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Dédicaces

A ma très chère mère Essia…


Affable, honorable, aimable : Tu représentes pour moi le symbole de bonté par excellence.
La source de tendresse et l’exemple du dévouement qui n’a pas cessé de m’encourager et de
prier pour moi.
Ta prière et ta bénédiction m’ont été d’un grand secours pour mener à bien mes études.
Aucune dédicace ne saurait être assez éloquente pour exprimer ce que tu mérites face aux
sacrifices que tu n’as cessé d’envisager depuis ma naissance.

A mon père Mohsen


A la personne qui m’a donné vie, l’amour inconditionnel, la force d’exister qui a fait de moi
la femme que je suis.

A ma sœur Ikbel

A mon frère Ramzi

A mon fiancé Amin

A ma meilleure copine et sœur du monde Hana

A mes chers amis Cyrine, Imene, Yosr, Ikram, Zahra, Ayoub...

Je vous adore….

Rania
Dédicaces

A mes chers parents Salah Eddine et Radhia

Aucune dédicace ne saurait exprimer ma gratitude, ma considération et mon amour pour les
sacrifices que vous avez consentis pour mon instruction et mon bien être.

Papa je vous remercie pour tout le soutien et l’amour que vous me portez depuis mon
enfance, je sens que ta bénédiction m’accompagne toujours, tu as fait plus que puisse faire un
père pour que ses enfants suivent le bon chemin dans leur vie et leurs études.

Mama tes prières m’ont été d’un grand secours pour mener à bien mes études. Rien au monde
ne vaut les efforts fournis jour et nuit pour mon éducation, ce travail est le fruit des sacrifices
que tu as consentis.

A mes chères sœurs et mon grand frère, vous représentez pour moi le symbole de la réussite et
de persévérance, et l’exemplaire du dévouement qui n’a pas cessé de m’encourager et de
prier pour moi.

Wafa
Remerciements

Nous tenons à adresser nos vifs remerciements à notre encadreur « Monsieur Yakdhane
Abassi », pour son entière disponibilité, son écoute, ses conseils et son enrichissante
assistance.

Nous avons aussi l’honneur et le plaisir de remercier notre encadrante la directrice


automobile et prestations à la compagnie d’assurance Lloyd « Madame Moalla Lamia » pour
son généreux support et son précieux temps qu’elle nous réservé malgré ses grandes
occupations.

A toute l’équipe du Lloyd Assurances, nous déclarons nos remerciements cordiaux suite à
leur accueil et accompagnement tout au long de ce projet.

Notre gratitude va spécialement à « Monsieur Hajjaji Mokhtar », « Monsieur Bahri Ghazi »


et « Madame Smida Hela » dont la convivialité et la générosité nous ont été d’une grande
aide.

Nous remercions les membres du jury de nous avoir fait l’honneur d’évaluer et examiner ce
travail.

Toute notre gratitude, également, à tous les enseignants qui ont contribué à notre formation,
durant les années passées à l’ISET de Rades, ainsi qu’à nos familles et amis pour leur aide et
encouragement.

Enfin, nous tenons à remercier toutes personnes ayant contribué, de façon directe ou
indirecte, à l’élaboration de ce projet.
Table des matières

Introduction générale..................................................................................................................1
Chapitre1 :...................................................................................................................................3
cadre général de l’étude..............................................................................................................3
Introduction :...........................................................................................................................4
Section1 : Présentation du Lloyd Assurances.........................................................................4
1. Fiche signalétique :...................................................................................................4
2. Historique :...............................................................................................................5
4. Le Mix marketing du Lloyd Assurances :...............................................................8
a- Politique produit :.................................................................................................8
b- Politique Prix :......................................................................................................9
c- Politique Distribution :..........................................................................................9
d- Politique Communication :..................................................................................9
Section2 : Le secteur d’assurance en Tunisie :.....................................................................10
I- Structure du marché tunisien des assurances en 2019 :.............................................10
II- Principaux indicateurs d’activité en 2019 :...............................................................10
1. Primes :...................................................................................................................10
2. Les sinistres réglés :................................................................................................10
3. Les frais de gestion :...............................................................................................11
III- Le cadre réglementaire du secteur d'assurances en Tunisie...................................11
1. Les organes de règlementation :.............................................................................11
1. Réglementation :.....................................................................................................12
2. Contrat d’assurance :..............................................................................................12
3. Les conditions générales :.......................................................................................13
4. Les conditions particulières :..................................................................................13
5. Les conventions :....................................................................................................14
a- Convention IDA (Indemnisation directe des assurés) :......................................14
b- La convention hors IDA :...................................................................................15
c- La convention Expertise :...................................................................................15
Section3 : Service sinistre automobile..................................................................................16
I- Les types de sinistre :.................................................................................................16
1. Le sinistre matériel :...............................................................................................16
2. Le sinistre corporel :...............................................................................................16
3. Le sinistre Dommage :............................................................................................16
4. Le sinistre connexe :...............................................................................................16
5. Le sinistre Mixte :...................................................................................................17
6. Le sinistre Recours :...............................................................................................17
7. Le sinistre défense :................................................................................................17
II- Gestion de sinistre automobile :.................................................................................17
1. Subrogation - recours après sinistre........................................................................17
2. Expertise des dommages matériels :.......................................................................18
3. Gestion sinistre vol :...............................................................................................18
4. Sinistre incendie :...................................................................................................18
5. Gestion sinistre dommages subis par le véhicule ou dommage collusion :............19
6. Bris de glaces :........................................................................................................19
III- L’organigramme de service sinistre :.....................................................................20
IV- Le rôle du personnel :.............................................................................................21
Chapitre 2 :................................................................................................................................23
La mesure de la qualité d’un service.........................................................................................23
Introduction :.........................................................................................................................24
Section 1 : Notion de Service................................................................................................24
1. Définition d’un service :.........................................................................................24
2. L’intangibilité d’un service :..................................................................................24
3. L’hétérogénéité du service :...................................................................................25
4. La périssabilité du service :....................................................................................25
5. La satisfaction en matière du service :....................................................................25
Section2 : Notion de qualité..................................................................................................26
1. Définition de la qualité :.........................................................................................26
2. Le niveau de la qualité :..........................................................................................26
3. L’assurance de la qualité :......................................................................................26
4. Définitions de la qualité de service :......................................................................26
5. Les composants de la qualité des services :............................................................26
a- L’output :............................................................................................................27
b- Les éléments de la servuction :...........................................................................27
c- Le processus lui-même :.....................................................................................27
d- Les normes de la qualité des services :...............................................................27
Section 3 : les moyens de mesure qualité de service.............................................................29
1. Les méthodes de mesure :.......................................................................................29
a- Le score de satisfaction client (CSAT)...............................................................29
b- Le Net Promoteur score (NPS) :.........................................................................30
c- Le temps de la première réponse :.....................................................................30
d- La méthode «  Servqual » :.................................................................................31
e- L’engagement des employées :...........................................................................31
Chapitre 3 : Étude pratique de projet........................................................................................32
I- Méthodologie de travail :...........................................................................................33
Introduction :.........................................................................................................................33
1. Définition de la problématique :.............................................................................33
2. La détermination de la cible et le choix de l’échantillon du mode d’indemnisation :
................................................................................................................................34
II- Elaboration du questionnaire :....................................................................................34
1. Fiche signalétique :.................................................................................................35
III- Interprétation des questions :..................................................................................42
Annexes.....................................................................................................................................68
Bibliographie.............................................................................................................................74
Liste des figures
Figure1 : Méthodologie de travail............................................................................................33
Figure 2 : Accident automobile.................................................................................................43
Figure3 : type de sinistre...........................................................................................................43
Figure4 : Niveau de satisfaction de la qualité des services.......................................................44
Figure 5 : réparation du véhicule..............................................................................................45
Figure 6 : niveau de satisfaction du temps d’attente pour la prise en charge du dossier..........46
Figure7 : niveau de satisfaction du délai de réparation des véhicules......................................47
Figure8 : Niveau de satisfaction de la qualité de réparation des véhicules..............................48
Figure 9 : Niveau de satisfaction concernant le respect des exigences.....................................49
Figure 10 : niveau de satisfaction de la relation avec les experts.............................................50
Figure 11 : Niveau de satisfaction concernant le rapport d’expertise.......................................51
Figure13 : Niveau de satisfaction pour le traitement du dossier...............................................53
Figure14 : Niveau de satisfaction du traitement des réclamations en termes de temps............54
Figure 15 : Niveau de satisfaction du respect de protocole sanitaire du lloyd.........................55
Figure16 : Niveau de satisfaction de la qualité des services durant la pandémie covid-19......56
Figure 17 : L’intérêt pour l’utilisation de l’application mobile pour gérer les sanitaires.........57
Figure 18 : la structure de l’échantillon par sexe......................................................................58
Figure 19 : La structure de l’échantillon par l’ancienneté........................................................59
Figure 20 : la structure de l’échantillon par tranche d’âge.......................................................60
Figure 21 : La structure de l’échantillon selon la situation familiale.......................................61
Figure22 : la structure de l’échantillon selon les degrés de scolarité.......................................62
Figure 23 : la structure de l’échantillon selon leur catégorie socioprofessionnelle..................63
Liste des tableaux

Tableau 1 : Présentation du Lloyd Assurance.........................................................................................5

Tableau 2 : Dimensions génériques de la qualité..................................................................................29

Tableau 3 : Objectif de Chaque question dans le questionnaire............................................................41

Tableau 4 : Tableau récapitulatif..........................................................................................................42


Introduction générale

1
Le secteur des assurances joue un rôle important dans le développement économique
et social du pays non seulement en soutenant l’investissement mais également en assurant les
individus ainsi que leurs revenus et patrimoines.

