Sistema

a de Gestión de la Calidad
d
…hacia un renovado horizonte

DIRE
ECCIÓN GEN
NERAL DE PLANEACIÓ
ÓN Y DESA
ARROLLO
DEPARTAAMENTO DE
E GESTIÓN
N DE CALIDA
AD

INFORME FINAL DE AUDITORÍAA INTERNA AL

SISTEM
MA DE GES
STIÓN DE LA
A CALIDAD
D

FECHA DE
D ELABORA
ACIÓN: 2 de noviem
29 mbre de 2010.

No. DE AUDITORÍA: 0
07

O DE REALIZ
PERIODO ZACION: De
el 18 de octub
bre al 10 de n
noviembre 20
010.

I. OBJE
ETIVO DE LA
A AUDITORÍA
A:

Evaluar el
e grado de cumplimiento
c y desempeñño de los pro
ocesos, el se
eguimiento de e los hallazgo
os
os derivados de la operacción de los p
registrado procesos de enseñanza-a aprendizaje de
d los Centro os
Académiccos de Cienccias del Diseño y la Construcción, Ciencias Econó ómicas y Ad dministrativas y
Ciencias Básicas,
B así como de los procesos de e apoyo acad
démico y admministrativo que realizan la
as
áreas centrales.

ANCE DE LA AUDITORÍA
II. ALCA A:

Procesos de enseñanza-aprendiza aje de los Ceentros Acadé émicos de Ciencias del Diseño
D y de la
Construccción, Ciencias
s Económicass y Administrrativas y Cien
ncias Básicass, así como lo
os procesos de
d
apoyo acaadémico y administrativo que
q realizan laas áreas centtrales.

ERENCIAS (C
III. REFE CRITERIOS) DE
D AUDITOR
RÍA:

Norma ISO 9001:2008 8, Manual de e Gestión de la Calidad, Procedimiento

P os Administrativos de Apoyyo
al SGC, Planes de la Calidad, Normatividad d instituciona
al, normativid
dad externa y manual de d
organización (en caso de aplicar).

IV. EQUIIPO AUDITOR:

NOOMBRE PARTIICIPÓ COMO O

1 Adriana Carrillo Arccos Audito
or Calificado
2 Anargeelia García Silva Audditor Líder
3 Alejanddro Zamora Estrada
E Audito
or Calificado
4 Claudiaa Cecilia Díazz Alaníz Audito
or Calificado
5 Esthelaa Gpe. Lópezz González Audito
or Calificado
6 José Issrael Salado López
L Audito
or Calificado
7 Laura Villalobos
V Pardo Audito
or Calificado
8 Magda alena Pedroza a Sánchez Audito
or Calificado
9 Ma. Teeresa de León n Gallo Audito
or Calificado
10 María Eugenia Rodríguez Macía as Audito
or Calificado
11 Ma. De el Refugio Ruuíz Barba Audito
or Calificado
12 Víctor Manuel García Parada Audito
or Calificado
13 Nancy Berenice Ma artínez Palos Audito
or Calificado
V. INFORME DE AUDITORÍA:

De acuerdo con el Programa y Plan de Auditoría Interna del SGC, durante el periodo del 18
de octubre al 10 de noviembre del año en curso, se llevó a cabo la séptima auditoría
interna al Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad.

Dicha auditoría se realizó considerando ajustes en cuanto a los criterios para la Elaboración
del Programa de Auditorías Internas de acuerdo con lo siguiente:

“Bianualmente personal de la Sección de Calidad responsable de Auditorías Internas,

programará de forma semestral Auditorías Internas al SGC, considerando que en un
período de 24 meses se evalúe la totalidad de los procesos vigentes de las áreas
dentro del alcance del SGC de la Universidad”.

Para la elaboración del Programa de auditorías internas se tomarán en cuenta

algunos de los siguientes aspectos según aplique:

• Los procesos vigentes en el SGC, se clasificarán como MOP´s (Procesos Estratégicos),

COP´s (Procesos Operativos) y SOP´s (Procesos de Apoyo).

• Los procesos clasificados como MOP’s y COP´s se auditarán al menos 1 vez cada 12 meses.

