ÍNDICE

MISION Y VISION ......................................................................... 2

POLITICAS DE LA EMPRESA Y DIAGNOSTICO ............................ 3

EMPLEADOS Y PRINCIPALES PROBLEMAS ................................ 4

OBJETIVOS DEL TRABAJO.............................................. 5

TRABAJO EN EQUIPO....................................................................... 8

INVENTARIO .................................................................................... 11

SEGURIDAD E HIGIENE........................................................... 12

CONCLUSION............................................................................... 13
MISION:
Ofrecer un servicio de calidad y rapidez a un precio accesible con la finalidad de satisfacer
a los clientes y así lograr la identificación de pollos “al estilo Toluca”.

VISION:
Ser una empresa distinguida y de prestigio, dentro y fuera de la localidad (Culiacán) así
como ir creciendo conforme a la población y la tecnología, fortaleciendo la calidad y
variedad

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POLITICAS DE LA EMPRESA
Las políticas establecidas son únicamente para el empleado debido a que su sistema de
pago a clientes es al contado.
Como primer política para los empleados es la puntualidad en la entrada a su trabajo, no
discutir con los clientes (los clientes siempre tienen la razón), tener bien atendida el área de
trabajo de cada empleado y asistir al trabajo con una imagen agradable.

DIAGNOSTICO
Al momento de hacer el diagnostico nos dimos cuenta de que esta microempresa no cuenta
con controles establecidos, a su vez tampoco cuenta con manuales de operaciones, en los
cueles se muestren plasmado los procesos que se efectúan en producción, lo cual
incrementa los tiempos en producción y por consecuente un retardo al servicio al cliente,
debido a que no se cuenta con el producto terminado en el momento en el que el cliente
requiere.

A su vez también dentro del diagnostico nos percatamos que le falta organizar al lugar de
trabajo, debido a que la materia prima muchas veces no se encuentra en el lugar óptimo de
almacenaje y se propicia que se merme esa materia prima o que de igual manera retrase la
producción. Todo esto hablado anteriormente se resume en que hace falta una buena
organización interna.

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EMPLEADOS
Todo el personal manifestó agrado con su trabajo, con la forma de dirigir la empresa del
administrador. El personal externo expreso que el ambiente es bueno y el dueño de los
pollos les da todas las prestaciones que la ley otorga. Más sin embargo dijeron que cuando
el negocio tiene mayor demanda en alguna hora clave, el administrador se muestra con un
carácter desesperante ya que empezaba a hablar con un tono de voz más alto de lo normal.

PRINCIPALES PROBLEMAS

1.- ORGANIZACIÓN INTERNA

2.- NO CONTAR CON SEVICIO A DOMICILIO

3.- SERVICIO AL CLIENTE

De acuerdo al diagnostico y de la opinión de los empleados, ya que es clave su opinión

debido a que son ellos directamente realizan las labores de producción y servicio al cliente,
se obtuvo que esta problemática con la que cuenta el negocio actualmente.

Este proyecto esta enfocado principalmente a resolver esta problemática que se muestra,
para así poder obtener el mejoramiento de la productividad y servicio al cliente.

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OBJETIVOS DEL TRABAJO
En esta empresa se tiene como principal objetivo el incrementar sus ventas y hacer crecer
el negocio. Así como también el de mejorar la imagen e instalación del negocio
actualizándolo día con día para logar la satisfacción de sus clientes. En lo referente a los
objetivos específicos del proyecto es solucionar la problemática que se mostró en los
escritos anteriores

MEJORAR LAS CONDICIONES DE TRABAJO de los empleados por medio de una

organización interna que beneficiara a todos los involucrados.

De acuerdo a las mejoras que se plantearan durante la realización de este proyecto se

pretende implementar el servicio a domicilio para de esta manera dar un valor agregado al
cliente.

ESTABLECER CONTROLES EN EL SISTEMA PRODUCTIVO, ordenes de producción,

inventarios, seguridad e higiene.

