Version: 1.3 SERVICE INFORMATIQUE Date : 19/11/2014
1. Objet & finalité
L’objet de cette procédure Service Informatique est de décrire l’organisation des activités permettant d’assurer la gestion des fonctions informatiques (matériel, logiciel et réseau) de l’école (administration et enseignement).
Sa finalité est d’assurer des services de :
- infrastructure réseau - postes informatiques d’enseignement - postes informatiques des personnels administratifs - conseil - support utilisateur
2. Domaine d’application Cette procédure s’applique pour toutes les activités liées à la gestion des fonctions informatiques de l'école.
3. Suivi version Version Modifications Commentaires v1.1 Version initiale v1.2 Modification mineure dans la procédure v1.3 Modification lien du gestionnaire de tickets
4. Responsable Nom Date Rémi Goudin Auteur 19/11/2014 Responsable service Informatique ENSEEIHT
Alain Ayache Validation Directeur de l’INP-ENSEEIHT
Le pilote de processus est le responsable du service Informatique.
5. Liste de diffusion Direction, Départements, service administratifs et tous les acteurs de l’école
6. Principaux documents associes
Les documents ci dessous sont à leur dernière édition :
Titre Lieu / Archivage
Gestionnaire de tickets https://dsi-support.inp-toulouse.fr/otrs/customer.pl Documentation technique interne (wiki) https://wikisi.enseeiht.fr Guide utilisateur des ressources informatiques https://wikisi.enseeiht.fr/public/guide_utilisateur le budget SI Fiche de suivi - service comptable Planning https://togo.enseeiht.fr Planning des permanences Bureau C207
1/7 PROCEDURE PR/Service_Informatique Version: 1.3 SERVICE INFORMATIQUE Date : 19/11/2014
Sommaire 1 DEFINITION DES MISSIONS DU SI ......................................................................................................... 2 GESTION DU SERVICE.................................................................................................................................... 3 1.1 Organisation du service ......................................................................................................................................... 3 1.2 Organisation des compétences .............................................................................................................................. 3 1.3 Gestion financière .................................................................................................................................................. 4 1.4 Planning, Emploi du temps .................................................................................................................................... 4 1.5 Gestion des compétences ...................................................................................................................................... 4 1.6 Partage d’information, retours d’expérience, transfert de compétence .................................................................. 4 1.7 Gestion des achats ................................................................................................................................................ 5 2 ACTIVITES DU SERVICE ......................................................................................................................... 6 2.1 Service support ...................................................................................................................................................... 6 2.2 Gestion des infrastructures .................................................................................................................................... 6 2.3 Etudes développement, conseils............................................................................................................................ 7
1 DEFINITION DES MISSIONS DU SI
Les missions sont définies par le Conseil de Direction (CODIR), qui a missions de définir les orientations stratégique du service informatique sur : Investissements - Moyens Choix des projets qui doivent être menés à bien Définition des priorités Contrat maintenance …
La mise en adéquation des prestations offertes par le Service Informatique avec les besoins des utilisateurs est assurée par le Conseil des Utilisateurs des Ressources Informatiques (CURI). Retour des utilisateurs vers le service informatique Besoins Fonctionnement Offre de Service
Définition mécanique entre CURI, CODIR et prestations:
Le CODIR définit les grands axes de la politique informatique de l'école et fournit au Service Informatique les moyens de la mettre en oeuvre. Le Service Informatique met en oeuvre la politique définie par le CODIR et propose un catalogue de prestations qu'il fournit à ses usagers, disponible sur l'intranet. Le CURI valide les prestations fournies par le Service Informatique et fait remonter les besoins des utilisateurs qui sont pris en compte par le SI ou transmis au CODIR s'ils impliquent une adaptation de la politique ou des moyens informatiques.
Le Responsable SI organise alors les missions du SI :
Dans le détail, les missions sont :
o Support/assistance aux utilisateurs o Gestion infrastructure réseau o Gestion des systèmes salles de TP, postes de travail des personnels administratifs, serveurs communs, o Etudes, conseil
Le service SI réalise des enquêtes de satisfaction auprès de l'ensemble de ses usagers.
