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Lors de mon passage auprès de l’entreprise ADM Value dans le département du conseil

client j’ai pu m’intéresser au suivi client et surtout à la relation client.

L’entreprise ADM Value se situe à Antananarivo dans le zone d’activité d’Ivandry Alarobia .
Elle est spécialisée dans l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction client. dans le
secteur de la relation client . Mon maître de stage étant Michel LAKER, co-fondateur de
l’entreprise, j’ai pu apprendre dans d’excellentes conditions et ai bénéficié d’un soutien de
qualité.

Mon stage au département marketing de Spirula a consisté essentiellement en l’élaboration de


stratégies d’implantation sur le marché américain, l’analyse de données, la réalisation
d’études de marché et de la prospection. Plus largement, ce stage a été l’opportunité pour moi
d’appréhender le monde des affaires à Londres et les stratégies d’implantation dans les
marchés développés nord-américains. Au-delà du fait d’enrichir mes connaissances en
marketing international, ce stage m’a permis de comprendre dans quelle mesure les stratégies
marketing fluctuent en fonction du pays d’implantation ciblé et à quel point le réseau est
important dans le monde des affaires.

Ce stage a donc été une opportunité pour moi de percevoir comment une entreprise dans le
secteur de l’agroalimentaire se développe en contexte international, ses défis et son évolution
au cours du temps. Ce rapport de stage se développe ainsi au prisme de la problématique de
l’internationalisation d’une entreprise vers le marché américain face à une concurrence
importante. L’élaboration de ce rapport a pour principale source les différents enseignements
tirés de la pratique journalière des tâches auxquelles j’étais affecté. Enfin, les nombreux
entretiens que j’ai pu avoir avec les employés des différents services de la société m’ont
permis de donner une cohérence à ce rapport.

En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique des 6 mois passés au sein de la
société Spirula, il apparaît logique de présenter à titre préalable l’environnement économique
du stage, à savoir le secteur de l’agroalimentaire (I), puis d’envisager le cadre du stage : la
culture d’entreprise dans la société Spirula, comme décisive dans la prise de décision (II).
Enfin, il sera précisé les différentes missions et tâches que j’ai pu effectuer au sein du service
marketing, et les nombreux apports que j’ai pu en tirer (III).
Définition du mot SAV (Service après-vente)
Le service après-vente d'une entreprise, ou SAV, se charge du suivi de la marchandise après
son achat par le client. Si besoin, il assure l'entretien, la réparation ou l'échange d'un produit
vendu par l'entreprise.
Il peut aussi s'appeler service client car les fonctions du SAV ne se limitent pas au
remplacement ou à la révision du produit. Elles englobent en effet l'ensemble des services
offerts après l'achat et désignent donc également la livraison et la mise en place du bien, ainsi
que l'assistance physique ou téléphonique auprès de l'acheteur.
Si le service après-vente peut être parfois facturé, il est généralement inclus dans le contrat
de vente du produit car il constitue un outil primordial à la fidélisation de la clientèle.

Traduction du mot SAV (Service après-vente) en anglais


After-sales service
A company's after-sales service is responsible for following-up on products after they have
been sold, mostly for maintenance or repair.
Le service après-vente d'une entreprise assure le suivi des produits après leur vente,
principalement pour des prestations d'entretien ou de réparation.

Quel est le rôle du service après-vente ?


Le Responsable Service après vente (SAV) supervise l'équipe chargée de l'accueil et de la
réalisation du contrat après-vente. Il commande les pièces de rechange, intervient dans le
choix du matériel de dépannage et se porte garant de la qualité des interventions de ses
collaborateurs.

Quels sont les service après-vente ?


Le service après-vente d'une entreprise, ou SAV, se charge du suivi de la marchandise après
son achat par le client. Si besoin, il assure l'entretien, la réparation ou l'échange d'un produit
vendu par l'entreprise.

Qui assure le service après-vente ?


Le service après vente peut être assuré par le fabricant / producteur ou par le distributeur.
des garanties légales : la garantie légale est une garantie d'un an contre les vices cachés d'un
produit, c'est à dire contre un défaut non apparent au moment de l'achat qui peut empêcher
l'usage normal du produit.
Comment avoir un SAV performant ?
6 astuces pour booster l'efficacité de votre SAV

1. 1 — Transformez votre SAV en centre de profit. ...


2. 2 — Automatisez les réponses récurrentes. ...
3. 3 — Développez les compétences de vos collaborateurs. ...
4. 4 — Renforcez votre connaissance client. ...
5. 5 — Favorisez la communication en interne. ...
6. 6 — Mesurez la performance de votre SAV.

Comment organiser un service SAV ?


La gestion du SAV repose sur le traitement des appels et la satisfaction des clients. Il faut
gérer les appels avec efficacité et rapidité. La réussite du service après-vente dépend alors de
la capacité des techniciens et des conseillers qui s'y trouvent.

Le service après-vente est un argument commercial pour les ventes de matériels et un levier
incontournable de satisfaction et de fidélisation des clients . Pourtant, une grande majorité
des PME sous-estiment ce levier de croissance et de rentabilité !

Dépendant de la qualité des produits vendus, il n'en demeure pas moins que le SAV est le
plus souvent un centre de coûts . On peut certes facturer quelques interventions, faire payer
des extensions de garantie, mais ce chiffre d'affaires pèse souvent peu comparé aux dépenses
engagées. L'organisation et une gestion rigoureuse sont donc de mise. Les enjeux : rendre
les clients satisfaits au meilleur coût. 

Pour cela il convient de gérer ses stocks de pièces détachées  de façon optimale, organiser
les interventions pour gagner en efficacité (prise en compte rapide du problème, réactivité
dans la résolution et les déplacements éventuels... tout en optimisant les frais).

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