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Sites web et stratégies de communication en ligne des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun.

SITES WEB ET STRATEGIES DE COMMUNICATIONS EN


LIGNE DES ENTREPRISES DE TELEPHONIE MOBILE AU
CAMEROUN

ESSOUKAN EPEE Hermann

UFR LLASI

Projet de mémoire de master II


Recherches et Études en Information-Communication
Sous la direction du Pr Fabienne Martin-Juchat
Année universitaire 2014-2015

Essoukan Epée Hermann. Projet de mémoire de Master II RETIC. Université Stendhal-Grenoble3. 2014-2015
Sites web et stratégies de communication en ligne des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun.

INTRODUCTION GENERALE :

Genre d'artefact graphique construit par le calcul numérique de l'image de synthèse et de la


modélisation informatique1 ; le site web comme l'indique son nom est tout d'abord, une plate-forme
multimédias informant et communicant, qui permet de générer des négociations entre usagers dans
le processus relationnel de médiation et de médiatisation.
Au Cameroun, à travers nos observations empiriques, l'usage du site web reste encore pour
bon nombre d'organisations un outil de mode. Ce qui explique une adoption de plus en plus
grandissante de ce dispositif info-communicationnel2, surtout quand il s'agit pour les organisations
de s'arrimer à la « modernité », de dé-sanctuariser les frontières spatio-temporelles pour étendre
leurs visibilités à l'international et d'entrer en relation avec un public-cible plus large et hétérogène.
Ces initiatives d'aller à la conquête des clients en ligne ou des prospects et de se constituer
des communautés virtuelles sur le web, a connu ses débuts en 1997, date à laquelle le Cameroun a
été connecté sur internet3. Dix huit ans plutard, les médias classiques et traditionnelles continuent à
rivaliser d'adresse avec les médias numériques ; dans un contexte où plusieurs camerounais ne sont
pas prêt à s'offrir pleinement les services onéreux du net taxé d'élitiste ; à côté de la gratuité de
l'affichage, de la radio-diffusion et voire de la télévision pour les médias classiques. Y compris ceux
des tambours, balafons et maracas à vil prix lors des cérémonies (mariages, deuils, fêtes...) et du
bouche à oreille pour faire allusion aux médias traditionnels.
Nonobstant les faits, plusieurs organisations et multinationales, à l'instar des entreprises de
téléphonie mobile au Cameroun tels que CAMTEL, MTN Cameroon, ORANGE Cameroun et
NEXTELL Cameroon ; ont pris l'initiative au-delà des conditions socio-culturelles et politico-
économiques des citoyens, d'aller à la conquête des cibles virtuelles, en menant des communications
intenses sur internet et en pareil occurrence sur leurs interfaces numériques, dont les sites web qui
constituent l'objet de notre analyse.
Cela étant dit, avec la société de l'information traduite par l'abondance des flux
communicationnels et la promesse de la modernité, la communication digitale est devenue un
complément incontournable à la communication classique et la condition sine qua non pour les
entreprises de téléphonie mobile au Cameroun, qui ont besoin d'étendre leurs visibilités au-delà de l'
hinterland. Car, en plus d'une communication qui se matérialise à travers les plaquettes, catalogues,

1 Quinton P. ; Extrait de l'Habilitation à Diriger des Recherches, Paris, 2002, p.44


2 Dispositif info-communicationnel est un terme utilisé par Breton P., Caune J., Wolton D. et al ; dans leur ouvrage
collectif Médiations, paru dans Les Essentiels d’HERMES, CNRS EDITIONS, France, 2010, p.154.
3 Wame Baba ; Internet au Cameroun : les usages et les usagers. Essai sur l’adoption des technologies
de l’information et de la communication dans un pays en voie de développement, Thèse de Doctorat,
Université de Paris II (Panthéon- Assas), 2005

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imprimés, panneaux d'affichages pour ne citer que ceux là. Il est également question aujourd'hui
pour ces organisations, d'intégrer les formes numériques de communication sur internet à travers
leurs sites web. Soit en reproduisant les mêmes contenus que ceux de la communication classique,
ou en changeant les données, la structuration et l'habillage de l'interface numérique.
Il faut souligner que, ce changement de cap est lié à la multiplication des outils
technologiques, qui facilitent la diffusion de l’information et consacrent selon Georges Madiba
l’ipséité et l’individualisation de l’En-Soi, (one to one) et non plus seulement la dialectique plurielle
du Moi-Pour-Soi, (one to many)4. Allant dans le même sillage, nous pensons qu'avec la temporalité
des usages, l'En-Soi (être inconscient selon Sartre) qui jadis était considéré comme une cible
amorphe et passive dans la réception, devient à travers le Pour-Soi et le Pour-Autrui (être
conscient)5, un acteur social actif à partir des actes de détournement, de transformation et de
revalorisation du dispositif (site web), lors de son appropriation.

Toutefois, qu’il s’agisse d’un site institutionnel, d'un site marchand, d'un site vitrine, d'un
site portail ou d'un site catalogue6 ; le site web reste un outil stratégique incontournable, qui s’insère
dans la politique globale de l’entreprise. Puisqu’il représente toutes les équivoques existant entre la
diffusion des informations et la construction des relations propres à renforcer la proximité entre
l'entreprise et les public-cibles à partir des offres et services sur l'entreprise, la marque ou le produit
et des techniques telles que la publicité, le web marketing, le buzz, les newsletter, l'e-mailing, le
chat avec une conseillère, la télévision de l'entreprise en ligne et à partir de l'espace collaboratif/web
2.0, l'accès au réseaux sociaux de la structure via son site web. Des actions qui permettent aux
internautes désormais consom'acteurs et aux membres de la communauté virtuelle de l'entreprise
d'échanger, de commenter, de s'exprimer sur leurs attentes à l'endroit de l'organisation.
Ainsi, nous choisissons comme objet de recherche non pas Internet qui est un réseau
informatique mondial constitué d'un ensemble de réseaux nationaux, régionaux et privés utilisant un
même protocole de communication TCP/IP, (Transmission Control Protocol / Internet Protocol)7.
Encore moins le World Wide Web, communément appelé le Web, parfois la Toile, littéralement la «
toile d'araignée mondiale », qui est un système hypertexte public fonctionnant sur Internet et qui

4 Miège Bernard, Missé Missé (dir); Mutations socioprofessionnelles et enjeux citoyens du cyber -journalisme dans
l’espace public au Cameroun, Communication et changement social en Afrique et dans les Caraïbes-2, disponible sur
http://lesenjeux.u-grenoble3.fr/2010-supplementA/Madiba/index.html
5 Sartre, Jean Paul ; L’être et le néant, essai d’ontologie phénoménologique, Paris, Gallimard, 1943, disponible sur
http://la-philosophie.com
6 Fiches thématiques ; stratégie de communication. Quels sites web, quels outils, pour quels résultats ? disponible sur
www.juratic.com
7 http://www.futura-sciences.com

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permet de consulter, avec un navigateur, des pages mises en ligne dans des sites 8. Mais le site web,
comme plate-forme multimédias, dispositif info-communicationnel, qui pour être plus attractif et
interactif, fait recourt à l'ensemble des techniques et stratégies de communication classique et
digitale.
En sus, nous concevons également le site web comme un support qui assure une médiation
documentaire, entre l'internaute et l’entreprise et à partir du moment où il est consulté pour obtenir
une information, il devient un élément de référence 9. Car, sa fonction va au-delà de la simple
diffusion des informations, mais participe également à la création du lien social entre besoin, usage
et appropriation de l’information ; afin de permettre à l’usager de transformer cette information en
connaissance et cette connaissance en nouvelles manières de faire, d’agir et de sentir pour reprendre
au mot Philippe Breton et al.
Nous nous attelons dans notre travail de recherche non pas à réfléchir sur la transparence et
la légitimité des sites web des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun. Qui sont le plus
souvent à la prise des jeux d’influences de la politique de l'entreprise, entre le discours
institutionnel, publicitaire, social et commercial. Mais à ressortir les stratégies de communication
des acteurs, en mettant l'accent sur les relations construites non pas seulement à travers la
communication de masse, également par la communication interpersonnelle à partir des messageries
instantanées ou le chat avec une conseillère, soit l'échange directe avec le service client, ou encore
une publication dans les réseaux sociaux qu'offrent désormais les sites web des entreprises
constituant notre corpus.
Il est également question pour nous, d’analyser à la fois les systèmes de réception et de
production de la signification, tout en incluant les actions de détournements lors de l'appropriation
du dispositif par les usagers. Et de porter un regard analytique non seulement sur les principes
organisateurs qui structurent la substance visuelle du site web, également sur le style et la syntaxe
qui se rapportent aux stratégies discursives.

8 http://www.adproxima.fr/glossaire-5-www.html
9 Breton P., Caune J., Wolton D., al ; Médiations, Les Essentiels d’Hermès, CNRS ÉDITIONS, France 2010, p. 121 à
125.

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I- JUSTIFICATION DU CHOIX DE L'OBJET D'ETUDE

Nous avons choisi travailler sur la communication numérique, plus spécifiquement sur le
site web, parce qu'au Cameroun ce dispositif représente le « New Deal » en communication. Une
nouvelle donne qui ne s’inscrit pas dans la même logique de production, de diffusion et de réception
que les autres médias ; puisque le site web permet non seulement d'émettre et de recevoir
également. Cette particularité avec l’interactivité du dispositif et l'interaction générée en son sein, a
profondément modifié au Cameroun la manière de communiquer des entreprises avec le marché, en
suscitant de nouveaux comportements, intérêts et représentations chez les individus.
A travers la création de nouveaux liens sociaux entre les entreprises et les internautes, le site
web représente un excellent outil de sondage. Qui permet de mieux connaître les besoins de ses
clients et prospects et de les fidéliser. De plus, la création d'une communauté virtuelle qu'on ne
retrouve pas dans les autres médias classiques et traditionnels ; bien qu'hétérogène et parfois
illusoire, représente tout de même un indice de notoriété et d'image pour l'entreprise, qui est une
arme propagandiste non négligeable contre la concurrence.
En outre, cet objet d'étude à travers sa pertinence dans le champ hyper-médiatique, trouve
plusieurs raisons d'être analysé. Avec la concurrence accrue dans le domaine des
télécommunications au Cameroun, le site web représente un excellent outil de veille
informationnelle, concurrentielle et stratégique pour les entreprises. Pareil pour le choix du corpus
qui n'est pas anodin ; les entreprises de téléphonie mobile au Cameroun permettent l'accès de leurs
site web par l'intermédiaire de deux interfaces physiques : l'ordinateur et le téléphone portable (site
web mobile inclus par l'opérateur de téléphonie).
Ainsi, la pertinence de l’objet d’étude se construit à travers la distanciation à l’égard des
objectifs habituels et ordinaires de plusieurs tapuscrits sur les sites web (comment avoir un site web
efficace, comment vendre et fidéliser sa clientèle, obtenir un meilleur référencement et une bonne
visibilité…) des objectifs normatifs et préconisant qui sont déjà connus. Le plus réside non plus
dans les prescriptions, mais dans l'analyse des stratégies macro et micro sociologiques des usages
du site web à travers ses pratiques culturelles propres au contexte camerounais lors de
l'appropriation du dispositif. Ce qui permet aux usagers de rendre visible et compréhensible leurs
logiques, tout en présentant le sens que ces acteurs donnent à leurs actions.

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II- OBJECTIFS DE LA RECHERCHE :

1) Objectif général :
- Décrire les forces sociales en présences et comprendre les logiques sociales des acteurs dans le
hiatus entre les usages attendus et ceux observés au sein du dispositif de communication.

2) Objectifs spécifiques :
- Analyser la manière dont se construisent les relations entre les usagers (entreprises et internautes)
dans les sites web ;
- Étudier la perception de cet outil par les cibles pris comme acteurs dans le processus de
communication.

III- INTERETS DE LA RECHERCHE :

1) Intérêt scientifique :
Notre travail de recherche entend contribuer modestement à la compréhension des stratégies
de communication en ligne des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun. Ces stratégies
trouvent une pertinence à travers le contexte culturel des usages, traduit dans cet environnement
avec des sites web représentant des plates-formes multimédias structurées de l'ensemble des
communications classiques et digitales des entreprises. Une vision intégrée des organisations, qui
ont choisi déléguer leurs impuissances à Internet tout en espérant combler leurs faiblesses grâce à
leurs interfaces numériques. Introduit un intérêt non négligeable, celui de s'appesantir sur les
pratiques et les logiques d’action des ces structures et de leurs public-cible. L’intérêt scientifique du
travail réside également dans la construction d’une image externe élargie de l’entreprise, à travers la
présence du site web, qui introduit un nouveau investissement, restructure la culture managériale et
les objectifs poursuivis par les organisations. Un apport qui permettra certainement de ré-
questionner les pratiques professionnelles menées en milieu organisationnel.

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2) Intérêt pratique :
Ce travail de recherche ne prétend pas être exhaustif, ni s’ériger comme un manuel normatif,
mais compte s’inscrire dans le sillage d’une production scientifique ; qui, comme plusieurs autres,
permettra certainement de susciter l’attention des experts et professionnels de la communication
numérique, les web-master, voire les manager communities ; afin que ces derniers puissent mettre
en œuvre des stratégies de communication adéquates qui permettront aux sites web de trouver un
juste milieu entre attractivité et interactivité et d'atteindre ses objectifs à travers des pratiques plus
nobles.

3) Intérêt personnel :
Dans le cadre de ce travail de recherche, l’occasion nous a été donnée de confronter nos
points de vue, nos connaissances avec les professionnels du milieu (responsables de la
communication, web-designer, web-master, manager communities, et marketeurs), d’apprendre
davantage dans la recherche. Cette descente sur le terrain nous a permis d’opérationnaliser les
enseignements reçues en milieu universitaire et d’établir le lien entre les acquis théoriques et les
pratiques professionnelles. Une expérience certes bénéfique, qui nous permettra de nous positionner
à travers ce travail de recherche, comme spécialiste du site web à travers ses questions d'analyse et
par occurrence de la communication numérique.

