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Filière : Master en sciences juridiques

Semestre 3

Module : Le droit bancaire

Exposé sous le thème

la liberté contractuelle dans la relation client et


établissement de crédit

Réalisé par
Allod CHADI

Encadré par Pr. Hicham LAKHSSASSI

Année universitaire : 2020/2021


INTRODUCTION
« Cambium : permutatio pecuniae absentis cum presente » .
C’est là la base et tout le sens de la profession du banquier qui lui
permet d’échanger de l’argent présent contre de l’argent absent et,
surtout, contre de l’argent à venir, arbitrant ainsi entre Temps et
Argent. À l’origine du terme « banque », se trouve le terme italien «
banco », comptoir de vente sur lequel le banquier installait ses
monnaies au Moyen Âge en vue de leur échange, les monnaies
d’alors étant diverses et leurs cours variables.
Mais cette précision étymologique semble être peu instructive sur la
notion de banquier si ce n’est que l’on comprend qu’il exerce une
activité de commerce, eu égard au « comptoir de vente », qui porte
sur la monnaie. L’évolution de l’activité du banquier d’alors a
commencé par l’adjonction aux opérations de change manuel,
d’opérations de change tiré qui consistent pour le banquier à recevoir
de l’argent d’un commerçant avec pour mission d’effectuer le
paiement sur une autre place, en personne ou par l’intermédiaire
d’un correspondant situé sur cette place auquel il aura adressé une «
lettera di pagamento», soit au déposant lui-même, soit à une
personne tierce désignée par le déposant .
L’on voit très bien ici l’ancêtre de l’opération de transfert de fonds
telle que nous la connaissons aujourd’hui. De même que,
quelquefois, le banquier peut aussi recevoir, non des fonds, mais une
traite sur le débiteur d’un commerçant qui doit recevoir un paiement
sur une place étrangère et qui a besoin de fonds sur sa propre place,
auquel il remet des fonds en échange de la traite qu’il encaissera
ultérieurement. L’on reconnaît facilement, ici, l’opération de crédit.

C’est la liberté contractuelle qui dicte l’octroi d’un crédit. De plus en


plus, la liberté recule au profit de la contrainte.
La liberté, normalement, se conjugue avec la responsabilité.
la liberté contractuelle implique la liberté d’accorder ou de ne pas
accorder le crédit, ainsi que la liberté de choisir son cocontractant.
Il n’existe pas de droit au crédit.
Cette liberté est menacée à plusieurs points de vue. D’un point de
vue général, un certain nombre de règles d’ordre public s’imposent
en matière d’octroi de crédit et réduisent par conséquent la liberté
(crédit à la consommation).
Pour le client sa marge de négociation est pour la plupart du temps
inexistante puisque les contrats sont standardisés, on a à faire à des
contrats d’adhésion.

Le banquier est tenu de motiver certaines de ses décisions. Il reste


libre mais il doit se justifier. Par exemple, lorsqu’il va rompre un
crédit, au stade de l’ouverture, le banquier doit expliquer à son client
son système de notation et encore les contrats de crédit ne sont pas
cessibles sans l’accord des parties.

Aujourd’hui, a vue du titre du sujet, on va traiter une certaine


problématique qui se pose et c’est celle-ci :

‘’L'attitude actuelle des banques marocaines envers les clients est-


elle justifiable ? Et que y-a-t ‘il a critiqué sur le courant système ?’’

Dans une première partie on essayera de traiter l’équilibre


contractuelle dans la relation banque/client d’une vue d’ensemble en
premier, pour ensuite développer sur celle-ci.

La seconde partie comportera les défis et innovations qu’a relevé le


secteur bancaire au niveau de la relation client en matière
d’établissement de crédit.
Plan :

I- L’équilibre contractuel dans la relation


banque/client
a- Le refus du banquier : Principe fondamentale dans la
liberté contractuelle entre banque/client
b- Les limites du refus du banquier :

