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Qualidade no Atendimento
Atenda obem
Identifique o e
cliente Atendimento e Relacionamento com o Cliente
mantenha seuseucliente
marketing
em foco (texto compilado do Manual do Empresário – SEBRAE)
O bom atendimento na
venda de umde
"A essência produto
um bom ou O que todas as empresas buscam são bons funcionários, qualidade
serviço deixa as empresas
atendimento ao cliente é
tanto em vantagem quanto no atendimento, satisfação do cliente e aumento na lucratividade.
conhecer seu público-
em A
alvo". desvantagem
mensagem aqui em é Na verdade, o que toda empresa quer e deve fazer,
relação
simples: vocêàsnão
grandes
quer dar independentemente de tamanho e área de atuação, é prestar um
concorrentes.
atenção excessivaParaa serviço ou vender um produto de qualidade, que atenda à
aumentar
clientes quesuanãovantagem
terão expectativa do cliente, se possível superando-a. Prestar um bom
competitiva
atitude na área
recíproca de
sendo
controle, empresa deve serviço de pós-venda, ter lucro e procurar crescer gerando mais
bons compradores do seu
prestar
produtoatenção em três
ou serviço. empregos e benefícios para a sociedade.
variáveis:
"Invista em clientes que
apreciem os benefícios Hoje, está evidente que o foco é o cliente. O que queremos é algo
1. Os materiais
oferecidos e que que você
mostrem como ter clientes fãs. A comparação aqui serve para ilustrar de uma
usa e o local
satisfação que se
ao desejarem
atende forma simples e prática o que nunca deve ser esquecido, pois quem
pagar opor cliente
esses
deve(m) ser o mais
benefícios". mantém sua empresa e paga o seu salário ou pró-labore é o seu
compatível(is) possível cliente. Para ser mais radical: a roupa que você está usando, tudo o
Aquicomháaquilo que você
duas dicas para que você tem dentro da sua casa e, até mesmo, a refeição que você
fala.
atingir seu objetivo: faz diariamente, quem lhe deu foi o cliente.
Pare de pensar em termos
2. O deseu processo no
participação de
atendimento
mercado. Em vez devem
disso, Não deixe de investir em seus clientes atuais.
pense seguir as "regras, do
em "participação Cliente atual é cliente conquistado e não em potencial. Ele pode lhe
diretivas
cliente", dee quanta trazer novas indicações, sugestões de melhoria e contribuir para
procedimentos"
lealdade e dinheiroque um aumentar o seu portfólio de produtos.
orientam
indivíduo e governam
pretende gastar
a sua empresa.
no produto que você Isto
está
influencia diretamente
vendendo. O objetivo de A regra então é: cuide bem dos clientes, inclusive dos ocultos. Eles
a experiência
um marketing do pouco aparecem, mas decidem. Muitas vezes quem paga é a
consumidor. deve ser
personalizado pessoa X, mas quem decide é a Y. A mulher não diz qual carro o
aumentar a participação homem deve ter, porém ela influencia em muito qual ele não deve
3. O seu dodesempenho
cliente.
deve ser profissional. ter. Basta dizer um “não compre mais” para o comprador, e pronto:
Em empresas
Aprenda onde os
como identificar você acaba de perder um cliente.
clientes "ruins". Clienteso
todos estão atentos,
melhor
que professorseu
só compram para Então, procure analisar, na sua área, no seu caso, quem é o cliente
eles équando
produto o nosso melhor
está com oculto? Quem decide? Eu tenho dado a atenção necessária a essa
comportamento.
desconto, Ser
caso contrário,
um bom modelo pessoa? Analise a vida do seu cliente em suas diferentes fases.
compram de umpode
ter um impacto
concorrente e que, quando
significativo.
compram o seu produto, Talvez hoje o seu cliente precise do mais barato, do menos
sempre reclamam dele, sofisticado e isso pode ser explicado por motivos bem simples:
nãoResumindo,
merecem seu um bom
tempo pouco poder aquisitivo, o não-uso de um serviço adicional ou
atendimento ao cliente é o
nem sua atenção.Uma
mínimo qualquer outro benefício. Mas amanhã ele pode ser promovido,
coisa énecessário
identificar umhoje
cliente leal, emoutra
dia. é cultivar mudar de emprego, estar em via de se casar, ter um ou mais filhos.
essa lealdade.
