Exercice D18

D18 est un fabricant de pantalons connu installé dans la région de Tunis. Les pantalons sont
distribués par des grossistes et des magasins. Depuis 5 ans, la société s’est lancée dans un
programme d’amélioration de la qualité, fondé sur des mesures de prévention après évaluation
des coûts de non-qualité et analyse approfondie des défauts.
Récemment, le Directeur Qualité a reçu sur son bureau un dossier comportant un état détaillé
des défauts suite à l’analyse des réclamations et des retours-clients (présentés dans le tableau
ci-après). Les coûts sont donnés en euros.
D18 prend en charge le prix du retour payé par le client et renvoie un pantalon en échange. On
a estimé que chaque envoi (retour client ou expédition spéciale) revient en moyenne à 5 euros.

DEFAUTS SUR RETOURS CLIENTS (SUR 1 AN)

Nature (Origine) Quantité Coût Réparation
1- Ceinture oubliée (défaut Expéditions) 115
2- Livraison incomplète (erreur Expéditions) 18
3- Taches de rouille boutons braguette (jeans) (articles délavés) 162 6
4- Coutures côté qui "lâchent" (défaut fabrication) 48 5
5- Coutures grignées1 (défaut fabrication) 54
6- Non-respect dimensionnel ceinture (défaut fabrication) 284
7- « Échelles en trame »2 dans le tissu (défaut tissu) 65
8- Carreaux non accordés (défaut tissu ou fabrication) 45
9- Nuances différentes sur divers éléments du pantalon (défauts 30
nuançage réception : service Qualité au magasin)
10- Tissu troué par endroits (défaut tissu ou coupe) 26

Dans le cas de l’envoi des ceintures oubliées (défaut de type 1), on profite de l’expédition
suivante de pantalons terminés ; le coût de transport est donc nul.
Les livraisons incomplètes (défaut de type 2) sont l’objet d’une expédition spéciale.
Les articles ayant les défauts de type 3 et 4 sont réparables aux coûts respectifs de 6 € et 5 € et
peuvent être réexpédiés.
Les autres articles (défauts de type 5 à 10) ne sont pas réparables, car le coût de démontage et
de remontage serait trop important. Il est donc proposé aux clients soit un remplacement soit
un remboursement. En pratique, 50 % choisissent d’être remboursés et l’autre moitié
demandent le remplacement de l’article concerné par un article sans défaut.
Les articles non réparables sont vendus en solde au prix moyen de 5 €, sauf pour les articles
troués (défaut de type 10) qui sont vendus au poids pour un prix qu’on pourra considérer comme
négligeable.
On prendra comme hypothèse que le prix de vente moyen d’un pantalon au réseau est de 22 €,
que le coût de revient industriel est de 10 € environ.

1 Grigner signifie « lisser de façon anormale, faire des faux plis »

2. On appelle « échelle en trame » des gros fils apparents horizontalement sur les jambes du pantalon.
Dessiner les flux de marchandises en notant les coûts impliqués pour chacun des types de
défauts (les types 5 à 9 relèvent de flux identiques).
Ouvrir la feuille Excel jointe.
Compléter les colonnes du tableau avec des chiffres correspondant à chaque type de défaut :
Colonne E : coût des transport retour
Colonne F : coût des réparations
Colonnes G et I : quantités faisant l’objet d’un remboursement
Colonne H : perte de la marge pour les articles remboursés (prix de vente – coût de revient)
Colonnes G et I : quantités faisant l’objet d’un remplacement
Colonne J : coût des articles de remplacement
Colonne K : coût d’expédition des articles de remplacement
Colonne L : chiffre d’affaires des ventes en solde
Colonne M : coût total : somme des coûts induits moins le montant des soldes
Colonne N : coût moyen d’un défaut par type
Colonne O : pourcentage du coût induit par le défaut dans le total des coûts de non-qualité
Questions
Q1 : Quel est le coût total induit par les livraisons incomplètes (défaut 2) ?
Q2 : Quel est le coût total induit par les taches de rouille (défaut 3) ?
Q3 : Quel est le coût total induit par les coutures qui lâchent (défaut 4) ?
Q4 : Quel est la perte de marge unitaire en cas de remboursement ?
Q5 : Quelle est la perte de marge induite par les coutures grignées (défaut 5) ?
Q6 : Quel est le coût total induit par les coutures grignées (défaut 5) ?
Q7 : Quel est le coût total moyen des défauts induit par les coutures grignées (défaut 5) ?
Q8 : Quel est le coût total induit par le tissu troué (défaut 10) ?
Q9 : Quel est le coût total moyen des défauts induit par le tissu troué (défaut 10) ?
Q10 : Quel est le coût total des transports Retour ?
Q11 : Quelle est la perte de marge totale due aux remboursements ?
Q12 : Quel est le coût total des expéditions ?
Q13 : Quel est le chiffre d’affaires des ventes en solde ?
Q14 : Quel est le coût total net induit par les défauts ?
Q15 : Quel est le pourcentage dans le coût total net induit par le défaut le plus coûteux
(arrondi) ?
Q16 : Quel est le pourcentage de défauts imputable au service Expéditions ?