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Surveillance, évaluation et

amélioration
Le Cycle du PDCA
SMQ selon le PDCA

- Plan « Planifier »

- Do « Dérouler, mettre en œuvre »

- Check « Contrôler, vérifier, évaluer »

- Act « Agir pour l’amélioration»


Les outils de surveillance et d’évaluation
du SMQ

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La surveillance et l’évaluation du SMQ
permet son amélioration

Les outils de surveillance et d’évaluation :


 Audits internes et externes
 Contrôle qualité interne
 Évaluation externe de la qualité
 Revues de direction et des processus
 Exploitation des non - conformités
 Indicateurs de qualité
 Analyse des risques
 Retours d’informations des parties prenantes

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Les audits

Les différents types d’audits


 Première partie (1ére partie)
- Audit interne

 Seconde partie (2éme partie)


- Audit fournisseur, sous – traitant ou usagers

 Tierce partie (3ème partie)


- Organisme indépendant et reconnu
Qualité au sein de
l’organisme Audit
Audit externe
interne
Parties
prenantes ou
agences
externes

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Audit interne
Flexible
Evaluer ses
propres
processus

Moins coûteux

Exigence des normes ISO


 Fréquence régulière selon un programme
 Non planifié si nécessaire

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Avantage des audits internes

 Préparation à l’audit externe


 Sensibilisation du personnel
 Opportunité d’amélioration
 Mise en place d’actions préventives et correctives
 Opportunité de formation continue
 Mise en conformité par rapport aux exigences

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Audits Internes : Exigences

 Programme d’audit
 Procédures documentées
 Auditeurs qualifiés et indépendants de l’activité
 Rapport d’audit
 Suivi des audits

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Cellule Qualité
Elaborer un système d’audit interne

Établir le
programme
Coordonne le Actions
processus correctives et
Sélectionner préventives
d’audit
et évaluer
des
auditeurs
Résultats
d’audit
Rapport
pour les
interne Rapport pour la
audités direction

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Mener un audit interne

 Examiner les référentiels des audités


 Elaborer le plan d’audit
 Elaborer les check-list
 Réunion d’ouverture
 Recueillir et analyser les informations
 Enregistrer et valider les constats avec les audités
 Réunion de clôture
 Rapport d’audit
 Audit de suivi

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Les audits doivent conduire à
des actions
Audit
Mise en place
des actions

Identification des
actions d’amélioration

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Indicateur qualité

Information choisie, associée à un phénomène destinée à en


observer périodiquement les évolutions au regard des
objectifs fixés

 Outil de mesure de la qualité


 Donnée objective
Les indicateurs qualité

 Donnent une information sur la performance des


processus
 Déterminent la qualité des services
 Identifient les domaines dans lesquels des actions
d’amélioration sont nécessaires

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Elaborez les
indicateurs avec les
personnes qui font
le travail car elles
savent ce qu’elles
font!
Exemple d’indicateurs
PROCESSUS OBJECTIFS INDICATEURS METHODE DE CIBLE RESULTATS PLAN
CALCUL D’ACTIONS

Gestion des Eviter les ruptures Nombre de rupture Nombre de rupture Inférieur à 1 4 Procéder à une
stocks de stocks par trimestre / trimestre enquête pour
déterminer les
causes

Traitement des Améliorer le délai Taux de commandes Nombre de 80% 90% OK


commandes de livraison des livrées dans les délias commandes
commandes livrées dans les
délais /Nombre de
commandes total

Relations Payer toutes les Nombre de factures Nombre de 5% 15% Procéder à une
fournisseurs factures avant impayées après factures impayées enquête pour
échéance échéance / Nombre de déterminer les
factures reçues causes

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Retours d’information des parties
prenantes

Les usagers
 Enquête satisfaction
 Journées portes ouvertes
 Boite de suggestion
 Traitement des réclamations
Revue de direction

 L’organisme doit organiser régulièrement des


revues de direction

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Revue de direction

Eléments d’entrée de la revue de direction :


- Evaluation des retours d’informations des parties prenantes
- Audits internes
- Gestion des risques
- Indicateurs qualité
- Evaluation par des organismes externes
- Traitement des réclamations
- Performance des fournisseurs
- Gestion des non conformités
- Les actions d’amélioration
- Suivi des actions issues de la revue précédente

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Revue de direction

Eléments de sortie de la revue de direction :


- Opportunités d’amélioration
- Besoins de changement à apporter au SMQ
- Besoins en ressources
- Indicateurs qualité

NB : Les résultats de la revue de direction doivent être


documentés

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Amélioration continue
L’organisme doit améliorer en permanence
l’efficacité de son système de management
de la qualité

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Les actions d’amélioration

 Actions correctives
 Opportunités d’amélioration

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Eléments déclencheurs d’actions
correctives

L’analyse des données concernant les :


 Retours d’information des parties prenantes
 Evaluations internes et externes
 Les Non Conformités

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Eléments déclencheurs d’ opportunités
d’amélioration

L’analyse des données concernant :


 Les attentes et besoins des parties intéressées
 La Revue des processus / Revue de direction
 L’analyse des risques
 L’analyse des tendances et indicateurs

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Amélioration continue

 Garder en permanence à l’esprit l’objectif


d’amélioration
 Agir toujours et constamment pour l’amélioration

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Message important

L’amélioration continue est le moteur du


système de management de la qualité

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