Communication marketing

Présenté
À Mr. LAHRECH
Par :
CHAYMAE BOUYARMANE
SOUKAINA ATTOU
NAJOUA FAIZ
CHAIMAE LEMGHARI
 TABLE DE MATIERES

Introduction générale

1. Définition de la communication marketing

2. Les objectifs de la communication marketing

3. Les outils de communication marketing

4. L'importance de la communication marketing - cas pratiques

5. Le marketing et les médias sociaux à l'heure de confinement.

Conclusion
INTRODUCTION :

La communication dépasse la simple information, communiquer c'est transmettre

les Informations dans le but d'obtenir de la part du destinataire une modification
de comportement ou d'attitude.
De plus en plus d'entreprises ont pris conscience de ce rôle et l'ont assumé en
employant une force de vente pour véhicules leurs messages commerciaux, en
faisant appel à des agences de publicité et de promotion de vente en utilisant les
services et de les conseiller en relations publiques pour améliorer leur image.
L'intérêt de cette présentation est de montrer si la communication marketing est-
elle toujours importante pour la réussite d'une entreprise.
DÉFINITION :
2 notions différents :
- Communication d'une entreprise :
Ensemble de toutes les informations et messages de toutes natures que
l'entreprise émet volontairement ou non, en direction de tous les publics.
- Politiques de communication d'une entreprise : informations,
messages et autres signaux que l'entreprise décidé de mettre
volontairement en direction de publics choisis ou publics ciblé.

*Définition de la communication marketing :

La communication marketing consiste pour une organisation à transmettre des
messages à son public en vue de modifier leurs comportements mentaux
{motivation, attitude, connaissance, image...} Et par voie de conséquence leur
comportement effectif.
Alors que la promotion consiste à faciliter ou à stimuler certains
comportements effectifs {notamment l'achat d'un produit par des moyens, par
exemple : une distribution gratuite d'un échantillon d'un produit en vue de le
faire essayer par les consommateurs}

Les objectifs de la communication marketing :

Pour assurer un bon niveau de vente, l'entreprise doit communiquer. Elle doit
faire passer des messages écrits, oraux, visuels, audio... mettant en avant des
caractéristiques. Elle va adresser ces messages à différentes cibles qu'elle
souhaite viser comme des consommateurs, des distributeurs ou encore des
prescripteurs (personne qui va pousser et déterminer l'achat par une autre du
fait de sa profession).
1. Les objets de la communication
Le message délivré par l'entreprise peut porter sur différents objets. En effet,
l'entreprise peut choisir de communiquer sur :
• sa ou ses marques,
• sur le produit ou le service qu'elle commercialise,
• sur les personnels de l'entreprise.
Elle peut également choisir de communiquer de manière institutionnelle, elle
délivrera un message mettant en avant les caractéristiques, les valeurs de
l'entreprise à proprement parler dans le but de promouvoir son image.
2. Les objectifs de la communication commerciale
L'objectif premier de la communication commerciale, mis en oeuvre par la
délivrance du message, est avant toute chose de pousser la personne à l'achat
du produit ou du service et augmenter les ventes et donc les parts de marché
de l'entreprise.
A travers ce message, l'entreprise va agir sur le comportement et les attitudes
des consommateurs.
Pour parvenir à cet ultime objectif, l'entreprise va définir des objectifs
commerciaux en adéquation avec des objectifs de communication
intermédiaires qui vont avoir différents impacts sur la cible.

