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ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L’OFFRE DE

PROJET
FORMATION DANS LE SECTEUR TOURISME HÔTELLERIE RESTAURATION

RÉFÉRENCE 59/2019

MANAGEMENT HÔTELIER
PROGRAMME DE FORMATION

Août 2021

Offre Technique / La réalisation d’une Étude portant sur l’Élaboration du Schéma Directeur de la Formation Continue du Ministère de
l’Agriculture et de la pêche Maritime - Département de l’Agriculture - (niveau central, régional et provincial) (lot unique)
Juillet 2015
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TABLES DES MATIERES


GLOSSAIRE _________________________________________________________________________________4
PRESENTATION DU PROGRAMME DE FORMATION _________________________________________________________ 6
CONDITIONS D’ACCES AU PROGRAMME DE FORMATION ____________________________________________________ 7
PREMIERE PARTIE ______________________________________________________________________________ 8
TABLEAUX SYNTHESE DU PROGRAMME DE FORMATION _____________________________________________________ 9
BUTS DU PROGRAMME DE FORMATION_______________________________________________________________ 12
DEUXIEME PARTIE _____________________________________________________________________________ 14
OBJECTIFS ET CONTENU DE LA FORMATION GENERALE _____________________________________________________ 15
TROISIEME PARTIE _____________________________________________________________________________ 16
MATRICE DES COMPETENCES _____________________________________________________________________ 17
PHASES D’ACQUISITION D’UNE COMPETENCE ___________________________________________________________ 22
ROLE DU FORMATEUR EN APPROCHE PAR COMPETENCES __________________________________________________ 23
CHRONOGRAMME DES COMPETENCES _______________________________________________________________ 25
FICHES PRESCRITES ET SUGGESTIONS PEDAGOGIQUE ______________________________________________________ 26
COMPETENCE 1 : SE SITUER AU REGARD DU METIER ET DE LA DEMARCHE DE FORMATION _____________________________ 26
COMPETENCE 2 : MAINTENIR UN ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL SALUBRE ET SECURITAIRE _____________________________ 29
COMPETENCE 3 : EXPLOITER DES NOTIONS RELATIVES A LA REGLEMENTATION JURIDIQUE _____________________________ 33
COMPETENCE 4 : ÉTABLIR DES RELATIONS PROFESSIONNELLES EN HOTELLERIE _____________________________________ 36
COMPETENCE 5: EFFECTUER DES CALCULS MATHEMATIQUES DE BASE __________________________________________ 40
COMPETENCE 6 : APPLIQUER DES NOTIONS DE COMPTABILITE GENERALE ________________________________________ 43
COMPETENCE 7 : SE SITUER AU REGARD DU TOURISME DURABLE _____________________________________________ 46
COMPETENCE 8 : ANALYSER LA DYNAMIQUE DE L’INDUSTRIE HOTELIERE MAROCAINE ________________________________ 48
COMPETENCE 9 : APPLIQUER LES REGLES DE L’ETIQUETTE EN HOTELLERIE ________________________________________ 52
COMPETENCE 10 : APPLIQUER DES NOTIONS DE MARKETING FONDAMENTAL _____________________________________ 55
COMPETENCE 11 : EFFECTUER DES ACTIVITES LIEES A LA RESTAURATION ________________________________________ 58
COMPETENCE 12 : EFFECTUER DES ACTIVITES DE MANAGEMENT DES EQUIPES_____________________________________ 67
COMPETENCE 13 : EXPLOITER DES OUTILS DE MARKETING DIGITAL ____________________________________________ 72
COMPETENCE 14 : S’INITIER A LA PRATIQUE DU METIER ___________________________________________________ 76
COMPETENCE 15 : COORDONNER LA MISE EN ŒUVRE DES SERVICES DE RESTAURATION ______________________________ 80
COMPETENCE 16 : COORDONNER LES ACTIVITES DE MARKETING______________________________________________ 84
COMPETENCE 17 : COORDONNER LES ACTIVITES D’APPROVISIONNEMENT _______________________________________ 89
COMPETENCE 18 : COMMUNIQUER EN ANGLAIS APPLIQUE AU METIER _________________________________________ 93
COMPETENCE 19 : COORDONNER LA MISE EN ŒUVRE DES ACTIVITES CULTURELLES ET DE LOISIR ________________________ 95
COMPETENCE 20 : COMMUNIQUER DANS UNE TROISIEME LANGUE APPLIQUEE AU METIER ____________________________ 98
COMPETENCE 21 : COORDONNER DES EVENEMENTS ____________________________________________________ 101
COMPETENCE 22 : EFFECTUER DES ACTIVITES LIEES A LA GESTION FINANCIERE____________________________________ 104
OPTION HEBERGEMENT ET RECEPTION - COMPETENCE 23 : EXPLOITER DES LOGICIELS SPECIALISES ______________________ 107
OPTION HEBERGEMENT ET RECEPTION - COMPETENCE 24 : COORDONNER LES ACTIVITES DES SERVICES DE RESERVATION, DE RECEPTION
ET D’ACCUEIL _______________________________________________________________________________ 109

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OPTION HEBERGEMENT ET RECEPTION - COMPETENCE 25 : PREPARER UNE RECHERCHE D’EMPLOI______________________ 112


OPTION HEBERGEMENT ET RECEPTION - COMPETENCE 26 : S’INTEGRER EN MILIEU PROFESSIONNEL _____________________ 116
OPTION GOUVERNANTE - COMPETENCE 23 : COORDONNER LA REMISE EN FORME DES ETAGES ________________________ 119
OPTION GOUVERNANTE - COMPETENCE 24 : COORDONNER LA REMISE EN FORME DES ESPACES COMMUNS _______________ 122
OPTION GOUVERNANTE - COMPETENCE 25 : PREPARER UNE RECHERCHE D’EMPLOI _______________________________ 125
OPTION GOUVERNANTE - COMPETENCE 26 : S’INTEGRER EN MILIEU PROFESSIONNEL ______________________________ 129
OPTION MAJORDOME - COMPETENCE 23 : ORGANISER LE SEJOUR DE LA CLIENTELE _______________________________ 132
OPTION MAJORDOME - COMPETENCE 24 : PRENDRE EN CHARGE LES ACTIVITES D’ACCUEIL, D’HEBERGEMENT ET DE RESTAURATION135
OPTION MAJORDOME - COMPETENCE 25 : GERER LE DEROULEMENT DU SEJOUR _________________________________ 139
OPTION MAJORDOME - COMPETENCE 26 : PREPARER UNE RECHERCHE D’EMPLOI ________________________________ 142
OPTION MAJORDOME - COMPETENCE 27 : S’INTEGRER EN MILIEU PROFESSIONNEL ________________________________ 146
OPTION RESPONSABLE DE CENTRE DE BEAUTE ET DE BIEN-ETRE - COMPETENCE 23 : ANALYSER LA DYNAMIQUE DU DOMAINE DES SOINS
DE BEAUTE ET DE BIEN-ETRE _____________________________________________________________________ 149

OPTION RESPONSABLE DE CENTRE DE BEAUTE ET DE BIEN-ETRE - COMPETENCE 24 : EFFECTUER DES ACTIVITES RELIEES A L’ORGANISATION
D’UN CENTRE DE BEAUTE OU DE BIEN-ETRE ___________________________________________________________ 152

OPTION RESPONSABLE DE CENTRE DE BEAUTE ET DE BIEN-ETRE - COMPETENCE 25 : EXPLOITER UN CENTRE DE BEAUTE OU DE BIEN-ETRE
155
OPTION RESPONSABLE DE CENTRE DE BEAUTE ET DE BIEN-ETRE - COMPETENCE 26 : PREPARER UNE RECHERCHE D’EMPLOI _____ 158
OPTION RESPONSABLE DE CENTRE DE BEAUTE ET DE BIEN-ETRE - COMPETENCE 27 : S’INTEGRER EN MILIEU PROFESSIONNEL ____ 162

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GLOSSAIRE

Compétence

Une compétence est un pouvoir d’agir, de réussir et de progresser qui permet de réaliser
adéquatement des tâches ou des activités et qui se fonde sur un ensemble intégré de connaissances,
d’habiletés, d’attitudes et de comportements. Les compétences sont de deux types :

• Les compétences spécifiques qui portent sur des tâches types du métier ou de la fonction de
travail et qui rendent la personne apte à assurer avec efficacité la production d’un bien ou d’un
service.

• Les compétences transversales qui portent sur une activité de travail ou de vie professionnelle
qui déborde du champ spécifique des tâches du métier lui-même. Ces compétences peuvent
être transférables à plusieurs activités de travail ou de situations de vie.

Programme de formation professionnelle

Le programme de formation est prescriptif. Il vise l’acquisition d’un ensemble cohérent de


compétences associées à une fonction de travail. Découpé en modules, le programme présente les
cibles associées aux apprentissages attendus du stagiaire en fonction d’une performance déterminée.
Dans ce contexte, chacune des compétences est traduite sous la forme d’une fiche prescrite à laquelle
est jointe une fiche de suggestions pédagogiques.

Fiche prescrite

La fiche prescrite sert à définir une compétence relativement à la performance attendue du stagiaire
à la fin de ses apprentissages. Elle comprend cinq composantes :

• l’énoncé de la compétence ;

• le contexte de réalisation qui précise les conditions de mise en œuvre de la compétence en


situation de travail ;

• les éléments de la compétence qui décrivent les éléments essentiels à la compréhension de la


compétence ;

• les critères particuliers de performance qui définissent des exigences à respecter propres à un
élément de la compétence. Ils permettent également de porter un jugement rigoureux à propos
de l’atteinte de la compétence ;

• les critères généraux de performance qui définissent des exigences associées à l’ensemble de la
compétence ou à plusieurs éléments.

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Suggestions pédagogiques

La fiche de suggestions pédagogiques contient des indications utiles au moment de procéder à la


planification de l’enseignement associé à l’acquisition d’une compétence. Elle regroupe cinq sections :

• les éléments de la compétence tels qu’ils sont formulés dans la fiche prescrite ;

• les apprentissages de base qui correspondent à une variété de savoirs préalables à la réalisation
des apprentissages associés aux éléments de la compétence ;

• les éléments de contenu qui précisent la teneur des apprentissages de base ;

• les activités d’apprentissages suggérées qui orientent quant aux activités proposées aux
stagiaires ;

• la durée suggérée qui informe de l’importance que représente chacun des éléments de la
compétence en matière d’apprentissage.

Module de formation

Subdivision autonome d’un programme de formation professionnelle formant en soi un tout cohérent
et signifiant.

Buts du programme de formation

Adaptés des buts généraux de la formation professionnelle, les buts du programme de formation
présentent les intentions éducatives propres au programme en question.

Unité

Étalon servant à exprimer la valeur de chacun des modules d’un programme de formation en
attribuant à ces composantes un certain nombre de points pouvant s’accumuler pour l’obtention d’un
diplôme. L’unité correspond à 15 heures de formation.

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PRÉSENTATION DU PROGRAMME DE FORMATION


Le programme de formation Technicien Spécialisé en Management hôtelier s’inscrit dans les
orientations retenues par l’Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
(OFPPT).

Le programme de formation est défini par compétences, formulé par objectifs et structuré en modules.
Il est conçu selon une approche globale qui tient compte à la fois de facteurs tels les besoins de
formation, la situation de travail, les finalités, les buts ainsi que les stratégies et les moyens pour
atteindre les objectifs.

Dans le programme de formation, on énonce et structure les compétences que le stagiaire doit
acquérir pour obtenir le diplôme de fin de formation du Technicien Spécialisé en Management
hôtelier. Ce programme de formation doit servir de référence pour la planification des enseignements
et des apprentissages ainsi que pour la préparation du matériel didactique et du matériel d’évaluation.

Le programme de formation comprend une composante de formation générale de 675 heures qui est
commune à tous les programmes d’études et une composante de formation propre au métier. Cette
dernière est composée d’un tronc commun de 1 320 heures et de quatre options : Hébergement et
réception, Gouvernante, Majordome et Responsable de centre de beauté et de bien-être. La durée de
ces voies de spécialisation est de 315 heures. Le programme de formation permet l’acquisition de
compétences spécifiques et transversales associées à la pratique du métier. Il est divisé en modules
dont la durée varie de 30 à 120 heures. Cette durée comprend le temps requis pour l’évaluation des
apprentissages à des fins de sanction.

Ce programme de formation a été élaboré en 2021.

NB : L’usage du masculin, dans le présent document, n’a pour but que d’alléger le texte pour en faciliter
la lecture.

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CONDITIONS D’ACCÈS AU PROGRAMME DE FORMATION

Année d’approbation : 2021


Type de sanction : Technicien Spécialisé
Formation générale :

Modules Durée (H)


Arabe 20
Français 305
Anglais technique/espagnol 140
Esprit d’initiative et d’entrepreneuriat 60
Soft Skills (compétences comportementales et sociales) 80
Culture et techniques du numérique 70
Durée totale (H) 675

Formation propre au métier :


Responsable
Hébergement de centre de
Rubrique Tronc commun Gouvernante Majordome
et réception beauté et de
bien-être
Nombre
88 21 21 21 21
d’unités
Nombre de
22 04 04 05 05
modules
Durée partielle
1350 315 315 315 315
(H)
Durée totale
1665 1665 1665 1665
(H)

Pour être admis au programme TECHNICIEN SPÉCIALISÉ EN MANAGEMENT HÔTELIER il suffit de


satisfaire aux conditions suivantes :
• Être titulaire d’un baccalauréat en économie, gestion, commerce, sciences ou techniques ou
lettres modernes OU d’un diplôme de Technicien ou Bac professionnel dans le domaine de
l’hôtellerie/tourisme
• Être âgé de moins de 23 ans
Le concours, pour ceux qui sont admissibles, est composé d’une entrevue permettant de vérifier :
• L’intérêt du candidat pour le métier ;

• La motivation du candidat pour la formation ;

• La capacité du candidat à comprendre et à parler le français.

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PREMIERE PARTIE

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TABLEAUX SYNTHÈSE DU PROGRAMME DE FORMATION

Technicien Spécialisé en Management hôtelier

Formation générale

Code 1ère année Durée (h)


EGT101 Arabe 20
EGT102 Français 115
EGT103 Anglais technique/espagnol 50
EGT104 Esprit d’initiative et d’entrepreneuriat 24
EGT105 Soft Skills (compétences comportementales et sociales) 30
EGT106 Culture et techniques du numérique 40
2ème année
EGT202 Français 115
EGT203 Anglais technique/espagnol 50
EGT204 Esprit d’initiative et d’entrepreneuriat 36
EGT205 Soft Skills (compétences comportementales et sociales) 30
EGT206 Culture et techniques du numérique 30
3ème année
EGT302 Français 75
EGT303 Anglais technique/espagnol 40
EGT305 Soft Skills (compétences comportementales et sociales) 20
TOTAL 675

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Formation propre au métier


Option Nombre de modules Durée (H) Unités
Hébergement et réception 26 1635 109
Gouvernante 26 1635 109
Majordome 27 1635 109
Responsable de centre de beauté et de bien-être 27 1635 109

Durée
Code Numéro Compétence
(heures)
Tronc commun
TSMH - 01 1 Se situer au regard du métier et de la démarche de formation 45
TSMH - 02 2 Maintenir un environnement de travail salubre et sécuritaire 30
TSMH - 03 3 Exploiter des notions relatives à la réglementation juridique 30
TSMH - 04 4 Établir des relations professionnelles en hôtellerie 45
TSMH - 05 5 Effectuer des calculs mathématiques de base 30
TSMH – 06 6 Appliquer des notions de comptabilité générale 45
TSMH – 07 7 Se situer au regard du tourisme durable 45
TSMH – 08 8 Analyser la dynamique de l'industrie hôtelière marocaine 45
TSMH – 09 9 Appliquer les règles de l’étiquette en hôtellerie 30
TSMH – 10 10 Appliquer des notions de marketing fondamental 45
TSMH – 11 11 Effectuer des activités liées à la restauration 75
TSMH – 12 12 Effectuer des activités de management des équipes 75
TSMH – 13 13 Exploiter des outils de marketing digital 75
TSMH – 14 14 S'initier à la pratique du métier 60
TSMH - 15 15 Coordonner la mise en œuvre des services de restauration 75
TSMH – 16 16 Coordonner les activités de marketing 105
TSMH - 17 17 Coordonner des activités d'approvisionnement 75
TSMH - 18 18 Communiquer en anglais appliqué au métier 75
TSMH - 19 19 Coordonner la mise en œuvre des activités culturelles et de loisir 120
TSMH - 20 20 Communiquer dans une troisième langue appliquée au métier 60
TSMH - 21 21 Coordonner des événements 75
TSMH - 22 22 Effectuer des activités reliées à la gestion financière 90

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Durée
Code Numéro Compétence
(heures)
Option Hébergement et réception
TSMHHR - 01 23 Exploiter des logiciels spécialisés 90
Coordonner les activités des services de réservation, de réception et
TSMHHR - 02 24 75
d’accueil
TSMHHR - 03 25 Préparer une recherche d’emploi 30
TSMHHR - 04 26 S’intégrer en milieu professionnel 120
Option Gouvernante
TSMHG - 01 23 Coordonner la remise en forme des chambres 90
TSMHG - 02 24 Coordonner la remise en forme des espaces communs 75
TSMHG - 03 25 Préparer une recherche d’emploi 30
TSMHG - 04 26 S’intégrer en milieu professionnel 120
Option Majordome
TSMHM-01 23 Organiser le séjour de la clientèle 30
Prendre en charge les activités d’accueil, d’hébergement et de
TSMHM-02 24 90
restauration
TSMHM-03 25 Gérer le déroulement du séjour 45
TSMHM-04 26 Préparer une recherche d’emploi 30
TSMHM-05 27 S’intégrer en milieu professionnel 120
Option Responsable de centre de beauté et de bien-être
Analyser la dynamique du domaine des soins de beauté et de bien-
TSMHRCB-01 23 60
être
Effectuer des activités reliées à l'organisation d'un centre de beauté
TSMHRCB-02 24 45
ou de bien-être
TSMHRCB-03 25 Exploiter un centre de beauté ou de bien-être 60
TSMHRCB-04 26 Préparer une recherche d’emploi 30
TSMHRCB-05 27 S’intégrer en milieu professionnel 120

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BUTS DU PROGRAMME DE FORMATION

Buts de la formation générale

(information à être transmise par l’OFPPT)

Buts de la formation propre au métier

Le programme Technicien spécialisé en Management hôtelier (TSMH) vise à former des personnes
aptes à intégrer des organisations publiques et des entreprises privées vouées à la promotion du
développement de l’économie via l’industrie hôtelière marocaine, et ce, dans le cadre d’un tourisme
classique et d’un tourisme durable.

De façon générale, le TSMH occupera un poste de cadre intermédiaire sous la supervision directe de
la direction générale ou du propriétaire de l’organisation qui l’emploie. La formation lui permettra
également de se lancer en affaires à titre de propriétaire d’entreprise.

Dans le cadre de son travail, le TSMH est associé à la mise en œuvre des activités courantes, à la
satisfaction de la clientèle, à la commercialisation de produits et de services, à l’élaboration de
procédures et d’instruments de contrôle. Il est responsable du bon fonctionnement de l’établissement,
de sa rentabilité, de la satisfaction des clients, de la gestion du personnel et des compétences de son
équipe de collaborateurs. En plus de ces tâches de management, il sera appelé à faire la vente des
produits et des services offerts par son employeur.

La gamme d’activités auxquelles il pourra se consacrer est vaste et touche différents services hôteliers
clés. Dans ce contexte, le programme d’étude est composé d’un tronc commun, qui vise l’acquisition
des compétences essentielles à l’exercice du management hôtelier et à favoriser la mobilité
professionnelle des diplômés, ainsi que de quatre options menant à des spécialisations en
Hébergement et réception, en Gouvernante, en Majordome et en Gestion d’un centre de beauté et de
bien-être.

Conformément aux buts généraux de la formation professionnelle, le programme Technicien


Spécialisé en Management hôtelier vise à :
1. Rendre la personne efficace dans l’exercice d’une profession ou d’un métier, soit :

• Lui permettre de jouer les rôles, d’exercer les fonctions et d’exécuter des tâches et des activités
associées à une profession ou un métier ;

• Lui permettre d’évoluer adéquatement dans un milieu de travail ;

• Lui permettre de développer des habiletés intellectuelles et techniques qui entraînent des choix
judicieux ;

• Lui permettre de développer une préoccupation constante de la santé et de la sécurité au travail.

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2. Favoriser l’intégration de la personne à la vie professionnelle, soit :

• Lui faire connaître le marché du travail en général ainsi que le contexte particulier de la
profession ou du métier choisi ;

• Lui faire connaître ses droits et ses responsabilités comme travailleur.

3. Favoriser l’évolution de la personne et l’approfondissement de savoirs professionnels, soit :

• Lui permettre de développer son autonomie et sa capacité d’apprendre ainsi que d’acquérir des
méthodes de travail ;

• Lui permettre de comprendre les principes sous-jacents aux techniques et aux technologies
utilisées ;

• Lui permettre de développer sa faculté d’expression, sa créativité, sons sens de l’initiative et son
esprit d’entreprise ;

• Lui permettre d’adopter des attitudes essentielles à son succès professionnel, de développer
son sens des responsabilités et de viser l’excellence.

4. Favoriser la mobilité professionnelle de la personne, soit :

• Lui permettre d’adopter une attitude positive à l’égard des changements.

• Lui permettre de se donner des moyens pour gérer sa carrière.

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DEUXIEME PARTIE

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OBJECTIFS ET CONTENU DE LA FORMATION GENERALE

Arabe Durée : 20 heures Code : EGT101


Objectif Éléments de contenu

Activités d’apprentissage suggérées

(Contenu à être transmis par l’OFPPT pour l’ensemble des modules transverses)

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TROISIEME PARTIE

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MATRICE DES COMPÉTENCES

La matrice des compétences met en évidence les compétences générales (portant sur des activités
communes à plusieurs tâches ou à plusieurs situations), les compétences spécifiques (portant sur des
tâches et des activités directement liées au métier ou à la profession) ainsi que les grandes étapes du
processus de travail.

Le tableau est à trois entrées permettant de voir les liens qui unissent les éléments placés à
l’horizontale (compétences transversales) et ceux placés à la verticale (compétences spécifiques). Le
symbole montre qu’il existe une relation entre une compétence spécifique et une étape du
processus de travail. Le symbole  marque quant à lui un rapport entre une compétence transversale
et une compétence spécifique. Des symboles noircis  indiquent en plus que l’on tient compte de
ces liens dans la formulation d’objectifs visant l’acquisition des compétences spécifiques.

La logique qui a présidé à la conception de la matrice influe sur la séquence d’enseignement de ces
modules. De façon générale, on prend en considération une certaine progression dans la complexité
des apprentissages et le développement de l’autonomie du participant. De ce fait, les compétences
spécifiques sont présentées dans l’ordre à privilégier pour l’enseignement et servent de point de
départ pour l’agencement de l’ensemble des modules. Certains deviennent ainsi préalables à d’autres
ou doivent être vus en parallèle.

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Option Hébergement et réception

PROCESSUS
TECHNICIEN SPECIALISE EN MANAGEMENT TOURISTIQUE COMPÉTENCES TRANSVERSALES TOTAUX
(grandes étapes)
MATRICE DES COMPÉTENCES

Exploiter des notions relatives à la

Communiquer en anglais appliqué au


Établir des relations professionnelles

Effectuer des calculs mathématiques


(Hébergement et réception)

Appliquer des notions de marketing


Appliquer les règles de l’ étiquette

Préparer une recherche d’ emploi


Communiquer dans une troisième
Exploiter des outils de marketing
l’ industrie hôtelière marocaine

Exploiter des logiciels spécialisés


Maintenir un environnement de

Se situer au regard du tourisme


Déterminer le travail à réaliser

Effectuer les activités liées à la


Planifier et organiser le travail

travail salubre et sécuritaire

NOMBRE DE COMPÉTENCES
langue appliquée au métier

DURÉE DE LA FORMATION
Analyser la dynamique de
réglementation juridique

Appliquer des notions de


Apporter des correctifs

comptabilité générale
Évaluer les résultats
COMPÉTENCES SPÉCIFIQUES

Effectuer le travail
DURÉE (heures)

fondamental
en hôtellerie

en hôtellerie

restauration
de base

durable

métier
digital
NUMÉROS 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 13 18 20 23 25

DURÉE (heures) 30 30 45 30 45 45 45 30 45 75 75 75 60 90 30 15 750
1 Se situer au regard du métier et de la démarche de formation 45                    
12 Effectuer des activités de management des équipes 75  ⚫ ⚫ ⚫    ⚫ ⚫  ⚫    
14 S’initier à la pratique du métier 60  ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫
15 Coordonner la mise en œuvre des services de restauration 75  ⚫ ⚫ ⚫    ⚫ ⚫    
16 Coordonner les activités de marketing 105   ⚫   ⚫  ⚫ ⚫ ⚫  
17 Coordonner les activités d’approvisionnement 75  ⚫ ⚫ ⚫   ⚫     
19 Coordonner la mise en œuvre des activités culturelles et de loisir 120  ⚫  ⚫   ⚫      
21 Coordonner des événements 75  ⚫ ⚫ ⚫   ⚫     
22 Effectuer des activités liées à la gestion financière 90     ⚫      
24 Coordonner les activités des services de réservation, de réception et d’accueil 75  ⚫ ⚫ ⚫    ⚫ ⚫ ⚫ ⚫   ⚫
26 S’intégrer en milieu professionnel 120      ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫
NOMBRE DE COMPÉTENCES 11 26
DURÉE DE LA FORMATION 915 1 665
 Existence d’un lien fonctionnel⚫ Application d’un lien fonctionnel

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Option Gouvernante

PROCESSUS
TECHNICIEN SPECIALISE EN MANAGEMENT TOURISTIQUE COMPÉTENCES TRANSVERSALES TOTAUX
(grandes étapes)
MATRICE DES COMPÉTENCES

Exploiter des notions relatives à la

Communiquer en anglais appliqué au


Établir des relations professionnelles

Effectuer des calculs mathématiques


(Gouvernante)

Appliquer des notions de marketing


Appliquer les règles de l’ étiquette

Préparer une recherche d’ emploi


Communiquer dans une troisième
Exploiter des outils de marketing
l’ industrie hôtelière marocaine
Maintenir un environnement de

Se situer au regard du tourisme


Déterminer le travail à réaliser

Effectuer les activités liées à la


Planifier et organiser le travail

travail salubre et sécuritaire

NOMBRE DE COMPÉTENCES
langue appliquée au métier

DURÉE DE LA FORMATION
Analyser la dynamique de
réglementation juridique

Appliquer des notions de


Apporter des correctifs

comptabilité générale
Évaluer les résultats
COMPÉTENCES SPÉCIFIQUES

Effectuer le travail
DURÉE (heures)

fondamental
en hôtellerie

en hôtellerie

restauration
de base

durable

métier
digital
NUMÉROS 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 13 18 20 25

DURÉE (heures) 30 30 45 30 45 45 45 30 45 75 75 75 60 30 14 660
1 Se situer au regard du métier et de la démarche de formation 45                   
12 Effectuer des activités de management des équipes 75  ⚫ ⚫ ⚫    ⚫ ⚫  ⚫   
14 S’initier à la pratique du métier 60  ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫
15 Coordonner la mise en œuvre des services de restauration 75  ⚫ ⚫ ⚫    ⚫ ⚫   
16 Coordonner les activités de marketing 105   ⚫   ⚫  ⚫ ⚫ ⚫  
17 Coordonner les activités d’approvisionnement 75  ⚫ ⚫ ⚫   ⚫     
19 Coordonner la mise en œuvre des activités culturelles et de loisir 120  ⚫  ⚫   ⚫      
21 Coordonner des événements 75  ⚫ ⚫ ⚫   ⚫     
22 Effectuer des activités liées à la gestion financière 90     ⚫      
23 Coordonner la remise en forme des étages 90  ⚫ ⚫   ⚫  
24 Coordonner la remise en forme des espaces communs 75  ⚫ ⚫   ⚫  
26 S’intégrer en milieu professionnel 120      ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫
NOMBRE DE COMPÉTENCES 12 26
DURÉE DE LA FORMATION 1005 1 665
 Existence d’un lien fonctionnel⚫ Application d’un lien fonctionnel