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GESTION DU SERVICE 1.1 Organisation du service
Le service est organisé en pôles de compétences: infrastructures, support, études et développements
Diverses réunions sont mises en place:
Réunions internes SI N7 (coordination entre les différents pôles de compétences) Réunions transverses (utilisateurs): gestion des salles de TP (correspondants, enseignants, directeurs de départements) Réunion codir (pour information)
1.2 Organisation des compétences
Organisation Principales Missions Responsabilité globale du service - organisation des missions du SI - gestion des ressources humaines Responsable SI - gestion financière - gestion des priorités
Responsabilité du service support
- assure le suivi de la gestion des incidents Responsable équipe support - coordonne les demandes d’intervention - organise le travail de l'équipe des techniciens Responsable des activités liées à l'infrastructure réseaux Responsable du pôle - Gestion des équipements (matériels, configurations) infrastructure - réseaux - Définition et mise en oeuvre de l'architecture - Garant de la cohérence des interventions sur son pôle Responsable des activités liées aux systèmes windows Responsable du pôle - Gestion des serveurs (matériels, logiciels) infrastructure - système - Définition et mise en oeuvre de l'architecture des postes de Windows travail et des salles de TP sous windows - Garant de la cohérence des interventions sur son pôle Responsable des activités liées aux systèmes unix - Gestion des serveurs (matériels, logiciels) Responsable du pôle - Définition et mise en oeuvre de l'architecture des postes de infrastructure - système Unix travail et des salles de TP sous unix/linux - Garant de la cohérence des interventions sur son pôle Responsable des activités liées aux études et développements Responsable du pôle : études et - Réalisation de cahiers des charges développement - Maquettage – Développement / intégration d'applications - Garant de la cohérence des interventions sur son pôle - Gestion du parc informatique - Support / Assistance des utilisateurs (permanences) Techniciens d’exploitation - Interventions de premier niveau sur l'ensemble des pôles de compétences
Les missions des différents acteurs du SI sont décrites dans les fiches de postes. Le Responsable SI définit les ressources humaines (compétences techniques) permettant la réalisation de ces missions. Il coordonne les activités des différents pôles de compétences et définit les priorités. Le responsable de l'équipe support gère au quotidien les demandes des usagers, les répartit selon les critères techniques et de planning sur les techniciens d'exploitation. Le responsable de pôle gère les activités concernant son pôle. Les techniciens d'exploitation réalisent les interventions et assurent le support de premier niveau auprès des utilisateurs.
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1.3 Gestion financière
Le budget annuel du service est définit par l’école. Le Responsable SI élabore le budget Si, avec les éléments suivants - achat matériels et logiciels - achat consommables (gestion de stock) - prestations externes - maintenance matérielle - maintenance logicielle - frais de missions
Le Responsable SI gère la partie financière du service en relation avec le service comptabilité, avec une fiche de suivi
L’ENSEEIHT, par l’intermédiaire du Responsable SI, propose à l’INPT des investissements qui peuvent rentrer dans le plan quadriennal de l’établissement. Les investissements retenus, dans le plan quadriennal, sont pris en charge (financièrement), le SI s’occupe de la mise en œuvre.
1.4 Planning, Emploi du temps
Le Responsable SI gère le planning (agenda électronique commun) à l’année du personnel SI, où sont intégrées les demandes d’absences, congés, formations et les différents projets.
Les prévisions de certaines maintenances sont prises en compte .
Planning de la cellule d’exploitation
Un planning tournant hebdomadaire (permanence) est défini avec une amplitude d’horaire permettant de couvrir les périodes d’enseignement (support TP) : - une permanence matin - une permanence après-midi - un rôle d’intervention dans les locaux pour le technicien qui n'est pas de permanence Les techniciens d’exploitation ont alors le rôle : o technicien de permanence o technicien d’intervention
1.5 Gestion des compétences
Le Responsable SI est responsable du maintien des compétences nécessaires à la tenue des missions du SI. Afin d’assurer la continuité de la mission, les compétences principales sont redondées (dans la mesure du possible). Il s’en assure a travers - la formation continue - veille technologique - transferts de compétences entre les membres de l'équipe (présentations thématiques en réunions) - documentation, procédures
1.6 Partage d’information, retours d’expérience, transfert de
compétence Le partage d’information et le retour d’expérience est réalisé au travers des : - réunion hebdomadaire de coordination - rédaction documentations techniques - wiki
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1.7 Gestion des achats
Les achats sont proposés par les responsables de pôles. Les décisions d’achats (hors consommables) sont discutées en réunion de coordination. Le Responsable SI valide et intègre ces achats dans le suivi du budget.
Choix et suivi des fournisseurs
Le responsable SI réalise le CCTP (cahier des charges techniques particulières) puis demande un chiffrage aux entreprises concernées.
1- Matériel faisant l’objet d’un marché établissement :
Dans ce cas le ou les fournisseurs sont imposés, une mise en concurrence est réalisée dans le cadre du marché.
2- Devis en deçà du seuil des marchés public :
Le responsable SI réalise la mise en concurrence (3 entreprises) et le choix de l’entreprise retenue, si le
budget impacté est celui de l’école, le responsable administratif valide ce choix. Le service comptabilité archive les réponses. Le responsable SI valide la facturation (Bon pour paiement) et la transmet au service comptabilité pour paiement. En cas de litige, le SI et le service comptabilité sont en relation pour assurer la facturation selon les termes du contrat.
