APUNTES ADMINISTRACIÓN GENERAL 70 horas

Unidad I. LA EMPRESA COMO SISTEMA

Parte A. LA EMPRESA

1. Introducción

Las empresas, sea cual sea su naturaleza, han sido creadas y desarrolladas para satisfacer necesidades (falta o carencia de todo
aquello que se requiere para la conservación y desarrollo de la vida) de los hombres y de las comunidades en que éstos organizan. El
hombre, en su diaria relación con el medio natural que lo rodea, se ve complicado por múltiples necesidades. Inicialmente, el ser
humano se encontraba indefenso ante un medio que le era hostil por lo que se vio obligado a utilizar su inteligencia para desarrollar
diversas herramientas que le permitieran imponerse al medio y obtener de la naturaleza los bienes y recursos adecuados para
satisfacer sus necesidades.

Los variados tipos de necesidades humanas, que abarcan un amplio campo de posibilidades, se pueden clasificar, en primer lugar, en
básicas o primarias, porque tienen relación con aspectos fundamentales de la vida, tales como la alimentación, el vestuario y la
vivienda. Así, por ejemplo, el hambre, la sed, el frío y otras inclemencias climáticas corresponden a elementos que generan estas nece-
sidades como son comer, beber, abrigarse, protegerse, sanar de las enfermedades, etc..

A continuación, están las necesidades que el hombre ha ido adquiriendo, producto de la vida en comunidad. Se incluyen aquí, por
ejemplo, la educación, la cultura, la afiliación a grupos o clubes, el sentirse respetado e importante como persona. Corresponden a
necesidades que en mayor o menor medida todos los hombres poseen en cuanto han organizado sus vidas en sociedad junto a otros
hombres.

Por último, existen otras necesidades, complementarias de las anteriores, como son el esparcimiento, la recreación y el descanso, que
combaten el ocio, el tedio y el cansancio. Estas necesidades, producto de la vida en comunidad, se han ido moldeando y presentando
de muchas formas diferentes con el correr del tiempo y el avance de la ciencia y la tecnología, de manera que esto mismo ha originado
nuevas necesidades específicas. A modo de ejemplo, ¿quién habría imaginado hace algunos años que la televisión se convertiría en
una necesidad de la mayoría de los hombres de este tiempo?. El desarrollo de las comunicaciones ofrece numerosas expresiones de
nuevas necesidades: el teléfono, el computador, la televisión, el fax, la telefonía celular etc..

Abraham Maslow en su teoría planteada en 1950, llamada de la jerarquía de las necesidades, establece cinco tipos de necesidades,
distribuidas en una pirámide, dependiendo de la importancia e influencia que tengan en el comportamiento humano: básicas o
fisiológicas; de seguridad; sociales o de afecto; de estima y de autorrealización.

1. Necesidades fisiológicas. Constituyen el nivel más bajo de las necesidades humanas. Son las necesidades innatas, como la
necesidad de alimentación (hambre y sed), sueño y reposo (cansancio), abrigo (contra el frío o el calor), o el deseo sexual
(reproducción de la especie). También se denominan necesidades biológicas o básicas, que exigen satisfacción cíclica y
reiterada para garantizar la supervivencia del individuo.

Orientan la vida humana desde el nacimiento. Además, la vida humana es una búsqueda continua y constante de la satisfacción
de estas necesidades elementales, pero inaplazables. Monopolizan el comportamiento del recién nacido y predominan en el
adulto sobre las demás necesidades humanas, cuando no se satisfacen.

Son las necesidades relacionadas con la subsistencia y existencia del individuo. Aunque son comunes a todos los individuos,
requieren diferentes grados de satisfacción individual. Su principal característica es la premura: cuando alguna de ellas no puede
satisfacerse, domina la dirección del comportamiento de la persona.

2. Necesidades de seguridad. Constituyen el segundo nivel de las necesidades humanas. Llevan a que la persona se proteja de
cualquier peligro real o imaginario, físico o abstracto. La búsqueda de protección frente a la amenaza o la privación, la huida ante
el peligro, la búsqueda de un mundo ordenado y previsible, son manifestaciones típicas de estas necesidades. Surgen en el
comportamiento humano cuando las necesidades fisiológicas están relativamente satisfechas. Al igual que aquéllas, también
están estrechamente ligadas con la supervivencia de las personas.

Las necesidades de seguridad tienen gran importancia, ya que en la vida organizacional las personas dependen de la
organización, y las decisiones administrativas arbitrarias o las decisiones inconsistentes o incoherentes pueden provocar
incertidumbre o inseguridad en las personas en cuanto a su permanencia en el trabajo.

3. Necesidades sociales. Están relacionadas con la vida del individuo en sociedad, junto a otras personas. Son las necesidades de
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asociación, participación, aceptación por parte de los colegas, amistad, afecto y amor. Surgen en el comportamiento cuando las
necesidades elementales (fisiológicas y de seguridad) se hallan relativamente satisfechas.

Cuando las necesidades sociales no están suficientemente satisfechas, la persona se torna reacia, antagónica y hostil con las
personas que la rodean. La frustración de estas necesidades conduce, generalmente, a la desadaptación social y a la soledad.
La necesidad de dar y recibir afecto es un motivador importante del comportamiento humano cuando se aplica la administración
participativa.

4. Necesidades de autoestima. Están relacionadas con la manera como se ve y evalúa la persona, es decir, con la autoevaluación
y la autoestima. Incluyen la seguridad en sí mismo, la confianza en sí mismo, la necesidad de aprobación y reconocimiento
social, de estatus, prestigio, reputación y consideración.

La satisfacción de estas necesidades conduce a sentimientos de confianza en sí mismo, valor, fuerza, prestigio, poder,
capacidad y utilidad. Su frustración puede provocar sentimientos de inferioridad, debilidad, dependencia y desamparo, los cuales
a la vez pueden llevar al desánimo o a ejecutar actividades compensatorias.

5. Necesidades de autorrealización. Son las necesidades humanas más elevadas; se hallan en la cima de la jerarquía. Estas
necesidades llevan a las personas a desarrollar su propio potencial y realizarse como criaturas humanas durante toda la vida.
Esta tendencia se expresa mediante el impulso de superarse cada vez más y llegar a realizar todas las potencialidades de la
persona.

Las necesidades de autorrealización se relacionan con autonomía, independencia, autocontrol, competencia y plena realización
del potencial de cada persona, de los talentos individuales. En tanto las cuatro necesidades anteriores pueden satisfacerse
mediante recompensas externas (extrínsecas) a la persona, que tienen una realidad concreta (dinero, alimento, amistades,
elogios de otras personas), las necesidades de autorrealización sólo pueden satisfacerse mediante recompensas intrínsecas que
las personas se dan a sí mismas (por ejemplo, sentimiento de realización), y que no son observables ni controlables por los
demás.

Las demás necesidades no motivan el comportamiento cuando se han satisfecho; por su parte, las necesidades de
autorrealización pueden ser insaciables, puesto que cuanto más recompensas obtenga la persona, más importante se vuelven y
deseará satisfacer dichas necesidades cada vez más. No importa qué tan satisfecha esté la persona, pues ésta siempre querrá
más.

En síntesis, existen necesidades básicas o primarias y otras adquiridas o secundarias, las que presentan una gama muy amplia de
manifestaciones y que pueden sistematizarse.

En la satisfacción de las necesidades, cualquiera que ellas sean, influyen en forma determinante el grado de desarrollo técnico, social,
político y cultural que ha alcanzado la comunidad.

El hombre requiere satisfacer un número muy grande de necesidades básicas. Para lograrlo, recurre a la amplia gama de recursos
naturales que encuentra a su paso, ya sea para utilizarlos en su forma original o bien transformándolos mediante una acción o trabajo.

Aparece aquí el llamado “problema económico” que señala que los recursos aptos para ser utilizados, ya sea directamente o
combinados y transformados, son escasos, o sea, no alcanzan para satisfacer simultáneamente todas las necesidades que el hombre
tiene en un momento dado, por lo que el hombre debe frecuentemente elegir, para satisfacer las necesidades que aparecen como más
importantes, renunciando o postergando las demás para cuando se disponga de los recursos adecuados en la cantidad suficiente.

Dado lo anterior, frente a recursos escasos se plantean múltiples necesidades alternativas, que no es posible satisfacerlas todas, por lo
que a menudo se las debe jerarquizar, estableciendo una prioridad determinada. Esto constituye un proceso dinámico y permanente del
ser humano.

