Chapitre 2

BUSINESS MODEL
CANVAS
 Le modèle économique se base sur un
concept marketing, c’est-à-dire une
« proposition de valeur faite au CLIENT ».
D’où l’importance de se doter d’un outil
qui peut nous aider à comprendre les
désirs et les besoins des clients.

Ce moyen est : La carte d’empathie

 A- La carte de l’empathie
Une carte d’empathie est un outil collaboratif que de
nombreuses équipes (marketing et commerciales entre
autres) peuvent utiliser pour mieux connaître leurs clients.
 La méthode consiste à identifier les éléments extérieurs
qui sont proches du client et qui influencent son
comportement d’acheteur.
Son but est de comprendre le client en étant proche de lui,
sans pour autant se mettre à sa place.
Cet outil va vous aider à aller au-delà des caractéristiques
démographiques de vos clients.
L’objectif étant d’acquérir une meilleure connaissance de
l’environnement, du comportement, des préoccupations et
des besoins de son client.
La carte d’empathie est au service du
profilage des clients

« Avoir un profil client vous guidera vers

de meilleurs choix de conception au
niveau de la proposition de valeur, de la
distribution et de la relation client. » —
Osterwalder et Pigneur
 La carte d’empathie, mode d’emploi 
1 — Identifier quels sont les segments de clients
cibles avec lesquels vous voulez faire des affaires et pour
lesquels vous voulez développer une proposition de
valeur adéquate ? 
2 — Identifier parmi chacun des segments que vous
voulez servir quelles sont les personnes qui vous
semblent le mieux représenter ces gens avec qui vous
voulez faire des affaires ?
3 — Choisir ensuite parmi les personnes préalablement
identifiées qui est le candidat cible, avec lequel vous allez
réaliser votre premier exercice de profilage ? 
 1 – Que voit-il?

Décrivez ce que le client voit dans son

environnement

Qui fait partie de son entourage?

A quels types d’offres est-il exposé

quotidiennement?

Quels problèmes rencontre-t-il?

 2 – Qu’entend-il?

Décrivez comment l’environnement influence le

client, càd ce que le client entend dans son
environnement ?
Que disent ses amis? Son conjoint? Sa famille?
Que disent les autres personnes qui comptent
pour lui ?
Qui l’influence réellement et comment?
A quels médias fait-il confiance?
 3 – Que pense-t-il et que ressent-il?

• Essayer d’esquisser ce qui se passe dans l’esprit

de votre client
• Qu’est-ce qui est réellement important ?
• Imaginez ses émotions?
• Qu’est ce qui pourrait l’empêcher de dormir?
• Essayer de décrire ses rêves et ses aspirations
• Qu’est-ce qui est réellement important pour lui
(et qu’il n’avouerait pas en public) ?
• Quelles sont ses principales préoccupations ?
• Quelles sont ses principales craintes ?
 4 – Que dit-il et que fait-il?

• Imaginez ce que le client pourrait dire, seul et

en public
• Comment se comporte-t-il en public?
• De quoi parle-t-il?  Que raconte-t-il ?
• Attention! Ce qu’il dit ne correspond pas
nécessairement à ce qu’il éprouve. Soyez à
l’affut des contradictions.
 5 – Que craint-il?

• Quelles sont ses plus grandes frustrations?

• Quels obstacles se dressent entre ce qu’il veut
et ce qu’il a besoin d’accomplir (ses
aspirations personnelles et professionnelles) ?
• Quels risques pourrait-il avoir peur de
prendre?
 6 – Qu’espère-t-il?

• Que veut-il ? Décrivez les désirs, les

aspirations, les besoins et les attentes (les
bénéfices recherchés) exprimés par le client ?
• Quels sont les critères de réussite?
• Essayer d’envisager les stratégies qu’il
pourrait utiliser pour atteindre ses objectifs.
 EXEMPLE
• Product Managers a créé une carte
d’empathie pour l’un de ses clients :
– une entreprise B2B vendant des solutions
de géolocalisation
– ses clients : des PME
– le produit : un système de  géolocalisation
des commerciaux itinérants pour optimiser
leurs interventions