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HAJAR MEDJKOUNE et ROBIN VEYRIER

LA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE
1) Natura Cosmétique est confrontée à la hausse de la concurrence au vu d’un nouvel
engouement. Elle a perdu 10% de sa clientèle en 3 ans.
2) Les clients sont qualifiés d’occasionnel car ils commandent sur le site de l’entreprise
1 ou 2 fois par an seulement.
3) Sarah cherche à fidéliser sa clientèle afin de développer le chiffre d’affaires de
l’entreprise.

I- Évaluer la satisfaction de la clientèle actuelle

1) Sarah souhaite réaliser une enquête de satisfaction car cela permet de connaitre la
satisfaction générale des clients, leurs besoins et leurs attentes.
Il est important de faire un questionnaire de satisfaction avant de commencer un
programme de fidélisation afin que l’entreprise adapte son offre aux clients et pour
également renforcer la relation client. Cela permet d’établir une relation gagnant-
gagnant et ainsi avoir la parfaite connaissance du client.

2) /

3) L’utilisation d’un SAV est un outil pertinent pour analyser la satisfaction des clients de
Natura Cosmétique car d’une première part c’est peu couteux, d’une seconde part le
client n’est pas sollicité une énième fois pour l’enquête de satisfaction. Le SAV
permet également de faire remonter les critiques et les remarques des clients, de
plus c’est un service efficace et disponible.

II- Étudier la valeur client

4) EXCEL PARETO

5) EXCEL RFM

a) La méthode RFM est privilégié car la méthode de PARETO ne s’applique pas car
ce n’est pas au bout de 20% de la clientèle que l’entreprise génère 80% du chiffre
d’affaires.

b) EXCEL RFM

c) Grâce à la méthode de segmentation RFM on remarque que les clients les plus
important à fidéliser en priorité sont :

- Fremont
- Simon
- Slimane
- Zimerman
- Perrin
HAJAR MEDJKOUNE et ROBIN VEYRIER

6) La méthode RFM peut-être prise en compte pour déterminer la valeur de vie des
clients car le système de note est une manière qui sert à déterminer sa valeur et sa
qualité. Grâce à cette segmentation il est possible de savoir si c’est un nouveau client,
bon client, très bon client ou le client qu’on risque de perdre.

III- Mettre en place un plan de fidélisation

7) Le programme de fidélisation que nous avons choisi se présente sous la forme d’une
carte de fidélité.
Cette carte permettra de conserver toutes les informations du client, assurer le suivi,
connaître les avantages particuliers auxquels il a le droit.
Grâce au système de fidélisation les clients sont inciter à consommer plus donc cela
augmente forcément le chiffre d’affaires.

CARTE DE FIDÉLITÉ
Objectif :
- Renforcer la relation proximité avec l’enseigne
- Proposer un service personnalisé
- Renforcer le sentiment d’appartenance
- Regrouper les clients aux profils très proches (soirées VIP…)

Cible :
- Client en fonction de leur profil et de leur comportement d’achat

But :
- Récompenser la fidélité du client par de nombreuses attentions (réductions,
avantages, cadeaux…)

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9) L’utilisation de mercatique directe comme des mails ou des courriers personnalisés


est une bonne option afin de réactiver l’achat des clients potentiels.

IV- Évaluer un programme de fidélisation

10)

11) 12 clients sur 15 ont dépensé après l’offre de -15%.


(12/15) *100 = 80%

Ce programme de fidélité est donc une bonne opération pour l’entreprise puisque
80% des clients ont augmenter leurs dépenses suite à ce programme.

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