Upsell : Comment l'appliquer pour vendre

plus ?
L'upsell (ou upselling) est un terme anglo-saxon signifie « montée en gamme », ou en-
core « vente incitative ». Cette technique de vente consiste à proposer une solution ayant
des caractéristiques supérieures à celle que le client avait choisie au départ. Faire de
l'upsell permet d'augmenter le panier moyen de l'acheteur et de booster vos ventes.
Vous voulez savoir comment l'appliquer ? Tout est expliqué ici !

Upsell : méthode et application

Faire de l'upsell permet d'agir sur les indicateurs de performance de l'entreprise, notamment
en augmentant votre taux de conversion et le panier moyen du client. Pour pratiquer de l'up-
sell et doper votre chiffre d'affaires, il existe des règles simples à appliquer.
1. Soyez à l'écoute et cernez le besoin du client
C'est la première étape. Le but est de découvrir quel est le besoin de votre client. Pour y par-
venir, il est important de pratiquer l'écoute active.
L'acheteur se sent valorisé, ce qui favorise une relation client durable.

Vous devez vous focaliser sur son besoin, non sur le produit. En d'autres termes, vous devez
pouvoir dire au client en quoi votre solution va répondre à son besoin précisément, et le client
doit effectivement y percevoir son intérêt. Vous vendez, il achète, c’est une relation gagnant-
gagnant car vous lui apportez une solution à sa problématique.
Après la découverte du besoin du client, vous vous rendez compte qu’il existe une solution
encore mieux adaptée au besoin du client ou que la solution choisie par votre client risque de
s'essouffler à moyen terme. C’est le bon moment de proposer un produit ou une solution plus
haut de gamme : faites de l’up-selling !
2. Concentrez-vous sur l'expérience client
Vous connaissez l'historique d'achats de votre client, son profil d'acheteur. Vous pouvez aussi
suivre ses choix et ses commentaires sur les réseaux sociaux. Avant une vente, vous devez
vous imprégner de l’univers de votre client : son secteur d’activité, sa position sur le marché,
ses enjeux et ses potentielles problématiques. Vous devez cerner la globalité de son activité
afin de trouver le solution qui correspond le mieux à son besoin.

Basez-vous sur ces données pour déterminer quel type de produit l'intéresse et donc quel type
de produit vous pourrez lui proposer.
En vous appuyant sur l'expérience client, vous personnalisez votre offre et vous aurez une vi-
sion nette de votre angle d'approche.
3. Présentez les avantages de votre produit pour favoriser
l'Upsell
Montrez au client que le produit que vous proposez est la solution qui lui convient. Utilisez
par exemple la méthode CAP SONCAS pour renforcer l’efficacité de votre argumentaire de
vente.
Non seulement il répond à son besoin, comme l'aurait fait le produit initial, mais il donne à ce
dernier une valeur ajoutée : c'est un produit similaire qui a plus de fonctions.

En l’acquérant, votre client possédera un meilleur produit que celui qu’il avait identifié dans
la gamme inférieure.

En vous positionnant comme l’expert du marché de votre solution, vous lui prouvez par des
données chiffrées que votre offre un peu supérieure sera en plus adaptée et pourra être amortie
avec le temps. Plutôt que de devoir renouveler un achat rapidement.

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4. Utilisez des références durant votre Upsell

Rien de mieux que d'être recommandé par d'autres clients qui ont déjà acheté le produit et qui
en vantent les mérites.

La rubrique « Avis des clients » ou “Témoignages” sur les sites des entreprises est très sou-
vent consultée par l'acheteur au moment de faire son choix de produit/service. Les bons re-
tours clients sont un excellent moyen d'asseoir la réputation de votre marque. Les réseaux so-
ciaux peuvent à ce titre constituer un excellent outil pour montrer au client d'autres acheteurs
satisfaits.
Tips : après chacune de vos ventes, demandez un retour à vos clients et transformez votre
client en ambassadeur.
Le saviez-vous ?
88% des clients consultent des avis en ligne avant de passer à l’acte d’achat.
75% des clients déclarent faire confiance aux appréciations déposées par les autres inter-
nautes. (Ifop-Reputation VIP).
5. Valorisez le produit sans vous attarder sur la différence
de prix
Evoquez la différence de prix entre les deux solutions, mais ne donnez pas directement le prix
de votre produit suggéré. L’upselling est une technique de vente. Comment lorsque vous
présentez un produit, vous mettez en premier en avant ses fonctionnalités et ses avantages. Ce
n’est qu’à la toute fin de votre pitch commercial que vous parlez du prix.
Pour l’upselling, c’est pareil. N’évoquez le prix qu’en dernier temps, afin d’avoir laissé au
prospect assez de temps pour se projeter et se faire à l’idée que cette solution est la
meilleure… Quitte à ajouter le prix.

