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Direction de la Qualité

Evaluation Qualité Véhicule


Principes, référentiels et règles de
classement des défauts

OBJET

Cette norme précise :


- Le rôle et l’usage du Référentiel d’Evaluation Qualité Véhicule (REQV) ;
- Les définitions des classes de défauts avérés sur le produit ;
- Les décisions types à respecter pour protéger nos clients en fonction de la gravité des défauts constatés ;
- Les actions types à mettre en œuvre sur le véhicule en fonction de la classe du défaut (exemple retouche
obligatoire du véhicule, …).

Objet de la révision :
Création

REFERENCE Q741100 Approbation pour Application

Version 000
M. Pierre GOSSET
Date d’application 08/11/2007
DINQ/DQUA/DIR
Date d’exigibilité 02/01/2008
Classification Usage Interne PSA Pg 1/6
ATTENTION
L'utilisation d'une impression papier de ce document impose de vérifier si le numéro de version n'a pas évolué dans la base Cascade
Evaluation Qualité Véhicule Principes, référentiels et règles de classement des défauts Prg : 2/6

OBJET ET DOMAINE D’APPLICATION


Le contexte : une La mesure de la qualité des véhicules tant en phase projet, qu’en fabrication série et dans les flux
référence corporate logistiques jusqu’à la livraison au client final, est un des éléments clés pour piloter les actions
unique pour nécessaires pour atteindre les résultats qualité que nous nous sommes fixés.
l’évaluation qualité des
Pour garantir au sein du Groupe PSA PEUGEOT CITROËN la cohérence et l’homogénéité des
véhicules
mesures effectuées dans les centres d’études, dans nos usines et chez nos partenaires, la
Direction de la Qualité du Groupe :
- Définit les règles d’appréciation et de classement des défauts ;
- Etablit un Référentiel d’Evaluation Qualité Véhicule (REQV).

Objet de la norme Cette norme précise :


- Le rôle et l’usage du Référentiel d’Evaluation Qualité Véhicule (REQV) ;
- Les définitions des classes de défauts avérés sur le produit ;
- Les décisions types à respecter pour protéger nos clients en fonction de la gravité des
défauts constatés ;
- Les actions types à mettre en œuvre sur le véhicule en fonction de la classe du défaut
(exemple retouche obligatoire du véhicule, …).

PRINCIPES
Le Référentiel Le Référentiel d’Evaluation Qualité Véhicule est construit comme un outil de mesure pour évaluer
d’Evaluation Qualité la qualité des véhicules Peugeot et Citroën fabriqués et vendus dans le monde entier.
Véhicule
Ce référentiel est utilisé :
- Pour construire et valider les référentiels de contrôle et d’audits de la qualité des
véhicules série tant en usine que dans les flux logistiques (RVCV, RUA, …) ;
- Pour mesurer la qualité des véhicules dans les projets (prototypes, Véhicules
Représentatifs Série – VRS, Véhicules de préséries) ;
- Pour s’assurer, par des audits, du niveau qualité des véhicules déclarés conformes,
depuis la sortie usine jusqu’à la livraison au client final.
Ce référentiel répertorie les défauts fonctionnels et les défauts d’aspects génériques. Il intègre
les exigences spécifiques des zones de commercialisation stratégiques pour le Groupe.

Le Référentiel d’Evaluation Qualité Véhicule ne couvre pas et ne valorise pas tous les défauts
potentiels d’un véhicule. Par conséquent, pour les « nouveaux défauts » qui ne figurent pas dans le
Référentiel d’Evaluation Qualité Véhicule, un examen doit être mené par les parties concernées sur
la base du référentiel général. L’appréciation finale est décidée par la Direction Qualité du Groupe.

Le Référentiel d’Evaluation Qualité Véhicule n’est pas un référentiel de contrôle qui permet de
décider d’expédier ou non des véhicules.