2. Los bienes y servicios

Los bienes corresponden a artículos que satisfacen necesidades del hombre y que se han obtenido gracias a la transformación de otros
bienes o recursos naturales. Es el caso de todos los elementos físicamente identificables o tangibles, tales un mueble, un para de
zapatos, un medicamento etc., los que se han obtenido por un proceso de transformación de la madera, el cuero, los productos
químicos, las hierbas naturales, etc. Entre los bienes cabe distinguir tres grupos:
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a. Bienes de consumo: son los empleados directamente para satisfacer una necesidad y que no requieren, por tanto, de un
proceso u operación posterior. En este grupo se encuentra un mueble, un par de zapatos o un medicamento.

b. Bienes intermedios: son los que se utilizan en la fabricación de otros bienes, no teniendo, en consecuencia, un aprovechamiento
directo en la satisfacción de una necesidad. Así, por ejemplo, una curtiembre transforma el cuero en bruto en cuero curtido el que
es usado en la fabricación de zapatos que es un bien de consumo.

c. Bienes de capital: son los que, una vez fabricados, sirven para elaborar otros bienes o prestar servicios. Es el caso de las
maquinarias, equipos y herramientas, cuya finalidad es ser empleados en la fabricación de otro producto, pero sin ser
incorporados a él. En esto se diferencia del bien intermedio, el cual pasa a formar parte integral de otro bien. El bien de capital
mantiene su forma original y sólo se ve afecto a un cierto desgaste por uso, desuso u obsolescencia, llamado costo de deprecia-
ción.

Los servicios, a diferencia de los bienes, no tienen apariencia corpórea: son acciones que no se aprecian a simple vista: es el caso de
los servicios de mantención de maquinarias, garajes, servicios de lavado, peluquerías, servicios de asesoría contable, transporte,
servicios de correos o postales, etc.

3. El concepto Empresa

Para tratar de explicar este concepto se puede tomar la idea de un galpón con máquinas, maderas en sus distintas etapas de cortes y
elaboración, de acuerdo a las necesidades del mercado, trabajadores en constante y bullicioso quehacer; en las oficinas, otros
trabajadores haciendo uso de distintas máquinas: de escribir, teléfono, fax, fotocopiadora, computador y otras diversas formas de la
tecnología actual.

Este ejemplo de empresa es de similares características, haciendo abstracción del rubro, de otros casos como una maestranza, una
fábrica de galletas o una refinería de cobre. Esta es una realidad, que también ocurre desde una fuente de soda, administrada por su(s)
dueño (s), hasta otras más grandes, en que laboran decenas de trabajadores.

Pero, vale la pena considerar un caso que tiene ribetes particulares; una clínica médica que también es una empresa, en la cual existen
trabajadores: médicos, enfermeras, paramédicos, administrativos y de otras especialidades, que brindan la atención médica y hotelera
más adecuada a los pacientes.

Surge entonces una interrogante ¿Un hospital estatal es también una empresa?. Aparentemente, ¿No habría diferencias entre una
clínica privada y un hospital estatal?.

Entonces, ¿Qué tienen en común las empresas que se han señalado u otras de rubro o giro distintos?.

Se puede señalar que todas ellas elaboran uno o más productos, otras solo compran y venden y un último grupo entrega servicios de
distinto tipo. En todas ellas se utilizan recursos humanos, trabajadores que desempeñan labores específicas, recursos financieros y
materiales, los que combinados adecuadamente con ciertos procesos y tecnología, generan productos finales como bienes y servicios.

Se puede concluir entonces que una empresa es una unidad que combina el trabajo, la energía del recurso humano, con otros recursos
(materiales, tecnológicos, financieros y administrativos) con el objeto de producir algún bien o servicio.

Otra perspectiva más general y dinámica es considerar a la empresa como "una unidad social que compra recursos humanos,
materiales, tecnológicos, financieros y capacidad administrativa; transforma estos recursos y vende los productos que resultan de esa
transformación. Con los recursos obtenidos de las ventas, la empresa adquiere nuevamente los elementos que necesita para seguir
funcionando".

Los recursos obtenidos corresponden al concepto de utilidad, ganancia o excedente con que muchas personas identifican a una
empresa.

Pero, retornando al caso de un hospital estatal, se tiene en claro que es una empresa, pues constituye una unidad social que transforma
recursos con el fin de producir un servicio concreto: salud. No obstante, el producto total de la venta de sus servicios normalmente no es
suficiente para adquirir todos los insumos que precisa para poder funcionar. En este caso la diferencia es aportada por el Estado. Por lo
tanto no se puede exclusivamente asociar la empresa con el concepto de utilidad, ganancia o excedente. Este es un muy particular
ejemplo, de acción empresarial, en que la obtención de ganancias no es necesariamente exigible.
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A pesar de la probabilidad, que un organismo estatal no tenga la obligatoriedad de obtener ganancias, es preciso puntualizar que a las
empresas, por definición, un buen excedente les permite asegurar su supervivencia como sistema social estable. Desde este punto de
vista, las empresas tienen una proyección que va más allá del fin de lucro.

Una empresa, es un sistema social, compuesto por un conjunto de individuos organizados busca alcanzar los objetivos que se fija el
propio sistema, que utiliza insumos (elementos necesarios para fabricar algún producto) y recursos humanos, materiales y financieros.
Al interior del sistema, los recursos humanos, orientados para producir bienes o servicios que se transan en el mercado. El producto de
esta transacción se utiliza para la adquisición de nuevos insumos de entrada, que permiten al sistema social mantener su
funcionamiento.

Por otra parte es preciso considerar que a menudo no bastan los recursos naturales en su forma simple para satisfacer las
necesidades, sino que deben combinarse entre sí o bien transformarse mediante el uso de otros recursos, por ejemplo, el trabajo
humano. Así se justifica la producción y el producto en su forma de bienes y servicios.

Surge el problema de la escasez. Así como los recursos son escasos para satisfacer en forma directa las necesidades humanas,
también lo son para ser combinados y transformados por el hombre en productos. A veces ocurre que los recursos están, pero no se
sabe dónde o se ignora cómo extraerlos (caso de los yacimientos mineros). Por eso es que gracias al avance de la técnica se van
multiplicando los recursos, para alimentar a un número creciente de seres humanos.

Los recursos son escasos y eso hace que los productos que de ellos se obtienen también sean limitados. Esta escasez los convierte en
artículos caros al igual que los recursos mismos. Es decir, la escasez de productos hace que su fabricación proporcione una cierta renta
o remuneración a quién se interese, sepa y pueda realizarla.

Las personas que cumplen estos requisitos son los empresarios, si deciden dedicarse sistemáticamente a combinar y transformar re-
cursos en productos. Como esta transformación o producción requiere ser localizada conforme a un cierto orden o proceso y bajo
determinadas condiciones, surge la empresa como el establecimiento donde se localiza la obtención de los bienes y servicios,

En términos más precisos una empresa es un organismo o institución cuyo objeto esencial es producir bienes y/o prestar servicios que
satisfagan necesidades de una comunidad. Es un organismo o institución, porque se puede reconocer en ella una estructura interna,
una distribución de elementos en un determinado orden interno y que es independiente de la forma jurídica que adopte.

En otras palabras, la producción de bienes y servicios requiere de una organización para que se actúe eficientemente, con rapidez,
calidad y sin desperdiciar recursos. Esta organización u orden lógico lo aporta inicialmente la empresa a través del proceso productivo o
proceso de fabricación y fuego lo hace extensivo, a todos los aspectos y ámbitos de la empresa.

El proceso productivo es la secuencia en que un conjunto de recursos (mano de obra, materias primas, materiales, etc.) va sufriendo las
transformaciones necesarias (con el concurso del hombre y la tecnología) hasta obtener un bien o un servicio capaz de satisfacer una
necesidad.

También es preciso considerar, desde otro punto de vista, que la empresa es un organismo con vida propia, despersonalizado y
diferente de su dueño o propietario, frente al cual, pese al estrecho vínculo que los une, debe considerarse como una estructura
independiente. Con uno o muchos dueños, la empresa y su dueño constituyen unidades distintas y separadas, tanto para efectos
legales, contables o administrativos.

El que una empresa produzca bienes o preste servicios, que satisfagan o respondan a una necesidad de la comunidad, es importante,
por cuanto le da el valor a la producción de la empresa. De hecho, no existen empresas cuya producción no satisfaga necesidades,
simplemente porque no habría usuarios interesados en ese producto o servicio.

4. Enfoques alternativos

Es útil considerar un enfoque alternativo, que desde un punto de vista filosófico, reconoce en la empresa tres funciones: la económica,
la social y la administrativa.

a. La función económica dice relación con la eficiente utilización de recursos escasos de uso múltiple y jerarquizable dentro de la
sociedad. A menudo esta función económica está asociada a un criterio de rentabilidad o maximización de utilidades y en todo
caso al de eficiencia.
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La eficiencia se refiere a la optimización de la relación o cuociente entre un resultado y un esfuerzo o recursos utilizados en la
obtención de dicho resultado.

El término eficacia, en cambio, se refiere exclusivamente a la consecución de ese resultado u objetivo, sin importar el costo de
lograrlo. La eficiencia es relativa; la eficacia es absoluta. El concepto de productividad también está asociado al de eficiencia.