O que faz ser um Mantenha contato, não caia no esquecimento. Pesquise a vida, os
bom atendente?
sonhos, a realidade atual de seu cliente e procure atendê-lo dentro
Ter em mente que atender da sua realidade e não na realidade que você deseja.
pessoas, assim como ele
próprio, tem razão e Não empurre um serviço a mais, um produto a mais, você pode
emoção. Alguns dias ganhar hoje, mas não voltará a ganhar amanhã. E lembre-se de que
estamos mais equilibrados
o cliente compra pelas razões dele e não pelas nossas.
emocionalmente e outros
não.
Desburocratize os processos e só prometa o que possa cumprir.
Entender que o Facilite a vida de seu cliente, agilize processo, dê mais autonomia à
relacionamento com o linha de frente, não robotize seu atendimento.
cliente poderá fazer a
diferença, melhorando o
dia e o bem estar de cada Procure criar um atendimento diferenciado para quem freqüenta
pessoa atendida. diariamente prestigia sua empresa, pois assim, você não estará
tratando todos de forma igualitária. Isso não significa de forma
Reconhecer sentimentos e alguma discriminar ou destratar novos clientes ou clientes em
emoções no outro e
potencial. A meta é transformá-los também em clientes especiais
interagir positivamente
com esses sentimentos e (VIP).
emoções, de ser humano
para ser humano. Outro ponto importante é a eliminação de falsas promessas. Não
crie ilusões ou expectativas desnecessárias. Todos nós detestamos
Entender que se colocar
promessas não cumpridas. Portanto, seja franco, transparente e,
no lugar do outro, não é
apenas trocar de lugar principalmente, honesto com o seu cliente. Se não é possível fazer
com ele, mas perceber ou entregar algo no prazo pretendido, diga a verdade. Enganar o
sob o ponto de vista, cliente é o caminho mais curto para o seu desaparecimento do
emoções, sentimentos e mercado.
interesses, percepções e
motivações dele. É
oferecer o atendimento Preço é importante?
que gostaria de receber se É, porém somente preço não ganha o jogo. Ofereça algo a mais.
estivesse na situação dele. Faça o cliente ter a sensação de que está fazendo um bom negócio.
O cliente é seu maior patrimônio. Preste atenção nos detalhes, pois
Ter preocupação
são eles que fazem a diferença. Sistemas complexos, banco de
constante em melhorar a
eficácia na comunicação dados afinados ajudam em muito no crescimento e no bom
interpessoal. atendimento, mas nada, nada ainda supera qualidades como
cortesia, atenção, empatia e um belo sorriso no rosto.
Ter respeito pelo ser
humano, comportamento
Demonstre entusiasmo ao atender o seu cliente. O entusiasmo,
ético, imparcialidade e
tomar muito cuidado com assim como a felicidade, é contagiante. Nossa tarefa é dar ao
a contaminação dos cliente aquilo que ele não espera. Afinal, o que ele espera o nosso
preconceitos, concorrente já oferece.
pressupostos, rótulos e
discriminações na
interação com as pessoas.
Repetir um resumo do que Preocupe-se em adotar uma nova cultura de atendimento. Esta
o cliente disse , deverá ser extremamente visível nos principais ambientes da
demonstrando sua total empresa, especialmente onde o público circula. Isso faz com que os
atenção e compromisso na
busca da solução outros tenham sempre presente o seu objetivo e os clientes sintam-
se estimulados a cobrar resultados.
