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Éléments de correction questions 1 et 2

 Mesures qui pourraient constituer des facteurs forts de fidélisation

Mieux informé, protégé par la loi pour faciliter la mobilité bancaire, le consommateur de services bancaires est devenu
plus exigent. Pour limiter le taux d’attrition, il convient d’accentuer tous les outils permettant de fidéliser les clients.

QUALITÉ DES SERVICES RENDUS


- aide personnalisée sur tous types de comptes - informations complètes, à jour, sur tous supports (ex :
- services conformes aux besoins exprimés transparence et clarté des frais)
- respect des délais, des engagements pris - services d’assistance et d’assurance jugés
- simplicité, clarté des supports de com satisfaisants
- niveau d’exigence de qualité décliné sur tous les - notoriété de l’enseigne
canaux (site internet convivial, accueil irréprochable
centre d’appel)

TARIFICATION
- avantages : petits cadeaux (argent lors d’événements partielles ou totales de cotisations de cartes bancaires),
particuliers, calendriers, places concert ou événement points de fidélité avec bons d’achats ou autres
sportif – Victoires de la Musique-Crédit Mutuel, Roland - jeux
Garros BNP P), ou réductions (étudiants, exonérations - prix « justes » eu égard aux services
- prix attractifs (sur crédits ou autres)

ACCUEIL – RELATION AVEC LE CONSEILLER


- convivialité, empathie, accueil personnalisé, le client - doit faire preuve d’un grand professionnalisme,
doit se sentir considéré respecter la déontologie de son métier (qualités
- conseiller dédié, joignable-disponible indispensables pour installer la confiance)
- conseiller attentif ; doit initier des contacts récurrents

COMMODITÉ
- proximité géographique - banque multicanale avec forte interopérabilité
- GAB accessibles, sécurisés, préservant l’intimité, - facilité prise rdv
accessibles 24h/24
- horaires d’ouverture larges + ouverture les samedis
- accessibilité et confort dans l’agence (cf.marketing
sensoriel)

 Les clients expriment le besoin de « plus de protection » : quelles protections ?

- fraudes, notamment lors d’achats en ligne (cyberdélinquance)


- vol d’argent (espèces, craintes sur le paiement sans contact)
- vol de données (bancaires, personnelles)
- pertes financières dues à de mauvais placements
- pertes financières dues à une faillite bancaire
- inviolabilité des coffres
- sécurité physique, en particulier près GAB

Net magazine, janvier 2016


La société Dashlane, spécialiste de la gestion des mots de passe et de l'identité en ligne, a publié une nouvelle étude,
laquelle révèle que le consommateur est loin d'être protégé du piratage quand il fait des achats en ligne.

La société a passé au crible 25 sites Internet en prenant en compte plusieurs critères (longueur minimale du mot de
passe, obligation d'utiliser un mot de passe alphanumérique, nombre de tentatives de connexion successives
possibles...). Une note a été associée à chaque critère et le total permet d'attribuer au site un score de sécurité compris
entre -100 et 100.

Sur ce panel de sites analysés, 52 % ont un score négatif et n'imposent pas à leurs visiteurs l'usage d'un mot de passe
alphanumérique (mélangeant chiffres et lettres), 52 % autorisent au moins 10 tentatives de connexion successives, et
36 % acceptent des mots de passe faibles comme motdepasse, azerty ou 123456, qui sont aujourd'hui les plus utilisés
et donc les plus faciles à pirater.

Parmi les plus mauvais élèves, on retrouve des leaders de l'e-commerce français tels que Amazon France,
RueduCommerce ou Aramis Auto. A contrario, les premiers de la classe sont des grandes marques de référence,
comme Apple, Auchan, Alloresto, Carrefour ou Price Minister.

En décembre 2015, une autre étude menée par Dashlane et Opinionway, en France, au Royaume-Uni et aux États-Unis,
révélait que les Français étaient les internautes les plus méfiants. 14 % ne communiquent jamais leurs données
personnelles, contre 4 % des Britanniques et 5 % des Américains. Et 72 % d'entre eux avouaient leur crainte quand il
s'agit de stocker des informations bancaires sur un site, contre 48 % des Anglais et 41 % des Américains.
Éléments de correction questions 1 et 2

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