Las empresas no sólo deben ser eficaces sino que deben buscar y alcanzar la eficiencia. La eficacia es la obtención de los
resultados deseados, y la eficiencia se logra cuando se obtiene un resultado deseado con el mínimo de insumos.

La eficiencia resulta del logro de los objetivos propuestos si ello se hace con costos mínimos. La eficiencia se refiere al uso óptimo
de recursos en beneficio del logro de los objetivos planificados. Se trata de un concepto cuyo origen se remonta específicamente a
su definición económica, y cuya idea central postula la existencia de un tipo de actividad humana que adecua medios, que son
escasos y de uso alternativo, a fines múltiples y jerarquizados. Si se traslada ésta concepción de racionalidad a la empresa
productiva, significa el aprovechamiento de recursos escasos para producir bienes y servicios.

Por otra parte, el concepto de productividad se define como la relación entre outputs e inputs, esto es entre los productos y los
insumos necesarios para su producción. La productividad es una medida de la eficiencia del empleo de los recursos para generar
bienes y servicios, que compara cuánto se produce con los recursos que se utilizan para producirlo. La productividad, definida
como la relación producto/insumo, refleja la eficiencia de las operaciones internas o cuán bien se emplean los recursos en un
sistema. La productividad alude a los productos por unidad de insumo. Tal medida es una razón entre producto e insumos. En la
medida en que se aumenta la producción empleando igual cantidad de recursos, se es más eficiente desde el punto de vista
económico (mayor producción, menores costos). Productividad es igual a producción dividida por cada uno de sus elementos de
producción.

Según la OIT los productos son fabricados como resultados de la integración de cuatro elementos principales: tierra, capital,
trabajo y organización. La relación de estos elementos a la producción es una medida de la productividad. Productividad es el
grado de utilización efectiva de cada elemento de producción. Es sobre todo una actitud mental que busca la constante mejora de
lo que ya existe. Está basada sobre la convicción de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer, y mejor mañana que hoy,
lo cual requiere esfuerzos continuados para adaptar las actividades económicas a las condiciones cambiantes y aplicar nuevas
técnicas y métodos, es por tanto la firme creencia del progreso humano.

Los productos son bienes o servicios. Los insumos son los recursos empleados para crear tales productos. Sin embargo, la
productividad no sólo debe referirse a la cantidad de lo que se produce sino que debe incorporar además la calidad del producto,
de manera que es posible redefinir dicho concepto para que incorpore elementos como la calidad y la satisfacción del cliente, en
dicho caso la productividad sería la relación entre eficacia y eficiencia, donde la eficacia es hacer lo correcto y eficiencia es hacer
las cosas correctamente.

b. Por su parte, la función social de la empresa es una expresión de la satisfacción de las necesidades reales de los consumidores y
una fuente estable de trabajo y de satisfacción de las necesidades de sus trabajadores.

c. Por último, la función administrativa que se refiere a optimizar el resultado global de la empresa y no el de sus partes aisladas, lo
que es una aplicación directa de la sinergía, aplicación directa de la Teoría General de Sistemas.

5. Clasificación de las empresas

A. Atendiendo al número de trabajadores que emplean:

a. Micro empresas: de 1 a 5 trabajadores; ventas menores de 2.400UF
b. Pequeñas: de 6 a 50 trabajadores; ventas de 2.401 a 25.000 UF
c. Medianas: de 51 a 400 trabajadores; ventas desde 25.001 a 100.000 UF
d. Grandes: más de 400 trabajadores; ventas sobre 100.000 UF

B. Atendiendo al origen de su capital:

a. Empresas privadas (de propiedad de personas o particulares). Ej: Esval; Chilquinta; Entel
b. Empresas públicas (pertenecen al Estado). Ej: Codelco; Enap; EFE
c. Empresas mixtas (propiedad del Estado y particulares en alguna proporción).
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C. Atendiendo a la tecnología que usan:

a. producción artesanal: los productos se elaboran de a uno cada vez, e incluso se modifican por los propios trabajadores, que
usan varias herramientas. Trabajadores no calificados o de escasa formación. En este tipo de empresas el proceso de
producción presenta una estandarización mínima o está muy poco automatizado. Escaso uso de capital.

b. producción industrial: corresponde a procesos mecanizados o automáticos; es el sistema donde los trabajadores de la línea
de montaje o los operadores de las maquinarias realizan una o más operaciones del producto, por lo que poseen alto nivel
de capacitación. Uso intensivo de capital.

c. alta tecnología: es el sistema en que un trabajador vigila un proceso automático. Un buen ejemplo son los procesos de
producción de una planta de productos químicos o farmacéuticos. Altísimo nivel de capacitación y uso de capital.

D. Atendiendo a la materia prima que usan:

a. primarias: relativas a la obtención o extracción de bienes de la naturaleza en su forma original como minería agricultura,
silvicultura, caza, pesca, etc.

b. secundarias: corresponde a la industria manufacturera o de transformación de insumos para la fabricación de bienes de

consumo, intermedios o de capital.

c. terciarias: empresas orientadas a la entrega de servicios a su clientela.

E. Atendiendo al producto que entregan:

a. producción de bienes: su orientación fundamental es la producción de bienes de diversa forma y origen para satisfacer la
amplia gama de necesidades del mercado. Ejemplo son las industrias manufactureras, extractivas, de edificación, de obras
públicas, agrícolas etc.

b. producción de servicios: corresponde a empresas que básicamente atienden público de manera directa y permanente
satisfaciendo sus necesidades. Ejemplo son las empresas de transporte, energía, reparación o conservación de caminos,
distribución, hotelería, esparcimiento, financieros, bancarios, de seguros y comerciales en general, etc.

c. producción de bienes y servicios: empresas que entregan a la comunidad indistintamente bienes y servicios según la
demanda solicitada.

F. Atendiendo a la actividad o giro que realizan:

a. Empresas industriales. Son las que producen bienes por transformación de determinados insumos o materias primas en
productos físicamente diferentes. Es el caso de fábricas de calzado, muebles, maquinarias e incluso de productos
destinados a servir de materias primas a otras industrias. Es el caso de las fábricas que producen bienes, sean de consumo,
intermedios o de capital. Así, por ejemplo, una curtiembre es una empresa industrial que transforma el cuero bruto (insumo)
en cuero curtido (producto), gracias al concurso del trabajo humano y otros materiales. Pero este cuero curtido es, a la vez,
insumo para la empresa que elabora calzado, lo cual no obsta para que ambas se consideren empresas industriales, porque
las dos realizan una conversión o transformación que les permite llegar a un resultado diferente llamado producto.

b. Empresas de servicio industrial. Se dedican a prestar servicios más o menos relacionados con la actividad fabril o industrial,
como las empresas de instalaciones eléctricas o sanitarias, mantención, reparación, etc. Una lavandería, un garaje, una
reparadora de calzado, un servicio técnico de mantención de máquinas, una secadora de madera, o una sastrería, son
empresas de servicio industrial.

c. Empresas comerciales. Son empresas de servicios de compra y venta. Compran algo y lo venden sin modificarlo
sustancialmente aportando el servicio de distribución u oferta del producto al mercado y eventualmente el de promoción de
ventas. Es el caso supermercados y grandes tiendas.

d. Empresas mixtas. Son empresas que producen bienes, y además, prestan servicios de algún tipo. Por ejemplo, una
empresa que fabrica y vende sus productos, pero también vende productos fabricados por otras empresas, o bien genera el
servicio post venta.

e. Empresas de servicio comunitario. Corresponde a una amplia gama de empresas que realizan diversos servicios que
satisfacen necesidades de la comunidad y que no están ligados a la actividad industrial ni comercial. Es el caso de una
organización de tipo religioso, un centro educacional, un hospital público, las Fuerzas Armadas en general, etc..
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G. Según la estructura jurídica y social que las regula:

a. Empresas individuales de responsabilidad limitada. Personas jurídicas con patrimonio distinto al del titular, sometidas al
Código de Comercio cualquiera que sea su objeto, que puede realizar toda clase de operaciones civiles y comerciales,
excepto las reservadas por la ley a las sociedades anónimas. El titular de la empresa responderá con su patrimonio sólo del
pago efectivo del aporte que se hubiere comprometido a realizar en conformidad al acto de constitución de esa empresa y
sus modificaciones, si existiere. Esta normativa está contenida en la ley 19.857 de 11 de febrero de 2003 para evitar los
riesgos anteriores a que se veían sometidos los empresarios individuales.

b. Sociedades de personas o colectivas. En estas empresas, se unen dos o más socios, que aportan un capital y responden,
cada uno, hasta el monto de su aporte individual. Debido a esto se les llama sociedades de responsabilidad limitada. En
ciertos casos no existe tal condición, por lo que su responsabilidad es ilimitada, comprometiendo los bienes personales de
cada uno de los socios en el giro del negocio.

c. Sociedades anónimas o de capital. Normalmente tienen muchos socios, cuya responsabilidad está limitada al valor de su
aporte individual, que se expresa en un cierto número de acciones. La administración de la sociedad está a cargo de un
directorio, que es elegido por los socios en proporción al volumen de sus aportes individuales.

d. Sociedades comanditarias. Aunque relativamente escasas, estas sociedades combinan características de los tipos
anteriores, distinguiéndose socios que sólo aportan capital llamados comanditarios y otros llamados gestores, que
administran la empresa.