Dans les secteurs des assurances la qualité des services joue un rôle très important, et pour
l’améliorer les compagnies doivent innover et optimiser leurs services pour atteindre et
assurer la satisfaction clientèle continue en termes de crédibilité, tangibilité, fiabilité,
compétence, communication, courtoisie et accessibilité.

Nous avons eu la chance d’être des stagiaires au sein de « Lloyd assurances » réalisant notre
projet de fin des études durant quatre mois pendant lesquels nous avons découvert la vie
professionnelle et avons eu l’opportunité d’identifier et appliquer les bases, les techniques et
les pratiques d’être des jeunes économistes.

Une friction régulière avec les clients, une communication presque quotidienne avec le
personnel et les responsables nous a permis également de nous embarquer dans un nouvel
environnement professionnel, dynamique et compétitif différent par rapport à celui de
l’université.

Dans le premier chapitre nous allons présenter notre cadre de stage, pour le faire nous avons
commencé par présenter par le secteur d’assurance et son cadre règlementaire en Tunisie et la
compagnie d’assurance Lloyd ainsi que le service sinistre et le mix marketing du Lloyd.

Ensuite nous allons rappeler la notion qualité des services et ses indicateurs des mesures.

Finalement, nous allons procéder à un questionnaire destiné à la clientèle qui aura pour
objectif mesurer la satisfaction au niveau du service sinistre.

2
Chapitre1 :
Cadre général de l’étude

3
Introduction :

La Tunisie compte désormais 21 compagnies d’assurances réparties entre public, privé


et mutuel qui assurent la totalité de territoire Tunisien à travers leurs agences, leurs
représentations, leurs sièges et directions générales installés à la capitale, les agences quant à
elles sont réparties dans les 24 gouvernorats de la Tunisie.

Ce chapitre sera consacré, à la présentation du cadre général de l’étude du notre projet tout
d’abord on va commencer par l’organisme d’accueil et le mix marketing du Lloyd Assurance,
En outre la présentation du secteur des assurances et son cadre règlementaire en Tunisie, puis
la présentation de service sinistre au sein duquel nous avons effectué notre stage.

Section1 : Présentation du Lloyd Assurances 

1. Fiche signalétique :

Siège sociale : Avenue Tahar Haddad les berges du lac 1053-Tunis


Raison sociale : LLOYD ASSURANCE
Dénomination : LLOYD ASSURANCE
Date de création : 1945
Secteur d’activité : Secteur financier
Forme juridique : SA
Capital : 45000000 TND
R.C : B1163651997
MF : 2395/T/P/000
Adresse : Immeuble LLOYD-Av. Taher Haddad les Berges du lac 1053 Tunis

4
Adresse mail : contact@lloyd.com.tn
Tél : 71 96 27 77
Fax : 71 96 24 40

EN MDT
2016 2019

Chiffre d’affaires 81300.000 112759.000

Taux de croissance
55% 56%
branche automobile

Tableau1 : Présentation du Lloyd Assurance

2. Historique :

Depuis sa création, la compagnie a toujours tenu ses engagements envers les assurés et
continue à s’organiser afin de mieux les servir.

En 1945, tenue de la première Assemblée Constitutive de la compagnie le 25 Mai 1945 à


Tunis. En 1964 elle était la première entrée du groupe BAYAHI dans le capital de la
compagnie (Acquisition d’une part minoritaire dans le capital du LLOYD par M. Youssef
BAYAHI fondateur du Groupe BAYAHI).

En 2001, la compagnie a été privatisée (Acquisition de 35% dans le capital de la compagnie


par le groupe BAYAHI).

En 2003 la compagnie a été contrôlé de 51% par le groupe BAYAHI (Le groupe BAYAHI
passé à 51% de la compagnie après une première augmentation de capital de 3 à 10 MDT).

En 2014 contrôle à 100% de la compagnie par le groupe BAYAHI (augmentation du capital


de 10 MDT et prise de contrôle par le groupe BAYAHI (après remise à zéro du capital).

5
En 2015, il y a eu une augmentation du capital de 45 MDT à 60 MDT en fonds
propres (restauration et augmentation du capital à 35 MDT souscrit à 100% par le groupe
BAYAHI (Emission de 15 MDT de titres participatifs).

En 2019 fonds propres portés à 82.5 MDT Emission de titres participatifs de 37.5MDT en
2018 et 5 MDT en 2019.

6
suivant :

Président
directeur
général

Directeur
3. L’organigramme du lloyd assurance :

7
général

4. Le Mix marketing du Lloyd Assurances :


Directeur Directeur Directeur Directeur Directeur Directeur Directeur Direction
automobile ressource risque audit commercial comptable assurance sinistre non
humaine manageme interne et financier des auto
nt personnes
Lloyd Assurances organisé par une structure fonctionnelle illustrée par l’organigramme
Le Mix marketing du lloyd repose sur quatre politiques devant être cohérents et
compatibles :

a- Politique produit :

Parmi les produits les plus fréquents dans Lloyd, on trouve :

 Assurance du particulier : assurance automobile, multirisque habitation, multirisques


professionnelles, assurance corps de plaisance.
 Assurance de personnes : prévoyance (Lloyd horizons, Lloyd 1 er pas), épargne retraite,
capitalisation (Lloyd patrimoine et patrimoine plus), retraite collective, individuelle
accident, assistance au voyage, prévoyance collective (maladie, incapacité, invalidité,
décès, maladie complémentaire).
 Assurance constructions et techniques : Tous risques chantiers ; responsabilité décennale,
engins de chantier, bris de machines, Tous risques montage ; tous risques ordinateurs,
équipements et matériels électroniques.
 Assurance Entreprises : assurance Incendie, vol, dégâts des eaux, bris de glaces.
Multirisques entreprises, pertes d’exploitation, responsabilité civile, assurance transport
(maritime, terrestre et aérien)
 Assurance Epargne Retraite
 Assurance Prévoyance

Une nouvelle filiale vient de s’ajouter Au Lloyd Assurances, Il s’agit du Lloyd vie qui a
démarré son activité le 1er juillet 2020 après avoir eu son agrément en date du 4 février 2020.

Lloyd vie, dont le capital social de trois millions de dinars, propose des solutions d’assurances
innovantes parfaitement adaptées aux besoins des clients. Il s’agit de la prévoyance, de
l’épargne retraite, de l’épargne capitalisation, de la retraite collective ainsi que de la
prévoyance collective.

Lloyd assurances est soutenu par les leaders de la réassurance à l’échelle mondiale avec une
troisième place dans le classement mondiale.

b- Politique Prix :
8
Lloyd assurances applique une politique d’alignement, consiste à fixer ses prix au
même niveau que ceux des concurrents.

Les prix des garanties obligatoires sont règlementés par l’Etat tel que le vol, l’incendie,
défense et recours, et la responsabilité civile par contre les garanties facultatives sont fixées
par la compagnie d’assurance Lloyd.

c- Politique Distribution :

Lloyd Assurances distribue ses produits via plusieurs canaux répartis sur tout le
territoire tunisien qui sont les suivants :

 54 Courtiers
 4 Bureaux Directs
 8 Agents Multicodes
 66 Agents Exclusifs

d- Politique Communication :

En raison de l’amélioration de son image et de prospecter des nouveaux clients,


l’assurance Lloyd a lancé une compagnie publicitaire au début du mois Ramadan : des
séquences de publicité sur la télé, sur les radios, des affiches publicitaires et des annonces sur
les réseaux sociaux.

Section2 : Le secteur d’assurance en Tunisie :

I- Structure du marché tunisien des assurances en 2019 :

9
En 2019, le marché tunisien des assurances a enregistré les résultats suivants :

 Les primes émises du secteur des assurances se sont élevées à 2414.358 MD contre
2251.749 MD en 2018, soit une augmentation de 7.22%.
 Les sinistres réglés ont enregistré une augmentation de 11.56 % passant de 1276.508 MD
en 2018 à 1424.035 MD.
 Les frais de gestion ont totalisé un montant de 571.633 MD contre 545.883 MD en 2018,
soit une augmentation de 4,72%.
 Les provisions techniques ont enregistré une augmentation de 8.50 % passant de 4964.209
MD en 2018 à 5386.391 MD.
 Les montants des placements inscrits aux actifs des bilans se sont élevés à 6045.010 MD
contre 5434.567 MD en 2018, soit un taux de croissance de 11.23%
 Le résultat technique de l’exercice s’est amélioré, il dégage un excédent de 181.122 MD
contre un excédent de 74,919 MD en 2018.
 Les bilans consolidés ont dégagé un bénéfice de 186.844 MD contre un bénéfice de
81.784 MD en 2018.

