RESEARCH NOTES

Quality Insurance
Quality: Avoir confiance, inspirer confiance.

26 December 2019
Le concept de qualité est relatif, si les clients sont satisfaits du produit/service actuel alors il faudrait
justifier la démarche qualité (since it costs money, we don't do it just for the sake of it).

La qualité dans une entreprise se mesure donc par rapport à un besoin exprimé par les clients ou
bien par les administrations (par rapport à la conformité des process aux réglements, à
l'environnement, ... par exemple).

La notion de qualité est subjective, est donc perçue differement selon l'individu ou la communauté,
mais elle reste mesurable selon des dimensions.

Selon le client: Mesurable par sa satisfaction, dépend de comment il utilise le produit/service.

La satisfaction d'un client peut être atteinte si le produit/service remplit des critére de coût, de
délais, de disponibilité, de sécurité, d'écologie, ... Or on ne peut satisfaire tout le monde: on vise
soit la majorité, soit un segment cible.

Selon les entreprise: Mesurable selon la conformité du produit/service à des specifications.

La qualité concerne les produits et services mais aussi les projets et processus et même
les personnes.

Project: Bound by time.

Quality of a project: concerns the trinity Coût-Délais-Livrables.

Process: Repetitive.

Quality of process: les process sont décrits trés formellement, abordant la gestion des risques,
des pannes, ... Exemple: L'aviation.

Persons: en terme de certifications, de compétences, ...

La qualité c'est aussi l'équilibre entre le travail fourni et les résultats atteints.

Why the rise in quality concern?

Car les clients ont changé et sont devenus plus exigeants.

Par souci de compétitivité: en assurant de meilleurs procédés, de plus brefs délais, ...

Exemple: AXA insurance desk at Renault selling points --> "Come the morning leave at noon
with all you papers in hand". --> Une assurance quant à la qualité sur les délais.

La qualité ne concernait que les industriels during the industrial era, la nécessité d'une démarche
qualité étant poussée par la production en masse (so poor quality would affect so many products
and cost a lot).

Le marché actuel tire vers la qualité (market pull).

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Quality through times
The 20's: Par inspection.

The 50's: Production en masse --> par échantillonage/statistiques.

The 60's: Total quality, concerns all processes, every actor, everything.

The 90's: Assurance qualité.

Enjeux de la qualité
Stratégiques --> like competitive edge.

Économiques --> like cost reduction.

Humains --> like health insurance.

Sociaux --> like green design.

Procédés de la qualité

Assurance qualité
Permet de donner confiance aux clients: "Les processus menant au produit final sont-ils de
qualité?". Peut être garanti via les normes par exemple.

Contrôle qualité
Mesurer et verifier que X répond bien aux exigeances de conformité spécifiées.

X peut être: les entrées, les processus, les produits finaux.

Celui qui assure la qualité ne devrait pas être celui qui la contrôle, On parle sinon de spécialisation
verticale et horizontale si on fait confiance aux individus pour contrôler leur propre travail.

A quality control can be defined via its QQOQCCP:

Quoi: On va controler quoi?

Qui: Qui va controler?

Où?

Quand: Selon quelles fréquence?

Combien: Tout? un échantillon.

Nommer un responsable qualité tue la qualité. Tous

devrait être soucieux de la qualité not just a single
person --> TQM

Deming's Wheel (PDCA) is a tool that can be used

for quality management.

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 Exemple: The ISO 14001 for SME (Système de
Management Environmental) is described as a
PDCA wheel.

Total Quality Management ~ TQM

Implique absolument tous les stakeholders.

Les clients sont vu systématiquement partout, on doit donc rester dans un contexte précis
(L'approche processus).

Exemple: Pour un agent de sécurité, tous ceux qui entrent/sortent sont des clients, même s'ils
sont employés au sein de l'établissement.

Principes du TQM
Implication du personnel: Test de la qualité par essaimage.

Leadership.

Orientation client.

Approche processus: on prend en compte la qualité des produits mais aussi des process.

Amélioration continue (PDCA, Bilans, ...)

Prise de décision basée sur les preuves et les chiffres.

Management des relations: make sure que toutes les parties prenantes assurent leur qualité sinon
on parle pas de TQM si on assure notre qualité mais que le reste de la chaine nous tire vers le bas.

Qualité en organisation
Concerne:

Les produits services.

Les services associés (that come with the main product/service, like le service après-vente
and stuff...)

La production (i.e. tout au long du processus de production).

La communication: ses relations avec ses partenaires internes et externes (qualité de l'image
qu'elle projette).

Toute organisation doit donc opter pour une démarche qualité: Ensemble d'actions visant
l'amélioration et la gestion de la qualité.