Não se alterar com as
ofensas e agressividade Estabeleça metas bem objetivas e crie mecanismos fáceis para
do cliente medir o seu cumprimento de metas.
Compreender que aquele
desequilíbrio é do cliente e Entenda e assimile por que o atendimento de qualidade ao cliente é
você não deve se envolver essencial para o seu desenvolvimento profissional e pessoal.
emocionalmente com o
desequilíbrio dele Faça o seu marketing pessoal. Divulgue os seus resultados
Ter consciência de que alcançados, as suas experiências tanto internas como externas.
agressividade dele é fruto Troque informações com sues pares.
de um desequilíbrio dele
ou de uma frustração com Auxilie no treinamento de funcionários recém-contratados sobre
produto, serviço ou qualidade máxima no atendimento. Dedique toda a atenção ao
atendimento que ele teve
e não com você, e que novato, porque os primeiros dias num novo emprego são
você é o representante da geralmente aqueles em que o funcionário está mais necessitado e
empresa para ele, portanto receptivo a mudanças de comportamento.
é sobre você que ele
descarrega sua Estimule ações em grupo. Isso ajuda a desenvolver a iniciativa de
insatisfação
todos.
Ter foco na solução e não
no problema que ele
apresenta. Enquanto o
foco do cliente está no
problema, o seu estará em
apresentar soluções
eficazes.
A criatividade é indispensável. Sempre existe uma maneira de
resolver o problema de um cliente. Não dizer “estas são as regras,
não posso fazer nada”.
Os caminhos da conquista
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Errado
Demonstrar pena da
pessoa deficiente.
Certo
Tratar pessoa deficiente
como alguém capaz de É um processo no qual os indivíduos excluídos e a sociedade
participar da vida em todos
os sentidos. buscam, em parceria, equacionar problemas, encontrar soluções e
efetivar a equiparação de oportunidades para todos.
Certo
Ajudar o deficiente sempre
que for realmente
necessário, sem
generalizar quaisquer
experiências
desagradáveis, atribuindo-
as somente a pessoas
deficientes, pois podem Por que devemos atender preferencialmente?
acontecer também com as POR RESPEITO. Você sabe por que existe o atendimento
pessoas normais. preferencial? O atendimento preferencial foi regulamentado em lei,
porque existem implicações na espera para as pessoas com
deficiência.
Certo
Dirigir-se sempre ao
próprio deficiente, quando
o assunto referir-se a ele,
mesmo que esteja
acompanhado.
Errado
Agarrar a pessoa cega
pelo braço para guiá-la,
pois ela perde a Como devemos nos relacionar com as pessoas com
orientação.
deficiência?
Certo IGUALDADE NÃO COMBINA COM PIEDADE. O convívio com
Deixar que o cego segure pessoas com deficiência não deve ser permeado de
no braço ou apóie a mão assistencialismo, pena ou compaixão. Devemos nos relacionar com
no ombro de quem o guia. naturalidade e bom senso, entendendo suas limitações, mas as
encarando como pessoas como as demais. O que elas querem e
precisam é de tratamento igual e igualdade de oportunidades.
Certo
Procurar chegar até ela o
mais rapidamente Desta forma, estaremos orientando nossos clientes e evitando
possível, procurando possíveis falhas de atendimento. Nunca deixe as chaves da porta
ajudá-la. Lembrar que uma alternativa sob a responsabilidade de somente um funcionário.
pessoa que atravessa a
rua poderá ser surda, Qual é a forma mais adequada para se comunicar com a pessoa
podendo, por isso, não
ouvir a buzina de seu
com deficiência mental?
carro. NÃO A SUBESTIME. Cumprimente-a normalmente. Em geral as
pessoas com deficiência mental são comunicativas e carinhosas;
portanto, mostre que você ficou satisfeito em encontrá-la.
