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Remerciements :
Introduction générale :
Première partie :
pressions exercées par les acheteurs, particuliers comme professionnels. D’une part, les
premiers, très avertis, disposent désormais des moyens nécessaires pour obtenir
rapidement des renseignements : ils sont donc devenus très exigeants dans leurs achats.
D’autre part, les acheteurs professionnels, devenus très « pointus », recherchent des
produits ou services à des prix très compétitifs. La négociation exige donc du commercial
plusieurs compétences, à savoir :
prospects) ;
à la fois sur son alignement avec la stratégie commerciale de son entreprise et sur la
S’il n’existe pas de règles préétablies pour réussir une bonne négociation, certains
• Accepter les enjeux de l’acheteur, en sachant que ses préoccupations sont peut-être
d’avancement.
• Défendre avec courtoisie et conviction sa proposition tout en gardant l’initiative
dans le dialogue.
et méthode, un accord doit être formalisé, avec la signature d’un bon de commande ou
d’un contrat par le client ou le prospect. Et c’est ce à quoi doivent servir les techniques
Cette deuxième édition, entièrement mise à jour, est augmentée de deux chapitres
inédits abordant deux domaines où les ventes génèrent un chiffre d'affaires parfois très
leur intérêt propre ou celui d’un groupe. Chaque acteur baigne dans un
environnement qui influence ses choix et doit prendre en compte :
ses aspirations.
l’enjeu en fonction des intérêts et des objectifs respectifs des parties ; ce qui les
amène à négocier. Cet écart sur les positions initiales est d’ailleurs souvent tactiquement
exagéré par les protagonistes pour se donner de la marge.
d’évoluer vers une zone commune acceptable pour chacune d’elles. Pour ce faire,
elles doivent pouvoir disposer d’une marge de manœuvre leur donnant la possibilité de
faire des concessions
4-Obtention d’un accord :
Pour que les protagonistes acceptent de rentrer en négociation, il est nécessaire qu’ils
aient la volonté d’agir pour réduire l’écart qui existe entre leurs positions et parvenir ainsi
à un accord.
La négociation commerciale met deux acteurs dans une relation de face à face.
L’un des deux cherche à satisfaire, un besoin par l’acquisition d’un produit. Il est
son entreprise. Si son but apparent est de vendre, son but réel est de faire
Il existe un conflit d’intérêt entre les parties. Ceci signifie que la demande de l’un
ne correspond pas forcément à la proposition de l’autre. L’accord final pourra être loin de
l’objectif initial de chaque partie.
Les divergences qui opposent l’acheteur et le vendeur créent des tensions qui se
négociation.
1. La petite négociation
dans sa boutique face à un client de passage qui ne peut que poser une question
sur l’existence en magasin d’un produit dont la réponse sera oui ou non.
Nous trouvons néanmoins les trois composantes fondamentales d’une situation
de négociation commerciale :
vous devez connaître les objectifs de votre clients pour voir s'ils s'accordent
avec les vôtres et pour pouvoir décider si une affaire est possible,
vous devez connaître les attentes, besoins et motivations de votre clients
ainsi que les contraintes et paramètres de l'affaire afin de proposer la
solution qui conviendra à votre client et afin de savoir où se trouve les
marges de manœuvre,
vous devez avoir présenté les avantages, bénéfices et spécificités de votre
solution avant d'en présenter son prix et le négocier.
Plus le montant de la vente est élevé plus la partie négociation va devenir
importante et plus elle va s'étaler dans le temps. Vous ne négociez pas
quand vous achetez votre baguette de pain. Si vous êtes un restaurant et
que vous achetez 20 baguettes par jour à votre boulanger, vous allez
commencer à négocier un tarif. Si vous vous appelez Mc Donalds et que
vous voulez lancer une formule "petit déjeuner à la française" avec
baguettes de pain et croissants, c'est des milliers de baguettes que vous
allez acheter tous les jours. Vous allez donc sélectionner un fournisseur puis
vous allez négocier avec lui les termes du contrat (prix, qualité, quantité,
lieux et heures de livraison, etc.) et la négociation se fera en plusieurs
rendez-vous et avec plusieurs interlocuteurs.