II- Principaux indicateurs d’activité en 2019 :

1. Primes :

Le montant des primes émises des entreprises d’assurances qui pratiquent les opérations
directes totalise 2398.327 MD en 2019 contre 2225.707 MD en 2018 et 2072.129 MD en
2017, soit une progression de 7.76% en 2019 contre 7.41% en 2018 et une évolution de
12.61% en 2017.

2. Les sinistres réglés :

Les sinistres réglés au titre des affaires directes s’élèvent à 1410.080 MD en 2019 contre
1266.938 MD en 2018 et 1040.405 MD en 2017 soit une augmentation de 11.3% en 2019.

3. Les frais de gestion :

10
Les frais de gestion se composent des frais d’acquisition et des autres charges de gestion
nettes. Ils s’élèvent à 569.639 MD en 2019 contre 544.328 MD en 2018 et 514.789 MD en
2017, soit une progression de 4.65% en 2019. Rapportés aux primes émises des affaires
directes, les frais de gestion représentent 23.75 % en 2019 contre 24.46% 2018 et 24.84 % en
2017.

III- Le cadre réglementaire du secteur d'assurances en Tunisie 

Le secteur des assurances en Tunisie est placé sous la tutelle du Ministère des Finances
qui assure la réglementation, le suivi et le contrôle par le biais de la direction des Assurances.
Parallèlement, à ce contrôle les commissaires aux comptes ont l'obligation d'exercer un
contrôle notable sur ces sociétés.

1. Les organes de règlementation :

Le secteur d'assurance est fortement réglementé en Tunisie. Le Comité général des


assurances (CGA) est la principale structure réglementaire de l'activité de ce secteur, qui est
une administration centrale émanant du Ministère des Finances.

Ce comité a le rôle de régulateur et pour mission la protection des droits des assurés et de
veiller à ce que les entreprises d'assurances honorent leurs engagements et respectent les
réglementations en vigueur.

Il intervient dans le contrôle du secteur, dans le suivi de son activité et il supervise toutes les
questions d'ordre juridique et technique se rapportant aux opérations d'assurances et de
réassurances, à la préparation des textes et études touchant au développement et à
l'organisation du secteur.

Les autres structures de régulation sont :

 La Fédération Tunisienne des Sociétés des Assurances (FTUSA) dont son rôle est de défendre
les intérêts économiques et sociaux de la profession.

11
 Le Bureau Central de Tarification (BCT) dont la mission est la fixation de la prime ou la
cotisation d'assurance avec laquelle l'entreprise d'assurances est tenue de couvrir la
responsabilité civile.

 Le Bureau Unifié Automobile Tunisien (BUAT) : qui représente une association


professionnelle dont les membres sont les entreprises d'assurances agréées afin de pratiquer
l'assurance de la responsabilité civile.

1. Réglementation :

Le secteur d'assurance en Tunisie a connu une vraie refonte de pour son cadre législatif et
institutionnel. En effet, depuis la promulgation du code des assurances par la loi n°92-24 du 9
mars 1992, plusieurs lois ont vu naitre et n'ont pas cessé d'améliorer l'intégration du dispositif
d'assurance dans l'activité économique du pays et à renforcer l'assise financière des
compagnies d'assurances.

2. Contrat d’assurance :

C’est un document juridique comprenant les conditions générales, les conditions


particulières et éventuellement les conventions spéciales et annexes.
Le contrat (ou police) d’assurance est un accord passé entre un assureur et un assuré pour la
garantie d’un risque : l’assureur accepte de couvrir le risque ; le souscripteur s’engage à en
payer la prime.

 Principes généraux :

 Exigence de l’écrit comme preuve des droits et des obligations de l’assuré et de


l’assureur et ce par le biais du contrat d’assurances. (Article 1 du code des assurances).

 Droit de résiliation annuelle du contrat en vue de permettre à l’assuré de choisir les


meilleurs services auprès des compagnies d’assurances avec plus de liberté et d’éviter de
se trouver lié par un contrat de long terme. (Article 5 du code des assurances).

 Adoption du principe du questionnaire établi par la compagnie d’assurances afin de


vérifier l’exactitude des informations communiquées lors de la déclaration du risque. Ces
informations revêtent une importance particulière dans la mesure où elles servent de base
à l’établissement du contrat. Dans ce sens, la fausse déclaration constitue une cause de
nullité du contrat. (Article 7 du code des assurances)

12
 La mention des clauses de nullité, de déchéance ou d’exclusions de garantie en caractères
très apparents. (Article 12 du code des assurances).

 La délimitation du lieu de paiement des primes aux bureaux de la compagnie d’assurance


à l’exclusion de certains cas spécifiques tels que les assurés handicapés ou âgés qui sont
incapables de se déplacer. (Article 6 du code des assurances).

 Prescription des actions dérivant du contrat d’assurances : Deux années à compter de


l’événement qui y donne naissance. (Article 14 du code des assurances)

3. Les conditions générales :

Mode d’emploi du contrat regroupant cinq thèmes fondamentaux : les risques couverts
(l’objet du contrat), les exclusions, les obligations des parties, les dispositions relatives aux
sinistres, les règles de compétence et de prescription en cas de litiges.

Si tous les points doivent être lus, certains, comme les exclusions de garanties et les délais de
déclaration, nécessitent une attention particulière.

4. Les conditions particulières :

Contrairement aux conditions générales, les conditions particulières ne sont pas régies par
le code des assurances.
Chaque compagnie applique ses propres conditions selon les assurés et le contrat souscrit.
Les conditions particulières personnalisent le risque. Elles prévalent sur les conditions
générales et peuvent y déroger. Elles constituent les seuls documents signés par les parties,
précisent les points suivants :
 Le profil du souscripteur
 Les personnes ainsi que les biens couverts
 La valeur des biens assurés
 Le montant de la prime
 Le montant des franchises
 La date d’effet du contrat
 Les modalités de paiement

13
5. Les conventions :

a- Convention IDA (Indemnisation directe des assurés) :

Conscientes de l’importance d’un règlement rapide des sinistres matériels


automobiles, les entreprises adhérentes à la présente convention dite « Convention
d’Indemnisation Directe de l’Assuré », s’engagent à appliquer par des conditions et des
documents nécessaires :

Les conditions :

 Lieu de survenance : territoire tunisien.


 Collision de deux véhicules identifiés et assurés par deux compagnies d’assurance
tunisiennes.
 Pas de dégâts corporels.
 Suite collision entre deux véhicules avec projection sur un corps fixe.
 Le montant ne doit en aucun cas dépasser 7000 DT.

Les Documents :

 Constat amiable rempli ne comportant aucune surcharge et signé par les deux parties et
application du barème de responsabilité.
 Rapport d’un expert agréé FTUSA.
 Une lettre IDA et une copie du constat adressées à la compagnie adverse contre décharge
ou accusé de réception dans un délais ne dépassant 10 jours de la date de déclaration, cette
dernière dispose d’un délai de 15 jours pour contester le règlement par une lettre de rejet.

Le rejet ne doit porter que sur :

 Véhicule non assuré, annulation, suspension et résiliation du contrat.


 Accident avec dégâts corporels.
 Accidents entre trois véhicules.
 Existence de deux constats différents.
 Existence d’un constat préliminaire.
 Tout rejet annulera la procédure IDA.

14
Si dans un délai de 10 jours aucun rejet n’a été reçu, l’assureur du véhicule non responsable
mettra à la disposition de son assuré une quittance de règlement selon le cas appliqué du
barème de responsabilité.

b- La convention hors IDA :

Afin de parvenir à des règlements rapides et équitables des sinistres et d’éviter les
procédures judiciaires, les entreprises d’assurances pratiquant l’assurance automobile et
adhérentes à la présente convention « dite convention hors IDA » s’engagent à exercer un
recours au nom de leurs assurés dans les conditions fixées ci-après :

 Sinistres survenus en Tunisie et véhicules assurés auprès de sociétés tunisiennes.


 Les dossiers sinistres dont le montant est > 7000 DT.
 Les dossiers sinistres IDA ayant fait l’objet d’un rejet.
 Dossiers sinistres entre deux véhicules et plus avec dégâts corporels
 Réception d’un constat signé par les deux parties ou reconnaissance écrite du responsable
du sinistre, déclaration d’accident avec deux témoignages, questionnaire établi par un
huissier notaire, PV administratif ou PV d’enquête.

c- La convention Expertise :

Les entreprises d’assurances adhérentes à la présente convention dite « Convention


expertise » acceptent sans réserve ce qui suit :

 Convention signée entre la FTUSA et les experts automobiles.


 Convention précisant les droits respectifs des assureurs et les experts.
 Convention déterminant le barème des honoraires des experts.
 Pas d’expertise pour les sinistres dont le montant ne dépassent pas 500 DT.
 Une seule expertise est faite pour tout sinistre dont les dégâts sont inférieurs à 7000 DT.
 Le véhicule peut être expertisé par deux experts et parfois un troisième expert arbitre pour
les dégâts supérieurs à 7000 DT uniquement.
 Les deux experts sont mandatés pour une même expertise, les honoraires seront réglés
pour chaque expert par la compagnie qu’il l’a missionné.
 Les honoraires du troisième expert arbitre seront payés par les deux compagnies à raison
de 50% chacune.

