Vous êtes sur la page 1sur 12

LIVRET D’EXERCICES

FORMATION A L’AUDIT QUALITE


INTERNE

MASTER 2 – I2S
EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001 EN MATIERE D’AUDIT

Voici la description de la méthode d’audit interne de l’Entreprise FLOU que Jacques, le


Responsable qualité, vous soumet pour savoir si ces dispositions sont satisfaisantes par
rapport à l’ISO.
Jacques prépare chaque année un programme d’audit qui identifie les auditeurs internes
mandatés. Chaque audit est caractérisé par son référentiel et les activités auditées. L’audit est
conduit pour savoir si on applique les procédures qui ont été prévues, si ces dispositions sont
pertinentes et aptes à atteindre les résultats prévus. Les conclusions restituées par les auditeurs
mettent en évidence les non-conformités détectées. Les auditeurs et les audités conviennent
d’actions correctives qui sont ensuite suivies par les auditeurs jusqu’à leur réalisation
complète.

1) D’après la description êtes vous en mesure d’affirmer que le programme d’audit


planifié par Jacques est pertinent ?

 OUI  NON

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

2) Cette description peut-elle tenir lieu de procédure documentée ?

 OUI  NON

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

3) Le mode de suivi des audits est-il satisfaisant ?

 OUI  NON

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

4) La compétence des auditeurs, qui n’est pas abordée dans le texte, est-elle ou non une
exigences de l’ISO 9001 ?

 OUI  NON

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

2
EXERCICE CLE 1 – LE MANDAT

Analyse du mandatement 1 :

De : Mme POMMEDAMOUR, Responsable Qualité


A : Sandra NICOUETTE

Je souhaite mesurer l’application des dispositions prises en matière de gestion de la


documentation qualité.
Merci de réserver ton mercredi matin dans 3 semaines pour auditer le magasin.

Eléments Quels sont les éléments dont vous disposez


pour effectuer l’audit ?
Objectif de l’audit
Champ de l’audit (activités et sites
concernés)
Référentiel
Durée
Organisation

Sur la base de ce mandatement, accepteriez-vous la mission d’audit ?

Analyse du mandatement 2 :

De : M TOUTSUCRE, Directeur Général


A : Mme POMMEDAMOUR, Responsable Qualité

A la suite de l’augmentation de plus de 60% des délais de livraison sur les 3 derniers mois, je
souhaite savoir si les dispositions prises pour le traitement des réclamations clients sont
efficaces dans l’ensemble des services de la société.

Merci de faire réaliser un audit de 2 jours maximum sur la base de notre SMQ et de l’ISO
9001.

Eléments Quels sont les éléments dont vous disposez


pour effectuer l’audit ?
Objectif de l’audit
Champ de l’audit (activités et sites
concernés)
Référentiel
Durée
Organisation

Sur la base de ce mandatement, accepteriez-vous la mission d’audit ?

3
Analyse du mandatement 3 :

De : P. STOKH, Dir. De l’Exploitation


A : Annie ZETTOFRAIS, Responsable de la programmation des audits

Comme tous les ans, dans le cadre des audits qualité internes, merci de programmer une ½
journée pour un audit des activités de notre magasin.

Il me semble intéressant de demander à Jacques OMODE (responsable magasin) récemment


formé à l’audit d’en assurer la responsabilité. Cet audit doit se dérouler rapidement pour que
je puisse envisager les actions correctives nécessaires.

Eléments Quels sont les éléments dont vous disposez


pour effectuer l’audit ?
Objectif de l’audit
Champ de l’audit (activités et sites
concernés)
Référentiel
Durée
Organisation

Sur la base de ce mandatement, accepteriez-vous la mission d’audit ?