L'entreprise va avoir plusieurs types d'objectifs de

communication :
• lorsqu'elle souhaite informer les consommateurs concernant la création
et développer la notoriété de ses produits, sa marque ou encore d'elle-
même, l'objectif commercial peut être alors d'accroître ses ventes,
acquérir de nouveaux clients... Dans ce cas de figure, l'objectif de
communication de l'entreprise est de faire connaître le produit,
l'entreprise, la marque et elle va chercher à ce que le consommateur les
reconnaisse.
• Lorsqu'elle souhaite développer une attitude positive à l'égard de ses
produits, sa marque ou encore d'elle-même, l'objectif commercial peut
être alors d'accroître le taux de notoriété, la fidélisation des clients...
Dans ce cas de figure, l'objectif de communication de l'entreprise est de
 faire aimer le produit, l'entreprise, la marque et elle va chercher à ce
que le consommateur soit séduit et se sente proche de l'image
véhiculée.
• Lorsqu'elle désire inciter les consommateurs à l'achat, l'objectif
commercial peut être l'augmentation des ventes... Dans ce cas de figure,
l'objectif de communication de l'entreprise est de faire agir les
consommateurs pour les pousser à se rendre sur un point de vente, à
acheter le produit...
L'essentiel
Pour assurer un bon niveau de vente, l'entreprise doit communiquer.
Elle peut communiquer sur divers objets : l'entreprise elle-même appelée alors
communication institutionnelle, la marque, le produit ou service ou encore le
personnel.
L'objectif ultime de la communication commerciale est la recherche de
l'augmentation des ventes.
Pour parvenir à ce but ultime, l'entreprise met en œuvre des objectifs de
communication différents qui doivent être en adéquation avec les objectifs
commerciaux prédéfinis.

Les outils de la communication marketing

Toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur d'activité, est amenée
à établir une bonne communication pour développer son réseau et ses ventes.
Il existe de nombreux outils qui permettent d'établir ce lien avec le client ou en
interne, avec ses collaborateurs. Voici les 11 outils de communication à utiliser
pour une entreprise.
Communiquer est une chose essentielle pour toutes les entreprises, quelle que
soit leur taille ou leur secteur d'activité. Pour permettre aux entreprises de
communiquer efficacement, il existe un nombre considérable d'outils, du logo
au catalogue, en passant par les réseaux sociaux.
Si elles veulent se faire connaître, attirer l'attention sur leur produit ou
communiquer en interne, il est important que les entreprises prennent
connaissance de ces nombreux outils de communication mis à leur disposition.
Le choix de ces différents supports ne doit pas être laissé au hasard. Il est
capital, en effet, de définir au préalable ses objectifs et d'identifier
précisément sa cible. C'est la clé d'une communication efficace.

11 outils de communication pour votre entreprise

1 - Le logo
Le choix du logo est une opération loin d'être anodine. Bien au contraire, il
représente la porte d'entrée d'une entreprise. Il est donc très important de
confier sa réalisation à une entreprise professionnelle. Elle traduira au mieux le
message que vous souhaitez passer au travers de votre logo. Il est important
de le choisir avec soin car il sera difficilement remplaçable lorsque votre
clientèle l'aura adopté.
2 - La carte de visite
Pratique et facile à transporter, la carte de visite est un incontournable en
matière de communication. Elle permet à vos clients d'avoir toutes les
informations nécessaires pour vous contacter, avoir accès à votre site internet
et ainsi consulter vos réalisations. La carte de visite, si elle est originale ou
classique, peut également offrir un aperçu du dynamisme de votre entreprise.
3 - Le catalogue
Le catalogue ou le book est le document utilisé par les entreprises ou les
artistes pour faire découvrir leurs produits ou leurs créations lors d'une
prospection. Il peut se présenter sous une forme physique ou en version
numérique. Cette dernière formule permet notamment de pouvoir faire
découvrir son travail par mail ou via son site internet, et ainsi de toucher un
plus grand nombre de clients potentiels.
4 - L'affichage
Le print n'a pas disparu. Au contraire, l'affichage en version papier peut se
montrer particulièrement efficace en matière de communication. Une affiche,
un flyer ou une plaquette fait en effet office de rappel physique, présentant
votre secteur d'activité, votre philosophie, vos réalisations et vos coordonnées.
5 - Les SMS
L'envoi de SMS est une arme redoutable pour communiquer. En effet, cet outil
affiche un taux de lecture de 95 %. Il vous permet de toucher rapidement votre
clientèle et de l'élargir grâce à des offres de parrainage, des carte-cadeaux ou
des jeux-concours.
6 - Les réseaux sociaux
La présence d'une entreprise sur les réseaux sociaux est aujourd'hui devenue
capitale. Il s'agit en effet d'un outil de communication extrêmement puissant,
qui permet d'atteindre un nombre considérable de prospects.
7 - Le site internet
Cela parait aujourd'hui naturel mais il est de bon ton de rappeler qu'il est
indispensable pour une entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur
d'activités, de posséder un site internet. Il s'agit de la vitrine de votre
entreprise. Grâce à votre site, vous pouvez communiquer avec à votre
clientèle, vendre vos produits ou proposer vos services.
8 - Le blog
En fonction de vos activités, il peut aussi être intéressant d'ouvrir un blog. Les
articles rédigés sur celui-ci permettront de démontrer votre expertise et de
gagner en visibilité en tant que leader d'opinion. Parmi, les nombreux
avantages du blog d'entreprise on notera aussi qu'il permet d'engager la
conversation avec les clients. La plupart des plateformes permettent en effet
au lecteur de commenter chaque article. C'est un excellent moyen de nouer
des liens avec des clients potentiels.
9 - Le webinar
Le webinar est une conférence en ligne. Cet outil peut être utilisé à des fins
internes pour une réunion ou encore une formation, mais aussi externe.
L'atout principal du webinar est qu'il permet de réunir ses audiences en un seul
et même lieu et propose de nombreuses actions : réaliser un sondage,
partager son écran, poser des questions via un tchat, consulter des photos et
des vidéos, etc. De nombreuses plateformes existent pour réaliser ce genre de
réunion, comme Skype, Hangouts, Teams ou encore Zoom.
10- La newsletter
La newsletter est un message transmis par courrier électronique à ses clients
ou à son personnel, en interne. Le but de la newsletter est de communiquer
périodiquement sur les dernières actualités de l'entreprise. Il s'agit d'un outil
de communication facile à mettre en place et peu coûteux.
11- L'intranet
La communication en interne ne doit pas être négligée. Pour cela, il existe
plusieurs outils intéressants. Parmi ceux-ci, l'intranet. En raison de son coût
élevé, il s'agit d'un outil de communication interne principalement destiné aux
moyennes entreprises. Cette plateforme met à disposition toutes les
informations et outils utiles pour le personnel. Il présente aussi les dernières
actualités de l'entreprise. Les versions les plus modernes intègrent des
fonctionnalités sociales et une kyrielle d'outils permettant d'organiser son
travail.