• Los procesos clasificados como SOP´s se auditarán al menos 1 vez cada 24 meses.

• La naturaleza del proceso respecto a las fechas o periodos en las que se llevarán a cabo las
• auditorías internas.

• El equilibrio del número de procesos por periodo.

• Los resultados de auditorías internas y externas previas a áreas o SGC.

• La programación de auditorías o evaluaciones externas al SGC.

• El interés en el desempeño de procesos específicos.

• El número, estado, importancia, complejidad y similitud de los procesos.

• La necesidad de acreditación de programas educativos (PE).

• Cambios significativos en la estructura orgánica de la institución o en sus procesos.

De acuerdo a lo anterior la muestra seleccionada para la evaluación interna fue de 83

procesos operativos con la participación de 59 Departamentos tanto académicos como
de apoyo administrativo.

Como resultado de dicha revisión, el equipo auditor registró 662 hallazgos, los cuales se
clasificaron de la siguiente manera:

2
 TIPO DE HALLAZGO No. DE HALLAZGOS
REGISTRADOS

CONFORMIDADES: 438

OBSERVACIONES: 169

NO CONFORMIDADES: 6

OPORTUNIDADES DE MEJORA 49

TOTAL HALLAZGOS
REGISTRADOS:
662

Para efectos de integración de resultados, los hallazgos se agruparon según el requisito en

el que incidieron y considerándose sólo una vez, aun y cuando se haya presentado en más
de una ocasión. De acuerdo a lo anterior se obtuvieron 167 hallazgos efectivos,
clasificados de la siguiente manera:

TIPO DE HALLAZGO NÚMERO PORCENTAJE

CONFORMIDADES 88 52.69%

OBSERVACIONES 49 29.34%

OPORTUNIDADES DE 26 15.57%
MEJORA

NO CONFORMIDADES 4 2.40%

TOTAL: 167 100.00%

LOS HALLAZGOS CONSISTIERON EN LO SIGUIENTE:

A) CONFORMIDADES:

De acuerdo a lo anterior el mayor número de hallazgos (según listas registradas por el equipo auditor)
fueron clasificados como CONFORMIDADES las cuales incidieron de manera significativa en los
siguientes requisitos:

3
 No. % HALLAZGOS
REQUISITO: INCIDENCIAS INCIDENCIA REGISTRADOS Y
MISMO NO AGRUPADOS
REQUISITO (*)

DOCUMENTOS DEL SGC:

Manual de Gestión de la Calidad (MGC). 16 18.18% 51

Procedimiento Control de Documentos y 6 6.82% 14

Registros (PA-IV-01).

Procedimiento de Auditoría Interna (PA-VIII-02). 2 2.27% 4

Procedimiento de Servicio No conforme, Acción 3 3.41% 3

Correctiva y Acción Preventiva (PA-VIII-03).

Planes de la Calidad (Diversas áreas). 44 50.00% 279

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008:

4 Sistema de Gestión de la Calidad. 5 5.68% 9

5 Responsabilidad de la Dirección. 2 2.27% 20

6 Gestión de los Recursos. 4 4.55% 28

7 Realización del servicio. 3 3.41% 3

8 Medición, Análisis y Mejora. 3 3.41% 27

TOTAL: 88 100.00 % 438

*NOTA: Hallazgos Totales Registrados por el Equipo Auditor, se consideraron cada uno de ellos sin ser
agrupados por el requisito en el que incidieron.

DE LAS CONFORMIDADES SE DESTACA LO SIGUIENTE:

• Mayor cumplimiento del Manual de Gestión de Calidad, en lo referente a la comunicación

interna y comunicación y satisfacción con el usuario, así mismo en lo relativo a que los
profesores y personal de apoyo demuestran el dominio y conocimiento del Sistema de
Gestión de la Calidad, de sus procesos y de la normatividad aplicable a los mismos.

• Se ha presentado mayor cumplimiento del Procedimiento de Control de Documentos y

Registros (PA-IV-01) en lo relativo al uso y consulta de los documentos vigentes, así como
del conocimiento y dominio del personal en el uso y manejo del Sistema para el control de
documentos (OWL).

