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Rapport de stage

Stage perfectionnement
Encadrer par : MME GUELMEMI LOBNA

Rahali nadia

2015/2016
Remerciement……………………………………………………………………………….3
Introduction………………………………………………………………………………....4

I. Présentation générale de la SONEDE :


1. Présentation de la SONEDE ……………………………………… .6
2. Présentation de district el Kef ……………………………………8
3. Organigramme du district Kef ………………………………….9
II. Les différents services :
1. Service de gestion administrative et financière
a) Section administrative …………………………………….11
b) Bureau de relève …………………………………………….12
c) Section juridique………………………………………………13
d) Bureau des abonnés………………………………………..13
2. Service d’étude :
a) Section des études ………………………………………….14
b) Section de régulation et d’économie d’eau ………15
3. Service d’exploitation :
a) Section travaux ………………………………………………..16
b) Section maintenance ………………………..………………16
c) Le magasin…………………………………………………………16
III. Étude de cas ………………………………………………………………………… 18

Conclusion ……………………………………………………………………………………...27

Annexe……………………………………………………………………………………………28

2017/2018
Remerciement

Au terme de stage que j’ai effectué au sein de la société nationale


d’exploitation et de distribution des eaux (district el Kef), je voudrais exprimer
mon profond et sincère remerciement aux cadres de la S.O.N.E.D.E et à tous les
personnels pour leur accueil, leur disponibilité et leur soutien qu’il est témoigné
tout au long de ce stage.
Sincèrement, ils mon aidé à organiser un bon rapport avec leur précieuses
informations.

C’était mon premier stage que j’ai effectué et j’étais vraiment heureuse de le
passer au sein de cette société et c’est pour une bonne occasion d’avoir une idée
sur la vie professionnelle future.

Je passe mes remerciements à tous les agents de la SONEDE et précisément


à:

Mr Belgacem adel
Mr najem den khammassi

Introduction
3

2017/2018
L’eau joue un rôle très important dans notre vie humaine, végétale animale et
écologique. C’est le vecteur privilégié de la vie et de l’activité humaine dont on
doit conserver.

A l’état brut, cette ressource n’est pas en générale potable puisqu’elle contient
des impuretés (organiques et minérales) ; c’est pour cette raison que l’eau brute
destinée à la consommation humaine doit subir tout un processus de traitement.

En plus, elle est limitée et sa gestion de nos jours est une nécessité à suivre,
pour faire face aux besoins croissants.

Dans Ce cadre d’idée, j’ai effectué mon stage dans la société nationale
d’exploitation et distribution des Eaux (S.O.N.E.D.E; el Kef) Durant la période
de 11/01/2015 jusqu’au 5/02/2015

La SONEDE a pour devises :

« Pas de vie sans eau »

« L’EAU est précieuse, on doit la protéger »

« L’EAU est la base de vie »

2017/2018
1. Présentation générale de la SONEDE
2. Présentation de district el Kef
3. Organigramme district el Kef

2017/2018
1. Présentation générale de la SONEDE :

La société nationale d’exploitation et de distribution des eaux a été créée par la


loi N°68-22 Juillet 1968. Elle est sous la tutelle du Ministère de l’Agriculture.

Son statut est défini par la loi qui la qualifie d’établissement public à caractère
industriel et commercial et la répute commerçante à l’égard des tiers.

L’objectif de la SONEDE est la fourniture de l’eau potable sur tout le territoire


national .Elle est chargée de l’exploitation, de l’entretien et du renouvellement
des installations de captage, de transport, de traitement et de distribution de
l’eau.

Mission:

Mission de la SONEDE Porte sur trios activités principales :

Production, traitement et transport de l’eau.

distribution de l’eau : gestion et entretien du réseau et des équipements et la


gestion des abonnés.

Développement : études, travaux, apprivoisement

L’objet de la SONEDE :

Son objet est défini par l’article 2 de la loi suscité qui affirme que la SONEDE a
pour objet la fourniture de l’eau potable sur toute l’étendue du territoire
nationale.

Ainsi on remarque que la SONEDE monopole cette activité puisqu’elle est la


seule qui prend en charge l’exécution de cette mission.

Les activités de la SONEDE :

Production de l’eau : production, traitement et transport.