L’importance de la communication marketing :

1- L'importance de la communication pour une entreprise :
La communication joue un rôle fondamental dans toutes les facettes de
l’entreprise. Il est donc très important que la communication interne au sein
de votre organisation ainsi que les compétences de communication de vos
employés soient efficaces. Voici cinq raisons qui vous expliqueront mieux
l’importance d’une communication efficace en entreprise.

1. Construit et entretient des relations

Avec une bonne politique de communication, les relations au sein de

l’entreprise, souvent à l’extérieur, sont bien construites et peuvent être
maintenues par des rencontres positives avec les autres. Sans compétences
efficaces dans le domaine, il sera difficile de construire correctement et de
favoriser des relations productives, et cela peut compromettre le rendement
de l’entreprise.

2. Facilite l’innovation

Lorsque les employés se sentent à l’aise pour communiquer ouvertement de

nouvelles idées, la coopération et l’innovation peuvent atteindre un très bon
niveau. Si le personnel est incapable de transmettre ses idées en raison de ses
compétences limitées en communication, il est probable que celles-ci ne
seront pas pleinement exploitées. Vous devriez y songer dès maintenant.

3. Construit une équipe efficace

Lors du bts communication lyon, par exemple, on ne vous parlera jamais assez
de l’importance d’une communication ouverte dans un lieu de travail. En effet,
lorsque celle-ci est encouragée, alors une équipe plus cohérente et efficace
émerge. Une bonne communication au sein d’une équipe a également
tendance à stimuler le moral des employés, car lorsque ces derniers sentent
qu’ils sont bien informés sur la vision de l’entreprise, ils se sentent plus en
sécurité dans leur rôle. Une communication interne régulière peut également
conduire à une éthique de travail améliorée si le personnel se voit rappeler des
réalisations et a l’impression de travailler vers un objectif commun.