• Se ha presentado una mejora importante en cuanto a la implementación y

cumplimiento de los procesos según lo establecido en los correspondientes Planes de
la Calidad, ya que los procesos se realizan según lo documentado y se da cumplimiento a lo
establecido en los mismos.

• Se considera que se ha avanzado favorablemente en cuanto a la estandarización de los procesos

y funcionamiento de las áreas académicas, ya que de los Planes de Calidad que obtuvieron el
mayor número de conformidades fueron los procesos de apoyo académico tales como: PC-DOC-
CA-01 Academias, PC-DOC-CA-02 Selección y Contratación de Profesores, PC-DOC-CA-05
Carga Académica, PC-DOC-CA-08 Elaboración y/o revisión de programas de materia de
pregrado, PC-DOC-CA-11 Formación Integral del Estudiante, aun considerando que se auditaron
estos procesos a tres Centros Académicos.

4
 • Así mismo se considera que se ha mejorado la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así
como de los Procedimientos Administrativos de Apoyo.

B) OBSERVACIONES:

EL SEGUNDO HALLAZGO MÁS REGISTRADO FUERON LAS OBSERVACIONES, QUE

INCIDIERON MAYORMENTE EN LOS SIGUIENTES REQUISITOS:

No. DE % HALLAZGOS
REQUISITO:
INCIDENCIAS INCIDENCIA REGISTRADOS Y
NO AGRUPADOS
(*)

DOCUMENTOS DEL SGC:

Manual de Gestión de la Calidad (MGC). 10 20.41% 19

Procedimiento Control de Documentos y 8 16.33% 33

Registros (PA-IV-01).

Procedimiento de Auditoría Interna (PA-VIII-02). 2 4.08% 3

Procedimiento de Servicio No conforme, Acción 1 2.04% 3

Correctiva y Acción Preventiva (PA-VIII-03).

Planes de la Calidad (Diversas áreas). 10 20.41% 17

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008:

4 Sistema de Gestión de la Calidad. 8 16.33% 65

5 Responsabilidad de la Dirección. 1 2.04% 3

6 Gestión de los Recursos. 3 6.12% 16

7 Realización del servicio. 3 6.12% 2

8 Medición, Análisis y Mejora. 3 6.12% 8

TOTAL: 49 100.00% 169

*NOTA: Hallazgos Totales Registrados por el Equipo Auditor, se consideraron cada uno de éstos sin ser
agrupados por el requisito en el que incidieron.

LAS OBSERVACIONES EN GENERAL CONSISTIERON EN LO SIGUIENTE:

• En incumplimientos menores al Manual de Gestión de Calidad (MGC), en relación a una falta

de difusión y comunicación con los Profesores y Estudiantes respecto a los conceptos
básicos del SGC, así como del conocimiento de la aplicación y resultados de la encuesta de
satisfacción de usuarios aplicada y del proceso para registro de quejas y sugerencias.

• En cuanto al PA-IV-01 Procedimiento de Control de Documentos y Registros los hallazgos se

concentraron en su mayoría en lo relativo a que los usuarios no hacen uso de los documentos
vigentes, no identifican en dónde localizarlos, a su vez no llenan correctamente los registros,
dejando espacios vacios omitiendo autorizaciones.

5
 • En lo relativo a incumplimientos menores sobre Planes de la Calidad, se detectó que en
algunas áreas los procesos no se realizan conforme a lo documentado, está implementado el
plan de la calidad pero los Usuarios realizan algunas variantes a los mismos realizando
acciones no descritas o documentadas en el plan de la calidad, sin realizar la adecuación a
dicho documento.

• A su vez omiten algunas actividades que están señaladas y descritas en el Plan de la

Calidad, por lo que se considera conveniente que se revisen dichos documentos para
determinar si se mantienen los pasos del proceso o es necesario adecuarlos.

• En la práctica aplican normatividades, hacen uso de documentos o formatos que no están

considerados en el Plan de la Calidad. Derivado de lo anterior se señala el incumplimiento al
requisito 4.1 de Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ya que se realizan
actividades distintas a lo documentado.