Vous devez connaître votre prix plancher, ce sur quoi vous pouvez céder et
en échange de quoi. Vous devez connaître tous les paramètres sur lesquels
vous pouvez jouer et dans quelle mesure (prix, délais de paiement,
livraison, qualité des produits, quantité, financement, SAV, etc.). Vous
devez également connaître toutes vos solutions de la plus simple : le
produit nu à la plus complète (produit, livraison, SAV, reprise/échange des
produits, support technique, formation des collaborateurs, etc). Vous serez
ainsi totalement prêt à répondre à n'importe qu'elle demande spécifique
de votre client.
Vous devez savoir ce que vous pouvez céder sans contrepartie pour
conclure la vente et vous devez savoir ce que vous pouvez céder mais avec
contrepartie et quelle type de contrepartie. Vous devez savoir jusqu'où
vous pouvez aller sans contrepartie et à partir de quoi il vous faut une
contrepartie.
Vous devriez vous imaginer tous les scénarios possibles en fonctions des
paramètres ci-dessus et vous devriez vous exercer à chacun de ces
scénarios jusqu'à ce que vous les maîtrisiez parfaitement.
Pour finir vous devriez bien vous connaître. Vous devriez cerner vos
difficultés et faiblesses et faire des exercices pour y remédier. Par exemple,
si vous avez tendance à perdre vos moyens devant une personne froide,
vous devriez vous exercer avec un autre commercial qui jouerait la
personne froide. Pour mieux vous connaître, faites le test commercial en
ligne.
Il peut aussi arriver qu'il feigne certaines émotions pour une raison ou une
autre (par exemple feindre la colère comme stratagème de déstabilisation -
voir ci-dessous Les techniques des acheteurs).
En résumé, soyez disposé à tout entendre et quoi qu'il arrive gardez votre
calme et votre sang-froid.
Vous devez accepter de vous pouvoir perdre l'affaire. Vous devez pouvoir
refuser l'affaire si elle ne correspond pas à vos critères. Vous devez avoir
une détermination ferme à l'obtenir et faire ce qu'il faut dans ce sens tout
en étant prêt et disposé à la perdre si elle est désavantageuse pour vous
ou... votre client.
Vous devriez vous efforcer de ne jamais rester uniquement sur l'aspect prix
mais élargir le champ de la négociation : mode et délais de livraison, délais
de paiement, durée du contrat, SAV, maintenance, proposer un offre qui
couvre tous les besoins du client ou une offre pour laquelle il n'a à se
préoccuper de rien car vous gérez tout, etc. Vous pouvez être inventif.
Votre client sera sûrement sensible à un offre 100% atypique mais
totalement sur mesure, votre mission sera alors de la vendre et de la faire
valider chez vous en interne.
Un accord gagnant-perdant est tout le temps voué à l'échec. Celui qui est
perdant fera tout son possible pour sortir du contrat : si c'est le fournisseur,
il va s'efforcer de faire des économies d'une façon ou d'une autre et les
produits livrés seront alors de moindre qualité. Si c'est le client, à la fin du
contrat c'est un client perdu sans parler des tracas qu'il va vous créer
pendant toute le durée du contrat.
Vous allez parfois avoir à faire à des acheteurs professionnels. Une des
techniques des acheteurs est de demander toujours plus jusqu'au point de
résistance. C'est-à-dire qu'ils vont continuer à demander plus jusqu'à ce
que cela bloque. Ils savent alors qu'ils ont obtenu le meilleur prix possible.
Mais attention cette technique est dangereuse car un fournisseur
dépendant d'un gros client peut être contraint d'accepter des conditions
inacceptables au regard de ses marges. Et vous pouvez être sûr qu'il ne
tiendra pas le cahier des charges, qu'il va chercher à faire des économies
afin de préserver sa rentabilité et cela se fera souvent au détriment de la
qualité du produit. Certains grands constructeurs automobiles sont réputés
pour faire cela avec leurs sous-traitants et à la fin vous vous retrouvez avec
la cas Toyota qui a dû rappeler des millions de véhicules pour changer
certaines pièces présentant des défauts ou des risques. Dès que nous
sortons d'un accord gagnant-gagnant, les problèmes apparaissent. Vous
deviez toujours sensibiliser l'acheteur à cet aspect des choses, trop
demander est dangereux pour la pérennité des relations et la qualité de la
prestation.
