Intro-Chapitre 2 - Les Préalables À La Vente

Vente et Negociation
3ème MkG 2021-2022
Cours de Vente et Négociation

Rédigé Par Mme Monia BOURICHA GARBOUJ
Filière : 3ème Marketing
Objectifs du cours :
- Familiariser l’étudiant avec le concept de la vente et de la négociation commerciale
en passant par celui de la prospection
- Préparer l’étudiant à adopter une démarche scientifique dans la vente et la
négociation sur le terrain
- Maitriser les principaux outils nécessaires afin d’optimiser les résultats escomptés
d’une prospection commerciale, discussion vente ou négociation commerciale.
Sommaire :
Chapitre Introductif : Introduction Générale

Chapitre 1 : L’univers de la Vente
Chapitre 2 : Les Préalables à la Vente
Chapitre 3 : La Prospection
Chapitre 4 : La Conduite d’une action Vente
Chapitre 5 : La Négociation Commerciale
Bibliographie : (Ouvrages)
- « Vente et Négociation pour non-spécialistes » ; Menin-Urien G. ; 2014 ; Editions Dunod

- « Révolution Vente » ; Bergadaà M. ; 1997 ; Editions Village Mondial
- « Les Techniques de la vente » ; Moulinier R. 2000 ; Editions d’Organisation
- « Le Management du Service Commercial » ; Auzouy X. ; 1989 ; Les Editions d’Organisation
Cours de Mme Monia BOURICHA GARBOUJ IHEC-Carthage PRESIDENCE 1

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Introduction Générale
L ’en ’entreprise, acteur commercial privilégié est un ensemble de personnes en

relation exploitant des ressources matérielles (argent, machines, matières premières)
et humaines en vue de produire et vendre des biens et services assurant ainsi la survie de
l’entreprise.
L’entreprise ne peut survivre que si elle arrive à vendre (écouler -distribuer-faire acheter) ce
qu’elle produit, d’où l’importance de son activité commerciale : la vente
L’activité commerciale de l’entreprise est généralement exercée (pratiquée, assurée) au sein
de l’entreprise par un service ou département ou direction commercial (e) ou ventes ou ventes
et marketing, etc…
Direction Direction Direction Direction

Approvisionnement Production financière Commerciale
L’entreprise
Chaque unité organisationnelle est gérée en étroite collaboration avec ses consœurs au sein
de l’entreprise.
La vente efficace passe par une gestion efficace de la force de vente. Or la gestion suppose
le processus de planification, d’organisation, de direction et de contrôle.
En effet, une unité organisationnelle commerciale (Le commerce : terme d’origine
latine « Commercium » désignant la relation liant l’entreprise à son client par le biais du
produit) planifie ses actions futures en termes de réalisations à atteindre (objectif

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généralement en chiffre d’affaires) par unité de temps tout en exploitant des moyens mis à sa
disposition (échantillons, moyens de transport, foires… etc.)
Les efforts de l’équipe de cette unité commerciale doivent faire l’objet d’une organisation (par
client/par région/ par vendeur) pour optimiser ses résultats.
Elle doit également être dirigée par un chef : le Directeur ou Chef de Département Commercial.
Cette équipe sera contrôlée en fin par son chef, par ses membres (auto-contrôle), et parfois
même par la Direction Générale puisque ses réalisations auront un effet direct et décisif sur
les bénéfices ( bénéfices = Total des ventes –Total des Coûts = CA – Consommation
intermédiaire) et donc les dividendes, les primes, les salaires, etc.
Par ailleurs, et pour comprendre la logique de la vente, il faut souligner que « la stratégie de
l’entreprise s’appuie sur son métier fondamental une expertise acquise historiquement, sur le
savoi-faire des hommes, qui constituent en quelque sortele centre de l’organisation. Mais la
mission de l’entreprsies, c.a.d la traduction des besoins et attentes des acteurs et populations
que l’entreprise entend ou doit satisfaire, intervient également dans la logique des processus
relationnels de l’entreprise avec le marché. Face à celui-ci, l’entreprise réagit dans une logique
d’offre ou une logique de demande » d’après M. Brgadaa ( Révolution Vente).
Tabeau de la logique d’offre et la logique de demande de Michellle BERGADAA

Révolution Vente
Logique d’Offre Logique de Demande
L’entreprise a acquis une expertise L’entreprise analyse les besoins du marché

spécifique qui procure un avantage et répond avec un produit déclinable par
concurrentiel significatif segments de clientèle.

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L’entreprise est protégée du risque de copie Le savoir-faire à acquérir pour créer,

dans le savoir-faire, soit par des brevets, soit améliorer, modifier le produit ou service est
par un savoir faire fondé sur des ressources très faible ou peu coûteux. La stratégie du
humaines non transférables », soit par le me too peut être acceptée facilement et ne
coût du « ticket d’entrée » en matière prête pas à reglementation particulière.
d’investissements
L’entreprise est seule sur un secteur ou un La clientèle passe d’un concurrent à l’autre
bassin de population, ce qui lui procure une et compare les offres disponibles.
clientèle captive
L’entreprise sait anlyser les tendances à long L’entreprise est réactive et peut répondre
terme et proposer des produits que ne très rapidement aux besoins qui émergent
peuvent imaginer les clients ou vont émerger sur un marché.
Les processus de développement des Le processus de développement des

produits/services est fondé sur le long terme produits/services est fondé sur le court
terme.
ê ê
Objectif : Se rapprocher de l’utilisateur pour Objectif : Ajouter une expertise vente au

proposer des produits/services fondés sur marketing traditionnel en évitant une finalité
l’usage de ceux-ci en évitant de remettre en court-terme qui nuit à la marque et à son
question son expertise distinctive image.
Les termes activité commerciale, distribution et vente sont souvent confondus ; Au fait, quoi
de plus natrel que de considérer que la distribution consiste en la vente ! Désormais, cest
partiellement vrai. Pour comprendre la nuance entre termes, il serait intéressant de revenir un
peu dans l’histoire de la distribution qui a évolué sur l’axe temps.

