Rapport de stage

d’initiation

Asma Gaidi
Du premier juillet 2021 au 30 juillet 2021

Tuteur du stage :Elouni Mourad

Etablissement : ISET’COM Tunis

Entreprise d’accueil : Bureau de poste Citée Al Amal Gabès
 Remerciement

Je voudrais tout d’abord adresser toute ma gratitude au maitre de

stage, M.Mourad Elouni qui a eu l’amabilité de répondre à mes
questions et à fournir les explications nécessaires, pour l’accueil
chaleureux au sein du bureau qu’il dirige, et pour sa confiance et sa
patience.

Un grand merci a tout les personnels en exercice du bureau de poste

qui m’ont prêté l’attention et qui m’ont assisté.

Je vais en outre adresser mes remerciements au corps professoral et

administratif de l’Institut Supérieur des Etudes Technologiques en
Communications de Tunis pour la qualité de l’enseignement.

Je voudrais enfin exprimer ma reconnaissance envers ma famille, mes

amis et mes collègues qui m’ont apporté leur soutien moral et
intellectuel tout au long de mon stage.
 Sommaire
Introduction..........................................................................................5
Chapitre 1 : Présentation de la poste Tunisienne.................................6
I. Introduction :................................................................................6
II. Présentation de la poste tunisienne :...........................................6
III. L’environnement technico-économique :..................................7
IV. Conclusion :................................................................................8
Chapitre 2 : Présentation du bureau de poste......................................9
I. Introduction :................................................................................9
II. L’organigramme :..........................................................................9
III. Les différents services de la poste :.........................................11
IV. Conclusion :..............................................................................17
Chapitre 3 : les taches réalisées et observées....................................19
I. Introduction :..............................................................................19
II. Guichet des services postaux :....................................................19
III. Guichet des services financiers :..............................................20
IV. Conclusion :.................................................................................22
Conclusion générale............................................................................23
Annexes...............................................................................................24
 LISTE DES FIGURES

Figure 1 : Répartition des branches de la poste tunisienne

Figure 2 : Répartition du réseau commercial

Figure 3: logigramme d’un bureau de poste

Figure 4 : Croissance des avoirs des comptes d’épargne

Figure 5 : Evolution du nombre d’opérations de paiement sur internet

Figure 6 : Evolution du nombre des envois Rapide-Poste

Figure 7: Evolution du nombre de colis postaux

 INTRODUCTION

A l’ère actuelle, il est convenu que la révolution technologique de

l’information et de la communication (TIC) est d’une grande
importance dans le développement de différents secteurs
économiques. Cette technologie de l’information joue un rôle clé dans
la réalisation des objectifs du développement durable. Dès lors les
gouvernements comme les partenaires au développement et les
organisations internationales perçoivent les opérateurs postaux comme
un facteur de développement global et durable compte tenu du rôle
joué par ce secteur pour développer les institutions économiques axées
sur les services rendus à l’économie et au citoyen. Son rôle consiste à
stimuler le développement et l’intégration économique, sociale et
financière à travers différents services dont la capacité est de fournir
un réseau de communication rapide et sécurisé dans la collecte, le
transport, la distribution des envois, les finances et les transferts
d’argent à travers les différentes régions du monde.

Dans ce cadre, j’ai souhaité réaliser mon stage dans une entreprise
répondant à ces enjeux tout en me formant au niveau de
l’administration d’un bureau et être en interaction directe avec le
client pour mieux répondre au besoin de ce dernier.
Dans ce rapport de stage, on s’intéresse à faire une étude générale sur
l’administration d’un bureau de poste et les services offerts par celui-
ci.

1
 CHAPITRE 1 : PRÉSENTATION DE LA
POSTE TUNISIENNE
a) Introduction :
La Poste Tunisienne est la locomotive des services financiers
numériques, des services e-gouvernementaux et du commerce
électronique, en effet elle a réussi à moderniser les services
traditionnels vers de nouveaux services numériques qui répondent aux
exigences de l’économie en termes d’aspirations des commerçants et
des canaux de commercialisation.

b) Présentation de la poste tunisienne :

