Rapport annuel

Relatif à l’analyse qualitative de l’ensemble des indicateurs de

qualité de service

GEDIA 26 Aout 2016

GEDIA RAPPORT ANNUEL Le 26/08/2016

SOMMAIRE

1] Synthèse des résultats de l’année 2015 ........................................................................................................................................................................................ 2

2] Représentation graphique des résultats ....................................................................................................................................................................................... 4

1
GEDIA RAPPORT ANNUEL Le 26/08/2016

1] Synthèse des résultats de l’année 2015

janv-15 févr-15 mars-15 avr-15 mai-15 juin-15 juil-15 août-15 sept-15 oct-15 nov-15 déc-15
1-Nombre de rendez-vous planifiés non respectés et indemnisés par le GRD ? 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

2-Taux de mises en service réalisées dans les délais demandés

Tous client confondus 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Clients T1/T2 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Clients T3/T4/TP 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

3-Taux de mises hors service réalisées dans les délais demandés

Tous client confondus 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Clients T1/T2 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Clients T3/T4/TP 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

4-Taux de relevés semestriels sur index réels PCE 6M 93,64% 94,34% 96,92% 99,82% 94,74% 99,25% 96,96% 97,29% 92,31% 97,82% 99,10% 99,81%

5-Nombre de réclamations des fournisseurs par nature

Accueil 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Qualité de fourniture 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Qualité des prestations 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Données de comptage 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Délais d'intervention 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Autre 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Total 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6-Taux de réponse aux réclamations founisseurs sous 15 jours calendaires / / / / / / / / / / / /

7-Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans

/ / / / / / / / / / / /
les 15 jours calendaires

8-Nombre de réclamations des clients finals par nature

Accueil 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Qualité de fourniture 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Qualité des prestations 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 0
Données de comptage 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0
Délais d'intervention 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Autre 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Total 0 0 1 0 0 0 0 0 2 1 1 0

2
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9-Taux de réponse aux réclamations des clients finals sous 15 jours

/ / 100% / / / / / 100% 100% 100% /
calendaires

10-Taux de changements de fournisseurs réalisés dans les délais demandés

Clients T1/T2 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Clients T3/T4/TP 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

11-Délai moyen de réalisation de changement de fournisseur

Clients T1/T2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Clients T3/T4/TP 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

12-Taux de raccordements réalisés dans un délai de 2 mois 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

13-Taux d'accessibilité du centre d'appels pour les consommateurs finals

N° Accueil Accès Clients 89,10% 89,81% 90,93% 89,54% 85,53% 89,38% 85,10% 90,09% 90,61% 89,60% 93,10% 90,85%

14-Taux d'absence des clients PCE 6M au relevé 2 fois et plus 0,47% 0,45% 0,10% 0,16% 0,38% 0,12% 0,39% 0,21% 0,07% 0,23% 0,57% 0,23%

15-Taux d'interventions physiques pour vérification de données de comptage

0,52% 0,51% 0,11% 0,27% 0,31% 0,21% 0,26% 0,04% 0,19% 0,40% 0,21% 1,02%
suite à relève

Depuis 2002, Gedia est engagée dans une démarche d’amélioration continue, les processus sont sous assurance qualité, et en Mai 2016, Gedia a obtenu le
renouvellement de sa certification ISO 9001 pour l’ensemble de ses activités. La volonté de la Direction a été de mettre sous assurance qualité l’ensemble
des activités de l’entreprise pour engager une démarche d’amélioration continue. L’ensemble des indicateurs ci-dessus a donc été intégré dans les
processus de Gedia, et les résultats sont contrôlés par des audits externes et internes.

3
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II] Représentation graphique des résultats

L’ensemble des rendez-vous planifiés par les fournisseurs ont été

1-Nombre de rendez-vous planifiés respectés par le GRD Gedia depuis la création de cet indicateur.

non respectés et indemnisés par le

GRD
1
0,8
0,6
1-Nombre de rendez-
0,4 vous planifiés non
0,2 respectés et
0 indemnisés par le GRD

L’ensemble des mises en service demandées par les fournisseurs ont

2-Taux de mises en service réalisées été réalisés dans les délais demandés depuis la création de cet
dans les délais demandés indicateur, puisqu’un rendez-vous est planifié avec le client.

120%
100%
80%
60% Tous client confondus
40% Clients T1/T2
20%
Clients T3/T4/TP
0%
nov.-13

févr.-14

nov.-14

févr.-15

nov.-15
août-13

mai-14

août-14

mai-15

août-15

4
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L’ensemble des mises hors services demandées par les fournisseurs ont
3-Taux de mises hors service réalisées été réalisés dans les délais demandés depuis la création de cet
dans les délais demandés indicateur, puisqu’un rendez-vous est planifié avec le client lorsque le
compteur est inaccessible. De plus, la majorité de nos compteurs gaz
120% sont accessibles en coffret extérieur.
100%
80%
60% Tous client confondus
40% Clients T1/T2
20%
Clients T3/T4/TP
0%
nov.-13

nov.-14

nov.-15
févr.-14
août-13

mai-14

févr.-15
août-14

mai-15

août-15

4-Taux de relevés semestriels sur Depuis Décembre 2013, le taux de relevés semestriels sur index réels est
en moyenne de 97,48%. Différentes actions ont permis de maintenir une
index réels PCE 6M grande accessibilité des compteurs :
102,00% - Convention d’utilisation du Pass VIGIK
100,00%
- Coffrets gaz en limite de propriété
- Mise en place d’outils de télérelève
98,00%
- Récupération de clés auprès des syndics.
96,00%
94,00% 4-Taux de relevés
92,00% semestriels sur index réels
PCE 6M
90,00%
88,00%
sept.-14

sept.-15
mars-14

mars-15
déc.-13

déc.-14

déc.-15
juin-14

juin-15

5
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Aucune réclamation n’a été formulée par les fournisseurs depuis la