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Année Evènement
1852 Premier Grand Magasin (Paris)

1872 1ère grande entreprise de vente par correspondance (USA)
1916 Naissance du Libre Service (USA)
1924 1ère Coopérative de détaillants (Centrale d’achat)
1929 1er supermarché à New York
1932 1ère chaîne volontaire de grossistes détaillants
1949 « Leclerc » créé le 1er concept de centre distributeur (Vente à prix discount)
1957 1ère grande surface spécialisée dans l’électroménager (DARTY)
1963 1er hypermarché
1964 1er magasin d’habitat (Grande Bretagne)
1984 Naissance de la vente par Minitel
1988 Naissance du téléachat (TV- Téléphone)
1990 Vente sur Internet
La définition institutionnelle de la distribution met en avant ses acteurs. Ses acteurs ont évolué
de celui traditionnel à celui moderne - tout en notant que ses différents acteurs continuent à
coexister dans le marché actuel- ce nous amène d’ailleurs à parler de l’acte de vente-
négociation.
Et combien même beaucoup d’idées reçues circulent sur la vente et combien même elle a une
mauvaise presse, elle demeure le nerf de la guerre pour toute entreprise ; Sans ventes,
l’entreprise ne réalise pas de chiffre d’affaires, n’effectue pas d’investissements, n’embauche
pas… Il s’agit donc d’une fonction centrale !
En effet, « fabriquer des produits ou des services et les vendre sont les deux fonctions
fondamentales de l’entreprise, et pouratnt, elle n’est pas une dimension opérationnelle dans
la pensée stratégique. Que l’on recherche une performance concurrentielle ou une
compétence centrale, la vente est la résultante logique des efforts entrepris et donc une
mesure de ceux-ci au même titre que la cote sur les marchés financiers », souligne Michelle
BERGADAA.

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La vente est une fonction qui n’est pas considérée comme stratégique. Dans les
enseignements traditionnels de la gestion, on la considérait au mieux un sous-produit du
marketing. Or dans la réalité des entreprises, elle est la fonction qui n’intervient que qu’une
fois tout a été pensé et décidé.
Mais aujourd’hui, l’internationalisation introduisent une concurrence de plus en plus aigue fait
que la vente ne peut être considérée comme la simple conséquence de la performance ou de
la compétence relative de l’entreprise. Elle souligne et revendique sa contribution dans toutes
les dimensions de la définition stratégique.
Tabeau de la mutation de l’environnement de la vente de Michellle BERGADAA

Des Contextes… En mutation…
L’environnnement économique Epuisement des moteurs traditionnels de la

croissance et modifification des règles du jeu fixées
par l’Etat et les regroupements inter-régionaux
è Besoin de fidéliser le client pour se prémunir
contre les risques du futur
L’environnement concurrentiel En continue mutation sous la pression de la

globalisation et des alliances entre partenaires
commerciaux
è Besoin de réactivité très forte vis-à-vis des
actions concurrentes
Les intermédiares Centralisation des distributeurs, négociation à

l’échelle nationale ou internationale, nouveaux
intermédiaires
è Intervention de nouvelles formes de
partenariat
Les clients finaux Plus exigeants, volonté d’atteindre une qualité de

vie globale supérieure

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è Déclinaison du concept de qualité totale dans

l’organisation
Les nouvelles technologies de
l’information
Mise en relation directe du producteur et du client
dans le domaine des services.
è Identification du point dans le processus de
vente où la valeur ajoutée du vendeur physique
Les acteurs internes de intervient.
l’organisation
Moins de progression hiérarchique et plus de
répères de réussite globaux liés à la qualité de vie
è Préservation la capacité l’homme à se réaliser
dans l’entreprise.
Au milieu de cet environnement en pleine mutation, vendre devient plus difficile
Mais il faut vendre et pour bien vendre, il faut maitriser :

- L’univers de la vente : En quoi consiste la vente, ses formes, ses types, les
compétences recquises chez un vendeur, les qualités qu’il doit posséder, les missions
qu’il doit accomplir…, la négociation…
- Les préalables à la vente : comment maximiser ses chances de réussir une vente ?
qu’attendent les clients des vendeurs qui proposent des produits et services ?
Comment les clients achètenet-ils, selon quel processus et en suivant quels
mécanismes ?
- La conduite d’une action de vente-négociation: Quelles sont les étapes d’une conduite
d’action de vente ? Que préparer et comment mener le face à face…
- Et enfin comment fidéliser et revendre à ses clients plus facilement ?
Ce sont là, les quatre chapitres de notre cours.

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Chapitre 1
L’univers de la Vente
Nous commençons dans ce chapitre par traiter l’univers de la vente.

Souvent, on entend parler de l’idée selon laquelle « on naît commercial ou pas, qu’être
commercial est un don, avoir son feeling et son aura personnelle font de tel ou tel un bon
commercial.
Si l’on se fie à cette idée, il serait inutile d’étudier la vente et la négociation !
Désormais les marketers ont prouvé que la vente et la négociation sont bel et bien des
compétences à développer, des connaissances à acquérir se basant sur des concepts et
fondamentaux commerciaux bien établis. Seraient-ils plus facilement assimilés par les uns que
les autres ?...Peut-être !
Section 1. La Vente & Négociation

Il serait intéressant au début de ce chapitre de nuancer entre la vente et la négociation, intitulé
de notre cours et termes étroitement liés, prêtant parfois à confusion.
I. La Vente
Le verbe « vendre » est issu du latin vendere qui désigne « faire valoir », « vanter »,
recommander…, qui consiste à convaincre de la qualité de son offre; Son aboutissement étant
la décision d’achat du client.
En quoi consiste la vente ?

Vendre c’est :
§ « Échanger contre de l’argent, exercer le commerce de... » (Hachette).
§ «Vendre c’est amener une personne à se décider en faveur de notre proposition. »
(P.Rataud)
§ « La vente est un travail d’écoute et de compréhension des besoins du client ou du
consommateur à la recherche d’une solution qui satisfasse ses besoins »
(D.Goleman) »
§ « …c’est aussi l'ensemble du processus qui, depuis l'entrée en relation des parties,
conduit à la conclusion d'accord de cession, et à sa réalisation complète (livraison et
paiement). »

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§ Plus récemment et en 2014, on affirme que « VENDRE, C’est FAIRE ACHETER »

(Gaëlle Menin-Urien) ;
Désormais, il est largement admis chez les professionnels et les chercheurs en marketing que
vendre un bien ou un service consiste à accompagner l’acheteur-consommateur dans son
processus d’achat ; en effet, le client achète aussi bien le produit ou ses attributs intrinsèques
(le bien en lui-même ou la prestatation ou le service) que le hors produit ou attributs
extrinsèques (services associés, solidité de l’entreprise, son image, les conditions de livraison,
les conditions de paiement, le type de SAV, le réseau de distribution et SURTOUT LE
COMMERCIAL LUI MEME).
Exp: Ordinateur : taille, poids, mémoire vive et de stockage + notoriété marque, réputation,
SAV, hotline, prêt d’ordinateur en cas de panne
Il est à rappeler que succintement, le processus d’achat suit les étapes suivantes :
- Identification d’un besoin (manque à combler)
- Collecte d’informations sur les alternatives pouvant répondre à ce besoin
- Recherche et choix du fournisseur
- Achat (acquisition)
- Suivi de l’achat (SAV, satisfaction ou insatisfaction…)
Face à ce consommateur - en situation de déséquilibre et de tension psychologique- un bon

commercial saura avoir une valeur ajoutée par rapport à ses concurrents. Il se positionnerait
comme :
- Un conseiller mettant son expérience, vécu et historique à la disposition du client,
demandant à être rassuré
- Un professionnel maitraisant à la perfection son métier, ses produits et son entreprise
d’une part et apte à devélopper la curiosité de son client.
- Un agent de perturbation, capable dans la mesure du possible, de bousculer les
croyances du client, tout en le laissant prendre sa propre décision
- Un être humain, capable de se mettre à la place de son client, comprenant ses
appréhensions, ses émotions et ses besoins psychologiques
1.Que peut-on vendre?