En général vous devriez demander une contrepartie en échange d'une
concession. Pour votre client un certain aspect peut être plus important
que les autres, si vous le pouvez vous devriez aller dans son sens et lui
accorder ce qu'il demande tout en lui demandant une contrepartie sur un
autre aspect moins important à ses yeux.
Si en fin de négociation, vous sentez que le client hésite sur un point, vous
pouvez faire un geste pour conclure l'affaire. Un geste n'est pas forcément
une remise, cela peut être un service supplémentaire offert ou autre chose.
Vous pouvez aussi lui demander ce qu'il faudrait pour qu'il signe le bon de
commande maintenant.
La pression
C'est votre client, c'est vous qui le connaissez le mieux, c'est vous qui savez
ce qu'il faut faire, c'est vous qui savez comment faire avancer l'affaire au
mieux. Ecoutez les conseils, considérez-les mais au final n'agissez que selon
ce que vous savez être le mieux.
Ne considérez pas une affaire comme signée tant qu'elle n'est pas signée et
ne dites pas à votre direction ou à qui que ce soit d'autre qu'une affaire est
comme acquise tant qu'elle n'est pas signée, même si votre direction vous
demande du chiffre et des contrats. Plus vous aurez parlé d'une affaire à
votre entourage, plus vous aurez dit qu'elle avance bien, qu'elle est
quasiment gagnée, plus vous serez dans l'impossibilité de la perdre et plus
l'acheteur va pouvoir obtenir de vous des remises et concessions qu'en
temps normal vous n'aurez jamais accordées.
Souvent les vendeurs pensent que les acheteurs ont le beau rôle. Ils
pressurisent les vendeurs, leur demandent des remises et des concessions
délirantes et les pauvres vendeurs ne peuvent que se plier à leurs exigences
afin de pouvoir remporter le marché. Cela peut être vrai, mais voyons
maintenant le côté acheteur :
Certains acheteurs ont une pression énorme de leur direction pour faire
baisser les coûts et s'ils échouent... Un acheteur d'un grand goupe avait
négocié et obtenu un "excellent" prix d'un fournisseur. Quelques semaines
plus tard la concurrence sortit un produit comparable mais bien moins cher.
Le lendemain il était licencié.
Les acheteurs prennent des risques quand ils achètent surtout quand il
s'agit d'un produit qui n'a pas encore été référencé chez eux. En effet si le
produit ne se vend pas ou se vend mal car il n'est pas assez adapté à leur
clientèle ou à leurs consommateurs (prix, qualité, packaging, emplacement,
promotion du produit, etc.), eh bien c'est eux qui en font les frais.
Certains acheteurs (comme dans le textile) n'achètent qu'une ou deux fois
par an et s'ils font une erreur, ils peuvent compromettre la totalité de la
saison de leur entreprise.
Prenez ces éléments en compte et assurez-vous de faire faire une affaire à
votre client. De toute façon si vous voulez le garder vous devriez vous
assurer qu'il fasse une affaire.
Votre offre est le même que telle autre offre que l'on vient de lui faire à un
prix nettement plus intéressant. Votre produit est le même que celui de la
concurrence. Une réponse possible serait de dire qu'effectivement votre
produit a telle ou telle caractéristique similaire à un produit concurrent
mais possède tel avantage important aux yeux de votre client car il vous l'a
dit antérieurement au cours de l'entretien.
Déstabiliser le vendeur
Faire attendre le vendeur, ne pas le faire s'asseoir, prendre un appel sur son
portable pendant le rendez-vous, s'absenter sans explications, prendre un
rafraîchissement et ne pas en proposer un à son interlocuteur, etc.
Etre agressif avec son interlocuteur, le soumettre à une série pressante de
questions, remettre en cause tout ce qu'il dit, etc.
