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Gestion de la

Qualité
La culture Qualité
Objectifs

 Faire le lien entre l’Entreprise Orientée


Clients et démarche Qualité

 Comprendre les principes d’une


démarche Qualité

 Comprendre comment mettre en place


une démarche qualité, notamment
l’amélioration continue
PLAN
 Première partie
Présentation de la démarche qualité :
objectifs, définitions et principes

 Deuxième partie
Mise en œuvre de la culture qualité :
modèles, principaux outils et conditions
de réussite
Première partie : La démarche Qualité

◦ SECTION 1 : Introduction

◦ SECTION 2 : Définition des principaux


termes utilisés dans la démarche qualité

◦ SECTION 3 : Les principes de la culture


Qualité ou les bases du management Qualité

◦ SECTION 4 : Les parties intéressées par la


qualité d’une activité
Deuxième partie : Mise en œuvre de la démarche
qualité : Modèles, principaux outils et conditions
de réussite

◦ Section 1 : Diagnostic de la situation

◦ Section 2 : Définir : une politique qualité initiale et


planifier son déploiement

◦ Section 3 : Déployer la politique qualité

◦ Section 4 : Mettre en place les outils de suivi, de


pilotage et d’amélioration de votre démarche

◦ Section 5 : La démarche et les outils de résolution de


problème
1ère partie

La démarche Qualité

« La qualité n'est jamais un accident ; c'est


toujours le résultat d'un effort intelligent »
John Ruskin
SECTION 1 : Introduction

 Les objectifs de la démarche qualité

 Le sens de cette évolution pour les


entreprises
Lien Orientation client/
Culture qualité

 L’orientation client définit le but à


atteindre

 Le management de la qualité définit la


façon dont l’organisme doit s’organiser
pour mieux atteindre ce but.
La démarche qualité

Objectifs généraux

 La satisfaction du client (efficacité)

 L’efficacité économique : la réduction des


non conformités (efficience)

 La participation des personnels


Historique
Les enjeux pour l’entreprise
 Sécurité : financière - juridique...

 Exigence croissante des usagers

 Compressions budgétaires

 Motivation des personnels

 Concurrence

 Image de l’entreprise

 Situation de monopole
SECTION 2 :

Définition des principaux termes utilisés


dans la démarche qualité
Qualité

Ensemble des propriétés et caractéristiques


d’un produit ou d’un service qui lui
confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins
exprimés ou implicites (ISO 8402)
Conformité – Non conformité
 Équivalents : dysfonctionnement, défaut,
problème
 Spécification : document énonçant des
exigences
ISO 9000:2008
 Conformité = Satisfaction d’une exigence
spécifiée
 Non-conformité = Non-satisfaction d'une
exigence
Performance

 La performance = capacité à
atteindre un résultat préalablement
défini.

 La démarche de performance =
dispositif de pilotage ayant pour but
d’améliorer l’efficacité de la dépense
publique en orientant la gestion vers des
résultats prédéfinis.
Management de la qualité
Activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler
un organisme en matière de qualité (ISO 9004)
NOTE L'orientation et le contrôle d'un organisme en matière
de qualité incluent généralement les éléments suivants :

La politique qualité Exemple : « Nous souhaitons améliorer le


service rendu à nos usagers »

La planification de la qualité : objectifs, plans d’action,


spécification des processus de travail Exemple : Charte qualité

Le suivi et l’amélioration de la qualité Exemples : bilans, revues


de service /de direction pour évaluer les résultats obtenus ; groupe de travail,
séminaire annuel…

L’assurance de la qualité Exemple : audit externe ou interne


Le sens de cette évolution pour les
entreprises
GESTION MANAGEMENT de la
TRADITIONNELLE QUALITE
Centrée sur les moyens DES ENTREPRISES
•Centralisation Centré sur les résultats
•Autorité hiérarchique •Délégation
•Contrôle a priori •Dialogue de gestion
•Gestion des tâches •Évaluation a posteriori
•Gestion par fonction •Gestion par objectif
•Vision passive de •Gestion transversale
l’usager : administré •Vision active : client
SECTION 3 :

Les principes de la culture Qualité


ou
Les bases du management Qualité
VERS QUOI ?
Bases du management de la qualité

1. Orientation client
 Satisfaction des bénéficiaires

2. Orientation résultats
 Passage d’une logique de moyens à une logique
de résultats
AVEC QUI ?
La stratégie pour y aboutir
1. L’engagement de la direction
Les besoins des clients sont pris en compte
la politique et les objectifs sont arrêtés et communiqués par la
direction/le chef de service
 La direction/le chef de service revoit périodiquement les résultats et
prend des actions correctives

Communication, dialogue,
formation

2. L’implication du personnel
le personnel est concerné par l’exigence de qualité
les compétences de chacun sont connues et évaluées
Le personnel est associé autant que possible à
l’amélioration de la qualité à son niveau
COMMENT ?
Spécifier et améliorer l’organisation
1. Approche factuelle
 les faits sont établis et analysés (indicateurs de mesure)
 les décisions prises sur la base de la mesure des résultats :
revue de direction
2. Approche processus
Ressources Satisfaction client
Valeur