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Option Majordome

PROCESSUS
TECHNICIEN SPECIALISE EN MANAGEMENT TOURISTIQUE COMPÉTENCES TRANSVERSALES TOTAUX
(grandes étapes)
MATRICE DES COMPÉTENCES

Exploiter des notions relatives à la

Communiquer en anglais appliqué au


Établir des relations professionnelles

Effectuer des calculs mathématiques


(Majordome)

Appliquer des notions de marketing


Appliquer les règles de l’ étiquette

Préparer une recherche d’ emploi


Communiquer dans une troisième
Exploiter des outils de marketing
l’ industrie hôtelière marocaine
Maintenir un environnement de

Se situer au regard du tourisme


Déterminer le travail à réaliser

Effectuer les activités liées à la


Planifier et organiser le travail

travail salubre et sécuritaire

NOMBRE DE COMPÉTENCES
langue appliquée au métier

DURÉE DE LA FORMATION
Analyser la dynamique de
réglementation juridique

Appliquer des notions de


Apporter des correctifs

comptabilité générale
Évaluer les résultats
COMPÉTENCES SPÉCIFIQUES

Effectuer le travail
DURÉE (heures)

fondamental
en hôtellerie

en hôtellerie

restauration
de base

durable

métier
digital
NUMÉROS 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 13 18 20 26

DURÉE (heures) 30 30 45 30 45 45 45 30 45 75 75 75 60 30 14 660
1 Se situer au regard du métier et de la démarche de formation 45                   
12 Effectuer des activités de management des équipes 75  ⚫ ⚫ ⚫    ⚫ ⚫  ⚫   
14 S’initier à la pratique du métier 60  ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫
15 Coordonner la mise en œuvre des services de restauration 75  ⚫ ⚫ ⚫    ⚫ ⚫   
16 Coordonner les activités de marketing 105   ⚫   ⚫  ⚫ ⚫ ⚫  
17 Coordonner les activités d’approvisionnement 75  ⚫ ⚫ ⚫   ⚫     
19 Coordonner la mise en œuvre des activités culturelles et de loisir 120  ⚫  ⚫   ⚫      
21 Coordonner des événements 75  ⚫ ⚫ ⚫   ⚫     
22 Effectuer des activités liées à la gestion financière 90     ⚫      
23 Organiser le séjour de la clientèle 30  ⚫  ⚫    ⚫   
24 Prendre en charge les activités d’accueil, d’hébergement et de restauration 90  ⚫  ⚫    ⚫   
25 Gérer le déroulement du séjour 45  ⚫  ⚫    ⚫   
27 S’intégrer en milieu professionnel 120      ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫
NOMBRE DE COMPÉTENCES 13 27
DURÉE DE LA FORMATION 1005 1 665
 Existence d’un lien fonctionnel⚫ Application d’un lien fonctionnel

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Option Responsable de centre de beauté ou de bien-être

PROCESSUS
TECHNICIEN SPECIALISE EN MANAGEMENT TOURISTIQUE COMPÉTENCES TRANSVERSALES TOTAUX
(grandes étapes)
MATRICE DES COMPÉTENCES

Exploiter des notions relatives à la

Analyser la dynamique du domaine


Communiquer en anglais appliqué au
Établir des relations professionnelles

Effectuer des calculs mathématiques


(Responsable de centre de beauté ou de bien-être)

Appliquer des notions de marketing


Appliquer les règles de l’ étiquette

des soins de beauté et de bien-être

Préparer une recherche d’ emploi


Communiquer dans une troisième
Exploiter des outils de marketing
l’ industrie hôtelière marocaine
Maintenir un environnement de

Se situer au regard du tourisme


Déterminer le travail à réaliser

Effectuer les activités liées à la


Planifier et organiser le travail

travail salubre et sécuritaire

NOMBRE DE COMPÉTENCES
langue appliquée au métier

DURÉE DE LA FORMATION
Analyser la dynamique de
réglementation juridique

Appliquer des notions de


Apporter des correctifs

comptabilité générale
Évaluer les résultats
COMPÉTENCES SPÉCIFIQUES

Effectuer le travail
DURÉE (heures)

fondamental
en hôtellerie

en hôtellerie

restauration
de base

durable

métier
digital
NUMÉROS 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 13 18 20 23 26

DURÉE (heures) 30 30 45 30 45 45 45 30 45 75 75 75 60 60 30 15 810
1 Se situer au regard du métier et de la démarche de formation 45                    
12 Effectuer des activités de management des équipes 75  ⚫ ⚫ ⚫    ⚫ ⚫  ⚫    
14 S’initier à la pratique du métier 60  ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫
15 Coordonner la mise en œuvre des services de restauration 75  ⚫ ⚫ ⚫    ⚫ ⚫    
16 Coordonner les activités de marketing 105   ⚫   ⚫  ⚫ ⚫ ⚫  
17 Coordonner les activités d’approvisionnement 75  ⚫ ⚫ ⚫   ⚫     
19 Coordonner la mise en œuvre des activités culturelles et de loisir 120  ⚫  ⚫   ⚫      
21 Coordonner des événements 75  ⚫ ⚫ ⚫   ⚫     
22 Effectuer des activités liées à la gestion financière 90     ⚫      
Effectuer des activités liées à l’organisation d’un centre de beauté ou de bien-
24 45  ⚫ ⚫ ⚫   ⚫ ⚫ ⚫ ⚫   ⚫
être
25 Exploiter un centre de beauté ou de bien-être 60  ⚫ ⚫ ⚫  ⚫  ⚫ ⚫ ⚫ ⚫   ⚫
27 S’intégrer en milieu professionnel 120      ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫ ⚫
NOMBRE DE COMPÉTENCES 12 27
DURÉE DE LA FORMATION 855 1 665
 Existence d’un lien fonctionnel⚫ Application d’un lien fonctionnel

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PHASES D’ACQUISITION D’UNE COMPÉTENCE


Pour favoriser l’atteinte des objectifs, il est suggéré de structurer les apprentissages de façon
progressive, c’est-à-dire d’avoir recours à des activités d’apprentissage, d’évaluation formative,
d’enseignement correctif ou d’enrichissement, selon le cas. Le processus d’acquisition de compétences
est illustré par les schémas ci-dessous.

Phase 1
Notions de base
Exploration

Découverte de la Acquisition de notions et


compétence et de la d’habiletés de base relatives à
démarche l’ensemble de la compétence
d’apprentissage
proposée

Phase 2
Entraînement et Intégration
Tâche simple

Révision et
Notions et exercices consolidation des
préparatoires à la tâche connaissances et des
habiletés acquises
Phase 3

Réalisation Évaluation
Entraînement et Intégration d’une tâche formative
Tâche complexe simple

Révision et consolidation
Notions et exercices
des connaissances et des
préparatoires à la tâche
habiletés acquises

Transfert desapprentissages –
Réalisation Enrichissement et Évaluation de
d’une tâche Évaluation sanction
complexe formative

Évaluation de
Tâche globale sanction

Phases 4 et 5
Réalisation Récupération ou
autonome enrichissement

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RÔLE DU FORMATEUR EN APPROCHE PAR COMPÉTENCES

Le formateur doit adapter son enseignement en tenant compte :

• D’une approche intégrée des objets de formation ;

• Du rythme individuel et de la façon d’apprendre des stagiaires ;

• D’une responsabilité accrue des stagiaires au regard de leurs apprentissages ;

• Du vécu professionnel des stagiaires.

Pour exercer pleinement leur rôle, le formateur doit :

• Planifier et organiser son enseignement ;

• Informer les stagiaires ;

• Effectuer de l’animation pédagogique ;

• Évaluer les apprentissages.

Planification et organisation de l’enseignement

Cette fonction consiste tout d’abord à situer les modules dont il a la responsabilité et ensuite, à l’aide
du logigramme de la séquence d’enseignement :

• Ajouter ou ajuster, au besoin, les phases préalables et les éléments du contenu ;

• Prévoir et produire des activités propres à ces modules ;

• Coordonner des activités d’apprentissage pour les stagiaires ;

• Répartir les postes de travail et le matériel nécessaire ;

• Agencer et élaborer des activités d’apprentissage, d’évaluation, d’enseignement correctif et


d’enrichissement.

Information au stagiaire

Cette autre fonction consiste à :

• Situer les stagiaires par rapport à l’ensemble du programme et, aussi, par rapport au module
en cours ;

• Fournir aux stagiaires les données utiles à une compréhension suffisante des tâches reliées au
métier ;

• Faire ressortir l’importance et la pertinence des apprentissages à réaliser.

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P a g e | 24

Note : Il revient à chaque formateur de situer les stagiaires par rapport à l’ensemble de leur formation
et de les stimuler dans leurs apprentissages et de leur fournir, au début de chaque cours et de chaque
activité importante, les données nécessaires à ces fins.

Animation pédagogique

Le formateur doit :

• Guider les apprentissages par un rappel des objectifs, par la détermination des phases
préalables et par la formulation d’indications sur les activités à réaliser ;

• Créer un climat de confiance reposant sur le respect des personnes et de leur autonomie, ainsi
que sur la clarification des enjeux réels ;

• Maintenir l’intérêt des stagiaires tout au long de leur cheminement par des propositions
d’activités intéressantes et diversifiées, par un dosage judicieux du niveau de difficulté, par
l’utilisation d’approches à caractère pratique et par une ouverture aux préoccupations
personnelles des stagiaires ;

• Encadrer les activités d’apprentissage par l’implantation d’un système souple et efficace de
suivi des stagiaires, par une assistance particulière aux stagiaires en difficulté et par une
direction adéquate des stagiaires vers des activités d’apprentissage, d’évaluation,
d’enseignement correctif et d’enrichissement ;

• Fournir des explications claires et justes au groupe et à chaque stagiaire.

Évaluation des compétences

Le formateur assure le suivi mentionné précédemment :

• En produisant et en utilisant des instruments d’évaluation formative afin de guider le stagiaire


dans son cheminement et lui fournir des informations de façon continue sur l’état de son
cheminement ;

• En administrant les épreuves aux fins de certification ;

• En fournissant les résultats de l’évaluation de certification à la personne responsable dans le


centre de formation.

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CHRONOGRAMME DES COMPÉTENCES


Filière : Technicien Spécialisé en Management hôtelier

À finaliser avec la formation générale de l’OFPPT ??

Logigramme de Formation 1ére Année TSEE


Modules S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18 S19 S20 S21 S22 S23 S24 S25 S26 S27 S28 S29 S30 S31 S32 S33 S34 S35 S36 Total
M1 30 30
M2 5 5 5 5 5 5 30
M3 5 5 5 5 5 5 30
M4 10 10 10 10 10 10 60
M5 10 10 10 10 10 10 10 5 75
M6 5 10 10 10 10 45
M7 10 10 10 10 10 10 60
M8 10 10 10 10 10 10 10 5 75
M9 10 10 10 10 10 10 10 5 75
M10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 90
M11 5 10 10 10 10 10 5 60
M12 10 10 10 10 10 10 10 5 75
M13 10 10 10 10 10 10 15 15 15 105
M14 10 10 10 10 10 10 15 15 90
M15 30 30 30 30 30 30 180
Total 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 1080

Logigramme de Formation 2éme Année TSEE


Modules S37 S38 S39 S40 S41 S42 S43 S44 S45 S46 S47 S48 S49 S50 S51 S52 S53 S54 S55 S56 S57 S58 S59 S60 S61 S62 S63 S64 S65 S66 S67 S68 S69 S70 S71 S72 S73 S74 S75 S76 S77 Total
M16 10 10 10 10 10 10 60
M17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75
M18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60
M19 5 5 5 5 5 5 10 10 10 10 5 75
M20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
M21 5 5 5 10 10 10 10 10 10 75
M22 5 10 10 10 10 10 5 60
M23 5 5 5 10 10 10 10 10 10 75
M24 10 10 10 10 10 10 10 10 10 90
M25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
M26 5 5 5 5 5 5 30
M27 10 10 15 25 60
M28 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 480
Total 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 1230

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FICHES PRESCRITES ET SUGGESTIONS PÉDAGOGIQUE

Fiche prescrite
Compétence 1 : Se situer au regard du métier et de la démarche de formation

Durée : 45 heures Code : TSMH - 01

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Prise de notes structurée
• À partir de documentations, d’information, etc. • Pertinence de l’information collectée
• À l’aide : • Classement thématique de l’information
- De formulaires
- Du rapport d’analyse de situation de travail
- Du programme de formation
- De sites Internet pertinents

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance


A Collecter de l’information sur le marché du travail. • Informations pertinentes sur les différents types
d’entreprises
• Estimation réaliste des possibilités de travail dans le secteur
hôtelier

B Examiner le métier et les conditions d’exercice. • Information claire et précise sur :


- Les conditions de travail
- La rémunération
- Les possibilités d’avancement
- La hiérarchisation dans les entreprises
• Description juste :
- des diverses tâches;
- des habiletés nécessaires à l’exercice du
métier;
- des comportements associés à l’exercice du
métier.

C Collecter de l’information sur le programme et la • Pertinence des liens établis entre les conditions d’exercice
démarche de formation. du métier et les compétences du programme de formation
• Reconnaissance précise du rôle de l’apprenant dans le
contexte d’une approche par compétences
• Distinction précise entre évaluation comme support à
l’apprentissage et évaluation à des fins de sanction

D Confirmer son choix d’orientation professionnelle. • Comparaison de son bilan personnel aux exigences du
métier
• Pertinence de la décision relative à la poursuite de la
formation

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Suggestions Pédagogiques

Compétence 1 : Se situer au regard du métier et de la démarche de formation Code TSMH-01


Durée : 45h Compétences Préalables : aucune
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèle : aucune

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Collecter de l’information sur le A1 Connaître les techniques de prise de • Méthode de prise de notes • Seul 25%
marché du travail. notes • Classification des notes • À partir de consignes
A2 Consulter des ouvrages spécialisés • Système de classement des documents dans une • À l’aide de documents utilisés en
bibliothèque environnement de travail
• Terminologie propre au métier • À l’aide de documents techniques
• Moteurs de recherche fournis par le formateur.
• Méthode de classement des documents recueillis • Remplir les instruments de collecte
A3 Connaître les perspectives de travail • Court terme fournis par le formateur
• Moyen terme • Participer à une plénière
• Long terme
• Types de postes
• Employeurs
B. Examiner le métier et les B1 Connaître les conditions de travail • Fonctions de travail • Seul 35%
conditions d’exercice. • Rémunération et avancement • À partir de consignes
• Droits et responsabilités • À l’aide de documents utilisés en
• Environnement physique environnement de travail
• Horaires de travail • À l’aide de documents techniques
• Exigences d’embauche fournis par le formateur.
• Maladies professionnelles • Remplir les instruments de collecte
• Accidents de travail fournis par le formateur
B2 Repérer les tâches associées au • Activités spécifiques • Faire un bilan de ses goûts et de ses
métier • Définition de tâches, opérations et sous-opérations habiletés en comparaison des
B3 Repérer les habiletés et les • Connaissances techniques exigences du métier
connaissances reliées à l’exercice du • Attitudes • Participer à une plénière
métier • Goûts

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Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
C. Collecter de l’information sur le C1 Distinguer les différentes • Notion de compétence • Seul 25%
programme et la démarche de composantes du programme • Lecture d’une fiche prescrite • À partir de mises en situations écrites
formation. • Organisation modulaire et orales de consignes
• Séquence des enseignements • À l’aide de données sur le
programme de formation fournies
C2 Expliquer le rôle de l’apprenant • Pédagogie de la réussite par le formateur.
dans une approche par • Apprenant au centre de l’apprentissage • Identifier les étapes de la démarche
compétences • Formation axée sur la pratique de formation
• Rôle du formateur
C3 Distinguer les formes d’évaluation • Soutien à l’apprentissage
• Sanction
D. Conformer son choix D1 Evaluer ses forces et ses • Forces • Seul 15%
d’orientation professionnelle faiblesses face au programme de • Faiblesses • À partir de mises en situations écrites
formation et aux exigences du et orales de consignes
métier • À l’aide d’un modèle de rapport
fourni par le formateur
• Présenter son choix d’orientation
professionnelle dans un court
rapport écrit
• Partager son choix d’orientation
professionnelles au cours d’une
plénière

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Fiche prescrite

Compétence 2 : Maintenir un environnement de travail salubre et sécuritaire

Durée : 30 heures Code : TSMH - 02

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Utilisation de la terminologie appropriée
• À partir : • Respect des lois et des règlements de santé et sécurité
- De situations de travail au travail
• À l’aide : • Choix des sources d’information appropriées
- De programmes de SST • Exploitation correcte des sources d’information
- De documents visuels sur la SST
- D’équipements de protection
- De la documentation pertinente
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Exploiter l’information relative aux lois et règlements en • Pertinence de l'information retenue.
matière d’hygiène et de sécurité en milieu hôtelier. • Association précise des activités aux lois et règlements
qui s’y rapportent.
• Reconnaissance juste des droits et des obligations des
parties.

B Prévenir les maladies et les accidents professionnels. • Identification précise des risques d’accidents et de
maladies inhérents à la pratique de la profession.
• Mise en place des mesures préventives appropriées.
• Choix de l'équipement de protection individuelle
approprié.

C Prévenir les maladies et les accidents au sein de la • Évaluation juste des situations problématiques.
clientèle. • Application rigoureuse des consignes de sécurité.
• Mise en place des mesures hygiéniques appropriées.

D Intervenir en situation d'urgence. • Évaluation juste de la gravité de la situation.


• Détermination juste des actions à entreprendre.
• Respect des techniques de premiers soins et de
réanimation cardiorespiratoire.

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Suggestions Pédagogiques
Compétence 2 Maintenir un environnement de travail salubre et sécuritaire Code TSMH-02
Durée : 30h Compétences Préalables : aucune
Type de compétence : transversale Compétences en parallèles : 3, 4 et 5

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissages de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Exploiter l’information A1 Distinguer les caractéristiques • Lois et règlements relatifs à la SST • Seul 15%
relative aux lois et du cadre réglementaire en • Lois et règlements relatifs à l’hygiène • À partir de mises en situations et de
règlements en matière matière de santé et sécurité • Obligations des établissements hôteliers la documentation technique.
d’hygiène et de sécurité • Activités de travail régies • Présenter son travail de recherche
en milieu hôtelier. • Activités hôtelières régies en plénière.
A2 Distinguer les droits et les • Droits du salarié au regard de :
responsabilités du salarié en - Lois et Règlements du travail
matière de santé et de - Régime Marocain de santé et de sécurité au travail
sécurité. - Bureau International du Travail (BIT)
• Responsabilités du salarié au regard de :
- La règlementation du travail en santé et sécurité
- La règlementation en protection de l’environnement
B. Prévenir les maladies et B1 Connaître les risques de • Intoxications alimentaires • Seul et en duo 20%
les accidents maladies reliées au travail • Surmenage • À partir de mises en situations et de
professionnels. dans un établissement • Épuisement professionnel documents appropriés fournis par
hôtelier. • Allergies le formateur.
• Dermatoses • Consultation de la documentation
B2 Connaître les risques • Maux de dos technique
d’accidents reliés au travail • Chûtes sur planchers glissants • Visionner des vidéos spécialisés
dans un établissement • Réaliser les exercices théoriques
hôtelier. proposés par le formateur
B3 Connaître l’équipement de • Lunettes
protection individuel. • Gants

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Durée
Eléments de la Compétence Apprentissages de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B. Prévenir les maladies et B4 Exploiter le guide pratique SST • Produits dangereux
les accidents professionnels. de la CGEM et la Norme Marocaine • Produits de nettoyage
NM 03.2.100 se basant sur la • Fiches signalétiques
directive 67/548/CEE
B5 Connaître des moyens de • Hygiène personnelle
prévention • Signalisation
• Gestion du stress
• Ergonomie

C. Prévenir les maladies et C1 Connaître les maladies • Intoxications alimentaires • Seul et en duo 50%
les accidents au sein de susceptibles d’affecter la clientèle • Allergies • À partir de mises en situations et de
la clientèle. d’un établissement hôtelier documents appropriés fournis par
C2 Connaître les accidents • Accidents en cours de transport le formateur.
susceptibles d’arriver à la clientèle • Cassures • Consultation de document
d’un établissement hôtelier • Foulures technique
C3 Connaître les normes d’hygiène • Entretien des espaces privés et communs • Visionner des vidéos spécialisés
relatives à un établissement • Entretien des espaces de travail • Participer à des jeux de rôle
hôtelier • Normes de salubrité alimentaire (HACCP)
C4 Utiliser des moyens de • Notes explicatives
sensibilisation • Affiches
C5 Appliquer les principales règles • Précautions pour éviter les allergies
relatives aux risques sanitaires • Précautions pour éviter les intoxications alimentaires
C6 Prévenir l’épuisement • Gestion du stress
professionnel • Techniques de relaxation
C7 Appliquer des techniques • Techniques pour soulever des poids
spécialisées • Techniques de transport de poids
• Techniques de déplacement rapide

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P a g e | 32

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissages de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
D. Intervenir en situation D1 Expliquer les limites de son • Procédures d’intervention en cas d’accidents • Individuellement et en duo 15%
d'urgence champ d’intervention • Responsabilités individuelles et collectives • Prise de notes
• Prodiguer des premiers soins pour
D2 Prodiguer des premiers soins • Composition de la trousse de premiers soins une blessure simulée
• Premiers soins pouvant être prodigués sans risque • Pratiquer la technique de
réanimation cardio-respiratoire sur
D3 Connaître la technique de • Procédures de réanimation un mannequin
réanimation cardio-
respiratoire

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P a g e | 33

Fiche prescrite
Compétence 3 : Exploiter des notions relatives à la réglementation juridique

Durée : 30 heures Code : TSMH - 03

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Utilisation de la terminologie appropriée
• À partir : • Interprétation juste de la réglementation
- De situations de travail nécessitant le recours à
la législation
• À l’aide :
- De la documentation juridique relative au
milieu hôtelier

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance


A Consulter la documentation juridique relative aux • Choix des sources d’information appropriées.
activités commerciales. • Respect des techniques de recherche.
• Pertinence de l’information retenue.
• Interprétation juste de l’information.

B Établir des liens entre les structures et les régimes • Caractérisation juste des régimes juridiques.
juridiques marocains et l’offre de services hôteliers. • Caractérisation juste des structures juridiques.
• Évaluation juste des implications relatives au choix
d’une structure ou d’un régime.

C Déterminer la marge de manœuvre légale d’un • Détermination précise des prérogatives et obligations
établissement hôtelier. • Anticipation réaliste des déviations potentielles

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P a g e | 34

Suggestions pédagogiques

Compétence 3 Exploiter des notions relatives à la réglementation juridique Code TSMH-03


Durée : 30h Compétences préalables : aucune
Type de compétence : transversale Compétences en parallèle : 2, 4 et 5

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissages de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Consulter la A1. Caractériser l’organisation • Règle de droit • Seul et en équipe 20%
documentation juridique juridique • Division du droit • À partir de directives du formateur
relative aux activités • Attributs de la personnalité juridique • À l’aide :
commerciales. A2 S'initier au droit des obligations • Pratiques contractuelles générales - de la documentation fournie par le
• Contractants et partenaires des contrats formateur;
- d’un ordinateur.
• Obligations des contractants
• Réaliser des travaux de recherche
A1. Distinguer le rôle des lois • La loi et son rôle d’organisation
dans des documents présentant la
dans l’organisation du secteur • Loi de création d’entreprise
réglementation propre à l’industrie
de l’hôtellerie • Entreprises hôtelières soumises à une réglementation spécifique hôtelière
A2. Consulter des sites internet • Utilisation de l’ordinateur • Participer à une plénière visant le
• Méthode de travail partage des travaux
A3. Consulter les sites • Normes de classement des hôtels (site Ministère du tourisme)
gouvernementaux relatifs à la
réglementation des entreprises
hôtelières
B. Établir des liens entre les B1. Caractériser l’environnement • Formes juridiques courantes de l’entreprise hôtelière • Seul 50%
structures et les régimes légal et fiscal relatif à l’ouverture • Interlocuteurs légaux et fiscaux • À partir de consignes du formateur
juridiques marocains et d’un établissement hôtelier • Formalités légales et fiscales (licences, autorisations, ICE, RC, • À l’aide :
l’offre touristique. patente, CNSS) - de la documentation légale et
• Processus d’autorisation d’ouverture et de classement fiscale;
• Documents à tenir par l’hôtelier - d’un ordinateur.
• Élaborer un tableau de l’offre
hôtelière d’une catégorie
d’établissement et d’une
destination

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P a g e | 35

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissages de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B.2 Caractériser l’environnement • Contrat d’hôtellerie
légale relatif à la gestion d’un • Contrat de restauration
établissement hôtelier • Relations hôtel/agence de voyage
• Contrat de management des chaînes hôtelières
C. Déterminer la marge de C1. Consulter la jurisprudence • Possibilités et instances gouvernementales pour le recours • Seul 30%
manœuvre légale d’un • Jugements pertinents • À partir de consignes du formateur
établissement touristique. • À l’aide :
- de la documentation fournie
par le formateur ;
- d’un ordinateur.
C2. Connaître la responsabilité • Responsabilité civile contractuelle de l'hôtelier (hygiène, sécurité) • Réaliser des travaux de recherche
civile et les exonérations • Vols dans les chambres et diverses fraudes. relatifs à une étude de cas
découlant des obligations de • Faute du client • Faire une présentation de ses
l'hôtelier • Force majeure travaux relatifs à l’étude de cas
retenue

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P a g e | 36

Fiche prescrite

Compétence 4 : Établir des relations professionnelles en hôtellerie

Durée : 45 heures Code : TSMH - 04

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Utilisation de la terminologie appropriée
• À partir : • Démonstration d’une attitude de civilité appropriée
- De situations de travail • Recherche continue d’un climat propice aux échanges
• À l’aide : • Précision et clarté des messages
- De la documentation appropriée
- De l’équipement informatique et multimédia
- De politiques de l’établissement
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Interagir avec la clientèle. • Utilisation des formules protocolaires appropriées
• Démonstration d’empathie, d’ouverture et de
disponibilité.
• Interprétation juste des messages verbaux et non-
verbaux.
• Rétroaction appropriée au message formulé par la
clientèle.