4. Permet de mieux gérer les employés

Lorsque les gestionnaires sont des communicateurs efficaces, ils vont plus
informer adéquatement le personnel par rapport à leurs responsabilités et ce
que l’on attend d’eux. De bonnes compétences en communication aident
également les gestionnaires à fournir une rétroaction constructive à leur
personnel, à établir de meilleures relations et à comprendre les objectifs
personnels que le personnel pourrait atteindre.
5. Contribue à la croissance de l’entreprise
Un manque de communication peut conduire à l’effondrement de toute
l’organisation. Bien que cela soit une affirmation audacieuse, sans garantie
marketing et communication interne et externe, la plupart des organisations
auront du mal à survivre. La communication peut également conduire à la
productivité et permet d’éviter des retards inutiles dans la mise en œuvre des
politiques.
 2- L'importance de la communication marketing

Développer une bonne stratégie marketing est essentiel pour toute entreprise
digne de ce nom, car c’est le seul moyen de développer rapidement sa
clientèle.
Étudier et construire son offre : le marketing stratégique
Une grande part de la réussite commerciale d’une entreprise, quel que soit son
secteur d’activité, se trouve en amont, dans la phase de réflexion. La première
étape d’une stratégie marketing consiste à bien connaître ses forces et
faiblesses (audit interne) tout en analysant son environnement et son marché
(analyse PESTEL : Politique, Économique, Sociologique, Technologiques,
Écologique, Légal).
En identifiant les éléments importants à prendre en compte, les opportunités
et menaces (tant du point de vue interne qu’externe) l’entreprise peut alors
faire ses premiers choix et poser les bases d’une stratégie efficace lui assurant
une bonne place sur son marché et une garantie de croissance économique.
Qu’il s’agisse de la stratégie de production, de la politique de prix ou encore
du choix des canaux de distribution, de nombreux paramètres et curseurs vont
être à régler pour construire son offre en adéquation avec sa stratégie. C’est ici
que la communication entre en jeu.
Communiquer son offre : l’importance des agences de communication
Bien que la communication appartienne à la logique de marketing
opérationnel, elle a aussi besoin d’une réflexion s’inscrivant dans la continuité
de la stratégie marketing globale. Quelle identité ? Quelles valeurs ? Sur
quelles notions communiquer ? Quelle cible choisir ? Quelle place occuper
dans l’esprit du public visé ? Toutes ces questions sont directement influencées
par la réflexion stratégique en amont. Elles vont conditionner les futures
actions qui seront mises en place.

Une fois la réflexion complète et cohérente, l’entreprise va pouvoir mettre en

œuvre sa stratégie, soit via des compétences en interne (département
marketing), soit via des acteurs extérieurs ou dans de grandes villes afin de
bénéficier d’une expertise encore plus pointue.
 Il existe plusieurs types d’agences avec, chacune, leurs propres expertises et
compétences :
- Les agences de marketing opérationnel peuvent assurer un large
éventail d’actions de communication : mailings, affichage publicitaire,
dépliants mais aussi événementiel, street marketing et autres actions
innovantes.
- Les studios graphiques permettent de traduire l’identité, les valeurs et
l’image de marque d’une société. L’identité visuelle, la charte graphique
et d’autres éléments qui permettront de rendre les actions et supports
de communication plus efficaces constituent le travail de ce type
d’agence.
- Les agences web et communication multimédia accompagnent, quant à
elles, les entreprises dans leur visibilité sur Internet. Qu’il s’agisse créer
un « buzz », de concevoir un site fonctionnel et riche, d’assurer le
référencement du site ou encore de gérer des campagnes de publicité
web, elles disposent d’une expertise à part entière sur un média
spécifique et très important dans l’économie d’aujourd’hui
(développement de l’e-commerce).
Ainsi, la communication est loin d’être un levier « gadget » ou « superficiel ». Si
de nombreuses entreprises, pendant la crise, ont eu comme premier réflexe de
réduire drastiquement leur budget communication (et parfois même le budget
marketing dans sa globalité), ce domaine a déjà montré et montre encore
toute son importance dans le développement économique de nombreuses
sociétés. Certes, il doit s’adapter aux exigences et aux contraintes
économiques plus fortes, mais il n’est sûrement pas à brader ni à découper et
doit être encore moins laissé de côté.

