PROCESSUS DE CERTIFICATION;

RETOUR D’EXPÉRIENCE

PR: Ababacar Diouf

Fonction : Consultant Qualité/ Formateur QSE
E-mail :dioufababacar1@outlook.fr
TEL : 775936362

2020/2021
M2 QHSE
CONTEXTE
La mondialisation avec comme
corollaire la libéralisation des
échanges fait que les clients sont
devenus

Plus regardant sur la qualité des

produits

Mieux informés sur leurs droits

Plus critiques
Ouverts sur le monde
Plus éduqués

2
CONTEXTE
Ils attendent
des résultats!

•Les actionnaires
•Les salariés

•Les parties intéressées

•L’état…

3
CONTEXTE

Tous ces acteurs

sont devenus plus
exigeants en
matière de:

Conformité des produits

D’efficacité

Respect des délais

Coûts

D’où l’intérêt du Management par la Qualité

4
 NOTION DE DEMARCHE QUALITE
Couple de normes : assurance
de la qualité et management par
la qualité
Quel est le champ d'application ?
Quel est l'objectif à atteindre ?
Quelle est la cible visée ?
Quelle est la finalité ?
ISO 9004
ISO 9001
Norme de recommandations
Norme de spécifications
( emploie le terme "il
( emploie le terme
convient") norme de
"doit")norme d’exigences
recommandations
Les processus ayant un
Tous les processus et activités
impact sur la qualité du
(techniques, administratifs ... )
produit/service
La maîtrise des processus La performance de
et efficacité l'organisme et l'efficience
Les parties prenantes (clients,
Le client
actionnaires, personnels ... )
La confiance La satisfaction durable
5
 Evolution de la notion de qualité

Evolution de la notion de qualité depuis les années 1960.

Source: d’Isabelle Gapillout
TERMES ET DEFINITIONS

7
 DÉFINITION

Normalisation : Ensemble des

techniques qui ont pour objet de
définir les produits, services et ou les
méthodes de fabrication aptes à
satisfaire des besoins spécifiés.
Source: larousse

8
 LE PROCESSUS DE CERTIFICATION

DÉFINITION La certification : Assurance écrite

(sous la forme d’un certificat) donnée
par une tierce partie qu’un produit,
processus, service ou système est
conforme à des exigences
spécifiques(Ex: ISO 9001, ISO 14001)
Exemple 1: Certification du système de management de
la qualité ISO 9001,
Exemple 2 : certification personne (auditeur QSE)
Source : ISO
 LE PROCESSUS DE CERTIFICATION

EXEMPLE Les organismes de certifications les plus

connus au Sénégal sont :
•SGS (Société Général de Surveillance),
•BV Certification,
•AFAQ (Association Française l’assurance de
la Qualité),

•TUV (Technischer Uberwachungsverrein)

•APAVE Certification
 LE PROCESSUS DE CERTIFICATION

L’accréditation : c’est une attestation

DÉFINITION
délivrée par un organisme indépendant à une
tierce partie (organisme certificateur, du
domaine médical, hôpital).
Elle est une reconnaissance de la compétence
d’un organisme de certification est compétent
pour procéder à la certification .
SOAC : système Ouest Africain,
d’Accréditation
Source : ISO
 ACCREDITATION ET CERTIFICATION

La certification et l’accréditation
COMPARAISON contrairement à la certification qui atteste la
conformité d’un P/S ou d’un système,
l’accréditation atteste la compétence technique
d’un organisme ou d’un individu à fournir des
prestations conformes.
Par conséquent les organismes d’accréditation ont
pour mission de contrôler les organismes
certificateurs.
L’accréditation ne peut en aucun cas concerner ni
un P/S, ni les normes
 ➢ Processus :
“ensemble
d’activités
corrélées ou en
interaction qui
transforme des
éléments d’entrée
en éléments de
Les données de sortie d’un processus
sont souvent les données d’entrée d’un sortie “
autre processus

Source : ISO

13
13
 RAPPEL CONCEPTUEL

SYSTÈME DE MANAGEMENT :

comprend les activités par lesquelles l’organisme

identifie ses OBJECTIFS et détermine les
PROCESSUS et les RESSOURCES NÉCESSAIRES pour
obtenir les résultats escomptés.