¢ Des biens de consommation finale
¢ Des biens de consommation intermédiaire
¢ Des services

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¢ Des biens de production

¢ Une cause (ex. : campagne de souscription à une œuvre
humanitaire).
¢ Une compétence (ex. sur le marché de l’emploi)…
¢ ……
2. Quelques métiers de la vente

¢ Représentant commercial
¢ Représentant technico-commercial
¢ Vendeur
¢ Vendeur-livreur
¢ Courtier en immobilier
¢ Agent d’assurance
¢ Conseiller client
¢ Directeur des ventes
¢ Réceptionniste d’hôtel
¢ Chef de produit
¢ …
Rappelons que la gestion commerciale n’est autre que la gestion des relations, des
interactions liant l’entreprise à son client par le biais du produit, à travers son ambassadeur
qu’est le vendeur.
La vente ou la commercialisation d’un produit se traduit et se concrétise généralement par un
transfert de propriété du bien vendu de chez le vendeur à l’acheteur. Comment se fait ce
transfert alors ?
Ce transfert se fait généralement (non systématiquement) suite à une négociation
commerciale aboutie entre vendeur ou force de vente et acheteur.
II. La négociation
Le verbe « Négocier » est un mot formé à partir d’une phrase latine « Mihi nec otium », qui
veut dire « Pour moi, ce n’est pas un agrément ou un loisir de faire ceci ».
La négociation, c’est l’intention exercée entre client et fournisseur d’aboutir via des discussions
à un accord commun qui répond à des objectifs commerciaux.

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Il existe des situations de vente au cours desquelles il n’y’aura pas de phase de négociation
(budget en phase avec l’offre). Exp: pains, lait, confiture, shampooing…d’une grande surface.
=> VENDRE D’abord, NEGOCIER après (si besoin est)
§ La négociation se justifie donc tant que l’une des parties n’est pas d’accord sur les
modalités d’achat présentes dans la vente d’une offre (Produit, service, prestation…)
afin d’aboutir à une finalité monétaire.
& Marchander, c’est une forme spécifique de négociation qui ne porte que sur une seule
variable de l’offre : Le Prix
En effet, la négociation commerciale est l’ensemble des discussions de pour parlers entre une
force de vente ou représentants et des clients en vue d’aboutir à un accord sur les différentes
composantes de l’achat : prix, livraison, garantie, etc.
Notons que :
ü premièrement la négociation commerciale a lieu principalement pour des
« échanges de biens et services négociés » où prix et conditions sont obtenus
d’un commun accord et non pour des « échanges de biens et services
planifiés » où les règles sont fixées et figées à l’avance. Exp. Achat d’une
boisson d’un supermarché. Une négociation a lieu d’être dès qu’il existe une
zone d’accord potentielle comprenant plusieurs solutions acceptables pour les
deux parties
Exemple de négociation prix (marchandage) :
Zone d’accord
Gain du vendeur Gain de l’acheteur
Vendeur Accord final Acheteur

Prix plancher du vendeur Prix plafond de l’acheteur
Zone d’accord dans une négociation commerciale

selon H. Raiffa en 1982
ü Deuxièmement, la négociation commerciale a lieu suite à l’éveil de l’intérêt du

client pour le bien ou service faisant l’objet de la négociation.

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1. Comment négocier
A la lumière de ce qui précède, nous supposons que le vendeur ayant un prix plancher ne doit
pas vendre en dessous de ce prix.
Ce prix est communément appelé dans la vie commerciale pratique « prix de revient ».
Dès que le prix de vente négocié est supérieur à ce prix plancher, la vente réalisera un bénéfice
que le vendeur cherche à maximiser généralement.
L’accord final ou le niveau du consensus entre acheteur et vendeur dépend de la personnalité,
du don et de la maîtrise des principes de la négociation commerciale par les deux parties, des
circonstances de la négociation, des attentes en termes de satisfaction immédiate et de
relations futures entre les partenaires.
Rappelons que la négociation ne porte pas exclusivement mais principalement sur le prix.
Ceci dit, le vendeur entame sa négociation étant imprégné des valeurs et de la culture de son
entreprise, avec des directives et lignes directrices s’inscrivant dans le cadre de la stratégie
commerciale de son enseigne.
Ces éléments constituent la base de sa stratégie de négociation. De même, le vendeur peut
espérer aboutir au niveau du consensus espéré de plusieurs manières : ce sont les tactiques
de négociation une fois cette dernière entamée.
2. Stratégies de négociation
Kotler et Dubois définissent la stratégie de négociation commerciale comme l’approche
globale de la discussion permettant d’espérer atteindre les objectifs du négociateur.
Cette stratégie s’inscrit généralement dans la stratégie commerciale de l’entreprise et de sa
marque.
A titre d’exemple, le vendeur peut adopter une stratégie dure ou douce ou encore une stratégie
raisonnée (position intermédiaire). Il va de soi, que cette stratégie de négociation décrit le
contexte durable de la négociation avec cette force de vente.
Outre cette ligne directrice, le négociateur dispose dans sa boite d’outils de plusieurs tactiques
de négociation.
3. Les tactiques de négociation

La tactique de négociation n’est autre que la manœuvre utilisée par le représentant pour
atteindre son objectif escompté en cours de sa discussion commerciale avec l’acheteur.
Cette tactique peut être par exemple « C’est la dernière pièce », « C’est une pièce unique »,
« Demain, on augmentera les prix », « Si tu achètes tout de suite, tu as une remise
exceptionnelle immédiate non valable ultérieurement ».

