Pregunta 1.- ¿Es usted cliente frecuente de la papelería Cyberpapeleria?

clientes frecuentes de la papelería No. De casos %

SI 25 83
NO 5 17
PORQUE 0 0
Total 30 100

cliente cautivo

120
100
80
porcentaje

No. De casos
60
%
40
20
0
SI NO PORQUE Total
casos

Interpretación: En relación a lo observado se determina que el 83% de los clientes

encuestados son clientes cautivos de la papelería y se muestran fieles a esta dando
preferencia de compra

Pregunta 2.- ¿Cuántas veces a la semana realiza compras de artículos de papelería?

Frecuencia de compra No. De casos %

Diario 7 23
Cada tercer día 12 40
De vez en cuando 11 37
Total 30 100

Frecuencia de compra

120
100
porcentaje

80
No. De casos
60
%
40
20
0
Diario Cada tercer De vez en Total
dia cuando
casos
Interpretación: Esta grafica nos muestra los niveles de frecuencia que asisten los clientes
a realizar compra de artículos de papelería, el 63% de los encuestados su compra es
constante en la papelería, pero el 37% son clientes de ocasión, se debe trabajar en una
estrategia para captarlos y se vuelvan constantes,

Pregunta 3.- ¿Conoce los horarios de la Papelería?

Conocimiento de horarios No. De casos %

Si 22 73
No 8 27
Total 30 100

Conocimiento de horarios

120
100
80
porcentaje

No. De casos
60
%
40
20
0
Si No Total
casos

Interpretación: el 8% de los encuestados no conocen los horarios de la papelería por lo

que es un factor por lo que decidan realizar compras de artículos de papelería en la
competencia, hay que lograr que los clientes identifique el horario en el que está abierto,
considerando los horarios de comida.

Pregunta 4.- ¿En que horarios realiza sus compras de papelería?

Preferencia de horarios de compra No. De casos %

De 7 a 11 hrs. 8 26
De 12 a 16 hrs. 3 10
De 17 a 20 hrs 19 64
Total 30 100
 porcentaje
Preferencia de horarios de compra

120
100
80
No. De casos
60
%
40
20
0
De 7 a 11 De 12 a 16 De 17 a 20 Total
hrs. hrs. hrs
casos

Interpretación: los horarios mas adecuado para tener una mejor atención so de 17:00 a
20:00 hrs. Por lo que se debería considerar mover los horarios de comida de 14:00 a
15:30 hrs. El horario de 12:00 a 16:00 hrs se considera bajo por el cambio de horario de
clases, de matutino a vespertino, es por lo que solo un 10% compra artículos de
papelería.

Pregunta 5.- ¿Considera que la atención como cliente es?

Atención al cliente No. De casos %

Buena 15 50
Mala 1 3
Regular 14 47
Total 30 100
porcentaje

Atencion al cliente

120
100
80
No. De casos
60
%
40
20
0
Buena Mala Regular Total
casos

Interpretación: se tiene que trabajar con la atención al cliente, ya que aunque solo el 3%
considera que la atención es mala puede ser una mala recomendación, el 47% de los
encuestados manifestaron que la intención es regular, hoy día la diferencia entre la
competencia la hace la atención y servicio al cliente, se tiene que logra cambiar esa
percepción, se sugiere un test de atención y servicio.

Pregunta 6.- ¿Siempre encuentra los artículos de papelería que requiere?

Satisfacción en la compra No. De casos %

Si 18 60
No 11 37
Falta 1 3
Total 30 100
porcentaje

Satisfaccion en la compra

120
100
80
No. De casos
60
%
40
20
0
Si No Falta Total
casos

Interpretación: el 60% de los encuestados considera que el surtido de artículos es basto

para cubrir las necesidades, pero se tiene que cubrir las carencias, de acuerdo a las
necesidades sin sobre inventariar artículos, esta satisfacción permite la fidelidad de los
clientes.

Pregunta 7.- ¿Que artículos compra regularmente?

Artículos de mayor compra No. De casos %

Bolígrafos 14 47
Papeles 10 33
Libretas 3 10
Otros 3 10
Total 30 100
Interpretación. La gama de productos que son de primera necesidad en una papelería
están cubiertas pero según la encuesta el 10% manifestó que hacen falta lo siguiente…
por lo que deberá hacerse una encuesta orientada a lo que al cliente le hace falta

Pregunta 8.- ¿Qué otros artículos o servicios cree necesario que implemente la
papelería?

Necesidades detectadas No. De casos %

Copias 6 20
Internet 19 64
Servicio a domicilio 3 10
Otros 2 6
Total 30 100
porcentaje

Necesidades detectadas

120
100
80
No. De casos
60
%
40
20
0
Copias Internet Servicio a Otros Total
domicilio
casos

Interpretación: este cuestionamiento nos permitió darnos cuentas de los servicios que
hacen falta a la papelería, el 64% coincidió que hace falta el servicio de internet y el
20% copias fotostáticas, esta es un área de oportunidad para ver los costos beneficios
para su implementación.
Pregunta 9.- ¿Como considera los precios en comparación a la competencia?

Precios vs. competencia No. De casos %

Altos 5 16.5
Bajos 4 13.5
Iguales 21 70
porcentaje Total 30 100

Precios vs. competencia

120
100
80
No. De casos
60
%
40
20
0
Altos Bajos Iguales Total
casos

Interpretación: El posicionamiento en el mercado se debe básicamente por la

competencia leal en precios sin demeritar la calidad, los clientes coinciden que sus
precios son idénticos o similares a la competencia, se deberá realizar un estudio para
saber si se están realizando compras que permitan tener un margen de utilidad
satisfactorio.

Pregunta 10.- ¿Conoce alguna promoción de las que la papelería ha lanzado al mercado?

Conocimiento de promociones No. De casos %

Si 2 7
No 28 93
Total 30 100
 porcentaje
Conocimiento de promociones

120
100
80
No. De casos
60
%
40
20
0
Si No Total
casos

Interpretación: Se realizan promociones pero el 93% de los encuestados no los recuerda

o de verdad no lo sabe, es necesario realizar una campaña publicitaria para dar a
conocer los beneficios que podría obtener el cliente al aprovechar las promociones que a
lo largo del año son lanzadas.