A qualidade no
atendimento ao cliente,
que é o diferencial face à
concorrência, apresenta
um elevado grau de
dificuldade, mas com um
leque de benefícios. Isto
ocorre porque a qualidade Qualidade no Atendimento
no atendimento depende Qualidade no atendimento ao Cliente
da atitude dos
profissionais em todos os
níveis. Caso uma empresa Como um atendimento pode ser produtivo, quer pessoalmente
deseje ter esta qualidade, como ao telefone?
terá de passar por uma Tudo vai depender da qualidade de um e de outro, e da pessoa que
mudança cultural na que faz o atendimento. Muitas empresas, ao contratarem atendentes,
se caracteriza por ser levam em consideração uma série de atributos pessoais.
lenta e complexa.
Dependendo da função, é exigido que tenham boa aparência,
desenvoltura, porte adequado, bom-humor e que se vistam de
maneira adequada. Em alguns casos, a mensagem visual pode ser
tão importante quanto a mensagem verbal que a pessoa é treinada
para transmitir.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
No caso do atendimento telefônico, quem contrata deve fechar os
olhos na entrevista, para que sua percepção não sofra a influência
do visual. O que importa é a sensação que será causada pelo timbre
Dá para se classificar os
tipos de cliente? e entonação da voz, pela articulação das palavras, pelo ritmo da
respiração e pela agilidade de pensamento e de resposta do
CLIENTE EMOTIVO atendimento telefônico. Como acontece em muitas funções, há
São aquelas pessoas pessoas que são excelentes para o atendimento pessoal, porém se
muito sensíveis, carentes tornam um verdadeiro desastre quando colocadas no atendimento
emocionalmente,
sentimentais, que tentam telefônico, e vice-versa.
envolver e tomar muito
tempo de quem está A falta de qualidade, em qualquer caso, se deve mais à falta de
atendendo. Elas esperam informação e treinamento da pessoa que atende. Uma pessoa bem
um relacionamento afetivo, treinada e com acesso rápido às informações será produtiva irá
com dose fortalecida de
empatia, ser chamada gerar no cliente um maior grau de satisfação. É fácil perceber isso
pelo nome repetidas quando somos atendidos por pessoas que não entendem o que
vezes, cruzamento de estamos falando por não terem um mínimo de informação do
olhares compreensivos e a produto ou empresa que representam, ou até mesmo por uma
certeza de que o carência muito grande de conhecimentos gerais.
sentimento foi
compreendido junto com a
garantia da solução para o Não basta ter boa aparência para atender, não basta ter boa voz, é
seu problema. preciso ter inteligência, conhecimento e informação na ponta dos
dedos. É preciso ter também um mínimo de desenvoltura, poder de
CLIENTE RACIONAL decisão e ousadia, além de empatia para tomar as dores do cliente,
São aquelas pessoas que
argumentam com critérios e empatia para correr atrás de uma solução. Quando existe tudo
fortemente racionais, isso, existem resultados e há ganho com maior produtividade.
dados da realidade,
objetividade, apresentam
fatos, detalhes. Com
essas pessoas é
necessário conhecer todos
os detalhes sobres suas
necessidades, agilidade,
raciocínio rápido e evitar
as palavras: eu acho...
que... eu acredito, é
possível que..., não tenho
certeza..., etc. Como deve ser o tom de voz do atendente?
Deve ter um timbre agradável e não demonstrar pressa ou
Todos os argumentos inquietação. Nem todas as pessoas gostam de falar ao telefone, e
devem ser claros, eu estou entre as que preferem conversar frente a frente. Por isso, o
objetivos, concretos,
rápidos e ao mesmo telefone já pode criar uma barreira e até um clima de ansiedade e
tempo detalhados, sem medo. Cabe a quem atende neutralizar essa sensação,
deixar sombra de dúvida, demonstrando calma e eliminando qualquer ansiedade da parte do
passando o máximo de cliente.
conhecimento e
credibilidade.
Existe outra dificuldade associada ao telefone que é a inexistência
de sinais faciais que possam indicar o início ou o fim de uma fala.
