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Qualité
La culture Qualité
Objectifs
Deuxième partie
Mise en œuvre de la culture qualité :
modèles, principaux outils et conditions
de réussite
Première partie : La démarche Qualité
◦ SECTION 1 : Introduction
La démarche Qualité
Objectifs généraux
Compressions budgétaires
Concurrence
Image de l’entreprise
Situation de monopole
SECTION 2 :
La performance = capacité à
atteindre un résultat préalablement
défini.
La démarche de performance =
dispositif de pilotage ayant pour but
d’améliorer l’efficacité de la dépense
publique en orientant la gestion vers des
résultats prédéfinis.
Management de la qualité
Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler
un organisme en matière de qualité (ISO 9004)
NOTE L'orientation et le contrôle d'un organisme en matière
de qualité incluent généralement les éléments suivants :
1. Orientation client
Satisfaction des bénéficiaires
2. Orientation résultats
Passage d’une logique de moyens à une logique
de résultats
AVEC QUI ?
La stratégie pour y aboutir
1. L’engagement de la direction
Les besoins des clients sont pris en compte
la politique et les objectifs sont arrêtés et communiqués par la
direction/le chef de service
La direction/le chef de service revoit périodiquement les résultats et
prend des actions correctives
Communication, dialogue,
formation
2. L’implication du personnel
le personnel est concerné par l’exigence de qualité
les compétences de chacun sont connues et évaluées
Le personnel est associé autant que possible à
l’amélioration de la qualité à son niveau
COMMENT ?
Spécifier et améliorer l’organisation
1. Approche factuelle
les faits sont établis et analysés (indicateurs de mesure)
les décisions prises sur la base de la mesure des résultats :
revue de direction
2. Approche processus
Ressources Satisfaction client
Valeur
3. Amélioration continue
Amélioration à tous les niveaux sur la base de
l’analyse des résultats
L’amélioration continue
La roue de Deming
Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un
organisme soit un objectif permanent de l'organisme (IS0 9000:2000)
Planification
Actions
d’amélioration A P
C D Réalisation
Évaluation Q+
Engagements
Certification
Les indicateurs de qualité de service
Mesurer et manager la qualité de service, Bernard Averous, Danièle Averous, INSEP Éditions,
1998.
SECTION 4
Qualité =
satisfaction des attentes des...
Usagers
Fournisseurs
Personnels
Usager : contribuable
attente : exactitude de l’impôt réclamé
Fournisseur : imprimeur
attente : simplicité de la charte graphique
Partenaire : trésorerie
attente : exactitude de l’impôt
L’identification des parties intéressées et de
leurs attentes
Exercice collectif
Choisir une prestation ou une unité
• Coût de la non-qualité
Management • Cadre d’autoévaluation des fonctions
publiques /Benchmarking
Diagnostic
Besoin du personnel ?
Résultat obtenus ?
SECTION 3 :
Réaliser :
déployer sa politique qualité
Mettre en œuvre…
Une fois la politique qualité définie, que
faut il instituer pour la mettre
efficacement en œuvre ?
B. La planification
C. La maîtrise de la qualité
Déployer son propre système qualité
A. Un acte fort
Lancer la démarche avec conviction
Se faire entourer
- de l’organisation
- des procédures
- des processus
- des moyens
L’organisation qualité
La coordination
Causes Conséquences
Problèmes
Un cycle d’amélioration continue
Évaluer, vérifier
4. Mettre en
1. Poser le
œuvre
problème
et suivre
Analyser, classer
Outils de résolution de problèmes
1/ Q. Q. C. O. Q. C.P
Comment ? Apparait
le problème
Où ? Apparait-il?
Quand ? Apparait-il?
Combien? De fois
apparait-il? Quel coût?
Outils de résolution de problèmes
2/ Brainstorming (remue-méninges)
Objectif : aborder le problème de façon créative
Méthodologie :
Equilibres
Management
financiers
Outils de résolution de problèmes
4/ Les matrices de choix :
Objectif : comparer différentes solutions sur base
de critères
objectifs. Tableau à deux entrées
Désignation du problème :