Vous êtes sur la page 1sur 2

2/8/22, 6:03 PM Ecouter l'entreprise

Ecouter l'entreprise
DE QUOI S'AGIT-IL ?
La norme insiste sur l'écoute de l'organisation, dont il faut connaître les
rouages (processus, interfaces, ressources), à la manière d'un mécano
qui à l'écoute d'un moteur peut savoir s'il est conforme ou pas. Il ne
s'agit pas d'avoir l'oreille absolue... mais presque.

Ainsi, statuer sur le SMQ revient à l'écouter et rester à l'écoute :



- des indices relatifs à la croissance du chiffre d'affaires,


- le compte de résultat bien utile pour compléter et comprendre la lecture


du bilan.

sur les ventes,
- La marge

- la marge brute qui découlent du compte de résultat et


- la marge de l'entreprise.

Ces données de performance du système sont essentielles à exploiter


(penser alors à fortement associer le service comptabilité dans la
démarche qualité). C'est une des raisons pour laquelle il peut
(euphémisme) parfois être très intéressant de communiquer au
Responsable qualité les données financières de l'entreprise pour une
vision exhaustive de l'entreprise en termes de rentabilité.

la connaissance du marché et de ce qui se fait ailleurs des opérations


classiques de :

- contrôle (autocontrôle) de la production


- contrôle des produits (échantillonnage, maîtrise statistique des


procédés)

- des résultats des audits de poste,


- des résultats de processus (indicateurs).



A impérativement tenir compte et observer:



les obligations légales),
* les anomalies, les dérives (y compris envers
* l'analyse des non-conformités,


et sécurisées (envers l'analyse des
* les façons de faire plus efficaces
risques et la norme OHSAS),

Dans chaque cas, il s'agit de les détecter, proposer et mettre en oeuvre


des actions d'amélioration.

Ceci relève :

* d'un état d'esprit à inculquer et maintenir


* du métier (c'est moi qui souligne)


son savoir faire (outils d'analyse
* du Responsable qualité au travers de
d'audit du système dont il faut user).
* des fournisseurs : en sollicitant leur
regard extérieur et en profitant de
leur retour d'expérience.

et bien évidemment des



la communication clients stimulante (pour le
* ...clients : en tablant sur
client et l'entreprise).

Il importe de ne pas se contenter de recueillir les indices seulement


quantitatifs des réclamations (le fameux "taux de réclamation clients"
vide de sens si isolé), il s'agit de lier l'activité (les processus) au parcours

nathalie.diaz.pagesperso-orange.fr/html/qualite/4controlerlaqualite/ecoutentreprise/indexecent.html 1/2
2/8/22, 6:03 PM Ecouter l'entreprise

du client dans ces processus et de repérer les ruptures qui entament le


capital confiance et les opportunités qui le renforcent.

Il est naturel que l'entreprise se préoccupe non seulement de sa propre


rentabilité mais aussi des répercussions des choix qu'elle fait au niveau
du client et qu'elle se pose donc à son égard en situation
d'intermédiation, plus exactement d'intermédiateur entre le produits /
services et les clients (en sachant distinguer ses clients des clients).

L'idée d'intermédiateur implique une attitude dynamique et non plus


simplement neutre : la direction adopte l'attitude de l'agent actif
des échanges avec ses clients.

nathalie.diaz.pagesperso-orange.fr/html/qualite/4controlerlaqualite/ecoutentreprise/indexecent.html 2/2

Vous aimerez peut-être aussi