Quando duas pessoas conversam elas têm pistas visuais de quando
uma irá terminar de falar, ou até mesmo de pausas para respirar,
podendo opinar sem causar interrupções desagradáveis.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A voz alta demais ou baixa demais também pode prejudicar em
muito a comunicação. No primeiro caso, a conversa pode se tornar
irritante para quem ouve, ou até mesmo "vazar" para outros que
Dá para se classificar os
estejam próximos. Quando a voz é muito baixa, o interlocutor é
tipos de cliente?
obrigado a pedir para repetir, reduzindo assim a produtividade do
CLIENTE FALADOR atendimento ou, o que é pior, transmitindo informações que chegam
Fala demais e se perde truncadas ou inaudíveis e podem gerar um entendimento
nos assuntos, é prolixo e equivocado do que se pretende passar.
vai procurar obter o
máximo da atenção e do
tempo de quem o atende. Como deve ser a expressão facial?
Com este, devemos evitar Por incrível que possa parecer, nossa expressão tem influência na
embarcar nas suas tonalidade de voz, e há pessoas que podem dizer se o seu
“viagens”, dar toda interlocutor está sorrindo, sério ou debochando, apenas pela voz.
atenção, cortesia, e
Quando atendemos com um sorriso nos lábios, nossa voz soa mais
solução, porém
administrando o tempo e feliz pois os músculos da face estarão tomando a forma condizente
os argumentos dele. Como com o sorriso, e a voz é influenciada pelo formato da boca e
se faz com que uma disposição desses músculos. Pessoas que tentam parecer
pessoa que está contando agradáveis enquanto viram os olhos e fazem caretas de nojo para
uma história interminável
alguém ao lado se enganam ao pensar que isso não pode impregnar
seja interrompida com
cortesia e técnica? A sua fala e fazê-la soar da forma como estão se sentindo.
resposta é simples,
fazendo uma pergunta Como agir em situações de conflito?
fechada, que exige uma Sempre que o atendente perceber alguma insatisfação, a melhor
resposta curta, mudando a
estratégia é deixar o cliente dar vazão a tudo o que tem para falar.
atenção do cliente o que
possibilita a quem atende Se tentar interrompê-lo ou argumentar, isso só irá aumentar o tempo
retomar o controle da do contato e dar idéias para que o cliente aborde questões que
relação e encaminhar a talvez ainda não tivesse pensado em abordar.
solução com objetividade,
atenção, cortesia, etc.
CLIENTE CALADO
São pessoas mais
introvertidas, com
dificuldades de
Deve-se evitar a expressão "sim, mas", porque é uma clara
comunicação e expressão
verbal, que têm medo de indicação de que não estamos concordando com o que está sendo
expor, apenas resmungam dito e tentamos incutir no outro as nossas idéias. O melhor mesmo é
e falam monossílabos. deixar que o depósito de rancor do cliente se esvazie antes de
Com este estilo, devemos tomar qualquer atitude. Nem sempre o conflito poderá ser resolvido
fazer muitas perguntas
de imediato, e ficar argumentando ou defendendo posições só
abertas, perguntas que
obrigam a uma resposta e acrescenta combustível ao fogo.
a expor seu ponto de vista,
sempre que possível Uma atitude positiva, e não defensiva, é importante. O conflito
dando feedbacks ocorre ou piora quando o cliente encontra resistência. Se a
positivos, olhares de
resistência for pouca ou nenhuma, ele não sentirá a necessidade de
atenção e aprovação.
investir com muita força.