15
 Les sinistres dont le montant dépasse 7000 DT, l’expert devra adresser à l’assureur de
l’auteur responsable un rapport préliminaire dans un délai de 5 jours, ce dernier aura la
faculté d’envoyer un deuxième expert dans un délai maximum de 5 jours.

Section3 : Service sinistre automobile 

Notre stage de projet de fin d’études a été effectué au sein du service sinistre automobile.

Le Sinistre :

Tout événement qui justifie l’application d’une ou de plusieurs garanties du contrat.


Toutes les conséquences dommageables d’un même événement, d’une même cause ou d’un
même fait générateur, de nature à entrainer la mise en œuvre d’une ou de plusieurs garanties,
quelles que soient la nature ou l’importance des dommages couverts, dans les limites fixées
aux conditions particulières.

I- Les types de sinistre :

1. Le sinistre matériel :

Il s’agit d’un sinistre ayant engendré des dommages uniquement matériels.

Service sinistres matériels :

Ce service s’occupe des accidents des véhicules lorsque seulement des dégâts matériels se
sont produits. Il assure l’indemnisation des assurés au titre des différentes garanties qu’ils ont
souscrites.

2. Le sinistre corporel :

Il s’agit d’un sinistre ayant engendré des dommages corporels.

Service sinistres corporel :

Ce service traitre les accidents de circulation dans le cas où des dégâts corporels se sont
produits exigeant la présence d’un procès-verbal établi obligatoirement par la police.

16
3. Le sinistre dommage :

Il s’agit d’un sinistre dont les indemnités sont payées sur une ou plusieurs garanties
dommages relatifs au véhicule assurés et souscrites par la police d’assurance.

4. Le sinistre connexe :

Il s’agit des dossiers sinistres ouverts suite à la collision entre deux ou plusieurs véhicules
assurés dans une même compagnie d’assurance.

5. Le sinistre mixte :

Il s’agit d’un sinistre ayant engendré des dommages matériels et corporels.

6. Le sinistre recours :

Il s’agit d’un sinistre dont la compagnie va procéder à un règlement pour le compte au titre de
la garantie RC au profit de son assuré non responsable du sinistre.

7. Le sinistre défense :

Il s’agit d’un sinistre dont la compagnie assure l’auteur responsable du sinistre et que cette
même compagnie sera appelée à indemniser un bien appartenant à un tiers lésé ou un tiers lésé
lui-même.

II- Gestion de sinistre automobile :

La gestion de sinistre repose sur un processus qui diffère selon le type du dommage.
En cas de sinistre, l’assuré doit user de tous les moyens en son pouvoir pour sauver le
véhicule assuré et veiller, ensuite, à sa conservation et il doit déclarer le sinistre, sous peine de
déchéance, sauf cas fortuit ou de force, dès qu’il en a eu connaissance et au plus tard dans les
cinq jours ouvrés de sa survenance et ce, par écrit à l’assureur ou verbalement contre
récépissé. En cas de vol, le délai de déclaration est réduit à deux jours ouvrés.

 Fixation de l’indemnité :
L’assurance ne peut être une cause de bénéfice pour l’Assuré. Elle garantit le
dédommagement des pertes ainsi que les dommages réels évalués au moment du sinistre,
abstraction faite des dommages relatifs à toute privation de jouissance, de bénéfice et
d’intérêt.

17
1. Subrogation - recours après sinistre :

L’assureur est subrogé, jusqu’à concurrence de l’indemnité payée par lui, dans les droits et
actions de l’assuré contre tout tiers responsable du sinistre. L’assureur peut être déchargé en
tout ou en partie de sa responsabilité envers l’assuré quand la subrogation ne peut plus, par le
fait de ce dernier, s’opérer en sa faveur.

Dans certains cas l’assuré aura droit à une indemnisation au titre d’une garantie facultative et
parallèlement à une indemnité lui revenant à l’occasion du recours contre un tiers responsable
du sinistre, l’assuré ne pourra en aucun cas bénéficier d’un cumul de règlement.

2. Expertise des dommages matériels :

En cas de dommages subis par le véhicule assuré, une expertise amiable est obligatoire.
Les dommages sont évalués par un expert désigné par l’assureur. En cas de contestation de
l’évaluation des dommages, un deuxième expert est désigné au choix et à la demande écrite
de l’assuré. En cas de divergence entre les deux experts désignés, les parties s’adjoignent pour
désigner un troisième expert (arbitre).

3. Gestion sinistre vol :

 Constat amiable ou déclaration de sinistre.


 Attestation de déclaration de vol au poste de police.
 PV établit par le poste de police.
 Opposition à tous transfert auprès de l’agence de transport terrestre.
 Ordre de mission Expert et rapport d’expertise avec remise des clés et carte grise.
 Transfert de propriété au profit de l’assureur.
 Quittance de règlement.

4. Sinistre incendie :

 Constat amiable ou déclaration de sinistre.


 Attestation de la protection civile ou à défaut deux témoignages légalisées.
 Attestation de retrait de véhicule de la circulation.
 Ordre de mission Expert.
 Rapport d’expertise avec photos ainsi que l’offre d’un épaviste.
 Quittance de règlement.
18
5. Gestion sinistre dommages subis par le véhicule ou dommage

collusion :

 Constat amiable ou déclaration de sinistre.


 Ordre de mission Expert.
 Factures et rapport d’expertise avec photos avant et après réparation.
 Quittance de règlement.
 PV établit par la police ou attestation de non PV.
 Attestation de retrait de véhicule de la circulation émanant de l’ATTT.
 Rapport d’expertise, devis de réparation et une proposition émanant d’un épaviste.
 Une quittance de règlement.

6. Bris de glaces :

 Constat amiable ou déclaration de sinistre.


 Ordre de mission Expert avec mention du capital assuré.
 Rapport d’expertise avec Photos avant et après réparation ainsi que la facture.
 Quittance de règlement.

19
III-

Directeur
sinistre matériel

Responsable Responsable
prestation RC prestation
dommages

20
L’organigramme de service sinistre :

Chef section Chef section Chef section cellule Gestionnaire Gestionnaire

défense recours d’ouverture Bris de glace Vo l et incendie

Gestionnaire Gestionnaire Gestionnair Gestionnair Gestionnaire Gestionnaire


défense hors défense IDA e recours e recours ouverture ouverture
IDA hors IDA IDA
IV- Le rôle du personnel :
La gestion des sinistres charge chacun de sa tâche comme suit :

Directrice sinistre :

Elle assure la répartition des tâches entre les gestionnaires. Elle vérifie et prend les
décisions pour les dossiers qui dépassent 10000,000 DT.

Elle s’occupe aussi de l’ajustement des réserves (qui sont des montants réservés pour le
règlement des dossiers des clients et pour les honoraires des experts).

Sous-directeur sinistre :

Il vérifie tout le travail effectué par les gestionnaires, établit des états EXCEL pour
sauvegarder les documents et vérifie les honoraires des experts.

Responsable défense :

Il gère les dossiers défense HORS IDA et les dossiers de la société SOTETEL et SONEDE.

Gestionnaire défense IDA :

Il gère les dossiers défense IDA et les dossiers de la société SOROUBAT.

Gestionnaire défense HORS IDA :

Il gère les dossiers défense HORS IDA.

Responsable recours :

Il gère les dossiers recours HORS IDA.

Gestionnaire défense IDA :

Il gère les dossiers défense IDA.

Gestionnaire défense HORS IDA :

Il gère les dossiers défense HORS IDA

Responsable dommage :

Il gère et vérifie les dossiers de vol, d’incendie de bris de glace et des garages conventionnés.

21
Gestionnaire bris de glace :

Elle gère les dossiers de bris de glace.

Gestionnaire vol et incendie :

Il gère les dossiers de vol et d’incendie.

22
Chapitre 2 :
La mesure de la qualité d’un
service

23
Introduction :

Faire face à un client mécontent est l’occasion pour l’entreprise de démonter son
professionnalisme, et ainsi soigner sa fidélité. Pour cela elle doit bien évaluer et soigner la
qualité de service aux clients afin de pouvoir le satisfaire.

L’importance de la qualité dans les entreprises prestataires de service est due essentiellement
à la difficulté de concevoir et de mettre en œuvre une démarche qualité où le client doit être
au cœur de cette stratégie ; ses attentes changeantes et l’évolution nécessitent une analyse et
une observation rendant compte de sa satisfaction.

L’amélioration de la qualité dans tous les domaines entraine des gains que l’on peut chiffrer,
est un élément clé de succès de l’entreprise de service car elle permet de séduire les clients et
de les fidéliser.

Ce chapitre sera consacré à la dimension de la satisfaction client, outil d’évaluation de qualité


d’un service.

C’est quoi la qualité de service ?

Section 1 : Notion de Service

1. Définition d’un service :

Le service est une ou plusieurs activités qui ont lieu lors de l’interaction entre une personne de
l’entreprise ou les machines avec le consommateur au moment que le produit est vendu, ces
activités visant à satisfaire la clientèle.