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Toutes ces tactiques et bien d’autres présentées dans de nombreux ouvrages consacrés à la
négociation commerciale s’inspirent d’approches précises ayant fait leur preuve dans plusieurs
domaines. A titre d’exemple, citons les approches suivantes :
ü Faire savoir que toutes les concessions possibles ont été faites.
ü Menacer de tout laisser tomber
ü Laisser entendre que l’on négocie avec d’autres clients intéressés par cette offre
ü Avoir le soutien d’un allié prestigieux, etc.
Ces volets stratégiques et tactiques de la négociation seront traités plus en détail dans un
chapitre ultérieur.
SECTION 2. Types et Formes des ventes
I. Les Types de Vente
1.La vente transactionnelle

¢ Caractéristiques:
• CT,
• objectif unique : conclure la vente le plus rapidement
• volAucun intérêt pour la RELATION
• Problème d’éthique
• Relation gagnant/perdant
• Peut à la limite convenir pour les produits
interchangeables, où le critère d’achat le plus important
est le Prix
2. La vente relationnelle
Orientation client
Bienveillance Le plus important

=
Relation+ satisfaction à LT
Honnêteté
Sens de l’éthique

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II. Les Différentes formes de vente :
Il existe 3 principales formes de vente :

1. La vente sédentaire
2. La vente itinérante
3. La vente à distance
1. La vente sédentaire
La vente dans un magasin type « petit commerce» (ex. vendeur dans un
magasin de prêt à porter).
La vente dans une grande surface spécialisée ou non (ex. chef de rayon
dans une grande surface de bricolage).
La vente en concession (ex. vendeur dans une concession automobile).
La vente lors de salons, expositions, foires ou dans une salle d'exposition.
La vente dans une agence ou une succursale (ex. chargé de clientèle dans
une banque).
2. La vente itinérante
La vente au domicile des particuliers, avec ou sans rendez-vous,
organisées (ex. vente de produits Tupperware).
La vente en entreprise: le commercial va prospecter des
professionnels dans des entreprises.
La vente à la grande distribution (ex. référencement de produits dans un
hypermarché).
3. La vente à distance
Le publipostage. L’offre commerciale est acheminée vers une cible
identifiée par voie postale sur un support papier.
Le catalogue. La cible est plus large et l'offre en terme de produits est plus
diversifiée: meubles, produits de beauté, livres, cassettes...
Le téléphone. Il permet de prendre des rendez-vous ou bien de vendre
directement des produits (ex. abonnements, produits bancaires...).
Internet (e-commerce et M-commerce) Dernier né des nouvelles
technologies, le faible nombre de foyers connectés en Tunisie et le problème

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de la sécurité des paiements constituent encore des freins pour cette forme
de vente.
Distribution automatique : Réalisation de ventes à l'aide d'un appareil
conçu pour offrir, sans aucune intervention humaine, des produits à la
clientèle. Lorsque celle-ci prélève un produit, après avoir versé les pièces de
monnaie correspondant à sa valeur dans une fente aménagée à cet effet,
un dispositif le remplace automatiquement. Les produits ainsi distribués
font l'objet d'un conditionnement approprié.
Il est à noter que d’autres typologies existent dans la littérature marketing, à l’instar de la
suivante :
Exemple d’autre Typologie des formes de ventes, distinguant ainsi

ü La vente traditionnelle,
ü La vente en libre service,
ü La vente par correspondance,
ü La vente par téléphone,
ü La vente par machines automatiques,
ü La vente par Internet (Le e-commerce).
Section 3. Les missions, qualités, styles et compétences requises chez le vendeur
I. Les missions du commercial
ü Première mission: représentation de l'entreprise
Le vendeur est un ambassadeur de l'entreprise; il occupe une place privilégiée de contact avec
l'extérieur, il sert de courroie de transmission entre l'entreprise et la clientèle.
Les tâches à accomplir, les conditions à respecter:

§ connaître son entreprise, sa stratégie, ses objectifs et y adhérer;
§ soigner sa propre image, sa présentation;
§ soigner ses outils d'aide à la vente, donner une image de sérieux, de respect;
§ savoir se rendre disponible, ouvert vis-à-vis de la clientèle;

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§ rester en éveil, à l'écoute du marché (lecture des revues spécialisées dans son
secteur d'activité, participation à des salons).
ü Deuxième mission: la négociation-vente
Le vendeur doit réaliser du chiffre d'affaires tout en laissant au client le sentiment d'avoir réalisé
le bon achat, le bon investissement.
Les tâches à accomplir:
préparer ses outils (argumentaire, fiches produits, catalogue, matériel de

démonstration, fiches clients, plan de questionnement) ;
gérer, organiser son emploi du temps, ses rendez-vous;
négocier!
mettre à jour le fichier des clients;
organiser des animations P.L.V. (publicité sur le lieu de vente);
participer à des salons.
ü Troisième mission: élargissement de la clientèle
Afin que le chiffre d'affaires soit moins exposé aux aléas conjoncturels ou à des ruptures avec
tel ou tel client, le vendeur doit diversifier la clientèle et enrichir le fichier par de nouveaux
clients.
consulter les annuaires, les fichiers préexistants;

gérer, qualifier ces fichiers;
préparer des outils de prospection (guide d'entretien, fiches de renseignements,
tableaux d'appels...);
engager la prospection: physique (porte à porte, salons et foires), téléphonique ou par
courrier (publipostage-mailing) ;
faire la relance téléphonique;
mettre à jour le fichier des prospects.

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ü Quatrième mission: le suivi et la fidélisation
Aujourd'hui, il devient très difficile d'élargir sa clientèle, du moins dans de grandes proportions.
Alors, il vaut mieux porter ses efforts sur la clientèle actuelle pour la conserver.
À partir d'un échéancier régulièrement tenu et mis à jour:

vérifier que la livraison de la commande est bien effectuée selon les termes du contrat;
s'assurer que le client est satisfait, lui apporter assistance ou conseil;
informer la clientèle sur les nouveautés concernant la gamme proposée par
l'entreprise;
prévoir la date probable de ré-achat
ü Cinquième mission: la remontée d'informations
L’entreprise ne produit plus et ne commercialise plus sans, au préalable, réaliser des études
de marché pour connaître les besoins quantitatifs et qualitatifs des acheteurs potentiels.
Mais les vendeurs détiennent une information directement puisée sur le terrain auprès des
clients et dont il serait dommage de se priver.
mettre à jour les fiches clients en notant les remarques, les objections, les jugements
émis au cours des entretiens;
établir des notes de synthèse ou des comptes rendus.
II. Styles de vendeurs

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Les inconditionnels (31,6 %) : Dévoués à leur métier et à leur entreprise, ils attendent
surtout une reconnaissance de leurs efforts. De mentalité plutôt conservatrice et
autodidacte, ils voient d'un mauvais œil l'arrivée des jeunes vendeurs avec leurs
nouvelles méthodes jugées théoriques. L’entreprise doit leur fournir le cadre, la
structure et les outils de travail.
Les escaladeurs (30,8 %) : Le métier de vendeur n'est pas une fin en soi. En
revanche, l'expérience de la vente doit servir de tremplin pour de plus hautes
fonctions dans l'entreprise. Le niveau de rémunération est un ressort puissant pour
valoriser leurs mérites.
Les voltigeurs (21,9 %) : Fortement matérialistes et surtout préoccupés par leurs

propres intérêts et leur avenir, ils sont prêts à vendre n'importe quoi sans vraiment tenir
compte de la politique de l'entreprise qui les emploie. Ils considèrent que leur réussite,
après tout, est indispensable pour assurer celle de l'entreprise. Fort peu enclins au
travail en équipe, ils ont leurs méthodes de travail et n'acceptent d'évoluer que s'ils y
trouvent un avantage réel.

