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Versão 1987
Versão 1994
Versão 2000
ISO 9000:2000 combina as 3 normas 9001, 9002 e 9003 numa agora chamada
de 9001. Os processos de projecto e desenvolvimento são requeridos apenas para
empresas que de facto investem na criação de novos produtos. A versão 2000 procura
fazer uma mudança radical na forma de pensar estabelecendo o conceito de controlo de
processo antes e durante o processo.
A versão 2000 também exige o envolvimento da direcção da empresa, para fazer
a integração da qualidade dentro da empresa definindo um responsável pelas acções da
qualidade.
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Outro objectivo era melhorar o processo por meio de medição, indicadores para
medir a efectividade das acções e actividades desenvolvidas.
A principal mudança da norma foi a introdução da visão de foco no cliente.
Antes o cliente era visto como externo à organização, agora o sistema de gestão
da qualidade considera o cliente dentro do sistema da organização.
A qualidade é considerada como uma variável de multiplas dimensões e definida
pelo cliente.
Versão 2005
ISO 9000:2005 foi a única norma lançada no ano 2005, esta norma descreve os
fundamentos de sistema de gestão da qualidade, que constituem o objkecto da familia
ISO 9000, e define os termos a ela relacionados. É aplicável a organizações que querem
vantagens através da implementação de um sistema de gestão da qualidade;
organizações que buscam a confiança nos seus fornecedores.
As normas ISO 9001 e 9004 estão na versão 2000.
Versão 2008
ISO 9001:2008 a nova versão da norma ISO 9001 está em DIS ( Draft
Internacional Standart ) é apenas um rascunho, mas já podem ser considerada como
versão final da norma, pois em apenas alguns pontos foran identificados mudanças
significativas.
A nova versão da norma foi elaborada para ter mais compatibilidade com a
familia da norma ISO 14000 e as alterações realizadas deram maior compatibilidade
com as traduções e melhor entendimento e interpretação.
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- Especificações de acesso público ( ISO/PAS ) – documento normativo
representando o consenso, no seio de um grupo de trabalho ( WG ). Normalmente a
decisão de publicação de uma PAS é tomada no inicio dos trabalhos, ao mesmo
tempo que decorre a aprovação da proposta de um novo estudo.
- Especificação técnica ( ISO/TS ) – documento normativo representando o
consenso técnico, no seio de uma comissão ISO. A decisão da sua elaboração pode
ser tomada no começo dos trabalhos de uma TC/SC, com a aprovação de nova
proposta de trabalho
- Relatório técnico ( ISO/TR ) – documento informativo contendo informações de
um tipo diferente daquelas que são, normalmente, objecto de um documento
normativo. Os ISO/TR podem ser documentos inicialmente destinados a tornare-se
normas, mas que não obtiveram os níveis de aprovação requeridos ou simplesmente
documentos que descrevem as orientações da normalização em dominios
particulares.
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Comporta 6 fases:
- Fase 1 – Proposição
Apresentação de propostas de novos assuntos de trabalho
- Fase 2 – Preparatório
Apresentação de projectos ( Drafts ) de trabalho:
AWI – Estudo aprovado ( Approved Work Item )
AWI Amd – proposta aprovada de emenda
AWI TR ou TS – Proposta aprovada de relatório técnico ou especificação
técnica
WD – Projecto de trabalho ( Working draft )
WD Amd – Projecto de trabalho de uma emenda
WD TR ou TS – Projecto de trabalho de um relatório técnico ou especificação
técnica.