« Un service est un avantage fourni par une personne, une entreprise ou une organisation
publique ou privée à titre gratuit ou onéreux. » d’après HAMAL Laurent.

2. L’intangibilité d’un service :

Le service ne peut être vu, senti ou écouté avant l’achat. Une des plus grandes
caractéristiques de services reste l’intangibilité car un service n’est pas un objet tangible
qu’on peut toucher, voir ou sentir et bien sûr, il est possible de toucher certains aspects du
service (le menu d’un restaurant, les tables lors d’une formation), mais la nature même du
service ne peut pas être touchée, contrairement à un objet concret (une voiture, une pêche...)
24
L’avantage de la standardisation d’une prestation est de réduire le risque perçu par le client du
fait de l’intangibilité, en particulier par des prospects qui n’ont jamais testés les services de
l’entreprise avant cette première prestation.

3. L’hétérogénéité du service :

Le même service rendu par les mêmes personnes aux mêmes clients dans les mêmes
conditions sera forcément différent de celui effectué la veille.

Les variations dans la réalisation du service viennent donc pour partie de la variabilité de la
performance des individus qui sont impliqués dans la prestation.

La standardisation peut se révéler difficile car reposant sur les compétences spécifiques au
personnel employé.

4. La périssabilité du service :

Cette caractéristique vient du fait qu’un service n’est pas un objet (stockable) mais une
performance, une réalisation éphémère, bornée dans le temps.

Le service ne peut être conservé pour l’utiliser ou le vendre plus tard ; Il est souvent
consommé et réalisé simultanément.

5. La satisfaction en matière du service :

Pour satisfaire au mieux ses clients, le responsable marketing doit connaitre leurs attentes,
et les mécanismes qui les incitent à acheter ainsi que les différents facteurs qui interviennent
dans le processus d’achat.

Les chercheurs en psychologie et en comportement consommateur étudient depuis longtemps


le concept de satisfaction et ils sont conduits à sophistiquer de plus en plus leur
compréhension du concept.

La satisfaction des clients est, dans toutes activités, obtenue par une offre bien adaptée, mais
dans le domaine de l’assurance la question de la prise en compte des attentes des clients
suscite une attention spécifique.

25
Section2 : Notion de qualité 

1. Définition de la qualité :

La qualité représente l’ensemble des caractéristiques d’un produit ou un service.

Elle est importante pour l’entreprise, car la qualité est une variable qu’elle contrôle et qui lui
permet de se distinguer ses avantages de ses concurrents.

2. Le niveau de la qualité :

Pour atteindre le niveau de qualité visé, l’entreprise doit prendre les bonnes décisions
concernant les intrants de la production et de la servuction.

Les intrants sont : la conception, les méthodes et les processus de travail, les employés,
l’environnement de travail…

3. L’assurance de la qualité :

Le concept « Assurance de la qualité » ainsi né peut se définir comme étant « la mise en


œuvre d'un ensemble approprié de dispositions préétablis et systématiques destinées à donner
confiance pour l'obtention régulière de la qualité ».

4. Définitions de la qualité de service :

La qualité de service est le niveau d’excellence que l’entreprise a choisi d’atteindre pour
satisfaire sa clientèle cible, c’est en même temps, la mesure dans laquelle elle s’y conforme.

La qualité de service aussi « la satisfaction globale que prouve l’ensemble des services
élémentaires proposés par l’entreprise aux clients et qui déterminent le niveau de
performance. »

La concurrence s’étant accrue, sollicitant du même coup le client par une diversité de plus en
plus grande de service, la qualité de service est devenue un facteur clé dans la décision
d’achat.

5. Les composants de la qualité des services :

La qualité d’un service doit s’évaluer en trois dimensions : L’output, les éléments de la
servuction et le processus lui-même :

26
a- L’output :

Il s’agit de la qualité de service lui-même, de résultat de la servuction, comme toute


qualité du service et ne peut se définir et s’exprimer que par apport à quelque chose :

Un service est de bonne qualité lorsqu’il satisfait exactement les besoins et les attentes du
client.

b- Les éléments de la servuction :

La qualité des éléments de la servuction entre pour une grande part dans la qualité
globale de service, car le client non seulement les voit mais va jusqu’à les évaluer.

c- Le processus lui-même :

C’est-à-dire, l’ensemble des interactions nécessaire à la fabrication du service qui


forme la dernière dimension de la qualité de service, cette qualité s’exprime par la fluidité et
la facilité de ces interactions, leur efficacité et leur degré d’adéquation avec ce qu’aime et ce
que n’aime pas faire le client.

d- Les normes de la qualité des services :

La perception des attentes des clients par l’entreprise de service doit se traduire par des
normes des services, celle-ci constituent des normes de rendement, qui répondent aux attentes
des clients.

Pour évaluer une norme, celles-ci doivent :

 Répondre aux attentes des clients.


 Être mesurable.
 Être évolutive.
 Être utilisable par toute l’organisation.

27
Les dimensions de la satisfaction clients

Dimensions Définitions Exemples de question que les clients peuvent poser

Être digne de confiance, - Cet hypermarché, va-t-il une bonne réputation ?


Crédibilité
honnêteté - Mon fournisseur, fait-il pression sur moi ?

Absence de danger, de risque, -Est-il sécurisé de voler via cette compagnie aérienne ?
Sécurité
de doute - Est-il sûr que mon ordinateur est protégé des virus ?

- Est-ce facile de réserver dans ce restaurant ?


Accessibilité Abord facile et contact aisé
- L’hôtel, est-il situé à un emplacement facile d’accès ?

Écoute des clients, - Ayant une plainte, a-t-on la volonté de m’écouter ?


Communication informations régulières des - Le spécialiste utilise-il un langage connu ?
clients - Mon vis-à-vis m’informe-t-il s’il reporte le RDV ?

- M’écoute-on pour comprendre mes désirs dans cette


Compréhension Efforts pour connaitre les
entreprise ?
du client clients et leurs besoins
- Le banquier a-t-il compris mes objectifs financiers ?

Apparence physique des - Mon vis-à-vis est-il vêtu de manière appropriée ?


Tangibilité locaux, équipements du - Ma facture est-elle compréhensible ?
personnel et des documents - Les locaux de l’entreprise sont-ils agréables ?

Capacité à réaliser le service


- Ma voiture est-elle réparée dès la première fois ?
Fiabilité promis surement et
- Quand on me fait une promesse, est-elle tenue ?
précisément

Volonté d’aider le client en - En urgence, mon dentiste me reçoit-il rapidement ?


Réactivité fournissant un service rapide - Puis-je rapidement déjeuner dans ce restaurant si je
adapté suis pressé ?

Possession des connaissances - Le professeur répond-il exactement aux questions ?


Compétence
pour délivrer le service - Le médecin a-t-il fait un bon diagnostic ?

Politesse, respect et contact - La standardisation est-elle toujours aimable ?


Courtoisie
personnel amical - Le facteur accepte-il de rendre de menus services ?

Tableau 2 : dimensions génériques de la qualité

28
Section 3 : Les moyens de mesure de qualité de service

Garder un œil sur la qualité de votre service client est essentiel pour améliorer la
satisfaction de vos clients ainsi que votre image de Société.

La qualité de service est une question à laquelle la plupart des entreprises attachent une
grande importance. En effet, elle devient un facteur décisif pour un client qui se propose de
choisir une entreprise en vue de lui confier la réalisation d'un certain travail. Les clients
s'attendent à être satisfaits des prestations qu'ils reçoivent. Ainsi, les entreprises diligentes
auront une clientèle fidèle et un commerce florissant. Cependant, vous aurez des difficultés
pour mesurer et améliorer votre qualité de service, si vos clients ne vous font pas part de leurs
commentaires. Par conséquent, comme la plupart des entreprises, pensez à inclure la collecte
et l'analyse de l'information dans vos jeux d'entreprise et de simulation.

La mesure de la satisfaction de service se fait par plusieurs méthodes dont les plus
importants :

1- Le score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT est la façon la plus simple d’évaluer la satisfaction des clients. L’idée est
de poser une question du type « Êtes-vous satisfait de l’aide apporté par notre  service
client » et de demander au client de répondre grâce à une échelle du type :

 Très satisfait
 Assez satisfait
 Peu satisfait
 Pas du tout satisfait

Pour mettre en évidence le taux de satisfaction vous devez prendre en compte le


pourcentage de clients ayant répondu « Très satisfait » ou « Assez satisfait ».

2- Le Net Promoteur score (NPS) :

Le Net Promoteur Score est un indicateur bien connu permettant de juger la


qualité de service client en se basant sur l’envie d’un client de recommander ou non à
son entourage.

29
Cette technique consiste à commencer à poser une question du type « Êtes-vous prêt à
recommander notre service à votre entourage ? » avec une échelle numérique allant de 1
à 10 :

 Les clients répondant entre 1 et 6 sont des détracteurs : Ces personnes peuvent dénigrer


la marque de l’entreprise auprès de leur entourage.
 Les clients répondant 7 ou 8 sont passifs : S’ils n’iront pas propager une mauvaise image
ils ne vous recommanderont pas pour autant.
 Les clients répondant 9 ou 10 sont des promoteurs : Ils sont satisfaits du service de
l’entreprise et n’hésiteront pas à en parler à leur entourage.