Exigences clients Ajoutée

3. Amélioration continue
 Amélioration à tous les niveaux sur la base de
l’analyse des résultats
L’amélioration continue
La roue de Deming
Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un
organisme soit un objectif permanent de l'organisme (IS0 9000:2000)

Planification
Actions
d’amélioration A P

C D Réalisation
Évaluation Q+
Engagements
Certification
Les indicateurs de qualité de service

Les deux types d’indicateurs

Univers du client Univers du prestataire

Service attendu Service voulu


(exigences)
Mesure de
Mesure de
conformité
satisfaction

Service perçu Service réalisé

La méthode CYQ : Cycle de la Qualité

Mesurer et manager la qualité de service, Bernard Averous, Danièle Averous, INSEP Éditions,
1998.
SECTION 4

Les parties intéressées par la qualité


d’une activité
Les parties intéressées
Donneur
Partenaires d’ordre
Gouvernement
Direction
Élus

Qualité =
satisfaction des attentes des...

Usagers

Fournisseurs
Personnels

Mieux caractériser le sens de l’action publique


→Réponse équilibrée
Exemples de parties intéressées et d’attentes
Détermination de l’impôt sur le revenu
 Donneur d’ordre : gouvernement
attente : conformité aux instructions

 Usager : contribuable
attente : exactitude de l’impôt réclamé

 Personnel : employés du ministère ;


attente : conditions de travail adaptées

 Fournisseur : imprimeur
attente : simplicité de la charte graphique

 Partenaire : trésorerie
attente : exactitude de l’impôt
L’identification des parties intéressées et de
leurs attentes

Exercice collectif
 Choisir une prestation ou une unité

 Quelles sont les parties intéressées ? Choisir une


partie intéressée par catégories

 Quelle est le besoin principal de chaque partie


intéressée?

 Quelle serait une non-conformité /insatisfaction


possible ?

 Quel indicateur pour mesurer cette non-conformité


Partie Besoin Noncon Indicate Valeur Causes Solutions
intéressée 1er formité ur de de
l’indicateur nonconf
ormité
Client
Donneur
d’ordre
Partenaire
Personnel
Fournisseur
Deuxième partie
Mise en œuvre de la démarche qualité
______________________________
Modèles, principaux outils et conditions de
réussite
Rappel du Programme de travail
 Section 1 : Diagnostic de la situation

 Section 2 : Définir : une politique qualité


initiale et planifier son déploiement

 Section 3 : Déployer la politique qualité

 Section 4 : Mettre en place les outils de suivi,


de pilotage et d’amélioration de votre
démarche

 Section 5 : La démarche et les outils de


résolution de problème
SECTION 1 :
La mise en œuvre :
choisir et dimensionner sa propre démarche
qualité
________________________________

Mettre en place la démarche qualité pour ses


services
Une palette de méthodes qualité possibles
en fonction des objectifs poursuivis
Problématiques Démarches existantes
Conformité - performance • Certification ISO 9001:2008
• Orientation client : Engagements de
service, Chartes qualité

Ressources humaines / • Démarche participative avec groupes


mobilisation qualité et logique d’amélioration
continue

Fiabilité - performance • AMDEC analyse des risques

• Analyse et amélioration des processus

Budget • Objectif et programme de


performance, contrats d’objectifs

• Coût de la non-qualité
Management • Cadre d’autoévaluation des fonctions
publiques /Benchmarking
Diagnostic

 Quelle est la mission de notre entreprise ?


Comment se traduit-elle en produits et
services ?

 Quelles sont les exigences légales ?

 Quelles sont les besoins du client ?

 Quelles sont les priorités et besoins du


service pour bien produire ce service ?
Autres pistes d’observation
 Besoin de la hiérarchie?

 Besoin du personnel ?

 Besoins des partenaires ?

 Résultat obtenus ?

 Autres performances clefs (contrat de


gestion, objectifs direction) ?
SECTION 2 :

Décider, définir et faire partager la politique


qualité initiale
______________________

Mettre en place la démarche qualité pour


ses services
Définir une politique qualité

 Partir du premier diagnostic

 Fixer les priorités pour la première année

 Établir un plan d’action initial

 Avoir une vision claire du projet


Une politique qualité formelle
 Une politique écrite

 Des objectifs d’amélioration

 Un set documentaire de présentation

 Une communication interne

 Un système d’information pour la démarche

 (indicateurs chiffrés mis en place progressivement)


Les politiques qualité sont peuvent être en lien avec les
objectifs prioritaires de la direction générale ou spécifique à
votre direction/service
Exemples de politique qualité
 Améliorer le service rendu à la population

 Améliorer l'organisation interne par la


réduction des non conformités

 Améliorer les relations transversales au sein


de l'organisme

 Améliorer l’accueil des usagers


Mettre en place la démarche qualité
pour ses services

SECTION 3 :

Réaliser :
déployer sa politique qualité
Mettre en œuvre…
Une fois la politique qualité définie, que
faut il instituer pour la mettre
efficacement en œuvre ?