H. Según el uso de las utilidades que obtengan:

a. con fines de lucro: las utilidades pueden repartirla entre sus socios o accionistas; reinvertirla en la propia empresa; o bien,
invertirla en nuevos proyectos.

b. sin fines de lucro: solo pueden reinvertir sus utilidades en la propia empresa, como es el caso de las fundaciones y
corporaciones.

Más allá que las clasificaciones señaladas, en la mayoría de las empresas sus propietarios son personas diferentes de quienes las
administran o trabajan en y para ellas, lo que sugiere una distinción entre empresarios y administradores.

6. Areas funcionales de la empresa

Para producir los bienes y servicios, que son característicos de toda empresa, se originan una serie de tareas a trabajos necesarios de
realizar, cuya agrupación sistemática recibe el nombre de “función”

Una función es un conjunto de tareas afines referidas a una misma área o campo de acción. Las funciones de la empresa pueden ser
operativas o asesoras.

• Una función es operativa cuando corresponde a actividades que influyen directamente en el proceso productivo, por ejemplo,
las compras que realiza la empresa están íntimamente ligadas a la producción, ya que las materias primas y materiales que
se adquieren a menudo forman parte del producto final. Funciones muy vinculadas a la operación de la empresa son
producción, compras, marketing y finanzas.

• Una función es asesora o también llamada de staff, porque actúa a través de las operativas, sin intervenir directamente en la
producción. En este grupo están recursos humanos, contabilidad, costos, asesoría jurídica e informática, entre otros.

™ Funciones operativas:

Producción: función que caracteriza a la empresa industrial y marca la diferencia con la empresa comercial. Esta función se preocupa,
entre otros, de los siguientes aspectos:

• El diseño técnico o industrial de los productos que elaborará, para lo cual se requiere previamente definir el tipo de productos que
irá a llenar una necesidad de la comunidad o un sector de ella, para luego diseñarlo en forma técnica, de modo que pueda ser
fabricado con las especificaciones y características deseadas.
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• La ingeniería de proceso, incluye:

o la determinación del proceso productivo o proceso industrial, que considera el conjunto de operaciones que deben ser
realizadas en un orden secuencial para obtener el producto en las condiciones requeridas;
o la selección primaria de maquinarias, equipos y dispositivos necesarios para realizar el proceso;
o el estudio de los métodos de trabajo del factor humano, para que se haga un adecuado uso de los factores físicos o mate-
riales en la culminación del proceso; para un mejor análisis de los métodos de trabajo conviene a menudo realizar estudios de
movimientos y tiempos de las distintas operaciones del proceso;
o el estudio de la distribución de planta, o lay-out, es decir, la correcta disposición de las máquinas y equipos dentro del taller,
de modo de evitar cruces y retrocesos que dificulten o encarezcan el proceso, evitando atochamientos o cuellos de botella en
algunas operaciones que retardan el proceso global.

• La programación y control de la producción, o sea, desarrollar las acciones productivas en la cantidad requerida por el mercado
verificando el cumplimiento de las metas establecidas.

• El control de calidad, aplicado al producto final y a las distintas operaciones del proceso. Dicha calidad se refiere básicamente a la
calidad, acorde con las especificaciones técnicas del producto.

• La mantención de las máquinas y equipos, aplicada en forma preventiva y no sólo correctiva, es decir, realizar la mantención sin
esperar que fallen las máquinas o equipos.

Compras: la empresa, para producir, tiene que comprar materias primas y materiales. Nace aquí el proceso productivo de las
empresas industriales. En las empresas comerciales, esta función es más significativa, ya que los bienes adquiridos no sufrirán
alteraciones de importancia antes de ser vendidos pues en esas empresas no hay producción física.

La función compras considera como técnica básica la administración de materiales, que se preocupa desde la detección de una
necesidad de material hasta que ese material es incorporado a un producto, pasando por la determinación de la cantidad y el proveedor
a quien se le comprará. La administración de materiales incluye el control de inventarios, que indica cuánto hay en existencia en la
bodega de cada material en un momento dado, lo que constituye una base para saber cuándo y cuánto comprar de nuevo.

La carencia de material en el momento que se le necesita puede ser tan perniciosa como el exceso de stock. Si se considera que tanto
en la compra como en la mantención de materias primas se invierte mucho dinero, el tener una excesiva existencia inmoviliza capital.
Por eso, es importante que el material no falte, pero que tampoco sobre. Esta es la esencia del lote económico de compras o LEC.

Marketing: la empresa es tal, sólo si vende. Las ventas caracterizan a toda empresa. La venta es la fuente básica y permanente de
financiamiento que permite a la empresa realizar las demás funciones.

Bajo un enfoque tradicional, el énfasis de esta función recae en vender una cierta producción. Hoy se subraya la necesidad de captar
mercados, adaptándose constantemente la producción hacia los gustos y preferencias de los consumidores, de donde se prefiere la
denominación de marketing, que es más amplia y sugerente que la de ventas.

El objetivo del marketing es detectar, captar, asegurar, mantener e incrementar un segmento o porción del mercado, al cual vender el
bien o servicio producido. Por eso, lo primero debe consistir en conocer ese mercado o conjunto de consumidores, a objeto de producir
algo deseado o requerido por éstos. Esta es la esencia de la investigación o estudio de mercado, que son herramientas al servicio de
este objetivo.

A continuación, y según los resultados de la investigación de mercado, recién se define el producto que satisfará una necesidad del
segmento de consumidores al que irá dirigido, en la cantidad y calidad que ellos requieren.

Esto está estrechamente relacionado con el precio al cual se vende, lo que significa que el deseo que los consumidores experimenten
por el producto, manifestado en la cantidad que ellos demandan, dependerá inversamente del precio al que se ofrezca.

Además, existen otras herramientas que facilitan alcanzar el objetivo, como son la promoción de ventas (publicidad y venta a domicilio)
y los canales de distribución (venta directa, distribuidores mayoristas, minoristas, locales comerciales, etc.).

El uso combinado de todas estas herramientas, que permiten cumplir en mayor o menor medida el objetivo de ventas, recibe por lo
general el nombre de comercialización.
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Finanzas, cuya función contempla dos objetivos básicos, la liquidez y la rentabilidad:

• La liquidez, consiste en proveer los fondos necesarios para que la empresa pueda cumplir sus compromisos financieros (pago a
proveedores, a bancos, a Impuestos Internos, etc.), evitando caer en insolvencia. Para ello, se utilizan herramientas como el
análisis financiero y los presupuestos de caja:

o El análisis financiero es un estudio de la solvencia de la empresa, que por lo general se basa en el cálculo de índices o
razones de liquidez, que son relaciones cuantitativas entre diversas cuentas del balance de la empresa, que se comparan
periódicamente entres sí y con los índices correspondientes de otras empresas similares si se conocen.

o El presupuesto de caja pretende predecir el comportamiento futuro de los ingresos y egresos de dinero que tendrá la
empresa mes a mes, semana a semana y hasta día a día. Eso permite prever los posibles déficits de caja que se produzcan
en algún momento adelantándose a buscar el financiamiento para dejar a cubierto a la empresa.

• La rentabilidad, consiste en que toda empresa pretende obtener la máxima utilidad o retorno respecto de los recursos invertidos
en la empresa. Para ello, se utilizan herramientas como el análisis económico, el análisis de punto de equilibrio, los presupuestos
operacionales y la evaluación de proyectos o presupuestos de capital:

o El análisis económico por lo general se basa en la comparación de índices o razones de rentabilidad, relaciones
cuantitativas entre cuentas del balance y del estado de resultados. Así, por ejemplo, el cuociente entre la utilidad de un
ejercicio contable y el capital más reservas que existen al término de dicho ejercicio, es una medida de la rentabilidad de la
empresa sobre el patrimonio de los dueños o accionistas. Si ese índice se compara con el de ejercicios anteriores, se tiene
una idea de cómo prospera o se deteriora la empresa en el tiempo, desde el punto de vista de lo que se está midiendo.

o Los presupuestos operacionales corresponden a una estimación de las ventas, costos y utilidad para un período dado,
parámetros que definen la rentabilidad de dicho período. A diferencia de los presupuestos de caja, los presupuestos
operacionales procuran medir la rentabilidad por diferencia entre ventas y costos que se originan en el período.

o El análisis de punto de equilibrio es una herramienta para determinar la cantidad mínima de producción que es necesario
vender a objeto de no incurrir en pérdidas. Ello se explica porque, si la venta no llega a ese mínimo, no se alcanzan a
recuperar los costos fijos, que son aquéllos que no dependen del volumen de producción, como por ejemplo, el arriendo
mensual.

o La evaluación de proyectos es otra herramienta para maximizar la rentabilidad. La utilidad que obtiene la empresa puede re-
partirse en diversas formas (retiros patronales, participaciones, dividendos, etc.) o reinvertirse en la propia empresa (caso de
una ampliación) o bien invertirse en otras actividades; en cualquier caso, existen múltiples alternativas que es preciso evaluar
para elegir la mejor.