CLIENTE INOVADOR Isso também funciona no sentido de ajudar o cliente a esvaziar sua
Este cliente, é aquele que agressividade, pois ele precisará contar toda a história novamente
acredita que o atendente
para a nova pessoa, com a qual ele ainda não está familiarizado e
tem obrigação de saber
tudo e fornecer da qual não sabe qual a reação que poderá vir.
informações a respeito de
coisas que nada tem a ver Como manter o equilíbrio no atendimento?
com o atendimento que Ser mais ouvidos do que boca é uma estratégia que sempre
fornece, esperando
funciona, seja no atendimento telefônico, seja no atendimento face a
encontrar sempre uma
fonte de novidades. Com face. O cliente quer ser ouvido, quer sentir-se importante e
este cliente, dê destaque prestigiado, quer poder expressar sua opinião. Por isso ouvi-lo é
ao assunto que você sempre o melhor negócio, e isso também ajuda a dar ao atendente
domina, sobre seu um volume maior de informações e percepções do cliente para
produto, serviço ou
construir com maior precisão sua resposta.
atendimento e deixe claro
que sobre sua área você
pode fornecer muitas
informações preciosas, Ética, Qualidade e Cidadania
mas, que não é uma fonte O atendimento tem sua qualidade determinada por uma série de
para tudo que ele precisa,
fatores sem os quais é temerário trabalhar, pois surge o risco de
outras pessoas poderão
ter as novidades que ele perder a clientela. São fatores que começam pela observância de
busca, sempre com preceitos éticos, através dos quais o cliente é respeitado; passa pela
cortesia, solicitude, qualidade do produto ou serviço, sempre capaz de assegurar a
empatia. manutenção do negócio; e chega até aos preceitos da cidadania,
onde o Código de Defesa do Consumidor determinou uma nova
CLIENTE FORMAL
São pessoas muitas relação de direitos e deveres no Brasil.
presas a formalidades,
etiquetas, com fortes
preconceitos morais. Com
essas pessoas, a atitude
mais assertiva é a atenção
com a linguagem, tom de
voz, velocidade da voz, O consumidor passou a ser visto nos últimos anos como cidadão,
elegância ao falar e na que merece respeito e tem direitos estipulados até em lei específica.
gesticulação, escolha de A despeito de ações antiéticas, ilegais e exploradoras de muitos
palavras que estão dentro
setores que ainda precisam viver certas experiências para poder
do interesse do cliente,
objetividade. compreender a nova realidade. Nesta nova realidade, há empresas
que se destacam pela qualidade, crescem e se desenvolvem;
enquanto outras teimam em agir mal e findam fechando as portas
devido à fuga da clientela.
Outro, fundamental, é o
estímulo ao treinamento
de todos aqueles que têm
um contato com os
clientes para que seja
entregue aos mesmos o Afinal, o que você está vendendo?
produto/serviço que lhe foi Outro ponto muito importante é mensurar a quantidade de clientes
prometido.
que você perde. Normalmente não olhamos para isso, queremos
Em outras palavras, tem apenas saber quantos novos clientes entraram pela nossa porta
que se estabelecer uma hoje. Mas os clientes que nos deixam, dificilmente voltam. Cliente
parceria não só com o sem atenção voa, e cabe às pessoas que têm contato direto com o
cliente, mas também com cliente entenderem da importância de retê-los para a empresa.
seu funcionário, já que
sem sua cooperação Muitas vezes a diferença está nos detalhes. Você já parou para
qualquer plano está pensar sobre isso?
fadado ao insucesso.
Nos últimos anos, os bancos têm concentrado os seus esforços de
marketing nos seus clientes, nomeadamente através da
disponibilização de novos produtos/serviços e do acesso a canais
de distribuição alternativos.
O cliente bem tratado volta Não devem existir clientes grandes ou pequenos. Todos são iguais.
sempre. Devemos abrir mão de um amplo sistema de representação em pró
de uma unificação de valores e “valores”.
O profissional de
atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a
O preço que cobramos não deve ter relação com o tamnho da nossa
satisfação do cliente . empresa mas sim pelo serviço que executamos. Não que grandes
empresas não sejam mais exigentes e às vezes mais difíceis de
Nem sempre se tem uma trabalhar, mas é através dessas experiências que estamos
segunda chance de causar crescendo como profissionais e como empresa.
boa impressão.