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IV- PROBLEMATIQUE :

IV-1 . REVUE DE LA LITTERATURE : État de l'art du site web


Ici, nous comptons présenter aux lecteurs de manière non exhaustive les travaux qui
précèdent le nôtre sur la question du site web. Aussi, nous nous inscrivons dans un héritage
scientifique.
Pour Johan Chaulet, le site web est un interface et moyen de la mise en relation, il est d'une
part, agi par l'objet de la mise en relation et par ses utilisateurs et, d'autre part, agit en retour sur ces
derniers, modelant, les identités et les rôles des interactants, les façons d'entrer en contact et la
nature et la définition même de l'objectif relationnel poursuivi par ses utilisateurs 10. Cette définition
à des apports pour notre travail, car elle présente la dimension interactive et interactionnelle du site
web.
Mais dans notre conception nous allons au-delà de l'interface numérique. Car, nous
considérons le site web comme une plate-forme multimédias informant et communicant, qui permet
de générer des négociations entre usagers dans le processus relationnel de médiation et de
médiatisation. En prenant en compte les stratégies multi-sites à travers les liens, la portée à d'autres
médias à travers le site web et les actions qui permettent de créer chez l'internaute le sentiment
d'appartenance.
Avec Cyriaque Paré, un site, c'est un contenant et c'est un contenu 11. Moda Gueye dans le
même ouvrage, en abordant la question fait plutôt allusion au site portail, qu'il défini comme un site
généraliste, une porte d'accès au cyberespace ouvert à tous les usagers. Pour lui, c'est un lieu fourre-
tout où l'utilisateur trouve à sa disposition un certain nombre de pages ou plus précisément un
bouquet de services divers12. En travaillant sur Seneweb, il fait le constat selon lequel les sites web
du Sénégal proposent quotidiennement sur leurs interfaces multimédias des offres et des services
multiples (information plurielle, forum de discussion, chat, annonces publicitaires dans la plupart
des cas) … On peut les considérer comme des sortes de plates-formes virtuelles accessibles à tous
les publics.
Les considérations précédentes sur le site web explorent les dimensions importantes pour
notre étude. Nous considérons également les sites web des entreprises de téléphonie mobile au
Cameroun comme des plates-formes multimédias qui proposent plusieurs offres et services à travers

10 Cardon Dominique (coor) ; Web 2.0, Réseaux n° 154, La Découverte, 2009, p. 133
11 Lenoble-Bart Annie, Chéneau-Loquay (dir) ; Les médias africains à l'heure du numérique, Paris, CEAN-
CNRS/AFRICA'NTI, L'Harmattan, 2010, p. 16
12 Ibid. Les médias africains à l'heure du numérique, p. 39

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leurs interfaces numériques. Mais au-delà des propositions faites par les entreprises, nous pensons
que les internautes participent à la construction des contenus des nouveaux offres et services
proposés par les entreprises. C'est ce qui a amené Fusaro (2002), à parler de quatrième phase de
l'évolution du produit, soit celle de l'implication des utilisateurs dans la définition du produit et de
son contenu. Pour elle, les usagers joueraient un rôle décisif sur le produit (…) et ce sont les
consommateurs qui modèlent l'offre13. Nous poursuivons dans cette veine, pour dire que les
consommateurs à travers leurs participations au processus de production des contenus, des produits,
des offres et services deviennent des consom'acteurs.
Selon Philippe Quinton, le site web peut être défini comme un artefact graphique où on
trouve des supports numériques qui reçoivent les objets graphiques, dans des espaces graphiques,
virtuels ou actuels ; en deux ou trois dimensions (image de synthèse, modélisation), c'est-à-dire
construits par le calcul numérique de l'image de synthèse et de la modélisation informatique 14.
L'auteur dans sa définition met l'accent sur la construction technique d'un artefact et sur son
organisation sémiotique relatives à son mode de diffusion et de réception. Nous nous attardons plus
dans notre travail non pas sur la construction technique du site web, mais sur la dimension sémio-
pragmatique du site web, les différentes logiques et stratégies produits par les auteurs et les usages
sociaux que génèrent les pratiques des acteurs (internautes et entreprises).
Meriem Agrebi quant-à lui conçoit le site web comme un canal de communication (Rowley,
2004), alliant les caractéristiques des médias de masse et des médias personnels (Hoffman et
Novak, 1996). Il pense qu'à travers qu'à travers son site web, un annonceur à une large audience
avec un contenu indifférencié (communication de masse) tout en permettant une interactivité et des
réactions individuelles de la part des internautes (communication personnelle) (Onnein-Bonnefoy,
1997)15.
Pour Meriem, un site web est un support de communication et que les éléments de contenu
à offrir dépendent du type de sites étudiés. A partir de l'observation des sites web et de la revue de la
littérature qu'il a fait, Meriem recense six types de sites : les sites marques, institutionnels, e-
commerce, informationnels, de services et communautaires.
Pour ce dernier, un site de marque peut être défini comme un site qui offre des informations
inhérentes aux produits ou services de l’entreprise et à leurs utilisations (ex : utilisation de lingettes

13 Charest Francine, Bédard François ; Les racines communicationnelles du web et des média sociaux, Québec, Presses
de l'Université de Québec, 2013, p. 71
14 Quinton P. ; Extrait de l'Habilitation à Diriger des Recherches, Paris, 2002, p.44
15 Agrebi Meriem ; Présence multi-sites d'un annonceur sur internet : Identification des catégories de sites web
suivant la pertinence de leurs contenus, Management & Avenir, n°62, 2013, p. 52-71, disponible sur
http://www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2013-4-page-52.htm

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nettoyantes, recettes avec un produit alimentaire). Il propose des services et des conseils dans le
domaine d’activité de l’entreprise. Il offre également des animations (ex : jeux concours) dans le but
de divertir le visiteur mais aussi de collecter des informations personnelles sur les clients ou
prospects. Un site de marque crée un cadre réel ou imaginaire autour de l’univers de la marque, de
ses valeurs et de ses produits. Il joue également le rôle d’un support à la vente (ex : présentation
d’une liste d’enseignes ou de magasins aux personnes souhaitant acquérir le produit/service). Un
site de marque peut communiquer autour d’une seule marque (site mono-marque) ou de plusieurs
marques (site multi-marques). (Meriem Agrebi, 2013)
Un site institutionnel offre une communication « corporate » et financière. Il s’adresse aux
différentes parties prenantes de l’entreprise (investisseurs, actionnaires, clients, employés,
candidats, fournisseurs), ainsi qu’aux relais d’opinion (journalistes, associations, etc.). Le contenu
s’articule autour de cinq thématiques : La communication financière, la politique et stratégie de
l’entreprise, la gestion des relations publiques, les ressources humaines et la vie sociale de
l’entreprise. (Meriem Agrebi, 2013)
Un site e-commerce a pour objectif de promouvoir les produits/services de l’entreprise en
proposant une offre attrayante et des informations complètes sur les prix des produits/services. Il
comporte des offres promotionnelles, permet de faciliter et de finaliser des transactions en ligne, de
fournir un support à la vente et à l’après-vente, d’offrir un service client, de désengorger les points
de vente, de réduire les coûts de gestion, de faciliter l’accès à l’offre de l’entreprise et de générer du
contact qualifié (ex : système de prise de rendez-vous). (Meriem Agrebi, 2013)
Un site informationnel est un site à vocation pédagogique dont l’objectif principal est
d’éduquer le visiteur et de lui fournir des informations spécifiques ex : médicales, pharmaceutiques,
sportives etc. Sa mise en ligne peut servir soit à informer le visiteur, soit à communiquer une
expertise et à développer l’image de l’entreprise. Un site informationnel présente une information
neutre dans la mesure où il ne cherche pas à orienter le visiteur vers les produits/services de
l’entreprise. Il peut contenir des liens vers d’autres sites spécialisés. (Meriem Agrebi, 2013)
Les différentes définitions de Meriem Agrebi nous permettent de saisir la typologie d'un site
web à travers sa structuration et ses communications. Toutefois, cette approche semble cadrer avec
un environnement différent du contexte camerounais, car les entreprises de téléphonie mobile au
Cameroun mènent dans leurs sites web toutes ces actions à la fois ; dans l'espoir de séduire, faire
adhérer et fidéliser tout type de cible (clients, prospects, visiteurs).
Avec Sboui Imen, plusieurs approches et auteurs se sont intéressés à la question du site web :
les communicateurs considèrent le site web d'entreprise comme un moyens permettant de

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communiquer et d'informer les différents publics cibles et des créer et de maintenir une bonne
image publique. Les spécialistes du marketing, voient en le site un outil pour commercialiser les
produits et les services de l'entreprise. Les gestionnaires conçoivent le site web comme une source
d'économie et de gestion des informations et du travail de l'organisation. Les ergonomes
s'intéressent aux critères relatifs à la conception au design et au référencement des sites web-
designer16.
L'auteur en faisant en présentant ces définitions selon les approches, s'intéresse au site web
en tant qu'outil de communication et de gestion dans les organisations.
Pour Daniel Maisonneuve et al, « Le site web peut permettre une communication à deux
voies offrant une rétroaction presque instantanée. Le site peut devenir un outil de recherche et de
sondage d'opinion très utile. (…) vous pourrez alors constituer une base de données à partir de
laquelle vous suivrez l'évolution des perceptions, des attitudes, des comportements et des besoins de
vos publics. Enfin,vous découvrirez que la conception du site de votre organisation peut très bien
soutenir en parallèle de vos activités de relations publiques, des activités intégrées de marketing, de
publicité ou de groupes de discussion avec divers publics »17. L'approche de Maisonneuve et al
présentent plusieurs suggestions non négligeable, dont certains éléments structures déjà les sites
internet des entreprises constituant notre corpus.
Le site web désigne également l'instrument de communication qui a été créé par des
personnes ou des organisations pour diffuser des informations et des savoirs en utilisant des
« textes, graphiques, animations, photographies, sons et séquences vidéos18.
Marie-Hélène Westphalen confère au site web une place centrale pour l'entreprise
lorsqu'elle affirme : « quel que soit le domaine d'activité de l'entreprise concernée, le site est le
premier degré d'un système à paliers qui repose sur la notion de communauté virtuelle
(communauté thématique, sociologique, professionnelle, culturelle…). Il s'agit de fédérer dans la
durée avec un site permanent, ou de manières précaires autour d'un événement (…) L'entreprise se
constitue ainsi un fichier de clientèle ciblée, qu'elle va pouvoir suivre et satisfaire
individuellement »19. Pour l'auteure, le site web est un espace crée par l'entreprise pour informer et
initier une relation, le site web est le point de départ, le cœur du système
Cependant, plusieurs travaux sur le site web mettent l'accent sur sa conception, son
16 Sboui Imen ; L'apport des sites web dans la communication des organisations. Une étude de cas : l'Université
Laval, Mémoire en communication publique, version numérique, Québec, Université Laval, 2004, p. 9
17 Maisonneuve Daniel, Lamarche Jean-François, St-Amand Yves ; Les relations publiques dans une société en
mouvance, Québec, Presse Universitaires de Québec, 2000, In Sboui Imen
18 www-tic.unilim.fr in Sboui Imen, p. 5
19 Westphalen Marie-Hélène ; Communicator, le guide de la communication d'entreprise, Paris, Dunod, 3e édition,
1999, in Sboui Imen, p. 15-16

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graphisme et son ergonomie.


Cristina Barroca s'attarde sur la création de sites, l'approfondissement des aspects du
traitement graphique pour le web, les contraintes de navigation et d'ergonomie. Elle trouve que dans
un travail de création graphique, les notions de communication, de langage visuel et quelques
précisions théoriques sur le signal visuel sont indispensables. Cela étant dit, pour l'auteure les règles
de composition, de typographie, de couleur ou même de navigation ne sont que des garde-fous qui
sont censés protéger contre une présentation formelle chaotique20.
David Siegel s'intéresse au design des sites de troisième génération ; pour lui les sites de
première génération étaient linéaires et ne cherchaient qu'à être fonctionnels, pour que les
scientifiques du monde entier puissent partager leurs découvertes. Les sites de deuxième génération
sont globalement des sites de première génération où les icônes ont remplacé les mots, les images
les fonds grisés, les boutons en biseaux et les bandeaux, les titres 21. Pour ce dernier, les sites de
troisième génération sont bâtis autour des principes de conception et non des compétences
technologiques. Ils font vivre à leurs visiteurs une expérience complète, de l'entrée à la sortie. David
Siegel dans son ouvrage s'attarde sur le conception des sites web et offre les techniques de contact,
d'accès et de fidélisation des visiteurs.
Ainsi, les travaux énumérés plus haut par nos prédécesseurs sur la question du site web
présentent plusieurs points de vue essentiels pour notre étude. Mais nous établissons une sérieuse
démarcation, dans la mesure où, la majeur partie de ces travaux s'inscrivent dans la description du
site web, sa conception, son graphisme et son ergonomie. En disant ce qu'il faut faire, à travers des
recommandations et des recettes d'usages.
Or, au-delà des objectifs habituels et ordinaires de plusieurs tapuscrits sur les sites web
(comment avoir un site web efficace, comment vendre et fidéliser sa clientèle, obtenir un meilleur
référencement et une bonne visibilité…) des objectifs normatifs et préconisant qui sont déjà connus.
Le plus réside non plus dans les prescriptions, mais sur la dimension sémio-pragmatique et dans
l'analyse des stratégies macro et micro sociologiques des usages du site web à travers les pratiques
culturelles propres au contexte camerounais lors de l'appropriation du dispositif. Ce qui permet aux
usagers de rendre visible et compréhensible leurs logiques, tout en présentant le sens que ces acteurs
donnent à leurs actions.