Le SYSTÈME DE MANAGEMENT doit fournir de la

valeur et obtenir les résultats pour les parties
intéressées pertinentes.
14
 RAPPEL CONCEPTUEL

PROCEDURE :« Manière spécifiée de réaliser une activité ou un

processus.» (ISO 9000 :2015)
PS: Les procédures peuvent ou non faire l’objet de documents

INFORMATION DOCUMENTEE : Information (données, éléments

factuels) devant être maîtrisée et tenue à jour par un organisme
ainsi que le support sur lequel elle figure.(ISO 9000:2015)
DOCUMENT : « Support d’information et l’information qu’il
contient.»(ISO 9000 :2015)
ENREGISTREMENT : « Document faisant état de résultats obtenus
ou apportant la preuve de la réalisation d’une activité.» (ISO 9000 :2015)

15
 RAPPEL

NON CONFORMITE
« Non-satisfaction d’une exigence. » (ISO 9000:2015)

CORRECTION : « Action visant à éliminer une non-conformité

détectée. » elle peut être une reprise ou un reclassement (ISO 9000:2015)

ACTION CORRECTIVE : « Action visant à éliminer la cause de la

non-conformité et à éviter qu’elle ne réapparaisse» (ISO 9000:2015)

ACTION PREVENTIVE : «Action visant à éliminer la cause d’une

non-conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle
indésirable. » (ISO 9000:2015)

16
 LE PROCESSUS DE
CERTIFICATION

Objectif concret à atteindre

Organise une démarche QSE par

Enjeux internes rapport à des référentiels

Amélioration de l’organisation

Implication de tout le personnel

Motivation à concourir pour un objectif

précis

Reconnaissance de l’organisation du
système qualité par l’extérieur

17
 LE PROCESSUS DE
CERTIFICATION

Crédibilité vis-à-vis des

partenaires
Élément concurrentiel
Enjeux externes
Répondre à une exigence du
marché
Reconnaissance internationale
Élément de communication

18
LIMITES INTERNES
Ce n’est
pas!

Cela nécessite un
investissement de
temps de la part
des responsables
de service

• une action individuelle d’un

groupe de personne
• une course
• une « opération qualité » mais
une démarche pérenne
• l’affaire du chef de projet

19
 GRANDES PHASES D’UN
PROCESSUS DE CERTIFICATION

DIAGNOSTIC

PLAN D’ACTION

MISE A ŒUVRE DU PA

AUDIT BLANC

PREPARATION A LA
CERTIFICATION

CERTIFICATION ET
MAINTIEN
20
 GRANDES PHASES D’UN PROCESSUS DE
CERTIFICATION

• INTRODUCTION A LA DEMARCHE

• Décision et motivation de la certification

• Type de certification (système, processus, produit…)

• Choix de la norme et du champ de certification

• Sensibilisation dirigeants et encadrement

21
 DIAGNOSTIC

• ETAT DES LIEUX

• Organiser l’information
• Etablir le programme des réunions/entretiens
• Entretien / diagnostic sur le terrain
• Rédiger le rapport du diagnostic et valider
• Etablir plan d’action
• Présenter les conclusions du diagnostic

22
 MISE A NIVEAU

• PLAN D’ACTION ET SON MISE EN ŒUVRE

• Déterminer les attentes/besoins des clients

• Etablir une politique et des objectifs qualité

• Etablir la cartographie des processus

• Adapter les ressources et la documentation nécessaire

• Construire le système management qualité

• Valider et mettre en application

23
 AUDIT A BLANC

➢ Formation des auditeurs qualité internes

➢ Planifier l’audit qualité

➢ Valider avec l’auditeur

➢ Améliorer (vérification application)

➢ Communiquer en interne

24
PREPARATION A LA CERTIFICATION

➢ Demande de certification
• Choix et contact du certificateur
• Appel d’offre auprès des organismes certificateurs
• Sélection organisme certificateur
• Préparation des dossier