II- La relation client au niveau de l’établissement


crédit : défi et innovations
a- Les consommateurs en attente d’écoute :
b- La digitalisation comme acteur positif de la quête vers
la satisfaction du client
I- L’équilibre contractuel dans la relation
banque/client :

a- Le refus du banquier : Principe fondamentale dans la


liberté contractuelle entre banque/client

-Si le principe d’une liberté de refuser le crédit est posé, encore


faut-il savoir ce qu’il recouvre.
-Le champ d’application du principe est extrêmement large, qu’il
s’agisse de la notion de crédit elle-même ou des circonstances
couvertes par le principe.
-Le banquier est dans le droit de proposer ou de consentir un
crédit, de s’abstenir ou de refuser de le faire, ceux-ci sont les
situations assimilables à l’octroi de crédit.
-Tout d’abord, outre le cas évident de l’octroi d’un nouveau crédit,
cette liberté de refus du banquier préside lorsqu’il est déjà engagé
dans des contrats de crédit, les liens anciens existant entre le
banquier et son client ne faisant pas naître un droit au crédit au
profit de ce dernier. Par conséquent, il ne saurait lui être reproché,
tout d’abord, de refuser d’augmenter le montant du crédit mais il
ne saurait encore lui être reproché d’avoir accordé un nouveau
type de crédit à un client tout en refusant d’en porter le montant
au même niveau que le crédit consenti jusqu’alors. Le banquier n’a
pas non plus l’obligation de renégocier les conditions financières
des prêts qu’il consent à ses clients, notamment en cas de baisse
générale des taux d’intérêt. De la même façon, la restructuration
d’un prêt n’entre pas dans les obligations du banquier bien que
l’éventualité de faire peser sur la banque une obligation de
moyen, c’est-à-dire l’obligation d’engager des négociations sans
pour autant contraindre à ce qu’elles aboutissent, ait été discutée.
Hors le cas où son refus serait préjudiciable au débiteur ou à sa
caution, le banquier ne pourrait se voir reprocher d’avoir refusé le
rachat d’un crédit pour un montant inférieur à sa créance. Enfin,
bien que de nombreux pourvois en cassation aient tenté
d’assimiler le refus de nouveau crédit ou le refus de
renouvellement de crédit à la rupture abusive de crédit, la liberté
de refuser un crédit permet au banquier de refuser son
renouvellement et, de façon évidente, de refuser un nouveau prêt.
-Il importe peu alors que le crédit ait déjà été renouvelé à
plusieurs reprises ou que le banquier en ait augmenté le montant,
dès lors que la relation entre le banquier et son client n’est pas de
nature à faire croire à la reconduction du contrat.
-Parce que, comme nous l’avons déjà dit, le banquier prend des
risques, l’appréciation de la demande de crédit reposera sur
plusieurs critères qui permettront au banquier de déceler les bons
et mauvais risques, mais également les risques intermédiaires qui
complexifient sa tâche sans, toutefois, pouvoir l’obliger à accéder
à la demande de crédit puisqu’aussi faibles soient-ils, ils
concernent l’utilisation de fonds qui n’appartiennent, bien
souvent, pas au banquier.
L’analyse du risque représenté par le client peut être présentée de
façon assez simple mais repose en réalité sur différents facteurs
qu’il lui faudra mettre en perspective selon le type de crédit
sollicité et ce sera au tour du client d’essayer de cocher toute les
cases nécessaire pour avoir sa demande de crédit accepté , une
demande qui émane de son consentement et liberté contractuelle
d’ailleurs .
b- Les limites du refus du banquier :
Déséquilibres contractuels et injustices sociales, la liberté
contractuelle se trouve le banc des accusés.
L’affirmation de la théorie de l’autonomie de la volonté a fait
émerger l’idée d’un principe de liberté de contracter ou de ne pas
contracter, fondement principal de la liberté de refus du banquier.
Cependant cette théorie de l’autonomie de la volonté ne doit pas
être absolue et doit s’effacer devant « la sainteté des lois » .
C’est pourquoi, la liberté contractuelle peut, malgré tout, faire l’objet
de restrictions légales et jurisprudentielles, eu égard à la protection
de l’intérêt général ou de l’intérêt particulier de certaines catégories
d’individus. Or, au regard des injustices sociales patentes résultant
d’un déséquilibre contractuel, de nombreuses interventions
législatives et judiciaires ont, en effet, totalement remis en cause
l’interprétation volontariste et individualiste du contrat et,
notamment, des contrats bancaires. Pour autant, une telle
réglementation, en apportant certaines limites à la liberté, la créée et
l’oriente puisque ces limites sont nécessaires à la sauvegarde des
intérêts particuliers et, partant, de l’intérêt général . Ainsi, nous
pouvons relever que cette régulation est indispensable à la recherche
d’un équilibre entre les risques supportés par le banquier, qui
justifient sa liberté, d’une part, et les besoins économiques de tous
les acteurs de la société, qui justifient les restrictions apportées à sa
liberté d’autre part.
C’est, en conséquence, cette recherche d’équilibre qui justifiera les
atteintes portées à la liberté de refus du banquier dans le cadre
précis des opérations pour lesquelles elle était, en temps normal, de
rigueur. Là où le banquier disposait d’un droit de, droit de refuser de
contracter inspiré par la conception libérale du contrat, ces atteintes
se manifesteront par l’apparition de droits à au bénéfice des clients,
droits synonymes d’un pouvoir d’exiger une prestation et qui seraient
inspirés du modèle socialiste.
Les restrictions de la liberté de refus du banquier sont de deux
ordres. D’une part, le refus du banquier va pouvoir être contraint
voire interdit par le législateur, sa liberté lui sera donc retirée.
D’autre part, s’il conserve sa liberté de refus, le banquier sera
néanmoins tenu à une certaine mesure dès lors qu’un refus abusif
pourrait être synonyme de responsabilité. Il s’agira donc, ici, de
concilier l’exercice de la liberté du banquier avec les impératifs de
protection de ses cocontractants et de moralisation de son
comportement.
Si ces deux types de restrictions se rapportent généralement à des
hypothèses différentes, elles répondent, néanmoins, à la même
cause : la recherche d’un équilibre entre la protection du banquier,
qui prend les risques, et la protection de sa clientèle, dont les besoins
économiques sont essentiels.
Aussi, bien que découlant directement du droit commun des
contrats, nombre de contrats, dont font évidemment partie les
contrats bancaires, se sont élevés au rang de contrats spéciaux
bénéficiant de réglementations spécifiques. Ces réglementations se
déclinent eu égard à la nature du bien objet du contrat mais
également eu égard à la qualité du cocontractant. Il est vrai, alors,
que ces réglementations spécifiques, et particulièrement la
réglementation économique, ont amoindri la place qui était réservée
à la volonté et liberté contractuelle. Ainsi, cette recherche croissante
de protection des cocontractants du banquier a nécessairement
impacté l’exercice de la liberté de refus du banquier et penche un
peu la balance envers le consommateur qui est toujours soumis aux
critères de ce dernier.
II- La relation client au niveau de l’établissement
crédit : défi et innovations
a- Les consommateurs en attente d’écoute :

