Cartographie des processus et cartes

d’identités associées
Principes de la Démarche Qualité (Rappel)
Pourquoi une Démarche Qualité (1)

Un service /une Activité est une structure organisée ayant

des utilisateurs /clients donc des Besoins à satisfaire

D’où
la nécessité de maîtriser la Qualité de ses
processus (et toutes ses interactions ) et de
mesurer la satisfaction de ses utilisateurs/clients
Pourquoi une Démarche Qualité (2)
La qualité suppose

• Une orientation « clients »

 Démarche de satisfaction des clients (internes et externes)
 Amélioration des performances internes  motivation
 Meilleur positionnement sur le marché / dans la recherche

• Une approche par les processus

• Une volonté d’amélioration continue
Mettre en œuvre la Qualité: La Norme
ISO 9001- version 2015
Une norme orientée

 BESOINS des utilisateurs / donneurs d’ordre

(identification et compréhension )
 SATISFACTION des utilisateurs / donneurs d’ordre
( politique Qualité affirmée et mise en œuvre de
processus cohérents ): chapitre 4.4
 EFFICACITE des PROCESSUS (pilotage et mesure)
Cartographie de la Norme Iso 9001
 APPROCHE PROCESSUS (1)
Approche Processus = Organisation Maitrisée

L’Approche PROCESSUS : C’est l’Application

d’un Système de processus au sein d’un organisme,
ainsi que l’identification, les interactions, le pilotage
et le management de ces processus
 APPROCHE PROCESSUS (2)
La cartographie des processus
 offre une vue globale du fonctionnement d'un organisme. Elle
permet de visualiser ses processus, leurs interactions et distingue
les processus de réalisation, les processus support et
les processus de management.
 Permet une meilleure compréhension du fonctionnement par le
personnel ;
 Facilite le pilotage global de l'organisme ;
 Facilite l'intégration des nouveaux collaborateurs ;
 Met en évidence la finalité des activités et l'implication nécessaire
de tous.
APPROCHE PROCESSUS (3)
 APPROCHE PROCESSUS (4)
PROCESSUS / PROCEDURE (Définition)

• PROCESSUS
un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui
transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie en
utilisant des ressources

• PROCEDURE
 Décrit la manière de réaliser des activités et de mettre en
œuvre des processus
Spécifie le contrôle d’un ou plusieurs processus
APPROCHE PROCESSUS (5)
CLASSIFICATION DES PROCESSUS
 APPROCHE PROCESSUS (6)
CLASSIFICATION DES PROCESSUS
• Processus de réalisation: Processus contribuant
directement à la réalisation du produit ou du service, depuis la
détection du besoin du client à sa satisfaction. Ils correspondent au cœur de
métier de l'organisme.
Exemples : recherche et développement, conception, fabrication, livraison …

• Processus support (ou de "soutien"): Processus qui

contribuent au bon déroulement des autres processus en leur
apportant les ressources nécessaires.
Exemples : maintenance, ressources humaines, maîtrise de la documentation métrologie

• Processus de management (ou de "direction"): Processus qui

contribuent à la détermination de la stratégie, de la politique qualité
et au déploiement des objectifs à travers tous les processus de l'entreprise. Ils
permettent leur pilotage et la mise en œuvre des actions d'amélioration.
 APPROCHE PROCESSUS (7)
Les Etapes
• Cartographie des processus(selon typologie/classification ):
Identification / classification des processus clés +
Interactions
• Formalisation/description de chaque processus
(Carte d’identité)
• Adaptation de l’organisation
• Surveillance , Mesure, Pilotage du système et des
processus
 APPROCHE PROCESSUS (8)
1ère étape: CARTOGRAPHIE et MODELISATION
En Comité de Direction + responsables
• Elaborer une cartographie des Processus Clés (niveau I et II)
10 à 15 processus en général
• Définir /décrire chaque processus (Etapes/ séquences ) et
Analyser «qui fait quoi »
• Etablir les Interactions entre processus (RCF): corrélations entre
activités participant à une finalité commune
• Management des processus
 Déterminer les objectifs stratégiques et les indicateurs
 Identifier les processus à améliorer
 Mettre en place un système de pilotage des processus
APPROCHE PROCESSUS (9)
EXEMPLE DE CARTOGRAPHIE DE PROCESSUS
EXEMPLE DE PROCESSUS RH
APPROCHE PROCESSUS (10)
Description et analyse d’un processus

 Le nom du processus
 L'identification du propriétaire du processus
 La finalité du processus ( à quoi sert-il , et pour qui ? )
 Le cheminement du processus et les acteurs
 Le Périmètre - Entrées et sorties – Dépendance
 Les indicateurs et les enregistrements
 Les objectifs ( standard qualité, coût de fonctionnement, délais
de réalisation )
 L'historique du processus
 APPROCHE PROCESSUS (11)
LA FICHE PROCESSUS
Un logigramme avec:
 L’objectif/ finalité du processus + le pilote
 Les différentes activités du processus
 Les principales données d’entrée (quantitatif /qualitatif)
 Les principales données de sortie (quantitatif /qualitatif)
 Les données liées à la surveillance du processus
 Les indicateurs du processus
 Les ressources et moyens mis à disposition
 Le contexte environnemental
 Les interactions avec les autres processus
 Le repérage des dysfonctionnements / points bloquants+ points
d’amélioration
 La référence au document regroupant les parties intéressées
 La référence au document regroupant les risques et opportunités
 Les principaux documents associés au processus
MODELE DE FICHE PROCESSUS
CARTE D’IDENTITE D’UN PROCESSUS
APPROCHE PROCESSUS (12)
Interaction entre processus
 APPROCHE PROCESSUS (13)
Pilotage du Processus : 1 pilote par processus
Piloter un processus c'est :
Vérifier le fonctionnement du processus et la bonne utilisation des
ressources allouées
 Suivre les indicateurs du processus ;
 S'assurer de l'atteinte des objectifs qualité
 Décider de solutions pour corriger les dysfonctionnements
rencontrés
 Proposer des actions d'amélioration
 S'assurer de la mise en œuvre des actions décidées et vérifier leur
efficacité
 APPROCHE PROCESSUS (14)
Mesure de la Performance du Processus
Fiche Indicateur
Nom de l’indicateur:
Objectif de la mesure :
Processus concerné:
Objectifs à atteindre :
Nature, périodicité et mode de collecte:
Responsable de la collecte :
Responsable de l’exploitation:
Forme
 APPROCHE PROCESSUS (15)
Analyse Critique du Processus

Pour chaque processus à améliorer:

 lister les problèmes identifiés (du point de vue des

clients et du point de vue interne)
 mener une première analyse des causes et
lister les solutions
 prioriser les actions d’amélioration (PAQ: étapes,
moyens, acteurs et indicateurs )
CONCLUSION : POURQUOI UNE APPROCHE PROCESSUS ?

REUSSIR SA DEMARCHE QUALITE

=
REUSSIR L’APPROCHE PROCESSUS
DONC
MODELISATION DES PROCESSUS
POUR UNE MEILLEURE OPTIMISATION
/AMELIORATION DE LA COMPETITIVITE