B Interagir avec des collaborateurs et des collègues. • Utilisation du vocabulaire technique approprié
• Respect des activités de travail respectives
• Respect des règles de civilité
• Reconnaissance juste des situations problématiques

C Intervenir en situation conflictuelle. • Détermination précise de la nature du conflit


• Prise en compte des points de vue de chacune des
parties
• Formulation de solutions visant l’obtention de solution
de type gagnant-gagnant
• Respect des règles de courtoisie

D Conduire une réunion de travail • Pertinence des sujets retenus


• Élaboration correcte d’un ordre du jour
• Gestion équitable des droits de parole
• Respect de l’ordre du jour
• Conclusion correcte de la rencontre

E Conduire une négociation • Détermination précise des résultats attendus


• Préparation d’alternatives appropriées
• Obtention d’une entente optimale
• Respect des paramètres qualitatifs, quantitatifs et
financiers

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Suggestions Pédagogiques

Compétence 4 : Établir des relations professionnelles en hôtellerie Code TSMH-04


Durée : 45 h Compétences Préalables : aucune
Type de compétence : transversale Compétences en parallèle : 2, 3 et 5

Activités d´Apprentissage Durée


Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus
suggérées suggérée
A. Interagir avec la clientèle A1 Expliquer la raison d’être de l’accueil • Mission d’un établissement hôtelier • Seul et en groupe 20%
de la clientèle dans les activités • Politique générales de l’établissement • À l’aide de la
hôtelières • Structure et organisation de l’établissement documentation fournie par
• Différentes tâches le formateur.
• Fidélisation de la clientèle • Faire une lecture de la
documentation et
participer à une mise en
commun de sa réflexion.
A2 Associer des comportements aux • Empathie • Seul et en duos
concepts d’empathie, d’ouverture et • Ouverture • Au cours du visionnement
de disponibilité • Disponibilité d’une vidéo
• Politesse • Remplir un questionnaire
• Savoir-être corrigé en groupe
• Savoir-percevoir • Faire des jeux de rôles
• Savoir plaire
A3 Expliquer les phases de la • Émetteur • Seul et en duos
communication orale • Récepteur • Au cours du visionnement
• Bruit d’une vidéo
• Rétroaction • Faire des jeux de rôles
• Messages verbaux et non-verbaux
A4 Pratiquer l’écoute active • Importance • Seul et en duos
• Méthode • À partir d’études de cas
• Attitudes commentées par le
• Techniques formateur
• Faire des jeux de rôles

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Activités d´Apprentissage Durée


Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus
suggérées suggérée
A5 Établir un contact d’affaires • Formules protocolaires
• Approche
• Techniques
• Établissement de réseaux
B. Interagir avec des B1 Expliquer l’importance des relations • Civilité et empathie • Seul 20%
collaborateurs et des interpersonnelles au travail • Honnêteté • Au cours d’une
collègues. • Efficacité du travail présentation faite par un
• Respect de ses prérogatives professionnel du milieu
• Comportement avec la hiérarchie • Prendre des notes et
B2 Différencier les attitudes • Collaboration participer au débat à la
productives des attitudes non • Ouverture d’esprit suite de la présentation
productives • Partage d’information
• Partage des tâches
C. Intervenir en situation C1 Reconnaître une situation • Conflits entre collègues • Seul 20%
conflictuelle conflictuelle • Conflits avec la hiérarchie • Au cours d’un exposé oral
• Conflits avec fournisseurs • Prendre des notes
• Conflits avec la clientèle
• Conflits avec les établissements voisins
C2 Se situer face à la résolution de • Importance accordée • Seul
conflits en situation de travail • Attitude face aux conflits • À l’aide d’un questionnaire
• Forces et faiblesses • Faire un bilan de sa position
• Rigueur pour cerner les problématiques ainsi que de ses forces et
faiblesses face aux
situations conflictuelles
C3 Expliquer le concept d’impartialité • Définition • Seul
• Importance • Au cours d’un exposé oral
C4 Expliquer le concept gagnant- • Définition • Prendre des notes
gagnant • Importance
C5 Connaître une approche de • Étapes
résolution de conflit • Stratégies de résolution

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Activités d´Apprentissage Durée


Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus
suggérées suggérée
D. Conduire une réunion de D1 Connaître les éléments d’un ordre • Accueil • En équipe 20 %
travail du jour • Sujets à débattre • À partir d’études de cas
• Approche de gestion d’une réunion • Participer à une plénière
• Pauses
• Durées
D2 Expliquer la raison d’être d’un ordre • Objectifs
du jour • Déroulement efficace de la réunion
• Résultats
D3 Expliquer les comportements à • Lecture et adoption de l’ordre du jour
adopter pour gérer une réunion • Respect des participants
efficace • Répartition des droits de parole
• Leadership
• Techniques pour éviter les reculs de certains membres
E. Conduire une négociation E1 Expliquer l’importance d’obtenir des • Présentation de l’offre • Seul 20%
ententes commerciales • Clarté de tous les éléments • Au cours d’une
avantageuses • Synthèse présentation faite par un
• Qualité des services professionnel du milieu
• Précision du rapport qualité-prix • Prendre des notes et
• Rentabilité de l’établissement participer au débat à la
E2 Caractériser les techniques de • Bon flic-mauvais flic suite de la présentation
négociation • Traitement spécial
• BATNA (MESORE)
• One Time Offer
• Compromis
• Approche gagnant-gagnant

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P a g e | 40

Fiche prescrite

Compétence 5: Effectuer des calculs mathématiques de base

Durée : 30 heures Code : TSMH - 05

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Utilisation de la terminologie appropriée
• À partir de situations de travail nécessitant la
réalisation de calculs mathématiques
• À l’aide de la documentation pertinente
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Effectuer des opérations arithmétiques sur des • Choix de la formule mathématique appropriée.
nombres entiers, des fractions et des nombres • Exactitude du résultat
fractionnaires.
B Effectuer des opérations arithmétiques sur des • Choix de la formule mathématique appropriée.
nombres décimaux. • Exactitude du résultat.

C Calculer des pourcentages. • Application correcte de la formule.


• Exactitude des conversions.

D Utiliser la règle de trois • Disposition correcte des paramètres


• Détermination exacte de la variable inconnue

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P a g e | 41

Suggestions Pédagogiques
Compétence 5 Effectuer des calculs mathématiques de base Code TSMH-05
Durée : 30h Compétences préalables : aucune
Type de compétence : transversale Compétences en parallèle : 2, 3 et 4

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissages de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Effectuer des opérations A1 Appliquer les formules • Addition • Seul 30 %
arithmétiques sur des arithmétiques sur des • Soustraction • À partir de mises en situation
nombres entiers, des nombres entiers • Multiplication inspirées de situation de travail
fractions et des • Division • Réaliser des exercices visant
nombres fractionnaires A2 Caractériser les éléments d’une • Numérateur l’appropriation des opérations
fraction • Dénominateur arithmétiques sur des nombres
entiers, des fractions et des
A3. Appliquer les formules • Addition
nombres fractionnaires
arithmétiques sur des • Soustraction
fractions • Multiplication
• Division
B. Effectuer des opérations B1 Convertir des fractions en • Méthode • Seul 20%
arithmétiques sur des leur équivalent décimal • À partir de mises en situation
nombres décimaux inspirées de situation de travail
B2 Appliquer les formules • Addition
arithmétiques sur des • Soustraction • Réaliser des exercices visant
nombres décimaux • Multiplication l’appropriation des opérations
• Division arithmétiques sur des nombres
décimaux

C. Calculer des C1. Convertir des fractions en • Méthode • Seul 20%


pourcentages pourcentage • À partir de mises en situation
C2. Convertir des pourcentages en • Méthode de calcul inspirées de situation de travail
quantités • Réaliser des exercices visant
l’appropriation des calculs de
pourcentages

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P a g e | 42

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissages de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
D. Utiliser la règle de trois. D1. Disposer les variables de • Variables connues • Seul 30%
l’adéquation • Inconnue • À partir de mises en situation inspirées
de situation de travail
• Réaliser des exercices visant
l’appropriation de la règle de trois

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P a g e | 43

Fiche prescrite

Compétence 6 : Appliquer des notions de comptabilité générale

Durée : 45 heures Code : TSMH - 06

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Utilisation de la terminologie appropriée
• À partir d’une situation de travail relative à la • Réalisation ordonnée des travaux
gestion financière d’un établissement touristique
• À l’aide :
- De pièces justificatives
- Du matériel de comptabilité

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance


A Effectuer des écritures comptables • Traitement approprié des pièces justificatives
• Choix du journal approprié
• Inscriptions exactes des données
• Ventilation correcte des montants
• Recherche minutieuse des erreurs
• Pertinence des écritures de régularisation

B Produire une balance de vérification


• En tête présentant les données appropriées
• Inscription des comptes appropriés
• Exactitude des calculs
• Totaux en équilibre

C Préparer des déclarations pour des organismes • Collecte de l’ensemble de l’information nécessaire
gouvernementaux • Exactitude des calculs
• Respect des procédures et des délais prescrits par la
législation
• Exactitude des écritures comptables
• Utilisation des journaux appropriés

D. Effectuer la clôture des comptes annuels • Respect de la procédure des écritures de fermeture
• Exactitude de la journalisation et des reports
• Préparation correcte de la balance de vérification après
fermeture

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P a g e | 44

Suggestions Pédagogiques

Compétence 6 : Appliquer des notions de comptabilité générale Code TSMT-06


Durée : 45h Compétences Préalables : 5
Type de compétence : transversale Compétences en parallèle : 2, 3 et 4

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A Effectuer des écritures A1 Caractériser les livres comptables • Livre journal • Seul 35%
comptables obligatoires dans une entreprise • Grand livre • À partir de consignes
• Balance • À l’aide de pièces justificatives
• Livre inventaire utilisées en environnement de travail
A2 Créer un journal comptable • Types de journaux • Créer un journal et effectuer des
• Débit et crédit écritures comptables
• Tableaux à double entrées
A3 Passer une écriture comptable • Date de l’opération
• Référence du justificatif
• Libellé de l’opération
• Comptes imputés
A4. Caractériser les écritures de • Écritures de rattachement des charges et des
régularisation produits
• Écritures d’étalement
B. Produire une balance de B1 Expliquer le rôle de la balance de • Vérification de l’égalité des soldes créditeurs et des • Seul 20%
vérification vérification soldes débiteurs • À partir de consignes
• Vérification de l’exactitude des écritures • À l’aide de documents utilisés en
comptables environnement de travail
• Détermination des erreurs de traitement ou de • Produire une balance de vérification
saisie de données
• Regroupement des comptes
• Préparation des états financiers de fin d’exercice
B2 Créer un tableau de présentation • Partie de gauche (liste des comptes, codes
de l’information comptables, descriptions des comptes)
• Partie de droite (colonne débit, colonne crédit)

ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L'OFFRE DE FORMATION DANS LE SECTEUR THR : PROGRAMME DE FORMATION MANAGEMENT HÔTELIER
P a g e | 45

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
C. Préparer des déclarations pour C1 Caractériser les déclarations • Taxes diverses • Seul 20%
des organismes obligatoires • Impôts • À partir de mises en situations
gouvernementaux • Salaires • À l’aide de modèles fournis par le
formateur
• Préparer une déclaration relative à la
TVA
D. Effectuer la clôture des D1. Expliquer la raison d’être de la • Finalisation de l’enregistrement des écritures • Seul 25 %
comptes annuels clôture des comptes annuels comptables de l’exercice • À partir de mises en situations
• Réunion des pièces justificatives • À l’aide de modèles fournis par le
D2. Caractériser les écritures de fin • Provisions pour recevables non parvenus formateur
d’exercice • Amortissement des immobilisations • Préparer une clôture des comptes
• Charges constatées d’avance annuels
• Préparation du tableau de rapprochement bancaire
• Reclassement des comptes des fournisseurs
débiteurs au crédit par des comptes d’avance aux
fournisseurs

ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L'OFFRE DE FORMATION DANS LE SECTEUR THR : PROGRAMME DE FORMATION MANAGEMENT HÔTELIER
P a g e | 46

Fiche prescrite

Compétence 7 : Se situer au regard du tourisme durable

Durée : 45 heures Code : TSMH - 07

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Pertinence de l’information consultée
• À partir du programme de formation • Respect de la terminologie
• À l’aide :
- De la documentation appropriée

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance


A Se familiariser au concept de développement • Distinction juste des dimensions associées à la durabilité
durable • Reconnaissance juste des effets potentiels d’un projet de
développement

B Reconnaître les manifestations du tourisme durable • Reconnaissance juste des différences entre tourisme de
masse et tourisme durable
• Identification précise des actions de tourisme durable au
Maroc

C Déterminer sa position citoyenne en matière de • Évaluation réaliste de sa perception des enjeux associés au
tourisme durable tourisme durable au Maroc
• Identification juste des attitudes à adopter dans le cadre de
son travail pour favoriser la mise en place d’un tourisme
durable

ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L'OFFRE DE FORMATION DANS LE SECTEUR THR : PROGRAMME DE FORMATION MANAGEMENT HÔTELIER
P a g e | 47

Suggestions Pédagogiques

Compétence 7 : Se situer au regard du tourisme durable Code TSMH-07


Durée : 45 Compétences Préalables : aucune
Type de compétence : transversale Compétences en parallèle : 8, 9, 10, 11, 12 et 13

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Se familiariser au concept de A1 Caractériser le développement • Définition • Seul 35%
développement durable durable • Dimension sociale • À partir de consignes
• Dimension économique • À l’aide de documents utilisés en
• Dimension environnementale environnement de travail
• Dimension culturelle • À l’aide de documents techniques
A2 Situer le concept de durabilité dans • Histoire fournis par le formateur.
la théorie du développement • Rapport Bruntland • Remplir les instruments de collecte
économique • Sommet de Rio fournis par le formateur
• Principaux théoriciens • Participer à une plénière
• Analyse de quelques détracteurs

B. Reconnaître les manifestations B1 Caractériser le tourisme durable • Définition • Seul 35%


du tourisme durable • Charte du tourisme durable au Maroc • À partir de consignes
• Principaux paramètres • À l’aide de documents utilisés en
• Importance des différents paramètres environnement de travail
• Enjeux • À l’aide de documents techniques
B2 Connaître les modèles de tourisme • Ecolodge fournis par le formateur.
durable • Village de tourisme durable • Remplir les instruments de collecte
fournis par le formateur

C. Déterminer sa position C1 Connaître les attitudes associées au • Éthique environnementale en tant que membre de • Seul 30 %
citoyenne en matière de tourisme tourisme durable la communauté • À partir de consignes
durable • Attitudes face à chaque paramètres • À l’aide d’un modèle de rapport
• Ouverture à l’interculturel fourni par le formateur
• Comportements favorables • Présenter sa perception en matière
de tourisme durable et des attitudes
à adopter dans un court rapport écrit
• Participer à une plénière

ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L'OFFRE DE FORMATION DANS LE SECTEUR THR : PROGRAMME DE FORMATION MANAGEMENT HÔTELIER
P a g e | 48

Fiche prescrite
Compétence 8 : Analyser la dynamique de l’industrie hôtelière marocaine

Durée : 45 heures Code : TSMH -08

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Utilisation de la terminologie appropriée
• À partir : • Choix judicieux des sources d’information
- D’une demande de la Direction de l’hôtel ou d’un • Pertinence de l’information retenue
besoin d’information à propos de l’évolution du • Utilisation correcte de l’outil informatique
secteur hôtelier
• À l’aide :
- D’annuaires spécialisés
- Documentation promotionnelle
- De la documentation gouvernementale
- D’un ordinateur et des logiciels de bureautique
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Caractériser l’évolution de l’offre • Inventaire représentatif des types d’établissements
de services hôteliers • Reconnaissance juste des types d’exploitants
• Reconnaissance juste de l’interaction entre les
organismes publics et les sociétés privées
• Reconnaissance juste des paramètres ayant une
influence sur la prestation des services hôteliers

B Caractériser l’évolution de la demande pour les • Association précise des clientèles aux types de services
services hôteliers retenus
• Caractérisation juste des clientèles
• Reconnaissance juste des paramètres exerçant une
influence sur la demande

C Évaluer l’état du secteur. • Reconnaissance juste des forces et des faiblesses.


• Évaluation réaliste des possibilités de développement

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P a g e | 49

Suggestions Pédagogiques

Compétence 8 : Analyser la dynamique de l’industrie hôtelière marocaine Code TSMH-08


Durée : 45 h Compétences Préalables : 3
Type de compétence : transversale Compétences en parallèle : 7, 9, 10, 11, 12 et 13

Activités d´Apprentissage Durée


Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus
suggérées suggérée
A. Caractériser l’évolution de A1 Connaître l’organisation territoriale • Régions administratives • Seul et en groupe 40%
l’offre de services hôteliers du Maroc • Villes principales • À partir de directives
• Caractéristiques de chaque région • À l’aide de la documentation
• Identification des priorités de développement des diverses fournie par le formateur.
zones
A2 Différencier les types • Hôtels Activité 1
d’établissements hôteliers et de • Complexes hôteliers • Faire une lecture de la
restauration • Palaces documentation et participer à
• Complexes touristiques une mise en commun de sa
• Centres de vacances réflexion.
• Auberges
• Riads Activité 2
• Résidences pour ainés • Rechercher de l’information
• Salles à manger et restaurants en vue d’une présentation
A3 Expliquer l’apport des organismes • Ministère du Tourisme et de l’Artisanat sur un thème proposé.
publics associés à l’offre de • Office national du tourisme
services hôteliers • Conseils régionaux du tourisme
• Gouvernements locaux
• Associations de propriétaires
• Associations d’employés des divers départements
A4 Décrire l’organisation des principaux • Chaînes hôtelières
pourvoyeurs de services hôteliers • Établissement unique
• Établissements de plein air
• Grossistes
• Agences de voyages

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P a g e | 50

Activités d´Apprentissage Durée


Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus
suggérées suggérée
A5 Connaître les partenariats public- • Agences gouvernementales
privés en hôtellerie • Coopératives de production agricoles
A6 Identifier les facteurs associés à la • Besoins de répondre aux offres des grossistes
formulation de l’offre de services • Besoins de la clientèle privée
hôteliers • Besoins des congressistes et séminaristes
A7 Utiliser la terminologie de • Vocabulaire technique entre professionnels
l’hôtellerie • Vocabulaire technique pour les clients individuels
• Vocabulaire technique pour les groupes
• Acronymes
B. Caractériser l’évolution de la B1 Caractériser la clientèle hôtelière du • Provenance • Seul et en groupe 40%
demande pour les services Maroc • Tourisme de masse • À partir de directives
hôteliers • Tourisme de luxe • À l’aide de la
• Voyages en groupe documentation fournie par
• Tourisme individuel le formateur.
• Affaires • Rechercher de
• Tourisme culturel l’information en vue d’une
B2 Connaître les paramètres ayant une • Culture présentation sur un thème
influence sur la demande • Nationalité proposé.
• Goûts • Participer à des discussions
• Habitudes de groupe à la suite
• Déplacements pour le travail d’exposés oraux ou de
• Budget vacances présentations faites par des
ressources spécialisées

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P a g e | 51

Activités d´Apprentissage Durée


Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus
suggérées suggérée
C. Évaluer l’état du secteur C1 Reconnaître les forces et les • Climat • Seul 20%
faiblesses de l’industrie hôtelière • Proximité de son marché principal • Au cours d’un exposé oral
marocaine • Mixité de cultures • Prendre des notes
• Diversité de l’offre
• Sécurité et stabilité politique
• Délaisse autres marchés que l’Europe
• Manque de professionnalisme
• Infrastructures obsolètes
• Pauvreté omniprésente
• Marché en expansion
• Potentiel varié
• Maroc est une tendance mondiale
• Comparaison avec les compétiteurs régionaux, nationaux et
internationaux

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Fiche prescrite

Compétence 9 : Appliquer les règles de l’étiquette en hôtellerie

Durée : 30 heures Code : TSMH - 09

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Utilisation des formules de courtoisie d’usage
• À partir d’une situation de travail impliquant une
interaction avec une personne
• À l’aide de la tenue vestimentaire appropriée
• À l’aide du matériel relatif aux soins corporels

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance


A Projeter une image valorisante • Présentation soignée
• Respect du code vestimentaire.
• Maintien du niveau d’hygiène corporelle approprié

B Adopter une approche protocolaire • Adoption de la tenue, des gestes et des attitudes
appropriées
• Réaction appropriée au contact de la clientèle
particulière
• Maintien d’une attitude déférente
• Démonstration de proactivité par rapport aux
demandes de la clientèle
• Respect du caractère privé entourant le séjour de la
clientèle

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Suggestions pédagogiques

Compétence 09 : Appliquer les règles de l’étiquette en hôtellerie Code TSMH-09


Durée : 30h Compétences préalables : 4
Type de compétence : transversale Compétences en parallèle : 7, 8, 10, 11, 12 et 13

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Projeter une image A1 Distinguer les normes d’hygiène • Cheveux soignés • Seul 20%
valorisante corporelles • Visage rasé • À partir de consignes du formateur
• Oreilles propres • À l’aide de la documentation fournie
• Dents brossées par le formateur.
• Haleine fraîche • Établir un diagnostic de son
• Ongles courts et entretenus apparence corporelle et de sa tenue
• Utilisation du parfum et désodorisant vestimentaire
• Transpiration
A2 Distinguer les normes relatives • Propreté des vêtements
à la tenue vestimentaire • Repassage
• Odeurs
• Astiquage des chaussures

B. Adopter une approche B1 Appliquer des formules de • Abord de la clientèle • Seul 80%
protocolaire courtoisie • Accompagnement de la clientèle (escaliers, • À partir de consignes
ascenseurs, lieux communs) • À l’aide de la documentation fournie
• Conversation anodine par le formateur ;
B2 Adopter une tenue, des gestes et • Manières élégantes • Participer à des jeux de rôles
des attitudes • Gestuelle illustrant différentes interactions
• Posture personnel-clientèle
• Étouffer les bruits en mettant sa main devant sa
bouche
• Parler distinctement d’un ton normal
• Contrôler son langage sans avoir recours aux gestes
• Ne pas se disputer en présence de la clientèle
• Saluer la dame avant l’homme qui l’accompagne
• Opposer un refus diplomatiquement

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Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B3 Caractériser la clientèle particulière • Client pingre
• Client arrogant
• Client nerveux
• Client anxieux
• Client VIP

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Fiche prescrite
Compétence 10 : Appliquer des notions de marketing fondamental

Durée : 45 heures Code : TSMH - 10

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Respect des politiques de l’établissement
• À partir : • Utilisation de la terminologie appropriée
- De directives • Utilisation correcte des logiciels
- De besoins observés • Respect de la confidentialité
• À l’aide :
- D’un poste de travail informatique
- De logiciels de bureautique
- De la documentation technique pertinente
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Caractériser les comportements d’achat. • Détermination juste des types de consommateurs.
• Reconnaissance juste des réactions psychologiques en
matière d’achat
• Association des options marketing appropriées aux
motivations d’achat.

B Préparer une étude de marché • Définition juste du marché cible


• Détermination des sources d’information appropriées
• Choix du mode d’enquête appropriée
• Élaboration correcte du questionnaire

C Caractériser le mix-marketing • Reconnaissance juste de la fonction de chacun des


éléments
• Prise en considération de l’enjeu principal d’une
stratégie marketing

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Suggestions Pédagogiques
Compétence 10 : Appliquer des notions de marketing fondamental Code TSMH-10
Durée : 45 h Compétences Préalables : aucune
Type de compétence : transversale Compétences en parallèle : 7, 8, 9, 11, 12 et 13

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Caractériser les A1 Caractériser les types de • Impulsifs • Individuellement 30%
comportements d’achat consommateurs • Sociaux • À partir de consignes du formateur
• Attentionnés • À l’aide d’un ordinateur et des
• Évitent stress logiciels de bureautique
• Contrôleurs • Réaliser une recherche sur un
• Pavaneurs comportement d’achat et présenter
• Avides d’expériences le résultat au cours d’une plénière
A2 Caractériser les motivations • Reconnaissance
d’achat • Éthique
• Prix
• Émotion
• Renouveau
• Efficacité
• Sécurité
A3. Associer des motivations d’achat à • Cognitive
des réactions psychologiques • Émotionnelle
• Routinière
A3. Associer des motivations d’achat à • Reconnaissance (image de marque, signe de
des options marketing reconnaissance, VIP, cartes)
• Éthique (commerce équitable, développement
durable, produits bios)
• Prix (promotion, tarifs privilégiés, ristournes)
• Émotion (marketing sensoriel, services, expérience
client)
• Renouveau (originalité, design, produits et services
renouvelés)
• Efficacité (solution facile et confortable)

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Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
• Sécurité (normes, garanties, charte, marques, •
références solides)
B. Préparer une étude de B1 Caractériser les modes d’enquête • Sondage • Individuellement 40%
marché • Groupe de discussion • À partir d’une mise en situation
• Postale • À l’aide d’un ordinateur et des
• En ligne logiciels de bureautique
• Téléphonique
B2 Élaborer un questionnaire • Information à rechercher • Élaborer un questionnaire d’enquête
• Formulation des questions
• Progression des questions
B3 Connaître les paramètres de • Âge
segmentation d’un marché • Sexe
• Revenu
• Provenance
B4. Identifier les sources d’information • Bureaux d’études
potentielles • Agences gouvernementales spécialisées
• Banques de données
• Clientèle
• Sélection aléatoire
C. Caractériser le mix C1 Expliquer la fonction de chacun • Produit • Individuellement 30%
marketing des éléments d’une stratégie de • Prix • À partir de consignes du formateur
mix marketing • Placement • À l’aide du matériel nécessaire
• Promotion • Faire une étude comparative des
stratégies de mix marketing de
différents établissements touristiques

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Fiche prescrite
Compétence 11 : Effectuer des activités liées à la restauration

Durée : 75 heures Code : TSMH- 11

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Utilisation de la terminologie appropriée
• À partir d’un besoin observé en situation de travail • Utilisation correcte des logiciels
• À l’aide : • Respect des règles de santé et de sécurité au travail
- D’un poste de travail informatique • Respect des règles de courtoisie
- De logiciels de bureautique • Communication appropriée avec le personnel de cuisine
- De la documentation technique pertinente
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Caractériser l’organisation d’une cuisine • Reconnaissance juste des parties d’une cuisine
• Identification juste des postes de travail.
• Classification juste des catégories d’équipement et de
matériel

B Caractériser l’organisation du service en salle et au bar • Reconnaissance juste des parties d’un restaurant destiné
au service
• Identification juste des postes de travail.
• Classification juste des catégories d’équipement et de
matériel

C Caractériser des préparations culinaires • Reconnaissance juste des principales gastronomies


• Association juste des mets à leur gastronomie respective
• Association juste des mets à leur type de cuisson
respectif

D. Effectuer un service en salle • Préparation appropriée pour le service


• Prévenance et attention au moment de l’accueil de la
clientèle
• Bon de commande complet
• Saisie correcte de la commande dans le système
informatisé
• Application correcte des techniques de service des mets
et des boissons
• Préparation correcte de l’addition

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Suggestions Pédagogiques
Compétence 11 : Effectuer des activités liées à la restauration Code TSMH-11
Durée : 75 h Compétences Préalables : 2, 4, 5 et 9
Type de compétences : transversale Compétences en parallèles : 8, 10, 12 et 13

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Caractériser l’organisation A1 Distinguer les zones d’une cuisine • Plans de travail • Individuellement 10%
d’une cuisine • Cuisson • À partir de directives du formateur
• Réfrigération • À l’aide des outils de collecte
• Garde-manger d’information fournis par le
• Préparation des aliments formateur
• Dressage des plats • Effectuer une visite d’une cuisine
• Nettoyage
• Rangement
A2 Distinguer le rôle des membres • Chef de cuisine
d’une brigade • Sous-chef
• Chef de partie
• Aboyeur
• Tournant
• Commis
• Aide-cuisinier
• Plongeur
A3 Identifier l’équipement, le matériel • Coutellerie
et l’outillage de cuisine • Appareils et instruments de poids et mesure
• Préparation
• Cuisson
• Distribution
• Conservation

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P a g e | 60

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B. Caractériser l’organisation B1 Distinguer les zones propres au • Salles • Individuellement 15%
du service en salle et au service • Plan de salle • À partir de directives du formateur
bar • Bar • À l’aide des outils de collecte
• Caisse d’information fournis par le
• Office formateur
• Lieux d’attente • Effectuer une visite des espaces
• Vestiaire destinés au service dans un
• Rangement restaurant
B2 Distinguer le rôle des membres • Directeur de restaurant
d’une brigade • 1er Maître d’hôtel
• Maître d’hôtel
• Chef de rang
• Demi chef de rang
• Commis de rang
• Commis débarrasseur
• Chef sommelier
• Sommelier
• Commis sommelier
• Chef barman
• Barman
• Commis barman
• Caissier
• Responsable du vestiaire
• Portier
• Trancheur
• Commis trancheur
B3 Interpréter un plan de salle à • Styles de disposition d’une salle à manger
manger • Liens entre le plan et le nombre de clients
• Lien avec le type d’activité
• Choix de la disposition

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Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B4 Associer le matériel réservé à la • Vaisselle
clientèle aux types de dressage des • Ustensiles
tables • Récipients
• Mobilier
• Verrerie
• Linge de table
B5 Associer l’équipement et le • Console
matériel réservé au service aux • Guéridon
types de dressage des tables • Chariots
• Plateaux
• Matériel de flambage et de découpage
• Matériel de service du vin
• Pince
• Table de tranche
B6 Déterminer la place et l’ordre de • Protocole des ustensiles et des mets
disposition du matériel sur une • Alignement des verres, des ustensiles et des assiettes
table en fonction du type de • Équilibrage et symétrie
dressage • Epoussetage du mobilier
• Différents types de tables :
- rondes ;
- carrées ;
- rectangulaires ;
- de deux à dix couverts.
C. Caractériser les C1 Caractériser les différentes • Cuisine santé • Individuellement 20 %
préparations culinaires tendances en restauration • Cuisine végétarienne, végane • À partir de directives du formateur
• Cuisine à base de produits régionaux • À l’aide d’un ordinateur et des
• Cuisine européenne logiciels de bureautique
• Cuisine marocaine • Effectuer une recherche sur une
• Cuisine rapide (Fast food) préparation culinaire et présenter le
• Buffets résultat de son travail au groupe.
C2 Caractériser les différents types de • Table d’hôte à prix fixe
menus • Table d’hôte à choix multiples
• Tables d’hôte à plusieurs prix
• Tables d’hôte avec supplément
• Tables d’hôte sans supplément