20 Barroca Cristina ; Graphisme et ergonomie des sites web, Paris, Dunod, 2003, p. 249
21 Siegel David ; Créer des sites web spectaculaires. L'art de la conception de sites troisième génération, Paris, Simon
& Schuster Macmillan (France), p. 12-13

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IV-2. PROBLEMES QUI DECOUENT DE LA REVUE DE LA LITTERATURE :

Leong et al (1998), Johan Chaulet (2009), Nicolas Chu (2011) et Meriem Agrebi (2013)
pour ne citer que ceux-là ; précisaient déjà dans leurs études la classification, la catégorie et la
typologie des sites web. Pour ces derniers, les éléments de contenu à offrir dépendent du type de
sites étudiés et de sa vocation principale. De plus, avec Marie Mercanti-Guerin, la définition des
stratégies web précises et organisées évite la surcharge en contenu et facilite la recherche
d'information des visiteurs22.
Or, à partir de nos observations empiriques, nous avons fait le constat selon lequel, les
entreprises de téléphonies mobile au Cameroun structurent leurs sites web de l'ensemble de leurs
communications classiques et digitales ; présentant leurs interfaces numériques comme des
conglomérats d'objectifs imbriqués à travers les discours portant sur tous les domaines d'activités de
l'entreprise et voire au delà23. Ces mêmes sites permettent également de gérer les relations presses,
les relations publiques, l’événementiel, la recherche d'informations sur l'entreprise avec les
propositions des fichiers téléchargeables. Un ensemble d'actions qui ne permet pas de prime abord
de saisir la typologie de ces sites là, ni son public-cible, encore moins les objectifs poursuivis.
De plus, les offres et services entre ces entreprises de téléphonie mobile ne parviennent
presque pas à se différencier, les usages des sites web convergent vers les mêmes pratiques. A
travers cette inondation communicationnelle, nous assistons d'autre part à un « appauvrissement
identitaire » pour reprendre au mot Nicole Pigner et Benoît Drouillat24. Avec la perte de singularité
et d'ipséité entre ces entreprises de téléphonie mobile au Cameroun. A travers cette obsession du «
tout communicationnel » ; nous pensons au même titre que Michel Moatti «trop de communication
tue la communication »25.
En outre, selon Francine Charest et François Bédard, les diffuseurs considéreraient les
sites web comme un outil de masse, alors que les internautes utiliseraient cet outil à des fins de
communication interactive beaucoup plus personnalisée. Et c'est cette différence des logiques
d'usage entre les deux groupes d'acteurs, laquelle se manifeste dès le début de l'utilisation de l'outil,
qui créerait un décalage entre l'information obtenue et l'information demandée26.
A travers notre pré-enquête, nous avons également constaté qu'il existe un écart entre les
22 Mercanti-Guerin Maria ; l'image, fruit de la taxinomie des sites internet, Actes du congrès de l'AFM, vol. 24, 2008
23 Nous observons dans ces sites web des discours publicitaires, institutionnels, marchands, sociaux, sociétaux,
journalistiques, sportifs, médicaux.
24 Pignier Nicole, Drouillat Benoît ; Le webdesign. Sociale expérience des interfaces web, Paris, Lavoisier, 2008, p.18
25 Moatti Michel, Trop de communication tue l’information. Storytellers et société du spectacle, Université
Montpellier III IRSA-CRI www.univ-montp3.fr
26 Op. Cit. ; Charest Francine, Bédard François, 2013, p. 17

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informations, les offres et services présentés par les sites web de ces entreprises et les attentes des
internautes ; entraînant ainsi des logiques et pratiques différentes des acteurs dans les usages du
même dispositif.
Dans ce hiatus décrit par le décalage entre les usages prescrites du site web et ceux observés,
et à travers les pratiques plurielles du dispositif par ces organisations dans l'appropriation ; notre
problème de recherche se situe au niveau du contrat de communication recherché par les
entreprises de téléphonie mobile au Cameroun, à travers leurs interfaces numériques.

IV-3. QUESTIONS DE RECHERCHE

● QUESTION PRINCIPALE :

Quelles sont les logiques sociales des acteurs dans les différents usages des sites web des
entreprises de téléphonie mobile au Cameroun ?

● QUESTIONS SECONDAIRES :

1) De quelle manière les relations entre usagers (entreprises et internautes) se construisent-


elles dans le dispositif de communication ?

2) Quelle perception les cibles ont-elles des sites web des entreprises de téléphonie mobile
au Cameroun ?

V- CONSTRUCTION DES HYPOTHESES :


Les hypothèses construites sont de trois ordres : une hypothèse principale (générale) et
deux hypothèses de travail (secondaires).

● Hypothèse principale :
Les internautes dans une logique utilitariste font recourt aux sites web des entreprises citées,
pour obtenir des informations (recrutement, newsletter, nouveautés sur les produits, magazine
online, TV en ligne), soit bénéficier des offres (jeux, concours, promotions) ou obtenir un statut
(appartenir à la communauté virtuelle de l'entreprise et recevoir des notifications) et des services (se
plaindre, faire des achats et transactions en ligne).

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● Hypothèses de travail :
1) Les relations entre usagers se construisent dans le site web à partir de trois grandes dimensions:
le design, le contenu, et l'intérêt de l'internaute. Ces niveaux de représentation peuvent se décliner à
travers les offres et services, la ligne graphique du site, les informations, les niveaux d'interfaces, la
navigation, la publicité et le marketing.

2) Le public-cible perçoit le site web comme un support qui permet de faciliter les échanges et
rapports entre eux et l'entreprise. A travers le gain temporel (éviter les fils d'attentes, obtenir
l'information à travers un clic), le gain spatial (obtenir le service même dans un autre lieu
géographie) et le gain référentiel (obtenir les information sur les agences le plus proches du
domicile et même sur les événements de l'entreprise).

VI- CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL

VI-1. ANCRAGE THEORIQUE :

La démarche théorique retenue se trouve à trois niveaux : le premier niveau est celui de la
sociologie des logiques d’action, mettant en jeu les logiques des acteurs sociaux ; cette approche
nous permettra d’analyser les raisons d'agir des usagers des sites web des entreprises citées. Le
second niveau met en exergue la théorie des usages et gratifications, abordé ici dans une
dimension micro-sociale des usages, cette théorie s’inscrit dans les objectifs de la satisfaction des
usagers dans la pratique et l'appropriation des objets ; en considérant le public non plus comme de
cibles amorphes, mais comme un acteur actif doté des capacités créatives. Enfin, le troisième niveau
est celui de l'approche sémio-pragmatique.
Cette approche intervient en troisième ressort parce qu'elle a une particularité : dans notre
corpus, c'est l'élément ciment entre les deux théories précédentes. Parce que nous pensons qu'avant
le textuel il y' a d'abord eu dans la création du site web, son ergonomie, des logiques « raisons
d'agir » ; et pendant le textuel en contextualisant les usages du site web il y' a des « pratiques » qui
produisent des détournements dans le souci d'appropriation. Et chaque détournement ou valorisation
du dispositif est le fruit des logiques propres aux usagers. Cette approche nous permet de
comprendre la situation concrète dans laquelle les discours sont émis et la nature des relations qui
unissent les usagers du site web. Évocation

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● La sociologie des logiques d'action :


Cette théorie est développée par quatre auteurs : Amblard Henri, Bernoux Philippe, Herreros
Gilles, Livian Yves Frédéric. Mais étant pluraliste, elle explore plusieurs dimensions de l'acteur :
l'acteur stratégique (M. Crozier et E. Friedberg), l'acteur social-historique, en référence à la
sociologie de Pierre Bourdieu, l'acteur identitaire (R. Sainsaulieu), l'acteur culturel (P.
d'Iribarne), l'acteur groupal (R. Kaes, D. Anzieu), l'acteur pulsionnel, cette dernière dimension
renvoie aux théories socio-psychanalytiques de Enriquez Eugène27.
La sociologie des logiques d'action tire son ancrage théorique de l'analyse stratégique des
organisations. Sont point de départ est la reconnaissance de la rationalité stratégique des acteurs, qui
considère que l’acteur empirique fait preuve d’un instinct stratégique qui le conduit à adopter des
comportements offensifs ou défensifs pour ménager ses intérêts 28. Au delà du dualisme
acteur/système, cette approche propose de saisir la compréhension des comportements des acteurs
en fonction de la situation d'action.
Cela étant dit, nous aborderont les logiques d'action au sens proposé par Philippe Bernoux et
al. Pour ces derniers, la sociologie des logiques d'action se fonde sur l’individualisme
méthodologique et la reconnaissance d’une forme plus ou moins affirmée de comportement
stratégique des acteurs. Il est question ici « d’explorer le lien entre l’intention et l’action (…) de
retrouver la piste sinueuse des choix opérés par l’acteur et de rendre compte de ce qui les
fonde…»29. En d'autres termes il s’agit de mettre au jour « les raisons d’agir » des individus, en
prenant en compte la diversité des mobiles et des rationalités, à partir des discours que tiennent les
acteurs sur leur propre conduite30.
La sociologie des logiques d’action est choisie dans ce travail pour montrer comment les
sites web en tant qu’espaces d’expressions permettent aux usagers de rendre visible et
compréhensible leurs logiques, tout en présentant le sens que ces acteurs donnent à leurs actions.
En sus, Jacques Perriault dans ses travaux sur la logique de l'usage soulignait déjà qu' « un appareil
peut avoir les usages les plus divers selon les mains dans lesquels il se trouve »31. Chaque individu
se sert du site web en fonction de ses intérêts ou de celui du groupe et le degré d'appropriation de
l'outil dépend de la maîtrise de l'objet par de ce dernier.
27 http://fr.wikipedia.org/wiki/Sociologie_des_logiques_d%27action
28 Brechet Jean-Pierre, Schieb- Bienfait Nathalie ; Logique d’action et projet dans l’action collective. Réflexions
théoriques comparées, document de travail, LEMNA, Université de Nantes 2009, disponible sur http://www.univ-
nantes.fr/iemn-iae/recherche
29 Amblard Henri., Bernoux Philippe., Herreros Gilles. et Livian Yves.-Frédéric ; Les nouvelles approches
sociologiques des organisations, Paris, Seuil (2e éd. Augmentée) 2005, p.198
30 Op. Cit ; Brechet Jean-Pierre, Schieb- Bienfait Nathalie
31 Perriault Jacques ; La logique de l’usage. Essai sur les machines à communiquer. Paris, Éd. L’Harmattan, coll.
Anthropologie, ethnologie, civilisation, 2008, p. 128

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Aussi, la dimension stratégique des usagers dépend avant tout de leurs identités, de leurs
enracinements social, culturel et historique ; qui leurs permettent d'opérer les détournements par la
créativité lors de l'usage des sites web. C’est ainsi que les entreprises constituant notre corpus se
servent de leurs sites internet pour communiquer sur la structure, ses services ses offres et ses
finalités. Elles véhiculent leurs logiques pour s’assurer de la participation du public-cible au projet
de l’entreprise ; ces logiques peuvent être axées de manière classique sur la notoriété (faire
connaître), l'attrait (faire aimer) ou l'adhésion (pousser à l'action).
La réaction du public-cible ne se fait pas sous le schéma stimuli-réponses, mais en fonction
des intérêts qu’il a dans le processus d'adhésion ou de rejet. Car, les cibles considérées par
l'entreprise comme des clients, des prospects, ou comme une communauté virtuelle propre à la
structure, ont une rationalité qui leurs permettent de négocier leur participation et leur adhésion au
projet de l’entreprise. Ils peuvent se servir du site web de l’entreprise ; d'une part pour adhérer à sa
politique de manière intéressée, en obtenant des informations (recrutement, newsletter, nouveautés
sur les produits, magazine online, TV en ligne), soit bénéficier des offres (jeux, concours,
promotions) ou obtenir un statut (appartenir à la communauté virtuelle de l'entreprise et recevoir des
notifications).
D'autre part, certains internautes en qualité de clients peuvent se servir du service client du
site, ou des réseaux sociaux de l'entreprise disponibles sur la page du site internet à travers le mode
de navigation proposé pour se plaindre de la qualité du service, voire exprimer leurs
mécontentement à l'endroit de la structure. C'est pourquoi, les actions menées dans les différents
usages des sites web ne sont que le fruit des conventions entres les différents acteurs.
La construction de ces normes et principes se font sous forme d’interaction ; les différents
acteurs se donnent des objectifs à atteindre en fonction des enjeux et des défis qui se présentent à
eux. Par conséquent, avec la sociologie des logiques d'action appliquée à notre travail, le site web
est cet espace où se construit négociations et consensus entre les usagers (entreprises et internautes)
qui n’agissent pas passivement, mais « ils coopèrent à sauver la face, estimant qu’il y’ a beaucoup
à gagner à ne rien risquer »32.