C) OPORTUNIDADES DE MEJORA:

Las oportunidades de mejora se consideran aspectos que formalmente no incumplen a ningún

requisito o proceso del Sistema de Gestión de la Calidad, ni con la normatividad aplicable, sin
embargo son aspectos que se aprecia podrían mejorarse para eficientar los procesos establecidos,
de las más detectadas fueron las siguientes:

No. DE % HALLAZGOS
REQUISITO: REGISTRADOS Y NO
INCIDENCIAS INCIDENCIA
AGRUPADOS (*)

DOCUMENTOS DEL SGC:

Manual de Gestión de la Calidad (MGC). 3 11.54% 4

Procedimiento Control de Documentos y Registros 5 19.23% 6

(PA-IV-01).

Planes de la Calidad (Diversas áreas). 6 23.08% 9

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008:

4 Sistema de Gestión de la Calidad. 3 11.54% 15

6 Gestión de los Recursos. 3 11.54% 7

7 Realización del servicio. 4 15.38% 6

8 Medición, Análisis y Mejora. 2 7.69% 2

TOTAL: 26 100.00% 49

*NOTA: Hallazgos Totales Registrados por el Equipo Auditor, se consideraron cada uno de éstos sin ser
agrupados por el requisito en el que incidieron.

6
 LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA EN GENERAL CONSISTIERON EN LO SIGUIENTE:

• Adecuación de Planes de calidad, omitiendo o incorporando actividades a los mismos para la

mejora del proceso.

• Sugerencia de analizar acciones que realizan algunos Usuarios durante la operación de su

proceso las cuales se consideran viables para la mejora del mismo.

• Uso de tecnología, adecuación de aplicaciones, etc., para el seguimiento y control de los

procesos.

La descripción específica de cada una de las observaciones y oportunidades de mejora se

entregará en relación anexa a cada jefe de área y jefe de departamento, para la
determinación de las acciones a realizar para su atención, responsables y fecha máxima
para su realización y verificación.

D) NO CONFORMIDADES:

EL CUARTO HALLAZGO DETECTADO FUERON LAS NO CONFORMIDADES QUE INCIDIERON

EN LOS SIGUIENTES REQUISITOS:

No. DE % HALLAZGOS
REQUISITO:
INCIDENCIAS INCIDENCIA REGISTRADOS Y
NO AGRUPADOS

DOCUMENTOS DEL SGC:

Planes de la Calidad (Diversas áreas). 1 25.00% 1

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008:

4 Requisitos Generales. 1 25.00% 1

7 Realización del servicio. 1 25.00% 1

8 Medición, Análisis y Mejora. 1 25.00% 3

TOTAL: 4 100.00% 6

*NOTA: Hallazgos Totales Registrados por el Equipo Auditor, se consideraron cada uno de éstos sin ser
agrupados por el requisito en el que incidieron.

LAS NO CONFORMIDADES A DETALLE Y SIN AGRUPAR AL REQUISITO QUE INCIDIERON

SON LAS SIGUIENTES:

INCUMPLIMIENTOS A PLANES DE LA CALIDAD:

PC-DOC-CA-08 Elaboración y/o Revisión de Programas de Materias de Pregrado.

1. Al auditar el Plan de Calidad PC-DOC-CA-08 "Elaboración y/o Revisión de Programas de

Materia de Pregrado" al Departamento de Representación se solicita al auditado muestre la
programación de la revisión de programas de materia para el período enero-junio del 2010, el
auditado muestra plan de trabajo de Academia con fecha del 8 de marzo del 2010 en el cual
no se encuentra establecido la programación de la revisión de programas de materia, el
auditado menciona que por acuerdo de academia los programas serán revisados de manera
anual y no semestral, lo cual es un incumplimiento al Artículo 12 del Reglamento General de
Docencia, así como al Artículo 51 fracción III del Reglamento Interno del Centro de Ciencias
del Diseño y de la Construcción.

7
INCUMPLIMIENTO: REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008:

4.1 f) REQUISITOS GENERALES.