™ Funciones asesoras o de staff

Contabilidad: esta función se preocupa de elaborar en un momento dado el balance de la empresa, que está compuesto por los
activos (lo que la empresa tiene o posee), los pasivos (lo que la empresa debe a proveedores y acreedores en general) y el capital
(corresponde al aporte de los dueños o accionistas). Por esta razón se dice que el balance es una especie de fotografía de la empresa
a una cierta fecha, por lo común al término de un año, de un semestre o incluso de cada día.

La función contabilidad además, se encarga de determinar el resultado (pérdida o utilidad) obtenido por la empresa en un período (año,
semestre, día), lo que se conoce con el nombre de estado de resultados o simplemente estado de ganancias o pérdidas, que
acompaña al balance. A diferencia de éste, el estado de resultados es como una película (y no una fotografía) de la empresa, porque
muestra el resultado de la gestión durante un lapso, ya que las cuentas que lo conforman se acumulan en el período, al término del cual
deben cerrarse y quedar en cero.

Por último es preciso remarcar que la función contabilidad es muy importante, ya que aporta antecedentes cuantitativos que permiten
tomar decisiones a las funciones operativas y a la administración en general de la empresa.

Costos: su tarea es calcular, lo más aproximadamente posible, lo que cuesta a la empresa la producción que está vendiendo.

La función costos plantea las siguientes aplicaciones principales:

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• Representa una base para que la función de ventas fije precios y sepa hasta qué límites pueden bajarse para resistir los embates
del mercado y la competencia.
• Estimar o presupuestar el costo de artículos fabricados a pedido, permitiendo presentar presupuestos y cotizaciones al cliente.
• Determinar los productos más convenientes o rentables y encauzar de acuerdo a ello los planes futuros de fabricación, en la medida
que el mercado lo permita.

Recursos Humanos: esta función, persigue utilizar la fuerza de trabajo en la forma más eficiente posible, lo que la hace actuar a todos
los niveles de la empresa, aún cuando su participación es más bien asesora y ordenadora (por eso se clasifica como función de staff).

La función de recursos humanos se preocupa, de la obtención, mantención, desarrollo y control de las personas que laboran en la
empresa. En el fondo, éstas y otras actividades y herramientas de la función de recursos humanos persiguen la integración de la fuerza
de trabajo en torno a un desempeño que permita cumplir los objetivos de la empresa del modo más eficiente posible, por lo que cobra
una especial trascendencia el concepto de motivación, verdadero motor de la conducta humana.

Informática: constituye hoy en día un poderoso foco de atención, por la importancia que se le concede a la información en el fun-
cionamiento global de las empresas.

Dado lo anterior, está presente en todas las actividades de la empresa y actúa en y a través de ellas, pero no es un fin en sí misma,
sino un instrumento al servicio de un objetivo, cual es captar datos del medio externo e interno, procesarlos, combinarlos o relacionarlos
y así producir información, que está llamada a jugar un papel trascendente en la toma de decisiones que efectúan los administradores y
en la ejecución eficiente de todas las actividades de la empresa, con criterio de productividad.

Asesoría jurídica: la marcha de las empresas se ha ido haciendo más compleja ante la necesaria participación del Estado como
instrumento regulador y fiscalizador del sistema económico. Ello ha provocado la existencia de normas y disposiciones legales y
administrativas, que obligan a las empresas a actuar en una serie de materias al tenor de ellas, lo cual las insta a hacerse asesorar en
sus decisiones por profesionales que conozcan profundamente estas disposiciones.

Por otra parte, las relaciones de negocios entre empresas (compra, venta, crédito, etc.) también hacen necesaria la existencia de
asesoría jurídica en las prácticas comerciales corrientes, para superar problemas tales como trámites de formación y término de
sociedades, legislación laboral, tributaria, comercial, etc..

Parte B. INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS

1. Introducción

La Teoría General de Sistemas, en adelante TGS, no es privativa de la administración. Se basa en un nivel de construcción teórica
con una posición contraria al enfoque reduccionista. Pretende integrar las partes de un todo hasta alcanzar una totalidad lógica o de
una independencia o autonomía relativa con respecto a la totalidad mayor de la cual también forma parte.

El enfoque reduccionista, a diferencia de la TGS, estudia un fenómeno complejo a partir del análisis de cada uno de sus elementos
o partes componentes por separado. Este concepto "de reducción" no significa que no tenga validez, pues se expresa en el
resultado de su aplicación, en un crecimiento del conocimiento humano.

La validez del uso de la TGS se fundamenta en el hecho que mientras más complejos sean los fenómenos o temas en estudio, más
necesidad habrá de realizar un análisis que considere la interacción entre las partes que la componen, el medio o entorno que los
rodea, o sea, la "totalidad".

La Teoría de Sistemas plantea que las organizaciones son sistemas abiertos, que a su vez son subsistemas de la sociedad en que
están insertos. Las organizaciones y la sociedad se relacionan por medio de los objetivos que constituyen su función social.

La TGS se basa en un vocabulario común y en un marco de referencia teórico, que permita que un especialista en una materia X
pueda captar, comprender y utilizar la comunicación relevante de otro especialista de otra materia, en beneficio de su propia ciencia.

Las primeras ideas en torno a la concepción de "sistemas" están muy relacionadas con los planteamientos de Ludwig Von
Bertalanffy, biólogo alemán que publicó sus puntos de vista acerca de los "sistemas abiertos" en el año 1925.
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Se utiliza esta teoría, como herramienta que permita explicar los fenómenos que se suceden en la realidad y también predecir la
conducta futura de aquella.

Bertalanffy clasificó los sistemas en dos grupos: abiertos y cerrados, basando la clasificación en la relación que cada sistema tiene
con el medio que la rodea.

• Sistema abierto, es el que intercambia energía con su medio, y

• Sistema cerrado, no presenta tal relación. En teoría, puede ser una silla, una piedra, etc.

Para los efectos de esta asignatura el análisis se centrará en los sistemas abiertos como es el caso de una empresa, o cualquiera
agrupación de individuos.

Los sistemas abiertos son sistemas vivos y dentro de ellos, es interesante observar a un conjunto de individuos, y considerar
además que se encuentran inmersas dentro de una comunidad, es decir su medio.

De esta manera durante las últimas décadas, los teóricos de la administración han planteado la idea que una empresa opera como
un sistema. Se puede observar la aplicabilidad del concepto de sistema cuando se consideran los objetivos específicos en el trabajo
de un supervisor, el que desea una gran efectividad global de su unidad en su relación con el resto de la empresa. En su análisis,
ese supervisor debe considerar también las relaciones con el medio y con otros sistemas de la competencia, del cual su sistema
empresa es una parte, y no poner interés sólo en su unidad que es sólo un elemento de la empresa.

La aplicación del enfoque de sistemas ha tenido especial significación para las ciencias sociales, que han desarrollado el
funcionalismo, expresión de interrelación e integración de partes y subsistemas, subrayando que cada elemento de una
organización social representa una función en un sistema más general.

De acuerdo a ello, la esencia del enfoque de sistemas radica en que lo mejor para todos no es necesariamente lo mejor para cada
componente del sistema, o sea, para optimizar la conducta del sistema se deben también optimizar los subsistemas o unidades que
componen la empresa o también llamada en adelante "organización".

Muchos han sido los intentos para visualizar la organización desde esta perspectiva. Edgar Schein, por ejemplo, hace un intento de
redefinición del concepto de sistema expresando algunas características fundamentales:

a. Toda organización debe concebirse como un sistema abierto, lo que significa que ésta se encuentra en una interacción
constante con su medio.
b. Una organización debe ser concebida como un sistema con múltiples propósitos o funciones, con una gran interacción
con su medio (el país, la Región, los pobladores, los clientes, la población, etc.)
c. Un sistema consta generalmente, de muchos subsistemas que se encuentran relacionados entre sí, con sus propias
características y condiciones.
d. Los cambios en un subsistema, pueden afectar la conducta de los otros, debido a una alta interdependencia entre ellos.
e. Las organizaciones existen dentro de un medio dinámico, el que a su vez abarca otros sistemas, por lo cual es preciso
contemplar las características del medio.
f. Las múltiples vinculaciones entre la organización y su medio hacen difícil determinar claramente las fronteras o límites
de una organización con su medio.