32 Goffman E. ; Les rites d’interaction, Les Editions de Minuit, Paris 1974, P. 40

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● La théories des usages et gratifications :


A l'origine, cette théorie a surgi dans les années 1940 et a subi une renaissance dans les
années 1970 et 1980. Dans un paradigme fonctionnaliste les Uses and Gratifications présentent
l'utilisation des médias en termes de satisfaction des besoins sociaux ou psychologiques de
l'individu (Blumler & Katz 1974)33. Centrée sur le public pour comprendre la communication de
masse, cette approche met l'accent sur le « pourquoi » les gens utilisent les médias plutôt que sur le
contenu. En s'interrogeant plus sur ce que « les médias font aux individus » mais sur ce que « les
individus font des médias »34. Ce qui suppose que le public n'est pas un consommateur passif des
médias ; mais un usager actif dans l'interprétation, l'intégration et l'appropriation des médias.
En remontant l'histoire de manière diagonale, plusieurs travaux et théoriciens ont permis de
consolider la théorie des Usages et Gratifications. En 1944 Herta Herzog (classification des raisons
pour lesquelles les gens choisissent des types spécifiques de médias), 1954 Wilbur Schramm
(détermine quelle forme de médias un individu choisirait, à travers la Fraction de la sélection), 1969
Jay Blumler et Denis McQuail (examinent les motivations des gens pour regarder certains
programmes politiques à la télévision), 1970 Abraham Maslow (extension des besoins et théorie
de la motivation), 1973-74 McQuail, Blumler et Brown ont été rejoints par Elihu Katz, Michael
Gurevitch et Hadassah Haas, dans leur exploration des médias 35. Au fil des années, de nombreux
contemporains se sont intéressés sur la question des usages et de la satisfaction des usagers, avec
des analyses critiques et d'enrichissement.
Nous avons choisi cette théorie parce qu'elle a une pertinence pour la sphère médiatique en
Afrique, plus précisément au Cameroun. Car, avec la faiblesse théorique et l'eurocentrisme
théorique, et comme le précisait Sylvie Capitant, « les audiences africaines ont été très souvent négligées. Il
peut s’avérer très intéressant non seulement de les replacer au centre, mais de plus de leur supposer une
intentionnalité dans leurs usages des médias. La théorie des Usages et Gratifications permettent ce retournement de
perspectives tout particulièrement intéressante dans le contexte africain où les audiences ont longtemps été ignorées
ou seulement considérées comme passives36 ». Or, les individus se tournent vers les médias dans l’intention de
satisfaire un besoin. Les usagers sont actifs avant la réception et agissants, puisqu’ils font recourt aux sites web dans
l’intention de remplir un certain nombre d'objectifs.
Eu égard au contexte, nous comptons réactualiser le modèle des Usages et Gratifications dans son application

33 visual-memory.co.uk/daniel/Documents
34 Jouët Josiane ; Retour critique sur la sociologie des usages, Réseaux, 2000, volume 18 n°100. pp. 487-521,
disponible sur http://www.persee.fr
35 http://monindependancefinanciere.com
36 Capitant Sylvie ; Médias et pratiques démocratiques en Afrique de l'Ouest : usages des radios au Burkina Faso ;
Thèse de doctorat en sociologie, Paris1, Université Panthéon-Sorbonne, 2008, consultable sur https://fr.scribd.com/doc

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sur les sites web des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun. En dehors de la dimension macro-
sociologique présentée par la théorie des usages et gratifications ; nous abordons également la
dimension micro-sociologique des usages du site web. En mettant l'accent sur les relations
construites non pas seulement par la communication de masse, également par la communication
interpersonnelle à l'instar des messageries instantanées ou le chat avec une conseillère, soit
l'échange directe avec le service client, ou encore une publication dans les réseaux sociaux
qu'offrent désormais les sites web des entreprises constituant notre corpus. Des pratiques
communicationnelles qui présentent aujourd'hui dans les usages des sites web des entreprises de
téléphonie mobile au Cameroun, des facteurs de satisfaction non abordés par la dimension macro-
sociologique.
En outre, nous mettons également en exergue la typologie de Denis McQuail (McQuail
1987: 73) sur les raisons communes pour l'utilisation des médias. Même si dans notre acception,
nous ne considérons pas le site web comme un média, mais comme une plate-forme multimédias,
un dispositif info-communicationnel.
Nonobstant les faits, cette typologie reste pertinente, car les usagers du site web ont
également des raisons d'usages axées sur les informations (recrutement, newsletter, nouveautés sur
les produits, magazine online, TV en ligne), l'identité personnelle (trouver le renforcement des
valeurs personnelles), l'intégration et l'interaction sociale (appartenir à la communauté virtuelle
de l'entreprise et recevoir des notifications, chat en direct avec une conseillère, interaction avec le
service client) et le divertissement ( jeux, concours, promotions, téléchargement des sonneries).

● L'approche sémio-pragmatique :
L'approche sémio-pragmatique trouve ses origines au confluent de plusieurs courants
théoriques, à l'instar : de la sémiologie née d'un projet de Ferdinand De Saussure, de la pragmatique
et la sémiotique qui s'est constituée en discipline avec l'œuvre de Sanders Peirce37. Mais dans le
cadre de notre étude, nous aborderons cette approche avec Roger Odin qui lui a donné toutes ses
lettres de noblesse.
L'approche sémio-pragmatique selon Roger Odin, permet d'expliciter les présupposés de
l'analyse textuelle et de la mettre dans une perspective pragmatique en indiquant sur quelles bases le
texte est construit. Pour ce dernier, l'ambition de la sémio-pragmatique est d'articuler approche

37 Alpha Ousmane BARRY Les bases théoriques en analyse du discours, disponible sur http://www.chaire-mcd.ca/
consulté le 30/12/2014 ;

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sémiologique (immanentiste) et pragmatique38.


Nous avons choisi aborder l'approche sémio-pragmatique dans ce travail, parce qu'elle
permet d'agencer d'une part les éléments d'énonciations du site web (écrits, designs, discours), et
d’autre part, elle tient compte du contexte dans lequel ces énonciations sont produites. Car,
«l’énoncé et le texte ne font sens qu’en relation avec le contexte dans lequel ils sont émis et reçus
»39. Et ce sens est produit par la mise en relation des usagers (entreprises et internautes) à travers les
interfaces numériques, qui attribuent aux énonciations une intentionnalité propre aux interactants.
La sémio-pragmatique appliquée aux sites web des entreprises de téléphonie mobile au
Cameroun, permet d’analyser à la fois les systèmes de réception et de production de la signification,
tout en incluant l’analyse des détournements lors de l'appropriation du dispositif par les usagers.
Elle nous permet de porter un regard analytique non seulement sur les principes organisateurs qui
structurent la substance visuelle, également sur le style et la syntaxe qui se rapportent à des
stratégies discursives. Cette approche nous permet de comprendre la situation concrète dans
laquelle les discours sont émis ; à partir des paramètres tels que : le lieu, le temps, l'identité et la
nature des relations qui unissent les usagers du site web.
En partant de l’idée que communiquer, c’est agir sur le récepteur ; les stratégies discursives
déployées par les acteurs ne prennent sens qu'en fonction des circonstances de l'usage du site, en
fonction du contexte et du degré de maîtrise de l'outil. Puisque le signe est interprété et est pris en
considération lorsqu'il affecte la relation entre le sujet et l'objet.
Aussi, nous comptons effectuer notre analyse en plusieurs temps, en incluant préalablement
à l’analyse immanentiste, une analyse pragmatique contextuelle qui selon Roger Odin, consiste à
identifier les contraintes régissant la construction du texte à travers six cadres : Qui parle à qui?
(l’identité et le statut des différents interlocuteurs), Où? (l’espace utilisé et sa configuration),
Quand? (les modalités temporelles de la rencontre), Pourquoi? (le projet, la motivation des
acteurs), Comment? (les modalités de communication intersubjective à partir du Verbal et du non-
verbal), De quoi? (l’expérience phénoménale vécue par les différents acteurs)40.

38 Odin Roger ; La question du public. Approche sémio-pragmatique, In: Réseaux, 2000, volume 18 n°99. pp. 49-72,
disponible sur http://www.persee.fr, consulté le 30/12/2014 ;
39 Ibid. Odin Roger
40 Op. Cit. Odin Roger

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VI-2 DEFINITIONS ET OPERATIONNALISATION DES CONCEPTS :

VI-2-1. DEFINITIONS DES CONCEPTS

- Site web :
Avec Philippe Quinton, le site web peut être défini comme un artefact graphique où on
trouve des supports numériques qui reçoivent les objets graphiques, dans des espaces graphiques,
virtuels ou actuels ; en deux ou trois dimensions (image de synthèse, modélisation), c'est-à-dire
construits par le calcul numérique de l'image de synthèse et de la modélisation informatique 41.
L'auteur dans sa définition met l'accent sur la construction technique d'un artefact et sur son
organisation sémiotique relatives à son mode de diffusion et de réception.
Francis Balle et al mettent l'accent sur la ligne graphique et les niveaux d'interfaces
lorsqu'ils définissent le site web. Pour ces derniers, un site correspond à un ensemble de pages liées
entre elles grâce à l'hypertexte. Il comprend une page d'accueil, à partir de laquelle l'internaute peut
consulter d'autres documents ou fichiers liés42. Meriem Agrebi conçoit le site web comme un canal
de communication (Rowley, 2004), alliant les caractéristiques des médias de masse et des médias
personnels (Hoffman et Novak, 1996). Meriem pense qu'à travers qu'à travers son site web, un
annonceur à une large audience avec un contenu indifférencié (communication de masse) tout en
permettant une interactivité et des réactions individuelles de la part des internautes (communication
personnelle) (Onnein-Bonnefoy, 1997)43.
Serge Cacaly et al quant-à eux apportent une définition assez simple ; pour ces derniers, le
site web est un service d'informations, généralement multimédia, consultable sur le web et
comprenant plusieurs pages44. Cette définition nous semble très restrictive, puisqu'elle limite le site
web à un service d'information, dont à travers une logique mécaniste. Or, dans notre travail nous
tenons compte de la dimension relationnelle du site web que nous considérons comme un espace de
socialisation.
Pour Johan Chaulet, le site web est un interface et moyen de la mise en relation, il est d'une
part, agi par l'objet de la mise en relation et par ses utilisateurs et , d'autre part, agit en retour sur ces
derniers, modelant, les identités et les rôles des interactants, les façons d'entrer en contact et la
41 Quinton P. ; Extrait de l'Habilitation à Diriger des Recherches, Paris, 2002, p.44
42 Balle Francis (dir) ; Dictionnaire des Médias, Paris, Larousse, 1998, p. 232
43 Agrebi Meriem ; Présence multi-sites d'un annonceur sur internet : Identification des catégories de sites web
suivant la pertinence de leurs contenus, Management & Avenir, n°62, 2013, p. 52-71, disponible sur
http://www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2013-4-page-52.htm
44 Cacaly Serge, Le Coadis Yves-François, Pomart Dominique-Paul, Sutter Eric ; Dictionnaire de l'information, 3e
édition, Paris, Armand colin, 2008, p. 241

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nature et la définition même de l'objectif relationnel poursuivi par ses utilisateurs 45. Cette définition
est appropriée à notre travail, mais nous allons au-delà de l'interface. Car, nous considérons le site
web comme une plate-forme multimédias informant et communicant, qui permet de générer des
négociations entre usagers dans le processus relationnel de médiation et de médiatisation.

- Stratégie de communication :
Le terme stratégie vient de l'art de conduire les opérations d'une armée sur un terrain
d'action (il s'oppose à tactique) au point qu'il a fini par désigner une partie de la science militaire et
a pu faire l'objet d'un enseignement (les cours de stratégie à l'école de l'école de guerre). Mais cette
notion a fini par prendre un sens plus généralement désignant toute action menée de façon
coordonnée pour atteindre un certain but46.
En psychologie cognitive, la stratégie correspond à « l'enchaînement des opérations (qui)
reflète les choix faits pour atteindre, de la façon la plus efficace et la moins coûteuse, un but défini
à l'avance ; par exemple, convaincre un interlocuteur précis de la justesse d'une interprétation sur
un problème particulier. Ces stratégies pourront différer selon les contraintes des situations, et
selon les capacités cognitives du locuteur » (Esperet 1990:8)47.
Selon Patrick Charaudeau et Dominique Maingueneau, en analyse du discours, on
observe divers emplois du terme et diverse définitions selon les courants de recherche. Ce qui
semble se dessiner au regard de ces différentes définitions ; (1) les stratégies sont le fait d'un sujet
(individuel ou collectif) qui est conduit à choisir (de façon conscient ou non) un certain nombre
d'opérations langagières ; (2) parler de stratégie n'a de sens que par rapport à un cadre de
contraintes, qu'il s'agisse de règles, de normes ou de conventions. (3) Les auteurs marquent l'intérêt
à retenir les conditions émises par la psychologie sociale, à savoir qu'il faut un but, une situation
d'incertitude et un calcul.
Charaudeau, en abordant la notion de stratégie conçoit qu'on ne l'utiliser que par rapport à
l'existence d'« un cadre contractuel qui assure la stabilité et la prévisibilité des comportements » de
sorte que puisse intervenir un un sujet qui aura à jouer « soit avec les données du contrat, soit à
l'intérieur de celle-ci » (1995 c : 160). Ainsi, l'auteur proposera plusieurs enjeux autour desquels se
développent les stratégies, qui ne sont pas exclusifs les uns des autres, mais qui distinguent par la

45 Cardon Dominique (coor) ; Web 2.0, Réseaux n° 154, La Découverte, 2009, p. 133
46 Charaudeau Patrick, Maingueneau Dominique (dir) ; Dictionnaire d'analyse du discours, Paris, Éditions du Seuil,
2002, p. 548
47 Op. Cit. ; Dictionnaire d'analyse du discours, Paris, Éditions du Seuil, 2002, p. 548

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nature de leur finalité : un enjeu de légitimation qui vise à déterminer la position de vérité du sujet
(…), un enjeu de captation qui vise à faire entrer le partenaire de l'échange communicatif dans le
cadre de pensée du sujet parlant... »48
Cela étant dit, la stratégie de communication consiste en la planification et la coordination
des principales activités de communication de l'entreprise. Elle est le processus qui permet de créer
et d'enrichir les relations avec le client, mais également avec tous les détenteurs d’enjeux de
l’entreprise (Duncan 2002). Elle vise à rallier tous les acteurs qui gravitent autour de l’entreprise au
sein d’un même ensemble de valeurs. (Porter, 1982 ; 1999). Elle englobe la publicité, les relations
publiques, le marketing direct, la promotion des ventes et la force de vente (Duncan et Everett,
1993)49.
Avec Liliane Demont et al, la stratégie de communication est définie ensemble des
décisions interdépendantes portant sur les objectifs et les cibles à atteindre, les messages à
transmettre et les moyens de les diffuser50. Pour les auteurs, la stratégie a pour objet de déterminer
les plans d'action que l'entreprise doit mettre en œuvre pour s'assurer un avantage concurrentiel
défendable sur une longue période51.