La Poste tunisienne, dénomination commerciale de l'Office

National des Postes Tunisiennes, est l'entreprise
publique tunisienne de service postal.
Depuis le 1er janvier 1999, à la suite
du retrait des activités
de téléphonie, la Poste tunisienne
est un établissement à caractère
industriel et commercial centré sur
deux activités principales : la
collecte, le transport et la
distribution de courrier, ainsi que
l'exploitation et la fourniture de
services financiers ainsi que des
services divers : traditionnels telles
que la production et la vente
de timbres et nouveaux tels qu'un
ensemble de services informatiques.
Figure 1 : Répartition des branches de la Poste
Tunisienne
2
Chapitre 1 : Présentation de la poste Tunisienne

Figure 2 : Répartition du réseau commercial

c) L’environnement technico-
économique :

L’environnement actuel évolue en permanence, l’innovation ne

s’arrête guère.les technologies progressent, les moyens de production
se transforment et la concurrence s’accentue, cela oblige toute entité
économique à faire évoluer son activité en vue d’atteindre un rythme
de plus en plus rapide.
En outre, la Poste Tunisienne est devenue une économie ouverte
sur le monde extérieur.
C’est la raison pour laquelle toute entreprise que ce soit publique
ou privée opérant dans un environnement concurrentiel doit moduler
son comportement en fonction de la situation nouvelle.
La Poste Tunisienne, en tant qu’agent économique du secteur public,
suit et agit conformément aux règles de cet environnement, est appelée

3
Chapitre 1 : Présentation de la poste Tunisienne

à améliorer son encadrement technique, à moderniser ses équipements

et à être au diapason des progrès technologiques.
En effet les systèmes informatiques sont devenus, aujourd’hui, des
technologies primordiales dans le développement de l’activité de la
poste.

C’est pour cela que le Centre Informatique de l’Office National des

Postes se charge de définir et de satisfaire les besoins informatiques en
matière d’équipements et de programmes pour ses différents
bénéficiaires.

d) Conclusion :

La stratégie de la Poste Tunisienne vise à trouver le meilleur moyen

d’améliorer la capacité du secteur postal en vue de fournir des services
compétitifs, efficaces aux particuliers et aux entreprises et surtout
améliorer sa contribution au cycle économique du pays.

4
Chapitre 1 : Présentation de la poste Tunisienne

5
 CHAPITRE 2 : PRÉSENTATION DU
BUREAU DE POSTE
I. Introduction :
Un bureau de poste est un établissement où s'exerce le service
du courrier pour un territoire donné.

Le bureau de poste cité Al Amal est située dans un milieu actif

caractérisé par l’abondance de la clientèle estudiantine grâce à sa
proximité de trois pôles universitaires.

b) L’organigramme :

 Le bureau du poste est organisé de la manière suivante :

Les différents services de la poste

Le Chef de bureau

Agent chargé des services

postaux
agent chargé de dispatching
du courrier

Agent chargé des imprimés

et de la vente des timbres et
Chef de guichet 1 enveloppes(opération
manuelles :livraison des
lettres ou colis)

Chef de guichet 2

6
Figure 3: logigramme d’un bureau de poste

7
 Chapitre 2 : Présentation d’un bureau de la poste

Le chef du bureau :

Il est responsable du bureau de poste. Il joue un rôle très important

dans l’administration, le contrôle et la gestion des finances et des
ressources humaines de ce bureau.

Agent chargé des services postaux:

Les taches qui lui sont allouées se résument comme suit :

 envoi de lettres enregistrées
 Livraison envois recommandés
 allocation des boites privées (boite de commerce)

Agent chargé des imprimés et de la vente des timbres et

enveloppes :
 Chargé d’accueil
 Remettre les imprimés aux clients
 Vente de timbres postaux
 Vente des enveloppes

Agents chargés des opérations financières

du guichet 1 et 2 :

 Emission et paiement mandat

 L’opération d’épargne (versement, retrait)
 Paiement bulletins de versement (factures STEG, SONEDE,
TELECOM ….)
 Retrait chèques

8
Chapitre 2 : Présentation d’un bureau de la poste

c) Les différents services de la poste :

La Poste Tunisienne est un EPIC qui appartient au secteur tertiaire

Son activité est caractérisé par la diversité de services offerts

On peut distinguer deux catégories de services postaux.

d) Les services financiers :

On distingue principalement : L’épargne postale, les mandats et

transferts électroniques, revenus monétiques et les chèques postaux.

e) L’épargne postale :
L’épargne postale représente ¼ de l’épargne nationale ce qui
permet de la considérer comme étant une source principale de
développement économique.
Le nombre de comptes ouverts à la Poste Tunisienne a augmenté
d’environ 3%, soit 6 millions de comptes chèques postaux et compte
d’épargne à fin 2019 (contre 9,4 millions de comptes bancaires en
2018).