ANALISIS DEL SEVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es lo que el cliente cree que es. Sin importar que productos o servicios
venda. Es critico hacer que el servicio al cliente una prioridad.

Como se dijo anteriormente el servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que
es. Un cliente podría verlo expresado en productos de calidad y buenos precios, otra
pudiera verlo como el tiempo rápido a una respuesta mientras que otro pudiera definirlo
como una característica que distingue a empleados amigables e inteligentes. El servicio al
cliente abarca todas estas cosas y muchos mas.

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No importa que productos o servicios se venda, es sumamente importante hacer que el
servicio al cliente sea una prioridad. Muchos negocios gastan millones de dólares en
publicidad para atraer clientes y para luego alejarlos con un mal servicio al cliente o con la
falta del mismo. Si se desea conservar a los clientes que se atraen a las puertas mediante la
publicidad, es imperativo que se provea de un servicio de calidad excepcional al cliente.

El servicio al cliente es un banco en movimiento. No tiene parámetros definidos. Sin

embargo, hay algunos elementos básicos que se pueden identificar fácilmente. Incluyen los
siguientes:

EMPEADOS CONOCEDORES: no solo deben saber cuanto sea humanamente posible

acerca de los productos y servicios de la empresa o negocio, deben estar en capacidad de
comunicar besa información de manera efectiva a los clientes y estar dispuestos a caminar
el kilómetro adicional para contestar las preguntas de los clientes.

EMPLEADOS FACULTADOS: no se puede suministrar un servicio excepcional a los

clientes sin tener empleados que tengan la autoridad para tomar decisiones. No hay que
esposar a los empleados con políticas y procedimientos engorrosos. Darles la autoridad
para hacer lo que sea necesario para satisfacer a los clientes y hacerles saber que esta
permitido cometer errores en el proceso y en el trabajo que implica ganar la satisfacción de
los clientes.

HONESTIDAD: pedir disculpas y asumir la responsabilidad por errores cometidos, luego

corregirlos y ofrecer algo de valor por el inconveniente ocasionado. Puede ser un
descuento en la compra, entrega gratis, o cualquier producto o servicio adicional sin algún
costo.

CONVENIENCIA: mientras mas facilidades se presenten para que los clientes hagan
negocios con el negocio (compra) más negocios conseguirá. La conveniencia incluye un
sitio bueno de fácil acceso, horas de atención que satisfagan las necesidades de sus
clientes, y una combinación atrayente de productos que se exhiban de forma atractiva.

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CONFIABILIDAD: las promesas incumplidas son la principal fuente de insatisfacción en
los clientes y puede alejarlos del negocio rápidamente. Si se dice que un pedido estará listo
para el jueves, hay que tenerlo listo para el jueves.

EL TOQUE PERSONAL: dirigirse a los clientes por su nombre. Agradecerles por hacer
negocios con usted.

En términos simples, el servicio al cliente significaba hacer lo que sea necesario para
satisfacer a los clientes, tan rápido como sea posible. Si se desconoce lo que es el servicio
al cliente, no se podrá proveer. Y si no puede proveer, no se obtendrá éxito.

Como se ha podido observar en la importancia de brindar un servicio al cliente de calidad,

se pretende evaluar la calidad de servicio al cliente, ya que se ha podido constatar que lo
hace que un negocio trascienda es el tener clientes fáciles, satisfechos, etc. Ya que de esta
manera se asegura el éxito de cualquier negocio.

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EL TRABAJO EN EQUIPO
¿Qué es un equipo?

Para que exista un equipo, debe de haber un conjunto de personas directamente

relacionadas entre si que trabajan para conseguir objetivos concretos comunes,
convencidos de que los objetivos se alcanzan mejor trabajando juntos. Las ventajas del
trabajo en equipo surgen principalmente del complemento de habilidades y caracteres: las
virtudes de algunos participantes cubren las falencias de otros y viceversa, constituyendo
un equipo equilibrado.

