Indicateurs de performance 

 Taux d’atteinte des objectifs de l’efficacité des processus de l’année N à l’année N-1 (M par
rapport à M-1)
 Nombre de réclamations clients
 Nombre de réclamations traitées dans les délais planifiés (objectif sur 2jours ?)
 Evolution des taux des réclamations clients en N à N-1 (M par rapport à M-1)
 Evolution du temps de traitement des réclamations clients en N par rapport à l’année N-1 (M
par rapport à M-1)
 Délai moyen de traitement des données (hebdo)
 Taux de non-conformité en N par rapport à N-1 (M par rapport à M-1)
 Délai moyen de réponse aux demandes (0,87)
 Pourcentage de réponses données dans les délais convenus (proportion de réaction aux
demandes clients intervenant dans les délais convenus)
 Taux de techniciens ayant suivi une formation dans l’année
 Taux de techniciens ayant atteint le niveau de compétences requis en fin de formation