- Usage :
L’un des premiers emplois de la notion d’usage en sociologie des médias provient du
courant fonctionnaliste américain des « uses and gratifications », proche de l’École de Columbia.
Dans les décennies 1960 et 1970, des chercheurs désirent prendre une distance face à la pensée
unitaire dominante décrivant l’action des médias trop exclusivement en termes d’effets (« ce que les
médias font aux gens »). Ils cherchent à abandonner ce média-centrisme. Ils proposent un
déplacement du programme de recherche vers les usages (« ce que font les gens avec les médias »).
Ils postulent ainsi que les membres des audiences utilisent « activement » les médias pour en retirer
des satisfactions spécifiques répondant à des besoins psychologiques ou psychosociologiques52.
Dans le dictionnaire Robert de sociologie (1999), l’usage renvoie à « l’utilisation d’un
objet, naturel ou symbolique, à des fins particulières ». On pense ici aux usages sociaux d’un bien,

48 Ibid. Dictionnaire d'analyse du discours, Paris, Éditions du Seuil, 2002, p. 549


49 Yasmin Mohamed Ben Romdhane, Besma BSIR & Abderrazak Mkadmi ; Sites web et stratégies de communication
des entreprises tunisiennes : Expériences de SIMAP, Arts de Tunisie & Golden, Institut Supérieur de Documentation,
Université de la Manouba, Revue maghrébine de documentation et d'information, 2012
50 Demont-Lugol Liliane, Kempf Alain, Rapidel Martine, Scibetta Charles ; Communication des entreprises. Stratégies
et pratiques, 2e édition, Paris, Armand Colin, 2013, p. 36
51 Op. Cit. ; Communication des entreprises. Stratégies et pratiques, 2e édition, Paris, Armand Colin, 2013, p. 13
52 Proulx Serge; Penser les usages des TIC aujourd’hui : enjeux, modèles, tendances in Lise Vieira et Nathalie Pinède,
éds, Enjeux et usages des TIC : aspects sociaux et culturels, t. 1, Bordeaux, Presses universitaires de Bordeaux, 2005, p.
7-20, disponible sur http://www.sergeproulx.info

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d’un instrument, d’un objet pour mettre en relief « les significations culturelles complexes de ces
conduites de la vie quotidienne ». C’est assurément ce sens qui est utilisé dans le contexte des
études d’usages des TIC. Pour Proulx, les usages sociaux sont définis comme les patterns d’usages
d’individus ou de collectifs d’individus (strates, catégories, classes) qui s’avèrent relativement
stabilisés sur une période historique plus ou moins longue, à l’échelle d’ensembles sociaux plus
larges (groupes, communautés, sociétés, civilisations)53.
Avec Millerand (1998), le terme « usage » peut être utilisé pour signifier à la fois
utilisation, pratique et appropriation. Il renvoie ainsi à un continuum de définitions qui vont de
l’adoption à l’appropriation en passant par l’utilisation (Breton et Proulx, 2002)54. Emmanuel
Béché quant-à lui, défini les usages comme des tâches, actions et activités à connotations
techniques, sociales et cognitives qui sont effectivement réalisées avec une technologie55.
Dans de nombreux travaux, l'usage est conçu comme un construit social ; mais les divers
cadres d'analyses théoriques du concept, a amené Pierre Chambat à nuancer. Pour ce
dernier : « Alors que la question des usages occupe une place importante, voire centrale dans la
sociologie des TIC, le contenu et le statut théorique sont loin de faire consensus. Il serait vain de
prétendre en apporter ici une définition, car sa signification résulte d'opinions théoriques qui la
dépassent : elle participe en effet de débats qui opposent, en sociologie, l'agent et l'acteur, les
niveaux micro et macro, la technique et le social, l'empirisme et la théorie critique. Elle constitue
donc moins un point d'appui qu'un nœud de difficultés, d'autant que s'ajoutent les incertitudes sur
la communication comme objet scientifique. Notion carrefour, l'usage peut cependant être
l'occasion des confrontations entre les disciplines qui se partagent le champ de communication.
Encore faut il dépasser le stade de l'accumulation des monographies sur telle ou telle technique
particulière et sortir d'un schéma linéaire plaçant les usages en bout de course56 ».
Malgré cette posture de Chambat qui stipule que l'usage ne peut définir dans son ensemble ;
nous pouvons souligner avec Josiane Jouët que les usages sont d'ailleurs souvent le prolongement
de pratiques sociales déjà formées comme le bricolage domestique exercé par les premiers
programmeurs amateurs. Pour cette dernière, de l'adoption à la banalisation, la construction de
l'usage s'opère par étapes marquées par le désenchantement de la technique par un rétrécissement
des usages au regard des attentes initiales et des emplois frénétiques de la phase d'exploration, bref
53 Ibid. Proulx, 2005
54 Béché Emmanuel ; Usages et représentations sociales de l’ordinateur chez les élèves dans deux lycées du
Cameroun. Esquisse d’une approche de l’appropriation des technologies. Éducation. Université de Liège, Belgique;
Université de Yaoundé I, Cameroun, 2013, disponible sur https://tel.archives-ouvertes.fr
55 Ibid. Béché Emmanuel
56 Chambat Pierre ; Usages des technologies de l'information et de la communication (TIC) : évolution des
problématiques, TIS, vol. 6, n°3, Dunod, 1994, p. 249-270

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par son passage au statut d'objet d'ordinaire qui l'incorpore dans les pratiques sociales57.
Bien que nous partageons l'avis de Pierre Chambat, nous emploierons le terme de d'usage
selon Josiane Jouët ; puisque nous tenons compte des bricolages, de la banalisation du site web
lors de son usage par les acteurs sociaux. En d'autres termes, nous mettons l'accent sur «ce que les
usagers (entreprises/internautes) font des sites web ».

- Appropriation :
Le concept appropriation tire ses origines du latin « proprius » et « ation ». Le radical «
Propius » renvoie à la fois à « celui que je suis » et à « ce qui m’appartient en propre » ; le suffixe «
ation » renvoie à « l’action en train de s’accomplir ». Ainsi, nous aborderons le concept
d’appropriation selon les auteurs appartenant à différentes disciplines et courant de pensées.
Avec le philosophe Haumesser, l’appropriation se définit à travers quatre notions :
l’aliénation (l'appropriation passe par une croyance, une culture, une technologie de l'objet étranger
qui devient propre à l'individu), l’intériorisation (l'individu à travers l'apprentissage modifie les
règles de l'usage de l'objet de l'appropriation et les ajustent dans le but de singulariser l'objet), la
singularisation () et la volonté autonome de l’individu (elle ne vise pas la modification de l’objet
d’appropriation, toutefois se présente comme une stratégie individuelle propre à faciliter
l’apprentissage)58.
Dans ses propos, Haumesser met en exergue la volonté consciente de l’individu sans
laquelle l’appropriation ne peut se réaliser. Pour ce dernier, par opposition à un processus naturel ,
l'appropriation est un processus voulu ; car l’objet de l’appropriation ne provient pas de l’individu,
il vient s’ajouter comme une « seconde nature » à l’individu.
En sociologie le concept d’appropriation trouve son origine dans l’anthropologie de Karl
Marx, qui l’inscrit dans sa conception du travail comme l’impulsion motrice primordiale 59.
L'appropriation désigne, chez Marx, le processus par lequel les hommes dépassent ce qu’ils ont
extériorisé grâce à un effort d’objectivation pour s’engendrer eux-mêmes à travers la maîtrise et
l’évolution de savoirs. L’école marxiste met ainsi en lumière les dimensions majeures de
l’appropriation : L’action sur le monde, le travail, la praxis.
Pour les sociologues, l'appropriation peut être définit comme un processus dont les acquis,

57 Op. Cit. ; Retour critique sur la sociologie des usages, In: Réseaux, 2000
58 Haumesser, M. ; « La « seconde nature », entre propre et appropriation » 2004, in J.-P. Zarader ( dir.) ; La propriété
: le propre, l’appropriation, CAPES/Agrégation Philosophie, Paris, Ellipses, p. 93
59 Serfaty-Garzon, P.; L’appropriation, 2003, in M. Segaud, J. Brun et J.-C., Driant (dir.); Dictionnaire critique de
l’habitat et du logement, Paris, Éditions Armand Colin, p.27-30 disponible sur http://www.perlaserfaty.net

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l’instabilité et les recherches de nouveaux équilibres correspondent à la dynamique de l’identité


individuelle. C'est un accomplissement intérieur. c'est aussi, par nature, une expérience socialement
médiatisée, qui implique donc l’existence de modèles transmis, en particulier, par l’éducation60.
Avec Proulx ces travaux s’inscrivent dans les courants dits de l’autonomie sociale :
l’appropriation est un procès à la fois individuel et social. Josiane Jouët quant-à elle, trouve que
l'appropriation est un autre acte qui parcourt les problématiques des usages domestiques et
professionnels et que l'on retrouve analysée dans sa dimension dimension subjective et collective.
Pour l'auteure, « L’appropriation est un procès : elle est l’acte de se constituer un soi »61. Dans la
construction de l'usage elle se fonde aussi sur des processus qui témoignent d'une mise en jeu de
l'identité personnelle et de l'identité sociale de l'individu. L'appropriation précède alors d'une double
affirmation : de la singularité et de l'appartenance qui relie au corps social62.
Ainsi, nous pouvons comprendre travers ces définitions que l’appropriation est un processus
individuel dont l’expression se manifeste au niveau social. Cette définition de Josiane Jouet est
adaptée à notre étude, mais nous tenons également compte des conditions de réalisation de
l'appropriation selon Serge Proulx.
Avec Serge Proulx, quatre conditions sont requises pour que l’appropriation d’une
technique s’avère : a) maîtrise technique et cognitive de l’artefact ; b) intégration significative de
l’objet technique dans la pratique quotidienne de l’usager ; c) l’usage répété de cette technologie
ouvre vers des possibilités de création (actions qui génèrent de la nouveauté dans la pratique
sociale) ; d) finalement, à un niveau plus proprement collectif, l’appropriation sociale suppose que
les usagers soient adéquatement représentés dans l’établissement de politiques publiques et en
même temps pris en compte dans les processus d’innovation (production industrielle et distribution
commerciale) (voir Breton et Proulx, 2002, chapitre 11)63.

En sus, il est important de souligner avec Nelly Massard64 que l’appropriation recouvre
trois processus donnant lieu chacun à un résultat qu'elle a nommé « état » d’appropriation :
– Le processus cognitif, issu des travaux en Sciences du langage, en Sciences de l’éducation, en
Ergonomie. A ce niveau l’appropriation est le processus qui permet à un individu de rééquilibrer sa
60 Ibid. Serfaty-Garzon
61 Jouët Josiane; Retour critique sur la sociologie des usages, In: Réseaux, 2000, volume 18 n°100. pp. 487-521,
disponible sur http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/reso.
62 Op. Cit. ; Retour critique sur la sociologie des usages
63 Proulx Serge; Penser les usages des TIC aujourd’hui : enjeux, modèles, tendances in Lise Vieira et Nathalie Pinède,
éds, Enjeux et usages des TIC : aspects sociaux et culturels, t. 1, Bordeaux, Presses universitaires de Bordeaux, 2005, p.
7-20, disponible sur http://www.sergeproulx.info
64 Massard Nelly, Revisiter la notion d’appropriation : Pour une application au cas des ERP, Sciences de Gestion,
Université Claude Bernard, Lyon 1 Institut Universitaire de Technologie A

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structure cognitive suite à des perturbations dans son environnement. Ses représentations vont
guider son action avec l’outil et cette action va réactualiser ses représentations. C’est un processus
récursif. Le résultat de ce processus est une « stabilité » retrouvée suite à cette phase de perturbation
dans la structure cognitive de l’individu. Dans le cas de l’appropriation d’un outil, il se manifeste
par une récurrence en termes d’utilisation et se caractérise par une maîtrise cognitive et technique
minimale du dispositif technique pour en faire usage. Dans le cas de l’appropriation d’un savoir, on
parle d’une intériorisation des connaissances.

– Le processus de construction de sens, à partir des travaux en Sociologie des usages, en Sciences
de l’Information et de la Communication, en Sociologie et Psychologie du travail. L’appropriation
ici est le processus par lequel un individu va investir des significations, des valeurs dans l’usage de
l’outil. C’est le processus par lequel un individu va donner du sens à un outil. Ces études s’appuient
sur le fait que le concepteur d’un objet a des usages prescrits et l’utilisateur via un processus
d’appropriation va construire son propre usage de celui-ci. Et, lorsque l’outil est mis en production,
l’utilisateur via le processus d’appropriation va construire son usage propre. La littérature explorée
montre que le mécanisme est le suivant : l’acteur va choisir parmi un ensemble de possible, et
construire son usage pour donner du sens et de l’efficience à la technologie. Le résultat du
processus est caractérisé, par un écart d’usage entre ceux imaginés par les concepteurs et ceux
effectifs des utilisateurs ; et par des usages différents entre utilisateurs dans un même contexte.

– Le processus de formation de pratiques qui provient des travaux en Sciences de gestion, et


notamment l’approche structurationniste. L’appropriation est le processus par lequel les routines de
l’organisation vont se construire sur les bases des propriétés de la technologie. Le mécanisme (au
niveau organisationnel) est le suivant : L’organisation a des structures sociales. Le développeur de
la technologie incorpore les structures sociales de l’organisation dans la technologie. La technologie
a des structures sociales (des caractéristiques structurelles et l’esprit). Son introduction va perturber
la stabilité de l’organisation. A partir de plusieurs cycles de structuration (action des utilisateurs
avec la technologie), il y a production de structures sociales de l’organisation avec une technologie
en usage. L’organisation retrouve ainsi une stabilité.
C’est par l’appropriation des technologies que de nouvelles structures émergent dans l’organisation,
ce qui explique donc les changements vécus par une organisation avec l’introduction de TIC. Le
résultat de ce processus se caractérise par une stabilité en termes de structures de l’organisation
suite à des transformations structurelles plus ou moins importantes.