Date d’application Référence Version Classification du document


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Evaluation Qualité Véhicule Principes, référentiels et règles de classement des défauts Prg : 3/6

PRINCIPES POUR LE CLASSEMENT DES DEFAUTS


Le Référentiel établi
par la Direction Qualité
la satisfaction client est systématique
identifie ce qui est
systématiquement Pas
condidéré comme défaut
défaut Cas particulier : lorsque seuls quelques clients particulièrement
sensibles sont insatisfait. Par convention ces cas ne sont pas
identifiés et repérés comme « défauts ». Il convient néanmoins de
surveiller avec attention ces cas pour prévenir toute dérive qui
Evaluation
pourrait être considéré comme défaut par les clients.
Qualité
Véhicule

- une non-conformité de fabrication ou une anomalie dont


Défaut l’effet est inacceptable pour le client ;
- un incident qui entraîne des coûts garantie intolérables pour
l’entreprise ;
- une non-conformité à la réglementation automobile.

Le classement des Les défauts avérés sur un produit physique sont classés selon la gravité de l’effet client
défauts est basé sur la qu’ils produisent (sécurité, pannes, …). La non conformité à la réglementation constitue un défaut.
gravité des effets
Le classement ne prend pas en compte l’occurrence d’un défaut ni la capacité à détecter ce
clients.
défaut (montabilité, signe avant coureur).

La définition des Les règles de classement sont utilisées comme référence pour toute évaluation qualité du
classes de défauts est produit :
unique dans le
- Lors de la conception du produit et du process ;
Groupe.
- En production série ;
- Durant le transport et le stockage ;
- Pour le traitement des problèmes en clientèle ;
- Pour l’évaluation de la qualité des pièces fournisseurs.

Le traitement des L’identification d’un défaut entraîne :


défauts
- une décision pour protéger les clients : blocage parc, blocage livraison ;
- une action systématique sur le produit : défaut corrigé, véhicule retouché ou déclassé ;
- l’examen du système de surveillance qui a laissé passer ce défaut.

Mise en œuvre des Par analogie aux règles usuelle de surveillance en usine, les
principes de principes ci-dessus sont mis en œuvre par les postes d’essais de
classement des la manière suivante :
défauts dans les
mesures Poste d’Essai • Le NOMINAL : zone visée pour garantir
Véhicule (PEV) systématiquement la satisfaction client ;

• La LIMITE DE SURVEILLANCE : établie par le


concepteur du process pour alerter sur la nécessité de
procéder au réglage du process ;

• L’INTERVALLE DE TOLERANCE : établi par le


concepteur du produit pour assurer la satisfaction de
nos clients.
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CLASSEMENT DES DEFAUTS : DEFINITIONS


Les règles de classement ci-dessous sont transversales à l’ensemble des Directions du Groupe

S = Sécurité Défaut pouvant entraîner, dans des conditions même rares, un événement présentant un risque, même faible,
d'affecter la santé ou la sécurité des utilisateurs, des tiers ou des intervenants sur le véhicule concerné.

P =Panne Défaut pouvant être déclaré par nos clients comme l’empêchant de démarrer le véhicule, de l’utiliser ou de
continuer à rouler.
FONCTIONNEL ASPECT
Défaut pouvant être déclaré par nos clients comme Défaut qui apparaît comme une altération évidente de
intolérable et qui implique une remise en état la qualité perçue de nos voitures (ou accumulation de
A
immédiate. défauts d’aspect < A) et que nos clients pourront
considérer comme intolérable.
Tout défaut autre que S ou P pouvant conduire à un
non respect d’une réglementation.
FONCTIONNEL ASPECT
Défaut pouvant être déclaré par nos clients comme Défaut pouvant être déclaré par nos clients comme
important qui pourraient en demander la retouche. important qui pourraient en demander la retouche et
B
qui pourrait porter atteinte à l’image du Groupe.
Défaut entraînant des coûts garantie intolérables pour
l’entreprise. Défaut entraînant des coûts garantie intolérables pour
l’entreprise.

C = Zone d’alerte Etat pouvant être critiqué par quelques clients.