Le score NPS s’obtient par simple calcul : Promoteurs – Détracteurs

 Le temps de la première réponse :

Un service client réactif est très apprécié des consommateurs et est gage de qualité. Cette
rapidité est d’ailleurs préférée même si la première réponse ne résout pas totalement le
problème.

Pour limiter le temps d’envoi de la première réponse, il convient de mettre en place une
réponse automatique qui indique au client que sa demande a bien été prise en compte.

3- La méthode « Servqual » :

La méthode Servqual a été développée dans les années 1980 et s’avère toujours
utile pour analyser la qualité d’un service client.

Grâce à une série de questions, le responsable marketing peut analyser les attentes du
client par rapport à ses perceptions. Ces questions se basent sur 5 dimensions censées
représenter la qualité du service :

 La fiabilité : le service fournit était-il fiable et précis ?


 L’assurance : les employés impliqués ont-ils créé un climat de confiance ?
 La courtoisie : les employés ont-ils semblé professionnels ?
 L’empathie : les employés, se soucient-ils de votre problème et ont-ils prêté attention ?
 La réactivité : les employés ont-ils fournir un service client rapide ?

30
Traditionnellement, les réponses des clients sont données via une échelle de Likert qui
permet ainsi d’identifier les points à améliorer dans le service client.

4- L’engagement des employées :

Cet indicateur n’est pas destiné aux clients, mais bien aux employés.
Si ces derniers sont suffisamment investis dans l’entreprise et satisfaits de leurs
conditions de travail cela se ressentira dans le service client. De la même façon, si le
taux de turnover est élevé. Cela implique de trouver régulièrement de nouvelles
personnes qu’il faut former au support client.

Pour mesurer l’engagement des employés, il convient de leur posez directement les
questions :

 Dans quelle mesure votre travail a-t-il une signification ?


 Êtes-vous fier de faire partie de votre équipe ?

31
Chapitre 3 : Étude pratique
de projet

32
I- Méthodologie de travail :

Introduction :
Dans les sociétés de service, c’est l’interaction entre les clients et les équipes, qui
créent la valeur perçue. Une bonne qualité de service et un haut niveau de produit sont seuls
capables de rendre les clients satisfait. Notre étude a été faite sur la base d’un processus dont
les principales phases sont :

Détermination de la problématique

La détermination de la cible et le choix de


l’échantillon du mode d’indemnisation

Élaboration du questionnaire

Collecte des informations

Analyse des résultats

Recommandations

Figure1 : Méthodologie de travail

1. Définition de la problématique :

L’enquête vise à évaluer la satisfaction globale vis-à-vis les services au département


sinistre, dans ce cadre, nous allons essayer de résoudre la problématique suivante :

33
« Quelle sont les problèmes détectés par les clients au niveau de la qualité de service ? Et
comment peut-on gérer les problèmes au sein du service sinistre du Lloyd Assurance ? »

2. La détermination de la cible et le choix de l’échantillon du mode


d’indemnisation :

La population mère est composée des clients du Lloyd qui ont déjà eu un accident
automobile dont certains préfèrent la prise en charge et d’autres ont choisi un garage à leur
choix.

 Méthode : On a utilisé la méthode empirique arbitraire en interrogent les clients au centre


d’expertise situé à rue Koweït Tunis.
 Taille : Vu les contraintes temporaire et humaines, on a fait un échantillon de 100 clients.
 Mode d’administration : Les informations sont collectées avec des interviews face à
face.

II- Elaboration du questionnaire :


Le questionnaire, comporte 16 questions y compris les questions de la fiche
signalétique : sexe, ancienneté, âge, situation familiale, degré de scolarité et catégorie
socioprofessionnelle).

1. Fiche signalétique :

Sexe : Homme
Femme
L’ancienneté : Moins d’un an
1 an
Entre 1 et 2 ans
Plus que 2 ans
Age : Entre 18 et 25 ans
Entre 26 et 35 ans
Plus de 36 ans
Situation familiale : Célibataire
Marié(e)
Degrés de scolarité : Primaire

34
Secondaire
Supérieur
Catégorie socioprofessionnelle : Employé
Profession libérale
Sans profession

2. Le questionnaire :

1-Avez-vous déjà eu un accident de voiture ?

Oui Non

2-Quel type de sinistre ?

Responsabilité civile Dommage

3-Etes-vous satisfait de la qualité des services que Lloyd Assurances accordés des clients ?

Très satisfait
Satisfait
Moyennement satisfait
Insatisfait

4- Où préférez-vous préparer votre véhicule ?

Prise en charge GA Garage de votre choix

Pour les cas de la prise en charge :

5-Etes-vous satisfait du temps d’attente Pour la prise en charge de votre dossier ?

Très satisfait
Satisfait
Moyennement satisfait
Insatisfait

6-Les délais de réparation de votre véhicule ?

Très satisfait

35
Satisfait
Moyennement satisfaits
Insatisfait
7-La qualité de réparation de votre véhicule ?

Très satisfait
Satisfait
Moyennement satisfait
Insatisfait

8-Respect de vos exigences ?

Très satisfait
Satisfait
Moyennement satisfait
Insatisfait

9-Etes-vous satisfait de la relation avec nos experts ?

Très satisfait
Satisfait
Moyennement satisfait
Insatisfait

10-Le suivi et les informations concernant votre rapport d’expertise ?

Très satisfait
Satisfait
Moyennement satisfait
Insatisfait

11-Comment trouvez-vous l’accueil des gestionnaires sinistre au Lloyd ?

Très satisfait
Satisfait
Moyennement satisfait
Insatisfait
36
Objectif de chaque question dans le questionnaire
Questions 1 : Avez-vous déjà eu un accident de Déterminer si les clients sont déjà faits un
voiture ? accident automobile.

Question 2 : Quel type de sinistre ? Pour avoir le type de sinistre.

Pour les cas de la prise en charge :

Question 3 : Êtes-vous satisfait du temps d’attente Savoir le degré de la satisfaction envers le temps
pour la prise en charge de votre dossier ? d’attente pour la prise en charge.

Question 4 : Le délai de réparation de votre Mesurer les délais de réparation.


véhicule ?
Question 5 : La qualité de réparation de votre Mesurer la satisfaction envers la qualité de
véhicule ? réparation.

Question 6 : Respect de vos exigences ? Savoir la satisfaction par rapport aux exigences
des assurés.

Question 7 : Etes-vous satisfait de la qualité de Mesurer le niveau de satisfaction du


service accordé aux clients de Lloyd assurances ? client envers la qualité du service sinistre.

Question 8 : Ou préférer vous réparer votre Savoir est ce que les clients préfèrent choisir la
véhicule ? prise en charge ou un garage à leur choix.

Question 9 : Etes-vous satisfait de la relation avec Savoir la satisfaction des assurés vis-à-vis les
nos experts ? experts.

Question 10 : le suivi et les informations Détecter les problèmes rencontrés par les clients
concernant votre rapport d’expertise ? au niveau du traitement de leurs dossiers.

Question 11 : Comment trouvez- vous l’accueil Mesurer le niveau de la satisfaction des assurés
des gestionnaires sinistre au Lloyd ? envers le traitement de leurs réclamations en
termes de temps.
Question 12 : Comment avez-vous trouvé Connaitre la satisfaction des clients par rapport
le traitement de vos dossiers ? du protocole sanitaire.

Question 13 : Comment trouver vous le traitement Mesurer le niveau de satisfaction des clients au
de vos réclamations en terme du temps ? niveau du traitement de leur réclamations.

Question 14 : Comment trouvez-vous l’idée Pour avoir si les clients sont intéressés par la
d’utilisation de l’application mobile pour gérer les digitalisation du sinistre
sinistres.

37
III- Interprétation des questions :

Nous avons collecté les informations indispensables auprès d’un échantillon de 100
clients. La population est répartie comme suit :

Avez-vous déjà eu un accident de voiture ?

Effectifs Pourcentage
Oui 100 100 %
Non 0 0%

Accident automobile

100
90
80
70
60 Accident automobile
50
40
30
20
10
0
Oui
Non

Figure 2 : Accident automobile


Les résultats obtenus d’après le graphique ci-dessus montrent que la totalité des assurées ont
eu un accident automobile.

Quel type de sinistre ?

Pourcentag Pourcentage
Effectifs Pourcentage
  e valide cumulé
Responsabilité
63 63% 63% 63%
civile
Dommage 37 37% 37% 100%
Total 100 100% 100%  

38
Type de sinistre

37%

63%

Responsabilité civile Dommage

Figure3 : Type de sinistre

Dans notre cas, nous avons choisi de mesurer les différents types de sinistre automobile
de Lloyd assurance. L’enquête nous donne un pourcentage de 63% pour les clients qui ont des
sinistres responsabilité civile, contre 37% qui ont des sinistres dommage.

Niveau de satisfaction au niveau de la qualité de service sinistre au sein de Lloyd


Assurance.

