Fidelizar e motivar os trabalhadores

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Um maior envolvimento e participação dos empregados é

uma questão decisiva para o futuro de qualquer empresa.
Definir uma política de comunicação interna é crucial para
alcançar esse objectivo.

Vítor Almeida, docente do ISCTE e autor do livro «A Comunicação Interna na

Empresa» reuniu, durante a pesquisa que efectuou, uma afirmação que foi
consensual entre Administradores e Directores de Recursos Humanos: «A
comunicação interna é, de facto, muito importante mas é algo que não temos».
Esta frase continua a ser representativa da realidade empresarial interna em
Portugal. Apesar de subvalorizada na maior parte das vezes, a comunicação interna
revela-se cada vez mais importante no mundo empresarial. O autor recusa a ideia
de não existir comunicação interna nas empresas, alertando para o facto da
comunicação «existir sempre, o que pode acontecer é que não esteja enquadrada,
estruturada e controlada». Esta falta de controlo e estruturação da comunicação
interna resulta da não existência, por parte da empresa, de uma política de
comunicação, de uma estratégia e, posteriormente, de um plano que se traduz na
implementação prática das decisões (ver um exemplo no quadro).

O que é na realidade a comunicação interna?

Vítor Almeida considera que para responder a esta questão é necessário distinguir
os conceitos de comunicação e informação. «A informação são conteúdos, enquanto
a comunicação é um conceito mais amplo que não está dependente da informação.
A falta de informação não revela falta de comunicação» sublinha o autor, que
define a comunicação interna como «um processo pelo qual as pessoas interagem,
se revêm pessoalmente e na empresa. Empresa enquanto entidade física e moral,
onde se inclui a sua história, a cultura, as sub-culturas emergentes, os mitos e os
ritos». Esta função deve estar ligada «a uma política de recursos humanos que
permita uma maior participação, satisfação e fidelização do cliente interno», conclui
o docente.

A utilização de uma política de comunicação interna, por parte das empresas, ainda
está, segundo o autor, numa fase embrionária em Portugal, na medida em que só
«nos últimos anos é que começámos a dar importância a estas questões, mesmo
em termos de ensino superior, pois é uma exigência prática que deriva de um
mercado de trabalho». Para complementar esta abordagem académica da
comunicação interna procurámos saber o que pensa um gestor de Recursos
Humanos. Carlos Ferreira, Director-Geral de Recursos Humanos da ENATUR,
Pousadas de Portugal – que conta aproximadamente com 1300 trabalhadores –
considera que a função principal de uma política de comunicação interna é «o
desenvolvimento da imagem da empresa, que facilite uma percepção mais
favorável pelos seus públicos internos, e a satisfação daqueles que nela
trabalham».

Relativizar a importância das novas tecnologias

Ao estabelecer-se um plano de comunicação interna numa empresa é necessário

escolher quais os suportes comunicacionais a utilizar. Eles são vários, desde o
jornal interno, à caixa de sugestões, passando pelo inquérito de opinião ou a
entrevista, até à intranet ou teleconferência. A escolha dos suportes não pode ser
aleatória e deve adequar-se às características da empresa e dos seus empregados.
Isto também deve ocorrer ao nível das novas tecnologias. «As novas tecnologias
não são uma panaceia, não podem estar fora da organização, da missão e do
espírito da empresa. Se houver actos de gestão desadequados aos objectivos da
empresa, as novas tecnologias vão ampliar os problemas que já existem» considera
Vítor Almeida, que acrescenta: «são mais um suporte fundamental, mas não são
nem superiores nem inferiores, são diferentes».

Apesar do autor reconhecer as vantagens que as novas tecnologias trazem para a

comunicação interna, – a substituição de papéis e memorandos, o combate à
utilização excessiva de reuniões, decisões mais rápidas, redução de níveis de
gestão ou a simplicidade de funções – afirma que é necessário saber adequá-las já
que «as novas tecnologias não podem ser utilizadas só por uma questão de moda,
têm de estar inseridas num plano». Carlos Ferreira segue a mesma linha de
argumentação quando refere que «a imagem interna da empresa não pode ser hoje
reduzida ao impacto das novas tecnologias no seio da organização. A
sobrevalorização das tecnologias de informação veio hoje criar um paradoxo
inquestionável que, ao permitir que a empresa ponha em circulação grandes
quantidades de informação, retira tempo indispensável para a função principal da
comunicação que se situa na relação directa e interpessoal no quotidiano dos locais
de trabalho».