Figure 4 : Croissance des avoirs

des comptes d’épargne

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Chapitre 2 : Présentation d’un bureau de la poste

f) Mandats et transferts électroniques :

Le service Mandat Minute :

Le service mandat minute permet à l’expéditeur d’envoyer des
sommes d’argent à l’intérieur du pays et aux bénéficiaire de les retirer
dans n’importe quel bureau de poste de manière électronique, sécurisé,
quasi-instantanée et sans support papier.

Le Mandat Minute connait actuellement un nouvel essor avec

l’affluence accrue des citoyens sur ce service dans divers bureaux de
poste.

Environ 19,9 millions de mandat postales électroniques au niveau

national ont étaient payés (mandat minute, mandat organisme) à
travers le réseau des bureaux de poste, des téléphones portables et
d’Internet, d’une valeur totale de 4406 MD.

Les transferts d’argents reçus de l’étranger :

Le service de transferts électroniques d’argents provenant de

l’étranger à travers les différents réseaux internationaux spécialisés
(Western Union, Eurogiro, IFS/IMO, Swift) ne cesse d’être apprécié
des clients pour la rapidité et la sécurité des opérations qu’ils assurent.

Dans le cadre de la consolidation du partenariat avec la société

Western Union, un nouveau service a été mis en place permettant
l’encaissement des mandats Western Union et d’affecter le virement
de leurs montants au moyen de la carte DINAR SMART via internet.

Ce partenariat vise à rapprocher le service d’encaissement des

mandats des clients

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Chapitre 2 : Présentation d’un bureau de la poste

Le paiement électronique via internet :

Figure 5 : Evolution du nombre d’opérations

de paiement sur internet
Les transactions effectuées sur internet se sont intensifiées grâce à
l’utilisation de la carte de paiement électronique de la PosteTunisienne
e-DINAR SMART.

Le nombre de titulaires de cartes électroniques de la Poste

Tunisienne est passé au plus de 2,4 millions cartes, qui sont des cartes
permettant d’effectuer des diverses transactions financières comme le
retrait d’argent de divers distributeurs automatiques, le payement de
leurs achats dans les magasins équipés de terminaux, via mobile et
l’acquisition de produits dans le cadre du commerce électronique via
Internet à partir de tous les sites de commerce électronique tunisiens.
Tout ceci s’inscrit dans le cadre de la diversification et du
rapprochement des services des clients

g) Chèques postaux :

En termes de nombre de souscripteurs aux comptes courants

postaux, le service des chèques postaux a enregistré un taux de
croissance.

Les chèques postaux via internet CCP Net :

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 Chapitre 2 : Présentation d’un bureau de la poste

Le service des chèques postaux via Internet CCP Net a connu une
demande de plus en plus croissante des administrations et des
entreprises économiques publiques et privées en leur permettant
d’effectuer des opérations financières, liées aux comptes courants, à
distance via Internet et en particulier les opérations de virement.
Ce service leurs offre la possibilité de régler leurs engagements et
leurs dépenses en toute rapidité et sécurité.

h) Les services postaux :

On distingue principalement :
 Courriers traditionnels
 Rapide-poste
 Colis postaux
 Courrier électroniques
 Services divers

a) Courriers traditionnels :
L’activité de courrier ordinaire a augmenté de 2% pour atteindre
81 millions de correspondances, dont 90% ont été distribuées dans les
3 jours suivant le dépôt, grâce à l’adoption de la technologie RFID
pour contrôler la qualité de la distribution de la correspondance en
assurant le suivi aux niveaux national et international.
Afin de préserver ce domaine d’activité, La Poste Tunisienne veille à
satisfaire les attentes de ses gros clients tels que les administrations et
les entreprises.
Ainsi, elle a procédé à Généraliser le système de suivi électronique
du courrier recommandé et des colis postaux en installant le système
IPS.

Elle a aussi adapté le UPU Global Monitoring System de l’union

postale Internationale pour le suivi du courrier ordinaire.