Pourcentage Pourcentage
Effectifs Pourcentage
  valide cumulé
Valide Très satisfait 15 15% 16% 16%
Satisfait 46 46% 51% 67%
Moyennement
30 30% 33% 100%
satisfait
Insatisfait 0 0% 0% 100%
Total 91 91% 100%
Manquant   9 9%
Total   100 100%

39
Niveau de satisfaction de la qualité des services

51%

33%

16%

0%

Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Insatisfait

Figure 4 : Niveau de satisfaction de la qualité des services

La majorité des clients sont globalement satisfaits de la qualité de service 51% contre 33%
des clients sont moyennement satisfait.

Où préférez-vous réparer votre véhicule ?

Pourcentage Pourcentage
Effectifs Pourcentage
valide cumulé
Garage de
66 66% 66% 66%
votre choix
Prise en
34 34% 34% 100%
charge GA
Total
100 100% 100%

40
réparation du véhicule

34%

66%

Garage de votre choix Prise en charge GA

Figure 5 : Réparation de véhicules


On constate que la majorité ont choisi un garage à leurs choix 66% contre 34% des assurés
qui ont fait appel de service GA.

Savoir le degré de la satisfaction envers le temps d’attente pour la prise en charge.

Pourcentage Pourcentage
Effectifs Pourcentage
valide cumulé
Très satisfait 0 0% 0% 0%

Satisfait 84 84% 84% 84%


Moyennement
16 16% 16% 100%
satisfait
Insatisfait 0 0% 0%

Total 100 100% 100%

41
Niveau de satisfaction du temps d'attente pour la prise en
charge du dossier
84%

16%

0% 0%

Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Insatisfait

Figure 6 : Niveau de satisfaction du temps d’attente pour la prise en charge du


dossier.
On a constaté que la majorité des enquêtés est satisfaite par le temps d’attente (84%).

Le niveau de satisfaction envers les délais de réparation du véhicule :

Pourcentage Pourcentage
Effectifs Pourcentage
  valide cumulé
Très satisfait 7 7% 7% 7%

Satisfait 28 28% 28% 35%


Moyennement
33 33% 33% 68%
satisfait
Insatisfait 32 32% 32% 100%

Total 100 100% 100%

42
Niveau de satisfaction du délai de réparation des véhicules

33% 32%

28%

7%

Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Insatisfait

Figure7 : Niveau de satisfaction envers les délais de réparation des véhicules


Au niveau de délais de réparations on constate une forte insatisfaction des assurées.

La qualité de réparation du véhicule :

Pourcentage Pourcentage
Effectifs Pourcentage
valide cumulé
Très satisfait 5 5% 5% 5%

Satisfait 22 22% 22% 27%


Moyennement
30 30% 30% 57%
satisfait
Insatisfait 43 43% 43% 100%

Total 100 100% 100%

43
Niveau de satisfaction de la qualité de répartition des
véhicules
43%

30%

22%

5%

Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Insatisfait

Figure8 : Niveau de satisfaction de la qualité de réparation des véhicules

Au niveau de la qualité de réparation on constate aussi une forte insatisfaction.

Respect du l’exigence du client :

Pourcentage Pourcentage
Effectifs Pourcentage
valide cumulé
Très satisfait 0 0% 0% 0%

Satisfait 19 19% 19% 19%


Moyennement
54 54% 54% 73%
satisfait
Insatisfait 27 27% 27% 100%

Total 100 100% 100%

44
Niveau de satisfaction concernant le respect des exigences

54%

27%

19%

0%

Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Insatisfait

Figure 9 : Niveau de satisfaction concernant le respect des exigences

L’insatisfaction se manifeste aussi au niveau de respect des exigences des clients.

Niveau de la satisfaction des clients concernant la relation avec les experts :

Pourcentage
Effectif Pourcentage
valide
Très satisfait 20 20% 20% 20%

Satisfait 63 63% 63% 83%


Moyennement
17 17% 17% 100%
satisfait
Insatisfait 0 0% 0%

Total 100 100% 100%

45
Niveau de satisfaction de la relation avec les experts

63%

20%
17%

0%

Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Insatisfait

Figure 10 : Niveau de satisfaction de la relation avec les experts

83% des clients sont satisfaits au niveau de la relation avec les experts et seulement 17% sont
moyennement satisfaits.

Le degré de satisfaction des assurés par rapport au suivi et les informations du rapport
d’expertise :

Pourcentage Pourcentage
Effectif Pourcentage
valide cumulé
Très satisfait 13 13% 13% 13%

Satisfait 58 58% 58% 71%


Moyennement
15 15% 15% 86%
satisfait
Insatisfait 14 14% 14% 100%

Total 100 100% 100%

46
Niveau de satisfaction concernant le rapport d'expertise

58%

15% 14%
13%

Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Insatisfait

Figure 11 : Niveau de satisfaction concernant le rapport d’expertise

Une part importante des assurés sont satisfaits au niveau du suivi et les informations du leurs
rapport d’expertise.

Comment trouvez-vous l’accueil des gestionnaires sinistre au Lloyd ? :

Pourcentage Pourcentage
Effectif Pourcentage
valide cumulé
Très satisfait 42 42% 42% 42%

Satisfait 58 58% 58% 100%


Moyennement
0 0% 0%
satisfait
Insatisfait 0 0% 0%

Total 100 100% 100%

47
58%

42%

0%
0%

Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Insatisfait

Figure12 : Niveau de satisfaction de l’accueil du gestionnaire sinistre au Lloyd

Au niveau d’accueil des gestionnaires sinistre on constate que la majorité des clients est
satisfaite.

Comment avez-vous trouvé le traitement de vos dossiers :

Pourcentage Pourcentage
Effectif Pourcentage
valide cumulé
Très satisfait 8 8% 8% 8%

Satisfait 22 22% 22% 30%


Moyennement
44 44% 44% 74%
satisfait
Insatisfait 26 26% 26% 100%

Total 100 100% 100%

48
Niveau de satisfaction pour le traitement du dossier
44%

26%

22%

8%

Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Insatisfait

Figure13 : Niveau de satisfaction pour le traitement du dossier

On constate que la majorité des clients sont insatisfait au niveau du traitement des dossiers au
sein du service sinistre du Lloyd Assurance.

Comment trouver vous le traitement de vos réclamations en terme du temps ? :

Pourcentage Pourcentage
Effectif Pourcentage
valide cumulé
Très satisfait 6 6% 6% 6%

Satisfait 13 13% 13% 19%


Moyennement
30 30% 30% 49%
satisfait
Insatisfait 51 51% 51% 100%

Total 100 100% 100%

49
Niveau de satisfaction du traitement des réclamation en terme du temps

51%

30%

13%

6%

Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Insatisfait

Figure14 : Niveau de satisfaction du traitement des réclamations en termes de


temps

On constate que la majorité des assurés sont insatisfaits du traitement de leurs réclamations en
termes de temps à cause d’un processus très lent qui entraine le mécontentement des clients.

Le niveau de la satisfaction des clients envers le respect du protocole sanitaire au Lloyd :

Pourcentage Pourcentage
Effectif Pourcentage
valide cumulé
Très satisfait 24 24% 24% 24%

Satisfait 49 49% 49% 73%


Moyennement
27 27% 27% 100%
satisfait
Insatisfait 0 0% 0%

Total 100 100% 100%

50
Niveau de satisfaction du respect de protocole sanitaire du Lloyd
49%

27%
24%

0%

Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Insatisfait

Figure 15 : Niveau de satisfaction du respect de protocole sanitaire du Lloyd

On constate que la majorité des clients est satisfaite du protocole sanitaire du Lloyd
Assurance.

Degré du satisfaction client vis-à-vis la qualité de service durant la pandémie covid-19 :

Pourcentage Pourcentage
Effectif Pourcentage
valide cumulé
Très satisfait 22 22% 22% 22%

Satisfait 38 38% 38% 60%


Moyennement
29 29% 29% 89%
satisfait
Insatisfait 11 11% 11% 100%

Total 100 100% 100%

51
Niveau de satisfaction da la qualité des services durant la pandémie covid-19

38%

29%

22%

11%

Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Insatisfait

Figure16 : Niveau de satisfaction de la qualité des services durant la pandémie


covid-19

60% des clients sont satisfaits par la qualité des services durant la pandémie covid-19 contre
29% moyennement satisfaits et 11 % sont insatisfaits.

Comment trouvez-vous l’idée d’utilisation de l’application mobile pour gérer les


sinistres :

Pourcentage Pourcentage
Effectif Pourcentage
valide cumulé
Très intéressé 37 37% 46% 46%

Plutôt intéressé 31 31% 39% 85%


Pas du tout
12 12% 15% 100%
intéressé
Plutôt pas intéressé 0 0% 0%

Total 80 80% 100%

Valeur manquant 20 20%

Total 100 100%

52
L'intéret pour l'utilisation de l'application mobile pour gérer les sanitaires

46%

39%

15%

0%

Très intéressé Plutôt intéressé Pas dutout intéressé Plutôt pas intéressé

Figure 17 : L’intérêt pour l’utilisation de l’application mobile pour gérer les
sanitaires

D’après le graphique on peut conclure que la plupart de notre échantillon (85%) sont
intéressés par une application mobile contre une minorité de 15% qui sont pas du tout
intéressés.