El desarrollo de la TGS ha servido de base para la integración del conocimiento científico a través de una amplia gama de
aplicaciones.

2. Conceptos relacionados

a. Sistemas y conglomerados

Los conceptos de sistema y conglomerado son un conjunto de objetos o elementos, pero la diferencia reside en que en el
conglomerado no se da una interrelación entre ellos, mientras que en los primeros sí. Un saco de papas es un conglomerado,
porque una papa tomada al azar, permite hacerse una idea aproximada de cómo serán las restantes: su forma, color, tamaño, etc..
Por contraste, un puzzle no se comporta de igual modo: una pieza aislada no es suficiente para imaginar cómo son las otras y
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menos aún cuál es la figura que representa el conjunto una vez armado. Existe aquí una relación, una interacción entre las partes,
que conforman un todo diferente de la suma de las piezas.

En consecuencia, un sistema no es más ni menos que un conjunto de objetos interrelacionados entre sí, mientras que un
conglomerado es tan solo un conjunto de objetos. Los asistentes a un cine forman un conglomerado, pero si los espectadores
pertenecen a una comisión de censura o algún grupo escolar que debe discutir una película en un foro, entonces se piensa en un
sistema, porque se producirá una interacción entre los espectadores.

Los Objetos por tanto son simplemente las partes o componentes de un sistema. Son todas aquellas que ocupan un lugar en el
espacio y/o el tiempo. Los objetos pueden dividirse en "sistemas" y en "conglomerados".

Los Conglomerados, a diferencia de los sistemas son objetos compuestos por partes que no interactúan entre ellas. Simplemente
son partes sumadas que sólo forman un todo; por ejemplo: un cajón de fruta, los pasajeros de un bus, los asistentes a un
espectáculo, etc.

Los Atributos, por su parte son las propiedades de los objetos.

b. Sinergía y recursividad

La interacción o interrelación de elementos que configuran una totalidad, constituye uno de los principios básicos de la teoría de
sistemas, que es el de sinergía y que suele expresarse como que “el todo es diferente a la suma de las partes”, o más sutil y
escuetamente: 2+2 = 5.

Al examinar las funciones ambientales de la empresa, queda claro que ellas no actúan solas y aisladas, sino lo hacen en forma
interrelacionada o interactiva. Las compras afectan las finanzas y éstas afectan a aquéllas; el personal incide en las ventas, y el
producto de las ventas (los ingresos) también influyen en el personal (sus remuneraciones, bienestar y hasta en su motivación
individual y colectiva). Hay muchos ejemplos en otras áreas y con todos se llega a la misma conclusión: en la empresa existe
sinergía, porque sus componentes interactúan, produciendo un resultado distinto a la simple agregación de elementos.

Este es también llamado "efecto conjunto". La empresa, bajo esta concepción, es sin duda un sistema sinérgico, puesto que sus
partes están interrelacionadas. La empresa no es la suma de trabajadores, máquinas, insumos, dinero, etc., sino es una totalidad
mayor que la sumatoria de los recursos que utiliza y transforma. Ni la enumeración más exhaustiva de elementos y relaciones que
componen una empresa, podría representar el concepto del sistema empresa.

La sinergía se manifiesta de muy diversas formas. Dentro de la empresa, cualquier decisión que afecte a alguna de sus partes,
producirá sinergía, en la medida que esa parte (una función o subsistema) interactúe con otra y al hacerlo, genere un efecto distinto
del que era dable esperar. Hacia afuera de la empresa, ocurre otro tanto. Las decisiones que afectan al entorno, suelen provocar
reacciones sinérgicas, favorables o desfavorables.

Se señala que el todo es diferente de la suma de las partes, pero no siempre más. Por ejemplo, la fusión de empresas es un tipo de
integración que produce sinergía: ella explica que dos empresas que individualmente vengan registrando pérdidas y problemas de
variada índole, al unirse, el todo adquiera viabilidad.

Cuando dos alumnos se juntan a estudiar, si lo hacen bien, es decir, si generan sinergía positiva, es probable que su rendimiento
sea superior al que habría sido de estudiar exclusivamente cada uno por su cuenta. Pero si en las reuniones se dedicaron a
conversar o a divertirse (los atacó la entropía), entonces el efecto de la suma resultará contraproducente.

Lo importante es saber reconocer la existencia de la sinergía, porque está presente en todos los actos de la vida -en la empresa y
en la vida cotidiana-, como quiera que ellos se relacionan con otras personas, afectan su conducta y así modifican el curso de
acción esperado, para bien o para mal. La conciencia de la sinergía consiste en predecir el comportamiento de una variable
tomando en consideración los efectos inducidos por otras con las que está interrelacionada.

Quizás si este sencillo razonamiento ayude a explicar porqué una decisión adoptada en el marco del sistema económico-social. Un
nuevo impuesto, un reajuste general de remuneraciones, una rebaja arancelaria puede ocasionar efectos tan diferentes a los
esperados si no se contemplan las consecuencias sinérgicas de la medida: el cúmulo de interconexiones entre un gran número de
variables, algunas de las cuales aparentemente no formaban parte del marco de referencia de la decisión. Y tal vez por eso la
economía sea una ciencia tan difícil, impredecible e inexacta. La administración también lo es, acaso por la misma razón.
 13

El otro principio característico de los sistemas es la recursividad, que se manifiesta en el hecho evidente que la empresa forma
parte de otros sistemas mayores o suprasistemas, como sería su entorno, la comunidad, el país, etc.. Y a su vez, está integrada por
sistemas menores o subsistemas, como serían cada una de sus funciones, sus departamentos, secciones, individuos que trabajan
en ella, etc. Todos ellos son en sí sistemas, porque sus partes interactúan y no son entes aislados o cerrados. Por ejemplo, el
hombre es un subsistema de la empresa, pero es también un sistema, en cuanto sus partes componentes poseen características
sinérgicas y también recursivas, en el sentido que el proceso puede irse descomponiendo a sistemas cada vez menores -
subsistemas- o componiendo a sistemas cada vez mayores -suprasistemas- hasta llegar al macrosistema, que sería el universo.
Todos ellos, como sistemas que son, cumplen con la condición de interacción entre sus partes componentes.

De esta manera queda claro como un conglomerado (los asistentes a un cine) podían convertirse en un sistema o estar integrado
por sistemas (caso de un grupo escolar), éste puede conformar subsistemas (los alumnos se reúnen en grupos para discutir en el
seno de ellos la película) o también conglomerados (cada alumno se va a su casa a preparar un trabajo individual sobre la película).
Es decir, los principios de sinergía y recursividad son definitorios de la calidad de sistema de un conjunto de objetos, pero no
garantizan que todas las partes componentes del sistema también lo sean.

La idea de recursividad confirma la hipótesis que la interacción entre objetos los afecta sinérgicamente, pero además afecta a otros
objetos que están dentro de ellos (subsistemas) o de los cuales ellos forman parte (suprasistemas).

Si la decisión de lanzar al mercado un nuevo producto, adoptada o generada en el contexto de la función comercialización, afecta a
la función finanzas, no es menos cierto que también interfiere en la subfunción diseño de productos o control de calidad
(subsistemas) y también en la empresa toda (sistema) y en la comunidad (suprasistema).

c. Los sistemas abiertos y sus elementos

Los sistemas y subsistemas, en la medida que interactúan o transan con su medio o entorno, como la empresa, se denominan
abiertos, para diferenciarlos de aquellos que no satisfacen tal condición, los que pasan a ser cerrados. La diferencia entre ambos no
es muy precisa. En general, los sistemas abiertos se asocian con los seres vivos (hombres, animales, plantas), mientras que los
cerrados con sistemas físicos o materiales (un motor, una máquina, un instrumento).

Hasta ahora se tiene que la empresa, como transa con su medio, es un sistema abierto, que obtiene o importa del medio los
recursos que necesita (insumos, trabajo, capital, información), los combina o transforma (proceso productivo) y eso le permite
generar o exportar al medio los bienes y servicios que llegan al consumidor. Ello posibilita que ciertos recursos tangibles,
provenientes de la comercialización de los bienes y servicios y otros intangibles, como la información, reingresen al sistema a través
de nuevos insumos, nueva información, etc. y así pueda perpetuarse el ciclo productivo, haciéndose viable el sistema.