Distribution de l’eau : gestion et entretient du réseau. d’eau potable, des


équipements et de gestion des abonnés.

Développement : études, travaux et approvisionnement.

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Les ressources d’eau :

Pour satisfaire les besoins de villes et industrie, on dispose d’eau dont les
origines peuvent être :

Pluie, collecte directement.

Les lacs, les étangs et les cours d’eau (eau de surface)

Les forages et les sources (eau souterraine)

Attribution :

Les attributions du district d’exploitation couvrent les domaines :

Technique

Administration

Commercial

Comptable et financier

Structure :

Les structures du district d’exploitation différente d’un district à un autre en


fonction de spécificités de la région et de taille du district.

La structure et leur niveau hiérarchique sont définis pour chaque district par la
décision de la direction générale.

Les liaisons:

Le chef du district d’exploitation exerce un commandement hiérarchique sur les


structures composant son district et sur tout le personnel placé sous au traite.

Le district d’exploitation dépond fonctionnellement

Le district d’exploitation assures la représentation des structures des travaux


neuf et de la production implantée dans les localités relevant de la compétence
territoriale.

2017/2018
2. Présentation du district el Kef :

Le district du Kef est principalement le représentant de la société Nationale


d’Exploitation de Distribution des eaux auprès des autorités administratives
régionales et locales, des organisations professionnelles, économiques et
sociales, et des citoyens en générale.

Géographiquement, le district du Kef est situe dans la zone industrielle,


d’architecture semble à celle du siège , et d’équipement informatisé sautant aux
yeux .

Le district du Kef est composé de trois services :

Service administrative financier juridique :

Section administrative

Section bureau des abonnées

Section des affaires juridiques

Service des études :

Section études

Section régulation et économie d’eau

Service d’exploitation :

Section maintenance

Section travaux : Kef 1

Kef 2

Tajerouine

Dahmani

Magasin

2017/2018
3. L’organigramme de district de la SONEDE el Kef

L’organigramme de district de la SONEDE est comme suite :

Le chef du district

Service Service
Service
des études administratif et
d’exploitation
financier

Magasin
Section étude
Section
administr
ative
Section
Section
maintenance
régulation Section
relève

Section tajerouin
Section
juridique
Section
travaux
Section travaux dahmani
Section
abonnés
Section travaux Kef 1

Section travaux Kef 2

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Les différents services :
Service administrative financier juridique :
Administration
Le bureau de relève
Affaire juridique
Le bureau des abonnées
le service d’étude :
Les études de développement
B. La section de régulation et d’économie d’eau
Le service d’exploitation :
A. Section travaux
B. la maintenance
C. Approvisionnement

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Service administrative financier juridique :

Administration :

Puisque, physiquement, l’administration gère toute les ressources humaines et


matérielles. L’administration offre un service d’accueil et de résolution des
problèmes SONEDE il a permission de :

Tenus spéciale

La location familiale

Suivi de pointage

Accident du travail

Les congés du travail

Le bureau d’ordre :

Le chef de la section s’occupe les activités suivantes :

L’enregistrement, le suivi et la relance du courrier (départ et arrivée)

Intérieur et extérieur

L’enregistrement des téléfaxes (départ et arrivée)

La gestion de l’archive du chef de strict

La permanence avec le chef du district

La gestion des appels, de chef du strict

Courrier externe (arrivée)

Le courrier externe (arrivée) est constitué par les documents provenant des tiers
extérieurs de la SONEDE. il s’agit des lettres provenant de toute personne

Les lettres de réclamation, des demandes de branchements, les paiements par


chèques provenant des abonnées …

Les lettres provenant des administrations, des ministères ou des collectivités


publiques..