El dicho “cuatro ojos ven mas que dos” puede aplicarse a un equipo, ya que oportunidades
y errores que no percibimos, pueden ser descubiertos por los compañeros. Todo esto hace
que el resultado final del equipo sea mayor que la suma de los resultados por trabajos
individuales.

-FACTORES QUE HACEN A UN EQUIPO EXITOSO

Podemos identificar diez factores que permiten formar un equipo exitoso:

PARTICIPACION DE DATOS
Un equipo es exitoso cuando hay un una participación equilibrada de todos los miembros,
bajo la coordinación de un líder, que guía al equipo.

METAS Y REGLAS ESTABLECIDAS

Los equipos efectivos definen normas de actuación, procedimientos y políticas desde el
Principio, ya que una buena estructura permite cumplir mejor con la tarea. Las normas
establecidas deben de ser claras, conocidas y aceptadas por todos los miembros.

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BUENA COMUNICACIÓN
Las discusiones productivas dependen de la calidad de la información que intercambian los
miembros en las consultas y reuniones. Si el conductor del tractor no le avisa de un mal
funcionamiento el mecánico no puede realizar su labor preventiva, y todo el equipo se
perjudicara con las demoras ocasionadas.

ROLES Y RESPONSABILIDADES
Para que un equipo funcione eficazmente, cada integrante debe ser conciente de sus
habilidades, comprender lo que se espera de el y conocer su rol y el de los demás. Es
fundamental que quien arma el equipo conozca estas habilidades. Los roles implican
responsabilidades, que serán utilizadas para evaluar el rendimiento de los miembros del
equipo. El líder del equipo debe supervisar que cada uno sepa y cumpla su puesto.

CLIMA FAVORABLE

Para que el resultado del equipo sea mayor a la suma de los rendimientos individuales de
sus miembros debe de contar con un clima de trabajo cordial y transparente, donde los
integrantes trabajen en armonía e involucrados con los resultados del conjunto.

OBJETIVOS CLAROS
Son los que dan la razón de ser el equipo y el trabajo, que a su vez crean un compromiso
entre los miembros del equipo. Deben ser realistas y alcanzables y conocidos por todos. El
líder debe dar pautas claras de que es lo que se busca para evitar esta dicotomía de
objetivos en los participantes.

TOMA DE DECISIONES OBJETIVAS

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Es importante apoyar las decisiones con datos objetivos, de tal manera que podamos hablar
de un proceso “científico”. Es un error apoyarse sobre la experiencia evitando el análisis y
tomando decisiones precipitadas.

PLAN DE ACTUACION
Es importante porque ayudar al equipo a determinar la asistencia, entrenamiento y otros
recursos necesarios y ayudan a identificar los pasos claves.

RESOLUCION DE CONFLICTOS
Los equipos bien manejados tratan el conflicto abierto y democráticamente, de modo de ser
resuelto por todos los miembros. Si se ocultan problemas o se ignora una vez expuestos, se
crean resentimientos que percuden la persistencia y éxito del equipo, ya que los problemas
no resueltos reducen las posibilidades del triunfo.

Un equipo necesita examinarse periódicamente y revisar su proceder. Las reuniones de

auto evaluación deben estar incluidas dentro de la planificación de actividades grupales. Se
debe de marcar equilibradamente lo positivo y lo negativo, sin ignorar ningunos de los dos
aspectos.

AMENAZAS DE LOS EQUIPOS

Todos los equipos se ven expuestos a ciertas amenazas que perjudican su rendimiento o
producen la desintegración del mismo. La mas grave o de mayor incidencia ocurre cuando
un miembro se deja estar o reposa sobre el trabajo del resto. Muchas tareas en los espacios
verdes son secuenciales: hasta que uno finaliza una tarea, otro no puede empezar con la
suya. Este compañero inactivo no solo es un peso que retarda el avance del equipo, sino
que crea grandes recelos entre los miembros por inequidad en el esfuerzo.