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Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
• À la carte
• Carte des desserts
• Carte des boissons
• Petit-déjeuner
• Banquets
• Buffets
• Cocktails
C3 Caractériser les principales • Hors d’oeuvres
préparations alimentaires • Entrées
• Salades
• Canapés
• Entremets
• Viandes
• Volaille
• Gibier
• Poissons
• Crustacés
• Mollusques
• Desserts
• Potages
C4 Caractériser les modes de cuisson • Pocher
par expansion • Utilité de la technique
• Matériel utilisé
• Processus
• Avantages et inconvénients
C5 Caractériser les modes de cuisson • Sous vide
par concentration • Papillote
• En croûte
• Vapeur
• Rôtir
• Griller
• Frire
• Sauter
• Rissoler

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Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
• Utilité de chaque technique
• Matériel utilisé
• Processus
• Avantages et inconvénients
C6 Caractériser les modes de cuisson • Braisage
mixtes • Sauté en sauce
• Utilité des techniques
• Matériel utilisé
• Processus
• Avantages et inconvénients
C7 Caractériser les modes de la • Cuisson douce
cuisson évolutive • Cuisson de nuit
• Cuisson à haute température
• Utilité des techniques
• Matériel utilisé
• Processus
• Avantages et inconvénients
C8 Distinguer les modes de cuisson • Mhammar
traditionnels marocains • Mqalli
• M’arraq
• Mbakhar
• Utilité de chaque technique
• Matériel utilisé
• Processus
• Avantages et inconvénients
D. Effectuer un service en salle D1 Distinguer les comportements • Tenue vestimentaire • Seul 55 %
professionnels à adopter • Règles de courtoisie et de préséance • À partir de directives du formateur
• Formules de politesse • À l’aide :
• Sourire - de menus ;
• Savoir-faire, savoir être et savoir plaire - du matériel de service ;
• Installation à la table - de mets cuisinés.
• Contrôle visuel constant de sa section
D2 Décrire le petit matériel nécessaire • Papier • Activité 1
au service • Stylo Effectuer un service simple pour des
• Tire-Bouchon petits-déjeuners
• Allumettes

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Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
D3 Distinguer les caractéristiques de la • Clientèle individuelle • Activité 2
clientèle selon le type de repas et le • Clientèle d’affaires Effectuer un service simple pour des
moment de la journée • Groupes déjeuners
• Touristes
• Petit-déjeuner • Activité 3
• Déjeuner Effectuer un service simple pour des
• Dîner dîners
• Collations
• Cocktails • Activité 5
D4 Appliquer des règles d’hygiène et • Hygiène personnelle (vestimentaire et corporelle) Effectuer des services à des cocktails
de sécurité • Salubrité des aliments
• Salubrité de l’équipement
• Nettoyage et entretien du matériel
• Ergonomie
• Manipulation des couteaux
• Vapeurs brulantes
• État des planchers
D5 Présenter le menu • Règles de présentation
• Information à transmettre
• Mise en valeur de certains articles
D6 Connaître les particularités du • Délais de préparation des mets et boissons
service en salle à manger • Types de présentation
• Types de cuissons
• Températures des mets
• Types de couverte
D7 Collecter l’information relative à • Termes particuliers
une commande de petit-déjeuner, de • Température de service des pains, croissants et
déjeuner, de dîner et de cocktails brioches
• Température des produits laitiers
• Cuisson des œufs
• Cuisson des viandes
• Vérification des allergies

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Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
D8 Transporter des assiettes et des • Technique
verres avec un plateau • Posture
• Disposition
• Plateaux spéciaux
• Équilibrage du plateau
• Approche ergonomique
D9 Transporter des assiettes et des • Techniques du port des assiettes
verres sans plateau • Nombre d’assiettes à transporter
• Disposition
• Position des mains et des doigts
• Température des assiettes
D10 Appliquer des règles de service • Service à l’assiette
• Service des boissons et des vins
• Service de l’eau
• Service des consommés
• Service des sauces
• Service des boissons chaudes
• Préparation des rince-doigts
• Vérification appropriée de la satisfaction
• Contrôle visuel constant de la section
• Préparation des assiettes pour desservir
D11 Planifier ses déplacements en • Étapes du service
fonction d’une économie de pas • Déroulement d’un repas servi à l’assiette
• Synchronisation
• La règle de toujours se déplacer en servant et en
desservant
D12 Utiliser une méthode de • Rapidité
débarrassage • Hygiène
• Efficacité
• Discrétion
• Débarrassage avec plateau
• Débarrassage sans plateau
• Débarrassage des verres

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Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
D13 Préparer des additions • Enregistrement manuel
• Enregistrement électronique
• Correction après enregistrement
• Annulations
• Factures séparées
• Articles partagés
D14 Effectuer les tâches de fermeture • Entreposage des aliments
• Réduction des risques de contamination
• Règles de salubrité
• Prise d’inventaire des denrées
• Vérification et entretien du matériel de service

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Fiche prescrite
Compétence 12 : Effectuer des activités de management des équipes

Durée : 75 heures Code : TSMH- 12

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Respect des politiques de l’établissement
• À partir : • Utilisation de la terminologie appropriée
- D’une demande de la Direction de l’hôtel • Utilisation correcte des logiciels
- De besoins observés • Respect de la confidentialité
• À l’aide : • Respect des conventions collectives
- D’un poste de travail informatique • Respect des valeurs et de la mission de l’établissement
- De logiciels de bureautique • Respect des règles de santé et de sécurité au travail
- De logiciel de messagerie interne
- De la documentation technique pertinente
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Planifier le travail. • Détermination juste des besoins quantitatifs et
qualitatifs en ressources humaines.
• Hiérarchisation des activités à réaliser.
• Réalisme de l’échéancier proposé.

B Constituer l’effectif • Description juste des profils recherchés.


• Choix judicieux des moyens de recherche de
candidatures
• Préparation correcte des entrevues de sélection
• Choix judicieux des personnes retenues
• Finalisation des ententes appropriées

C Intégrer les nouveaux employés • Description juste des tâches associées aux postes de
travail
• Détermination précise des besoins de formation
• Préparation du matériel de formation approprié
• Prestation correcte des activités de formation
• Mise en place des moyens d’accompagnement
appropriés

D Mobiliser le personnel • Mise en place des moyens de renforcement appropriés


• Manifestation d’un leadership coopératif
• Partage continu de l’information avec les employés

E Mesurer la performance • Élaboration des outils d’évaluation appropriés


• Recherche constante d’un jugement objectif
• Détermination conjointe des modifications nécessaires

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P a g e | 68

Suggestions Pédagogiques
Compétence 12 : Effectuer des activités de management des équipes Code TSMH-12
Durée : 75 h Compétences Préalables : 2, 3, ,4, 9 et 11
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèle : 7, 8 et 13.

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Planifier le travail A1 Expliquer l’importance de • Efficience • Individuellement 10%
l’organisation du travail en gestion • Avantages • À partir d’une mise en situation
du personnel • Impact économique • À l’aide d’un ordinateur et des
A2 Caractériser les activités reliées à la • Détermination des besoins en ressources humaines logiciels de bureautique
gestion du personnel • Recrutement • Réaliser la planification d’une activité
• Embauche de recrutement
• Entraînement
• Mobilisation
• Mesure de la performance
B. Constituer l’effectif B1 Connaître la législation relative au • Module 3 • Individuellement et en duo 20%
travail • À partir d’une mise en situation
• À l’aide d’un ordinateur et des
logiciels de bureautique

Activité 1
B2. Connaître les fonctions de travail • Module 8 (Élément A) • Produire une offre d’emploi
associées à une entreprise
hôtelière Activité 2
• Diffuser une offre d’emploi

Activité 3
• Réaliser une entrevue de sélection
sous la forme d’un jeu de rôles

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P a g e | 69

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B3 Connaître les moyens de recherche • Médias sociaux
de candidatures • Chasseur de têtes
• Moteurs de recherche spécialisés
• Contacts personnels
• Internet
• Plateforme spécialisée à l’hôtellerie
• Écoles hôtelières
• Associations de professionnels
B4 Connaître les éléments d’une offre • Titre du poste
d’emploi • Logo de l’entreprise
• Description de l’entreprise
• Responsabilités associées au poste
• Compétences requises
• Qualités recherchées
• Conditions de travail
• Date limite et moyens de dépôt des candidatures
B5 Caractériser les différentes • Entrevues uniques
entrevues de sélection • Entrevues consécutives
• Comité de sélection
• Entrevue téléphonique
• Entrevue par visioconférence
• Mise en situation
• Entrevue de groupe
B6 Connaître les étapes d’une • Accueil de la personne
entrevue de sélection • Enquête CV
• Détermination des motivations
• Détermination des compétences
• Détermination de la polyvalence

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P a g e | 70

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
• Information sur entreprise et poste
• Convergences et divergences
• Période au cours de laquelle la personne s’exprime
• Conditions de travail
• Date limite et moyens de dépôt des candidatures
C. Intégrer les nouveaux C1 Expliquer l’importance de • Qualité de l’accueil • Individuellement et en duo 30%
employés l’intégration des nouveaux • Mobilisation • À partir d’une mise en situation
employés. • Accompagnement progressif • À l’aide du matériel nécessaire
• Fidélisation
C2 Connaître les étapes d’un • Connaissance de la tâche Activité 1
entraînement à la tâche. • Compétence dans la réalisation de la tâche • Préparer une grille d’entraînement à
• Jumelage avec une personne expérimentée la tâche (très détaillée) pour une
• Grille de suivi des tâches activité simple
C3 Utiliser des formules • Exposé oral
andragogiques propres à la • Démonstration Activité 2
formation à la tâche. • Accompagnement pratique • Expliquer comment chacun des styles
• Analyse détaillée des éléments de compétence d’apprentissage vont influer sur
l’approche andragogique
C4 Différencier les styles • Accommodateur
d’apprentissage. • Divergent
• Assimilateur
• Convergent
D. Mobiliser le personnel D1 Comparer les différents styles • Directif • Individuellement 20%
de leadership. • Chef de file • À partir d’une mise en situation
• Visionnaire • À l’aide du matériel nécessaire
• Collaboratif
• Participatif Activité 1
• Coach • Élaborer un programme de
D2 Connaître des moyens de • Écoute des employés mobilisation où tous peuvent
mobilisation des employés. • Partage de l’information atteindre les standards demandés
• Implication
• Renforcement positif
• Bonifications
• Mise en évidence des réussites

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P a g e | 71

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
E. Mesurer la performance E1 Expliquer la raison d’être de • Réalisation adéquate • Individuellement 20%
l’évaluation de la performance des • Amélioration continue • À partir de directives
employés. • Occasions de développement • À l’aide de la documentation
• Occasion de promotion distribuée par le formateur
• Rémunération • À l’aide de recherches personnelles
E2 Connaître des indicateurs de • Assiduité • Élaborer des instruments
performance au travail. • Courtoisie, politesse d’évaluation de la performance de
• Esprit d’initiative type « check liste» intégrant la
• Leadership majorité des éléments et les sous-
• Savoir-plaire éléments de compétences
• Réalisation des tâches
• Qualité du travail

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P a g e | 72

Fiche prescrite
Compétence 13 : Exploiter des outils de marketing digital

Durée : 75 heures Code : TSMH - 13

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Respect des politiques de l’établissement
• À partir : • Utilisation de la terminologie appropriée
- De directives • Utilisation correcte des logiciels
- De besoins observés • Respect de la confidentialité
• À l’aide : • Respect des valeurs et de la mission de l’établissement
- D’un poste de travail informatique
- De logiciels de bureautique
- De logiciel de messagerie
- De la documentation technique pertinente
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Créer un site internet • Choix de la plate-forme appropriée
• Intégration des textes et de l’iconographie appropriés
• Structure du site permettant une navigation conviviale
• Choix des éléments de personnalisation appropriés

B Optimiser la performance d’un site internet • Positionnement du site sur la première page des
moteurs de recherche
• Anticipation judicieuse des requêtes des internautes
• Adaptation judicieuse du contenu
• Choix judicieux des liens externes proposés
• Pertinence du scénario d’actualisation retenu

C Exploiter le marketing de contenu • Production du message approprié


• Pertinence du scénario de diffusion retenu
• Automatisation appropriée de la diffusion du contenu

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P a g e | 73

Suggestions Pédagogiques

Compétence 13 : Exploiter des outils de marketing digital Code TSMH-13


Durée : 105 h Compétences Préalables : 3, 8, 10 et 11
Type de compétence : transversale Compétences en parallèle: 7

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Créer un site internet A1 Identifier les éléments d’un site • Script • Seul 35%
internet • Contenu • À partir de directives
• Architecture • À l’aide :
• Arborescence - de documents fournis par le
• Menu formateur ;
• Logo - d’un ordinateur et des logiciels
• Colonnes requis.
• Bas de page • Exercice pratique portant sur la
A2 Caractériser les éléments • Accueil création d’un site internet pour un
indispensables à un contenu pensé • À propos hôtel de villégiature
pour le web • Produits ou services
• Contact
A3 Créer des pages web • Structure de base
• Imagerie numérique
• Feuilles de style en cascade
• Programmation informatique des fonctionnalités
avancées
B. Optimiser la performance d’un B1 Optimiser le référencement naturel • Mots clés • Seul 35%
site internet (SEO) • Mise à jour des algorithmes • À partir :
• Modification du contenu - de directives ;
• Balayage - d’un site internet existant.
• Vitesse de chargement • À l’aide d’un ordinateur et des
• Sécurisation logiciels requis
• Architecture • Exercice pratique visant
• Liens l’optimisation du site

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P a g e | 74

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B2 Optimiser les performances • Vitesse
techniques • Affichage sur mobiles et tablettes
• Erreurs de pages
• Hébergement
B3 Optimiser la conversion et • Segmentation des utilisateurs
l’expérience utilisateur • Taux de rebond
• Taux de conversion
• Abandon du panier
C. Exploiter le marketing de C1 Définir les objectifs • Accroissement de la notoriété • Seul 30%
contenu • Redirection du trafic • À partir de directives
• Augmentation des abonnements • À l’aide d’un ordinateur et des
• Direction des visiteurs vers un formulaire logiciels requis ;
C2 Déterminer le public cible • Types de contenus partagés • Exercice pratique visant la création
• Réseaux sociaux de marketing de contenu dans
• Blogs différents contextes.
• Forums
C3 Différencier les types de contenus • Tutoriel vidéo
• Success Stories
• Culture populaire de masse
• Blogs professionnels
• Annonces ciblées
• Newsletters
• Guest Posting
• Démos de produits
• Campagnes ciblées
• Contenu lié
• Webinaires
• Concours
C4 Élaborer un plan d’exécution de • Calendrier
contenu • Responsable des propositions d’idées
• Breffage de délégation
• Création

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P a g e | 75

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
C5 Élaborer un processus de promotion • Lieux de promotion :
du contenu - médias sociaux détenus ;
- médias sociaux acquis ;
- médias sociaux payés ;
- marketing par e-mail ;
- annonces ;
- marketing par influenceurs.
• Durée
• Fréquence
• Budget
C6 Mesurer la performance du • Outils de suivi
marketing de contenu • Calendrier de suivi

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P a g e | 76

Fiche prescrite
Compétence 14 : S’initier à la pratique du métier

Durée : 60 heures Code : TSMH - 14

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Utilisation appropriée des moyens de communication
• À partir : utilisés en environnement de travail
- De directives • Respect des règles de santé et de sécurité au travail
- D’un programme de stage • Respect du processus de travail
• À l’aide : • Qualité des travaux
- Du cahier de stage • Utilisation appropriée de la terminologie propre au
- Du journal de bord secteur d’activité de l’entreprise d’accueil.
- De documents pertinents
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Préparer son séjour en milieu de travail. • Établissement correct d’une liste d’entreprises en
mesure de recevoir des stagiaires
• Sélection appropriée de l’entreprise
• Démarche appropriée pour obtenir un stage en milieu de
travail
• Recueil d’information juste sur les règlements en vigueur
dans l’entreprise
• Information juste sur les tâches à réaliser ou à observer
pendant le stage

B Observer des activités en milieu de travail. • Adoption d’un comportement professionnel


• Observation appropriée du contexte de travail
• Observation correcte de diverses activités
professionnelles

C Exécuter des tâches professionnelles. • Exécution des tâches professionnelles conforme aux
directives
• Respect des règles de santé, de sécurité au travail et de
protection de l’environnement

D Remplir le journal de bord. • Inscription journalière de ses observations.


• Inscription claire des tâches exécutées.
• Rubriques remplies correctement.

E Comparer les perceptions du métier avec les réalités du • Clarté de l’exposé


milieu professionnel • Justesse de comparaison

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Suggestions Pédagogiques

Compétence 14 : S’initier à la pratique du métier en milieu professionnel Code TSMH-14


Durée : 60 h Compétences Préalables : cette compétence a lieu à la fin de la première année
Type de compétences : Spécifique Compétences en parallèles : néant

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Préparer son séjour en milieu A1 Décrire la procédure de recherche • Détermination des critères de sélection • Seul 20%
de travail. d’un lieu de stage • Établissement d’une liste d’entreprises qui • À partir :
correspondent aux critères - De directives
• Production d’une lettre de motivation et d’un - D’un programme de stage
curriculum vitae • À l’aide :
A2 Expliquer le but du stage • Observation de diverses facettes du métier - Du cahier de stage
• Réalisation d’activités professionnelles - De documents pertinents
• Renforcement des habiletés cognitives et perceptuelles • Favoriser l´échange entre les
• Changement de perception qu’entraîne un séjour en participants sur les modalités
entreprise de préparation de stage.
• Familiarisation avec le milieu
A3 Décrire le contenu du rapport de • Informations à inscrire sur la page couverture
stage • Informations relatives aux tâches effectuées
• Observations et commentaires personnels
B. Observer des activités en B1 Expliquer son rôle et ses limites en • Attitudes avec le personnel en place et avec ses • Seul 15%
milieu de travail. tant que stagiaire superviseurs • À partir :
• Rôle du stagiaire dans un contexte de travail - De directives
• Obligations du stagiaire - D’un programme de stage
• Responsabilités du stagiaire • À l’aide :
- Du cahier de stage
- Du journal de bord
- De documents pertinents
• Adapter les compétences
acquises lors de la formation au
fonctionnement réel de
l’entreprise.

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Activités d´Apprentissage Durée


Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus
suggérées suggérée
B2 Expliquer comment adapter les • Les facteurs influant l’adaptation des compétences de • Remplir une fiche de suivi
compétences acquises lors de la l’apprenant au fonctionnement de l’entreprise :
formation au fonctionnement réel - Modèle de gestion et système de valeurs des
de l’entreprise dirigeants
- Culture organisationnelle de l’entreprise
- La capacité d’argumentation et de persuasion de
l’apprenant
C. Exécuter des tâches C1 Préciser les règles élémentaires de • Situations à risque pour la personne • Seul 15%
professionnelles. sécurité au regard de la personne • Règles élémentaires de sécurité pour la personne • À partir :
C2 Préciser les règles élémentaires • Posture de travail - De directives
d’ergonomie • Organisation du poste de travail - D’un programme de stage
• Gestes et mouvements • À l’aide :
• Ambiance du travail - Du cahier de stage
- Du journal de bord
- De documents pertinents
• Exécuter des taches
professionnelles, selon les
directives du tuteur de stage
et en respectant les règles
élémentaires de sécurité.
D. Remplir le journal de bord. D1 Décrire les éléments d’un journal • Le contenu du journal du bord : • Seul 15%
de bord • Les observations journalières • À partir :
• Les tâches exécutées. - De directives
• Rubriques remplies correctement. - D’un programme de stage
• À l’aide :
- Du cahier de stage
- Du journal de bord
- De documents pertinents

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P a g e | 79

Activités d´Apprentissage Durée


Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus
suggérées suggérée
D2 Décrire les techniques de prise de • L’organisation du journal du bord Remplir le tableau de bord, selon les
notes • La prise de notes activités effectuées pendant le
• Les styles de prise de notes stage.
E. Comparer les perceptions du E1 Décrire la réalité du métier et ses • Exigences du travail • Seul 35%
métier avec les réalités du perceptions de celui-ci • Organisation du travail • À partir :
milieu professionnel • Complexité des tâches - De directives
• Possibilités d’avancement - D’un programme de stage
• Autres • À l’aide :
E2 Expliquer son rôle et ses limites en • Attitude avec le personnel en place et ses supérieurs - Du cahier de stage
tant que stagiaire • Rôle du stagiaire dans un contexte de travail - Du journal de bord
E3 Décrire les activités réalisées et le • Réalisation - De documents pertinents
contexte de travail • Particularités du contexte de travail • Favoriser l´échange entre les
• Apprentissages participants sur les
E4 Décrire les nouveaux acquis et les • Connaissances perceptions du métier avec les
objectifs personnels réalisés • Habiletés réalités du milieu
• Attitudes et comportement professionnel.
E5 Décrire les difficultés rencontrées • Organisation du travail
et les solutions apportées • Exécution des tâches
• Relations avec l’employeur et les autres employés
• Autres

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P a g e | 80

Fiche prescrite
Compétence 15 : Coordonner la mise en œuvre des services de restauration

Durée : 75 heures Code : TSMH - 15

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Respect des objectifs de vente
• À partir : • Utilisation de la terminologie appropriée
- De directives ; • Respect de la législation en vigueur
• À l’aide : • Respect des politiques de l’entreprise
- Des politiques de l’entreprise, • Respect des budgets
- De la programmation des activités • Respect de la programmation des activités
- De la documentation technique ;
- D’un ordinateur et des logiciels de bureautique ;
- D’un appareil téléphonique.

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance


A Planifier le travail • Identification juste des activités à réaliser
• Détermination précise des ressources humaines et
matérielles nécessaires

B Organiser les activités • Répartition appropriée du personnel


• Aménagement convivial des lieux
• Détermination des méthodes d’ouverture et de
fermeture appropriées
• Transmission efficace de l’information au personnel
des services concernés
• Vérification minutieuse de l’approvisionnement
• Détermination juste des standards relatifs à la
satisfaction de la clientèle

C Superviser les activités quotidiennes • Données informatiques mises à jour


• Mobilisation efficace des équipes de travail
• Vérification ponctuelle du degré de satisfaction de la
clientèle
• Pertinence des options proposées à la suite de
plaintes
.
D Évaluer les résultats • Analyse juste des écarts observés entre les activités
programmées et les activités réalisées
• Évaluation juste de la performance du personnel
• Pertinence des recommandations formulées

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Suggestions Pédagogiques

Compétence 15 : Coordonner la mise en œuvre des services de restauration Code TSMH-15


Durée : 75 h Compétences Préalables : 2, 3, 4, 7, 9, 11 et 12
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèle : 16 et 17

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Planifier le travail A1 Expliquer l’importance de • Avantages • Individuellement 15%
l’organisation du travail en service • Désavantages • À partir d’une étude de cas
de la restauration • Stratégies nécessitant la mise en œuvre
• Impacts d’un service de restauration
A2 Caractériser les activités reliées au • Besoins en ressources humaines dans des établissements
travail en service de restauration • Convocation du personnel requis hôteliers de tailles différentes
• Transfert d’informations sur l’activité • À l’aide :
• Étapes pour l’accueil et le service - de la documentation fournie
A3 Décrire les fonctions et les tâches à • Type de clientèle par le formateur ;
réaliser • Type de menus et de cartes - d’un ordinateur et des
• Mise en place logiciels de bureautique.
• Accueil
• Exercices pratiques visant la
• Informations
planification de la mise en
• Prise de commande
œuvre d’un service de
• Distribution des commandes
restauration
• Service • Participer à des rencontres
• Facturation avec des gestionnaires
• Renforcement pour prochains services hôteliers
B. Organiser les activités. B1 Différencier les types d’approche • Types de service en fonction des situations • Individuellement 15%
pour le service en salle • Service à l’assiette • À partir de l’étude de cas
• Service de type buffet proposée en A
• Table d’hôte • Poursuivre le travail avec
• Menus à la carte l’organisation du service de
B2 Énumérer les éléments associés à • Menus et carte restauration
l’aménagement d’une salle à • Mise en place
manger et d’un bar • Personnel
• Équipements

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P a g e | 82

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B3. Distinguer les éléments associés au • Vins
service des boissons au restaurant • Alcools
et au bar • Boissons alcoolisées
• Organisation du bar
• Boissons non alcoolisés
B4 Connaître les éléments associés à la • Accueil
satisfaction de la clientèle en • Service
restauration • Qualité des mets
• Confort
• Proactivité
C. Superviser les activités C1 Élaborer des moyens de mesure de la • Questionnaires • Individuellement 50%
quotidiennes satisfaction de la clientèle • À partir de directives
C2 Connaître les motifs d’insatisfaction • Mauvais service • À l’aide :
de la clientèle les plus fréquents • Mauvaise nourriture - de documents fournis par le
formateur ;
- de recherches personnelles.

Activité 1
• Élaborer un questionnaire visant
à mesurer la satisfaction de la
clientèle d’un restaurant

Activité 2
• Réaliser la supervision des
activités du restaurant du centre
de formation

D. Évaluer les résultats D1 Expliquer la raison d’être de • Réalisation adéquate • Individuellement 20%
l’évaluation des performances • Amélioration continue • À partir de directives
• Occasions de performance • À l’aide de documents fournis par
• Occasion de promotion le formateur
• Rémunération • À l’aide de recherches
personnelles
• Élaborer des instruments
d’évaluation de la performance

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P a g e | 83

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
D2 Différencier les indicateurs de • Techniques
performance associés à un service • Rapidité
de restauration • Courtoisie et politesse
• Esprit d’initiative
• Leadership
• Savoir-plaire
• Réalisation des tâches
• Qualité du travail

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P a g e | 84

Fiche prescrite
Compétence 16 : Coordonner les activités de marketing

Durée : 105 heures Code : TSMH - 16

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Respect de la réglementation
• À partir : • Respect des budgets
- D’un besoin relatif à la commercialisation de • Utilisation de la terminologie appropriée
produits et de services hôteliers • Utilisation correcte de l’outil informatique
• À l’aide :
- D’un ordinateur et des logiciels de
bureautique ;
- De la documentation pertinente.
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Développer des produits et des services. • Interprétation juste des tendances du marché
• Évaluation juste des occasions d’affaires
• Élaboration détaillée des éléments constitutifs du
produit ou du service
• Agencement pertinent du produit ou du service aux
occasions d’affaires observées

B Établir la tarification. • Détermination précise du coût de revient


• Choix de la stratégie d’établissement du prix appropriée
• Tarification propice à la maximisation de la marge
bénéficiaire

C Élaborer une stratégie de communication-marketing. • Segmentation appropriée des clientèles potentielles


• Choix judicieux des canaux de distribution et des moyens
de communication

D Promouvoir les produits et les services offerts. • Respect de la stratégie de communication-marketing


• Clarté de l’information transmise à la clientèle
• Évaluation juste des résultats obtenus

E Collecter les commentaires de la clientèle • Choix des moyens de collecte de l’information


appropriés
• Interprétation juste des commentaires de la clientèle
• Pertinence des modifications apportées à l’offre de
produits et de services
.