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Les dés-impliqués (15,7 %) : Ils veulent profiter de la vie, la vente n'est qu'un moyen
d'assurer le minimum vital. Ils gèrent leur fichier de clientèle avec sérieux, certes, mais
sans chercher vraiment à l'élargir.
III. Qualités requises chez un commercial
1. Qualités personnelles :
Sociable
Franc
Honnête
dynamique
Bonne tenue
Organisé,
Discipliné
Capacité d’analyse et de synthèse
Capacité à mener plusieurs choses de front
Bonne santé, hygiène de vie
2. Qualités psychologiques :
Empathique
Réactif
Créatif
A un esprit de compétition
A un esprit d’équipe
Ambitieux
Persévérant
VI. Compétences requises chez un commercial : Les 3 "S"
1. Le savoir :
Connaître son produit, sa gamme
Connaître son entreprise, son groupe
Connaître sa clientèle
Connaître son marché
Connaitre les offres concurrentes
Connaître l'environnement de son activité

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2. Le savoir faire :
Savoir négocier, conclure
Savoir organiser son travail
Savoir gérer sa zone d'action, sa clientèle
Savoir faire remonter les informations
Savoir traiter avec sa hiérarchie
Savoir gérer son temps de travail
3. Le savoir être :
¡ Attitudes et comportements "gagnant, gagnant"
¡ Attitudes et comportements stratégiques "prospection, développement,
fidélisation"
¡ Attitudes et comportements de communication
¡ Manifester une réelle volonté d'appartenir à une équipe/famille
¡ Travailler en synergie avec les autres membres de l'équipe
¡ Savoir être discret...

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Chapitre 2
Les préalables à la vente :

Produit/ Consommateur/ Communication
Introduction :
Décomposons la vente :
On VEND quelque chose à QUELQU ‘UN
Il s’agit donc de :
Ø Trouver des arguments en faveur du produit
Ø En tenant compte des critères du client
Ø Présentés de manière efficace
Vendre exige donc une triple compétence:
1. La connaissance du PRODUIT
2. La connaissance du CLIENT/CONSOMMATEUR
3. La maîtrise de la relation par la COMMUNICATION
Section I. La Communication
Communiquer c’est :
- mettre en commun
- échanger - des informations
- des connaissances
- de l’affectif
La communication se fait selon un processus particulier qui met en évidence les différents
éléments de toute situation de communication.
I.1. La communication en tant que processus
LE PROCESSUS DE COMMUNICATION
Cadre de Cadre de
Référence Référence
Message
Emetteur Codage Dé codage Ré cepteur
Mé dias
Bruit

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Feed-back Ré ponse
Le processus s’articule autour de cinq questions:

1) QUI?
2) dit QUOI?
3) par QUEL canal?
4) à QUI?
5) avec QUEL effet?
Il définit donc :
- Les partenaires de la communication : Emetteur et Récepteur.
- Les vecteurs de la communication : Message et Médias.
- Les fonctions de la communication : Codage, Décodage et Feed-back .
1.2. Les éléments de la communication:
§ L’émetteur émet le message.

§ Le Récepteur reçoit le message. Il peut s’agir d’un individu, d’un groupe ou même d’une
machine. Le message est reçu lorsqu’il a un effet observable sur le comportement du
récepteur. (Distinguer entre RECEPTION et COMPREHENSION)
§ Le Message, objet de la communication contient les informations transmises.
§ Le Canal De Transmission, c’est la voie de circulation du message, il peut s’agir de -
moyens sonores : voie, ondes…
§ Moyens visuels
§ Le Code, ensemble de signes, de règles et de combinaisons de ces signes.
§ Les cadres de référence: Contexte de la situation et les objets réels auxquels renvoie le
message, l’ensemble des références utilisées par l’émetteur et le récepteur pour évaluer
et comprendre la communication.
§ Le Feed-back, la réaction en retour par laquelle le récepteur devient à son tout émetteur
1.3. Les bruits dans la communication
La communication se fait toujours à l’intérieur de « bruits »
Bruits internes Bruits externes

Attention sélective Bruits physiques réels
Humeur du moment Autres communications
Préjugés et partis-pris…. Température
Lumière
Odeurs…..

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1.4. La déperdition de l’information dans la communication
Ce que je pense dire (100%)
Ce que je dis
©
◊ entend
Ce que l’autre
©
◊
Ce qu’il comprend
©
Ce qu’il ◊accepte
©
Ce qu’il ◊retient
©
◊
Ce qu’il retransmet
Le verbal et le non verbal dans la communication
Tout message est transmis avec des signes, qui peuvent être :
Ø Verbaux : mots ou phrases parlées/écrites
Ø Non verbaux :
Gestes
Postures
Expression
Regards
Habits
Timbre de voix
Comment parler?
• Logique et sensibilité
• Chaque phrase a deux significations :
§ Intellectuelle, révélée par les mots
§ Sensible, révélée par la finale de la phrase
• La respiration : Avant ou après la phrase
• Les rythmes
§ Pour calmer, répondre à une question: phrases et syllabes longues
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§ Pour réveiller, interroger : phrases brèves, ton sec et saccadé

• Le ton : ajouté à l’intensité et à l’accent naturel
LE TON dans le discours verbal

• Sérieux
• Grave
• Dramatique
• Sensible
• Pathétique
• Amical
• Enjoué
• Tranchant
• Catégorique
• Autoritaire
• Condescendant
• Moqueur
L’importance du verbal : le pouvoir des mots
Il faut éviter :
ü Les expressions paillasson
ü Les mots noirs
ü Les expressions négatives
ü Les expressions dubitatives
ü Le sans-gêne
ü L’agressivité
L’importance du verbal : Le langage et le paralangage
Les registres du langage

Selon la situation de communication, les interlocuteurs utilisent un registre de langage
approprié.
• Le registre familier
o Langage relâché, mots d’argot et expressions « à la mode »
o Style incorrect
o Ton expansif et expressif, manifestation exubérante des émotions.
Ce langage serait déplacé dans le domaine professionnel
• Le Registre courant ou standard

o Langage usuel, notamment dans l’entreprise
o Expression correcte mais simple, claire et précise
o Ton sobre, réservé, sans manifestation de sentiment, d’impatience, d’agressivité
Ce langage est utilisé dans les conversations courantes, professionnelles ou non, à chaque fois
qu’un langage « correct » est nécessaire

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• Le Registre soigné
o Comprend des mots recherchés, parfois compliqués
o Ton précieux et littéraire, parfois maniéré
o Rarement utilisé dans le domaine professionnel
Ce langage est utilisé dans les occasions à caractère officiel et solennel : discours, conférences,
examens, et entretiens de sélection
1.4. La communication verbale
✔ le volume (l’idéal est celui du face à face)

