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Module I : les concepts de base de la communication

I) Situation de la communication :

1) Composantes formelles :
- L’émetteur : c’est celui qui produit le message.
- Le récepteur : celui à qui il est destiné, ou qui le reçoit.
- Le code : c’est le processus du codage correspondant à la transformation d’une
information en signes repérables, processus du décodage est possible si le récepteur
perçoit et identifie les signes et comprend des règles qui les conviennent.
- Le message : composé de signes appartenant à un code donné. Il correspond à la
transcription en signe d’informations.
- Le canal : Le message est diffusé à travers un canal ou un média. Presse écrite, radio,
télévision, internet, téléphonie…
- Feed-back : Le feedback permet la communication : il y a retour.
. Non verbal : gestes - mimiques - attitudes
. Verbal : spontané/ sollicité
Le feed-back c’est :
. Une augmentation de sécurité pour l’émetteur.
. Plus de certitude d’être compris du récepteur.
. Etre informé et bien comprendre pour le récepteur.
Le feed-back provoque :
. Plus de confiance entre l’émetteur et le récepteur,
. Plus de communication intérieure,
. Plus de motivations sollicitées,
. Et surtout l’acceptation de la situation de communication.
Wiener différencie trois formes de feedback :
. Le feed-back positif : ce feedback va dans le sens de la communication en
l’encourageant ou en l’amplifiant.
. Le feed-back négatif : il freine, régule ou stoppe la communication.
. L’absence de feed-back : elle en est un si le feedback est attendu, mais elle est
difficilement interprétable et constitue ainsi un frein à la communication.

2) Composantes relationnelles d’une communication :


Les composantes relationnelles se rapportent à la personnalité des individus et leur
position dans la vie sociale. Elles ont une influence sur la communication.
- Le système de référence : c’est comme un filtre au travers duquel l’individu donne un
sens aux informations qu’il reçoit. Il est constitué de l’âge, la situation familiale, le
métier, l’éducation…
- Le groupe d’appartenance : catégorie sociale, famille, association…
Le groupe d’appartenance détermine :
- Le statut : c’est la position sociale de chacun (professeur, élève, père, capitaine…).
- Le rôle : la conduite attendue (autorité, instruction, impartialité…).
- Le langage : selon, les situations de communication, nous distinguons plusieurs
registres de langage (familier, courant ou soutenu).

II) Variété des situations de communication :

1) En fonction de la structure de l’organisation :


a) La structure hiérarchique : elle se base sur le principe d’unicité du
commandement, chaque salarié ne dépendant que d’un seul supérieur hiérarchique. Elle
simplifie le commandement et donne lieu à la clarté et la sécurité.
b) La structure fonctionnelle : elle repose sur le principe de division fonctionnelle
de l’autorité et de pluralité du commandement, tout salarié dépendant de plusieurs chefs
et chacun n’ayant autorité que dans son domaine de compétence.

2) En fonction de l’organisation de la communication :


a) La communication formelle : c’est une communication qui est raisonnée, prévue
et ordonnée et elle passe par la voie hiérarchique. Elle est indispensable à la prise de
décisions.
b) La communication informelle : elle est spontanée et ne respecte aucune règle.
Elle peut être utile mais elle n’est pas imposée. Son caractère informel oblige à
contrôler son exactitude.

3) En fonction de la transmission des informations :


a) Communication vers le haut (verticale ascendante) : c’est un type de
communication qui permet de transmettre l’information d’un palier hiérarchique
inférieur vers un palier supérieur.
b) Communication vers le bas (verticale descendante) : ce type de transmission
d’information se caractérise par un passage de l’information d’un niveau hiérarchique
supérieur vers un niveau inférieur. Il consiste à faciliter la tâche pour la coordination des
différents paliers hiérarchiques.
c) La communication latérale : elle consiste à émettre un message univoque à son
interlocuteur.