A la entrada de recursos desde el medio se le llama “corriente de entrada”; la combinación de esos recursos será el “proceso de
transformación”; la salida de recursos distintos al medio, constituye la “corriente de salida”; por último, el reingreso de estos recursos
al sistema, como nueva corriente de entrada, se la denomina retroalimentación o feedback.

d. Elementos de un sistema

En la empresa como sistema abierto, se pueden distinguir:

• Corriente de entrada. Corresponde a los recursos que la empresa importa o trae del medio, tales como esfuerzo humano,
insumos, materiales, capacidad administrativa, información, capital, etc., cuya utilización permitirá efectuar el proceso de
transformación. En suma, es la energía necesaria para la producción de bienes y servicios, la que puede tomar diversas
formas, según la empresa de que se trate, pero en todo caso incluye elementos tangibles e intangibles.

• Proceso de transformación. Es la combinación dosificada y eficiente de los elementos anteriores, destinada a producir los
bienes y servicios que constituyen el giro o actividad de la empresa. La mayor parte de estos recursos son fungibles, es decir,
se gastan o consumen en el proceso; otros, como la información, en cambio, no sólo no se consumen, sino que pueden verse
enriquecidos o incrementados en el proceso, originando una corriente de salida adicional.

Los primeros están afectos a una ley llamada de conservación, según la cual lo que queda en el sistema es igual a las
entradas menos las salidas (por ejemplo, el caso de un material: la diferencia entre la cantidad que ingresa y la que sale,
necesariamente permanece en el sistema). Por el contrario, la información se rige por la ley de incrementos, es decir, la salida
de información no elimina información del sistema, permaneciendo en él como ahorro de energía e incluso la salida de
información puede aumentar (y no disminuir) la información total del sistema. Un ejemplo típico de este fenómeno es el de un
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profesor (sistema): cuando dicta su clase (salida), la información que exporta al medio (alumnos) no reduce sus
conocimientos, sino puede aumentarlos, incrementando así la información que permanece dentro de él (el profesor, al
enseñar, no olvida lo que sabía; al revés, aprende aún más).

• Corriente de salida. Probablemente los bienes y servicios constituyen la corriente de salida principal de la empresa; pero
suele haber otros que también son importantes, como es el caso de la información. Se podría citar también el prestigio, que es
una forma de corriente de salida intangible. Si la empresa produce contaminación, que daña la ecología y amenaza otras
actividades económicas y sociales y la propia vida del ser humano (caso de una industria ubicada en un sector agrícola), se
está en presencia de una corriente de salida negativa.

Cuando las corrientes de salida positivas superan a las negativas, se dice que el sistema ha sido legalizado por el medio o la
sociedad, convirtiéndose en viable.

• Retroalimentación. Una parte de la energía exportada al medio servirá para provocar una nueva corriente de entrada al
sistema, permitiendo su supervivencia. Por ejemplo, con la venta de bienes y servicios se pueden adquirir nuevos insumos,
pagar salarios, renovar bienes de capital y así mantener a la empresa en marcha.

Este es un canal de alimentación cuya función es controlar el resultado del proceso, es decir, entregar informaciones que
indiquen las variaciones entre lo esperado y lo real, de tal modo que el sistema puede ajustar su conducta para producir lo
programado.

Los sistemas poseen la propiedad de reintroducir una parte de sus salidas o de sus procedimientos a sus entradas a fin de
afectar las salidas sucesivas.

e. Viabilidad

Se dice que un sistema es viable cuando sus corrientes de salida permiten una retroalimentación suficiente para asegurar la
supervivencia del sistema. Si la corriente de salida no es suficiente para provocar la autogeneración de energía capaz de mantener
vivo el sistema, entonces la retroalimentación actúa como señal de inviabilidad.

El sistema es viable cuando es capaz de adaptarse a las variaciones de un medio en cambio, por lo que debe
a. ser capaz de autoorganizarse, de mantener una estructura permanente y modificarla de acuerdo a las exigencias.
b. ser capaz de autocontrolarse, o sea, mantener sus variables dentro de ciertos límites;
c. poseer autonomía, libertad para mantener sus variables dentro de rangos de normalidad.

Bajo esta concepción, la empresa, entendida como una estructura destinada a permanecer en el tiempo, adquiere la particularidad
de un sistema abierto viable.

¿Son todos los sistema viables?; ¿Cómo se reconoce su viabilidad. La respuesta a lo primero es negativa: desde luego, los
sistemas cerrados son, casi por definición, inviables y los sistemas abiertos pueden serlo también. Todo depende, que las corrientes
de salida aseguren una retroalimentación capaz de regenerar el sistema por sí mismo y esto contesta la segunda pregunta.

¿Es una planta un sistema viable?. Su corriente de salida o de exportación al medio es el oxígeno que produce a partir de la
energía solar (corriente de entrada), por medio del fenómeno de la fotosíntesis (proceso de transformación). Pero hay otras
corrientes de salida (tal vez secundarias): alimentos, frutos, aroma, belleza, etc.. Y quizás la planta requiera de ciertos cuidados es-
peciales (abonos, podas, riego, etc.), como otras corrientes de entrada, además de la luz solar. Una vez más, sólo si la planta es
capaz de batírselas por sí misma, se podrá considerarla viable.

Un sistema abierto es viable cuando es capaz de adaptarse y sobrevivir en un medio ambiente en constante cambio. El sistema
viable por excelencia lo constituye el ser humano. El hombre es capaz de adaptarse a cambios de clima, presión, ambiente, hábitat,
etc., obviamente dentro de ciertos límites razonables desde un punto de vista analítico. El hombre deja de ser viable cuando los
cambios o choques que tiene con su entorno van más allá de sus límites de capacidad de adaptación.

Un sistema deja de ser viable cuando no responde adecuadamente a los cambios del medio y sucumbe frente a ellos.

f. Entropía y entropía negativa

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Al definir la empresa como una estructura, se supone en ella un cierto orden interno que no es producto de la casualidad. Por el
contrario, es fruto de un esfuerzo colectivo de tipo consciente, llamado principio de organicidad, gracias al cual es factible combatir
una fuerza destructiva, una amenaza constante que está presente en todos los ámbitos de la humanidad y que, impulsa a, demoler
el orden establecido a través de una tendencia hacia los estados más probables de todo sistema, cuyo extremo es el caos. Esta
fuerza es la entropía.

La entropía casi siempre es efectiva y suficiente para destruir los sistemas cerrados. Por ejemplo, una muralla de ladrillos construida
por el hombre, por el paso del tiempo, tiende a demolerse y volver a su “estado más probable”, que es un montón de residuos de
arcilla y cemento diseminados al azar, en forma caótica. Sin embargo, en los sistemas vivos o abiertos, es posible que dicho prin-
cipio de organicidad -expresado en una fuerza opuesta a la entropía, llamada entropía negativa- alimentada con los ahorros de
energía del sistema, sus corrientes de salida positivas y su corriente retroalimentadora, alcance para combatir y contrarrestarla
entropía y logre mantener la viabilidad del sistema.

Lo anterior significa, que aún cuando la empresa sea viable, ello no garantiza que lo sea por siempre. La entropía puede, en
cualquier momento, complicar las defensas del sistema y hacerlo pasar de un estado viable a uno inviable. Por eso es importante
que la capacidad de adaptación o innovación de la empresa respecto de su entorno, produzca una renovación de estas defensas en
la cantidad y calidad suficientes para asegurar su sobrevivencia o viabilidad.

El talento del hombre y su esfuerzo colectivo, son los ingredientes principales para combatir y vencer la entropía que afecta a la
empresa, la que puede tomar diferentes formas, desde factores que provienen del medio externo (cambios en los gustos de los
consumidores, variables macroeconómicas, desarrollo tecnológico, etc.), hasta aquellos propios del medio interno (conflictos
laborales, contingencias diversas, etc.).

Cuando el jardín de una casa deja de ser cuidado y mantenido por la dueña de casa o el jardinero, la entropía no encuentra
resistencia por lo que el sistema jardín tiende a su estado más probable: el césped se seca, las plantas mueren, los árboles se
pudren y los frutos caen y se descomponen.

Así entonces se tiene que los sistemas cerrados son inviables, mientras que los abiertos -seres vivos, empresas, comunidades-
pueden ser viables o inviables y trastocar tal calidad, según la magnitud de las fuerzas entrópicas (hacia la inviabilidad) y de
entropía negativa (hacia la viabilidad) que los afecten en un momento dado y siempre.

La entropía negativa o “principio de organicidad” es el instinto de conservación de los seres vivos, una especie de mecanismo de
autocontrol que compensa los cambios bruscos. Cuando se presenta una enfermedad, el propio organismo actúa en la dirección
contraria al mal, generando defensas que procuran neutralizarlo; sólo si el organismo falla en su autodefensa, se recurre a un
tratamiento o remedio también llamados mecanismos de excepción.

En los sistemas sociales viables, como la empresa, deben concurrir dos tipos de energía para regenerarse: la necesaria para
perpetuar el proceso de transformación y aquélla para mantener y mejorar su organización interna y su relación con el medio. Ello
se logra, entre otras, con la administración y con la información.