Reclamações são Uma das piores coisas que os clientes podem fazer quando eles se
recados importantes. deparam com um serviço insatisfatório ou com um produto de baixa
Ouça.
qualidade é não falar para você e partir para a concorrência. Afinal,
Quando o cliente faz uma se você não ficar sabendo quais problemas que fazem os seus
reclamação, é porque ele clientes optarem por sua concorrência, como você pode consertá-
ainda não desistiu de los?
você. Vale mais do que
pesquisa.
As reclamações dos clientes são boas porque elas Identificam os
Existem dois tipos de clientes que se preocupam. Além disso:
consumidor insatisfeito:
aquele que simplesmente Destacam as áreas que precisam ser melhoradas e identificam os
deixa de comprar o seu procedimentos que causam transtornos ao cliente.
produto e aquele que dá a
segunda chance. Uma das
maneiras de dar essa Revelam informações que estão faltando, ou que estão erradas,
nova chance é fazer uma quando você se comunica com os clientes e identifica o que mais se
reclamação. precisa: - treinamento ou de uma supervisão mais atenciosa.
Muitas empresas, porém,
Fornecem uma inspeção em níveis confiáveis e mostram políticas
não entendem as
reclamações dessa que podem estar ultrapassadas.
maneira.
Desencadeiam mudanças positivas, se você tomar uma atitude
Elas encaram os pedidos diante das reclamações e levantam a nossa moral através de uma
dos clientes quase como
mudança positiva.
um insulto, quando não os
ignoram completamente.
Basta ver as filas nos
órgãos de defesa do
consumidor.
Lembre-se de que um
cliente que reclama está Fornecem um excelente método de obtenção de informações além
aberto ao diálogo. de nos mostrarem ponto de referência em relação às outras
empresas.
Ele quer conhecer sua
empresa melhor, ou seja,
É verdade que os clientes que reclamam geralmente querem, de
saber como você pode
solucionar seu problema alguma forma, ser restituídos pelas inconveniências que sofreram.
ou ao menos apresentar Mas a maioria dos clientes quer apenas que a empresa cumpra as
uma justificativa razoável. promessas que fez, promessas essas que deveriam ser o objetivo
principal em qualquer venda da empresa.
Ele quer ouvir sua
empresa.
Ao mesmo tempo em que essas pessoas se preocupam com elas
mesmas e alcançam seus próprios níveis de satisfação, elas
também se preocupam com os compromissos futuros que vão ter
com a empresa, por isso querem ajudar a empresa para que esta
esteja à altura para satisfazer os novos compromissos.
Qualidade no Atendimento
Atendimento ao usuário não correntista
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Mediação é negociação?
De certa maneira, sim,
porque a mediação
implicará na negociação.
Qualidade no Atendimento
Contudo, a mediação de O problema das filas
conflitos, envolvendo a
negociação cooperativa, Diante de muitos casos de abuso, das instituições bancárias em
investiga a fundo os todo o território brasileiro no que tange o atendimento ao cliente, por
problemas reais e auxilia a
criar e avaliar as opções
meio do decreto nº 45.939/2005 e da a Lei nº 13.948/2005, que
de soluções com um obriga agências bancárias e demais estabelecimentos de crédito a
critério científico que disponibilizar aos usuários número suficiente de funcionários no
assegura os mediados que setor de caixas, a fim de dar melhor atendimento aos seus clientes.
o acordo resultante será
justo, equitativo e
duradouro, atento ao Embora a lei estabeleça um tempo máximo de 30 minutos para
relacionamento existente espera em filas, o que se vê diariamente nas agências bancárias é o
entre eles e ao encontro desrespeito à legislação. Essa espera vai muito além dos 30
de um caminho de minutos, muitos casos, chega a passar de uma hora e meia.
respeito e cooperação no
tratamento das suas
diferenças, pela
O descumprimento às disposições da presente legislação, ensejara
participação ativa dos ao infrator a obrigação de pagamento de multa no valor de R$
mesmos. 564,00 (quinhentos e sessenta e quatro reais), podendo ser
majorada em dobro em caso de reincidência. Sendo esse valor,
anualmente reajustado pelo índice do IPCA.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Na própria legislação, há determinação, onde os bancos devem
fornecer aos usuários comprovantes do horário de acesso à fila e
atendimento pelos caixas.