- Fase 3 – Comissão
Exame e aprovação de projectos ( drafts ) de comissão com vista à sua
subcomissão como projectos de Norma Internacional ( DIS )
CD – Projecto de comissão ( Committee Draft )
CD Amd – Projecto de comissão de uma emenda
CD Cor – Projecto de comissão de uma corrigenda técnica
CD TR ou TS – Porjecto de comissão de um relatório técnico ou de uma
especificação técnica
DTR – Projecto de relatório técnico
PD Amd – Projecto de emenda proposta
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- Fase 4 – Inquérito
Distribuição dos projectos de Norma Internacional ( DIS ), pelos organismos
membros da ISO, para análise e votação
DIS – Projecto de norma internacional ( Draft Internacional Standard )
Damd – Projecto de emenda
FCD – Projecto de comissão final
FPDISP – Projecto final de perfil normalizado internacional proposto
- Fase 5 – Aprovação
Distribuição dos projectos finais de Norma Internacional ( FDIS ), pelos
organismos membros da ISO, para votação final
FDIS – Projecto final de norma internacional ( Final Draft Internacional
Standard )
FDAmd – Projecto final de emenda
PRF – Prova de uma nova norma internacional
PRF Amd – Prova de uma emenda
PRF TTA – Prova de uma avaliação de orientações tecnológicas
PRF TR ou TS – prova de um relatório técnico ou de uma especificação técnica
PRF Suppl – Prova de um suplemento
- Fase 6 – Publicação
Publicação de documentos normativos sob a forma de:
ISO – Norma Internacional
TR ou TS – Relatório técnico ou Especificação técnico
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ISO 9001:2000
1.2 Aplicação
� Os requisitos são genéricos
� Os requisitos podem ser excluídos se não puderem ser aplicados, devido à natureza
da organização e a seu produto
� As exclusões devem:
*Não afetar a capacidade ou responsabilidade de fornecer produto conforme
*Ser limitadas à cláusula 7
(Cl.4.2.2 “detalhes & justificativa de qualquer exclusão a serem incluídos no manual da
qualidade”)
� Conformidade com a ISO 9001 não pode ser declarada, se as exclusões excederem o
que foi dito acima.
4.2.1 Generalidades
Nota 1- procedimento documentado significa que ele deve ser estabelecido,
documentado, implementado e mantido
Nota 2- Extensão da documentação pode diferir devido a:
• Tamanho & tipo de organização (Ex.: actividades regulamentadas)
• Complexidade & interação dos processos (Ex.: alta tecnologia)
• Competência do pessoal (Ex.: melhor competência=maior simplicidade)
Nota 3 - A documentação pode estar em qualquer tipo de meio
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4.2.4 Controle de registos
� Registos devem ser estabelecidos e mantidos.
� Registos devem ser legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis.
� Procedimento documentado para controle da identificação, armazenamento,
protecção, recuperação, tempo de retenção e disposição dos registos da qualidade
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� assegurar a promoção da conscientização das necessidades & requisitos do cliente
Nota: responsabilidade pode incluir a ligação com as partes externas em relação ao SGQ
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� Necessidades de recursos
Os resultados da análise crítica pela Gestão de topo devem ser registrados
6- Gestão de Recursos
6.1 Provisão de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competência, conscientização e treinamento
6.3 Infra-estrutura
6.5 Ambiente de Trabalho
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� Assegurar que a equipa esteja consciente da relevância e importância de suas
actividades e da sua contribuição para atingir os objectivos
�Manter registos apropriados de educação, formaçao, habilidades e experiência
6.3 Infra-estrutura
Identificar, prover e manter a infra-estrutura necessária para atingir a conformidade do
produto. Infra-estrutura inclui, por exemplo:
� edifícios, espaços de trabalho & instalações associadas
� equipamentos, hardware & software
� serviços de apoio
7- Realização do Produto
7.1- Planejamento da realização do produto
7.2- Processos relacionados ao cliente
7.3 -Projeto & desenvolvimento
7.4- Aquisição
7.5 -Produção & provisão de serviço
7. -Controle de dispositivos de medição e monitoramento
8.
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7.1 Planeamento da realização do produto
O planeamento deve determinar conforme apropriado:
• Objetivos da qualidade e os requisitos do produto
O QUÊ FAZER?
• A necessidade de estabelecer processos, documentos e recursos específicos para o
produto
COMO FAZER?
• Actividades de verificação e validação e critérios de aceitação
ESTÁ BOM?