2. Al realizar auditoria en aulas en la carrera de Mercadotecnia quinto semestre de la materia de

Publicidad II, así como a la carrera de Economía materia de Técnicas de Medición del
Desarrollo Económico Local noveno semestre y carrera de Lic. en Administración Financiera
primer semestre, se pregunta a los estudiantes si conocen a su tutor, los estudiantes
mencionan que si saben que tutor les fue asignado pero que durante el semestre no se ha
presentado con el grupo a realizar trabajo de tutoría aún y cuando consideran que requieren
apoyo ya que cursan primer semestre y semestres avanzados, por lo que se recomienda que
el tutor establezca actividades a realizar frente a grupo de acuerdo al Programa Institucional
de Tutorías.

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

PRODUCTO/SERVICIO:

3. Al auditar el PC-20200-02 "Proceso de Ingreso a Licenciatura, Técnico Superior" se solicitó al

auditado mostrar evidencia de la aceptación de los 40 aspirantes a la Licenciatura en Música
conforme a la oferta educativa aprobada por el Consejo Universitario en su sesión ordinaria
celebrada el 26 de Marzo del 2010, para lo cual el auditado menciona que durante el proceso
de ingreso para el ciclo 2010-2011 solo fueron aceptados 16 aspirantes, por acuerdo del
Comité de Admisión a dicho Programa Educativo al considerar que los demás aspirantes,
posterior a realizar los exámenes de admisión, no cubrían con el perfil deseado, sin embargo
se verifica que dicho criterio de admisión que realiza el Comité no fue autorizado por el H.
Consejo Universitario ni publicado en la Convocatoria de Admisión 2010-2011 para
conocimiento de los usuarios, lo cual es un incumplimiento al apartado 7.2.2 de la Norma ISO
9001:2008.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS:

4. De acuerdo al apartado 4.07 del Plan de Calidad PC-30000-01 "Tutoría Longitudinal y/o
Grupal" del Departamento de Apoyo a la Formación Integral, el Asesor y Orientador
Vocacional debe revisar, analizar y registrar comentarios pertinentes en el reporte final con el
fin de retroalimentar al tutor acerca del PAT y Reporte final, mostrando el reporte final del
tutor Luis Felipe Medina Rodríguez del primer semestre de Contador Público del período del
25/01/10 al 19/06/10 en el cual se observa que no se está cumpliendo con la parte de la
revisión y análisis, ya que la retroalimentación proporcionada por el Departamento de Apoyo
a la Formación Integral, no da respuesta a comentarios y/o sugerencias de dicho tutor.

5. Al Auditar el PC-30000-01 “Tutoría Longitudinal y/o Grupal, del Departamento de Apoyo a la

Formación Integral, se solicita al auditado muestre la evaluación semestral correspondiente al
período Enero-Junio del 2010 sobre el desempeño de los tutores tal como lo menciona el
Plan de Calidad PC-30000-01 en el apartado 5.01, el auditado menciona que dicha
evaluación no fue realizada, así mismo se observa que algunos tutores no entregaron los dos
reportes, Acción Tutorial y Reporte Final, el auditado menciona que esto lo hacen saber al
coordinador de tutores del(os) Centro(s) correspondiente(s) desconociendo si se toman
acciones al respecto, así mismo se observa que no se cuenta con los registros electrónicos
disponibles de los períodos anteriores al semestre Agosto-Diciembre del 2010 relacionados al
Plan de Acción Tutorial y Reporte Final, lo cual impide dar el seguimiento correspondiente a
las actividades documentadas.

8
 6. Durante la auditoría realizada al Departamento de Fisiología y Farmacología al Plan de
Calidad PC-DOC-CA-08 "Elaboración y/o Revisión de Programas de Materia de Pregrado" se
solicitó al auditado mostrar programación de revisión de programa de la materia a impartir
para el periodo agosto-diciembre, muestra plan de trabajo de academia en cual no refleja
dicha actividad, el auditado menciona que los integrantes de academia consideraron que los
programas de materia no requerían actualización ya que fueron revisados en noviembre del
2009 sin embargo esto no se encuentra documentado, por lo que se incumple con lo
establecido en el Plan de Calidad y Normatividad Aplicable.