3- Marché Public : le marché est transmis à l’INPT (cellule marché de l’INPT qui gère)
Le responsable SI transmet le CCTP à la cellule marché public de l’INPT, qui s’occupe de faire le CCAP (cahier des charges administratives particulières) et la publication de l’annonce et le suivi jusqu’à décision. Le responsable SI assiste à l’ouverture des plis, la CAO (commission d’appel d’offre) après études des dossiers, notifie l’entreprise retenue.
Dans le cas de travaux : L’entreprise donne au SI tous les documents techniques (DOE : documents des ouvrages exécutés) liés à la réalisation (appareillage, plans, documents …), ceux-ci sont archivés au service SI.
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2 ACTIVITES DU SERVICE
2.1 Service support
L'ensemble des requêtes, demandes et incidents, sont traitées au moyen d'un gestionnaire de tickets. L'utilisateur peut également contacter le support par téléphone, par mail ou en se déplaçant au bureau de l’équipe support; c'est alors le technicien de permanence qui crée le ticket correspondant à la requête.
Gestion des demandes
Sont prises en compte les demandes : d'assistance à l'utilisation d'un service ou d'une ressource, d'ouverture/fermeture de l'accès à un service, de mise en place d'un nouveau service, … En fonction de sa nature, la demande est soit traitée directement par le technicien de permanence, soit transférée au responsable du pôle concerné ou au responsable du service. Dans le cas d'une mise en place d'un nouveau service, elle sera traitée en réunion de coordination afin d'évaluer la faisabilité et les ressources nécessaires. Le ticket est fermé, en accord avec l'utilisateur, lorsque la demande a été satisfaite ou lorsqu'il a été établi qu'elle ne pouvait l'être.
Gestion des incidents
Sont pris en compte: tous les incidents signalés soit par les utilisateurs, soit par les outils de surveillance mis en oeuvre au niveau de l'infrastructure. Le diagnostic de premier niveau est effectué par le technicien de permanence qui rétablit si possible le service. Si une intervention sur place est nécessaire, la requête sera planifiée et transmise au technicien d'interventions en fonction du degré d'urgence. Dans le cas où une expertise technique est nécessaire pour effectuer le diagnostic, la requête est alors transmise au responsable de pôle concerné. Le ticket est fermé, en accord avec l'utilisateur, lorsque l'incident a été résolu.
Dans tous les cas, l'utilisateur est tenu informé de la suite donnée à sa requête. Le suivi et l'organisation de ces activités s’effectuent en réunion hebdomadaire support.
2.2 Gestion des infrastructures
En fonction de leur domaine de compétences, les responsables de pôles infrastructures définissent, coordonnent et réalisent les activités (les principales sont notées ci-dessous) : la gestion matérielle et logicielle des équipements réseaux: routeurs, commutateurs, wifi la gestion des services réseaux: DNS, DHCP, VMPS la gestion matérielle et système des serveurs hébergeant les applications l'installation, le paramétrage, et la maintenance des services applicatifs: web, ENT, outils pédagogiques, d'emplois du temps, … la gestion des comptes utilisateurs et des environnements de travail la mise en oeuvre des procédures automatisées de déploiement des postes de travail et des applications: RIS, Clonezilla, Puppet la gestion des sauvegardes et archivage des données utilisateurs la gestion des sauvegardes des configurations la gestion des services d'impression la mise en oeuvre et l'exploitation d'outils de surveillance des infrastructures: état des services, temps de réponse, logs centralisés, disponibilité des ressources, … la sécurité: authentification, définition et mise en oeuvre des droits d'accès aux ressources, filtrage réseaux, antivirus, mises à jour systèmes et applicatives, gestion des traces, … l'hébergement de serveurs ou services (INP ou entités extérieures) la rédaction de la documentation d'exploitation Le suivi et l'organisation de ces activités s’effectuent en réunion hebdomadaire de coordination.
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2.3 Etudes développement, conseils
Les activités du pôle études et développement ont pour origine des demandes: des utilisateurs concernant la mise en place de nouveaux services ou l'évolution de services existants, internes au service visant à se doter de nouveaux outils ou améliorer les solutions d'exploitation mises en oeuvre.
En fonction de sa nature, la demande est transférée au responsable du pôle concerné. Dans le cas d'une mise en place d'un nouveau service, elle sera traitée en réunion de coordination afin d'évaluer la faisabilité et les ressources nécessaires (voir § Gestion des demandes). Le suivi et l'organisation de ces activités s’effectuent en réunion hebdomadaire.
Ces activités concernent:
la rédaction ou aide à la rédaction de cahiers des charges l'étude de faisabilité et l'estimation des ressources matérielles et humaines nécessaires le maquettage et l'intégration d'outils existants le développement de tout ou partie d'applications les tests de validation la rédaction de la documentation technique et utilisateur le conseil auprès de l'utilisateur concernant le choix d'outils dans le cadre des activités d'enseignement ou de l'administration