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Chapitre 2 : Présentation d’un bureau de la poste

b)
Rapid-Post :
Le réseau Rapid-Poste est constitué de 34
agences commerciales détentrices de la
certification de qualité ISO 9001
Il offre plusieurs services destinés
essentiellement aux établissements à caractère
administratif et économique et leur permet de
faire parvenir leur envois et courrier selon des
caractères de qualité précises.

Figure 6 : Evolution du nombre

des envois Rapid-Poste

c) Colis postaux :

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 Chapitre 2 : Présentation d’un bureau de la poste

Figure 7 : Evolution du nombre de colis postaux

d) Services divers :

 Courrier Hybride :

La plateforme du Courrier Hybride de la Poste Tunisienne se

charge de recevoir à distance et de manière électronique le contenu du
courrier émis par les grandes entreprises économiques et
particulièrement les banques.
Le service courrier Hybride prend également en charge l’impression
du continu du courrier et la mise sous pli de manière sécurisée,
confidentielle et rapide et a distribution aux destinataires.

 Le service de Télégrammes via Internet :

La plateforme de messagerie urgente « WEB TELEGRAM » a

enregistré une affluence encourageante des établissements à caractère
commercial et administratif en leur permettant d’envoyer leurs
courriers de manière électronique et sécurisée à partir de leurs
ordinateurs et via Internet.
La Poste Tunisienne prend en charge l’impression électronique du
continu du télégramme, sa mise sous pli et sa distribution au
destinataire dans un délai de généralement très court ne dépassant pas
les 24h.

 Le service « fleur de la poste » :

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 Chapitre 2 : Présentation d’un bureau de la poste

Ce service consiste à commercialiser des bouquets de fleurs

naturelles que le client choisit d’avance selon un catalogue établi à cet
effet.

 Le service publipostage :

Le service de publipostage fait partie de l’ensemble de services de

marketing direct destiné en particulier aux entreprises et aux
établissements en vue de les aider à communiquer directement avec
leurs clients et de faire connaitre leurs produits.

e)Conclusion :
La méthode de gestion d’un bureau de poste et la bonne répartition
des tâches entre les agents jouent un rôle essentiel dans l’amélioration
de la qualité de service et par conséquent la satisfaction du client.

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 CHAPITRE 3 : LES TACHES RÉALISÉES
ET OBSERVÉES
I. Introduction :
Au cours de ce stage, j’ai eu l’opportunité de découvrir un métier
sous toutes ses formes et de comprendre de manière globale les
difficultés que les agents d’un bureau de poste pouvaient rencontrer.
Pour une meilleure compréhension des tâches que j’ai pu effectuer, il
apparaît approprié de les traiter d’une manière détaillée.

b) Guichet des services postaux :

Pour une première introduction au sujet du stage et au cours de la
première semaine on m’a confiée les taches suivantes :

 La fourniture :

Au profit de la clientèle, des imprimés nécessaire aux opérations de

mandement.

 La vente des timbres postaux

 L’envoi de lettres recommandées :

L’opération se matérialise ainsi :

Après avoir rempli le reçu N°517 (annexe n°1) par le client,
l’opération de dépôt d’un envoi recommandé est suivi par une
opération de pesage dont les prix sont fixés pour les lettres de régime
national et pour un poids est inferieur à20g.

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 Chapitre 3 : Les tâches réalisées et observées

Dans le cas d’un dépôt de lettre recommandée avec avis le client est
appelé à remplir le document CN07/515 (annexe n°2) sur lequel on
termine l’opération par l’apposition d’un timbre à date sur l’imprimé
et sur l’enveloppe et le collage d’une vignette sur l’imprimé et sur
l’enveloppe tout en gardant la troisième et la quatrième copie de la
vignette qui seront, elles même, portées sur  «la feuille 12 » à la fin de
journée.

 La vérification à la demande du client si son courrier ou

colis postaux sont parvenus à destination ou non :

L’opération se matérialise ainsi :

Sur présentation de sa carte d’identité nationale, on demande

au client de préciser la date et le lieu d’envoi de son courrier
pour vérifier s’il est arrivé au bureau de poste.

En cas d’arrivée on demande le prix de transaction

au cas ou l’expéditeur n’a pas payé les frais d’envoi puis on lui
demande de signer le registre correspondant de sortie du courrier ou
colis.

c) Guichet des services financiers :

 Opération de l’ouverture d’un compte courant

On demande au client une copie de sa carte d’identité nationale
ainsi que la carte elle-même pour des fins de comparaison et on lui
demande de remplir l’imprimé spécifique puis on lui présente un
imprimé sur lequel il appose sa signature.