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Courrier interne (départ)

Le courrier interne (départ) est constitué par les documents des personnel au de
siège de SONEDE

Traitement du courrier externe :

Le courrier externe (départ) est signé par le chef de district, le directeur


générale ou le directeur de l’exploitation du fait des délégations, qui leurs sont
accordées. il peut être, également, signé par le PDG qui doit être obligatoirement
établi sur des imprimés à entête de la SONEDE en cinq exemplaires et doit être
renfermer les indicateurs suivantes :

L’identité du destinataire et son adresse, son inscrit en haut et à droit du premier


folio de la correspondance

La référence de la correspondance est composée du sigle du service émetteur,


des initiales du rédacteur

Traitement du courrier interne :

Le courrier interne est constitué par les notes et les documents systématiques qui
circulent entre les services la société, il s’agit notamment de :

Courier note :

Il comprend toutes les notes de réglementations telles que définies par les notes
organiques, les notes de direction générales est les documents de gestion
quotidienne tel que bon de travail (BT) , bon de sortie , factures internes …

Antenne médicale :

Une convention est établie entre la SONEDE et le médecin généraliste pour


assurer l’activité de l’antenne médical. Une heure par jour fixée en commun
accord entre le médecin et l’administration. L’agent statutaire malade, muni
d’une autorisation signé par son chef hiérarchique se présente à l’unité médicale
du casier réserve au classement par ordre chronologique de matricule de agentes.

Apres consultation le médecin inscrit le médicament ou repos sur le bulletin de


visite et exige parfois l’établissement d’un bon de radio ou examen chez un
spécialiste conventionné avec la SONEDE au à un service spécial de l’hôpital de
la région.

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Le bureau de relève :

Est une forme intermédiaire entre la SONEDE et l’abonné, sa mission porte sur
trois principales activités :

Assurer la relève des index, la distribution des factures et des préavis

Ville à assurer une bonne image de la SONEDE vis-à- vis des clients.

Se conformer aux dispositions du SMQ en vigueur.

Taches de releveur :

Relever les index

Distribuer les factures

Distribuer les préavis avant coupure

Participer à la mise à jour des confusions et des inscriptions des numéros des
polices sur les portes des niches.

Vérifier les index

Les taches du chef de bureau de la relève :

La vérification des fiches de relèves qui ont été saisie

Calcul de prorata : calcul de la consommation de même trimestre de l’année


précédant.

La validation et le transfert des factures aux abonnés.

Affaire juridique :

Elle s’occupe des dossiers des factures non payés, les fraudeurs et le problème
lié au patrimoine du district de Kef.

Le patrimoine

Le contentieux

Les assurances

Le patrimoine :

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Tenue de sommaire du patrimoine financier, immobilier et mobilier de la
structure interne du district et aux autres structures de l’entreprise implantée
dans la circonscription territoriale dépendante du district

Suivi des opérations immobilières (notification des arrêtés d’occupation


temporaire, préparation des dossiers d’expertise, d’indemnisation et
d’acquisition) .

Suivi de l’enregistrement des opérations de lotissement et d’immatriculation

Etablissement de l’inventaire des immobilisations

Le contentieux :

Suivi de recouvrement de l’impayée d’eau et de travaux

Suivi des affaires contentieux concernant de district ou toute autre structure de la


société implantée dans la région

Les assurances :

Suivi des dossiers des sinistres en matière de responsabilité civil de dégâts des
eaux de circulations d’incendies et d’accident de travail (déclaration, préparation
de dossier de réparation, suivi des indemnisations et recouvrement)

Suivi des dossiers des sinistres causés aux biens de la SONEDE par les tiers
(déclaration, constat et suivi des recouvrements

Le bureau des abonnées :

D’après notre visite au bureau des abonnées on constate qu’il ya deux type de
services relatifs aux deux bureaux :

Le premier est celui des réclamations venant de l’abonné.

Ces derniers sont deux catégories: l’une est verbale, elle se manifeste par la
visite du consommateur ou par téléphone, tandis que l’autre est écrit.

On relève plusieurs types des réclamations citons par exemple les plus
fréquemment utilisées :

fuite sur compteur

ouverture en cas de fermeture de compteur

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rétablissement ou installation de compteur

Déplacement de la riche quelque soit à l’intérieur ou a l’extérieur

Ces réclamation vont être enregistrées dans un bon du travail (BT) puis copier
sur le cahier d’enregistrement et le suivie des réclamations.

De plus on a noté la façon de paiement qui se fait en deux étapes : d’abord on


doit chercher les information tels que la tourné, l’ordre, la police , le trimestre et
l’année , pour vérifier les factures des impayés .

En fin à l’aide de cette facture l’abonné se dirige vers la caisse pour payer sa
consommation. On remarque ainsi qu’il ya deux type de paiement : l’un est au
comptant, l’autre par facilité. le seconde est accompagné par une demande de
facilité suivie d’une copier de CIN.