Gardez votre calme et votre sang-froid. Restez amical et positif. Faites
comme si de rien n'était. Votre interlocuteur veut vous faire sortir de vos
gonds, ne rentrez pas dans son jeu ou dans le jeu qu'il veut vous faire jouer.
Les promesses
Le temps
Si l'acheteur sent que vous êtes pressé il est possible qu'il prenne son
temps et fasse traîner l'affaire afin d'obtenir les meilleurs conditions. Ne
montrez jamais que vous êtes pressé. Vous pouvez proposer tel tarif
avantageux s'il signe maintenant mais vous devez être prêt à ne pas
remporter l'affaire s'il n'accepte pas. Comme dit plus haut, ne dépendez pas
d'une seule affaire ou de cette affaire et si vous en dépendez, ne le montrez
pas.
3. Le client à éviter
Les clients peu scrupuleux existent comme les vendeurs peu scrupuleux. Si
vous êtes honnête et que vous vous rendez compte que votre client n'est
pas un modèle d'honnêteté ou si vous vous rendez compte que pour lui une
affaire n'est bonne que quand il aura réussi à vous faire vendre à perte,
écourtez la négociation et passez votre chemin. Il y a des clients qui ne sont
jamais contents, qui vont vous faire perdre un temps fou et une énergie
folle et qui de toute façon ne veulent pas que vous gagniez honnêtement
de l'argent. Fuyez-les.
Bonne nouvelle, ce genre de client est rare. La plupart des clients veulent
créer une relation durable et saine avec leurs fournisseurs car ils savent
qu'en étant corrects avec eux, ceux-ci feront le maximum pour eux en
retour.
VI-Les clés d’une bonne négociation :
La négociation consiste à sortir par le haut d’un entretien de vente tout
en réussissant une vente gagnante-gagnante. C’est donc l’art de trouver un
compromis équilibré grâce à une succession de concessions et de
contreparties.
Loin d’être un exercice facile pour tout le monde, la capacité à négocier est
une faculté primordiale pour quiconque qui veut réussir dans le domaine
commercial mais pas que, puisque ceci reste une compétence clé tant au
niveau professionnel qu’au niveau de notre vie privée.
Contrairement à ceux qui pensent que cela puisse être un talent ou un don
du ciel, il existe des techniques et des méthodes pour mieux négocier. Voici
3 notions clés et 5 règles d’or pour mieux négocier :
Par contre si vous définissez une position affichée, ceci vous permettra de
faire des efforts de négociations et des concessions qui ont pour but de
démontrer votre volonté à trouver un compromis.
Dîtes vous enfin que celui ou celle auquel vous avez affaire, aura la plupart
du temps tendance à décliner la première offre commerciale que vous allez
lui formuler du moment qu’il n’a pas envie de se faire avoir ou tout
simplement parce que, comme c’est le cas pour vous, il est là pour négocier
et conclure une affaire profitable.
L’astuce est d’essayer de dévier la discussion du prix vers une discussion sur
la valeur de l’offre que vous proposez. C’est d’ailleurs la technique
commerciale classique que l’on utilise pour répondre à son interlocuteur
quand il juge que l’offre est très chère.
Énumérez chaque point. Plus vous en trouvez, plus vous êtes en position de
force, car ceci vous permettra de demander une contrepartie si vous
acceptez de faire une ou plusieurs concessions qui en vérité, ne sont pas
tellement importantes pour vous, mais qui démontrent toutefois que vous
avez fait des sacrifices importants pour conclure l’affaire.
Comment inverser le cours de la négociation en votre faveur ?
Quand votre client fait une demande de concession, cela signifie qu’elle est
intéressée par votre offre. Profitez de cette opportunité pour négocier une
contrepartie que vous jugez pertinente pour vous.
Ceci vous permettra par la même occasion de revenir sur des clauses qui
avaient déjà fait objet de discussion lors de l’entretien de négociation avec
votre client. Vous pouvez être sûr à présent que votre deal est sous
contrôle !