● étude de cas ( ZARA) SA STRATEGUE DE COMMUNICATION

1- Son histoire /signification du logo :
Au commencement, un atelier de confection ouvert en 1963 à La Corogne
(Galice) par Amancio Ortega qui avec sa femme Rosalia Mera, son frère
Antonio et sa belle-sœur Franca, se spécialise dans la confection de pyjamas
Il ouvre sa première boutique Zara en 1975 toujours à La Corogne et le premier
magasin hors d’Espagne à Porto (Portugal) en 1988, suivi de New York en 1989.
C'est sous le nom de Zara que sont lancées, en 1999, la ligne de parfums Zara
Fragrances et celle de cosmétiques Zara Textures. En une vingtaine d’années,
Zara s’est implanté dans plus de 33 pays.
La marque arrive en France en 1990. Le 19 juillet 2011, Amancio Ortega quitte
ses fonctions de président (mais reste l'actionnaire majoritaire). Pablo Isla, qui
était vice-président, est alors nommé président par l'assemblée générale.
2- Symbole signification
Le symbole Zara est très simple mais élégant et puissant. Il dévoile son
raffinement en utilisant une police personnalisée, une forme une image très
efficace et visuellement distinctive. L’immense popularité du mot-symbole
Zara dans l’arène de la commercialisation peut être établie par le fait que, tout
en étant l’une des marques les plus prestigieuses et les plus florissantes au
monde, Zara n’est pas annoncée, tout en s’appuyant énormément sur les
promotions de vente et de son image emblématique.
Au contraire, le symbole Zara a également été souvent critiqué pour avoir été
trop simple, générique et banal.
La couleur noire dans le symbole Zara symbolise dans tous les cas le style,
l’élégance, la suprématie et la brillance du luxe de la marque ainsi que des
produits haut de gamme.
3- Strategie de communication chez zara :
Aujourd’hui, dans cet article, j’aimerais vous parler de la stratégie de
communication et de marketing adoptée par cette dernière dans le but de
communiquer ses nouvelles collections envers le public, et surtout, de vendre
leurs articles.

Est-ce qu’elle possède sa propre secrète du marketing ? Quels moyens/ outils

de communication qu’elle utilise pour vendre mieux ses produits ou pour
valoriser, renforcer l’image de la marque ? Afin de mettre en évidence tous les
facteurs clés du succès de ZARA en fonction de sa politique de communication,
et de marketing, je vais les détailler sous forme des phrases avec de mots-clés.

Comprend les besoins d’achat des clients, ZARA propose des vêtements
tendances instantanés pouvant être adaptés à tout le monde, qu’ils soient
américains, européens, asiatiques.
Ses collections se renouvellent automatiquement tous les mois, permettent à
des clients d’avoir un large choix dans le shopping. Grâce à cette stratégie de
renouvellement de la collection, ZARA ne dépense donc pas beaucoup de
l’argent pour faire la publicité. C’est-à-dire que cette enseigne ne fait pas
beaucoup de campagne de publicité dans la rue, dans les abris de bus, dans les
centres commerciaux. Cela montre que pour une grande marque de
vêtements comme ZARA, faire le marketing (publicité) n’est pas forcément
l’une des stratégies de communication principales. Car elle sait comment faire
pour adapter et satisfaire les besoins des clients.

Qualité des articles est aussi primordiale dans la stratégie de communication

de ZARA. Avec la disponibilité des stylistes talentueux de l’enseigne, et une
équipe d’employés forts et polyvalents, tous les vêtements sont fabriqués dans
ses usines non seulement dans son pays d’origine (Espagne), mais également,
dans les autres pays tels que le Portugal et le Maroc. Ici, on peut constater que
le processus de la production avec contrôle de qualité est un facteur clé, qui
permet à la marque d’avoir une crédibilité chez les clients.

De plus, comme je vous ai parlé ci-dessus, ZARA n’utilise pas beaucoup de

moyens de communication pour faire le buzz au public. En effet, les autres
marques concurrentielles de ZARA font de temps en temps les campagnes de
publicité et invitent des personnages, des stars de devenir l’ambassadeur de la
marque ou sinon d’apparaître dans une vidéo de publicité juste en quelques
secondes seulement. Quel est le but de cette action ? C’est tout simplement
pour attirer l’attention des clients, inciter la curiosité chez eux. En revanche,
ZARA choisi de s’orienter sa stratégie de marketing par une autre façon, plus
efficace. La plupart des magasins ZARA modifient les vitrines toutes les deux
semaines car selon le directeur, au lieu de faire la publicité comme les autres
marques, il voudrait choisir de faire venir les gens aux magasins. Cette
stratégie ne prend pas ni l’argent, ni le temps mais elle est effectivement
efficace. Résultat : chaque passage des clients devant le magasin de ZARA crée
le miracle, et le chiffre d’affaires de chaque magasin augmente rapidement.