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Au delà des définitions se rapportant uniquement à des disciplines ou à des courants de


pensées, Nelly Massard apporte une définition intégrante qui permet de prendre prendre en compte
les facteurs cognitif, relationnel et praxéologique de l'appropriation.

- Dispositif :
La plupart des définitions en Sciences de l’Information et de la Communication, se
rapportant au dispositif s’appuie sur les travaux de Michel Foucault, qui définit le dispositif
comme : « Un ensemble hétérogène, comportant des discours, des institutions, des aménagements
architecturaux, des décisions réglementaires, des lois, des mesures administratives, des énoncés
scientifiques, des propositions philosophiques, morales, philanthropiques, bref : du dit, aussi bien
que du non-dit65 ». Nous comprenons donc avec Foucault que le dispositif est de nature
essentiellement stratégique. Ce qui suppose qu’il s’agit là d’une certaine manipulation de rapports
de forces, d’une intervention rationnelle et concertée dans ces rapports de forces, soit pour les
développer dans telle direction, soit pour les bloquer, ou pour les stabiliser, les utiliser. Le dispositif
est donc toujours inscrit dans un jeu de pouvoir, mais toujours lié aussi à une ou des bornes de
savoir, qui en naissent mais, tout autant le conditionnent. C’est ça le dispositif : des stratégies de
rapports de forces supportant des types de savoir, et supportés par eux66.
S’inscrivant dans le même sillage que Foucault, Giorgio Agamben67 appelle dispositif :
« tout ce qui a, d’une manière ou d’une autre, la capacité de capturer, d’orienter, de déterminer,
d’intercepter, de modeler, de contrôler et d’assurer les gestes, les conduites, les opinions et les
discours des êtres vivants ». L’auteur donne une définition plus grande à la classe déjà très vaste des
dispositifs de Foucault. Et inclut dans les dispositifs pas seulement les prisons, les asiles, les écoles,
la confession, les usines, les disciplines. Les mesures juridiques, dont l’articulation avec le pouvoir
est en un sens évident. Mais aussi, le stylo, l’écriture, la littérature, la philosophie, l’agriculture, la
cigarette, la navigation, les ordinateurs, les téléphones portables et, pourquoi pas le langage lui-
même, peut-être le plus ancien dispositif dans lequel, plusieurs milliers d’années déjà, un primate,
probablement incapable de se rendre compte des conséquences qui l’attendaient, eut l’inconscience
de se faire prendre.
Ce qui est d’avantage intéressant dans la pensée de Giorgio Agamben, c’est qu’il ressort
deux grands ensembles ou classes : d’une part les êtres vivants (ou les substances), de l’autre les

65 Foucault M. ; Dits et écrits, volume III, p.299, in Qu’est-ce qu’un dispositif ? Agamben G. p.9-10
66 Ibid, P. 9
67 Agamben Giorgio ; Qu’est-ce qu’un dispositif ? Edition Payot et Rivage, Paris, 2007, P.31-32

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dispositifs à l’intérieur desquels ils ne cessent d’être saisis. Entre les deux (…) résulte de la relation.
Pour l’auteur pour parler de dispositif, il faudrait faire allusion à la subjectivation. Car, un même
individu, une même substance, peuvent être le lieu de plusieurs processus de subjectivation :
l’utilisateur de téléphones portables, l’internaute, l’auteur de récits, le passionné de tango,
l’altermondialiste, etc. La définition de Giorgio Agamben nous semble plus adéquate, car en
abordant le concept de dispositif l’auteur ressort la dimension relationnelle qui existe entre
l’Homme et les dispositifs, entrainant ainsi la subjectivation.
Ainsi, pour Armand et Michelle Mattelart, le terme dispositif renvoie à l’idée
d’organisation et de réseau. Il désigne un ensemble hétérogène qui englobe discours, institution,
architecture, décisions réglementaires, lois et mesures administratives, énoncés scientifiques,
propositions philosophiques, morales et philanthropiques68.
En Sciences de l’Information et de la Communication, nous affirment Appel V., Boulanger
H., Massou L., le dispositif est une notion clé intimement liée à l’analyse des processus de
médiation, analyse qui permet notamment d’associer l’étude des supports médiatiques et
technologiques à celle des enjeux et acteurs de situations sociales particulières. Dans ses usages et
mutations, le dispositif peut être envisagé comme instrument de captation et de compréhension des
processus de médiation et des situations (ou contrats) de communication, en identifiant les
composants en jeu et leurs articulations69.
Dès lors, pour Philippe Breton, J. Caune, Dominique Wolton et al, un dispositif est un
agencement d’éléments, organisé selon une intention plus ou moins visible et cherchant à atteindre
des effets (objectifs, finalités). Il n’est pas isolé. Il dépend « d’objets de même nature qui le
précédent et qui le suivent ». Un dispositif est composé d’éléments stables et intangibles auxquels
se greffent des procédures, des actions de médiation et des outils dérivés de leur fonction première
(guides, annuaires, diverses ressources, etc.). Les dispositifs sont considérés comme des réseaux de
médiation du savoir, où sont en tension des échanges, des transmissions et des productions70.
Avec Boyomo Assala, entre la médiation et les dispositifs, il existe des passerelles qui
interpénètrent, juxtaposent et entrecroisent les deux concepts71. C’est ainsi qu’il mentionne plusieurs
formes de dispositifs en communication des organisations : les dispositifs de médiation des
organisations, les dispositifs institutionnels, les dispositifs formels et techniques de la
communication des organisations. Et ces dispositifs permettent selon lui, à la communication de
68 Mattelart A., Mattelart M. ; Histoire des théories de la communication, Edition La Découverte, Paris, 2004, p.53
69 Appel V., Boulanger H., Massou L. (dir.) ; Les dispositifs d’information et de communication, concept, usages et
objets, De Boeck, Bruxelles, 2010, p.9-10
70 Op.cit. Médiations, p. 153-154
71 Op.cit. Communication organisationnelle, sociologie de la médiation organisationnelle, p.20

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gérer et d’entretenir des sentiments d’appartenance et de véhiculer des référents identitaires


organisationnels72.
Pour Ngo Ndom Nina73, le dispositif désigne un complexe d’humain et de non humain à
travers lequel s’échange l’information ; et les dispositifs communicationnels subsument des
représentations idéologiques relatives à leurs utilisateurs. L’auteure relève dans un premier temps un
appel respectif des positions des intervenants ou des utilisateurs, ensuite représente les dispositifs de
communication comme des appareillages qui permettent d’asseoir et de véhiculer des idéologies.
En s’inscrivant dans le même sillage que Agamben, nous entendons par dispositif :
« Tout réseau coercitif d’éléments concrets mis en relation, au sein duquel se défini les manières de
faire, d’agir et de sentir propres à induire les comportements, à orienter les modes de penser et à
modifier les visions du monde74 ».

72 Ibid. p.101
73 Op. cit. p.14
74 Essoukan Epée Hermann ; Missions et défis du journal d'entreprise dans les organisations au Cameroun : entre
propagande blanche, marketing holiste et construction d'une image institutionnelle, Mémoire de DEA/Master II en
Communication des organisations, Université de Douala, Douala, 2014

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VI-2-2. OPERATIONNALISATION DES CONCEPTS :

VARIABLE CONCEPTS DIMENSIONS INDICATEURS INDICES


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- Objets graphiques - Offres


- Designs - Services
Site web

- Énoncés-énonciations - Produits
- Textes - Marque
- Interactants (acteurs) - Échanges
- Discours - Plan du site
- structuration
Dispositif d’information et de

- Site web - Support - Contrôle


d’information et de
communication

- Interface communication - Discours


numérique
Dispositif

- Espace de reliance - Surveillance


- Plate-forme
multimédias - Outil de médiation - Visibilité

Communication - Instrument de - Diffusion


numérique médiatisation
-Contrainte
- Discours - Actions sociétales - Crédibilité
Discours managérial et discours

institutionnel - Changement de
- Culture de l'entreprise comportement
- Discours social - Motivation
- Responsabilité - Séduction
stratégique
Discours

- Discours sociale - Aliénation


publicitaire - Adhésion
- Propagande - Lien social
- Discours - Climat de confiance
marchand - Intérêt du produit, la - Sentiment
marque ou du service d’appartenance
Appropriations

- Processus - Intériorisation des - Maîtrise de l'outil


cognitif connaissances - Créativité
- intégration de l'objet - Logique
- Processus dans la pratique individuelle ou
constructif - Personnalisation de collective
l'usage - Détournement
- Processus - Innovation
expérimental

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- Usage - Visite du site web - Gain spatio-


utilitariste, par - Achat en ligne temporel
rapport à un - Obtention des - E-mailing et
besoin informations notifications

Usages
- Service en ligne - Sentiment
- Usage du - Communauté en ligne d'appartenance
numérique - Publications - Satisfaction
(Virtuel) -Navigation - Contraintes
Téléchargement - Échanges et mise en
relation

- Publicité - Investissement - Influence


- Netlinking - Enjeux - Persuasion
Stratégies de communication

- Ergonomie - Missions et défis - Adhésion


- Promotions - Objectifs - Dissuasion
- Web marketing - Concurrence - Objectivation
(Marketing - Opportunités - Induction
direct, viral, - Menaces - Conditionnement
communautaire) - Positionnement - Achat
- pluri-médias - Identité - Fidélisation
(newsletter, TV,
réseau sociaux,
magazine
online...)

Source : L’auteur.

VII- CADRE METHODOLOGIQUE :

VII-1. LOGIQUE DE LA RECHERCHE :

La construction de l’objet d’étude qui nous est assigné, nous inscrit dans une approche
compréhensive, dont la logique de recherche se veut empirico-inductive (holisme méthodologie) et
le prélèvement qualitatif ; basée sur les logiques d'action des acteurs dans les usages et
appropriations des sites web, y sur compris les différentes perceptions qui découlent des usages.
Notre recherche nous a conduit à l’utilisation de quatre techniques : L’observation en situation, la
recherche documentaire, l’entrevue de recherche et l’analyse de contenu.

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VII-2. INSTRUMENTS DE COLLECTE DE DONNEES :

Les outils de collecte de données utilisés ici sont : l’observation en situation, la recherche
documentaire, l’entrevue de recherche et l’analyse de contenu.

A- Le cadre d’observation :
La technique de recherche utilisée est l’observation en situation plus connu sous
l’appellation de grille d’observation. C’est une technique directe d’observation scientifique utilisée
dans le cadre de notre travail pour observer et constater de façon non directive certains faits, afin
d’effectuer un prélèvement qualitatif en vue de comprendre comment les relations entre usagers
(entreprises et internautes) se construisent dans le site web.
L’observation est réalisée sur notre espace de travail, les sites web (écrits, designs, discours,
niveaux d'interfaces et mode de navigation).

B- La recherche documentaire :
Notre travail de recherche nous a amené à consulter les documents écrits comme
numériques, les ouvrages spécialisés et d’ordre général sur la communication et les filières
connexes, les interfaces numériques des entreprises constituant notre corpus. Dans l’optique
d’extraire les informations nécessaires à la rédaction de notre mémoire et les opinions de ceux qui
nous ont précédé et qui ont ouvert la voie au domaine d’étude afin d’étayer notre argumentation.
Pour y parvenir, nous avons consulté incessamment les sites internet, les bibliothèques
(bibliothèque universitaire, bibliothèque de l'ICM, bibliothèques privées des aînés académiques et
praticiens de la communication). Nous avons bénéficié des documents (archives) relatifs aux
entreprises constituant notre corpus, les mémoires et thèses s’inscrivant dans notre champ d’étude
en général et dans notre espace d’intervention en particulier. Sans omettre les nombreux séminaires
et conférences organisés à l’Université de Douala par le Département de Communication (le
LACREM) et à l'Université Stendhal-Grenoble3 organisés par le GRESEC ; qui nous ont servi de
garde-fous et de fil conducteur dans la recherche.

C- Le schéma d’entrevue :
Le schéma d’entrevue a pour technique d’investigation scientifique, l’entrevue de
recherche plus connu sous le nom de guide d’entretien. Conçu en vue d’interroger en profondeur
les acteurs sociaux usages des sites web des entreprises citées. Nous avons choisi interroger les

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web-masters, le personnel actif des entreprises, abonnés et clients des structures, y compris les
personnes qui aiment les pages des réseaux sociaux des entreprises.
Les entretiens sont semi-directifs et semi-participatifs, structurés de questions ouvertes et
fermées, afin de mieux appréhender atteindre nos objectifs.

D- Les catégories d’analyse


La technique de recherche utilisée ici est l’analyse de contenu. C’est une technique
indirecte d’investigation scientifique qui est composée selon Roger Mucchielli de trois genres : les
méthodes d’analyse logique et esthétique, les méthodes d’analyse sémantique et les méthodes
d’analyse à la fois logiques et sémantiques75.
Dans le cadre de notre travail de recherche, nous avons opté pour les méthodes logico-
sémantiques, pour analyser la substance visuelle, le style et la syntaxe qui se rapportent à des
stratégies discursives. Afin de comprendre la situation concrète dans laquelle les discours sont émis.

VIII- CHAMP ET POPULATION A L’ETUDE :


Notre champ d'intervention est constitué des organisations et au sein des organisations, notre
échantillon est celui des entreprises à but lucratif dont : les entreprises de téléphonie mobile au
Cameroun.