L'usine est installée dans une ancienne fabrique de fiacres de Détroit, elle connaît
des débuts difficiles. Mais Henry Ford fourmille d'idées : en cinq ans, il crée dix-neuf
modèles différents. L'entreprise importe du caoutchouc du Congo léopoldien pour
la fabrication de pneus et pièces de moteurs.
Pour faire face à une relative saturation du marché résultant d'une diffusion très
large de la Ford T, Henry Ford élabore le principe du renouvellement des versions
pour ses automobiles. De nouvelles versions de la Ford T apparaissent, parfois avec
des modifications mineures par rapport aux versions précédentes, afin que le
marché soit régulièrement stimulé par cet effet de mode. Critiqué pour son
importation de caoutchouc congolais (travaux forcés), Ford se tourne vers des
productions brésiliennes et indonésiennes.
Pendant la Première Guerre mondiale, Ford produit des sous-marins, des chars, des
avions et des ambulances pour les Alliés. La société se lance par la suite dans la
production de camions et de tracteurs (Fordson) en 1917. Suivit la production
aéronautique en 1925 (avion Tri-Motor), rapidement stoppée par la dépression
économique qui sévira aux États-Unis après la crise de 1929. En 1919, Henry Ford
prend sa retraite et transmet les pouvoirs à son unique fils, Edsel, tout en
continuant à s'intéresser de très près à la société.
En 2010, Ford affiche un résultat net de 6,56 milliards de dollars, contre 2,72
milliards en 2009 et après avoir cumulé 30 milliards de dollars de pertes entre 2006
et 2008. Le chiffre d'affaires s'établit en 2010 à 120,9 milliards de dollars (environ
90 milliards d'euros), et les volumes de ventes atteignent 5,31 millions de
véhicules. Ford est bénéficiaire partout : en Amérique du Nord, en Amérique du
Sud, en Europe et en Asie-Pacifique-Afrique24.
En 2013, Ford a vu ses ventes progresser de 49 % en Chine avec 935 813 véhicules
écoulés26.
En mai 2017, Ford annonce la suppression de 1 400 emplois, dans des postes
administratifs27.
Interprétation :
D’après ce diagramme,on constate que la majorité des femmes sont intéressés
par la maison ford .Cela signifie que son cout est raisonable plus que sa carroserie
et bien sur qu’elle est économique.
Question N°2 :
Vous êtes :
Interprétation :
A partir de cet diagramme ,le pourcentage des personnes ayant entre 20ans et 30ans sont
intéressés de la maison Ford .Ce que signifie que son systhéme est intelligent et connecté.
Le système Ford SYNC, présent de série, assure la connectivité et le contrôle à la voix d’un
téléphone ou d’un lecteur de musique numérique, en Bluetooth ou branché sur la prise
USB. S’y ajoute la fonction AppLink, dont l’EcoSport est l’un des premiers modèles Ford à
être équipé et qui permet d’utiliser les commandes vocales pour certaines applications du
téléphone utiles en voitures, comme la diffusion de musique en ligne Spotify, la navigation
GPS TomTom et le service de réservation Hotels.com.
Question N° 3 :
Vous êtes :
Interprétation :
Interprétation :
D’après ses résultats ,ils ressorent que la plupard(61%) des gens achétent leur voiture
avec un prix entre 10 et 20millions .Et le reste achétent des voitures avec un prix élevé.
Question N°5 :
Le mode de paiement :
Interptrétation :
La plupart des gens choisissent d’acheter une voiture avec crédit à cause des facilités de
paiement qu’offre la maison ford.
Question 6:
Interprétation :
90% ont opté pour la voiture Ford aux agences de la location vue qu’elle est robuste pour
les jeunes et familiales pour les familles.
Question 7:
On observe que 70% des répondeurs ont déjà visiter la maison Ford .
Question 8 :
Interprétation :
On constate que 70% sont satisfaits de la négociation .Donc on peut dire que ford a un
systéme de négociation parfait.
Question9:
A travers ce diagramme , on constate que 95% des répondeurs sont satisfaits de service de
négociation .Et cela veut dire que Ford fédilisent ses clients.
Question 10 :
Est-ce-que notre voiture n’a jamais tomber en pagne après l’année de vente ?