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 Chapitre 3 : Les tâches réalisées et observées

 Opération de versement dans un compte CCP :

Le client doit remplir l’imprimé multi-usage N°1481

(Annexe n°3) et selon la nature de l’opération :
Versement ou virement on fournit au profit du client l’imprimé
N°1/FIN 1411 bis (annexe n°4) portant la signature de l’agent et le
timbre à date.

 Opération de retrait sur un compte CCP :

On demande au client de fournir le numéro de son compte et sa

carte d’identité nationale afin de consulter le solde de son compte.
En cas d’existence de provision l’opération de retrait proprement dit
se matérialise par un chèque qui est rempli et signé (conformément à
la signature déposée auprès du bureau de la poste) par le client en
recto-verso avant de lui donner l’argent selon le montant demandé et
je garde le chèque.

 Opération de mandatement :

Dans les différents cas de mandatement : normal, minute ou

organisme (Annexe n°5) on demande au client de remplir l’imprimé
correspondant, on vérifie le tarif correspondant puis on lui fournit
une copie de son mandat en papier chimique dans le cas du mandat
minute qui porte le numéro de code secret du mandat ou une copie
sous forme de souche détachable dans le cas d’un mandat normal ou
organisme.

 Opération de versement e-dinar :

On demande au client de fournir sa carte e-dinar car s’il ne la

dispose pas il sera obligatoire de verser 2000 millimes comme taxe sur

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 Chapitre 3 : Les tâches réalisées et observées

cette opération avant de lui fournir une copie de l’imprimé reçu N°15
FIN qui justifie cette transaction (annexe n°6).

 Opération de demande de retrait ou de versement dans un carnet

d’épargne :

Selon le cas de retrait imprimé n°13 E ou de versement imprimé

n°10 E (annexe n°7) et sur présentation de son carnet et de sa carte
d’identité nationale et après avoir rempli l’imprimé correspondant je
procède par l’enregistrement automatique de l’opération sur le carnet
d’épargne et sur l’imprimé correspondant, on appose la vignette
détachée du carnet portant le numéro du carnet sur l’imprimé que je
garde.

d) Conclusion :
Pendant ce stage j’ai constaté qu’il y a une augmentation considérable
au niveau de clientèle profitant de différents services de La Poste
Tunisienne ce qui reflète l’importance du rôle qu’elle joue pour
faciliter la vie de citoyens.

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 CONCLUSION GÉNÉRALE

Pour conclure, j’ai effectué mon stage d’initiation en tant que stagiaire

au sein du bureau de la poste citée Al Amal Gabès. Lors de ce stage
d’un mois, j’ai pu mettre en pratique mes connaissances et me suis
confronté aux difficultés du monde du travail.
Ce stage a été très enrichissant pour moi, car il m’a permis de
découvrir le monde de professionnel, ses acteurs, contraintes. Il m’a
permis de participer concrètement à ses enjeux au travers
mes missions comme agent d’un bureau de poste et en assistant au
directeur de la poste.
Ce stage m’a aussi permis de comprendre que les missions qui
exigent une interaction directe avec le client n’étaient pas les plus
adaptées à mon profil et que les missions administratives me
passionnent le plus. Je préfère ainsi m’orienter vers un poste lié à la
gestion des projets.
En fin, cette expérience de stage fut très constructive et m’a permis de
répondre aux questionnements que j’avais en ce qui concerne le
domaine du travail que je souhaite exercer.

ANNEXES

Annexe n° 1 :

20
Annexe n° 2 :

Annexe n° 3 :

21
Annexe n° 4 :

Annexe
n° 5 :

Annexe n° 6 :
22
Annexe n° 7 :

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 Bibliographie
Le rapport annuel 2019 de la poste tunisienne :
https://www.poste.tn/upload/telechargement/fr/
Rapport_annuel_2019_FR_ANG.pdf

Le rapport annuel 2016 de la poste tunisienne :

https://www.poste.tn/upload/telechargement/fr/
Rapport_2016_FR_ANG.pdf
Le rapport annuel 2018 de la poste tunisienne :
http://www.poste.tn/upload/telechargement/fr/
Rapport_annuel_2018_FR_ANG.pdf
le site web de la poste tunisienne :
https://www.poste.tn/

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