2. service études :

Le service des études comporte deux sections :

section des études

section de régulation et d’économie d’eau

A. Section des études :

Le bureau d’étude est appelé à exécuter les tache suivantes :

demande de branchement : (annexe 5, annexe6)

Les opérations à réaliser sont :

déterminer les caractéristique techniques du branchement (dimension, quantité


de matière à utiliser, longueur des façades, nature de terrain, diamètre de la
conduit …)

établir un croquis schématique du lieu.

Demande de modification de réseau (DMR) :

Elle concerne les demandes collectives des citoyens ou de promoteurs de


construction des nouvelles cités : SNIT, L’AFH …

Les agents de bureau d’étude se déplacement sur terrain pour :

Reconnaitre les lieux


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Déterminer le nombre des abonnés existant et potentiels.

Prend le schématiquement le plan et le mesures nécessaires de l’extension.

Faire un profil en long éventuellement

Au bureau deux taches administratives font partie du travail de l’instructeur :

Etablissement du devis

Tracé du projet

B. La section de régulation et d’économie d’eau :

Il est signalé que le réseau hydraulique classique comporte :

Champ de captage qui peut être forage, barrage, station de traitement ou station
de dessalement …

Réseau d’adduction qui relie les points de production et les réservoirs par les
conduits de gros diamètres

Les réservoirs en béton

Il est noté que chaque réseau est équipé par : des ventouses (pour dégager
l’aire), des vidanges (pour maitriser l’arrêt et le démarrage d’eau) et des
compteurs.

Régulation et économie d’eau :

La section de l’économie d’eau s’intéresse au :

Suivi des débits minimums nocturnes des réservoirs avec enregistreurs.

Traitement de données enregistrées par ordinateur

Diagnostic des fuites dans les établissements à la demande

Etablir un tableau récapitulant les volumes d’eau produit, distribué, et


consommés, les pertes sur distribution, les pertes total et enfin le taux de perte
sur consommation.

L’échantillonnage des compteurs :

C’est une opération qui consiste à vérifier l’état des compteurs, cette opération
nécessite les étapes suivantes :

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Placer le compteur déclaré défectueux dans la machine d’étalonnage, faire
passer un volume d’eau dans citerne.

Lire l’indexe enregistrés sur le compteur au débit et à la fin et les comparer aux
indexe enregistrés par le compteur de la SONEDE.

Le contrôle sanitaire :

C’est une procédure dont le but est de suivre régulièrement la qualité d’eau
potable desservie par :

Mesure de chlore résiduel qui doit être quotidienne et doit porter sur le réseau de
distribution (débute par le réservoir jusqu’au plus loin abonnée).

Mesure du degré du chlore (en utilisant la méthode du dosage).

Service d’exploitation :

Gestion et d’exploitation des réseaux

Entretient des réseaux de distribution d’eau potable

Gérer et entretenir les ouvrages hydrauliques

Procéder aux réparation des cause et fuite sur les réseaux et les branchement

Entretenir, réparer et remplacer les accessoires hydrauliques installés sur les


réseaux

Réaliser les travaux de construction des réseaux et des branchements

Procéder aux fermetures et ouvertures des branchements

Gère les stations de pompage , de suppression et de reprise sur les forages , puits
sources et réseaux dépendant du district d’exploitation

A. Section travaux :

Le district Kef est comprend 4 régie et 4 chef travaux :

Kef 1 ( kef ville)

Kef 2 ( Nebeur , Bahra , Borij el aifa , Sakit Sidi youssif)

Tajerouine ( jerissa ,Kalat khasba , Kalet Snane)

Dahmani (Seris , Ksour )


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B. la maintenance :

La maintenance est le fait de gérer et maintenir non seulement les installations


et les immeubles mais aussi les Entretient des réseaux de distribution d’eau
potable.

Procéder aux réparations des fuites sur les réseaux et les branchements

Entretenir, réparer et remplacer les accessoires hydrauliques installés sur les


réseaux

Procéder aux fermetures et ouvertures des branchements

c. Le magasin :

Les magasins sont approvisionnés à partir du magasin principal siège à Sousse


et géré par magasinier aidé par un manœuvre (aide magasinier)

Les documents utilisés pour la gestion des stocks sont :

Les bons de sorties.