• Registos
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• Tipo e extensão do controle dependem do efeito que o produto adquirido possa ter
conforme
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Quando a organização ou seu cliente propõe a verificação nas instalações do fornecedor,
a organização deve especificar nas informações de aquisição
* arranjos de verificação
* métodos de liberação do produto
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7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoração
• Calibrar ou verificar os dispositivos de medição e monitoração (DMM) em intervalos
especificados ou antes do uso, frente a padrões nacionais e internacionais. Quando tais
padrões não existirem, registrar a base de verificação.
• Ajustar ou reajustar, conforme necessário.
• Identificar para possibilitar a determinação da situação da calibração.
• Salvaguardar os DMM de ajustes que invalidem a calibração.
• Proteger os DMM contra danos e deterioração durante o manuseio, manutenção &
armazenamento
• Registrar os resultados de calibração
• Avaliar e registrar a validade dos resultados anteriores, quando o dispositivo for
encontrado fora de calibração
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• Evidências de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida. Os
registos devem indicar a(s) pessoa (s) autorizada (s) para liberação do produto.
• A liberação ou entrega não deve prosseguir até que todos os arranjos planeados
tenham sido satisfatoriamente concluídos, a menos que de outra forma aprovado por
autoridade competente e, quando aplicável, pelo cliente.
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria Contínua
A organização deve continuamente melhorar a eficácia do SGQ através do uso de:
• política da qualidade
• resultados da auditoria
• análise de dados
• acções corretivas
• acções preventivas
• análise crítica pela alta administração
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• analisar criticamente as não conformidades ( inclusive as reclamações de cliente)
• determinar as causas das não conformidades
• avaliar a necessidade de acção corretiva
• determinar e implementar a ação necessária
• registrar os resultados da acção tomada
• analisar criticamente a acção corretiva tomada
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ETAPAS NO QFD
REQUISITOS DO CLIENTE
(A Voz do Cliente)
REQUISITOS DE PROJECTO
Características Substitutas de Qualidade
OPERAÇÕES DE PRODUÇÃO
Determinar Parâmetros Críticos de Processo
REQUISITOS DE PRODUÇÃO
Determinar Requisitos Críticos de Controle
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DADOS DO CLIENTE
Uma das melhores maneiras de entender as necessidades declaradas e não
declaradas dos clientes é ir ao local onde estes usam o produto e observar as suas
reacções de satisfação e insatisfação.
• Observação directa
• Filmagem
• Gravação
• Entrevista direta
• Conversa informal
• etc.
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A CASA DA QUALIDADE
A casa da qualidade é obtida pelo cruzamento da tabela dos requisitos do cliente (ou
da qualidade exigida) com a tabela das características de qualidade, como ilustrado na Figura
abaixo. O resultado obtido deste cruzamento é, portanto, o triângulo “A” e a aba “C” que
compõem a tabela dos requisitos dos clientes. O triângulo “B” e a aba “D” compõem a tabela
das características de qualidade. O quadrado “Q”, interseção das duas tabelas, é denominado
”matriz de relações”.
A Q C
A casa da qualidade pode ser definida como a matriz que tem a finalidade de executar
o projecto da qualidade, sistematizando as qualidades verdadeiras exigidas pelos clientes por
meio de expressões linguísticas, convertendo-as em características substitutas e mostrando a
correlação entre essas características substitutas (características de qualidade) e aquelas
qualidades verdadeiras. Pela definição dada acima, percebe-se que a casa da qualidade funciona
como um sistema. A entrada desse sistema é a voz do cliente, na forma de expressões
linguísticas. O processo pode ser claramente visto como o conjunto das três actividades
relacionadas a seguir: a sistematização das qualidades verdadeiras exigidas pelos clientes; a
transformação das qualidades exigidas pelos clientes em características de qualidade
(características técnicas ou características substitutas); e a identificação das relações entre as
qualidades verdadeiras e as características de qualidade. A saída do sistema consiste nas
especificações do produto, ou seja, no conjunto de características técnicas do produto com suas
respectivas qualidades projetadas essa forma, pode-se entender que a tabela dos requisitos dos
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clientes (horizontal) é a entrada da casa da qualidade e a tabela das características de qualidade
(vertical) é a saída do sistema.