A. Un acte fort de lancement

B. La planification

C. La maîtrise de la qualité
Déployer son propre système qualité
A. Un acte fort
 Lancer la démarche avec conviction

 Être un champion de la démarche

 Commencer par soi-même

 Se faire entourer

 Être présent aux moments « charnière »


Déployer son propre système qualité
B. Le système de pilotage de la qualité

Définir la démarche qualité appropriée


La démarche qualité est l’ensemble

- de l’organisation
- des procédures
- des processus
- des moyens

pour mettre en œuvre le management de la


qualité
Déployer son propre système qualité

B/ Le système de pilotage de la qualité

L’organisation qualité

 La coordination

 Le comité de pilotage qualité


 L’équipe qualité : le responsable qualité et les
correspondants qualité (le cas échéant)

 La délégation de la mise en œuvre

 Les groupes d’amélioration de la qualité


Déployer son propre système qualité
B/ Le système de pilotage de la qualité

La démarche qualité doit être


 documentée
 mise en œuvre
 entretenue

Exemples d’actions d’accompagnement


 la formation
 la communication
 la prise en compte des attentes du personnel
SECTION 4 :

Évaluer sa démarche Qualité pour l’améliorer


_____________________________

Mettre en place la démarche qualité pour ses


services
Les outils de la qualité
Les indicateurs de qualité de service
Que disent les bonnes pratiques ?
(la norme ISO 9001)

 Maîtrise des dispositifs de mesure et de


surveillance → l’organisme doit déterminer et
maîtriser les dispositifs de mesure nécessaires

 Cette exigence conduit à s’interroger sur la


fiabilité des mesures fournies par un dispositif
donné
Outils de suivi et d’amélioration continue

 Pour la direction : la réalisation de la


revue de direction

 Pour le responsable de service ou d’unité :


la réalisation de la revue des processus ou du
service ; la production des groupes
d’amélioration de la qualité

 Pour l’agent : la production des groupes


d’amélioration de la qualité, la réalisation de
fiches de non-conformité
SECTION 5 :
_______________________________________

La démarche et les outils de résolution de


problème
Qu’est--ce qu’un problème ?
Qu’est
Un problème est un écart entre une situation
souhaitée
satisfaisante et une situation observée insatisfaisante.

Causes Conséquences
Problèmes
Un cycle d’amélioration continue
Évaluer, vérifier

4. Mettre en
1. Poser le
œuvre
problème
et suivre

Choisir, décider Collecter, rassembler

3. Proposer des 2. Rechercher les


solutions causes

Analyser, classer
Outils de résolution de problèmes
1/ Q. Q. C. O. Q. C.P

Objectif : analyser une activité, décrire une situation en adoptant


une attitude interrogative systématique.

Quoi ? En quoi Pourquoi ? Est-ce


consiste le problème? important?

Qui ? est concerné?

Comment ? Apparait
le problème

Où ? Apparait-il?

Quand ? Apparait-il?

Combien? De fois
apparait-il? Quel coût?
Outils de résolution de problèmes
2/ Brainstorming (remue-méninges)
Objectif : aborder le problème de façon créative
Méthodologie :

 Une phase de préparation, de documentation et de maturation

 Constitution de l'équipe de travail, organisation de la réunion

 Une réunion de créativité


Interdiction de critiquer les idées des autres
Débrider sa créativité,
La quantité est indispensable, piller les autres, rebondir sur leurs idées,
La combinaison et l'amélioration des idées des autres sont recherchées.

 Une phase d'exploitation des idées recueillies.


Reformuler, classer, hiérarchiser les idées sous une forme synthétique
comme, par exemple, sous la forme d'une matrice de décision ou d’un
diagramme d’Ishikawa
Outils de résolution de problèmes
3/ Diagramme d’Ishikawa : (diagramme causes-
effets)
Objectif : étudier globalement et classer les causes d’un
problème

Marché Ressources Machines, Locaux,


Mission Humaines équipements

Equilibres
Management
financiers
Outils de résolution de problèmes
4/ Les matrices de choix :
Objectif : comparer différentes solutions sur base
de critères
objectifs. Tableau à deux entrées

 Verticalement : les solutions envisageables

 Horizontalement : les critères d’adoption de la


solution : coût

 simplicité, pertinence, autres critères spécifiques


au problème…
Outils de résolution de problèmes

5/ Fiche de présentation des solutions


– Objectif : avoir une trace écrite du travail fait pour
anticiper d’autres situations

Désignation du problème :

Objectifs Solutions Moyens


Poursuivis
MERCI DE VOTRE ATTENTION

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