✔ la tonalité (bonne humeur, dynamique, sincère)
✔ la vitesse d'expression (160 mots/ minutes)
✔ le timbre de la voix (naturel, ni haut ni bas)
✔ l'assurance (l’inverse d’une voix nerveuse, hésitante)
✔ l'articulation (prononciation claire)
✔ La pause (pas de monopole de la parole)
1.5. La communication non-verbale : Les types de signaux
Type de signal Définition
Gestes naturels Mouvements d’instinct ou reflexes : hausser les épaules
Gestes sociaux Mouvements volontaires liés à la culture ou à l’origine sociale
Regard Sa direction indique le degré d’intérêt porté à l’autre
Expression du visage Disponibilité, degré de sympathie
Posture et mouvement Degré d’assurance, de disponibilité
Vêtements Statut social, style de vie, mais aussi mise en valeur de l’autre…

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§ Le non verbal contribue donc de 55 % +38 % = 93 % pour l’impact du message.

§ Il est important d’en prendre conscience car :
On distingue plusieurs nuances dans le discours non verbal :

§ Le non descriptif
§ L’émotif
§ Le symbolique
Ø Pour interroger, quels gestes fait-on?

On relève la paupière, on fronce un peu les sourcils et le front pendant un bref redressement de
tête.
Ø Si je fais un geste de l’avant-bras, la paume faisant face, le regard fixe

« Je vous coupe la parole tout de suite »

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Ø Les mouvements de l’index

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Le commercial doit en définitive, respecter les 3 principes suivants :

Ø Principe de cohérence (respect des objectifs)
Ø Principe d'échange permanent (FEED-BACK)
Ø Principe de perception globale (tout communique)
Afin de bien aborder le domaine de la vente, il faut se rappeler comment le marketing voit le
produit et s’attend à sa commercialisation.
CHOIX STRATEGIQUE DE L’ENTREPRISE
MARKETING-MIX
PRODUIT PRIX DISTRIBUTION COMMUNICATION

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Pour faciliter la vente, le vendeur peut constituer un aide-mémoire simple composé des
éléments suivants :
§ Les coordonnés du produit
§ Ses caractéristiques
§ Ses avantages
§ Les bénéfices tirés du produit
Section II. La connaissance du produit
2.1. Les coordonnées du produit
Principaux renseignements qui permettent au vendeur d’individualiser le produit par rapport

aux produits concurrents, chacune de ces coordonnées doit pouvoir jouer sur une corde sensible
chez le consommateur;
a. La marque
C’est l’identité du produit, symbole de connaissance, base de la notoriété. Il peut s’agir du nom
du fabricant ou celui du produit
b. Le format
Détermine la quantité que le consommateur désire avoir et lui permet de choisir la quantité qui
correspond le mieux à ses besoins. Il peut s’agir d’un format individuel, d’un format familial,
professionnel ou tout autre.
c. L’emballage
Reflète la fonction et la personnalité du produit. Il doit convenir au produit, en favorisant la
sécurité du client et la conservation du contenu tout en facilitant une utilisation pratique
Exemple : le ketchup Heinz est contenu dans une bouteille faite de plastique récupérable,
facilement malléable, adaptable à une conservation au frais et qui permet l’écoulement selon
les besoins
2.2. Les caractéristiques du produit
Il s’agit de la couleur, la texture, l’utilisation……et tout ce qui touche les sens.

Les caractéristiques peuvent être objectives ou subjectives
Ø Les caractéristiques objectives
Ce sont celles qu’on peut vérifier comme la couleur par exemple.
Ø Les caractéristiques subjectives
Elles sont relatives à la perception qu’on a du produit : une couleur est dite à la mode par
exemple.
2.3. Les avantages du produit

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Il peut s’agir des points suivants

- durabilité/solidité
- Les fonctions
- Prix compétitif
- Garantie
- Valeur de revente
A chaque caractéristique devrait correspondre un avantage, qui serait ensuite utilisé par le
commercial dans son argumentation;
Chaque avantage correspond à un bénéfice et se trouve relié à un ou plusieurs besoins
Un produit ne peut se vendre (être acheté) que s’il permet de satisfaire un BESOIN.
Alors qu’est-ce qu’un besoin et comment associer les produits aux besoins?
UN BESOIN est un sentiment de manque éprouvé à l’égard d’une satisfaction, c’est ce qui
pousse un individu à agir pour trouver ce qui est capable de le satisfaire.
Section III. La connaissance des besoins
ON NE VEND PAS LA MARCHANDISE MAIS L’IDEE DES SERVICES QU’ELLE

REND
ü La marchandise n’est pas un but en soi, elle est le moyen de satisfaire un besoin
déterminé.
ü Le vendeur ne doit pas proposer sa marchandise comme telle, il va chercher à éveiller

le désir du client à atteindre un but déterminé.
ü Une marchandise représente autant d’idées qu’il y’a de besoins et de désirs essentiels.

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ü La marchandise est inerte, elle ne s’anime que par sa capacité à satisfaire les désirs du
client.
ACHETER Satisfaire un besoin.
Choisir entre plusieurs alternatives.
Pourquoi alors acheter un produit en particulier?
1. LES MOTIVATIONS
«Les motifs qui expliquent un acte. Les facteurs psychologiques conscients et inconscients qui
incitent à agir d’une certaine façon ».
Les motivations en marketing et en général sont classés en trois groupes :

- OBLATIVES
- HEDONISTES
- D’AUTO-EXPRESSION

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Motivations Freins
Forces psychologiques qui poussent à l’achat Forces psychologiques qui empêchent l’achat
TYPES OBJECTIFS EXEMPLES TYPES OBJECTIFS EXEMPLES
Conduisent l'achat d'une Inhibitions qui empêchent certains
Hédonistes l’individu à gourmandise chez un l’acheteur de amateurs de
effectuer un achat pâtissier, recherche concevoir que tel lecture n'ouvrent
pour se faire plaisir, d’agréments, … ou tel achat puisse jamais aucun
Obtenir de la vie lui apporter une « polar»
des plaisirs quelconque
satisfaction ou un
plaisir
Oblatives Incitent l’individu à l'achat d'un Peurs Difficultés réelles Prendre l’avion,
effectuer un achat bouquet de fleurs ou imaginaires monter par
pour faire plaisir à pour la fête des liées à l’emploi du ascenseur, …
autrui mères, Tricoter, produit
cuisiner, …
Auto- Orientent Mode Interdits inculqués dès les hommes

expression l’acheteur vers des l’enfance par n’utilisent pas
choix sensés l’éducation des des parfums
prouver ce qu'il est parents réservés aux
au travers de ses femmes
achats: son statut,
sa personnalité,
ses goûts...
Différences entre freins et motivations
Pour inciter un individu à l'achat, on peut envisager deux modalités d'action:

- renforcer ses motivations ou
- relâcher ses freins.