Matriz
Correlações
Características Grau Avaliação Qualidade
Qualidade Importância Clientes
Metas-Alvo Planejada
Plano Qualidade
Interno Empresa
Índice Melhoria
Nossa Empresa
Concorrente X
Concorrente Y
Peso Absoluto
Peso Relativo
Necessidades
Ponto Venda
Requisitos
Clientes
Futuras
Cliente
Matriz de
Relações Geral
Peso Absoluto
Peso Relativo
Nossa Empresa Avaliação
Concorrente X
Concorrente Y Técnica
Dificuldade Técnica
Qualidade Projetada
Peso Corrigido Absoluto
Peso Corrigido Relativo
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A pesquisa com escala relativa é mais fácil para o cliente quando há poucos requisitos a serem
comparados, mas torna-se complicada quando o número de requisitos é maior. Nesse caso, é
melhor optar-se por uma escala absoluta.
Matriz de correlações
É o tecto da casa da qualidade. Esta matriz cruza as características da qualidade entre si,
sempre duas a duas, permitindo identificar como elas se relacionam
Matriz de relações.
Esta matriz é a interseção da tabela dos requisitos dos clientes com a tabela das
características de qualidade, não sendo, portanto, um dos elementos da segunda.
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CUSTOS DA QUALIDADE
Existe alguma discrepância entre os autores, no que concerne a classificação dos custos
da qualidade, cinco classificações:
• Custos da prevenção
• Custos da não-qualidade (ou, da não-conformidade) - abrange os custos da detecção e das
falhas.
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• Custos da prevenção.
• Custos da função qualidade - custo da detecção.
• Custos das falhas.
Em Portugal, existe a Norma Portuguesa (NP 4239) - bases para a quantificação dos
custos da qualidade, de 1994, que classifica os custos da qualidade em:
O cálculo dos custos da qualidade tem por finalidade reduzi-los globalmente e, deste
modo, contribuir para optimizar os custos da organização. Reportando ao espaço euro-
atlântico e ao período que decorre desde o final dos anos 70 até ao presente, esta
optimização é essencial para a sobrevivência de um número crescente de empresas,
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confrontadas com a dificuldade em aumentar os proveitos ou, até, em mantê-los; devido
ao facto de se verificar, cumulativamente:
• um menor crescimento da produtividade e consequentes restrições nos aumentos
salariais; logo, na procura interna;
• uma acréscimo da concentração do rendimento nacional;
• a manutenção de uma procura insuficiente por parte da generalidade da população dos
países menos desenvolvidos economicamente.
O Departamento Financeiro deve ser a entidade responsável pelo cálculo dos custos da
qualidade.
Haverá, todavia, que instruir este departamento sobre os esquemas de relevação que
ponham em destaque o relacionamento entre custos e qualidade; o que exige capacidade
de diálogo e, consequentemente, conhecimento mútuo das questões em causa: da parte
do Departamento Financeiro, sobre o tema “qualidade” e, especificamente, sobre os
custos que lhe estão associados; da parte de outros intervenientes, sobre o sistema de
informação contabilística existente na organização.
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A esta análise contrapõe-se a denominada análise dinâmica, que admite a possibilidade
de um permanente decréscimo do custo total da qualidade (será um decréscimo até ao
custo zero?). Este raciocínio fundamenta-se no pressuposto, segundo o qual o aumento
do custo de prevenção é mais do que compensado pela consequente diminuição dos
custos de detecção e das falhas - logo, o custo total da qualidade diminui
permanentemente e, inclusive, a implantação de uma cultura de qualidade na
organização permite que, a partir de certa altura, o próprio custo da prevenção também
diminua. Assim, a cada vez maior satisfação das necessidades do utilizador e a
progressiva melhoria da imagem social da organização é compatível com uma
permanente redução do custo total da qualidade.
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