Selon une étude réalisée par TNS Sofres sur La relation des Français
et leur banque, 33% des consommateurs interrogés n’obtiennent pas
de réponse rapide lorsqu’ils demandent un renseignement ou
lorsqu’ils font une réclamation à leur banque. De plus, 65% des
français apprécieraient que leur banque les sollicite ou leur demande
leur avis avant de lancer un nouveau produit ainsi que moment de
traitement de dossier de demande crédit. Une telle étude n’a pas été
faite au Maroc mais on peut considérer les deux terrains comme plus
au moins égaux.

A l’heure actuelle, l’écoute client reste le principal axe à développer


pour identifier les clients répondre à leurs demandes, ceux-ci donne
résultat généralement a des contrats d’adhésion sans aucune
négociation, la dernière chose voulue par la banque est de mettre en
devant ce déséquilibre contractuel. n effet, même si une banque
réduit les frais de gestion de compte et offre les meilleurs taux
d’intérêts à un client, si celui-ci ne sent ni considéré, ni écouté, alors
ces efforts pour fidéliser resteront vains. Avant de déployer des
offres et de mettre en œuvre toutes ces politiques spécifiques, il est
nécessaire de prendre du recul pour comprendre exactement les
vraies attentes du client.

Une bonne expérience client signifie qu’il a vu ses besoins satisfaits


avec un minimum d’efforts déployés de sa part. ce dit consommateur
ne se considère plus comme produit mais plutôt bénéficiaire du
produit.

La relation client repose également sur la confiance, qui doit se


construire au fur et à mesure des échanges et des transactions.

Face à ces attentes multiples de la part des clients, les banques sont
confrontées à un challenge : allier la digitalisation et l'humain, ce
“supplément d’âme” qui fera la différence auprès de leurs clients et
que l’on associe encore trop peu à un acteur bancaire.

b- La digitalisation comme acteur positif de la quête vers


la satisfaction du client

Aujourd’hui, nous pouvons distinguer deux types de structures dans


le secteur bancaire : les nouveaux acteurs tels que les banques
participatives ou encore les banque axé sur le digital à l’instar de CIH
ou encore Bank Assafa qui répondent aux exigences des clients sur le
plan digital ou à travers des innovations en synergie avec les
demandes des clients , et les acteurs historiques qui ont encore
beaucoup de chemin à faire en termes de digitalisation ou
satisfaction client .