1- CAMTEL : Opérateur historique des télécommunications au Cameroun, entreprise détenue par


l’État du Cameroun ;

2- MTN Cameroon : Entreprise de téléphonie mobile au Cameroun, filiale de la multinationale


MTN Group qui est une structure sud-africaine.

3- ORANGE Cameroun : Entreprise de téléphonie mobile au Cameroun, filiale de la


multinationale Orange qui est une structure française née de France Télécom, l'opérateur
téléphonique historique en France;

4- NEXTELL (VIETTEL) Cameroon : Entreprise de téléphonie mobile au Cameroun, filiale de la

75 Mucchielli R. ; L’analyse de contenu. Des documents et des communications, 9e édition, ESF, rue Maurice-
Hartmann, 2006, P. 35

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multinationale Viettel Group, opérateur historique des télécommunications au Vietnam.

Les critères de choix exprimés sur ces organisations ne relèvent pas du hasard. Au sein des
structures à but lucratif, pour éviter de nous appesantir sur les entreprises appartenant aux domaines
d'activités disparates, nous avons opté pour les entreprises de téléphonie mobile. Afin de saisir les
différentes stratégies de communication en ligne élaborées par ces structures appartenant au même
secteur d'activité.
De plus, en ce qui concerne l'échantillonnage, la population à l'étude est composée d'un
échantillon de trente (30) individus des deux sexes, âgés de 25 à 60 ans. Du côté des entreprises,
nous comptons interroger dix (10) cadres, web-master et manager communities. Du côté des
internautes, nous comptons interroger vingt (20) internautes et abonnés téléphoniques chez les
opérateurs qui constituent notre corpus. Dans cette approche qualitative, nous avons choisi un
échantillon de trente individus pour être plus efficace dans la collecte, le traitement et
l’interprétation des données. Surtout qu'il s'agit aussi pour nous de comprendre les logiques et les
raisonnement qui poussent les acteurs à l'action.

IX- DELIMITATION SPATIO-TEMPORELLE :


Notre étude ne saurait être un travail sempiternel. Compte tenue des principes
méthodologiques en sciences sociale et humaines, des normes académiques de rédaction et de dépôt
du mémoire, il s'étend sur six mois et porte sur les sites web des entreprises constituant notre
corpus.
Étant donné du caractère d’emboîtement des sites internet, nous interviendrons au-delà des
interfaces numériques, également sur ses différentes types de page et modes de navigation, donnant
accès à d'autres liens médiatiques.

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Sites web et stratégies de communication en ligne des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun.

CONCLUSION GENERALE :
En somme, la présence en ligne des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun à travers
leurs sites internet, reste encore à questionner sur les objectifs réels de création des interfaces
numériques. En observant les usages et pratiques de ces entreprises, une interrogation nous revient
régulièrement : celle de savoir si la présence en ligne de ces entreprises à travers leurs sites web,
répond t-elle à un effet de mode ou à une exigence du marché, soit à un besoin d'innovation ?
Malheureusement le sujet actuel ne se situe pas à ce niveau.
Dans le cadre de la présente étude, qui est encore à l'état projet, il est question pour nous
d'analyser les stratégies en ligne des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun dans leurs
usages et pratiques du site web. Après une observation empirique des interfaces numériques de ces
entreprises, issues d'une pré-enquête, nous avions fait le constat selon lequel, ces organisations
structurent leurs sites web de l'ensemble de leurs communications classiques et digitales ; présentant
leurs interfaces numériques comme des conglomérats d'objectifs imbriqués à travers les discours
portant sur tous les domaines d'activités de l'entreprise et voire au delà. Nous avions également
constaté qu'il existe un écart entre les informations, les offres et services présentés par les sites web
de ces entreprises et les attentes des internautes ; entraînant ainsi des logiques et pratiques
différentes des acteurs dans les usages du même dispositif. Et nous nous sommes rendu compte que
cet ensemble d'actions ne permet pas de prime abord de saisir la typologie de ces sites là, ni son
public-cible, encore moins les objectifs poursuivis.
Cela étant, à partir de cette ambivalence décrite par le décalage entre les usages prescrites du
site web et ceux observés, et à travers les pratiques plurielles du dispositif par ces organisations
dans l'appropriation ; notre problème de recherche s'est situé au niveau du contrat de
communication recherché par les entreprises de téléphonie mobile au Cameroun, à travers
leurs interfaces numériques. De ce problème, nous avons dégagé trois questionnement : Quelles
sont les logiques sociales des acteurs dans les différents usages des sites web des entreprises de
téléphonie mobile au Cameroun ? De quelle manière les relations entre usagers (entreprises et
internautes) se construisent-elles dans le dispositif de communication ? Quelle perception les cibles
ont-elles des sites web des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun ?
En attendant vérifier nos hypothèses, nous avons abordé trois théories : la sociologie des
logiques d'action, les usages et gratifications et la sémio-pragmatique ; pour présenter l'ancrage
théorique du sujet. Et en aval, nos avons élaboré quatre outils de collecte de données dont : la grille
d'observation, la recherche documentaire, le guide d'entretien et l’analyse de contenu. Des
instruments et techniques qui nous permettront de collecter et d'analyser les données.

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Sites web et stratégies de communication en ligne des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun.

BIBLIOGRAPHIE :

OUVRAGES SPECIALISES:
– Charest Francine, Bédard François ; Les racines communicationnelles du web et des média
sociaux, Québec, Presses de l'Université de Québec, 2013

– Chu Nicolas ; Réussir un projet de site web, 6e édition, Paris, Eyrolles, 2011

– Lenoble-Bart Annie, Chéneau-Loquay (dir) ; Les médias africains à l'heure du numérique, Paris,
CEAN-CNRS/AFRICA'NTI, L'Harmattan, 2010

– Cardon Dominique (coor) ; Web 2.0, Réseaux n° 154, La Découverte, 2009

– Pignier Nicole, Drouillat Benoît ; Le webdesign. Sociale expérience des interfaces web, Paris,
Lavoisier, 2008

– Barroca Cristina ; Graphisme et ergonomie des sites web, Paris, Dunod, 2003

– Siegel David ; Créer des sites web spectaculaires. L'art de la conception de sites troisième
génération, Paris, Simon & Schuster Macmillan, 1998

OUVRAGES GENERAUX :
– Demont-Lugol Liliane, Kempf Alain, Rapidel Martine, Scibetta Charles ; Communication des
entreprises. Stratégies et pratiques, 2e édition, Paris, Armand Colin, 2013

– Olson M. ; Logique de l’action collective. Traduction de Mario Levi, Editions de l’Universté de


Bruxelles, Belgique, 2011

-- Appel V., Boulanger H., Massou L. (dir.) ; Les dispositifs d’information et de communication,
concept, usages et objets, De Boeck, Bruxelles, 2010

– Breton P., Caune J., Wolton D. et al ; dans leur ouvrage collectif Médiations, paru dans Les

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Essentiels d’HERMES, CNRS EDITIONS, France, 2010

– Perriault Jacques ; La logique de l’usage. Essai sur les machines à communiquer. Paris, Éd.
L’Harmattan, coll. Anthropologie, ethnologie, civilisation, 2008

– Agamben G, Qu’est-ce qu’un dispositif, Edition Payot et Rivage, Paris, 2007

– Amblard Henri., Bernoux Philippe., Herreros Gilles. et Livian Yves.-Frédéric ; Les nouvelles
approches sociologiques des organisations, Paris, Seuil (2e éd. Augmentée) 2005

– Mattelart A., Mattelart M. ; Histoire des théories de la communication, Edition La Découverte,


Paris, 2004

– Maisonneuve Daniel, Lamarche Jean-François, St-Amand Yves ; Les relations publiques dans
une société en mouvance, Québec, Presse Universitaires de Québec, 2000

– Westphalen Marie-Hélène ; Communicator, le guide de la communication d'entreprise, Paris,


Dunod, 3e édition, 1999

– Kapferer J-N. ; Rumeurs, Le Seuil, 1987

– Crozier M., Friedberg E. ; L’acteur et le système. Les contraintes de l’action collective, Paris, Le
Seuil, 1977

– Goffman E. ; Les rites d’interaction, Les Editions de Minuit, Paris 1974

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OUVRAGES D’ANALYSE ET DE METHODOLOGIE :


– Beaud M. ; L’art de la thèse. Comment préparer et rédiger un mémoire de master, une thèse de
doctorat ou tout autre travail universitaire à l’ère du net, La Découverte, Paris 2006

– Mucchielli R. ; L’analyse de contenu. Des documents et des communications, 9e édition, ESF,


rue Maurice-Hartmann, 2006

– Bardin L. ; L’analyse de contenu, PUF, Paris, 1977

ARTICLES ET REVUES :
– Miège Bernard, Missé Missé (dir); Mutations socioprofessionnelles et enjeux citoyens du cyber
-journalisme dans l’espace public au Cameroun, Communication et changement social en Afrique
et dans les Caraïbes-2, disponible sur http://lesenjeux.u-grenoble3.fr/2010-
supplementA/Madiba/index.html

– Odin Roger ; La question du public. Approche sémio-pragmatique, In: Réseaux, 2000, volume 18
n°99. pp. 49-72, disponible sur http://www.persee.fr, consulté le 30/12/2014 ;

– Jouët Josiane ; Retour critique sur la sociologie des usages, Réseaux, 2000, volume 18 n°100.
pp. 487-521, disponible sur http://www.persee.fr http://monindependancefinanciere.com

– Alpha Ousmane BARRY Les bases théoriques en analyse du discours, disponible sur
http://www.chaire-mcd.ca/

-- Proulx Serge ; Penser les usages des TIC aujourd’hui : enjeux, modèles, tendances in Lise Vieira
et Nathalie Pinède, éds, Enjeux et usages des TIC : aspects sociaux et culturels, t. 1, Bordeaux,
Presses universitaires de Bordeaux, 2005, p. 7-20, disponible sur http://www.sergeproulx.info

-- Yasmin Mohamed Ben Romdhane, Besma BSIR & Abderrazak Mkadmi ; Sites web et stratégies
de communication des entreprises tunisiennes : Expériences de SIMAP, Arts de Tunisie & Golden,
Institut Supérieur de Documentation, Université de la Manouba, Revue maghrébine de
documentation et d'information, 2012

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-- Chambat Pierre ; Usages des technologies de l'information et de la communication (TIC) :


évolution des problématiques, TIS, vol. 6, n°3, Dunod, 1994

– Agrebi Meriem ; Présence multi-sites d'un annonceur sur internet : Identification des catégories
de sites web suivant la pertinence de leurs contenus, Management & Avenir, n°62, 2013, p. 52-71,
disponible sur http://www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2013-4-page-52.htm

– Misse Misse, « Net optimistes » et « Net pessimistes » au Cameroun ou les Internautes face aux
pouvoirs, Juin 2011, revues.mshparisnord.org
– Serfaty-Garzon, P.; L’appropriation, 2003, in M. Segaud, J. Brun et J.-C., Driant (dir.);
Dictionnaire critique de l’habitat et du logement, Paris, Éditions Armand Colin, p.27-30 disponible
sur http://www.perlaserfaty.net

-- Massard Nelly, Revisiter la notion d’appropriation : Pour une application au cas des ERP,
Sciences de Gestion, Université Claude Bernard, Lyon 1 Institut Universitaire de Technologie A

– Sartre, Jean Paul ; L’être et le néant, essai d’ontologie phénoménologique, Paris, Gallimard,
1943, disponible sur http://la-philosophie.com

– Moatti Michel, Trop de communication tue l’information. Storytellers et société du spectacle,


Université Montpellier III IRSA-CRI www.univ-montp3.fr

– Longo Giuseppe, Tendero Pierre-Emmanuel ; L’alphabet, la Machine et l'ADN : l’incomplétude


causale de la théorie de la programmation en biologie moléculaire, CNRS, École Normale
Supérieure et École Polytechnique, Paris, disponible sur http://www.di.ens.fr/users/longo

– Jean Lucien Ewangue, Le phénomène Internet dans la ville de Yaoundé, Séminaire NTIC,
ESSTIC, Yaoundé, juillet 1998

– O'Reilly Tim ; What is web 2.0. design pattern and business models for the next generation of
software, 2005, disponible sur http://archive.wikiwix.com

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MEMOIRES ET THESES :
– Essoukan Epée Hermann ; Missions et défis du journal d'entreprise dans les organisations au
Cameroun : entre propagande blanche, marketing holiste et construction d'une image
institutionnelle, Mémoire de DEA/Master II en Communication des organisations, Université de
Douala, Douala, 2014

– Ngono Simon, Avantages et effets pervers de l'économie numérique depuis 1992, Licence en
communication option communication sociale et médiatique, Université de Douala, Douala, 2009,
disponible sur www.memoireonline.com

– Sboui Imen ; L'apport des sites web dans la communication des organisations. Une étude de
cas : l'Université Laval, Mémoire en communication publique, version numérique, Québec,
Université Laval, 2004

– Béché Emmanuel ; Usages et représentations sociales de l’ordinateur chez les élèves dans deux
lycées du Cameroun. Esquisse d’une approche de l’appropriation des technologies. Éducation.
Université de Liège, Belgique; Université de Yaoundé I, Cameroun, 2013, disponible sur
https://tel.archives-ouvertes.fr

– Capitant Sylvie ; Médias et pratiques démocratiques en Afrique de l'Ouest : usages des radios au
Burkina Faso ; Thèse de doctorat en sociologie, Paris1, Université Panthéon-Sorbonne, 2008,
consultable sur https://fr.scribd.com/doc

– Mercanti-Guerin Maria ; l'image, fruit de la taxinomie des sites internet, Actes du congrès de
l'AFM, vol. 24, 2008

– Mahama Salomon, Point sur l'internet et la téléphonie mobile au Cameroun, DEA Informatique,
Université de Yaoundé I, 2008 mémoire en ligne disponible sur www.memoireonline.com

– Wame Baba ; Internet au Cameroun : les usages et les usagers. Essai sur l’adoption des
technologies de l’information et de la communication dans un pays en voie de développement,
Thèse de Doctorat, Université de Paris II (Panthéon- Assas), 2005

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Sites web et stratégies de communication en ligne des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun.