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Suggestions Pédagogiques
Compétence 16 Coordonner les activités de marketing Code TSMH-16
Durée : 105 h Compétences Préalables : 3, 4, 7, 8, 10 et 13
Type de compétences : Spécifique Compétences en parallèles : 15 et 17

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Développer des produits A1 Connaître les sources • Veille sectorielle • Seul 35%
et des services. d’information sur le marché • Organismes gouvernementaux • À partir de mises en situation et
hôtelier • Agences de voyage de directives du formateur
• Transporteurs • À l’aide :
• Grossistes - d’un ordinateur et des logiciels
A2 Caractériser un produit et un • Définition de bureautique ;
service hôtelier • Intangibilité - de bases de données
• Relation entre la production et la consommation spécialisées ;
• Participation de la clientèle - de la documentation spécialisée.
• Hétérogénéité de la performance relative à l’offre du produit et
du service Activité 1
A3 Expliquer l’importance de • Différenciation vis-à-vis de la concurrence • Réaliser le concept d’un produit
développer de nouveaux • Création de nouveaux produits hôtelier de masse
produits et de nouveaux • Création de nouveaux forfaits
services • Création de valeur ajoutée Activité 2
• Élargissement de l’offre actuelle à moindre coût • Réaliser le concept d’un produit
• Création d’un rapport qualité-prix attractif hôtelier de niche
A4 Décrire les étapes de • Constats
développement d’un • Analyse de l’offre hôtelière Activité 3
produit ou d’un service • Analyse des besoins et des attentes • Réaliser le concept d’un service
hôtelier. • Choix du public-cible hôtelier de masse
• Proposition d’un concept de produit ou de service
• Établissement de partenariat Activité 4
• Tarification • Réaliser le concept d’un service
• Positionnement hôtelier de niche
• Promotion

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P a g e | 86

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B. Etablir la tarification. B1 Caractériser les types de • Élitiste • Seul 25%
consommateurs • Impulsif • À partir de mises en situation et
• Optimiste équilibré de directives du formateur
• Acheteur d’un rapport qualité-prix imbattable • À l’aide :
• Lutteur en herbe - d’un ordinateur et des logiciels
• Casanier conservateur de bureautique ;
• Sceptique indépendant - de la documentation distribuée
• Traditionaliste sécuritaire par le formateur.
B2 Caractériser les stratégies de • Avec marge bénéficiaire (Cost-plus)
prix • Aligné sur la concurrence Activité 1
• Sous la concurrence • Établir la tarification d’un produit
• Basé sur la valeur accordée au produit ou au service par la hôtelier de masse
clientèle
Activité 2
• Basé sur l’évolution du marché
• Établir la tarification d’un produit
• Prix de pénétration du marché
hôtelier de niche
• Rapport qualité-prix imbattable
Activité 3
• Établir la tarification d’un service
hôtelier de masse

Activité 4
• Établir la tarification d’un service
hôtelier de niche
C. Élaborer une stratégie de C1 Caractériser des moyens et • Site Web • Seul 25%
communication- des canaux de • Médias sociaux • À partir de mises en situation et
marketing. communication • Médias imprimés de directives du formateur
• Médias électroniques • À l’aide :
• Clientèle existante - d’un ordinateur et des logiciels
• Partenaires touristiques (grossistes, agences de voyages, de bureautique ;
compagnies aériennes, etc.) - de la documentation distribuée
• Dépliants par le formateur.
• Visites commerciales
• Via associations et regroupements professionnels

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Activités d´Apprentissage Durée


Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus
suggérées suggérée
C. Élaborer une stratégie de C2 Décrire les phases du cycle • Développement Activité 1
communication- de vie d’un produit ou d’un • Lancement • Établir la stratégie de
marketing. service • Croissance communication-marketing
• Maturité pour un produit hôtelier de
• Déclin masse
C3 Caractériser les différentes • Publicité
phases de la • Relations publiques Activité 2
communication-marketing • Promotion des ventes • Établir la stratégie de
• Force de vente communication-marketing
• Marketing direct pour un produit hôtelier de
• Commandite niche
• Placement de produit
• Communication événementielle Activité 3
• Établir la stratégie de
communication-marketing
pour un service hôtelier de
masse

Activité 4
• Établir la stratégie de
communication-marketing
pour un service hôtelier de
niche
D. Promouvoir les produits et D1. Établir une stratégie de • Présentation • Établir une stratégie de 10%
les services offerts promotion • Lancement promotion auprès d’une nouvelle
• Mise en marché clientèle cible
• Renforcement de la pénétration
• Analyse de la situation
• Mise en place de renforcements
• Module 8

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P a g e | 88

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
E. Collecter les commentaires E1 Différencier les méthodes de • Sondage sur le site • Seul 5%
de la clientèle collecte des commentaires • Sondage par Internet • À partir de mises en situation et
de la clientèle • Boite pour commentaires de directives du formateur
• Concours pour les répondants • À l’aide :
- d’un ordinateur et des logiciels
de bureautique ;
- de la documentation fournie par
le formateur.

• Exercice pratique visant la


production d’outils de collecte
des commentaires

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Fiche prescrite
Compétence 17 : Coordonner les activités d’approvisionnement

Durée : 75 heures Code : TSMH - 17

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Respect des procédures
• À partir : • Utilisation correcte de l’outil informatique
- De besoins identifiés auprès des différents services • Utilisation de la terminologie appropriée
de l’établissement • Respect des règles d’hygiène et de santé et sécurité au
- D’une demande de la Direction de l’hôtel travail

• À l’aide :
- De documents utilisés en environnement de
travail ;
- D’un ordinateur et des logiciels de bureautique ;
- D’un logiciel de gestion des stocks
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Élaborer des procédures. • Description précise des activités à réaliser
• Ordonnancement séquentiel des activités
• Diffusion des procédures au moyen d’un support
convivial

B Analyser les besoins en ressources matérielles. • Choix judicieux des sources d’information
• Inventaire des stocks tenu à jour
• Évaluation précise de l’état du matériel existant
• Détermination précise des commandes à réaliser

C Participer à l’élaboration des commandes. • Préparation correcte des cahiers des charges
• Choix judicieux des fournisseurs
• Négociation des ententes appropriées
• Détermination précise des commandes à réaliser

D Superviser la réception des commandes • Mise en place des mesures de contrôle appropriées
• Élaboration d’un plan de distribution efficiente du
matériel
• Pertinence des mécanismes de gestion des stocks
retenus

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P a g e | 90

Suggestions Pédagogiques

Compétence 17 : Coordonner les activités d’approvisionnement Code TSMH-17


Durée : 75 h Compétences Préalables : 2, 3, 4, 7, 8, 11 et 12
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèle : 15 et 16

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Élaborer les procédures A1 Expliquer l’importance de • Avantages • Individuellement 20%
l’organisation des • Désavantages • À partir d’études de cas des
approvisionnements des divers • Stratégies besoins d’approvisionnement
départements • Impacts d’un hôtel
• Procédures d’approvisionnement • À l’aide :
A2 Caractériser les activités • Besoins en ressources matérielles courantes - d’un ordinateur et des
d’approvisionnement • Besoins en équipement et immobilisation logiciels requis ;
• Soumissions - des formulaires administratifs
• Choix du fournisseur requis.
• Étapes pour l’achat, la réception et le paiement • Élaborer une procédure
A3 Décrire les fonctions et les tâches à • Responsabilités diverses d’achats pour la cuisine, le
réaliser • Responsables du périssable service, la maintenance et
l’hébergement
• Constitution d’inventaires
• Allocations des ressources
• Affectations budgétaire
B. Analyser les besoins en B1 Déterminer les besoins quotidiens • Prévision de clientèle • Individuellement 30%
ressources matérielles et hebdomadaire • Taux d’affluence • À partir de la documentation
• Inventaire du périssable fournie par le formateur
• Inventaire des fournitures • À l’aide :
• Inventaire des équipements - d’un ordinateur et des
• Inventaire de matériaux de remplacement logiciels requis ;
B2 Déterminer les besoins mensuels et • Prévision de clientèle - des formulaires administratifs
annuels • Taux d’affluence requis.
• Exercice pratique :
• Inventaire du périssable
Détermination des besoins en
• Inventaire des fournitures
approvisionnement d’un petit
• Inventaire des équipements
établissement hôtelier
• Inventaire de matériaux de remplacement

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P a g e | 91

Activités d´Apprentissage Durée


Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus
suggérées suggérée
C. Participer à l’élaboration des C1 Différencier les éléments d’un bon de • Numéro de commande • Individuellement
commandes commande • Date de la commande • À partir de la
• Description des produits documentation fournie
• Quantités par le formateur
• Prix unitaires • À l’aide :
• Taxes - d’un ordinateur et des
• Prix total logiciels requis ;
• Date de livraison - de modèles de bons de
• Lieu de livraison commande.
• Conditions particulières
• Exercice pratique : Préparer des
C2 Différencier les types d’inventaires • Permanent
bons de commande
• Annuel
• Tournant
D. Superviser la réception des D1 Connaître les éléments de • Conformité au bon de commande • Individuellement 20%
commandes vérification d’une commande au • Délai de livraison • À partir d’un cas fictif
moment de sa réception • Quantité • À l’aide d’un ordinateur et
• Qualité des logiciels requis
D2 Différencier les types de stocks • Stock de sécurité • Exercice pratique :
• Stock d’alerte Organiser la réception
• Saisonnier d’une commande et la
• Dormant répartition des produits
• En transit
• Spéculatif
• Périssable
• Non périssable

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P a g e | 92

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
D3 Différencier les méthodes de gestion • FIFO
des stocks • FILO
• Réapprovisionnement calendaire
• Réapprovisionnement à la commande
• Prévision de la demande
• Recomplètement
• Juste-à-temps
• Inventaire

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P a g e | 93

Fiche prescrite
Compétence 18 : Communiquer en anglais appliqué au métier

Durée : 75 heures Code : TSMH - 18

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Prononciation intelligible
• Respect des règles grammaticales de base
• Dans le cadre d’une demande d’information • Utilisation du vocabulaire spécialisé approprié
d’affaires • Respect des formules de courtoisie
• Dans le cadre d’échanges de personne à personne ou
dans un groupe
• À l’aide :
- D’ouvrages spécialisés
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Transiger avec des clientèles ou des fournisseurs • Identification juste du motif de la transaction
• Justesse de l’argumentation
• Pertinence des offres proposées
• Obtention d’ententes conformes aux besoins

B Rédiger des documents administratifs. • Enchaînement cohérent d’une suite de phrase simples
• Formulation claire du message
• Exactitude de l’information
• Présence de l’ensemble des éléments constitutifs

C Entretenir une conversation sur des sujets familiers. • Reconnaissance du sens général des messages
• Établissement de liens logiques entre les éléments du
message
• Formulation de rétroactions intelligibles

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P a g e | 94

Suggestions pédagogiques

Compétence 18 : Communiquer en anglais appliqué au métier Code TSMH-18


Durée : 75 h Compétences Préalables : 4, 8, 9 et 11
Type de compétence : transversale Compétences en parallèle : 19, 20, 21 et 22

Activités d´Apprentissage Durée


Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus
suggérées suggérée
A. Transiger avec des clients ou A1 Connaître le vocabulaire propre à • Glossaire inspiré des contenus de la compétence 11 • En duo 30%
des fournisseurs l’industrie hôtelière • À partir de mises en
A2 Connaître les phrases types • Formules de courtoisie situation
associées à un processus de • Contrat • Réaliser des jeux de rôle
transaction dans l’industrie • Achat
hôtelière • Conditions de réservation • Individuellement
• Plan d’hébergement • À partir de directives
• Tarification • Visionner des vidéos
• Services hôteliers montrant des exemples de
• Activités spécialisées transactions
• Lire des articles de revues
spécialisées en hôtellerie
B. Rédiger des documents Idem A • Individuellement 30%
administratifs • À partir de directives t de
modèles de document
administratifs
• Rédiger de courts
documents divers
C. Entretenir une conversation sur C1 Connaître le vocabulaire propre à des • Famille • En duo 40%
des sujets familiers sujets familiers • Température • À partir de mises en
• Résultats sportifs situation
• Transport en commun • Réaliser des jeux de rôle
C2 Connaître les phrases types propres à • Famille
des sujets familiers • Température
• Résultats sportifs
• Transport en commun

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Fiche prescrite
Compétence 19 : Coordonner la mise en œuvre des activités culturelles et de loisir

Durée : 120 heures Code : TSMH - 19

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Respect des objectifs de vente
• À partir : • Utilisation de la terminologie appropriée
- De directives ; • Respect de la législation en vigueur
• À l’aide : • Respect des politiques de l’entreprise
- Des politiques de l’entreprise, • Respect des budgets
- De la programmation des activités • Respect de la programmation des activités
- De la documentation technique ;
- D’un ordinateur et des logiciels de bureautique ;
- D’un appareil téléphonique.

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance


A Planifier le travail • Identification juste des activités à réaliser
• Détermination précise des ressources humaines et
matérielles nécessaires

B Organiser les activités • Répartition appropriée du personnel


• Aménagement convivial des lieux
• Détermination des méthodes d’ouverture et de
fermeture appropriées
• Transmission efficace de l’information au personnel
des services concernés
• Vérification minutieuse de l’approvisionnement
• Détermination juste des standards relatifs à
satisfaction de la clientèle

C Superviser les activités quotidiennes • Données informatiques mises à jour


• Mobilisation efficace des équipes de travail
• Vérification ponctuelle du degré de satisfaction de la
clientèle
• Pertinence des options proposées à la suite de
plaintes
.
D Évaluer les résultats • Analyse juste des écarts observés entre les activités
programmées et les activités réalisées
• Évaluation juste de la performance du personnel
• Pertinence des recommandations formulées

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P a g e | 96

Suggestions Pédagogiques

Compétence 19 : Coordonner la mise en œuvre des activités culturelles et de loisir Code TSMH-19
Durée : 120 h Compétences Préalables : 2, 3, 4, 7, 9, 10, 12, 13, 16 et 17
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèle : 18, 20, 21 et 22

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Planifier le travail A1 Expliquer l’importance de • Avantages • Individuellement 15%
l’organisation du travail pour les • Désavantages • À partir d’une étude de cas
activités culturelles et de loisir • Stratégies nécessitant la mise en œuvre
• Impacts d’activités culturelles et de
A2 Décrire les activités culturelles et de • Spectacle loisir dans des établissements
loisir propres à un établissement • Jeux de société hôteliers de tailles différentes
hôtelier • Activités de groupe • À l’aide :
• Visite - de la documentation fournie
A3 Caractériser les activités reliées au • Besoins en ressources humaines par le formateur ;
travail associé à la mise en œuvre • Convocation du personnel requis - d’un ordinateur et des
des activités culturelles et de loisir • Transfert d’informations sur l’activité logiciels de bureautique.
• Étapes pour l’accueil et le service
• Exercices pratiques visant la
A4 Décrire les fonctions et les tâches à • Type de clientèle
planification de la mise en
réaliser • Types d’activités
œuvre d’activités culturelles et
• Planification de loisir
• Accueil • Participer à des rencontres
• Informations avec des gestionnaires
• Organisation sur le terrain hôteliers
• Distribution des mandats
• Relations avec les organisateurs
• Renforcement pour prochaines activités
B. Organiser les activités. B1 Différencier les types d’approches • Types d’approches en fonction des situations • Individuellement 15%
associées à la mise en œuvre • Approches propres aux activités culturelles • À partir de l’étude de cas
d’activités culturelles et de loisir • Approches pour les activités de loisir proposée en A
B2 Énumérer les éléments associés à • Équipement • Poursuivre le travail avec
l’aménagement des lieux dans le • Mobilier l’organisation de la mise en
cas d’activités culturelles ou de œuvre des activités culturelles
loisir et de loisir

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Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B3 Connaître les éléments associés à la• Accueil

satisfaction de la clientèle dans le Service
cadre d’activités culturelles et de• Qualité des activités
loisir • Confort
• Rapport qualité/prix
C. Superviser les activités C1 Élaborer des moyens de mesure de la • Questionnaires • Individuellement 50%
quotidiennes satisfaction de la clientèle • À partir de directives
• À l’aide :
- de documents fournis par le
formateur ;
- de recherches personnelles.
C2 Connaître les motifs d’insatisfaction • Mauvais service
de la clientèle les plus fréquents • Mauvaise performance Activité 1
• Retard dans l’horaire • Élaborer un questionnaire visant
• Annulation d’une activité à mesurer la satisfaction de la
clientèle relative à des activités
culturelles et de loisir

D. Évaluer les résultats D1 Expliquer la raison d’être de • Réalisation adéquate • Individuellement 20%
l’évaluation des performances • Amélioration continue • À partir de directives
• Occasions de performance • À l’aide de documents fournis par
• Occasion de promotion le formateur
• Rémunération • À l’aide de recherches
D2 Différencier les indicateurs de • Qualité des prestations personnelles
performance • Caractère innovant des activités programmées • Élaborer des instruments
• Ponctualité et respect de la programmation d’évaluation de la performance
• Esprit d’initiative
• Savoir-plaire
• Réalisation des tâches
• Qualité du travail

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Fiche prescrite

Compétence 20 : Communiquer dans une troisième langue appliquée au métier

Durée : 60 heures Code : TSMH - 20

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Prononciation intelligible
• Respect des règles grammaticales de base
• À partir : • Utilisation du vocabulaire approprié
- d’une demande d’information d’affaires ;
- d’une interaction inopinée
• À l’aide :
- D’ouvrages spécialisés
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Consulter de la documentation spécialisée • Reconnaissance du sens général des messages
• Établissement de liens logiques entre les éléments du
message

B Informer la clientèle • Prise de contact approprié.


• Identification juste des besoins
• Enchaînement cohérent d’une suite de phrase simples.
• Vérification de l’efficacité de la communication

C Entretenir une conversation sur des sujets familiers. • Interprétation juste du message
• Formulation de rétroactions intelligibles

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Suggestions Pédagogiques

Compétence 20 : Communiquer dans une troisième langue appliquée au métier Code TSMH-20
Durée : 60 h Compétences Préalables : 4, 8, 9 et 11
Type de compétence : 7ransversale Compétences en parallèles : 18, 19, 21 et 22

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Consulter de l’information A1 Utiliser les auxiliaires avoir et être • Présent • Seul 30%
spécialisée • Passé simple • À partir de directives du formateur
• Futur simple • À l’aide d'un poste de travail
• Conditionnel informatique et de logiciels de
A2 Reconnaître les verbes usuels • Faire bureautique
• Savoir
• Connaître Activité 1
• Acheter • Lire un article de revue ou de
• Vendre journal et présenter le résultat de
• Réserver sa lecture au groupe
• Facturer
• Héberger Activité 2
A3 Connaître le vocabulaire propre à • Glossaire inspiré des contenus de la compétence 8 • Visionner un reportage sur
l’industrie hôtelière l’industrie hôtelière et rédiger un
A4 Connaître les phrases types propres • Conditions de réservation court texte précisant le contenu du
à l’industrie hôtelière • Plans d’hébergement reportage
• Tarification
• Services hôteliers
• Activités spécialisées
B. Informer la clientèle Idem A • En duo 40%
• À partir de mises en situation
• Réaliser des jeux de rôles
C. Entretenir une conversation sur C1 Connaître le vocabulaire propre à • Famille • En duo 30%
des sujets familiers des sujets familiers • Température • À partir de mises en situation
• Résultats sportifs • Réaliser des jeux de rôles
• Transport en commun

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P a g e | 100

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
C2 Connaître les phrases types propres à • Famille
des sujets familiers • Température
• Résultats sportifs
• Transport en commun

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P a g e | 101

Fiche prescrite
Compétence 21 : Coordonner des événements

Durée : 75 heures Code : TSMH - 21

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Respect de la réglementation
• À partir : • Respect des objectifs de rentabilité de l’établissement
- D’une demande spécifique ; • Utilisation de la terminologie appropriée
• À l’aide : • Utilisation correcte de l’outil informatique
- D’un ordinateur et des logiciels de • Respect des demandes de la clientèle
bureautique ; • Démonstration d’attitudes et de comportements
- De la documentation pertinente ; professionnels
- De plans de salles ; • Clarté de la communication
- De menus ;
- Des politiques de l’établissement
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Convenir de l’événement avec la clientèle • Choix judicieux des activités et des services offerts
• Évaluation réaliste des ressources humaines, matérielles
et financières nécessaires
• Préparation correcte d’une offre de services
• Entente contractuelle officialisée par les deux parties

B Organiser l’événement • Programmation détaillée des activités


• Élaboration d’un échéancier réaliste
• Répartition judicieuse des tâches entre le personnel et
les fournisseurs
• Aménagement approprié des espaces

C Superviser le déroulement de l’événement • Respect des ententes contractuelles


• Mobilisation efficace du personnel et des fournisseurs
• Vérification ponctuelle de la satisfaction de la clientèle
• Réponse appropriée aux plaintes et aux imprévus

D Assurer un suivi post-événement • Interprétation juste des commentaires de la clientèle, du


personnel et des fournisseurs
• Pertinence des conclusions et des recommandations
formulées
• Fermeture correcte du dossier

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P a g e | 102

Suggestions Pédagogiques
Compétence 21 Coordonner des événements Code TSMH-21
Durée : 75 h Compétences Préalables : 2, 3, 4, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 et 19
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèle : 18, 20, et 22

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Convenir de l’événement A1 Caractériser les types • Mariage • Individuellement 20%
avec la clientèle d’événements en hôtellerie • Congrès • À partir de projets d’événement
• Banquets • À l’aide :
• Séminaires - de la documentation requise ;
• Championnats - d’un ordinateur et des logiciels
• Événements religieux de bureautique
• Visites
A2 Élaborer une offre de service • Description sommaire des activités • Élaborer des offres de services
relative à la tenue d’un • Coûts pour différents événements
événement • Lieu • Participer à des rencontres avec
• Date des spécialistes en organisation
d’événements

B. Organiser l’événement B1 Différencier les types • Types d’approches en fonction des situations • Individuellement et en groupe 25%
d’approche • Approches propres aux activités de congrès • À partir des offres de service
• Approches pour les activités religieuses réalisées en A
B2 Énumérer les modes • Mariage • À l’aide :
d’aménagement des lieux • Congrès - de la documentation requise ;
associés aux différents • Banquets - d’un ordinateur et des logiciels
types d’événement • Séminaires de bureautique
• Championnats
• Événements religieux • Élaborer un schéma
d’aménagement des espaces pour
les différents événements
• Participer à l’organisation d’un
événement dans l’établissement
de formation

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P a g e | 103

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
C. Superviser le déroulement C1 Mobiliser le personnel • Réunion préparatoire • En groupe 25%
de l’événement • Répartition des tâches • Superviser le déroulement de
• Description des tâches l’événement organisé en B
• Formation spéciale
C2 Connaître les éléments • Accueil
associés à la satisfaction de • Service
la clientèle dans le cadre • Qualité des activités
d’un événement • Confort
• Rapport qualité/prix
D. Assurer un suivi post- D1 Décrire les tâches associées • Paiement des fournisseurs • En groupe 30%
événement au suivi post-événement • Collecte des commentaires de la clientèle • Assurer le suivi post-événement
• Fermeture du dossier pour l’événement organisé en B

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P a g e | 104

Fiche prescrite
Compétence 22 : Effectuer des activités liées à la gestion financière

Durée : 90 heures Code : TSMH - 22

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Respect des politiques de l’entreprise
• À partir : • Utilisation correcte de l’outil informatique
- De demandes de la Direction de l’hôtel ; • Utilisation du vocabulaire technique approprié
- D’un besoin observé • Exactitude des calculs
• À l’aide :
- D’un ordinateur et des logiciels spécialisés ;
- De l’information financière en provenance des
différents services
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Élaborer un budget d’exploitation • Détermination des postes budgétaires appropriés
• Respect des règles d’écriture
• Prévision réaliste des revenus et des dépenses

B Superviser les opérations d’encaissement et de • Fermeture et ouverture correctes des caisses


décaissement • Vérification précise de la tenue des journaux
comptables
• Préparation correcte des dépôts
• Vérification précise des paiements aux fournisseurs
• Suivi approprié des sommes à recevoir

C Effectuer un suivi budgétaire • Précision des rapports journaliers et périodiques


• Relevé précis des écarts entre le budget et les résultats
observés
• Modifications appropriées des montants inscrits
• Diagnostic juste des motifs à l’origine des écarts
• Pertinence des actions proposées pour équilibrer le
budget.

D Préparer la balance de vérification • Exhaustivité de l’information


• Exactitude des montants inscrits
• Inscription des montants dans les sections appropriées
• Respect des conventions comptables

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P a g e | 105

Suggestions Pédagogiques

Compétence 22 : Effectuer des activités liées à la gestion financière Code TSMH-22


Durée : 90 h Compétences Préalables : 5 et 6
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèles : 18, 19, 20 et 21

Activités d´Apprentissage Durée


Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus
suggérées suggérée
A Élaborer un budget A1 Identifier les divers éléments d’un • Notions de comptabilité • Seul 30%
d’exploitation budget d’exploitation • Notions de prévisibilité • À partir de directives
• Données passées • À l’aide d’un ordinateur et
• Informations utiles à la prévision d’un logiciel de
A2 Caractériser les divers documents • Rapports comptabilité
• Tableaux financiers • Élaborer un budget
• Grand livre d’exploitation
• Rapports comptables
A3. Utiliser un logiciel comptable • Fonctions
• Modules
B. Superviser les opérations B1. Réaliser des opérations de caisse • Fermeture • Seul 20%
d’encaissement et de • Ouverture • À partir de consignes
décaissement • Journal • À l’aide :
B2. Tenir un journal comptable • Date de l’opération - de l’équipement de
• Numéro et libellé de la pièce comptable caisse ;
• Numéros des comptes débités et crédités - d’un ordinateur et d’un
• Montant total de l’opération logiciel spécialisé ;
- de bordereaux de dépôts.
• Réaliser l’ouverture et la
fermeture d’une caisse
• Effectuer les écritures
comptables relatives à
diverses opérations
d’encaissement et de
décaissement

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P a g e | 106

Activités d´Apprentissage Durée


Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus
suggérées suggérée
B3. Préparer un dépôt • Argent comptant • Préparer un dépôt en argent
• Électronique comptant
• Préparer un dépôt
électronique
C. Effectuer un suivi budgétaire D1 Appliquer une méthode de suivi • Quantification des résultats • Seul 30%
• Mesure des écarts entre prévisions et résultats • À partir d’études de cas
• Explication des écarts • À l’aide de la documentation
• Actions fournie par le formateur
• Réaliser différents suivis
budgétaires
D. Préparer la balance de D1 Réunir les rapports des divers • Rapports de la réception Individuellement 20%
vérification départements • Rapports de la restauration • À partir de données réalistes
• Rapports de l’hébergement ou encore de données d’une
• Rapports des autres secteurs entreprise en exploitation,
D2 Analyser chacun des rapports • Comparaison des données recueillies par rapport aux réalisation d’une balance de
départementaux en fonction des prévisions vérification.
prévisions

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P a g e | 107

Fiche prescrite
Option Hébergement et réception - Compétence 23 : Exploiter des logiciels spécialisés

Durée : 90 heures Code : TSMH-HR - 01

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Travail individuel • Utilisation correcte des différentes fonctions des
• À partir de tâches nécessitant l’exploitation d’un logiciels
logiciel spécialisé • Production des listes et des rapports appropriés
• À l’aide :
- D’un ordinateur et des logiciels spécialisés.

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance


A Exploiter un logiciel de gestion des transactions avec la • Respect des procédures d’ouverture, de modification
clientèle et d’annulation d’un dossier
• Intégration complète des données relatives aux
agences de voyage et autres partenaires d’affaires
• Saisie exacte de l’information relative :
- aux réservations;
- aux arrivées;
- aux transactions commerciales;
- aux départs;
- aux opérations relatives à la vérification de nuit.

B Exploiter un logiciel de gestion des activités de • Saisie exacte de l’information relative :


restauration - aux réservations;
- aux arrivées;
- aux commandes;
- à la répartition des commandes;
- à la production des factures;
- au suivi de l’inventaire.