VI. CONCLUSIONES GENERALES:

De acuerdo con los resultados obtenidos se considera que se cumplió satisfactoriamente con el
objetivo de la Auditoría Interna ya que se pudo evaluar el grado de cumplimiento y desempeño de los
procesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Autónoma de
Aguascalientes, en las distintas áreas que fueron auditadas.

De acuerdo con los resultados obtenidos se tuvieron decrementos en cuanto al número de

observaciones y no conformidades detectadas, lo anterior debido a que se tuvo una mejora
importante en cuanto a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad por las áreas
auditadas, se detectó un mayor compromiso y consciencia del personal respecto a la realización de
los procesos según lo documentado.

Así mismo hay que considerar que la modificación de los Criterios aplicables para la planificación de
la auditoria, implicó que se auditará un 30% menos de éstos (25), en relación a la auditoría anterior,
debido a que se amplió el período para realizar la revisión de la totalidad de los procesos que
conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, ampliándose a un período bianual, por lo que se
reduce el número de procesos a auditar semestralmente.

El comportamiento de los hallazgos de la presente Auditoría Interna (7ª.) en relación a la Auditoría

Interna anterior (6ª), fue el siguiente:

RESULTADO 6ª. RESULTADOS DE DECREMENTO DECREMENTO

TIPO DE AUDITORIA LA 7ª.
HALLAZGO EN %
INTERNA AUDITORIA
INTERNA No.

CONFORMIDADES 109 88 21 19.27%

OBSERVACIONES 83 49 34 40.96%

OPORTUNIDADES 36 26 10 27.78%
DE MEJORA

NO
29 4 25 86.20%
CONFORMIDADES

9
De acuerrdo a lo anterior se tuvo un decremen nto del 19.27
7% en las coonformidadess relacionada as
con un mayor
m conocim miento, involucramiento y dominio de e los proceso
os y normativvidad aplicab
ble
a los miismos, por parte de lo os profesorees, personal de apoyo y estudia antes, mayyor
cumplimieento a lo establecido en el Manu ual de Gesttión de Calidad en lo referente
r a la
comunica ación y satisffacción del usuario, mejora en cuantoo a la implem
mentación de
e los planes de
d
la calidad
d ya que los s procesos ses realizan según
s lo doccumentado y se da cum mplimiento a lo
establecid
do en los mis smos.

En relació
ón a las obseervaciones se
s tuvo una d disminución del
d 40.96% sobre los re esultados de la
auditoría anterior, lo cual indica
a que se esstá avanzand do en la ate
ención de incumplimientoos
medianam mente importtantes, se ha
an implemen ntado adecuaadamente loss procedimientos del SGCC,
se tiene mayor cono ocimiento y cuidado al realizar los procesos operativos,
o el
e personal se
s
compromete a manttener actualizados sus p procesos y por
p consiguie ente sus documentos, así
a
como en la generación de las eviddencias corre
espondientess.

Sobre lass oportunidad des de mejoora, se deteccta un decreemento del 2

27.78% lo cuual indica qu
ue
tanto los usuarios com
mo el equipo o auditor está
án trabajando
o más sobre una cultura de prevenció
ón
y mejora continua a los
l procesoss y servicios,, ya que éstos no son inncumplimienttos formales a
requisitos
s sino aspecttos susceptib
bles de mejorra.

Respecto o a las No conformidadess se tuvo un ddecremento importante ddel 86.20% ene relación a la
auditoría anterior deb
bido a un ma ayor compro
omiso, apego o a los reque
erimientos del Sistema ded
Gestión de
d Calidad, a la impleme entación de los procesos y cumplimieento en tiempo y forma ded
los acuerrdos y comprromisos por parte del pe ersonal académico y adm ministrativo que
q participaay
colabora en la corre ecta operació ón del SGC, sobre tod do de los que recientem mente se haan
incorporado al alcancee actual del Sistema
S de G
Gestión de la
a Calidad.

nuación se muestra el análisis de

A contin e las tres áreas
á que o
obtuvieron los mejore
es
resultados en la 7ª. Auditoria Interna:
I

CENTROS
S ACADEM
MICOS

1
150
82 57
100 CCBASICA
AS
113 33
1 8
50 19
1 CCECONO
OMICAS
0 8
1
40 10

CCDISEÑO 

1
10
11