REGLES DE DECISION EN PRODUCTION ET DANS LE FLUX LOGISTIQUE


Règles de protection du Selon le lieu de détection d’un défaut dans le dispositif industriel et logistique, le tableau
client en fonction de la suivant précise les règles de décisions en fonction de la gravité des défauts constatés sur un
gravité des défauts véhicule afin d’obtenir et de livrer des véhicules exempts de défauts.
Lieu de détection du défaut
Transports et Dans le réseau
Gravité Production Réactivité en clientèle stockages avant mise en
usine réseau main
Défaut Le constat d’un défaut S, P ou A Le constat d’un défaut S entraîne le
S entraîne : déclenchement d’un traitement
un blocage de parc ; systématique.
Défaut Le constat d’un défaut P ou A nécessite Dommage
la vérification sur des produits Incident impactant
P l’expertise du défaut pour : impactant le client
similaires en clientèle et sur les le client final et
final et entraînant
parcs. le traitement de la défaillance technique entraînant une
une alerte
dans le réseau ; alerte immédiate
immédiate vers le
Défaut Le véhicule est à retoucher avant la vérification sur des produits similaires vers le
Constructeur.
A commercialisation. Si le défaut n’est en fabrication et sur les parcs ; Constructeur.
pas retouchable le véhicule est la suppression des causes techniques et Le véhicule est
déclassé. organisationnelles du défaut. Le véhicule est à
identifié pour
Le véhicule est à retoucher avant retoucher avant
être retouché
commercialisation. Si le défaut B Le constat d’un défaut B nécessite livraison au client
Défaut avant livraison au
est jugé par le QCP non l’expertise du défaut pour agir en fonction final.
B client final.
retouchable, la décision de ne pas de l’occurrence.
effectuer de retouche fait l’objet
d’un enregistrement.

Constat en Lorsqu’un constat se situe en zone d’alerte C, le véhicule faisant l’objet de ce constat est livrable
zone d’alerte C et commercialisable.
Tout constat en zone C déclenche une alerte pour procéder à la vérification du dispositif de
production.

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PRINCIPES D’ANIMATION
En développement En développement, tout élément détecté susceptible d’être classé en défaut ou en zone
d’alerte doit être traité :
quelle que soit son occurrence, dès le premier cas
quelle que soit la gravité possible : défauts S,P,A,B ou zone d’alerte C
tous les éléments détectés sont systématiquement répertoriés dans les systèmes existants
(ALTIS, …).

En fin de projet En fin de projet, les éléments résiduels qui ont été répertoriés dans les systèmes font l’objet
d’un examen formel par DQUA/AUPF, le projet, et les métiers pour :
fixer les limites de surveillance de certains défauts : zone d’alerte C ;
ajuster les référentiels de conformité en usine : cas de défauts B très spécifiques pour
lesquels il n’existe pas de solution technique applicable à court terme. Ces défauts seront
relevés par les audits produit, ils n’occasionneront pas d’obligation de retouche ni de
blocage de commercialisation.

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Extrait de la fiche de gestion du document

Rédaction Date signature Direction


ERIC DROUSSENT - P053540 17/10/2007 16:25:05 DP/DQUA/STOM

Vérification
PASCAL PIGEOT - P051140 18/10/2007 06:55:37 DP/DQUA/STOM

Validation
GOERY WEYMULLER - P520722 18/10/2007 07:52:59 DP/DQUA/AUPF
PHILIPPE PELLETIER - P927710 29/10/2007 13:16:10 DTI/DQI/DIR
Approbation
PIERRE GOSSET - P153753 08/11/2007 10:06:27 DP/DQUA/DIR

Rédaction Représentant du groupe de rédaction ayant piloté la phase d’élaboration.


Vérification Responsable qui vérifie et s'engage sur l’exactitude, tant sur le fond que sur la forme, du document.
Validation Responsable qui reconnaît que le contenu répond au besoin exprimé, est applicable dans son domaine
d’activité et qui s’engage à l’appliquer ou le faire appliquer, après approbation.
Approbation pour Application Responsable qui décide que le document doit être appliqué compte-tenu des vérifications et validations

Architecture documentaire Thème – Domaine : 1_Branche Automobile Groupe PSA


Document père :

Historique des révisions

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