’optimisation de l’organisation,
le maintien et la transmission des connaissances sont autant de sujets
qui doivent être repensés dans le cadre des évolutions digitales. Les
manières de représenter ces savoir-faire sont multiples et peuvent vite
devenir complexes si aucune règle de rédaction n’est définie.
Comment établir des procédures simplement ?
Une procédure représente la manière d’accomplir une activité ou un
processus. C’est-à-dire définir “qui fait quoi ?”, “quand ?”, et avec une
référence à “comment faire une action ?”. Elle doit donc être complète
et pertinente dans le fond, mais aussi claire et facilement
compréhensible dans la forme, pour être efficace et surtout appliquée
par tous les collaborateurs de l’organisation.
Rédaction procédures : le logigramme
Pour ce qui est de l’élaboration des procédures, elles peuvent se
présenter sous différentes manières (texte, image, vidéo, etc.) mais le
logigramme reste le format le plus pertinent : c’est une visualisation
graphique d’un enchaînement d’activités et de décisions, qui permet
de clarifier et de synthétiser les informations. Toutefois, sans
méthodologie ni cadre définis, le logigramme peut rapidement devenir
complexe et confus. C’est pourquoi il est essentiel d’utiliser un langage
graphique structuré et simple, connu et compris par tous les acteurs de
l’organisation.
Simplicité et modélisation : les atouts de la méthodologie
Qualigram
La méthodologie Qualigram est un langage graphique de modélisation
des processus. Publiée à l’AFNOR, elle est également reconnue par
l’ETS Montréal pour sa simplicité d’utilisation et son intuitivité.
Les différents types de formes graphiques du langage Qualigram sont
les suivants :
 PYX4
: exemple de 4 formes graphiques pour modéliser une procédure
source : La rédaction graphique des procédures
Exemple d’un modèle de procédure
La mise en œuvre du langage Qualigram se résume par le schéma ci-
dessous :

PYX4 :
exemple graphique d’un modèle de procédure avec la mise en oeuvre du
langage Qualigram – source : La rédaction graphique des procédures
Une entité réalise une action qui est produite par une donnée d’entrée, et
qui va engendrer une donnée de sortie. De par sa valeur ajoutée, l’action
transforme la donnée d’entrée en une donnée de sortie. L’action peut
être réalisée à l’aide d’outil(s) et de document(s).
La méthodologie Qualigram suit une logique de découpage de
l’organisation en 3 niveaux. Dans cette logique, les procédures (niveau
2) sont les détails nécessaires à la réalisation des objectifs
d’un processus ou d’un sous-processus (niveau 1). Chaque
procédure est composée d’un enchaînement logique d’instructions,
sans détail particulier de mise en œuvre (propre au niveau 3).
Les procédures représentent donc le niveau intermédiaire entre les
objectifs généraux décrits dans les processus et les opérations
détaillées. Elles permettent de savoir « Qui fait quoi ? » et « Que fait-
on ? » par rapport à un objectif précis.

Selon la méthodologie Qualigram, voici les 7 grandes étapes à suivre

pour modéliser une procédure d’organisation :
1. Identifier la procédure : notamment lui donner un titre pour
expliquer son objet (par exemple, traiter les commandes clients).
2. Déterminer les rôles impliqués dans la procédure : lesquels
sont des rôles internes (ou des groupements de rôles internes) ou
rôles externes ? (par exemple, client/secrétaire/unité commerciale).
3. Définir l’élément déclencheur : comment débute la procédure ? Il
est possible que plusieurs éléments la déclenchent (par exemple, à
chaque commande).
4. Identifier toutes les instructions de la procédure : quel est
l’enchaînement chronologique et logique des actions à réaliser ?
C’est lors de cette étape qu’il faudra associer chaque instruction
dans la colonne du bon rôle et détailler les flux d’informations entre
les instructions (par exemple, enregistrer la commande/analyser la
commande/rédiger la réponse).
5. Définir l’élément de fin : comment se termine la procédure ? Il est
possible que plusieurs éléments la clôturent (par exemple, livraison
du client).
6. Ajouter les documents et moyens aux instructions : préciser
les éléments permettant la réalisation d’une action, ainsi que les
éventuelles contraintes (par exemple, catalogue de produits/CRM).
7. Ajouter, si nécessaire, des commentaires sur des formes
graphiques : par exemple, détails, informations complémentaires,
précisions sur une contrainte, etc. Si certaines instructions doivent
être développées, il sera alors possible de les détailler via une
instruction de travail, c’est-à-dire le niveau 3 de la pyramide de
l’organisation qui est le niveau de détail le plus fin.