Ces derniers ont un historique à gérer, des processus déjà établis et


ancrés, et donc peu de mobilité !

Toutefois, les acteurs historiques ont entamé des efforts


considérables afin d’avancer et de répondre aux attentes du client
d’aujourd’hui. Si jusque-là banque rimait avec paperasse et lenteurs,
l’ère du digital et l’intelligence artificielle permet de simplifier un
certain nombre de démarches ! En effet, aujourd’hui, toutes les
enseignes bancaires ont une application mobile sur lesquelles leurs
clients ont la possibilité d’effectuer des opérations ou encore
plusieurs Bank offre des packs de crédit ‘’Halal’’ principalement sous
nature de crédit consommateur.

Parmi les innovations que les acteurs bancaires historiques essaient


de déployer, on dicte comme exemple la Société Générale, celle-ci
s’est tournée vers la biométrie pour une expérience client plus fluide.
Grâce à un système de reconnaissance faciale ou d’emprunte intégré
à leur application,
Il est aussi a noté qu’il est désormais possible d’ouvrir un compte
bancaire sans se rendre en agence chez la majorité des grands
acteurs.

Autre exemple, la Banque Postale a mis en place une authentification


du client grâce à la biométrie vocale. Le consommateur n’a plus
besoin de saisir de code, il est directement reconnu lorsqu’il appelle
son service client et peut réaliser ses opérations. Ces innovations
sont toutefois en cours de déploiement et pas encore effectives à
grande échelle.

La digitalisation de ce secteur se traduit aussi par la multiplication des


canaux de contact à disposition des clients. Aujourd’hui les clients
des banques utilisent en majorité entre 2 et 3 canaux différents,
selon les opérations réalisées.

Néanmoins, digitalisation rime aussi avec hausse du taux d’attrition.


Avec la facilitation des procédures, les marocains ont aussi la
possibilité de changer de banque en un clic. Certains se tournent
même vers de nouveaux acteurs.

En parallèle de cette digitalisation, les marocains comptent aussi


beaucoup sur le côté “humain” de leur banque. En effet, ils espèrent
aussi être écoutés et soutenus dans des moments de vie peut-être
plus compliqués, et qui pourraient impacter leur situation financière :
chômage, retraite, divorce, maladie… Si la majorité d’entre eux ont
été accompagnés par leur banque lors de projets tels qu’un achat
immobilier, seulement la minorité d’entre eux ont été accompagnés
lors d’une période de chômage.

L’accompagnement dans ce secteur se concentre donc plus sur des


projets qui peuvent être source de bénéfices pour la banque
(mariages - acquisition immobilière ou automobile - études
supérieures dans une Grande Ecole), plutôt que sur des périodes plus
difficiles et moins lucratives ce qui laisse toujours a désirer vue que
comme cité précédemment , le client ne doit pas se sentir comme
produit afin d’atteindre un équilibre banque/client sain .
CONCLUSION GENERALE

Aux fins de conclure cette étude, il nous faut reprendre la


problématique qui nous a animés dès le début au regard des
nombreuses et différentes logiques juridiques qui gouvernent le droit
bancaire :

‘’L'attitude actuelle des banques marocaines envers les clients est-


elle justifiable ? Et que y-a-t ‘il a critiqué sur le courant système ?’’

D’essence plutôt libérale, l’activité bancaire s’est progressivement


vue dotée d’une règlementation relativement forte et protéiforme.
Cette croissance de la règlementation résulte de la combinaison de
deux éléments : la place particulière dont bénéficie le banquier dans
l’économie et dans la société ainsi que le caractère risqué de l’activité
bancaire. Or, l’évolution de cette règlementation est susceptible
d’impacter la relation banque/client qui existe depuis des lustres,
ce qu’ont confirmé les différentes hypothèses analysées au fil des
parties.

On peut dire que le secteur banque a toujours sur quoi travailler et le


client se doit d’être visible au niveau de ses demandes lui aussi, vue
qu’au final, les deux acteurs ont une relation symbiotique ou l’un
dépend de l’autre pour survivre dans cette ère moderne .

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