– Quinton P. ; Extrait de l'Habilitation à Diriger des Recherches, Paris, 2002

– Misse Misse ; Les développements de la publicité en Afrique francophone dans les années
quatre-vingts : le cas du Cameroun, Thèse de doctorat en sciences de la communication, Tome 1,
Université Stendhal-Grenoble 3, Grenoble, 1993

SEMINAIRES ET COLLOQUES :

– 10-12 Avril 2014 : Colloque international Communication et changements sociaux en Afrique 3.


Sur le thème : Tics, industries culturelles et industries créatives : appropriation sociale et diversité
culturelle. Organisé à l’Université de Douala, par le département de Communication (LACREM).
Comme modérateurs, Pr Boyomo Assala, Pr Bernard Miège, Pr Misse Misse, Pr Bertrand
Cabedoche, Pr Same Kollè, Pr Serge Balima, Pr Miguel De Aguilera, pour ne citer que ceux-là.

– 13-28 Janvier 2014 : Séminaire doctoral sur la méthodologie et l’épistémologie de la recherche


tenu à l’Université de Douala, organisé par la Faculté des Lettres et Sciences Humaines, comme
invité, le Pr Grégoire BIYOGO ;

– 17-18 mai 2013 : Séminaire tenu à l’université de Douala, sur les Théories critiques avec les
étudiants de Master II communication, comme invité, le Pr Charles Boyomo Assala.

– 17-22 Janvier 2013 : Séminaire (Journées d’animation scientifiques) organisé à l’Université de


Douala, par le Département de Communication (LACREM) sur la méthodologie de recherche en
sciences sociales, comme hôte le Pr Bertrand CABEDOCHE ;

DOCUMENTS OFFICIELS ET SCIENTIFIQUES :


– Brechet Jean-Pierre, Schieb- Bienfait Nathalie ; Logique d’action et projet dans l’action
collective. Réflexions théoriques comparées, document de travail, LEMNA, Université de Nantes
2009, disponible sur http://www.univ-nantes.fr

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– Balle Francis (dir) ; Dictionnaire des Médias, Paris, Larousse, 1998

– Cacaly Serge, Le Coadis Yves-François, Pomart Dominique-Paul, Sutter Eric ; Dictionnaire de


l'information, 3e édition, Paris, Armand colin, 2008

– Charaudeau Patrick, Maingueneau Dominique (dir) ; Dictionnaire d'analyse du discours, Paris,


Éditions du Seuil, 2002,

– Étude menée par les étudiants de la division III de l’Esstic, Université de Yaoundé I, 1998

– Fiches thématiques ; stratégie de communication. Quels sites web, quels outils, pour quels
résultats ? disponible sur www.juratic.com

WEBOGRAPHIE ET SITOGRAPHIES :

– www.memoireonline.com
– http://www.espace-defis-hiphop-art-atelier-stage-exposition-graffiti-tag.com
– http://www.styven.com
– www.info-bible.org
– www.linternaute.com
– www.01net.com/editorial
– http://www.evolutionoftheweb.com
– www.lefigaro.fr
– http://www.futura-sciences.com
– http://www.adproxima.fr/glossaire-5-www.html
– visual-memory.co.uk/daniel/Documents
– Imenwww-tic.unilim.fr

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LISTE DES ANNEXES

PROPOSITION DU PLAN DE TRAVAIL :

PREMIERE PARTIE : SOCIOGENESE DU SITE WEB ………………………………..

Chapitre I : Mutations théoriques du web …………………………………………….

Section 1 : Essor et évolution du web dans le monde …………………………………..


1-1. De l'alphabet au digital ………………………………….…………………..
1-2. Du «Net» au «Web» : une maïeutique évolutionnaire …..………………….

Section 2 : Le web au Cameroun ………………………………………………………...


2-1. La connexion du Cameroun au réseau mondial …………………………….
2-2. La portée du site web pour les entreprises de téléphonie mobile au Cameroun

Section 3 : Supports et outils de la communication numériques des entreprises de téléphonie


mobile au Cameroun …………………………………………………………………..……

Chapitre II : Corpus de l’étude et présentation des entreprises …………………………...

Section 1 : Présentation des entreprises ……………………………………………………..


1-1. CAMTEL ………………………………………………………………………...
1-2. MTN Cameroon …………………………………………………………………
1-3. ORANGE Cameroun ……………………………………………………………..
1-4. NEXTELL Cameroon …………………………………………………………....

Section 2 : Corpus de l’étude ………………………………………………………………….

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DEUXIEME PARTIE : SITES WEB ET STRATEGIES DE COMMUNICATION EN LIGNE


DES ENTREPRISES DE TELEPHONIE MOBILE AU CAMEROUN ……………………....

Chapitre III : Jeux d'acteurs et scénarisation des pratiques sociales du site web ………..

Section 1 : Stratégies des acteurs dans les différents usages du site web ………………….
1-1. Les forces sociales en présence ……………….………………………………...
1-2. Les usages du site web …………………….…………………………………….

Section 2 : Logique d'action des acteurs dans les usages du site web
2-2. Les logiques d’action des entreprises …………………………………………..
2-3. Les logiques d’action des internautes …………………………………………..

Section 3 : Objectifs et enjeux de création du site web …………………………………….


3-1. Objectifs des acteurs dans l'appropriation du site web ………………………...
3-2. Enjeux de création du site web …………………………………………………

Chapitre IV : Identité numérique et formes de sociabilités des interfaces ……………….

Section1 : Niveaux d'interfaces et mode de navigation ……………………………………


1-1. Navigation et différents types de pages ………………………………………...
1-2. Lignes graphiques et typologies des cibles …………………………………….

Section 2 : Promesses des interfaces numériques ………………………………………….


2-1. Recomposition des identités numériques ……………………………………..
2-2. L'imaginaire dans la construction d'une culture planétaire …………………….

Section 3 : Représentations des usagers ……………………………………………………


2-1. Perception des entreprises ……………………………………………………..
2-2. Perceptions du public-cible …………………………………………………….

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TROISIEME PARTIE : CADRE REGLEMENTAIRE REGISSANT LA COMMUNICATION


ELECTRONIQUE AU CAMEROUN ET PRESENTATION DES RESULTATS ……………..…

Chapitre V : Cadre réglementaire de la communication électronique au Cameroun ……….

Section 1 : L'ANTIC et l'ART, deux acteurs de régulation au Cameroun …………………..


1-1. L'ANTIC : Niveau d'intervention ………………………………………………….
1-1. L'ART : contexte de création ……………………………………………………....

Section 2 : Les missions des organes de régulation …………………………………………...


2-1. Fonctions et responsabilités ……………………………………………………...
2-2. Défis et risques ………………………………………………………………….

Section 3: Bilan et état actuel de la situation …………………………………………………


3-1. Sur le plan sociétal ………… …………………………………………………..
3-2. Sur le plan social …………………………………………………………….…..

Chapitre VI : Analyses et interprétation des résultats ……………………………………...

Section 1 : Justification de la méthode d'analyse du corpus ………………………………..

Section 2 : Analyses des données ……………………………………………………………..

Section 3 : Interprétations des résultats issus des analyses ………………………………...

CONCLUSION GENERALE ………………………………………………………………...


BIBLIOGRAPHIE ……………………………………………………………………………..
LISTE DES ANNEXES ………………………………………………………………………..
TABLE DES MATIERES ………………………………………………………………………

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Sites web et stratégies de communication en ligne des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun.

GUIDE D’ENTRETIEN

Date : ….. /…./…. Heure : de ….h…. à ….h…. Jour : ………………………….….

Lieu : ……………………………………………………………………………………………

Nom de l’entreprise :
Détail :

L’interviewé
Identité :
Sexe :
Fonction :

Bonjour,
Je vous remercie de bien vouloir me consacrer votre temps. Je suis ESSOUKAN EPEE
Hermann, étudiant en Master II RETIC (Recherches et Études en Information-Communication),
inscrit à l’Université Stendhal-Grenoble3. Je viens vous interviewer dans le cadre de la recherche
que je fais sur les «Sites web et stratégies de communications en ligne des entreprises de
téléphonie mobile au Cameroun». Je vous rassure que cet entretien est strictement confidentiel et
anonyme.

A) La place du site web dans l’organisation

Q-1. Votre structure possède t-elle un site web ?


- Oui - Non

Q-2. En quelle année le site web de l'entreprise a t-il été crée ?


………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………..…………..

Q-3. Quelle est sa vocation ?


- Faire connaître l'entreprise au public - Dorer l'image de l'entreprise
- Informer les internautes sur la vie de l'entreprise - Faire la vente en ligne

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Sites web et stratégies de communication en ligne des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun.

- Aller à la recherche de nouveaux clients - Autres à préciser :

Q-4. Quelles sont les différentes cibles visées par votre site web ?
………………………………………………………………………………………………................
........................................................................................................................…….…

Q-5. Quelle est la nature de votre site web ?


- Site institutionnel, - Site commercial, - Site d'information,
- Site ludique - Site d'échanges sociaux - Autres à préciser :

Q-6. Quelles sont les personnes qui interviennent dans la rédaction et la réalisation des contenus du
site web ?
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………..

B) La représentation des intéressés

Q-1. Que cherchez vous à promouvoir dans votre site ?


- L'entreprise - La marque - Les services
- Les produits - Autres à préciser :

Q-2. Avez vous une communauté en ligne ?


- Oui - Non

Q-3. Quelle est son utilité pour l'entreprise ?


…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………..

Q-4. Que cherchez vous à communiquer au public à travers votre site web ?
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………..

Q-5. Quels sont les sujets prioritairement abordés ?

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Sites web et stratégies de communication en ligne des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun.

- Les offres et services - La qualité des produits et des services


- La responsabilité sociale de l’entreprise - La vision et les objectifs de l’entreprise
Autre à préciser :……………………………………………………………………………….

Q-6. Quels sont les critères de sélection des sujets prioritaires ?


…………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….

Q-7. Pouvez-vous nous énumérer vos partenaires ?


…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………........................
......................................................................................................................

C) Intérêt du journal

Q-1. Pourquoi les internautes devraient-ils s’intéresser à votre site web ?


…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………..

Q-2. Quelles sont les raisons de création du site web et quelle est sa contribution dans la politique
globale de l'entreprise ?
…………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………….

Q-3. Quels sont les objectifs et les enjeux assignés au site web ?
………………………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

Q-4. Pouvez-vous nous entretenir sur les défis et contraintes qui structurent votre site web ?
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

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Sites web et stratégies de communication en ligne des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun.

GUIDE D’ENTRETIEN

Date : ….. /…./…. Heure : de ….h…. à ….h…. Jour : ………………………….….


Lieu : ……………………………………………………………………………………………

Public/Internautes :
Détail :
L’interviewé
Identité :
Sexe :
Fonction sociale :

Bonjour,
Je vous remercie de bien vouloir me consacrer votre temps. Je suis ESSOUKAN EPEE
Hermann, étudiant en Master II RETIC (Recherches et Études en Information-Communication),
inscrit à l’Université Stendhal-Grenoble3. Je viens vous interviewer dans le cadre de la recherche
que je fais sur les «Sites web et stratégies de communications en ligne des entreprises de
téléphonie mobile au Cameroun». Je vous rassure que cet entretien est strictement confidentiel et
anonyme.

A) La place des sites web des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun dans les activités
en lignes des internautes

Q-1. Avez- vous déjà consulté les sites web des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun ?
- Oui - Non

Q-2. Pouvez-vous nous dire si vous avez rencontré les contraintes lors des l'accès au site web et
pendant la navigation ?
-Aucune - lesquelles …………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….

Q-3. Lorsque vous visitez les sites web de ces entreprises, qu'est-ce qui vous captive le plus ?
- Les images - Les couleurs - Les offres

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- Les écrits - Le design - Les services


- La publicité - Autres à préciser :
Q-4. Participez-vous souvent aux discussions, débats et forums au sein des sites web de ces
entreprises ?
- Non -Oui, Lesquels...……………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………..

B) La représentation des intéressés

Q-1. Comment percevez-vous les sites web des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun ?

CAMTEL :…………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….
MTN Cameroon :………………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………..
ORANGE Cameroun :……………...…………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
NEXTELL Cameroon :………………………..………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………….

Q-2. Avez-vous déjà acheté un produit en ligne ou sollicité un service à travers les sites web des
structures citées ?
-Non -Oui ……………….……………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….……

Q-3. Si oui, quelle est la qualité du service en ligne ?


-Satisfaisant - Médiocre
-Passable - Mauvaise

C) Intérêt des sites web

Q-1. Qu’est-ce qui vous motive à visiter les sites web de ces entreprises ?

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Sites web et stratégies de communication en ligne des entreprises de téléphonie mobile au Cameroun.

…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

Q-2. Que recherchez-vous lorsque vous consultez les sites web de ces entreprises ?
………………………………………………………………………………………………….

Q-3. Appartenez-vous à une communauté en ligne ?


-Oui -Non

Q-4. Si oui, quelle est votre intérêt dans cette communauté en ligne ?
…………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

Q-5. Quelles sont vos attentes à l’endroit des sites web des entreprises de téléphonie mobile au
Cameroun ?
…………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………....
………………………………………………………………………………………..…...

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Double capture (haut et bas) interface numérique du site de CAMTEL

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Interface numérique du site web de MTN Cameroon. Double capture (haut et bas)

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Double capture (haut et bas) de l'interface numérique de ORANGE Cameroun

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Double capture (haut et bas) de NEXTELL (VIETTEL) Cameroom

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