Les demandes d’achats.

Les fiches de stocks.

Les demandes de branchements et les DMR.

Les bons de travaux.

C’est l’unité chargée de l’approvisionnement du district, il se compose d’un


dépôt ou sont stockées les pièces relatives au branchement, aux extensions et les
petites pièces de rechanges pour les véhicules.

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2017/2018
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2017/2018
Une partie de mon stage je l’ai effectué à la section abonnée dont j’ai constaté
quel que problème est j’ai essayé de trouver quel que solutions j’ai appliquer le
cour de la matière méthode technique de résolution des problèmes

Ces méthodes permettent de résoudre un problème de manière définitive en


s’attaquant aux causes dites « racines ». L’application de ce type de démarche
est transverse, sert de support à l’ensemble de l’équipe projet et apporte une
méthodologie d’analyse à l’ensemble des membres de l’équipe projet. Il est
préconisé de composer des équipes hétérogènes intégrant des représentants de
tous les « métiers/domaines » concernés par le problème afin d’obtenir une
vision panoramique de la situation. Différentes approches de résolution des
problèmes sont utilisées pour identifier, corriger et éliminer la répétition des
problèmes.

Cas pratique : Traitement du problème

Selon les plaintes et durant la période de mon stage j’ai vu que un nombre
intéressant des abonnée de SONEDE Kef ont un problème de coupure d’eau a
cause de la retard de paiement de facture au une facture saisie avec des
références fausses reste impayée sur la base de données de district

Définition coupure : La coupure est une tâche parmi d’autre qui consiste à
couper l’eau dans des cas précis plus exactement au non payement d’une facture

1. Étapes : poser le problème :

Il s’agit d’une étape importante car on ne peut résoudre un problème

que s’il est bien défini .le problème sera d’autant mieux défini, si on peut le
chiffrer a l’aide d’indicateur s le synthétisant.

Il existe une méthode couramment utilisée pour défini les problèmes et qui
s’appelle la méthode QQOQC

Tableau du QQOQCP

Quoi Coupure d’eau

Qui L’abonnée
Ou SONEDE Kef
Quand Période de mon stage

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2017/2018
Comment D’âpres les plaintes des abonnées et des
personnel
Pourquoi a cause de la retard de paiement de facture au
une facture saisie avec des références fausses
reste impayée sur la base de données de district

Étape : Trouver les causes racines :

La recherche des causes se fait généralement en utilisant la méthode de


brainstorming.

Le but du brainstorming est de produire le plus grand nombre d’idée avec un


minimum de temps selon un sujet, en travaillant par association d’idées. Il est
utilisé pour résoudre un problème en recherchant les causes et les solutions
possibles.

Le brainstorming est un travail de groupe choisis de préférence dans plusieurs


disciplines, et un animateur.

L’équipe essaye de produire un maximum d’idées qui sont notées sur un tableau
visible pour tout le monde.

D’âpres une séance brainstorming avec les personnels et les abonnées on a


trouvé les causes suivantes :

Personnel:

Une facture saisie avec des références fausses reste impayée sur la base de
données de district

Retard de Transfer des états de payement a la SONEDE par exemple les


abonnées habite dans les Zones rurale régler leur facture auprès de caisse de la
poste. vue le retard de transfert de facture payes reste impayé.

Erreur au niveau de tri lors de l’arrivée de la coupure

Les abonnées

Retard de paiement de la facture

Climat défavorable

Manque d’argent et moyen de transport

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2017/2018
Maintenant on doit visualiser les causes et causes et cette phase se fait

Généralement en utilisant l’outil Diagramme d’Ishikawa :

Après l’identification et le classement des cause, on va hiérarchiser les causes


avec une méthode qui ‘appelle le vote simple

Dans une première étape, on associe a chacune des causes identifiées une lettre :

A -Une facture saisie avec des références fausses reste impayée sur la base de
données de district

B-Retard de Transfer des états de payement a la SONEDE par exemple les


abonnées habite dans les Zones rurale régler leur facture auprès de caisse de la
poste. Vue le retard de transfert de facture payes reste impayé.