Interprétation :
Interprétation :
D’après les résultats ,95%des répondants ont bénificier de sérvices après vente.
Question N°13 :
Interprétation :
95% sont intéressés par le retour a la maison Ford ce qui conlue que la négociation a été
très bien fait et pratiquer.
Résultat d’enquete :
L’analyse des relations commerciales entre le Maroc et l’Afrique subsaharienne fait
ressortir un volume des échanges croissants, reflétant ainsi une dynamisation continue des
leurs relations commerciales. Une tendance similaire est observée au niveau des
investissements directs étrangers, qui ne cessent de croître au cours des dernières années,
traduisant la volonté du Maroc à devenir un acteur majeur dans le développement du
continent africain. Ce Policy Brief présente dans un premier temps les tendances du
commerce inter-régional du Maroc avec l’Afrique subsaharienne en mettant l’accent sur
quelques indicateurs. Il analyse dans un second temps l’évolution de la complémentarité
des exportations du Maroc avec les importations de ses principaux partenaires
subsahariens. Dans un troisième temps, il dresse le portrait des investissements directs
étrangers du Maroc vers l’Afrique subsaharienne en mettant l’accent sur les principaux
destinataires ainsi que la structure des IDE marocains.
En outre, le Maroc a conclu de nombreux accords avec les pays d’Afrique Subsaharienne,
qui prennent la forme de conventions commerciales et tarifaires, d’accords basés sur la
clause de la Nation la Plus Favorisée (NPF) ou d’accords multilatéraux. Cependant,
plusieurs de ces accords ne sont pas encore entrés en vigueur. On cite à titre d’exemple les
conventions multilatérales telles le projet d’accord de commerce et d’investissement avec
l’Union Economique et Monétaire de l’Afrique de l’Ouest (UEMOA) paraphé en 2008.
D’autres sont encore en cours de négociation telle la mise en place progressive de zones
de libre-échange avec la Communauté économique des Etats de l'Afrique de l'Ouest
(CEDEAO) et la Communauté économique et monétaire des Etats de l'Afrique Centrale
(CEMAC). Ces retards constituent donc un frein au développement du commerce du Maroc
avec l’Afrique subsaharienne et au commerce intra-africain à grande échelle.
Par ailleurs, les relations commerciales entre le Maroc et l’Afrique subsaharienne sont
asymétriques étant donné qu’elles bénéficient davantage au Maroc. Ceci peut être illustré
par sa balance commerciale avec le continent qui est devenue excédentaire depuis 2008.
Le solde a effectivement atteint 992,3 millions de dollars en 2015 (soit 1% du PIB), après
avoir enregistré des montants de 1 091,5 et 981,5 millions de dollars en 2014 et 2013
respectivement. Par ailleurs, alors que les exportations du Maroc vers l’Afrique
subsaharienne connaissent une tendance haussière depuis 2009, les importations ont
quant à elles suivi une tendance baissière dans un premier temps entre 2012 et 2014, pour
rebondir en 2015, enregistrant un taux de croissance de 70%.
Conclusion et recommandations
En outre, les coûts de transport entre le Maroc et ses partenaires subsahariens peuvent
constituer un frein dans le développement de leurs relations commerciales malgré la
signature des accords de libre-échange. En effet, les coûts de transport en Afrique font
partie des plus élevés. Dès lors, il devient urgent de renforcer leurs infrastructures de
transport et de connexions dans le dessein de libérer le potentiel commercial entre le
Maroc et l’Afrique subsaharienne.
En ce qui concerne le volet des investissements directs étrangers du Maroc vers ses voisins
subsahariens, il est nécessaire d’adopter une approche inclusive pour créer des liens entre
ces investissements et l’économie des pays destinataires et diriger ceux-ci vers des
secteurs où ils peuvent impulser l’investissement intérieur, créer des emplois et stimuler
les capacités productives dans le but de favoriser l’intégration régionale du Maroc avec le
reste de l’Afrique. Par ailleurs, la participation de l’expertise marocaine dans
l’accompagnement de ses projets d’investissement impacterait d’une manière positive le
savoir-faire et la technologie dans les pays hôte
Interprétation :