Analyse du mandatement 4 :

De : Mme POMMEDAMOUR, Responsable Qualité


A : Mme LEPINSEC, Directrice des RH

Je te demande de réaliser un audit pour évaluer l’efficacité de notre processus de formation


clients.
Le processus de formation clients tel qu’il est défini et mis en oeuvre permet-il d’atteindre les
objectifs fixés ?
Le référentiel interne à utiliser est notre procédure interne référencée PR/022 et notre manuel
qualité.
Le référentiel externe est la norme ISO 9001.
Cet audit est à réaliser sous 3 semaines.
Merci de prendre tes dispositions et de me tenir informé de ta disponibilité.

Eléments Quels sont les éléments dont vous disposez


pour effectuer l’audit ?
Objectif de l’audit
Champ de l’audit (activités et sites
concernés)
Référentiel
Durée
Organisation

Sur la base de ce mandatement, accepteriez-vous la mission d’audit ?

4
EXERCICE CLES 2 – ANALYSE PRELIMINAIRE DU MANUL QUALITE

1) Quels sont les produits concernés ?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

2) Quels sont les clients impliqués ?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

3) Quels sont les métiers et leur valeur ajoutée ?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

4) Quels sont les axes de la politique qualité et objectifs?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

5) Quels sont les risques ?

a. Que vous apprend la lecture de l’organigramme ?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

5
b. Les interactions entre les différents processus sont-elles définies ?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

c. Existe-t-il des processus externalisés ? si oui, lesquels ?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

d. Quel est le domaine d’application (justification si exclusion)

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

e. Fait-on mention des procédures exigées dans l’ISO 9001 ?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

6
EXERCICE CLES 2 et 3 – ANALYSE PRELIMINAIRE ET PLAN D’AUDIT

Consignes :

1) Identifier pour chaque étape du logigramme, réalisé à partir de la procédure ci-après,


les risques potentiels (impact sur le contexte, la satisfaction client, défaillance et risque
de produit non-conforme…)

2) Compte tenu des risques potentiels identifiés, en déduire les points de vérifications
(questions à poser)

Etape du logigramme Risque(s) associé(s) Point(s) à vérifier

3) Concevoir le déroulement de l’audit.

7
TOUTENSUCRE LIV/PR/003/01/08

1) Objectif :

Cette procédure permet de maîtriser le processus de préparation et d’expédition d’une


commande client.

2) Domaine d’application

Décrire les règles à appliquer par le magasin pour préparer et expédier les commandes clients.

3) Destinataires

Responsable Magasin, Préparateur, Expéditionnaire.

4) Nature de la modification

NA

5) Documents avals

LIV/DS/901/01/08 – Bon de transport (expédition)

LIV/DS/902/01/08 – Bon de livraison TOUTENSUCRE

LIV/DS/903/01/08 – Bon de préparation

LIV/MO/091/01/08 – Mode opératoire de contrôle d’une préparation client

Révision Approbation
P. STOKH
Fonction : Directrice d’exploitation
Date : 19 Février 2008

6) Description :

Le soir, le Responsable magasin édite la liste des commandes en attente de préparation, pour
sélectionner les préparations à effectuer pour le lendemain.

Le préparateur procède, pour chaque préparation au prélèvement en magasin à l’aide du bon


de préparation, indiquant pour chaque article :
- la désignation,
- le code,
- l’adresse,
- la quantité.
La préparation terminée, il vise le bon de préparation, le dépose avec le matériel
correspondant dans la zone d’emballage.
TOUTENSUCRE LIV/PR/003/01/08

L’Emballeur procède à l’emballage des produits et au pesage des colis.

L’Emballeur saisit en informatique :


- le poids,
- le nombre de colis,
- le nombre d’étiquettes de colisage.

L’Expéditionnaire, dès qu’il reçoit du Responsable magasin les bons de transport, procède à
l’identification des colis en joignant les documents suivants sur chaque expédition :
- étiquette(s) de colisage (adresse client, n° de bon de livraison, date, nombre de
colis, n° des colis),
- bon de transport,
- original du bon de livraison.

Il effectue, en fin de journée, le changement des camions.