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INVENTARIO
Es la acumulación de cualquier artículo usado en la organización. Los inventarios
constituyen las partidas del activo corriente que están listas para la venta. Mercancía que
posee una empresa en el almacén valorado al costo de adquisición, para la venta o
actividades productivas.

Los propósitos de mantener inventario son: independizar o desacoplar operaciones,

satisfacer variaciones en la demanda, proporcionar flexibilidad en la programación de la
producción, proporcionar seguridad ante la variación del tiempo de entrega de materiales,
tomar ventaja de economías por tamaño de lotes.

El inventario se lleva a cabo de forma física-visual, este se realiza en el término del día, se
realiza una inspección visual anotando en una libreta los pollos crudos sobrantes.

Debido a que es una pequeña empresa no es muy necesario tener un estricto control de los
pollos, solamente es necesario que se contabilicen para el momento de sacar la cuenta no
falten pollos ni dinero.

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SEGURIDAD E HIGIENE
Los hábitos de higiene, tanto en el personal como en las áreas de trabajo son básicos para
seguir manteniendo la imagen de calidad que la empresa tiene entre su publico
consumidor. Es obligatorio cumplir con las normas de presentación personal que tenemos
establecida y mantener las áreas de trabajo en excelentes condiciones de higiene y
presentación.

La seguridad e higiene laboral es la encargada de detectar los riesgos inherentes a

cualquier actividad, proponer las medidas preventivas y correctivas con el objeto d
eliminarlos o por lo menos minimizarlos, monitoreando constantemente a través de
mediciones e inspecciones, las diferentes variables que pudieran originar dichos riesgos o
incrementarlos.

En cuanto a la seguridad del negocio se tiene un botiquín de emergencia en casos de algún

incidente, para que de esta manera en caso de algún percance que se acuda a este para las
curaciones necesarias, y en caso de incendio se cuenta con un extinguidor, y el negocio se
encuentra ventilado y con su salida de emergencia.

ESTUDIO DE TIEMPOS Y MOVIMIENTO

El fundador de la técnica moderna del estudio de movimientos, la cual se puede definir
como el estudio de los movimientos del cuerpo humano que se utiliza para ejecutar una
operación laboral determinada, con la mira de mejorar esta eliminado los movimientos
innecesarios y simplificando los necesarios, y estableciendo luego la secuencia o sucesión
de movimientos mas favorables para lograr una eficiencia humana.

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CONCLUSION
Con el desarrollo de este proyecto se cumplió con el objetivo de concientizar al personal
del negocio de cocina y panificadora, sobre la importancia de organizar y controlar sus
bodegas por medio de la aplicación del sistema adecuado, con el cual se asegura de no
contar con materia prima caduca en anaquel.

Otro de los objetivos que fue cumplido es el haber identificado la problemática con que
contaba el negocio y a su vez el haber aplicado la metodología necesaria para
solucionarlos, dentro de esta metodología esta el documental los planes de trabajo y
actividades, dentro de esta metodología esta el documentar los planes de trabajo y
actividades, ya que este es el primer paso para la mejora continua. Así como evaluarlos y
rediseñarlos continuamente para eficientarlos y de esta manera dar un mejor servio y
calidad de sus clientes (internos y externos), ya que nada puede ser mejorado si no se
encuentra plasmado.

Con la aplicaron de estas herramientas tanto el administrador como trabajadores podrán

comunicarse de una forma mas abierta, fluida, menos conflictiva, menos amenazadora,
todo esto provocara una cantidad menor de errores, así la empresa mejorara día con día.

Cabe destacar que para que estos beneficios se sigan dando, tanto directivos como
trabajadores deben recibir cursos referentes al tema, así de esta manera se esta reforzando
sus conocimiento y el compromiso. Además de brindar incentivos a los departamentos
conforme a los resultados estén siendo cada vez más notorios siendo esto una motivación
para ellos.

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