Enjeux de la démarche qualité

Le marché: éclaircir les flous quant aux produits/services/process de production.

L'innovation incrémentale ou soudaine: dans une optique d'amélioration continue, l'organisation ne

doit pas rester rigide quant à ses normes de qualité if times change.

Les modalités de réalisation du travail: La qualité de vie au travail.

L'apprentissage organisationnel.

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 Les retombés économiques: concerne les clients (getting more of them and retaining them) et
l'image de l'organisation.

Outils au service de la qualité

On retrouve des outils de base ou d'usage industriel.

Outils de collecte:

1 QQOQCCP.

2 Feuilles de relevé.

Success keys:

Assurer l'acteur que relever une mauvaise donnée n'a pas de conséquences sur l'appreciation
de son travail. We may sugarcoat shit sometimes mais un bon auditeur, ayant l'optique
d'améliorer les choses, doit savoir dire les choses.

Former les gens qui vont remplir ces feuilles "avec obligation".

3 Interviews.

Outils de diagnostic

Diagramme d'ishikawa.

Outils de hierarchisation et prioritisation

Représentation graphiques.

Loi de pareto 20/80: Pour la prise de décision: You only need to work on 20% of the causes to
impact 80% of the phenomenon being treated.

Outils transverses

Brainstroming.

Diagramme KG, ...

Méthode de Kaizen et des 5 S: Débarasser, Ranger, Nettoyer, Ordre, Rigeur.

Qualité des SI
Prend en compte des:

Impératifs de qualité: la trinité Cost-Time-Quality.

Impératif économique: la norme COSO par exemple, insiste sur la fiabilité, la conformité
réglementaire et l'efficacity/efficiency of operations.

Impératifs de sécurité: En terme de disponibilité, confidentialité et intégrité.

Ne concernent pas uniquement les données mais aussi la RH.

Modéle de Delone & Mclean

Décompose la qualité du SI selon:

La qualité du systéme --> quality of the tool being used.

La qualité de l'information --> Satisfaction of the user.

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 Après la MAJ de 2003 du modéle: on s'intéresse maintenant à l'individual impact et
l'organisational impact.

Modéle de COBIT
Segmente les données selon plusieurs critéres:

Fiabilité, efficacité, efficience, conformité, disponibilité, confidentialité, ...

Modéle de ITIL
Selon lequel le DSI/IT doit prendre contrôle de tout les indicateurs (en terme de risques, de
performances, ...) si il veut devenir un vrai centre de service.

Il insiste sur la nécessité d'impliquer tous les stakeholders (TQM) et de s'assurer qu'ils ont la même
vision de qualité que ce que le top management veut émettre.

Il décompose la qualité en: (entre lesquel une harmonie doit avoir lieu).

Application quality.

Data quality.

Information quality.

Administration quality.

Service quality.

AQUAPedia & Facts

Affaire Enron et chute du cabinet Anderson: Considéré l'un des Big-five de

l'époque, il était complice de la firme active dans le domaine d'energie
Enron (7éme entreprise en terme de capitalisation boursiére back then) qui
avait pour pratique de gonfler ses chiffres d'affaire, cacher ses déficits
et profiter de la déreglementation de l'enegie en Californie pour faire
gonfler les prix du KW/H. Lorsque la bulle eclata, le cabinet avait brulé
des tonnes de documents comprométants --> Faillite des deux. (Anderson was
mostly acquired by Deloitte).

Audit à blanc: comme un examen blanc où, après avoir mis en place les
exigeance pour l'obtention d'un certificat quelconque, on raméne un
auditeur expérimenté n'ayant pas participé à cette mise en place pour en
juger, se metant donc dans des conditions proches de l'audit réel et
permettant donc de jauger les écarts et de se corriger avant ce dernier.

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Audit interne Vs Contrôle interne: Internal audit is a function, internal
control is an ongoing system, the audit doesn't seek the risks but rather
whether or not the current system is capable of detecting them.

Norme HSE: Hygiene, Sécurité et Environnement. Une méthodologie de

management de risques dans le cadre d'une stratégie RSE. Régie par les
référentiels ISO_45001 (pour HS) et ISO_14001 (pour E).

Intermediate Economy: - Most modern start-ups position themselves as

intermediates.

- We thought the net economy would reduce intermediates --> It

duplicated them.

Japanse Quality Circles: On se rassemble tous autour d'une table, on pose

le problème puis on récolte toutes les idées (like a brainstorming) pour
après les faire remonter aux superieurs --> Une démarche qualité Bottom-Up.

Zero philosophy: Zero panne, Zero stock, Zero papier, Zero délais, Zero
défaut, Zero pollution, ... it was a thing not so long ago

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