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Motivations versus Freins
Motivations Fortes et Freins Faibles Motivations Faibles et Freins Forts

Situation défavorable. Efforts importants
Consommateur Facile à convaincre à fournir par le commercial
Parfois Abandon du Processus de Vente
Motivations Faibles et Freins Faibles Motivations Fortes et Freins Forts

Situation risquée : efforts importants à
Nécessité d’attirer l’attention du fournir par le commercial centrés sur les
Consommateur sur le Produit et d’agir freins
sur les motivations d’achat.
Du Besoin à l’action
Le Besoin
Besoin
Une tension
Une ou plusieurs motivations
Une action

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2. Typologie de besoins :
Dans la littérature marketing de discussion-vente, on dit qu’il faut savoir « questionner pour
faire la différence », et de ce fait, on dégage une typologie à trois groupes de besoins.
En effet, l’écoute de ses clients est le nerf de la guerre d’une action de vente –négociation.
Selon une étude de Mercuri-Urval, réalisée en février 2010 auprès de 844 dirigeants
d’entreprises européennes, 90% des dirigeants français considèrent l’écoute comme un facteur
clef de succès d’une croissance durable.
De ce fait, le questionnement du client est plus que primordial.
Noriaki Kano ; expert en qualité mondialement reconnu, distingue la dimension individuelle

de la dimension émotionnelle de toute satisfaction.
Il mit ainsi en évidence que le client ne ressent pas systématiquement la satisfaction et
l’insatisfaction et ce en étudiant l’effet généré par la présence ou l’absence de telle ou telle
caractéristique dans un produit.
Son diagramme a permis de hiérarchiser les besoins du client en 3 types, qui sont les suivants :
- Le besoin implicite : ce que le client n’a pas besoin d’exprimer du moment où il est
évident dans son esprit qu’il sera comblé ; il correspond de ce fait au métier de
base du fournisseur (exp : je vais chez le pharmacien pour acheter des vitamines,
je vais chez le boulanger pour acheter du pain…)

- Le besoin explicite : c’est le besoin que le client se sent obligé d’exprimer pour que
le fournisseur en tienne compte. C’est l’élément de plus qui se rajoute à la
prestation de base (exp ; je voudrais en plus que le pharmacien me donne les
vitamines qu’il me faut, je voudrais un pain complet bio…)

- Le besoin attrayant : c’est le besoin avec son élément différenciant ; il peut résulter
d’aune anticipation du besoin du marché détecté par le fournisseur et donc d’une
innovation. C’est le besoin latent auquel le client n’avait pas pensé mais que le
fournisseur le lui révèle (exp : les vitamines adaptées à mes carences en plus
d’origine naturelle, le pain complet bio cuit ou mi-cuit pour un achat pour la
semaine via un réchauffement au four…)
Et c’est grâce au questionnement que l’on arrivera selon Menin-Urien à déterminer les trois
types de besoins et à faire la meilleure proposition possible au consommateur.
3. Le bon questionnement

3ème MkG 2021-2022
Pour faire une offre enthousiasmante donc, il faut s’attacher à identifier à travers un bon
questionnement :
• les trois types de besoin
• les enjeux autour du besoin
• les motivations d’achat
• le groupe de décision
a. Les types du besoin :
Pour les trois types des besoins, il s’agit

- des besoins implicites : connus de tous et faisant partie de l’offre de base
- des besoins explicites : relevant de la partie centrale de l’entretien du
questionnement. Il s’agit d’identifier les spécificités techniques attendues,
les résultats attendus, les contraintes à respecter, le moment d’achat, le
mode de financement et enfin le budget.
- et les besoins attrayants : ce qui n’est pas forcément conscient dans l’esprit
du client. Il faudra faire exprimer le besoin au cours de l’entretien, après
avoir obtenu les autres besoins
b. Les enjeux au delà du besoin :
L’enjeu de l’achat est important pour le processus d’achat du consommateur et donc du

vendeur, mais il faut faire attention pour ne pas confondre enjeu et importance ; en effet, plus
l’enjeu est important, plus l’entreprise sera amenée à y investir des moyens et plus l’enjeu est
faible, plus le client aura tendance à s’orienter vers l’offre la moins chère ou à privilégier son
fournisseur habituel.
c. Le groupe de décision
Il est constitué de 5 rôles distincts : décideur, utilisateurs, conseillers, prescripteurs, filtres.

Le bon vendeur saura questionner son client afin d’identifier le groupe de décision :
- Qui participe à la décision ?
- Qui est le décideur ? Qui sont les utilisateurs ?
- Quels sont les besoins et motivations spécifiques de chacun des acteurs
d. les motivations d’achat :
Au delà des besoins professionnels ou rationnels et des enjeux autour du besoin, les motivations
et les besoins personnels qui influent sur la décision de l’acheteur, peuvent ne pas être
clairement énoncés et varier d’une personne à une autre. Ces facteurs émotionnels sont très
importants : celui qui les identifie sera à même de proposer une offre réellement adaptée.
L’ensemble de ces motivations est répertorié dans l’acronyme SONCAS, chaque initiale
correspondant à un type de motivation.

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4. Typologie de clientèle
Les spécialistes de la vente en marketing proposent des typologies de clients qui répertorient
des motivations des clients selon leurs traits de personnalité dominants et auxquelles le vendeur
doit adapter son argumentation.
La plus couramment utilisée est la typologie SONCAS:
Sécurité -Orgueil- Nouveauté - Confort - Argent - Sympathie
§ S pour sécurité : le client cherche en premier lieu à éliminer les risques associés à
sa situation ou au type de produit qu’il achète.
§ O pour orgueil : le client cherche à être valorisé via son achat, qu’il s’agisse
d’améliorer son image de marque au travers du produit, ou de gagner des marques
de reconnaissance au sein de la société.
§ N pour Nouveauté : où le client souhaite avant tout être à la pointe du progrès, à

avoir la toute dernière nouveauté. Il attribue des vertus positives et désirables à
tout ce qui est nouveau
§ C pour commodité : où le client cherche à réaliser des gains de temps ou de confort,

il souhaite par dessus tout se faciliter la vie.
§ A pour argent : le client cherche l’économie, du gain, le meilleur rapport

qualité/prix
§ S pour Sympathie : où le client est sensible aux liens qu’il établit avec la marque,
l’entreprise, parfois avec les interlocuteurs chez le fournisseur. Depuis quelques
années, on rattache aussi à cette motivation le souhait de préserver
l’environnement, d’acheter écologique.
L’utilisation par le vendeur de La typologie SONCAS se fait en deux temps:

§ Premièrement, lors de la phase de découverte des besoins et de La personnalité du client,
le vendeur doit repérer le vocabulaire d'identification c'est-à-dire les mots qui traduisent
sa typologie dominante.
• Deuxièmement, lorsque La typologie est clairement identifiée, le vendeur doit aborder
la phase proposition, démonstration/argumentation, en adaptant son langage; l’objectif
est que le client entende les mots auxquels il est sensible.
Le tableau suivant donne quelques indications supplémentaires pour chaque typologie

SONCAS de ce que sont le vocabulaire d'identification d'une part, l’émission favorite d'autre
part:

3ème MkG 2021-2022
VOCABULAIRE
SONCAS EMISSION FAVORITE
D’IDENTIFICATION
Je crains, précaution, tradition, Expérience, preuve, réputation, garantie,
risque, SAV, image, qualité, …
SÉCURITÉ je ne pense pas que, je ne suis pas sûr
que, prudence, …
Moi, je …, j’ai réussi, je suis fier de Vous avez raison, haut de gamme,
ORGUEIL …, mon entreprise, image standing, classe, prestige, premier,
le mieux, le plus beau, le meilleur, … exclusivité…
Moderne, nouveau, innovation, Moderne, nouveau, dernière
NOUVEAUTÉ création, mode, avenir, progrès, technologie, à la pointe, le dernier-né,
original récent, aventure, … perfectionnement …
Pratique, facile, habitude, agréable, Proximité, stock de réserve, mise en

Commodité calme, sans souci, clés en main, œuvre, formation, suivi, simple, solution
CONFORT simple, rapide, … clé en main, aide à l’installation, …
Rentable, économie, avantageux, Bon investissement, bon rapport

profit, remise, coût financier qualité/prix, c’est une affaire,
ARGENT
intéressant, affaire, cher, budget, opportunité, retour sur investissement,
économique, … gain à l’utilisation, durée de vie …
Les autres, social, faire plaisir à, Cela plaira à …, je partage votre idée,
offrir, aimer, trouver gentil, mon parce que c’est vous, harmonie,
SYMPATHIE
personnel, mes collègues, confiance, esthétique, coup de cœur,
habitude… environnement…

Intro-Chapitre 2 - Les Préalables À La Vente

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Intro-Chapitre 2 - Les Préalables À La Vente

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Vente et Negociation

3ème MkG 2021-2022

Cours de Vente et Négociation

Chapitre Introductif : Introduction Générale

- « Vente et Négociation pour non-spécialistes » ; Menin-Urien G. ; 2014 ; Editions Dunod

Cours de Mme Monia BOURICHA GARBOUJ IHEC-Carthage PRESIDENCE 1

L ’en ’entreprise, acteur commercial privilégié est un ensemble de personnes en

Direction Direction Direction Direction

Cours de Mme Monia BOURICHA GARBOUJ IHEC-Carthage PRESIDENCE 2

Tabeau de la logique d’offre et la logique de demande de Michellle BERGADAA

Logique d’Offre Logique de Demande

L’entreprise a acquis une expertise L’entreprise analyse les besoins du marché

Cours de Mme Monia BOURICHA GARBOUJ IHEC-Carthage PRESIDENCE 3

L’entreprise est protégée du risque de copie Le savoir-faire à acquérir pour créer,

Les processus de développement des Le processus de développement des

Objectif : Se rapprocher de l’utilisateur pour Objectif : Ajouter une expertise vente au

Cours de Mme Monia BOURICHA GARBOUJ IHEC-Carthage PRESIDENCE 4

1852 Premier Grand Magasin (Paris)

Cours de Mme Monia BOURICHA GARBOUJ IHEC-Carthage PRESIDENCE 5

Tabeau de la mutation de l’environnement de la vente de Michellle BERGADAA

L’environnnement économique Epuisement des moteurs traditionnels de la

L’environnement concurrentiel En continue mutation sous la pression de la

Les intermédiares Centralisation des distributeurs, négociation à

Les clients finaux Plus exigeants, volonté d’atteindre une qualité de

Cours de Mme Monia BOURICHA GARBOUJ IHEC-Carthage PRESIDENCE 6

è Déclinaison du concept de qualité totale dans

Au milieu de cet environnement en pleine mutation, vendre devient plus difficile

Mais il faut vendre et pour bien vendre, il faut maitriser :

Cours de Mme Monia BOURICHA GARBOUJ IHEC-Carthage PRESIDENCE 7

Nous commençons dans ce chapitre par traiter l’univers de la vente.

Section 1. La Vente & Négociation

En quoi consiste la vente ?

Cours de Mme Monia BOURICHA GARBOUJ IHEC-Carthage PRESIDENCE 8

§ Plus récemment et en 2014, on affirme que « VENDRE, C’est FAIRE ACHETER »

Face à ce consommateur - en situation de déséquilibre et de tension psychologique- un bon

1.Que peut-on vendre?

Cours de Mme Monia BOURICHA GARBOUJ IHEC-Carthage PRESIDENCE 9

¢ Des biens de production

2. Quelques métiers de la vente

Cours de Mme Monia BOURICHA GARBOUJ IHEC-Carthage PRESIDENCE 10

Exemple de négociation prix (marchandage) :

Gain du vendeur Gain de l’acheteur

Vendeur Accord final Acheteur

Zone d’accord dans une négociation commerciale

ü Deuxièmement, la négociation commerciale a lieu suite à l’éveil de l’intérêt du

Cours de Mme Monia BOURICHA GARBOUJ IHEC-Carthage PRESIDENCE 11

3. Les tactiques de négociation

Cours de Mme Monia BOURICHA GARBOUJ IHEC-Carthage PRESIDENCE 12

SECTION 2. Types et Formes des ventes

I. Les Types de Vente

1.La vente transactionnelle

Bienveillance Le plus important

Cours de Mme Monia BOURICHA GARBOUJ IHEC-Carthage PRESIDENCE 13

II. Les Différentes formes de vente :

Il existe 3 principales formes de vente :

Cours de Mme Monia BOURICHA GARBOUJ IHEC-Carthage PRESIDENCE 14

Exemple d’autre Typologie des formes de ventes, distinguant ainsi

Section 3. Les missions, qualités, styles et compétences requises chez le vendeur

I. Les missions du commercial

ü Première mission: représentation de l'entreprise

Les tâches à accomplir, les conditions à respecter:

Cours de Mme Monia BOURICHA GARBOUJ IHEC-Carthage PRESIDENCE 15

ü Deuxième mission: la négociation-vente

Les tâches à accomplir:

 préparer ses outils (argumentaire, fiches produits, catalogue, matériel de

préparer ses outils (argumentaire, fiches produits, catalogue, matériel de

consulter les annuaires, les fichiers préexistants;

Les voltigeurs (21,9 %) : Fortement matérialistes et surtout préoccupés par leurs