Par ailleurs, la stratégie de communication de l’enseigne consiste également à

mettre en avant le retour des opinions de ses clients. Car, d’après ZARA, le
feedback de clients joue un rôle assez indispensable dans la survie de la
marque dans le marché de vêtements prêt-à-porter étant de plus en plus
concurrentiel. Chaque responsable de magasin a la responsabilité d’analyser
des ventes, de comprendre les avis des clients, qu’ils soient positifs, négatifs.
Ainsi, il a une relation primordiale avec client afin de savoir pourquoi il n’aime
pas ce pantalon, pourquoi pas cette couleur, mais une autre couleur. Après
avoir recueilli, les avis de clients seront transmettre aux équipes de design
pour effectuer les changements en espérant de donner les articles qui vont
mieux avec les besoins de clients.

En dehors de sa stratégie de communication, ZARA propose aux clients une

politique de prix qui n’est pas trop chère, diversifiée, dans le but de toucher le
plus maximum possible nombre de clients.
Effectivement, on peut conclure que cette fameuse marque espagnole
possède une bonne notoriété dans le monde et gagne une place importante
dans le cœur des consommateurs. Sa politique de marketing est assez simple
mais vraiment efficace. Elle sait s’adapter et se diversifier selon les besoins du
marché.

Le marketing et les médias sociaux à l'heure du confinement

Suite à la propagation du Coronavirus, plusieurs entreprises dans le monde
entier, ont pris des mesures pour protéger leurs personnels et leur clientèle. Il
faut dire que la pandémie du Covid-19 constitue une période de
bouleversements économiques, qui touche la plupart des secteurs d’activité,
caractérisée par un isolement social et commercial que la plupart n’ont jamais
vécu auparavant. Les aéroports sont fermés, les gens sont confinés chez eux
avec des mesures de distanciation sociale, des unités de production ont
carrément arrêtés leur travail, d’autres entreprises ont réduit le nombre de
leur personnel en faveur du développement du télétravail, les consommateurs
ont changés leurs habitudes et leur comportement a été modifié, en préférant
les livraisons à domicile, et en adoptant des moyens de paiement sans contact
et les services bancaires à distance, avec un report des dépenses en se limitant
à l’essentiel. Il est évident de dire qu’il ne s’agit pas seulement d’une crise
sanitaire d’une ampleur mondiale, mais d’une période de bouleversements à
tous les niveaux. Alors que la crise est globale, les entreprises se retrouvent
dans la nécessité de prendre des mesures concrètes pour garder leur
positionnement et agir pour l’avenir.
Au niveau marketing, les responsables se retrouvent dans l’obligation de revoir
leurs plans préparés à l’avance avant la propagation du Coronavirus, et
l'épidémie a certainement interrompu de nombreuses campagnes en cours ou
prévues, ainsi que des lancements de produits. Les entreprises se retrouvent
alors dans l’urgence de tout réévaluer rapidement et concevoir de nouveaux
plans stratégiques pour protéger leurs marques en pensant « client » et non
pas « produit ». La difficulté dans ce sens réside dans le fait que les budgets
marketing ont certainement été revus à la baisse et qu’il s’agit aussi d’un
territoire inconnu et que la plupart des départements marketing n'ont jamais
été confrontés à la construction d'un plan marketing et un programme de
communication autour d'une crise internationale telle qu'une pandémie.
Toutefois, cela n’a pas impacter les relations avec les clients. Loin d’un discours
publicitaire et commercial, c’était le moment d’une communication plus
rassurante, dans une période caractérisée par la peur ; la peur de tomber
malade, d'être en arrêt de travail, la peur du changement, et la peur de
l'avenir, et dans ce contexte la connexion humaine n'a jamais été aussi
importante, malgré une dépendance croissante à l'égard des canaux
numériques. Dans ce contexte de l’utilisation massive des services numériques
et digitaux de la part des consommateurs, la littérature marketing stipule que
l’absence du contact entre les clients et les fournisseurs des services peut
détruire l’attachement émotionnel des clients envers les entreprises et