➢ Audit de certification (audit initial)

• Planifier l’audit
• Valider avec l’auditeur
• Communiquer en interne
• Réalisation de l’audit
➢ Examen du rapport final
25
 CERTIFICATION ET MAINTIEN

➢ Obtention de la certification

➢ Audit de suivi (surveillance; année n+1 et n+2)

➢ Audit de Renouvellement du certificat

26
 SCHEMA DU CYCLE DECERTIFICATION

Appel
d’offre

Audit initial
Année n

Certification

Audit de Audit de
renouvellement surveillance
Année n+3 Année n+1
Audit de surveillance
Année n+2
27
 SUIVI DU CERTIFICAT

Le certificat peut faire l’objet d’extension ou de

réduction (périmètre de certification).
L’extension ou la réduction est réalisable lors de
l’audit de surveillance ou lors de l’audit de
renouvellement.
En cas de NC majeure décelée après
certification, une notification vous est envoyée
et si la NC n’est pas réparée le certificat est
suspendu ou retiré par l’organisme certificateur.

28
 SUIVI DU CERTIFICAT

La certification personne (ISO 17024, PECB, IRCA)

◼Elle atteste la compétence d’une personne à réaliser des
tâches spécifiées à travers des critères définit. Elle donne
l’autorisation à l’individu d’exercer
La certification Produit/Service (ISO 17021)
◼ Caractère évaluée :L’esthétique, la performance et la qualité des P/S

Laboratoire d’analyse et d’essais (ISO 17025)

◼ Caractère évaluée conformité des éléments de mesure (analyse
étalonnage)
Laboratoire d’analyse de biologie médicale (ISO 15189)
 Organisme d’Inspection (ISO 17020)
29
 RAPPORT ENTRE CERTIFICATION ET
ACREDITATION

pouvoir public
Décret, loi
Organisme
ISO 17011 d’’accréditation Accréditation
SOAC,
COFRAC

17025 17020 17024

17021
Laboratoire Organisme de Organisme Organisme de
d’analyse et certification d’Inspection certification
d’’essais BV, TUV APAVE-SGS personne
Certification Certification
-ISO 17065 ISO 9001 Certification
Certification
-Sénégal NS
-Système
-Produit -Processus -Produit
-Service -activité -Service Personne
www.ilac.org
schéma du processus de certification
(QSE)

31
 Mention de la Certification ISO

Pour apposer une certification sur un

produit, service etc. la mention de la
certification selon une norme ISO ; il faut
mettre :
1. Certifié ISO 9001: 2015
◼ ou
2. Certification ISO 9001 : 2015

32
Système de Management de la Qualité : ISO 9001:2015

Pourquoi un SMQ?

??
Pour permettre aux organismes de :

 Analyser les exigences du client

 Définir les processus réalisant des produits de
qualité
 Maîtriser et améliorer ces processus de façon
continue
 Management par les risques et opportunités

Système de management de la
SMQ qualité-EXIGENCES

33
Système de Management de la Qualité

ISO 9001 Version

2015 ?

??

La version 2015 :
 s’inscrit sur le Hight Level Structure
 Compte 7 principes
 Renferme 10 chapitre dont 7 auditables

34
Management Qualité: Principes de base

1. Orientation client

2. Leadership

L ’organisme dépend de ses clients 3. Implication du personnel

Politique, objectifs et
moyens

Leurs aptitudes au profit de l ’organisme

35
Management Qualité: Principes de base

4. Approche processus

Exigences processus A processus B processus C

Chaque activité gérée comme un processus

Client satisfait

Les processus sont interdépendants

36
Management Qualité: Principes de base

6. Prise de décision fondée sur des

preuves
5. Amélioration

Se baser sur des faits

et des chiffres lors de la
prise de décision

Un objectif permanent de l ’organisme

7. Management des relations avec les

parties intéressées

Créer ensemble de la valeur

37
 CONSTRUCTION DU SYSTEME
MANAGEMENT DE LA QUALITE

➢ Formaliser le « Qui Fait Quoi? »