C- Erreur au niveau de tri lors de l’arrivée de la coupure

D- Retard de paiement de la facture

E-Climat défavorable

F-Manque d’argent et moyen de transport

Enfin, on compte le nombre de point de vote pour chaque cause .les causes sont
classées en fonction du nombre total de points obtenus :

Cause Nombre de Classement


point de
vote
A 6 4

B 12 2

C 10 3

D 14 1

E 5 5

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F 3 6

On voit bien, d’après le tableau ci-dessus, que la cause la plus importante aux
yeux des membres du groupe de travail est celle qui correspond à la lettre D.

Retard de paiement de la facture.

Nous pouvons éliminer cette cause.

Après avoir hiérarchisé les couses, on cherchera à présenter sur un graphique,


cette hiérarchie des causes : pour ce faire, il existe un outil qui s’appelle « le
diagramme de Pareto » : c’est un graphique représentant l’importance de
différents cause sur un phénomène. Ce diagramme permet de mettre en évidence
les causes les plus importantes sur le nombre total d’effet.

Pour construire un diagramme de Pareto il faut tout d’abord réaliser un tableau


statistique :

Cause Nbre.de Taux de Taux de


point vote % vote
vote cumulé
D 14 28% 28%
B 12 24% 52%
C 10 20% 72%
A 6 12% 84%
E 5 10% 94%

F 3 6% 100 %

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Nombre de 94% 100%
Point de vote 84%

72%

52%

15 28%
28%
24%
10 20%

19%
5 10%
6%

0
cause
D B C A E F
On peut bien voire sur le graphique que :

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2017/2018
La cause D est la plus importante aux yeux des membres du groupe

3. Étapes: Choisir la solution optimale :

Les solutions trouvées sont censées éliminer la cause ou les causes les plus
importantes.

Il s’agit de choisir parmi la liste de solution proposée la solution à mettre en


œuvre avec des critères d’évaluation à savoir l’efficacité, la faisabilité et le coût.

Nous savons bien que la cause D : Retard de paiement de la facture

permettront d’éliminer ou d‘atténuer l’importance de cette cause :

Solution 1 : Mettre la coupure a l’instance

Solution 2 : faciliter de paiement

Le vote pour les propositions de solutions ci-dessus s’effectuera selon les trois
critères suivants :

Faisabilité

Efficacité

Coût

Tableau de point de vote de deux solutions selon les trois critères :

Solution1 Solution2

Faisabilité 2 4

Efficacité 3 3

Cout 2 4

Les membres du groupe voteront pour les critères d’évaluation des


solutions afin de se mettre d’accord sur l’importance de chaque critère
(pondération de chaque critère) :

Les votes des membres du groupe se présentent comme suit :


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Cri M M M M M
tèr e e e e e
e m m m m m
br br br br br
e1 e2 e3 e4 e5
Fai 4 3 4 2 2
sa
bil
ité
Eff 1 4 2 4 3
ica
cit
é
Co 2 1 4 4 1
ût

Ce qui donne le tableau de recensement des votes suivant :

Critère Nombre de Pondération


point de vote

Faisabilité 16 1,6

Efficacité 15 1,5

Coût 17 1,7

Maintenant, les membres du groupe, vont voter de manière collective,


et selon les critères d’évaluation avec la pondération indiquées ci-
dessus : On appellera cette manière de voter « le vote pondéré »

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CRITERES D’EVALUATION
Faisabilité(1,6) Efficacité(1,5) C

S mettre la
O coupure 2*1,6=3,2 3*1,5=4,5 2
L a
U l’instance
T
I
O
N faciliter 4*1,6=6,4 3*1,5=4,5 4
S de
paiement
On voit que la solution OPTIMUM (celle qui a obtenu le meilleur) est la
solution : faciliter de paiement

Alors cette solution est présente la solution optimum puis qu’elle est la solution
la plus faisable, efficace et qui coute la moins chère et qui assure la continuité de
travail dans les meilleurs temps.

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Conclusion

La SONEDE est une société qui veille bien à sauvegarder son image de luxe,
elle attache beaucoup d’importance à ses abonnés tout en essayant au maximum
de satisfaire leurs demandes dans les meilleurs délais.

Le district de Kef a fait preuve de cette allure comme l’indique.

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Annexes

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