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P a g e | 108

Suggestions Pédagogiques

TSMH-HR-
Compétence 23 : Exploiter des logiciels spécialisés Code
01
Durée : 90 h Compétences préalables : 8
Type de compétence : transversale Compétences en parallèle :25

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Exploiter un logiciel de gestion A1 Se familiariser avec le logiciel • Notions de bases • Seul 50%
des transactions avec la clientèle • Notions préalables • À partir de directives
• Procédures d’ouverture, de modification et • À l’aide de documents fournis par
d’annulation le formateur
• Saisie de données • À l’aide d’un ordinateur et d’un
A2 Caractériser les divers modules du • Clients logiciel de gestion des transactions
logiciel • Réservations avec la clientèle
• Arrivées • Réaliser divers exercices pratiques
• Départs visant l’utilisation d’un logiciel de
• Types de paiements gestion des transactions avec la
• Rapports clientèle
B. Exploiter un logiciel de gestion B1 Se familiariser avec le logiciel • Notions de bases • Seul 25%
des activités de restauration • Notions préalables • À partir de directives
• Procédures d’ouverture, de modification et • À l’aide d’un ordinateur et d’un
d’annulation logiciel de gestion des activités de
• Saisie de données restauration
B2 Caractériser les divers modules du • Clients • À l’aide de documents fournis par
logiciel • Réservations le formateur
• Arrivées • Réaliser divers exercices pratiques
• Commandes visant l’utilisation d’un logiciel de
• Répartition des commandes gestion des activités de
• Facturation restauration
• Encaissement
• Suivi de l’inventaire
• Rapports

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P a g e | 109

Fiche prescrite
Option Hébergement et réception - Compétence 24 : Coordonner les activités des services de réservation, de
réception et d’accueil

Durée : 75 heures Code : TSMH-HR - 02

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Travail individuel • Respect des politiques
• À partir d’un programme d’activités • Utilisation efficace de l’outil informatique
• À l’aide : • Respect de la réglementation
- D’un ordinateur, des logiciels de bureautique et des • Respect des règles d’hygiènes, de santé et de sécurité
logiciels spécialisés ; au travail
- Des sources documentaires appropriées ; • Respect de l’enveloppe budgétaire
- Des politiques de l’établissement. • Utilisation judicieuse de l’information sur les flux de
clientèle, les voyagistes et les activités spéciales
• Mobilisation efficace de ses réseaux de contacts
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Organiser les services • Détermination précise des activités reliées à la
réservation, à la réception et à l’accueil
• Programmation logique des activités
• Détermination précise des ressources humaines et
matérielles nécessaires
• Vérification minutieuse du fonctionnement de
l’équipement et des systèmes informatiques
• Pertinence des mesures prises pour assurer la
disponibilité des ressources humaines et matérielles

B Coordonner les activités quotidiennes. • Vérification constante :


- des mouvements de la clientèle ;
- de la sécurité des lieux ;
- du respect des normes et des standards de l’hôtel.
• Répartition judicieuse des tâches entre le personnel
• Mobilisation efficace de l’équipe de travail
• Pertinence des moyens déployés pour maximiser la
marge bénéficiaire
• Mise en place des mesures appropriées relative à la
vérification de nuit
• Communication efficace avec les autres services
concernés
• Pertinence des réponses aux imprévus

C Assurer la sécurité des personnes et des lieux • Interprétation juste des procédures d’urgence
• Vérification appropriée des systèmes de sécurité
• Pertinence des mesures de sécurité mises en place

D Évaluer les résultats • Évaluation juste :


- du rendement sur le plan des ventes;
- des coûts;
- de la productivité du personnel.
• Mesure précise :
- du degré de satisfaction de la clientèle;
- de l’efficacité des relations avec les
intermédiaires.
• Choix judicieux des correctifs à apporter
• Pertinence des mécanismes de suivi et de soutien du
personnel retenus

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P a g e | 110

Suggestions Pédagogiques
Compétence 24 Coordonner les activités des services de réservation, de réception et d’accueil Code TSMH-02
Durée : 75 h Compétences Préalables : 2, 3, 4, 7, 8, 9, 12 et 23
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèle : 25

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Organiser les services A1 Caractériser les types de • Réservations • Individuellement 25%
services • Réception • À partir de consignes
• Accueil • À l’aide :
• Vérification de nuit - de la documentation fournie par
A2 Énumérer les éléments • Programmation des activités le formateur ;
associés à l’organisation du • Ressources humaines requises - d’un ordinateur, des logiciels de
travail • Équipements et matériel bureautique et des logiciels
• Espaces de travail spécialisés

Activité 1
• Réalise l’organisation des services
de réservation, de réception et
d’accueil pour un établissement
de petite taille

Activité 2
• Réalise l’organisation des services
de réservation, de réception et
d’accueil pour un établissement
de taille moyenne

Activité 3
• Réalise l’organisation des services
de réservation, de réception et
d’accueil pour un établissement
de grande taille

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P a g e | 111

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B. Coordonner les activités B1 Prévenir les accidents dans • Signalisation • Individuellement 30%
quotidiennes les espaces réservés à la • Vérification de l’état des surfaces • À partir de consignes
réception et à l’accueil • Absence d’encombrement • À l’aide d’un ordinateur, des
B2 Exploiter les variables du • Prix logiciels de bureautique et des
Yield management • Offres spéciales logiciels spécialisés
• Taux d’occupation des chambres • Exercices pratiques visant la
• Forfaits maximisation de la marge
• Conditions d’annulation bénéficiaire (Yield Management)
B3 Reconnaître les principaux • Pannes diverses
imprévus dans les activités • Absence du personnel
quotidiennes des services • Décisions sécuritaires ou sanitaires des autorités
de réservation, de • Gestion des clients à comportements perturbants
réception et d’accueil
B4 Connaître des critères de • Ratios
répartition du travail
C. Assurer la sécurité des C1 Différencier les mesures de • Incendie • En groupe 20%
personnes et des lieux sécurité globales • Évacuation • À partir de directives
obligatoires • Urgence • À l’aide de l’équipement de
• Vol sécurité

C2 Réaliser un exercice • Application des procédures Activité 1


d’évacuation en cas • Réalisation d’un exercice d’alarme
d’incendie incendie
C3 Utiliser un extincteur • Technique
chimique Activité 2
• Utiliser un extincteur chimique
D. Évaluer les résultats D1 Connaître les standards de • Ventes • Seul 25%
rendement associés à • Marge bénéficiaire • À partir de directives
l’exploitation d’un • Coûts • À l’aide d’un ordinateur, des
établissement hôtelier • Productivité du personnel logiciels de bureautique et des
logiciels spécialisés
• Calculer les indicateurs de la
performance commerciale d’un
établissement hôtelier

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P a g e | 112

Fiche prescrite
Option Hébergement et réception - Compétence 25 : Préparer une recherche d’emploi

Durée : 30 heures Code : TSMH-HR - 03

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Utilisation du vocabulaire approprié
• À partir d’une situation nécessitant la recherche d’un • Utilisation correcte de l’outil informatique
emploi • Exactitude de l’information présentée dans les
À l’aide : documents
- D’un ordinateur et des logiciels de bureautique • Respect des règles de grammaire
- D’instruments de communication : téléphone, internet • Présentation soignée des documents
- Des ouvrages de références appropriés

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance


A Élaborer une liste de prospection. • Consultation des sources d’information appropriées
• Pertinence des offres d’emplois et des employeurs
ciblés
• Identification précise de la personne responsable du
recrutement
• Collecte complète des coordonnées de la personne
responsable du recrutement

B Rédiger un curriculum vitae. • Choix de la forme appropriée


• Ordonnancement conforme des rubriques
• Présentation chronologique de l’information relative à
l’expérience de travail
• Pertinence de l’information
• Mise en évidence de l’information clé

C Rédiger une lettre de présentation. • Respect des formules de politesse


• Texte adapté à l’emploi postulé
• Lettre dument signée

D Préparer une entrevue de sélection. • Collecte de l’information appropriée à propos de


l’employeur et de son secteur d’activité
• Préparation de réponses pertinentes aux questions
prévisibles
• Préparation de question pertinentes à propos de
l’employeur et de l’emploi offert

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P a g e | 113

Suggestions Pédagogiques

Compétence 25 Préparer une recherche d’emploi Code TSMH-HR-03


Durée : 30 h Compétences Préalables : 4, 8 et 9
Type de compétence : transversale Compétences en parallèles : 23 et 24

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Élaborer une liste de A1 Définir les attitudes à acquérir par • Attitudes à acquérir par rapport à la recherche • Seul 20%
prospection. rapport à la recherche d’emploi d’emploi : • À partir
- Dynamisme - De mises en situation et d’études
- Confiance en soi de cas
- Politesse et courtoisie • À l’aide :
• Intérêt pour l’emploi : - D’un ordinateur et des logiciels de
- Motivation bureautique
- Recherche documentée sur le secteur d’activité - De la documentation fournie par le
A2 Expliquer dans quelle mesure les • Contraintes et possibilités du marché du travail dans formateur
contraintes et les possibilités du le domaine • Réaliser des listes de prospection
marché du travail peuvent influer • Influence de ces constats sur son plan de recherche pour différentes situations
sur son plan de recherche d’emploi d’emploi d’embauche reliées à
A3 Décrire les sources d’information • Chambre de commerce l’hébergement et la réception en
relatives à la recherche d’emploi • Sites internet hôtellerie
• Ministères
• Associations professionnelles
• Journaux
A4 Décrire l’information à collecter à • Nom
propos de la personne responsable • Poste
du recrutement • Téléphone
• Courrier électronique
• Adresse postale
A5 Connaître les personnes • Propriétaire
susceptibles d’être responsable du • Responsable RH
recrutement dans un établissement • Direction générale
hôtelier • Chef de département

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P a g e | 114

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B. Rédiger un curriculum vitae. B1 Comparer les formes de curriculum • Chronologique • Seul 45%
vitae • Thématique • À partir de mises en situation et de
• Combiné directives
• Avantages et inconvénients des trois types • À l’aide :
B2 Décrire les rubriques d’un • Les coordonnées : - De modèles de curriculum vitae
curriculum vitae - Âge - D’un ordinateur et des logiciels de
- Adresse bureautique
- Téléphone, portable - Des ouvrages de référence
- Courriel appropriés
- N° C.I.N. • Rédiger un curriculum vitae de
• La formation : format chronologique
- Diplômes obtenus • Rédiger un curriculum vitae de
- Nouveau diplôme à venir format thématique
• Autres cours particuliers déjà suivis. • Rédiger un curriculum vitae de
• Expérience : format combiné
- Stages déjà effectués en entreprise
- Travail à temps plein ou à temps partiel
• Connaissances et compétences particulières (autres
que celles du programme de formation terminé) en :
- Informatique
- Langues
- Musique, etc.
B3 Élaborer un bilan personnel • Aptitudes particulières
• Qualités particulières
• Goûts
C. Rédiger une lettre de C1 Décrire les types de lettre de • Réponse à une offre d’emploi • Seul 15%
présentation. présentation • Offre de services • À partir de mises en situation et de
C2 Décrire les parties d’une lettre de • En-tête directives
présentation • Présentation • À l’aide :
• Proposition - De modèles de lettre de
• Conclusion. présentation
- D’un ordinateur et des logiciels de
bureautique

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P a g e | 115

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
C3 Lire une offre d’emploi • Exigences - Des ouvrages de référence
• Titre du poste appropriés
• Date limite des dépôts de candidature - Rédiger des lettres de présentation
• Documents requis pour différentes offres d’emploi
• Personne responsable du dossier reliés à l’hébergement et la
réception en l’hôtellerie
D. Préparer une entrevue de D1 Décrire les techniques d’entrevue • Module 12, élément B • Seul et en duo 20%
sélection. • À partir de mises en situation
• À l’aide :
- D’un ordinateur et des logiciels de
D2 Associer les types de questions à • Questions usuelles
bureautique
chacun des types d’entrevue
• Participer à des entrevues de
D3 Adopter des attitudes appropriées • Politesse
sélection sous la forme de jeux de
à une entrevue de sélection • Calme
rôles.
• Écoute

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P a g e | 116

Fiche prescrite
Option Hébergement et réception - Compétence 26 : S’intégrer en milieu professionnel

Durée : 120 heures Code : TSMH – HR-04

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Travail soigné
• Dans un contexte réel de travail • Respect du processus de travail
• À partir : • Respect des règles d’hygiène, de santé et de sécurité
- De consignes et de directives • Communication efficace
• À l’aide : • Prise de notes structurée
- De documents
- D’un journal de bord et d’un cahier de stage

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance


A Préparer son séjour en milieu de travail. • Description juste des objectifs du stage
• Description correcte des modalités de réalisation du stage
• Description correcte des tâches prévues pendant le stage
• Préparation correcte de son cahier de stagiaire
• Formulaire de renseignements rempli correctement

B Réaliser des activités en milieu de travail. • Respect des directives de l’atelier ou de l’entreprise d’accueil
• Attitudes et comportements professionnels corrects
• Habiletés de communication appropriées
• Observations appropriées des activités
• Participation correcte à la réalisation d’activités
• Consignation correcte de l’information dans le journal de
bord

C Présenter un bilan de son stage en milieu de • Rédaction correcte et complète du rapport


travail. • Organisation structurée de l’information
• Complétude du projet de fin d’étude
• Absence de fautes

D Comparer les perceptions du métier avec les • Exposé explicite sur les réalités du métier
réalités du métier. • Discussion pertinente sur les attitudes et les comportements
exigés en milieu de travail
• Comparaison juste entre les perceptions de départ et les
réalités du métier

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P a g e | 117

Suggestions Pédagogiques
TSMH-HR-
Compétence 26 S’intégrer en milieu professionnel Code
04
Durée : 120 h Compétences Préalables : Cette compétence est située à la fin du programme de formation.
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèle : néant

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Préparer son séjour en A1 Décrire la procédure de • Détermination des critères de sélection • Seul 20%
milieu de travail. recherche d’un lieu de stage • Établissement d’une liste d’entreprises qui correspondent aux • Dans un contexte réel de travail
critères • À partir :
• Production d’une lettre de motivation et d’un curriculum vitae - De consignes et de directives
A2 Expliquer le but du stage • Observation de diverses facettes du métier • À l’aide :
• Réalisation d’activités professionnelles - De documents
• Renforcement des habiletés cognitives et perceptuelles - D’un journal de bord et d’un
• Changement de perception qu’entraîne un séjour en entreprise cahier de stage
• Familiarisation avec le milieu • Favoriser l´échange entre les
A3 Décrire le contenu du rapport de • Informations à inscrire sur la page couverture participants sur les modalités
stage • Informations relatives aux tâches effectuées de préparation de stage.
• Observations et commentaires personnels
B. Réaliser des activités en B1 Expliquer son rôle et ses limites • Attitudes avec le personnel en place et avec ses superviseurs • Seul 25%
milieu de travail. en tant que stagiaire • Rôle du stagiaire dans un contexte de travail • Dans un contexte réel de travail
• Obligations du stagiaire • À partir :
• Responsabilités du stagiaire - De consignes et de directives
B2 Expliquer comment adapter les • Les facteurs influant l’adaptation des compétences de • À l’aide :
compétences acquises lors de la l’apprenant au fonctionnement de l’entreprise : - De documents
formation au fonctionnement - Modèle de gestion et système de valeurs des dirigeants - D’un journal de bord et d’un
réel de l’entreprise - Culture organisationnelle de l’entreprise cahier de stage
- La capacité d’argumentation et de persuasion de • Adapter les compétences
l’apprenant acquises lors de la formation au
B3 Préciser les règles élémentaires • Situations à risque pour la personne fonctionnement réel de
de sécurité au regard de la • Règles élémentaires de sécurité pour la personne l’entreprise.
personne
B4 Préciser les règles élémentaires • Posture de travail
d’ergonomie • Organisation du poste de travail
• Gestes et mouvements
• Ambiance du travail

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P a g e | 118

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
C. Présenter un bilan de son C1 Décrire les éléments d’un journal • Le contenu du journal du bord : • Seul 20%
stage en milieu de travail. de bord • Les observations journalières • Dans un contexte réel de travail
• Les tâches exécutées. • À partir :
• Rubriques remplies correctement - De consignes et de directives
C2 Décrire les techniques de prise • L’organisation du journal du bord • À l’aide :
de notes • La prise de notes - De documents
• Les styles de prise de notes - D’un journal de bord et d’un
C3 Décrire les règles de rédaction • La structure du rapport : cahier de stage
d’un rapport de stage - Présentation de l’entreprise • Décrire les éléments d’un
- Contexte du stage journal de bord.
- Bilan des activités
- Conclusion
• Les règles de présentation et de forme
• Les techniques de rédaction
D. Comparer les perceptions D1 Décrire la réalité du métier et • Exigences du travail • Seul 35%
du métier avec les réalités ses perceptions de celui-ci • Organisation du travail • Dans un contexte réel de travail
du métier. • Complexité des tâches • À partir :
• Possibilités d’avancement - De consignes et de directives
• Autres • À l’aide :
D2 Expliquer son rôle et ses limites • Attitude avec le personnel en place et ses supérieurs - De documents
en tant que stagiaire • Rôle du stagiaire dans un contexte de travail - D’un journal de bord et d’un
D3 Décrire les activités réalisées et • Réalisation cahier de stage
le contexte de travail • Particularités du contexte de travail • Décrire la réalité du métier et
• Apprentissages ses perceptions de celui-ci.
D4 Décrire les nouveaux acquis et • Connaissances
les objectifs personnels réalisés • Habiletés
• Attitudes et comportement
D5 Décrire les difficultés • Organisation du travail
rencontrées et les solutions • Exécution des tâches
apportées • Relations avec l’employeur et les autres employés
• Autres

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P a g e | 119

Fiche prescrite
Option Gouvernante - Compétence 23 : Coordonner la remise en forme des étages

Durée : 90 heures Code : TSMH-G - 01

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Travail individuel • Respect des politiques
• À partir d’une situation de travail • Utilisation efficace de l’outil informatique
• À l’aide : • Communication appropriée avec les différents
- D’un ordinateur et des logiciels de bureautique ; intervenants
- Des sources documentaires appropriées ; • Respect de la réglementation
- Des descriptions de tâche • Respect des règles d’hygiènes, de santé et de sécurité
- Des politiques de l’établissement. au travail
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Organiser le travail • Détermination précise des activités reliées à la remise
en forme des chambres
• Programmation logique des activités
• Détermination précise des ressources humaines et
matérielles nécessaires
• Pertinence des mesures prises pour assurer la
disponibilité des ressources humaines et matérielles

B Coordonner les activités quotidiennes. • Vérification constante :


- des mouvements de la clientèle ;
- de l’état des lieux ;
- du respect des normes et des standards de l’hôtel.
• Répartition judicieuse des tâches entre le personnel
• Mobilisation efficace de l’équipe de travail
• Vérification minutieuse du fonctionnement de
l’équipement et de l’approvisionnement des chariots
du personnel d’étage
• Pertinence des correctifs apportés
• Communication efficace avec les autres services
concernés

C Évaluer les résultats • Évaluation juste :


- de l’état des lieux;
- de la productivité du personnel;
- des dépenses encourues.
• Suivi rigoureux du budget
• Choix judicieux des correctifs à apporter
• Production correcte des rapports journaliers

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P a g e | 120

Suggestions Pédagogiques
TSMH-G-
Compétence 23 Coordonner la remise en forme des étages Code
01
Durée : 90 h Compétences préalables : 2, 4 et 7
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèle : 24 et 25

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Organiser le travail A1 Identifier les activités • Approvisionnement - Individuellement 50%
associées à l’organisation du • Constitution de l’effectif - À partir de consignes
travail de remise en forme • Procédures - À l’aide :
des chambres • Maintenance - de la documentation fournie par
• Programmation des activités le formateur ;
A2 Identifier les ressources • Femmes de chambre - d’un ordinateur, des logiciels de
associées à la remise en • Produits de nettoyage bureautique et des logiciels
forme des chambres • Literie spécialisés
• Équipement -
A3 Évaluer le temps nécessaire • Par chambre - Réaliser des exercices visant
au travail • Selon superficie l’appropriation d’un logiciel de
• Selon standard de la chambre gestion du travail d’hébergement
A4. Exploiter un logiciel de • Notions de base
gestion du travail • Notions préalables - Réaliser l’organisation du travail
d’hébergement • Saisie de données de remise en forme des
• Occupation des chambres chambres pour un établissement
• Priorités de remise en forme de petite taille
• État des chambres louées
• Chambres disponibles - Réaliser l’organisation du travail
• Inventaire du matériel de remise en forme des
• Rapports chambres pour un établissement
de taille moyenne

- Réaliser l’organisation du travail


de remise en forme des
chambres pour un établissement
de grande taille

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P a g e | 121

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B. Coordonner les activités B1 Identifier les tâches • Faire le lit • Individuellement 25%
quotidiennes associées à la remise en • Nettoyages des surfaces • À partir de directives
forme d’une chambre • Nettoyage des salles de bains • À l’aide du matériel et de
• Approvisionnement du mini-bar l’équipement approprié
B2 Connaître des critères de • Nombre de chambres à remettre en forme • Exercice pratique. Faire la remise
répartition du personnel • Installations sur un ou plusieurs étages en forme de chambres
• Ratios de base
B3 Appliquer les règles de santé • Module 2, Élément B
et sécurité
C. Évaluer les résultats C1 Connaître les standards de • Ventes • Individuellement 25%
rendement associés à la • Marge bénéficiaire • À partir de directives
remise en forme des • Coûts • À l’aide d’un ordinateur et d’un
chambres • Productivité du personnel logiciel de gestion du travail
• Taux et caractéristiques des réclamations clients d’hébergement
• Corrections éventuelles des procédures • Réaliser des calculs relatifs :
- à la productivité moyenne ;
- au coût de nettoyage à la
chambre ;
- au coût des produits d’accueil ;
- au coût du linge loué.

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P a g e | 122

Fiche prescrite
Option Gouvernante - Compétence 24 : Coordonner la remise en forme des espaces communs

Durée : 75 heures Code : TSMH-G - 02

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Travail individuel • Respect des politiques
• À partir d’une situation de travail • Utilisation efficace de l’outil informatique
• À l’aide : • Communication appropriée avec les différents
- D’un ordinateur, d’un logiciel spécialisé et des logiciels intervenants
de bureautique ; • Respect de la réglementation
- Des sources documentaires appropriées ; • Respect des règles d’hygiènes, de santé et de sécurité
- Des politiques de l’établissement. au travail
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Organiser le travail • Détermination précise des activités reliées à la remise
en forme des espaces communs
• Programmation logique des activités
• Détermination précise des ressources humaines et
matérielles nécessaires
• Pertinence des mesures prises pour assurer la
disponibilité des ressources humaines et matérielles

B Coordonner les activités quotidiennes. • Vérification constante :


- des mouvements de la clientèle ;
- de l’état des lieux ;
- du respect des normes et des standards de l’hôtel.
• Répartition judicieuse des tâches entre le personnel
• Mobilisation efficace de l’équipe de travail
• Vérification minutieuse du fonctionnement de
l’équipement et de l’approvisionnement des chariots
du personnel de l’entretien ménager
• Pertinence des correctifs apportés
• Communication efficace avec les autres services
concernés

C Évaluer les résultats • Évaluation juste :


- de l’état des lieux;
- de la productivité du personnel;
- des dépenses encourues.
• Suivi rigoureux du budget
• Choix judicieux des correctifs à apporter
• Production correcte des rapports journaliers

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Suggestions Pédagogiques
TSMH-HR-
Compétence 24 Coordonner la remise en forme des espaces communs Code
02
Durée : 75h Compétences Préalables : 2, 4 et 7
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèle : 23 et 25

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Organiser le travail A1 Identifier les espaces • Hall • Individuellement 20%
communs d’un • Ascenseurs • À partir de consignes
établissement hôtelier • Salles à manger • À l’aide :
• Piscines - de la documentation fournie par
• Salles d’exercices le formateur ;
• Salles de bain - d’un ordinateur, des logiciels de
A2 Identifier les activités • Approvisionnement bureautique et des logiciels
associées à l’organisation du • Constitution de l’effectif spécialisés
travail de remise en forme • Procédures
des espaces communs • Maintenance Activité 1
• Programmation des activités • Réalise l’organisation du travail
A3 Identifier les ressources • Personnel d’entretien ménager de remise en forme des espaces
associées à la remise en • Produits de nettoyage communs pour un établissement
forme des espaces • Équipement de petite taille
communs • Mobilier
• Matériel
Activité 2
A4 Évaluer le temps nécessaire • Par espaces communs
• Réalise l’organisation du travail
au travail • Selon superficie
de remise en forme des espaces
communs pour un établissement
de taille moyenne

Activité 3
• Réalise l’organisation du travail
de remise en forme des espaces
communs pour un établissement
de grande taille

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P a g e | 124

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B. Coordonner les activités B1 Identifier les tâches • Nettoyages des surfaces • Individuellement 55%
quotidiennes associées à la remise en • Nettoyage des salles de bains (blocs sanitaires) • À partir de directives
forme des espaces • À l’aide du matériel et de
communs l’équipement approprié
• Exercice pratique. Faire la remise
B2 Connaître des critères de • Nombre d’espaces à remettre en forme en forme d’espaces communs
répartition du personnel • Installations sur un ou plusieurs étages
• Ratios de base
B3 Appliquer les règles de santé • Module 2, Élément B
et sécurité
C. Évaluer les résultats C1 Connaître les standards de • Ventes • Individuellement 25%
rendement associés à la • Marge bénéficiaire • À partir de directives
remise en forme des • Coûts • À l’aide d’un ordinateur et d’un
espaces communs • Productivité du personnel logiciel de gestion du travail
d’hébergement
• Réaliser des calculs relatifs :
- à la productivité moyenne ;
- au coût de nettoyage des espaces
communs.

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Fiche prescrite
Option Gouvernante - Compétence 25 : Préparer une recherche d’emploi

Durée : 30 heures Code : TSMH-G - 03

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Utilisation du vocabulaire approprié
• À partir d’une situation nécessitant la recherche d’un • Utilisation correcte de l’outil informatique
emploi • Exactitude de l’information présentée dans les
À l’aide : documents
- D’un ordinateur et des logiciels de bureautique • Respect des règles de grammaire
- D’instruments de communication : téléphone, internet • Présentation soignée des documents
- Des ouvrages de références appropriés

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance


A Élaborer une liste de prospection. • Consultation des sources d’information appropriées
• Pertinence des offres d’emplois et des employeurs
ciblés
• Identification précise de la personne responsable du
recrutement
• Collecte complète des coordonnées de la personne
responsable du recrutement

B Rédiger un curriculum vitae. • Choix de la forme appropriée


• Ordonnancement conforme des rubriques
• Présentation chronologique de l’information relative à
l’expérience de travail
• Pertinence de l’information
• Mise en évidence de l’information clé

C Rédiger une lettre de présentation. • Respect des formules de politesse


• Texte adapté à l’emploi postulé
• Lettre dument signée

D Préparer une entrevue de sélection. • Collecte de l’information appropriée à propos de


l’employeur et de son secteur d’activité
• Préparation de réponses pertinentes aux questions
prévisibles
• Préparation de question pertinentes à propos de
l’employeur et de l’emploi offert

ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L'OFFRE DE FORMATION DANS LE SECTEUR THR : PROGRAMME DE FORMATION MANAGEMENT HÔTELIER
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Suggestions Pédagogiques

Compétence 25 Préparer une recherche d’emploi Code TSMH-G-03


Durée : 30 h Compétences Préalables : 4 et 8
Type de compétence : transversale Compétences en parallèle : 23 et 24

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Élaborer une liste de A1 Définir les attitudes à acquérir par • Attitudes à acquérir par rapport à la recherche • Seul 20%
prospection. rapport à la recherche d’emploi d’emploi : • À partir
- Dynamisme - De mises en situation et d’études
- Confiance en soi de cas
- Politesse et courtoisie • À l’aide :
• Intérêt pour l’emploi : - D’un ordinateur et des logiciels de
- Motivation bureautique
- Recherche documentée sur le secteur d’activité - De la documentation fournie par le
A2 Expliquer dans quelle mesure les • Contraintes et possibilités du marché du travail dans formateur
contraintes et les possibilités du le domaine • Réaliser des listes de prospection
marché du travail peuvent influer • Influence de ces constats sur son plan de recherche pour différentes situations
sur son plan de recherche d’emploi d’emploi d’embauche reliées au poste de
A3 Décrire les sources d’information • Chambre de commerce Gouvernante
relatives à la recherche d’emploi • Sites internet
• Ministères
• Associations professionnelles
• Journaux
A4 Décrire l’information à collecter à • Nom
propos de la personne responsable • Poste
du recrutement • Téléphone
• Courrier électronique
• Adresse postale
A5 Connaître les personnes • Propriétaire
susceptibles d’être responsable du • Responsable RH
recrutement dans un établissement • Direction générale
hôtelier • Chef de département

ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L'OFFRE DE FORMATION DANS LE SECTEUR THR : PROGRAMME DE FORMATION MANAGEMENT HÔTELIER
P a g e | 127

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B. Rédiger un curriculum vitae. B1 Comparer les formes de curriculum • Chronologique • Seul 45%
vitae • Thématique • À partir de mises en situation et de
• Combiné directives
• Avantages et inconvénients des trois types • À l’aide :
B2 Décrire les rubriques d’un • Les coordonnées : - De modèles de curriculum vitae
curriculum vitae - Âge - D’un ordinateur et des logiciels de
- Adresse bureautique
- Téléphone, portable - Des ouvrages de référence
- Courriel appropriés
- N° C.I.N. • Rédiger un curriculum vitae de
• La formation : format chronologique
- Diplômes obtenus • Rédiger un curriculum vitae de
- Nouveau diplôme à venir format thématique
• Autres cours particuliers déjà suivis. • Rédiger un curriculum vitae de
• Expérience : format combiné
- Stages déjà effectués en entreprise
- Travail à temps plein ou à temps partiel
• Connaissances et compétences particulières (autres
que celles du programme de formation terminé) en :
- Informatique
- Langues
- Musique, etc.
B3 Élaborer un bilan personnel • Aptitudes particulières
• Qualités particulières
• Goûts
C. Rédiger une lettre de C1 Décrire les types de lettre de • Réponse à une offre d’emploi • Seul 15%
présentation. présentation • Offre de services • À partir de mises en situation et de
C2 Décrire les parties d’une lettre de • En-tête directives
présentation • Présentation • À l’aide :
• Proposition - De modèles de lettre de
• Conclusion. présentation
- D’un ordinateur et des logiciels de
bureautique

ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L'OFFRE DE FORMATION DANS LE SECTEUR THR : PROGRAMME DE FORMATION MANAGEMENT HÔTELIER
P a g e | 128

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
C3 Lire une offre d’emploi • Exigences - Des ouvrages de référence
• Titre du poste appropriés
• Date limite des dépôts de candidature - Rédiger des lettres de présentation
• Documents requis pour différentes offres d’emploi
• Personne responsable du dossier reliés au poste de Gouvernante
D. Préparer une entrevue de D1 Décrire les techniques d’entrevue • Module 12, élément B • Seul et en duo 20%
sélection. • À partir de mises en situation
• À l’aide :
D2 Associer les types de questions à • Questions usuelles
chacun des types d’entrevue - D’un ordinateur et des logiciels de
bureautique
D3 Adopter des attitudes appropriées • Politesse
• Participer à des entrevues de
à une entrevue de sélection • Calme
sélection sous la forme de jeux de
• Écoute
rôles.

ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L'OFFRE DE FORMATION DANS LE SECTEUR THR : PROGRAMME DE FORMATION MANAGEMENT HÔTELIER
P a g e | 129

Fiche prescrite
Option Gouvernante - Compétence 26 : S’intégrer en milieu professionnel

Durée : 120 heures Code : TSMH – G-04

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Travail soigné
• Dans un contexte réel de travail • Respect du processus de travail
• À partir : • Respect des règles d’hygiène, de santé et de sécurité
- De consignes et de directives • Communication efficace
• À l’aide : • Prise de notes structurée
- De documents
- D’un journal de bord et d’un cahier de stage

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance


A Préparer son séjour en milieu de travail. • Description juste des objectifs du stage
• Description correcte des modalités de réalisation du stage
• Description correcte des tâches prévues pendant le stage
• Préparation correcte de son cahier de stagiaire
• Formulaire de renseignements rempli correctement

B Réaliser des activités en milieu de travail. • Respect des directives de l’atelier ou de l’entreprise d’accueil
• Attitudes et comportements professionnels corrects
• Habiletés de communication appropriées
• Observations appropriées des activités
• Participation correcte à la réalisation d’activités
• Consignation correcte de l’information dans le journal de
bord

C Présenter un bilan de son stage en milieu de • Rédaction correcte et complète du rapport


travail. • Organisation structurée de l’information
• Complétude du projet de fin d’étude
• Absence de fautes

D Comparer les perceptions du métier avec les • Exposé explicite sur les réalités du métier
réalités du métier. • Discussion pertinente sur les attitudes et les comportements
exigés en milieu de travail
• Comparaison juste entre les perceptions de départ et les
réalités du métier

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P a g e | 130

Suggestions Pédagogiques

Compétence 26 S’intégrer en milieu professionnel Code TSMH-G-04


Durée : 120 h Compétences Préalables : Cette compétence est située à la fin du programme de formation.
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèle : néant

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Préparer son séjour en A1 Décrire la procédure de • Détermination des critères de sélection • Seul 20%
milieu de travail. recherche d’un lieu de stage • Établissement d’une liste d’entreprises qui correspondent aux • Dans un contexte réel de travail
critères • À partir :
• Production d’une lettre de motivation et d’un curriculum vitae - De consignes et de directives
A2 Expliquer le but du stage • Observation de diverses facettes du métier • À l’aide :
• Réalisation d’activités professionnelles - De documents
• Renforcement des habiletés cognitives et perceptuelles - D’un journal de bord et d’un
• Changement de perception qu’entraîne un séjour en entreprise cahier de stage
• Familiarisation avec le milieu • Favoriser l´échange entre les
A3 Décrire le contenu du rapport de • Informations à inscrire sur la page couverture participants sur les modalités
stage • Informations relatives aux tâches effectuées de préparation de stage.
• Observations et commentaires personnels
B. Réaliser des activités en B1 Expliquer son rôle et ses limites • Attitudes avec le personnel en place et avec ses superviseurs • Seul 25%
milieu de travail. en tant que stagiaire • Rôle du stagiaire dans un contexte de travail • Dans un contexte réel de travail
• Obligations du stagiaire • À partir :
• Responsabilités du stagiaire - De consignes et de directives
B2 Expliquer comment adapter les • Les facteurs influant l’adaptation des compétences de • À l’aide :
compétences acquises lors de la l’apprenant au fonctionnement de l’entreprise : - De documents
formation au fonctionnement - Modèle de gestion et système de valeurs des dirigeants - D’un journal de bord et d’un
réel de l’entreprise - Culture organisationnelle de l’entreprise cahier de stage
- La capacité d’argumentation et de persuasion de • Adapter les compétences
l’apprenant. acquises lors de la formation au
B3 Préciser les règles élémentaires • Situations à risque pour la personne fonctionnement réel de
de sécurité au regard de la • Règles élémentaires de sécurité pour la personne l’entreprise.
personne
B4 Préciser les règles élémentaires • Posture de travail
d’ergonomie • Organisation du poste de travail
• Gestes et mouvements
• Ambiance du travail

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P a g e | 131

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
C. Présenter un bilan de son C1 Décrire les éléments d’un journal • Le contenu du journal du bord : • Seul 20%
stage en milieu de travail. de bord • Les observations journalières • Dans un contexte réel de travail
• Les tâches exécutées. • À partir :
• Rubriques remplies correctement - De consignes et de directives
C2 Décrire les techniques de prise • L’organisation du journal du bord • À l’aide :
de notes • La prise de notes - De documents
• Les styles de prise de notes - D’un journal de bord et d’un
C3 Décrire les règles de rédaction • La structure du rapport : cahier de stage
d’un rapport de stage - Présentation de l’entreprise • Décrire les éléments d’un
- Contexte du stage journal de bord.
- Bilan des activités
- Conclusion
• Les règles de présentation et de forme
• Les techniques de rédaction
D. Comparer les perceptions D1 Décrire la réalité du métier et • Exigences du travail • Seul 35%
du métier avec les réalités ses perceptions de celui-ci • Organisation du travail • Dans un contexte réel de travail
du métier. • Complexité des tâches • À partir :
• Possibilités d’avancement - De consignes et de directives
• Autres • À l’aide :
D2 Expliquer son rôle et ses limites • Attitude avec le personnel en place et ses supérieurs - De documents
en tant que stagiaire • Rôle du stagiaire dans un contexte de travail - D’un journal de bord et d’un
D3 Décrire les activités réalisées et • Réalisation cahier de stage
le contexte de travail • Particularités du contexte de travail • Décrire la réalité du métier et
• Apprentissages ses perceptions de celui-ci.
D4 Décrire les nouveaux acquis et • Connaissances
les objectifs personnels réalisés • Habiletés
• Attitudes et comportement
D5 Décrire les difficultés • Organisation du travail
rencontrées et les solutions • Exécution des tâches
apportées • Relations avec l’employeur et les autres employés
• Autres

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P a g e | 132

Fiche prescrite
Option Majordome - Compétence 23 : Organiser le séjour de la clientèle

Durée : 30 heures Code : TSMH-M - 01

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Travail individuel • Utilisation efficace de l’outil informatique
• À partir d’une demande de la clientèle • Communication appropriée avec les différents
• À l’aide : intervenants
- D’un ordinateur et des logiciels de bureautique • Respect de la réglementation
- Des sources documentaires appropriées
- Des expertises appropriées
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Établir les bases du séjour • Détermination précise des objectifs du séjour
• Caractérisation juste de la clientèle

B Élaborer une programmation préliminaire • Ébauche des activités et des services potentiels
• Évaluation jute des ressources humaines et matérielles
nécessaires
• Réalisme du budget prévisionnel

C Présenter la programmation • Communication de l’information dans la langue


appropriée
• Pertinence des modifications apportées à la
programmation
• Programmation et enveloppe budgétaire acceptées
par la clientèle

D Assurer la disponibilité des ressources • Réservation des activités culturelles et des espaces
d’hébergement appropriés
• Mobilisation du personnel et des ressources externes
appropriées

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P a g e | 133

Suggestions Pédagogiques
TSMH-M-
Compétence 23 Organiser le séjour de la clientèle Code
01
Durée : 30 h Compétences Préalables : 3, 4, 7, 8, 9 et 11
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèle : 26

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Établir les bases du séjour A1 Adopter une approche client • Communication orale • En duo 20%
protocolaire • Communication écrite • À partir d’une mise en situation
• Tenue vestimentaire • À l’aide de tutoriels
• Comportement • Réaliser des jeux de rôles
• Attitudes
A2 Caractériser les clientèles • Luxe comme élément de tradition et de renouvellement des
ayant recours aux services codes
d’un majordome • Hiérarchie du luxe (produits et clientèles)
• Expérience client-hôtel (ostentation, expérienciel, confidentiel)
B. Élaborer une B1 Différencier les tâches à • Accueil 35%
programmation préliminaire réaliser pour la • Langue de communication (avec ou sans interprète) • Seul
programmation • État des espaces privés • À partir d’un mandat pour une
préliminaire • État des espaces communs programmation
• Répartition des tâches • À l’aide d’un ordinateur et des
• Mobilisation des équipes logiciels de bureautique
• Vérification minutieuse • À l’aide de la documentation
• Correctifs à apporter pertinente
• Suivi budgétaire • Rédaction d’une programmation
B2 Énumérer les éléments • Mobilisation des équipes préliminaire d’un séjour de 5
associés à la • Nombre d’espaces à remettre en forme jours pour un client VIP avec sa
programmation • Ratio temps famille (une conjointe et 2
• Personnel enfants de 3 et 12 ans)
• Équipements
• Installations
• Ratios
• Temps selon la ou les personnes
• Temps selon les exigences du client

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P a g e | 134

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B3 Affecter le personnel selon • Evaluation de la charge de service
les ratios et les priorités • Flexibilité du personnel
• Connaissances linguistiques
• Connaissances de la culture du client
C. Présenter la programmation C1 Communiquer les • Maitrise de la langue ou identification d’un interprète • Seul 20%
informations dans la langue • Contact avec le client ou son personnel • À partir de la programmation
du client • Rédaction de la programmation préliminaire préliminaire réalisée en A
• Moyens de communication • À l’aide d’un ordinateur et des
C2 Solliciter les aménagements • Réception des correctifs souhaités logiciels de bureautique
souhaiter • À l’aide de la documentation
pertinente
C3 Finaliser la programmation • Rédaction finale • Rédaction de la programmation
en fonction des attentes et • Validation auprès du client finale
du budget
D. Assurer la disponibilité des D1 Identifier les ressources • Ressources matérielles et humaines reliées à : • Seul 25%
ressources nécessaires au séjour - l’accueil ; • À partir de la programmation
- à la chambre ; réalisée en C
- aux salles ; • Assurer la disponibilité de toutes
- aux moyens de communication ; les ressources nécessaires à la
- aux repas ; réalisation de la programmation
- à la chambre et aux tenues vestimentaires ;
- aux déplacements ;
- aux activités touristiques ;
- aux activités professionnelles ;
D2 Réserver les ressources • Ressources matérielles et humaines reliées à :
requises - l’accueil
- à la chambre
- aux salles
- aux moyens de communication
- aux repas
- à la chambre et aux tenues vestimentaires
- aux déplacements
- aux activités touristiques
- aux activités professionnelles

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P a g e | 135

Fiche prescrite
Option Majordome - Compétence 24 : Prendre en charge les activités d’accueil, d’hébergement et de
restauration

Durée : 90 heures Code : TSMH-M - 02

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Travail individuel • Respect des règles protocolaires
• À partir d’un programme de séjour • Communication appropriée avec les différents
• À l’aide : intervenants
- D’un ordinateur et des logiciels de bureautique • Respect de la programmation
- Des sources documentaires appropriées
- Des expertises appropriées
- Des installations hôtelières requises
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Préparer l’arrivée de la clientèle • Suivi approprié des intentions de la clientèle
• Vérification minutieuse de la disponibilité des espaces
d’hébergement retenus
• Aménagement approprié des espaces d’hébergement
• Préparation correcte des documents administratifs
• Mobilisation des ressources appropriées

B Encadrer l’arrivée de la clientèle • Prise en charge correcte des bagages


• Présentation exhaustive des espaces d’hébergement
et des services disponibles
• Passage en revue du programme d’activités
• Pertinence des modifications apportées aux espaces
d’hébergement et à la programmation
• Pertinence de l’information ajoutée au documents
administratifs
• Rangement judicieux des effets personnels

C Superviser la remise en forme des espaces • Assignation des tâches au personnel approprié
d’hébergement • Vérification minutieuse des travaux réalisés et de
l’aménagement des espaces d’hébergement

D Assurer les services de restauration • Prise des commandes au moment approprié


• Pertinence des suggestions relatives au menu et à
l’agencement des mets et des boissons
• Transmission correcte des commandes à la cuisine
• Suivi approprié de l’avancement des commandes
• Observation stricte des règles de service des mets et
des boissons

E. Assurer l’entretien du linge et des effets de la clientèle • Suivi judicieux des intentions de la clientèle
• Reconnaissance juste du linge et des effets sales
• Choix du mode de nettoyage approprié
• Récupération et rangement appropriés du linge propre

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P a g e | 136

Suggestions Pédagogiques
TSMH-M-
Compétence 24 Prendre en charge les activités d’accueil, d’hébergement et de restauration Code
02
Durée : 90 h Compétences Préalables : 3, 4, 7, 8, 9, 11 et 23
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèle : 26

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Préparer l’arrivée de la A1 Décrire les activités associées à • Vérification de l’arrivée • Seul 20%
clientèle la préparation de l’arrivée d’une • Confirmation de la programmation • Dans un contexte simulé
clientèle protocolaire • Aménagement des espaces d’hébergement • À partir :
• Préparation des documents administratifs - De consignes et de directives
• Mobilisation des ressources appropriées • À l’aide :
- De la documentation fournie
par le formateur
• Rédiger un rapport présentant
la préparation de l’arrivée pour
un séjour de 5 jours (un client
VIP avec sa famille (une
conjointe et 2 enfants de 3 et
12 ans)
B. Encadrer l’arrivée de la B1 Adopter une approche client • Contact à l’arrivée à l’aéroport ou à un autre endroit • En groupe 25%
clientèle protocolaire • Langue d’accueil • Dans un contexte simulé
• Procédures pour bagages • À partir :
• Formalités des douanes - De consignes et de directives
• Déplacements à l’hôtel • À l’aide :
• Accueil à l’office (bureau aménagé) - De documents
• Accueil à la suite - De directives
• Assistance à l’installation dans la suite • Réaliser des jeux de rôles
• Visionner des tutoriels
• Participer à une plénière

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P a g e | 137

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
C. Superviser la remise en C1 Connaître les tâches associées à • Nettoyage des espaces communs • Seul 10%
forme des espaces la remise en forme des espaces • Nettoyages des chambres et suites • À partir :
d’hébergement d’hébergement • Changement du linge de salle de bain - De directives
• Service de la couverture • À l’aide du matériel et de
C2 Énumérer les critères associés à • Ratios l’équipement requis
la répartition du personnel dans • Installations sur un plancher ou sur plusieurs étages • Réaliser des activités de remise
le cadre de la remise en forme en forme des espaces
des espaces d’hébergement d’hébergement

D. Assurer les services de D1 Caractériser des boissons • Vins • Seul 25%


restauration • Alcools • À partir :
• Bières - De directives
• Boissons non alcoolisées • À l’aide :
- de la documentation fournie
par le formateur ;
- de boissons.
• Présenter un rapport de
dégustation
D2 Servir le vin • Température • En duo
• Débouchage • À partir :
• Aération - De directives
• Verrerie • À l’aide :
• Service - de vins ;
- de la verrerie ;
- de l’équipement

• Faire des jeux de rôles impliquant


le service du vin

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P a g e | 138

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
D3 Préparer et servir des boissons • Eau • Individuellement
• Jus • À partir :
• Café - De directives
• Thé
• Infusions • À l’aide :
• Cocktails - des recettes ;
D4 Prendre et transmettre des • Consignation de l’information - des ingrédients ;
commandes • Agencement mets et boissons - de la verrerie ;
- de l’équipement
• Transmission des commandes
D5 Effectuer un service classique • Plateau
Préparer et servir différentes
• Table roulante avec réchaud
boissons
• À la table
• Chariot de boissons
E. Assurer l'entretien du linge E1 Appliquer des techniques • Tri du linge sale • Seul 20%
et des effets du client d’entretien ménager • Repassage • À partir de directives
• Entretien des chaussures • À l’aide :
- de sacs à linge et formulaires
du service de blanchisserie ;
- de la documentation fournie
par le formateur sur l'entretien
du linge ;
• Effectuer une opération
complète d’entretien du linge
client

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P a g e | 139

Fiche prescrite
Option Majordome - Compétence 25 : Gérer le déroulement du séjour

Durée : 45 heures Code : TSMH-M - 03

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Travail individuel • Respect des règles protocolaires
• À partir d’un programme de séjour • Communication appropriée avec les différents
• À l’aide : intervenants
- D’un ordinateur et des logiciels de bureautique • Respect de la programmation
- Des sources documentaires appropriées
- Des expertises appropriées
- Des installations hôtelières requises
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Tenir le livre des comptes • Mise à jour continue de la main courante
• Exactitude des montants inscrits
• Conservation des pièces justificatives appropriées

B Accompagner la clientèle à l’hôtel et dans ses • Pertinence des modifications apportées à la


déplacements extérieurs programmation
• Prestation de l’assistance ponctuelle appropriée
• Réalisation correcte des services domestiques

C Assurer la sécurité et la confidentialité de la clientèle • Détermination précise des atteintes à la sécurité et à la


confidentialité de la clientèle
• Mise en place des mesures de sécurité et de
confidentialité appropriées

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P a g e | 140

Suggestions Pédagogiques
TSMH-M-
Compétence 25 Gérer le déroulement du séjour Code
03
Durée : 45 h Compétences Préalables : 3, 4, 7, 8, 9, 11, 23 et 24
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèle : 26

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Tenir le livre des comptes A1 Connaître les éléments associés à • Personnel associé au séjour • Seul 30%
la main courante • Coûts de l’accueil • Dans un contexte simulé
• Coûts des déplacements • À partir :
• Coûts de l’hébergement - De directives
• Coût de la restauration et du bar • À l’aide :
• Coûts des accompagnements - De la documentation fournie
• Autres coûts par le formateur
- D’un ordinateur et des logiciels
de bureautique
• Effectuer la mise à jour de la
main courante pour des séjours
variés
B. Accompagner la clientèle à B1 Décrire les procédures et les • Vérifications d’usage • Seul 35%
l’hôtel et dans les exigences relatives à un • Prise de réservations • Dans un contexte simulé
déplacements extérieurs accompagnement dans l’hôtel • Rôle effacé • À partir :
B2 Décrire les procédures et les • Procédures pour bagages - De directives
exigences pour les • Prise de réservation • À l’aide de la documentation
accompagnements hors de • Accompagnement fournie par le formateur
l’hôtel • Moyens de communication • Consulter la documentation
• Participer à une plénière

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P a g e | 141

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
C. Assurer la sécurité et la C1 Appliquer les règles de sécurité • Normes de sécurité de l’environnement • Seul 35%
confidentialité de la clientèle dans l’hôtel • Normes de sécurité pour les personnes • À partir de directives
• « check liste » • À l’aide :
• Contrôle visuel constant - de la documentation fournie
• Normes de sécurité alimentaire par le formateur ;
• Communication entre le personnel - d’un ordinateur et des
• Communications avec le client logiciels de bureautique.
• Mobilisation des équipes
C2 Appliquer les règles de sécurité • Normes de sécurité de l’environnement • Faire un résumé de lectures
hors de l’hôtel • Normes de sécurité pour les personnes relatives aux aspects sécurité et
• « check liste » confidentialité d’une clientèle
• Contrôle visuel constant particulière
• Normes de sécurité alimentaire
• Communication entre le personnel
• Communications avec le client
• Mobilisation des équipes
C3 Connaître les règles strictes de • Discrétion
confidentialité • Respect de l’incognito

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Fiche prescrite
Option Majordome - Compétence 26 : Préparer une recherche d’emploi

Durée : 30 heures Code : TSMH-M- 04

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Utilisation du vocabulaire approprié
• À partir d’une situation nécessitant la recherche d’un • Utilisation correcte de l’outil informatique
emploi • Exactitude de l’information présentée dans les
À l’aide : documents
- D’un ordinateur et des logiciels de bureautique • Respect des règles de grammaire
- D’instruments de communication : téléphone, internet • Présentation soignée des documents
- Des ouvrages de références appropriés

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance


A Élaborer une liste de prospection. • Consultation des sources d’information appropriées
• Pertinence des offres d’emplois et des employeurs
ciblés
• Identification précise de la personne responsable du
recrutement
• Collecte complète des coordonnées de la personne
responsable du recrutement

B Rédiger un curriculum vitae. • Choix de la forme appropriée


• Ordonnancement conforme des rubriques
• Présentation chronologique de l’information relative à
l’expérience de travail
• Pertinence de l’information
• Mise en évidence de l’information clé

C Rédiger une lettre de présentation. • Respect des formules de politesse


• Texte adapté à l’emploi postulé
• Lettre dument signée

D Préparer une entrevue de sélection. • Collecte de l’information appropriée à propos de


l’employeur et de son secteur d’activité
• Préparation de réponses pertinentes aux questions
prévisibles
• Préparation de question pertinentes à propos de
l’employeur et de l’emploi offert

ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L'OFFRE DE FORMATION DANS LE SECTEUR THR : PROGRAMME DE FORMATION MANAGEMENT HÔTELIER
P a g e | 143

Suggestions Pédagogiques

Compétence 26 Préparer une recherche d’emploi Code TSMH-M-04


Durée : 30 h Compétences Préalables : 3, 4, 8 et 9
Type de compétence : transversale Compétences en parallèle : 23, 24 et 25

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Élaborer une liste de A1 Définir les attitudes à acquérir par • Attitudes à acquérir par rapport à la recherche • Seul 20%
prospection. rapport à la recherche d’emploi d’emploi : • À partir
- Dynamisme - De mises en situation et d’études
- Confiance en soi de cas
- Politesse et courtoisie • À l’aide :
• Intérêt pour l’emploi : - D’un ordinateur et des logiciels de
- Motivation bureautique
- Recherche documentée sur le secteur d’activité - De la documentation fournie par le
A2 Expliquer dans quelle mesure les • Contraintes et possibilités du marché du travail dans formateur
contraintes et les possibilités du le domaine • Réaliser des listes de prospection
marché du travail peuvent influer • Influence de ces constats sur son plan de recherche pour différentes situations
sur son plan de recherche d’emploi d’emploi d’embauche reliées au poste de
A3 Décrire les sources d’information • Chambre de commerce Majordome
relatives à la recherche d’emploi • Sites internet
• Ministères
• Associations professionnelles
• Journaux
A4 Décrire l’information à collecter à • Nom
propos de la personne responsable • Poste
du recrutement • Téléphone
• Courrier électronique
• Adresse postale
A5 Connaître les personnes • Propriétaire
susceptibles d’être responsable du • Responsable RH
recrutement dans un établissement • Direction générale
hôtelier • Chef de département

ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L'OFFRE DE FORMATION DANS LE SECTEUR THR : PROGRAMME DE FORMATION MANAGEMENT HÔTELIER
P a g e | 144

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B. Rédiger un curriculum vitae. B1 Comparer les formes de curriculum • Chronologique • Seul 45%
vitae • Thématique • À partir de mises en situation et de
• Combiné directives
• Avantages et inconvénients des trois types • À l’aide :
B2 Décrire les rubriques d’un • Les coordonnées : - De modèles de curriculum vitae
curriculum vitae - Âge - D’un ordinateur et des logiciels de
- Adresse bureautique
- Téléphone, portable - Des ouvrages de référence
- Courriel appropriés
- N° C.I.N. • Rédiger un curriculum vitae de
• La formation : format chronologique
- Diplômes obtenus • Rédiger un curriculum vitae de
- Nouveau diplôme à venir format thématique
• Autres cours particuliers déjà suivis. • Rédiger un curriculum vitae de
• Expérience : format combiné
- Stages déj à effectués en entreprises
- Travail à temps plein ou à temps partiel
• Connaissances et compétences particulières (autres
que celles du programme de formation terminé) en :
- Informatique
- Langues
- Musique, etc.
B3 Élaborer un bilan personnel • Aptitudes particulières
• Qualités particulières
• Goûts
C. Rédiger une lettre de C1 Décrire les types de lettre de • Réponse à une offre d’emploi • Seul 15%
présentation. présentation • Offre de services • À partir de mises en situation et de
C2 Décrire les parties d’une lettre de • En-tête directives
présentation • Présentation • À l’aide :
• Proposition - De modèles de lettre de
• Conclusion. présentation
- D’un ordinateur et des logiciels de
bureautique

ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L'OFFRE DE FORMATION DANS LE SECTEUR THR : PROGRAMME DE FORMATION MANAGEMENT HÔTELIER
P a g e | 145

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
C3 Lire une offre d’emploi • Exigences - Des ouvrages de référence
• Titre du poste appropriés
• Date limite des dépôts de candidature - Rédiger des lettres de présentation
• Documents requis pour différentes offres d’emploi
• Personne responsable du dossier reliés au poste de Majordome
D. Préparer une entrevue de D1 Décrire les techniques d’entrevue • Module 12, élément B • Seul et en duo 20%
sélection. • À partir de mises en situation
• À l’aide :
D2 Associer les types de questions à • Questions usuelles
chacun des types d’entrevue - D’un ordinateur et des logiciels de
bureautique
D3 Adopter des attitudes appropriées • Politesse
• Participer à des entrevues de
à une entrevue de sélection • Calme
sélection sous la forme de jeux de
• Écoute
rôles.