Les bons de livraisons visés après l’expédition, sont classés dans le dossier client
correspondant.

Chaque nuit, un traitement informatique facture automatiquement toutes les commandes en


« attente de facturation ».

9
EXERCICE CLE 7 – OBSERVER, DETECTER ET RECUEILLIR DES PREUVES

Distinguer parmi les phrases suivantes celles qui relèvent d’un fait (F) ou d’une opinion (O) :

1) Ce rapport est très intéressant.

2) Dans cette entreprise, l’accueil téléphonique est déplorable.

3) Le mois dernier, ils ne m’ont pas remis leur prévision budgétaire à la date indiquée.

4) Il arrive toujours en retard aux réunions.

5) Nous avons compté qu’il fallait en moyenne 3 sonneries avant que ça ne décroche.

6) J’ai le sentiment qu’il faudrait embaucher une personne supplémentaire.

7) J’ai reçu ce courrier 15 jours après qu’il ait été posté.

8) J’en ai vraiment assez des gens qui ne remettent pas de papier dans le photocopieur.

9) Les réunions, ça ne sert jamais à rien.

10) Leur produit est vraiment de mauvaise qualité.

11) Sans l’informatique, on n’arriverait jamais à taper tous ces documents.

12) Je ne me sens pas à l’aise devant un ordinateur.

10
EXERCICE CLE 10 – FORMULER LES ECARTS

Libellé des phrases proposées Re-Formulation

1 - Les objectifs qualité ne sont pas


suffisamment formalisés, et ne sont pas
déployés aux niveaux hiérarchiques
pertinents et dans toutes autres fonctions
ayant un impact sur leur atteinte.

2 - Le responsable qualité n’est pas


suffisamment impliqué dans les activités hors
production.

3 - L’efficacité des formations n’est pas


mesurée, et n’est pas en accord avec la
procédure de formation du personnel.

4 - La revue de conception du logiciel est


conduite par l’ingénieur développement.

5 – Les fiches suiveuses ne sont pas


renseignées et visées comme prévu dans la
procédure P09

6- Aucune analyse de causes n’a été


effectuée suite à des non conformités
détectées.

7 – Les indices de révision des spécifications


d’approvisionnement devraient figurer sur les
commandes.

11
EVALUATION DES CONNAISSANCES

1 – « La première année de notre certification un audit dit « à blanc » couvrant l’ensemble du
champ de certification a été réalisé par 2 auditeurs externes d’un Société de conseil ». Est-il
exigé de couvrir tout le SMQ et tous les chapitres de l’ISO 9001 ?

 OUI  NON

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

2 – Peut-on, pour de l’audit interne, faire appel à des auditeurs externes d’une Société de
conseil par exemple ?

 OUI  NON

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

3 – Compte tenu des résultats de l’année précédente et des actions correctives conduites, la
seconde année nous avons programmé des audits que nous avons confiés à des auditeurs
internes. Ces audits ont porté sur les processus de réalisation seulement, et sur leurs activités
particulièrement critiques pour nos clients ». Cette mesure répond-elle aux exigences de l’ISO
9001 ?

 OUI  NON

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

4 – « Les auditeurs internes n’ont pas été formés, ils ont cependant assisté au premier audit à
blanc ». Est-ce une exigence de l’ISO d’avoir des auditeurs formés ?

 OUI  NON

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

5 – « La troisième année, nous nous sommes rendu compte que les audits n’apportaient plus
réellement de pertinence dans les rapports, et la Direction s’est dit que finalement nous
faisons de l’audit pour le faire et pour rester certifiés ». Quelle exigence de l’ISO 9001 n’a pas
été prise en compte correctement selon vous ?

 L’audit n’a pas été considéré comme un processus à part entière


 Les audits n’ont pas la compétence suffisante
 Les programmes d’audit ne sont pas pertinents
 Les objectifs des audits ne sont pas ambitieux

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

12

Vous aimerez peut-être aussi