Mediação é Conciliação?
Não. A conciliação é feita
por Juízes e conciliadores Sem contar os problemas que os funcionários tem que contornar em
gerais, da conciliação relação às reclamações de seus usuários, correntistas ou não.
enquanto técnica praticada
por outros profissionais. Só para esclarecimento, os tribunais estão lotados de ações
indenizatórias com relação a este tipo/situação de atendimento.
Na primeira, utiliza-se o
bom senso e
determinados critérios
para tentar aproximar as Qualidade no Atendimento
reclamações dos litigantes Mediação de Conflitos
a um ponto de
convergência de
interesses. Na segunda há Numa época em que o intercâmbio entre as pessoas e nações e o
um profissional que manejo das diferenças estão na ordem do dia, as atenções voltam-
domina a investigação do se para o método do diálogo por excelência, a saber, a mediação.
problema, que escuta e
que, mantendo-se
imparcial, sem forçar as
vontades das partes, pela
análise dos pontos fortes e
fracos das posições
opostas, convence-as das
vantagens de alcançarem
um acordo em que há a
concessão de parte a
parte para acabar com as
disputas, podendo tal Basicamente, pode-se dizer que a mediação é uma forma de lidar
acordo não respeitar ou com um conflito (como, por exemplo, em caso de separação,
atender a todas as
divórcio, brigas entre vizinhos, etc.) através da qual um terceiro (o
expectativas.
mediador ou a mediadora) ajuda as pessoas a se comunicarem
Esta última, é de grande melhor, a negociarem e, se possível, a chegarem a um acordo.
utilidade na resolução de
problemas que não
envolvem o Definição de Conflito
relacionamento entre as
partes e em que o objeto Podemos definir que conflito é uma situação que revela
de disputa é desentendimento, confronto de opiniões, entre duas ou mais
essencialmente material, pessoas, situação essa que não tem de ser necessariamente
pois trabalha sobre a negativa.
apresentação formal
(posição) do problema
para alcançar uma solução É um fenômeno normal, que existe onde existem pessoas e não tem
de compromisso sem de ser necessariamente negativo, pois, pode representar a
repercussão especial no oportunidade de crescimento e coesão entre as pessoas.
futuro das suas vidas.
Uma situação de conflito permite o desenvolvimento de capacidades
sociais, uma maior capacidade de comunicação e mesmo de
autonomia. Conflito e cooperação são elementos integrantes da vida
de uma organização. Hoje, considera-se cooperação e conflito como
dois aspectos da atividade social, ou melhor ainda, dois lados de
uma mesma moeda, sendo que ambas são inseparavelmente
ligadas na prática.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Bibliografia
Portal Wikipédia
Portal Administradores
Portal Brasil Escola
Portal do Espírito
Portal Mediar conflitos
João Abdalla - Consultor – SEBRAE SP
Manual do Empresário – SEBRAE
Cartilha Atendimento a pessoas com deficiência - FEBRABAN
Lilia Maia de Morais Sales – Professora
Eliana Riberti Nazareth
Phillip Harper
Maria Odete Rabaglio - Consultora em Treinamento
Mario Persona – Consultor Palestrante
Hícaro Castro – Consutor
Alessandra Assad – Jornalista
Fabiano Brum - Portal Sua Carreira
Ministério do Desenvolvimento Indústria e Comércio Exterior
Cezar Calligaris
Por Dr. Rodrigo Vieira – Jurista