5-Nombre de réclamations des création de cet indicateur.

fournisseurs par nature

1
Accueil
0,8
Qualité de fourniture
0,6
Qualité des prestations
0,4
Données de comptage
0,2 Délais d'intervention
0 Autre
nov.-13

févr.-14
août-13

mai-14

nov.-14

févr.-15
août-14

mai-15

nov.-15
août-15
Total

Les indicateurs concernant le taux de réponse aux réclamations fournisseurs sous 15 jours calendaires(6) et le délai moyen de traitement des réclamations
fournisseurs non traités dans les 15 jours calendaires(7) ne peuvent pas être fournis puisqu’aucune réclamation ne nous a été formulée par un fournisseur
depuis la mise en place de l’indicateur.

6
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8-Nombre de réclamations des clients finals par nature

2,5

2 Accueil
Qualité de fourniture
1,5
Qualité des prestations
1 Données de comptage

0,5 Délais d'intervention

Autre
0
Total

juil.-14

juil.-15
sept.-13

sept.-14

sept.-15
oct.-13

mars-14

oct.-14

mars-15

oct.-15
nov.-13

avr.-14
août-13

déc.-13
janv.-14
févr.-14

mai-14

nov.-14

avr.-15
févr.-15

nov.-15
août-14

déc.-14
janv.-15

mai-15

août-15

déc.-15
juin-14

juin-15
9-Taux de réponse aux réclamations des clients finals sous 15 jours
150%
calendaires
100%
50%
9-Taux de réponse aux
0%
réclamations des clients
juil.-14

juil.-15
sept.-13

sept.-14

sept.-15
oct.-13

mars-14

oct.-14

mars-15

oct.-15
nov.-13

janv.-14

avr.-14

nov.-14

janv.-15

avr.-15

nov.-15
août-13

déc.-13

févr.-14

mai-14

août-14

déc.-14

févr.-15

mai-15

août-15
juin-14

juin-15
finals sous 15 jours
calendaires

L’ensemble des réponses aux réclamations des clients finals a été effectué dans un délai de 15 jours. Gedia étant sous certification Qualité ISO9001, une
procédure pour la gestion des réclamations a été créée en 2002 et permet de contrôler le respect des délais de réponse.

7
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10-Taux de changements de L’ensemble des changements de fournisseurs ont été réalisés dans les
délais demandés.
fournisseurs réalisés dans les délais
demandés
120%
100%
80%
60%
40% Clients T1/T2
20% Clients T3/T4/TP
0%

Le délai de réalisation pour le changement de fournisseur est de 5

11-Délai moyen de réalisation de jours ouvrés.
changement de fournisseur
6
5
4
3
Clients T1/T2
2
1 Clients T3/T4/TP
0
oct.-13

oct.-14

oct.-15
avr.-14

avr.-15
août-13

déc.-13
févr.-14

juin-14
août-14

déc.-14
févr.-15

juin-15
août-15

déc.-15

8
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12-Taux de raccordements réalisés Tous les raccordements ont été réalisés dans un délai de 2 mois. Une
procédure Qualité a été créée depuis 2011 afin de respecter
dans un délai de 2 mois notamment les délais de réalisation des raccordements en gaz.
120%
100%
80%
60% 12-Taux de
40% raccordements réalisés
dans un délai de 2 mois
20%
0%
févr.-14

févr.-15
août-13
nov.-13

août-14
nov.-14

août-15
nov.-15
mai-14

mai-15

13-Taux d'accessibilité du centre Le taux d’accessibilité du centre d’appels pour les consommateurs finals
est de 88,76% depuis la création de l’indicateur, et reste stable depuis
d'appels pour les consommateurs Janvier 2014.
finals
95,00%
90,00%
85,00%
80,00% 13-Taux d'accessibilité du
centre d'appels pour les
75,00% consommateurs finals
70,00%
févr.-14

févr.-15
août-13
nov.-13

août-14
nov.-14

août-15
nov.-15
mai-14

mai-15

9
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14-Taux d'absence des clients PCE 6M Le taux d’absence des clients semestriels au relevé 2 fois et plus a
fortement diminué depuis Janvier 2014, date de la mise en place d’une
au relevé 2 fois et plus gestion plus efficace des visites réglementaires réalisées chez le client.
1,40%
1,20%
1,00%
0,80%
0,60% 14-Taux d'absence des
clients PCE 6M au relevé 2
0,40%
fois et plus
0,20%
0,00%
nov.-13

nov.-14

nov.-15
févr.-14

févr.-15
août-13

mai-14
août-14

mai-15
août-15

Les taux d’intervention physiques pour vérification de données de

15-Taux d'interventions physiques comptage suite à relève sont variables suivant les mois. Sur la période
pour vérification de données de de Mai 2014 à Décembre 2015, la moyenne des vérifications de
données de comptage suite à relève est de 0,29%.
comptage suite à relève
La hausse observée sur la période Janvier 2014 à Mai 2014 correspond
1,40%
à la présence de plusieurs cas de compteurs bloqués sur notre parc.
1,20%
1,00% Cette recrudescence est due à des vérifications plus fréquentes lors
0,80% d’anomalies de relèves (consommations nulles).
15-Taux d'interventions
0,60% physiques pour vérification
0,40% de données de comptage
0,20% suite à relève
0,00%
nov.-13
févr.-14

nov.-14

nov.-15
août-13

mai-14

févr.-15
août-14

mai-15
août-15

10