Conheça os seus empregados

Antes de criar uma política de comunicação, uma estratégia e um plano, é

fundamental elaborar um diagnóstico situacional onde se possa obter informações
pormenorizadas sobre as características dos empregados. «Não faz sentido uma
empresa, onde o nível académico é baixo, utilizar suportes comunicacionais
demasiadamente elaborados ou uma linguagem demasiadamente técnica», afirma
Vítor Almeida. Como exemplo da desadequação dos suportes às características do
público interno, o autor refere a hipotética situação em que «um director de
Recursos Humanos utiliza o modo de comunicação escrita, com um plano baseado
em circulares ou jornais internos constituídos por conteúdos técnicos e elaborados
para um público interno com níveis académicos baixos». A importância do
diagnóstico situacional é reforçada por Carlos Ferreira ao referir que «as
organizações são hoje compostas por diferentes e complexos tipos de trabalhadores
com sub-culturas, valores, atitudes e comportamentos diferenciados, que
necessariamente têm de ser levados em conta no plano de comunicação da
empresa» e acrescenta que «não se comunica um plano salarial aos quadros da
mesma forma que se comunica aos trabalhadores indiferenciados, mais
preocupados com outros tipo de expectativas». Para além do desconhecimento dos
públicos internos, Carlos Ferreira considera ainda as formas de liderança e o estilo
de gestão como alguns dos entraves ao desenvolvimento de uma eficaz política de
comunicação.

A cultura comunicacional

A par com o diagnóstico situacional é importante existir uma cultura comunicacional

dentro da empresa.«As pessoas têm de criar sinergias, têm de trabalhar em
equipa. A coordenação da equipa, a formação e a gestão de expectativas, tudo tem
de passar pela comunicação. Tem de existir uma cultura comunicacional dentro das
empresas que permita elevados níveis de participação das pessoas», afirma Vítor
Almeida. Por seu lado, Carlos Ferreira trata o tema da cultura comunicacional
relacionando-o com os processos de mudanças organizacionais: «Na minha vida
profissional assisti a processos de restruturação, em que a comunicação foi desde o
início assumida como um vector estratégico de mobilização, adesão e reorientação
de comportamentos e atitudes tornando a organização do trabalho mais produtiva
para a empresa, mas igualmente mais realizadora e geradora de satisfação
individual e global». E deixa uma questão em aberto: «Para que serve um projecto
de mudança numa empresa – informatização, novas formas de organização do
trabalho, novas políticas salariais – se ela não gerar e consolidar novos
instrumentos de comunicação interna, novos equilíbrios e consensos, novos valores
e uma nova cultura comunicacional?»

Ambos os entrevistados concordam com a importância que tem a comunicação

interna na motivação e fidelização dos colaboradores. «Não pode haver consistência
no produto vendido aos clientes externos, se internamente aqueles que participam
na construção desse produto não estiverem motivados e acreditarem nos
projectos», sublinha Carlos Ferreira. Por seu lado, Vítor Almeida conclui que
«tem de existir a preocupação de fidelizar não só o cliente externo, mas também o
cliente interno».

A visão dos trabalhadores

A tentativa de obter uma opinião de empregados ou colaboradores de empresas

apenas foi possível através do pedido de anonimato. Duas técnicas superiores de
uma empresa do sector alimentar aceitaram falar sobre o que sentem em relação à
comunicação na sua empresa. «Existe dificuldade de comunicação entre pessoas e
departamentos pela própria estrutura hierárquica, muito piramidal e formal, o que
significa que dificilmente podemos falar com o director de departamento pois é
considerado um abuso de confiança. O facto de a empresa estar geograficamente
dispersa nos seus departamentos também dificulta a aproximação e o
desenvolvimento de relações interpessoais», afirmam ambas . Como solução para
estas dificuldades, sugerem novos métodos: «Se houvessem mais possibilidades de
encontros informais entre todos os colaboradores da empresa isso poderia facilitar
a motivação para uma melhor comunicação interna». E acrescentam que «fixar
objectivos que fossem desenvolvidos por equipas de projecto, que integrassem
várias hierarquias, talvez ajudasse a informalizar as relações».

Articulação entre Política/Estratégia e Plano

POLÍTICA ESTRATÉGIA PLANO

Objectivo geral:

• Combater tempos Usar o flash de informação

perdidos Utilizar o correio
Gestão electrónico
Objectivos específicos: Efectuar somente as
reuniões essenciais
do
• Identificar fontes
tempo múltiplas de
informação
• Verificar se existem
estudos abandonados
ou em atraso
• Combate às reuniões
 inúteis

• Verificar a
pertinência dos
documentos escritos

Objectivo geral: Fomentar visitas ao

Imagem departamento
• Melhorar a imagem Utilizar o placard
de um departamento informativo
Divulgar seminários a
Objectivos específicos: realizar

• Apresentar as suas
actividades

• Divulgar o sucesso

Fonte: «A Comunicação Interna na Empresa», de Vítor Almeida

Leitura Recomendada

Este trabalho permite, a partir de

estudos de caso, identificar os
problemas ao nível da comunicação
interna nas empresas e saber como
ultrapassá-los. Para isso é
fundamental a sistematização
elaborada acerca dos modos e
suportes da comunicação
disponíveis ao nível empresarial. É
um livro importante para decisores,
gestores, quadros superiores e
médios, chefias e alunos de ciências
empresariais e sociais.