La description de l’échantillon :

Cependant, nous avons collecté les informations indispensables auprès d’un


échantillon de 100 observations relatif à notre instrument de mesure (à savoir le
questionnaire), qui représente la taille de notre échantillon.

La population est répartie comme suit :

 La structure de l’échantillon par sexe :

Pourcentage Pourcentage
Valide Effectifs Pourcentage
Valide Cumulé
Hommes 86 86,0 86,0 86,0

Femmes 14 14,0 14,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

53
La structure de l'échantillon par sexe
14%

Homme
Femme

86%

Figure 18 : Structure de l’échantillon par sexe

La majorité des assurés sont des hommes (86%).

 La structure de l’échantillon par l’ancienneté :

Pourcentage Pourcentage Pourcentage


Valide Effectifs
Valide cumulé
Moins d’un an 12 12,0 12,0 12,0

1 an 21 21,0 21,0 33,0

Entre 1 et 2 ans 37 37,0 37,0 70,0

Plus que 2 ans 30 30,0 30 ,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

54
La structure de l'èchantillon par l'anciennetè

30% 12%

21% Moins d'1 an


1 an
Entre 1 et 2 ans
Plus que 2 ans

37%

Figure 19 : Structure de l’échantillon par l’ancienneté

La plupart des assurés entre 1 et 2 ans d’ancienneté.

 La structure de l’échantillon par tranche d’âge :

Valide Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Entre 18 et 25 ans 11 11,0 11,1 11 ,1

Entre 26 et 35 ans 31 31,0 31,3 42,4

Plus de 36 ans 57 57,0 57,6 100,0

Total 99 99,0 100,0

1 1,0

Total 100 100,0

55
la structure de l'èchantillon par tranche d'age

11%

Entre 18 et 25 ans
Entre 26 et 35 ans
31% Plus que 36 ans
58%

Figure 20 : Structure de l’échantillon par tranche d’âge

Nous pouvons constater que la majorité des clients Lloyd sont âgés de plus de 36 ans contre
une part de 31% de classe d’âge entre 26 et 35 ans.

 La structure de l’échantillon selon la situation familiale :

la stucture de l'èchantillon selon la situation


familiale
34%

Cèlibataire
Mariè

66%

Figure 21 : La structure de l’échantillon selon la situation familiale

56
La plupart des clients du Lloyd Assurances sont mariés, avec un pourcentage de 66% contre
34% de célibataires.

Pourcentage
Valide Effectifs Pourcentage Pourcentage cumulé
valide
Célibataire 34 35,0 34,3 34,3

Marié(e) 65 65,0 65,7 100,0

Total 100 100,0

57
 La structure de l’échantillon selon les degrés de scolarité :

Valide Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé


Primaire 12 12,0 12,1 12.1

Secondaire 66 66 ,0 66,7 78.8

Supérieur 22 22,0 22,2 100,0

Total 100 100,0

Structure de l'èchantillon selon les degrès de


scolaritè
22% 12%

Primaire
Secondaire
Supèrieur

66%

Figure22 : Structure de l’échantillon selon les degrés de scolarité


Au niveau d’instruction la majorité est de niveau secondaire (66%).

58
 Structure de l’échantillon selon leur catégorie socioprofessionnelle :

Valide Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé

Employer 5 5,0 5.1 5.1

Profession 92 92,0 92,9 98,0

Libérale 3 3,0 2,0 100,0

Cadre 99 99,0 100,0

Total 100 100,0

Structure de l'èchantillon selon leur catègorie


socioproessionnelle
3%
5%

Employer
Profession libèrale
Cadre

92%

Figure 23 : Structure de l’échantillon selon leur catégorie socioprofessionnelle

D’après ce graphique on constate que 92% appartiennent à la catégorie de la profession


libérale.

59
Analyse des résultats :

En termes de l’enquête les principaux résultats que nous avons dégagés sont :

 Une forte insatisfaction au niveau des délais de traitement des dossiers et des
réclamations, et la qualité de réparations de service GA ainsi que le respect de
l’exigence.
 Il y a par contre une bonne satisfaction globale au niveau de relation avec les experts
et de prise en charge des dossiers ainsi que l’accueil des gestionnaire sinistre et le
respect du protocole sanitaires
 Une grande part des clients interrogés sont favorable au développement d’une
application mobile pour gérer les sinistres.

Recommandations :

N’oublions pas le proverbe américain « Complaint is a gift !»


Lors de notre étude qui vise à assurer une meilleure qualité des services sinistre du Lloyd
Assurances, nous venons de remarquer quelques lacunes.

Pour y remédier, nous avons élaboré un ensemble de suggestions afin d'optimiser ces services
et minimiser au maximum les insatisfactions, nous proposons ce qui suit :

 Éliminer les anomalies générées par le réseau du Lloyd tel que les fautes au niveau du
constat ou du rapport d’expertise.

 Remédier au manque de pièces originales et l'absence ou retard de déclaration.

 Introduire des sessions de formation pour la gestion de sinistres au réseau du Lloyd.

 Élaborer une bonne relation basée sur l’honnêteté entre agents de recours et défense de
et les compagnies adverses, en améliorant la communication entre eux pour créer un
lien de confiance et faciliter le déroulement et le traitement des dossiers.

 Bien gérer le volume et la charge du travail pour maitriser chaque traitement.

 Enrichir le personnel par recrutement de nouveaux profils qualifiés

 Élaboration d'une application mobile pour gérer les sinistres.

 La digitalisation apporte une qualité de service aux assurés en leur permettant de

60
déclarer un sinistre à tout moment.

 L’assuré ainsi bénéficiera d’un meilleur suivi et aura la possibilité de visualiser en


temps réel l’avancement de sa demande. 

 Côté assureur, la gestion des sinistres en ligne fera un moyen de gagner en


productivité puisque la déclaration est confiée à l’assuré et que cette démarche
peut devenir, si on le souhaite, totalement automatisable.

 Lloyd Assurances doit mettre un service des réclamations clients qui tient à
informer le client du déroulement du traitement de sa réclamation, notamment
lorsque, en cas de survenance de circonstances particulières, les délais sur lesquels
l’entité s’est engagée ne peuvent pas être respectés.

 Il est impératif à noter que s’il y a une application fiable et un respect ponctuel et
rigoureux de l’application des conventions IDA et Hors IDA et des conventions d’expertise
par le personnel du Lloyd, les intermédiaires présentés par le réseau des agences et courtiers
aussi les experts et même le client lui-même, le traitement des dossiers se simplifie, se facilite
et se déroule d’une manière plus agile et productive.

En résumant, si toute partie impliquée dans le traitement du dossier sinistre honore ses
promesses, et suit les lois et les règlements de différentes conventions, le traitement du dossier
sinistre sera optimisé amenant à une qualité de service ascendante et améliorée de son tour.

Pour les cas de la prise en charge :

Les assurées qui préfèrent une prise en charge il convient de réduire l’insatisfaction au niveau
du service GA à travers des solutions tel que :

- Conclure des nouvelles conventions avec des garagistes compétant et sérieux pour
assurer la bonne qualité de la réparation pour gérer le volume des véhicules accidenté.
- Recruter des nouvelles personnes pour mieux gérer le volume de réparations des
véhicules.
- Il est important d’assurer des formations pour le personnel au niveau de réception
clientèle, l’écoute client et la compréhension de leur exigence.

61
Conclusion générale

Nous tenons après tout à remercier l’équipe qui nous a vraiment très bien accueilli durant ces
mois. Elle était d’une grande aide et support lorsque nous rencontrons des problèmes, avec
des réponses à tous nos questions.

Le stage que nous avons effectué au sein du Lloyd Assurance nous a permis d’évaluer la
satisfaction des clients au niveau du traitement des dossiers.

L’enquête qui nous a permis de dégager les insatisfactions au niveau de traitement des
réclamations en termes du temps ; le mécontentement de qualité et délai de réparation au
service générale assistance ; le respect des exigences et le traitement des dossiers aux services
sinistre du Lloyd.

Pour faire face à ces problèmes, on a proposé plusieurs solutions notamment : Recruter de
nouvelles personnes pour gérer le volume de réparations des véhicules, conclure de nouvelles
conventions avec des garagistes compétents et sérieux pour assurer la bonne qualité de
réparation et gérer la charge de véhicules accidentés, aussi assurer des formations pour le
personnel portant sur la réception clientèle, l’écoute du client et la compréhension de leurs
exigences

Il était important de souligner que la digitalisation des services de la société à travers la


création d’une application mobile pourrait à la fois automatiser et réduire les délais de
traitement des dossiers et des réclamations et améliorer l’image de marque de Lloyd auprès
des clients.

Ce stage a vraiment confirmé nos ambitions futures d’exercer dans le monde des assurances
même s’il nous reste encore à explorer et découvrir avec passion dans l’univers intéressant
des assurances.

62
Annexes

63
64
65
66
67
68
Bibliographie

Rapport annuel de la FTUSA 2019


http://www.ftusanet.org
Rapport annuel de la CGA 2019
https://www.cga.gov.tn
Site internet de Lloyd Assurance
https://www.lloyd.com.tn
Laurent Hermel, Gérard Louyat
Livre : 100 questions pour comprendre et agir qualité de service
Code des Assurances

69

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