Objectifs:
◼ Identifier les collaborateurs et leurs métiers
◼ Identifier les interfaces et les processus qui les relient

Outils:
◼ Organigramme
◼ Définitions de fonctions
◼ Matrice des responsabilités

38
 CONSTRUCTION DU SYSTEME
MANAGEMENT DE LA QUALITE

➢ Gérer la structure documentaire

Objectifs:
◼ Identifier l’ensemble des documents
normatifs et réglementaires
◼ Décrire la formalisation des processus
◼ Décrire la traçabilité des événements

39
 GÉRER LA STRUCTURE DOCUMENTAIRE

➢ Procédure de maitrise des informations

documentées
Décrit la totalité du système qualité
✓ Domaine d’application + justification des
exclusions

✓ Procédures documentées ou référence

✓ Description des interactions entre les

processus

40
 GERER LA STRUCTURE
DOCUMENTAIRE

Procédure : Manière spécifiée d ’accomplir une tâche

QUOI Où
QUI

RESULTAT

COMMENT
POURQUOI

Q Q O Q C P

41
Logigramme d’admission d’un patient d’urgence

SERVICE
DES URGENCES

HOSPITALISATION

INTERVENTION
REANIMATION
CHIRURGICALE

SORTIE

AUTRES
DOMICILE
STRUCTURES

42
Logigramme d’admission d’un patient venant d’une autre structure

CONSULTATION

BILANS

HOSPITALISATION

INTERVENTION
CHIRURGICALE

SORTIE

AUTRES
DOMICILE
STRUCTURES

43
 GERER LA STRUCTURE
DOCUMENTAIRE

➢Instructions/ modes opératoires

◼Définissent le comment (savoir-faire)

➢Enregistrements
◼Faire état des résultats obtenus
◼Apporter la preuve de réalisation d’une activité

44
 ETAPE 1: IDENTIFICATION DES
DOCUMENTS

 Référencement

◼ Définir le type de document

Ex: MQ:Manuel Qualité;

PRO:Procédure;

I:Instruction

◼ Identifier le processus auquel le document se rapporte

Ex: PRD: Production;

VTE: Vente

◼ Identifier le numéro du document

En chiffre ou en lettre

MQ.VTE.01

45
 ETAPE 1: IDENTIFICATION DES
DOCUMENTS

➢ Evolution
◼ Edition 08- 2021 LOGO V 00

◼ Révision
◼ Version Procédure
consultation

➢ Pagination

➢ Logo Page 1/5

46
 GESTION DOCUMENTAIRE

➢ Etape 2: Rédaction des documents

Le service qualité qui pilote le système qualité reste le mieux placé
pour coordonner la rédaction et la formalisation des procédure

➢ Etape 3: Validation des documents

◼ Rédaction
◼ Vérification
◼ Approbation
◼ Mise en application autorisée par (si nécessaire)

47
 GESTION DOCUMENTAIRE

➢ Etape 4: Diffusion/mise à disposition des documents

◼ Accès facile des documents à tous

◼ Diffusion et utilisation des éditions en vigueur

◼ Retrait des documents non valables et/ou périmés

➢ Etape 5: Modification d’un document

◼ Gestion des modifications :

⚫ Revue, approbation…

48
 GESTION
DOCUMENTAIRE

➢ Etape 6: Archivage et
suppression des
documents

◼ Identification, collecte,
accès, classement, stockage,
durée de conservation

49
 GESTION
DOCUMENTAIRE
Pièges à éviter
 Pour éviter un SMQ trop lourd, se demander à chaque fois qu’on crée un
document :

◼ A quoi ça sert ?
◼ A qui ça sert ?
◼ Avec quelle performance attendue ?
◼ Construire le Manuel Qualité par rapport à la norme et non par rapport aux
processus
◼ Avoir des documents sans aucune valeur ajoutée
◼ Avoir trop d’enregistrements ou des enregistrements incomplets / introuvables

50
MERCI DE VOTRE ATTENTION

51