diminuer ainsi le niveau de loyauté et augmenter la probabilité d’abandon. Par
contre, une autre vision stipule que les technologies d’information peuvent
contribuer au renforcement des relations avec les clients et développer les
services offerts à ces derniers en les personnalisant et améliorer ainsi la
performance des entreprises.
Dans ce sens, les médias sociaux représentent une grande alternative pour
remédier à cet éloignement social. En effet, les statistiques actuelles, montrent
que la seule industrie qui a vu une augmentation est celle d’information avec
des sites de médias, du fait que les gens veulent être à jour sur le virus et
d'autres sujets connexes telles que les finances et l'économie mondiale, avec
une utilisation massive des réseaux sociaux qui permettent aux gens de rester
en contact entre eux dans le cadre du confinement. En effet, les médias
sociaux permettent aux entreprises de contacter un grand nombre de clients
existants et potentiels, et aux utilisateurs d'interagir entre eux, même s’ils sont
de parfaits inconnus, quitte à s’intéresser au même centre d’intérêt, ce qui
favorise la création de relations entre les différents intervenants. Cette
situation permet éventuellement aux entreprises de connaître les opinions des
consommateurs, de les inclure dans le processus d'innovation, d'anticiper leurs
besoins et leurs problèmes, ce qui permet d’améliorer leur satisfaction, leur
loyauté et l'établissement d'une relation durable. Ces médias sont aussi
considérés comme des plates-formes prometteuses visant à communiquer
efficacement avec les clients, et les entreprises peuvent toucher des personnes
qui ne pourraient autrement pas être atteintes. Ces éléments théoriques
montrent bien évidemment l’importance des médias sociaux comme un outil
marketing pour les entreprises, et ça devient encore plus important dans ce
contexte de distanciation sociale, où les gens sont confinés chez eux,
connectés et disponibles sur les réseaux sociaux. Durant les moments de crise,
les gens ont été stressés, inquiets, déstabilisés par les annonces, il s’agit en fait
d’un moment de peur et d’inquiétude, et dans une situation pareille, la
confiance joue un rôle important pour réduire l'incertitude et l’asymétrie de
l'information et mettre les clients à l'aise avec leur marque. Dans ce sens, les
médias sociaux permettent d’améliorer la confiance à travers la diffusion de
l'information, en montrant par exemple aux clients comment ils peuvent
passer leurs commandes, comment se protéger, comment éviter les fraudes au
niveau des paiements en ligne et mettre à leurs dispositions toute information
utile. Il est alors important que les communications soient proactives, simples,
directes, honnêtes et empathiques, en utilisant une voix humaine et réelle, et
s’assurer qu’elles sont axées sur le consommateur, pertinentes et ajoutent de
la valeur en étant utiles à la situation.
Au lieu des messages traditionnels, le moment est venu pour manifester un
haut niveau d’empathie et d'authenticité et de montrer au consommateur
qu’on comprend sa douleur, et d’arrêter toute diffusion automatisée, même
l’humour est risqué, en essayant de détendre l'atmosphère avec des blagues
ou des messages qui autrement ignorent ce qui se passe. Les consommateurs
suivent déjà de nombreux autres groupes sur les réseaux sociaux pour
l'humour et le soulagement comique. Les marques ne devraient pas essayer
d'être ce qu’elles ne sont pas surtout pendant cette période.
Si la crise du Covid-19 a engendré de l’isolement social et commercial, et elle a
éloigné les entreprises de leurs clients, les réseaux sociaux permettent de les
rapprocher, et rester en contact avec eux, dans un cadre social et plus
convivial.
CONCLUSION

En guise de conclusion, le marketing permet d'analyser la clientèle cible et le

marché d'une entreprise alors que la communication a pour but de faire connaitre
l'entreprise ou son produit par la diffusion de messages. Deux facteurs
inséparables d’importance primordiale visant à maintenir une relation étroite avec
le client, fidéliser un panel de clients cible et connaître l’évolution des besoins de
la clientèle et d’adapter le produit à offrir à ses nouveaux besoins.