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P a g e | 146

Fiche prescrite
Option Majordome - Compétence 27 : S’intégrer en milieu professionnel

Durée : 120 heures Code : TSMH – M-05

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Travail soigné
• Dans un contexte réel de travail • Respect du processus de travail
• À partir : • Respect des règles d’hygiène, de santé et de sécurité
- De consignes et de directives • Communication efficace
• À l’aide : • Prise de notes structurée
- De documents
- D’un journal de bord et d’un cahier de stage

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance


A Préparer son séjour en milieu de travail. • Description juste des objectifs du stage
• Description correcte des modalités de réalisation du stage
• Description correcte des tâches prévues pendant le stage
• Préparation correcte de son cahier de stagiaire
• Formulaire de renseignements rempli correctement

B Réaliser des activités en milieu de travail. • Respect des directives de l’atelier ou de l’entreprise d’accueil
• Attitudes et comportements professionnels corrects
• Habiletés de communication appropriées
• Observations appropriées des activités
• Participation correcte à la réalisation d’activités
• Consignation correcte de l’information dans le journal de
bord

C Présenter un bilan de son stage en milieu de • Rédaction correcte et complète du rapport


travail. • Organisation structurée de l’information
• Complétude du projet de fin d’étude
• Absence de fautes

D Comparer les perceptions du métier avec les • Exposé explicite sur les réalités du métier
réalités du métier. • Discussion pertinente sur les attitudes et les comportements
exigés en milieu de travail
• Comparaison juste entre les perceptions de départ et les
réalités du métier

ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L'OFFRE DE FORMATION DANS LE SECTEUR THR : PROGRAMME DE FORMATION MANAGEMENT HÔTELIER
P a g e | 147

Suggestions Pédagogiques
TSMH-M-
Compétence 27 S’intégrer en milieu professionnel Code
05
Durée : 120 h Compétences préalables : Cette compétence est située à la fin du programme de formation.
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèle : néant

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Préparer son séjour en A1 Décrire la procédure de • Détermination des critères de sélection • Seul 20%
milieu de travail. recherche d’un lieu de stage • Établissement d’une liste d’entreprises qui correspondent aux • Dans un contexte réel de travail
critères • À partir :
• Production d’une lettre de motivation et d’un curriculum vitae - De consignes et de directives
A2 Expliquer le but du stage • Observation de diverses facettes du métier • À l’aide :
• Réalisation d’activités professionnelles - De documents
• Renforcement des habiletés cognitives et perceptuelles - D’un journal de bord et d’un
• Changement de perception qu’entraîne un séjour en entreprise cahier de stage
• Familiarisation avec le milieu • Favoriser l´échange entre les
A3 Décrire le contenu du rapport de • Informations à inscrire sur la page couverture participants sur les modalités
stage • Informations relatives aux tâches effectuées de préparation de stage.
• Observations et commentaires personnels
B. Réaliser des activités en B1 Expliquer son rôle et ses limites • Attitudes avec le personnel en place et avec ses superviseurs • Seul 25%
milieu de travail. en tant que stagiaire • Rôle du stagiaire dans un contexte de travail • Dans un contexte réel de travail
• Obligations du stagiaire • À partir :
• Responsabilités du stagiaire - De consignes et de directives
B2 Expliquer comment adapter les • Les facteurs influant l’adaptation des compétences de • À l’aide :
compétences acquises lors de la l’apprenant au fonctionnement de l’entreprise : - De documents
formation au fonctionnement - Modèle de gestion et système de valeurs des dirigeants - D’un journal de bord et d’un
réel de l’entreprise - Culture organisationnelle de l’entreprise cahier de stage
- La capacité d’argumentation et de persuasion de • Adapter les compétences
l’apprenant acquises lors de la formation au
B3 Préciser les règles élémentaires • Situations à risque pour la personne fonctionnement réel de
de sécurité au regard de la • Règles élémentaires de sécurité pour la personne l’entreprise.
personne
B4 Préciser les règles élémentaires • Posture de travail
d’ergonomie • Organisation du poste de travail
• Gestes et mouvements
• Ambiance du travail

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P a g e | 148

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
C. Présenter un bilan de son C1 Décrire les éléments d’un journal • Le contenu du journal du bord : • Seul 20%
stage en milieu de travail. de bord • Les observations journalières • Dans un contexte réel de travail
• Les tâches exécutées. • À partir :
• Rubriques remplies correctement - De consignes et de directives
C2 Décrire les techniques de prise • L’organisation du journal du bord • À l’aide :
de notes • La prise de notes - De documents
• Les styles de prise de notes - D’un journal de bord et d’un
C3 Décrire les règles de rédaction • La structure du rapport : cahier de stage
d’un rapport de stage - Présentation de l’entreprise • Décrire les éléments d’un
- Contexte du stage journal de bord.
- Bilan des activités
- Conclusion
• Les règles de présentation et de forme
• Les techniques de rédaction
D. Comparer les perceptions D1 Décrire la réalité du métier et • Exigences du travail • Seul 35%
du métier avec les réalités du ses perceptions de celui-ci • Organisation du travail • Dans un contexte réel de travail
métier. • Complexité des tâches • À partir :
• Possibilités d’avancement - De consignes et de directives
• Autres • À l’aide :
D2 Expliquer son rôle et ses limites • Attitude avec le personnel en place et ses supérieurs - De documents
en tant que stagiaire • Rôle du stagiaire dans un contexte de travail - D’un journal de bord et d’un
D3 Décrire les activités réalisées et • Réalisation cahier de stage
le contexte de travail • Particularités du contexte de travail • Décrire la réalité du métier et
• Apprentissages ses perceptions de celui-ci.
D4 Décrire les nouveaux acquis et • Connaissances
les objectifs personnels réalisés • Habiletés
• Attitudes et comportement
D5 Décrire les difficultés • Organisation du travail
rencontrées et les solutions • Exécution des tâches
apportées • Relations avec l’employeur et les autres employés
• Autres

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P a g e | 149

Fiche prescrite
Option Responsable de centre de beauté et de bien-être - Compétence 23 : Analyser la dynamique du
domaine des soins de beauté et de bien-être

Durée : 60 heures Code : TSMH-RCB - 01

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Utilisation de la terminologie appropriée
• À partir : • Choix judicieux des sources d’information
- D’un besoin d’information relatif à l’évolution du
secteur
• À l’aide :
- D’annuaires spécialisés
- Documentation promotionnelle
- De l’équipement de bureautique
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Caractériser l’évolution de l’offre • Inventaire représentatif des types d’établissements
de services de beauté et de bien-être • Reconnaissance juste des types d’exploitants
• Reconnaissance juste des paramètres exerçant une
influence sur la prestation des services de beauté et de
bien-être

B Caractériser l’évolution de la demande pour les • Association précise des clientèles aux types de services
services de beauté et de bien-être retenus
• Caractérisation juste des clientèles
• Reconnaissance juste des paramètres exerçant une
influence sur la demande

C Évaluer l’état du secteur. • Reconnaissance juste des forces et des faiblesses.


• Évaluation réaliste des possibilités de développement

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P a g e | 150

Suggestions Pédagogiques
TSMH-RCB-
Compétence 23 : Analyser la dynamique du domaine des soins de beauté et de bien-être Code
01
Durée : 60 h Compétences Préalables : 8
Type de compétence : transversale Compétences en parallèle : 24, 25 et 26

Activités d´Apprentissage Durée


Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus
suggérées suggérée
A Caractériser l’évolution de A1 Différencier les types • Hôtels • Seul et en groupe 40%
l’offre de services de beauté et de d’établissements hôteliers offrant • Complexes hôteliers • À partir de directives
bien-être des services de beauté et de bien- • Palaces • À l’aide de la documentation
être • Auberges fournie par le formateur.
• SPA
• Hammam Activité 1
A2 Caractériser les produits et les • Massages • Faire une lecture de la
services offerts • Bains documentation et participer à
• Soins de beauté une mise en commun de sa
• Coiffure réflexion.
• Manucure
• Thérapies diverses Activité 2
• Produits Rechercher de l’information
A3 Expliquer l’apport des organismes • Ministère du Tourisme et de l’Artisanat en vue d’une présentation
publics associés à l’offre de • Office national du tourisme sur un thème proposé.
services de soins de beauté et de • Conseils régionaux du tourisme
bien-être • Gouvernements locaux
• Associations de propriétaires
• Associations d’employés des diverses activités
A4 Identifier les facteurs associés à la • Personnel spécialisé
formulation de l’offre de services en • Facteurs environnementaux
soins de bien-être et de beauté • Facteurs énergétiques
• Coûts des produits

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P a g e | 151

Activités d´Apprentissage Durée


Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus
suggérées suggérée
A5 Utiliser la terminologie propre aux • Vocabulaire technique entre professionnels
établissements offrant des soins de • Vocabulaire technique pour les clients individuels
beauté et de bien-être • Vocabulaire technique pour les groupes
• Acronymes
B. Caractériser l’évolution de la B1 Caractériser la clientèle du Maroc • Provenance • Seul et en groupe 40%
demande pour les services de pour les soins de beauté et de bien- • Tourisme de masse • À partir de directives
beauté et de bien-être être • Tourisme de luxe • À l’aide de la
• Voyages en groupe documentation fournie par
• Tourisme individuel le formateur.
• Affaires • Rechercher de
B2 Connaître les paramètres ayant une • Culture l’information en vue d’une
influence sur la demande des • Nationalité présentation sur un thème
services • Goûts proposé.
• Habitudes
• Budget • Participer à des discussions
de groupe à la suite
d’exposés oraux ou de
présentations faites par des
ressources spécialisées
C. Évaluer l’état du secteur C1 Reconnaître les forces et les • Climat • Seul 20%
faiblesses du secteur des soins de • Proximité de son marché principal • Au cours d’un exposé oral
bien-être et de beauté • Mixité de cultures • Prendre des notes
• Diversité de l’offre
• Autres marchés que l’Europe
• Infrastructures obsolètes
• Pauvreté omniprésente
• Marché en expansion
• Potentiel varié
• Maroc est une tendance mondiale
• Comparaison avec les compétiteurs régionaux, nationaux et
internationaux

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P a g e | 152

Fiche prescrite
Option Responsable de centre de beauté et de bien-être - Compétence 24 : Effectuer des activités reliées à
l’organisation d’un centre de beauté ou de bien-être

Durée : 45 heures Code : TSMH-RCB - 02

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Travail individuel • Choix judicieux des sources d’information e
• À partir d’un projet de centre de beauté ou de bien- • Utilisation efficace de l’outil informatique
être. • Utilisation de la terminologie appropriée
• À l’aide : • Respect de la législation
- D’un ordinateur, d’un logiciel de comptabilité et des • Respect des politiques de l’établissement
logiciels de bureautique ;
- Des sources documentaires appropriées ;
- De l’équipement et du matériel requis.

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance


A Élaborer l’offre de produits et de services • Choix judicieux des produits et des services offerts
• Tarification appropriée des produits et des services

B Élaborer un budget d’exploitation • Présence des postes budgétaires appropriés


• Évaluation réaliste des coûts et des revenus

C Assurer la disponibilité des ressources humaines • Constitution des équipes de travail appropriées
et matérielles. • Prestation des formations appropriées
• Choix des fournisseurs appropriés
• Contrats signés
• Gestion efficace des stocks

D Aménager les espaces • Disposition de l’équipement et du mobilier visant


l’efficacité du travail
• Mise en place des éléments décoratifs appropriés

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P a g e | 153

Suggestions Pédagogiques

TSMH-RCB-
Compétence 24 : Effectuer des activités reliées à l’organisation d’un centre de beauté et de bien-être Code
02
Durée : 45 h Compétences Préalables : 2, 3, 4, 7, 8, 9, 10, 12 et 13
Type de compétences : Spécifique Compétences en parallèle : 23, 25 et 26

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Élaborer l’offre de produits et A1 Choisir des produits et des services • Produits et services porteurs • Seul 30%
de services • Anticipation de la demande • À partir de directives
A2 Caractériser des formules de • Achat unique • À l’aide :
tarification • Forfait - de la documentation fournie par
• Groupe le formateur ;
• Abonnement - d’un ordinateur et des logiciels de
bureautique.
• Élaborer l’offre de produits et de
services de divers établissements
de soins de beauté et de bien-être
B. Élaborer un budget Idem Compétence 19, élément A • Seul 20%
d’exploitation • À partir :
- de directives ;
- de l’offre de produits et de
services d’un établissement de
soins de beauté de taille moyenne.
• À l’aide :
- de la documentation fournie par
le formateur ;
- d’un ordinateur et d’un logiciel de
comptabilité.
• Élaborer le budget d’exploitation
d’un établissement de soins de
beauté et de bien-être de taille
moyenne

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P a g e | 154

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
C. Assurer la disponibilité des C1 Déterminer le personnel propre aux • Réception • Seul 20%
ressources humaines et divers centres de soins de beauté et • Comptabilité • À partir de directives
matérielles de bien-être • Spécialistes • À l’aide :
- de documents fournis par le
C2 Caractériser l’équipement propre aux • Mobilier formateur ;
divers centres de soins de beauté et • Appareils spécialisés - d’un ordinateur et des logiciels de
de bien-être • Éléments de décoration bureautique.
• Instruments de bureautique • Élaborer la liste des ressources
humaines et matérielles
nécessaires au lancement d’un
centre de soins de beauté et de
bien-être
D. Aménager les espaces D1 Aménager les salles de traitement • Disposition des appareils • Seul 30%
• Disposition des produits • À partir de directives
• Décoration • À l’aide :
- de documents fournis par le
formateur ;
- d’un ordinateur et des logiciels de
bureautique.
D2 Aménager les espaces communs • Salle d’attente • Élaborer un plan d’aménagement
• Réception des espaces d’un centre de soins de
• Toilettes beauté et de bien-être

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P a g e | 155

Fiche prescrite
Option Responsable de centre de beauté et de bien-être - Compétence 25 : Exploiter un centre de beauté ou
de bien-être

Durée : 60 heures Code : TSMH-RCB - 03

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Travail individuel • Utilisation efficace de l’outil informatique
• À partir d’un besoin relatif à l’exploitation d’un centre • Communication appropriée avec les différents
de beauté ou de bien-être intervenants
• À l’aide : • Respect de la réglementation
- D’un ordinateur, d’un logiciel de comptabilité et des • Respect des règles d’hygiènes, de santé et de sécurité
logiciels de bureautique au travail
- Des sources documentaires appropriées • Respect du budget d’exploitation
- Des expertises appropriées
Eléments de la compétence Critères particuliers de performance
A Élaborer le programme des activités • Inscription des réservations dans les plages horaires
appropriées
• Mise en place des moyens appropriés pour combler les
plages horaires non occupées

B Vérifier l’état des espaces et de l’équipement. • Vérification minutieuse du fonctionnement de


l’équipement
• Vérification minutieuse de la propreté et de l’hygiène
des espaces de travail et des espaces communs
• Pertinence des correctifs apportés

C Superviser le personnel • Vérification minutieuse de la présence du personnel


prévu
• Choix judicieux du personnel de remplacement
• Formulation des consignes appropriées
• Suivi continu de la prestation des services
• Remédiation immédiate face aux comportements
inadéquats observés

D Assurer un suivi budgétaire. • Contrôle rigoureux des revenus et des dépenses


• Interprétation juste des écarts observés entre les
résultats budgétés et les résultats réels
• Pertinence de la révision budgétaire réalisée

E Assurer un service à la clientèle. • Pertinence des conseils donnés à propos des produits
et des services
• Vente des produits appropriés
• Relance ponctuelle de la clientèle régulière

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P a g e | 156

Suggestions pédagogiques

TSMH-
Compétence 25 Exploiter un centre de beauté ou de bien-être Code
RCB-03
Durée : 60h Compétences préalables : 2, 3, 4, 6, 7, 8, 9, 10, 12, 13, 16 et 22
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèle : 23, 24 et 26

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissages de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Élaborer le programme A1 Déterminer l’offre de • Objectifs commerciaux • Individuellement 15%
d’activités. services • Budgets • À partir de directives du formateur
• Conception des prestations de vente, de protocoles de soins et • À l’aide d’un ordinateur et des
techniques logiciels de bureautique
• Procédures et tarifs • À l’aide de bases de données
• Veille concurrentielle, technologique et réglementaire • À l’aide de la documentation
A2 Optimiser la tenue des activités • Gestion des plages horaires pertinente
• Disponibilité du personnel • Élaborer le programme d’activités
• Gestion des espaces et de l’équipement d’un centre de beauté
• Validation des clients hébergés • Élaborer le programme d’activités
• Base de données de la clientèle locale d’un centre de bien-être
• Gestion des réservations
• Gestion des abonnements
• Bons cadeaux
• Utilisation d’un moteur de réservation SPA
B. Vérifier l’état des espaces B1 Gérer l’environnement • Optimisation des locaux et des fonctions • Individuellement 10%
et de l’équipement. professionnel • Normes • À partir de directives du formateur
• Réglementation • À l’aide d’un ordinateur et des
• Notices techniques des appareils logiciels de bureautique
• Plan de maintenance • À l’aide de la documentation
B2 Appliquer des règles d’hygiène • Sources de contamination pertinente
• Moyens de prévention • Élaborer un programme de
• Traitements maintenance

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P a g e | 157

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissages de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
C. Superviser le personnel. C1 Mobiliser le personnel • Répartition des tâches • Individuellement 25%
• Évaluation de la performance • À partir de directives du formateur
• Mise en place des correctifs • À l’aide d’un ordinateur et des
logiciels de bureautique
• Effectuer la répartition des tâches
pour différentes programmations
d’activités
D. Effectuer un suivi budgétaire D1 Appliquer une méthode de • Quantification des résultats • Seul 30%
suivi • Mesure des écarts entre prévisions et résultats • À partir d’études de cas
• Explication des écarts • À l’aide de la documentation
• Actions fournie par le formateur
• À l’ide d’un ordinateur et d’un
logiciel de comptabilité
• Réaliser différents suivis
budgétaires
E. Assurer un service à la E1. Adopter une approche client • Évaluation de la satisfaction • En duo 20%
clientèle • Évaluation des attentes • À partir de consignes du formateur
• Instrument de collecte d’opinions • À l’aide de produits
• Activités de lancement de produits ou de services • Participer à des jeux de rôles
• Conseils à la clientèle simulant le conseil à la clientèle à
• Vente de produits propos de différents produits et
E2. Gérer la boutique du centre • Gestion des commandes services
• Gestion des inventaires
• Facturation
• Encaissement des paiements

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P a g e | 158

Fiche prescrite
Option Responsable de centre de beauté et de bien-être - Compétence 26 : Préparer une recherche d’emploi

Durée : 30 heures Code : TSMH-RCB - 04

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Utilisation du vocabulaire approprié
• À partir d’une situation nécessitant la recherche d’un • Utilisation correcte de l’outil informatique
emploi • Exactitude de l’information présentée dans les
À l’aide : documents
- D’un ordinateur et des logiciels de bureautique • Respect des règles de grammaire
- D’instruments de communication : téléphone, internet • Présentation soignée des documents
- Des ouvrages de références appropriés

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance


A Élaborer une liste de prospection. • Consultation des sources d’information appropriées
• Pertinence des offres d’emplois et des employeurs
ciblés
• Identification précise de la personne responsable du
recrutement
• Collecte complète des coordonnées de la personne
responsable du recrutement

B Rédiger un curriculum vitae. • Choix de la forme appropriée


• Ordonnancement conforme des rubriques
• Présentation chronologique de l’information relative à
l’expérience de travail
• Pertinence de l’information
• Mise en évidence de l’information clé

C Rédiger une lettre de présentation. • Respect des formules de politesse


• Texte adapté à l’emploi postulé
• Lettre dument signée

D Préparer une entrevue de sélection. • Collecte de l’information appropriée à propos de


l’employeur et de son secteur d’activité
• Préparation de réponses pertinentes aux questions
prévisibles
• Préparation de question pertinentes à propos de
l’employeur et de l’emploi offert

ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L'OFFRE DE FORMATION DANS LE SECTEUR THR : PROGRAMME DE FORMATION MANAGEMENT HÔTELIER
P a g e | 159

Suggestions Pédagogiques

TSMH-RCB-
Compétence 26 Préparer une recherche d’emploi Code
04
Durée : 30 h Compétences Préalables : 4 et 8
Type de compétence : transversale Compétences en parallèles : 23, 24, et 25

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Élaborer une liste de A1 Définir les attitudes à acquérir par • Attitudes à acquérir par rapport à la recherche • Seul 20%
prospection. rapport à la recherche d’emploi d’emploi : • À partir
- Dynamisme - De mises en situation et d’études
- Confiance en soi de cas
- Politesse et courtoisie • À l’aide :
• Intérêt pour l’emploi : - D’un ordinateur et des logiciels de
- Motivation bureautique
- Recherche documentée sur le secteur d’activité - De la documentation fournie par le
A2 Expliquer dans quelle mesure les • Contraintes et possibilités du marché du travail dans formateur
contraintes et les possibilités du le domaine • Réaliser des listes de prospection
marché du travail peuvent influer • Influence de ces constats sur son plan de recherche pour différentes situations
sur son plan de recherche d’emploi d’emploi d’embauche reliées au poste de
A3 Décrire les sources d’information • Chambre de commerce responsable de centre de beauté
relatives à la recherche d’emploi • Sites internet ou de bien-être
• Ministères
• Associations professionnelles
• Journaux
A4 Décrire l’information à collecter à • Nom
propos de la personne responsable • Poste
du recrutement • Téléphone
• Courrier électronique
• Adresse postale
A5 Connaître les personnes • Propriétaire
susceptibles d’être responsable du • Responsable RH
recrutement dans un centre de • Direction générale
beauté ou de bien-être • Chef de département

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P a g e | 160

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
B. Rédiger un curriculum vitae. B1 Comparer les formes de curriculum • Chronologique • Seul 45%
vitae • Thématique • À partir de mises en situation et de
• Combiné directives
• Avantages et inconvénients des trois types • À l’aide :
B2 Décrire les rubriques d’un • Les coordonnées : - De modèles de curriculum vitae
curriculum vitae - Âge - D’un ordinateur et des logiciels de
- Adresse bureautique
- Téléphone, portable - Des ouvrages de référence
- Courriel appropriés
- N° C.I.N. • Rédiger un curriculum vitae de
• La formation : format chronologique
- Diplômes obtenus • Rédiger un curriculum vitae de
- Nouveau diplôme à venir format thématique
• Autres cours particuliers déjà suivis. • Rédiger un curriculum vitae de
• Expérience : format combiné
- Stages déjà effectués en entreprises
- Travail à temps plein ou à temps partiel
• Connaissances et compétences particulières (autres
que celles du programme de formation terminé) en :
- Informatique
- Langues
- Musique, etc.
B3 Élaborer un bilan personnel • Aptitudes particulières
• Qualités particulières
• Goûts
C. Rédiger une lettre de C1 Décrire les types de lettre de • Réponse à une offre d’emploi • Seul 15%
présentation. présentation • Offre de services • À partir de mises en situation et de
C2 Décrire les parties d’une lettre de • En-tête directives
présentation • Présentation • À l’aide :
• Proposition - De modèles de lettre de
• Conclusion. présentation
- D’un ordinateur et des logiciels de
bureautique

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P a g e | 161

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
C3 Lire une offre d’emploi • Exigences - Des ouvrages de référence
• Titre du poste appropriés
• Date limite des dépôts de candidature - Rédiger des lettres de présentation
• Documents requis pour différentes offres d’emploi
• Personne responsable du dossier reliés au poste de responsable de
centre de beauté ou de bien-être
D. Préparer une entrevue de D1 Décrire les techniques d’entrevue • Module 12, élément B • Seul et en duo 20%
sélection. • À partir de mises en situation
• À l’aide :
- D’un ordinateur et des logiciels de
bureautique
D2 Associer les types de questions à • Questions usuelles
• Participer à des entrevues de
chacun des types d’entrevue
sélection sous la forme de jeux de
D3 Adopter des attitudes appropriées • Politesse
rôles.
à une entrevue de sélection • Calme
• Écoute

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P a g e | 162

Fiche prescrite
Option Responsable de centre de beauté et de bien-être - Compétence 27 : S’intégrer en milieu professionnel

Durée : 120 heures Code : TSMH – RCB-05

Contexte de réalisation Critères généraux de performance


• Individuellement • Travail soigné
• Dans un contexte réel de travail • Respect du processus de travail
• À partir : • Respect des règles d’hygiène, de santé et de sécurité
- De consignes et de directives • Communication efficace
• À l’aide : • Prise de notes structurée
- De documents
- D’un journal de bord et d’un cahier de stage

Eléments de la compétence Critères particuliers de performance


A Préparer son séjour en milieu de travail. • Description juste des objectifs du stage
• Description correcte des modalités de réalisation du stage
• Description correcte des tâches prévues pendant le stage
• Préparation correcte de son cahier de stagiaire
• Formulaire de renseignements rempli correctement

B Réaliser des activités en milieu de travail. • Respect des directives de l’atelier ou de l’entreprise d’accueil
• Attitudes et comportements professionnels corrects
• Habiletés de communication appropriées
• Observations appropriées des activités
• Participation correcte à la réalisation d’activités
• Consignation correcte de l’information dans le journal de
bord

C Présenter un bilan de son stage en milieu de • Rédaction correcte et complète du rapport


travail. • Organisation structurée de l’information
• Complétude du projet de fin d’étude
• Absence de fautes

D Comparer les perceptions du métier avec les • Exposé explicite sur les réalités du métier
réalités du métier. • Discussion pertinente sur les attitudes et les comportements
exigés en milieu de travail
• Comparaison juste entre les perceptions de départ et les
réalités du métier

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P a g e | 163

Suggestions Pédagogiques
TSMH-RCB-
Compétence 27 S’intégrer en milieu professionnel Code
05
Durée : 120 h Compétences Préalables : cette compétence est située à la fin du programme de formation.
Type de compétence : spécifique Compétences en parallèle : néant

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
A. Préparer son séjour en A1 Décrire la procédure de • Détermination des critères de sélection • Seul 20%
milieu de travail. recherche d’un lieu de stage • Établissement d’une liste d’entreprises qui correspondent aux • Dans un contexte réel de travail
critères • À partir :
• Production d’une lettre de motivation et d’un curriculum vitae - De consignes et de directives
A2 Expliquer le but du stage • Observation de diverses facettes du métier • À l’aide :
• Réalisation d’activités professionnelles - De documents
• Renforcement des habiletés cognitives et perceptuelles - D’un journal de bord et d’un
• Changement de perception qu’entraîne un séjour en entreprise cahier de stage
• Familiarisation avec le milieu • Favoriser l´échange entre les
A3 Décrire le contenu du rapport de • Informations à inscrire sur la page couverture participants sur les modalités
stage • Informations relatives aux tâches effectuées de préparation de stage.
• Observations et commentaires personnels
B. Réaliser des activités en B1 Expliquer son rôle et ses limites • Attitudes avec le personnel en place et avec ses superviseurs • Seul 25%
milieu de travail. en tant que stagiaire • Rôle du stagiaire dans un contexte de travail • Dans un contexte réel de travail
• Obligations du stagiaire • À partir :
• Responsabilités du stagiaire - De consignes et de directives
B2 Expliquer comment adapter les • Les facteurs influant l’adaptation des compétences de • À l’aide :
compétences acquises lors de la l’apprenant au fonctionnement de l’entreprise : - De documents
formation au fonctionnement - Modèle de gestion et système de valeurs des dirigeants - D’un journal de bord et d’un
réel de l’entreprise - Culture organisationnelle de l’entreprise cahier de stage
- La capacité d’argumentation et de persuasion de • Adapter les compétences
l’apprenant acquises lors de la formation au
B3 Préciser les règles élémentaires • Situations à risque pour la personne fonctionnement réel de
de sécurité au regard de la • Règles élémentaires de sécurité pour la personne l’entreprise.
personne
B4 Préciser les règles élémentaires • Posture de travail
d’ergonomie • Organisation du poste de travail
• Gestes et mouvements
• Ambiance du travail

ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L'OFFRE DE FORMATION DANS LE SECTEUR THR : PROGRAMME DE FORMATION MANAGEMENT HÔTELIER
P a g e | 164

Durée
Eléments de la Compétence Apprentissage de Base Eléments de Contenus Activités d´Apprentissage suggérées
suggérée
C. Présenter un bilan de son C1 Décrire les éléments d’un journal • Le contenu du journal du bord : • Seul 20%
stage en milieu de travail. de bord • Les observations journalières • Dans un contexte réel de travail
• Les tâches exécutées. • À partir :
• Rubriques remplies correctement - De consignes et de directives
C2 Décrire les techniques de prise • L’organisation du journal du bord • À l’aide :
de notes • La prise de notes - De documents
• Les styles de prise de notes - D’un journal de bord et d’un
C3 Décrire les règles de rédaction • La structure du rapport : cahier de stage
d’un rapport de stage - Présentation de l’entreprise • Décrire les éléments d’un
- Contexte du stage journal de bord.
- Bilan des activités
- Conclusion
• Les règles de présentation et de forme
• Les techniques de rédaction
D. Comparer les perceptions D1 Décrire la réalité du métier et • Exigences du travail • Seul 35%
du métier avec les réalités ses perceptions de celui-ci • Organisation du travail • Dans un contexte réel de travail
du métier. • Complexité des tâches • À partir :
• Possibilités d’avancement - De consignes et de directives
• Autres • À l’aide :
D2 Expliquer son rôle et ses limites • Attitude avec le personnel en place et ses supérieurs - De documents
en tant que stagiaire • Rôle du stagiaire dans un contexte de travail - D’un journal de bord et d’un
D3 Décrire les activités réalisées et • Réalisation cahier de stage
le contexte de travail • Particularités du contexte de travail • Décrire la réalité du métier et
• Apprentissages ses perceptions de celui-ci.
D4 Décrire les nouveaux acquis et • Connaissances
les objectifs personnels réalisés • Habiletés
• Attitudes et comportement
D5 Décrire les difficultés • Organisation du travail
rencontrées et les solutions • Exécution des tâches
apportées • Relations avec l’employeur et les autres employés
• Autres

ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L'OFFRE DE FORMATION DANS LE SECTEUR THR : PROGRAMME DE FORMATION MANAGEMENT HÔTELIER
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ASSISTANCE TECHNIQUE POUR LE DÉVELOPPEMENT DE L'OFFRE DE FORMATION DANS LE SECTEUR THR : PROGRAMME DE FORMATION MANAGEMENT HÔTELIER

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