4) En fonction du récepteur :
a) La communication interpersonnelle : un émetteur a la possibilité de
communiquer vers un seul récepteur.
b) La communication de groupe : c’est un émetteur qui s’adresse à un ensemble
de récepteurs (des individus ayant des intérêts communs).
c) La communication de masse : il s’agit d’un émetteur ou un ensemble
d’émetteurs qui s’adressent au plus grand nombre possible de récepteurs.
5) En fonction des supports utilisés :
a) Communication écrite : elle recouvre tout ce qui se transmet sur papier, se lit.
Un document est bien entendu lisible s’il encourage à la lecture, favorise la
compréhension et facilite la mémorisation.
De ce fait, la qualité des messages écrits contribue non seulement à l’efficacité de la
communication mais également à la valorisation de l’image de l’organisation.
b) Communication orale : bien communiquer à l’oral ; c’est le fait de bien passer
des messages à l’aide d’un langage choisi, en utilisant une voix bien placée, en jouant
de ses émotions et en employant intelligemment son corps afin que son public accepte le
message émis et y adhère.
c) Communication visuelle : c’est une communication par l’image animée ou non
qui rend accessible une information par d’autres moyens que le texte écrit ou le langage.
d) Communication audiovisuelle : elle combine son et image.

III) Formes de la communication :

1) Communication verbale : elle englobe la communication orale et écrite.


a) La communication orale : il est question de l’émission et la réception des
messages, participation à des réunions, entretiens, accueil des clients…Mais la
communication orale présente l’inconvénient de ne pas laisser de traces.
Dans le cadre de la communication orale, différents registres de langues doivent être
utilisés suivant les situations et les interlocuteurs :
- Registre de langue soutenu : il est caractérisé par l’emploi d’un vocabulaire
recherché, soigné et parfois maniéré. Il est utilisé surtout dans le cadre des conférences,
des séminaires et des interventions en public.
- Registre de langue courant : c'est l’emploi d’un vocabulaire précis, simple et clair.
- Registre de langue familier : le langage est relâché, non surveillé et qui comprend
des mots d’argot…
b) La communication écrite : il s’agit des notes de service, d’instruction, des
convocations, du courrier…C’est un type de communication qui est fiable et peut être
consulté autant qu’il est nécessaire. Sur le plan juridique, il constitue des moyens de
preuve en cas de conflits.

2) Communication non-verbale : elle est appelée aussi « paralangage » ; c’est tout


ce qui traduit une information à part ou en complément du langage verbal :
- Les expressions du visage : le regard, le sourire, les signes d’attention, d’étonnement,
d’impatience, de rejet…
Elles peuvent se lire sur le visage de celui qui écoute et constituer une grande part du
feed-back.
- Les gestes : ils permettent d’envoyer et recevoir des messages.
- Les postures : elles jouent un rôle essentiel dans la relation qui s’établit lors de la
communication (Ex : la façon dont une personne est assise sur la chaise peut donner une
impression d’arrogance, de timidité…).
- La mimique : c’est un art d’exprimer la pensée par des gestes. Le langage des
mimiques concerne l’ensemble des indices que nous élaborons dans ou par notre visage
(plis de la bouche et froncements de sourcils par exemple).

IV) Facteurs d’échec de la communication :

1) Barrières individuelles :
-D’ordre cognitif : incompréhension qui est liée aux connaissances acquises ou non ;
-D’ordre affectif : manque d’affection ou d’émotivité, blocages psychologiques,
sentiment d’échec, de rejet, d’humiliation ;
-D’ordre comportemental : manque d’attention et attitudes négatives par exemple.

2) Barrières collectives :
-D’ordre technique : imperfection des moyens de communication ;
-D’ordre économique : manque de moyens, divergence d’intérêts, de buts ;
-D’ordre politique : différences d’objectifs ;
-D’ordre religieux ou philosophique : différence des croyances, d’éthique et
opposition de principe.

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