Mettez l'accent sur le produit en lui-même et ses avantages. Soulignez ses apports différencia-
teurs.
Par exemple, vous vendez un CRM : votre client cherche un moyen de répertorier ses clients
simplement, afin d’obtenir une vision globale de ses ventes et optimiser son secteur. Il a fait
des recherches et votre solution de base lui semble la plus adaptée à son simple besoin.

Pendant votre découverte, vous avez constaté que votre client cherche à se développer dans la
France entière d’ici 5 ans. Son activité est en forte croissance et son offre commence à être
bien déployée.

Votre solution de CRM propose des fonctionnalités autres que purement de vente. Par
exemple, votre solution permet d’animer régulièrement chaque client avec des emails
automatiques personnalisés.
Cette offre supplémentaire répondra au futur besoin de votre client, pour garder contact avec
tous ses clients dans la France entière.

En tant que bon commercial, proposez-lui l’offre qui lui permettra de mieux amortir ses coûts
avec votre soflution. S’il procède à l’achat directement, vous pourriez même lui faire un re-
mise.
6. Faites des suggestions simples
Attention, l’upselling ne peut pas se faire au hasard et vous ne pourrez pas suggérer la
même offre à tous vos clients. Afin d’établir une relation de confiance avec votre client, éta-
blissez un bon suivi. Faites une bonne découverte de ses besoins appréhendez ses enjeux et
positionnez-vous en expert du marché. Plus qu’un bon commercial, vous êtes un conseiller,
un partenaire pour l’aider à déployer et optimiser ses ventes grâce à votre solution.
Après avoir fait un bon audit de sa société, proposez-lui une seule solution de montée en
gamme : la solution la mieux adaptée.

Les bons commerciaux savent qu’il est essentiel de rester concentrer et de ne pas s’éparpiller.

En d'autres termes, proposez une seule solution de montée en gamme et non plusieurs en
même temps. Vous risqueriez d'embrouiller votre client. Il doit comprendre aisément où se
trouve son intérêt.

Quel est est la différence entre cross-sell et

up-sell ?
Attention ! Ne pas confondre upselling et cross-selling.
Les deux techniques de vente visent à augmenter votre chiffre d'affaires. Mais quand l'upsel-
ling consiste à vendre un produit de gamme supérieure, le cross-selling ou « vente croisée »
consiste à faire une vente additionnelle.

> Lire l’article dédié à la méthode du cross selling

Au moment où l'acheteur conclut son achat, le vendeur lui propose un produit ou un service
apparenté, pas nécessairement très cher mais qui vient augmenter le panier moyen du client.
Par exemple, vous vendez une solution de chauffage pour les entreprises. Vous procédez à
une vente pour des locaux de 3000m2. A la fin de votre vente, vous proposez à votre client
une garantie ainsi qu’un service d’entretien. Vous venez de faire du cross-selling. Si vous
aviez proposé une solution de chauffage de la gamme supérieure à votre client, alors vous au-
riez fait de l’upselling.

Exemple d'upsell
Prenons un exemple. Votre client souhaite acheter des équipements industriels pour sa nou-
velle activité. Vous pratiquez l'écoute active et déterminez de façon précise quel est son be-
soin. Peut-être même discernez-vous que le produit choisi n'y répondra pas parfaitement à
moyen terme, ou n'est tout simplement pas adapté.

Ainsi, vous concevez clairement comment votre solution de gamme supérieure va répondre à
son besoin tout en se substituant au produit initial. Vous savez de par son expérience client
que votre produit entre dans ses critères de choix. Vous lui proposez votre solution et la pré-
sentez comme étant de qualité supérieure, offrant donc une meilleure garantie, pour un écart
de prix pas si important au regard du bénéfice apporté. Vous n'omettez pas de mentionner les
retours positifs de clients ayant déjà fait cet achat.

Votre client achète finalement votre solution, plus coûteuse que celle qu'il convoitait initiale-
ment : vous avez fait de l'upsell  !
L'upselling est une technique commerciale efficace qui permet de doper votre chiffre d'af-
faires, en proposant à votre client un produit de qualité supérieure à celui qu'il voulait
acheter au départ. À vous maintenant de mettre en application les techniques que vous ve-
nez d'apprendre en lisant cet article, et vous verrez vos ventes décoller !