La información es esencialmente un elemento de entropía negativa, en cuanto combate la ignorancia y la oscuridad. Sin embargo,
es necesario tener cuidado con ella por cuanto la información no pertinente, errada o contaminada, como también su exceso,
constituyen agentes de entropía negativa.

g. El equilibrio dinámico

En contradicción con los objetos físicos, cualquier organización sobrevive trayendo cierto tipo de materiales desde el medio externo,
y a su vez los transforma con sus propios sistemas y características, y envía otros tipos hacia el medio externo. Mediante este
proceso el organismo obtiene energía adicional, o sea, es capaz de lograr la estabilidad en un estado estático independiente del
tiempo, condición necesaria de adaptabilidad para las variaciones del medio.

Obviamente, existen límites en el grado en que los organismos biológicos u organizaciones sociales pueden mantener su estado
estable como respuesta a los cambios del ambiente. Pueden ocurrir cambios masivos del ambiente tan grandes que sea imposible
para los sistemas su adaptación. En ese caso el organismo muere o la organización social desaparece.

El equilibrio dinámico tiene un significado adicional; dentro del sistema organizacional, los distintos subsistemas han logrado un
balance entre las interrelaciones y fuerzas que permiten que el sistema total trabaje efectivamente.
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En los organismos biológicos el término homeostásis se aplica al estado estable del organismo. En las organizaciones sociales, no
existe un estado estable absoluto sino más bien un equilibrio dinámico, en constante ajuste entre las fuerzas internas y el ambiente.

La organización social intenta acumular ciertos excedentes de recursos que le ayuden a mantener su equilibrio social y a disminuir
algunas de las posibles variaciones en el flujo de requerimientos del medio.

h. Fronteras del sistema

¿Cuáles son las fronteras del sistema?. ¿Cómo se reconoce su medio ambiente?. Para contestar es preciso señalar que el medio
es todo aquello que interesa o incumbe a la empresa, pero que está fuera de su control y no forma parte del sistema empresa. Al
revés, la empresa es subsistema de su medio ambiente así definido.

Por ejemplo, ¿interesa a la empresa una variable macroeconómica, como el nivel de crecimiento del ingreso nacional?. Claro que sí
pues afecta al ingreso disponible, la propensión al consumo, la demanda global y la demanda específica. ¿Tiene control o manejo
sobre esa variable? Muy poco, o nada. Es parte del medio.

Ahora, ¿le interesan a la empresa los gustos, necesidades y hábitos de los consumidores de sus productos?. Por supuesto. ¿Puede
influir en ellos?. Si no puede, los consumidores formarían parte del medio. Sin embargo, no cabe duda que una parte de la función
comercialización sí puede influir en ellos, por ejemplo, a través de la publicidad. Existe una cierta interdependencia y no sólo
dependencia entre la empresa y los consumidores, en la medida que aquella pueda influir en éstos. En tal caso, son parte del
sistema y no del medio. Dicho de otro modo, la empresa busca incorporar el medio al sistema, porque así su capacidad de
maniobra aumenta.

Parte C. LA EMPRESA COMO SISTEMA SOCIAL

1. Relaciones y funciones de la empresa

Para cumplir su objetivo esencial de satisfacer necesidades de la comunidad, la empresa debe relacionarse con una serie de personas
e instituciones.

En primer lugar, la empresa se debe relacionar con el conjunto de consumidores que constituye su mercado-meta y en general con la
comunidad cuyas necesidades satisface o puede llegar a satisfacer.

La comunidad antes señalada, que puede variar según su tamaño, es lo que se conoce como el “entorno” o “medio ambiente” de la
empresa y con la cual debe tener una sintonía fina y permanente, de manera de captar tanto las nuevas necesidades que ésta tenga
como la variación que experimenten las ya existentes. En este concepto de entorno se puede distinguir entre un entorno cercano y otro
remoto, considerando la distancia y relación con cada uno de ellos y la posibilidad de influencia que la empresa pueda tener sobre el
entorno.

Por lo tanto, los bienes o servicios que la empresa produce en cuanto satisface necesidades, requieren adaptarse permanentemente en
función de los cambios que éstas experimentan. Sólo así conseguirá su objetivo de venta o comercialización.

Existe una relación habitual como las empresas proveedoras para la compra o adquisición de sus materias primas y materiales; con los
bancos para solicitar y pagar créditos que contribuyan al buen manejo de las finanzas; con los dueños o accionistas, a quienes se
retribuye por el aporte de capital que han efectuado y a quienes se rinde cuenta del desenvolvimiento y de la gestión de la empresa.

También la empresa debe vincularse con distintos organismos del Estado: Servicio de Impuestos Internos, Tesorería General de la
República, u otras diversas reparticiones públicas relacionadas con aspectos legales, financieros y técnicos. Además, se relaciona con
entidades previsionales, como las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP), Cajas de Compensación, Instituciones de Salud
(ISAPRES), Fonasa, Mutuales de Seguridad, todas las cuales prestan diversos servicios de seguridad social a los trabajadores de la
empresa y a su núcleo familiar.

2. Responsabilidad social y ética de las empresas

Para analizar este importante tema se utilizarán diversos artículos como el de The Economist, publicado en El Mercurio de Santiago, el 25 de
enero de 2005:
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No sirve que una compañía se dedique tranquilamente a su negocio, que no diga mentiras ni viole ninguna ley, que venda
cosas que la gente quiere y gane dinero. Eso es anticuado.

Actualmente, a todas las empresas, pero especialmente a las grandes, se les pide que se preocupen menos de las ganancias
y que en cambio sean socialmente responsables.

Y de un modo sorprendente, quizás, estas peticiones han producido una respuesta inmediata.

En general, las compañías guardan una esmerada reverencia por los principios de la Responsabilidad Social Corporativa
(RSC).

Incluso, tienen funcionarios de RSC, consultores de RSC, departamentos de RSC e iniciativas de RSC en abundancia.
Entonces, ¿quién estaría en contra de que las empresas actúen en forma más responsable?

Entre las prácticas que importan están el buen trato a los empleados; estimular la lealtad entre clientes y abastecedores; evitar
invertir en industrias "no éticas", o en países donde a los trabajadores les pagan mal o les niegan beneficios apropiados;
también preocuparse de ahorrar energía y reciclar material usado, y así sucesivamente.

Sin embargo, el rango de tales políticas hace que sea peligroso generalizar.

Algunas de ellas fomentan los intereses de accionistas, en general; otras hacen que todos, excepto los burócratas de oficina a
quienes se paga para que las inventen, queden en una situación peor. Los motivos también varían. Algunos defensores de la
RSC son cínicos: aparentan estar de acuerdo, pero se burlan. Otros son verdaderos creyentes y defensores de un capitalismo
más benévolo y amable.

Lo único que tienen en común las fórmulas de RSC es que están basadas en un análisis defectuoso del sistema capitalista,
que pretenden redimir.

Reconocidamente, la RSC está ahora tan bien arraigada y ampliamente financiada, que lamentarse puede ser inútil. Sin
embargo, si los empresarios comprendieran en forma más clara la mentalidad de la RSC y sus defectos, entonces podrían
mejorar sus gestiones, beneficiando con ello a sus destinatarios.

Expuesto en forma simple, los defensores de la RSC funcionan en base a la premisa de que el capitalismo simple no sirve al
interés público. La búsqueda de ganancias, sostienen, puede ser una necesidad lamentable en el mundo moderno. Pero el
problema es que las ganancias de la empresa privada van exclusivamente a los accionistas.

¿Qué hay con respecto al bienestar público? Sólo si las corporaciones reconocen sus obligaciones con la sociedad -con los
"depositarios de las apuestas", no los propietarios de la empresa- se fomentará ese interés social más amplio.

A menudo, los gobiernos pueden imponer tales obligaciones a las empresas, a través de impuestos y regulaciones. Pero eso
no exime completamente la deuda de la firma con la sociedad. Por ello, requiere la RSC.

Pero esto es un error. El objetivo de una compañía bien administrada puede ser lograr ganancias para sus accionistas, pero
simplemente al hacer eso -siempre que enfrente una competencia en sus mercados, se comporte honestamente y obedezca la
ley- la compañía, sin siquiera intentarlo, está haciendo buenas obras. Sus empleados trabajan de buena gana a cambio de
sueldos justos. Además, sus clientes pagan gustosos los productos de la compañía y la transacción también los deja en una
buena situación.

Todo ese tiempo, por razones estrictamente de interés, las compañías bien dirigidas prosperarán por sus relaciones amistosas
a largo plazo con los empleados, abastecedores y clientes. No hay necesidad de un sacrificio desinteresado cuando se trata de
los antes mencionados "depositarios". De este modo, la búsqueda interesada de ganancias sirve un propósito social. Y esto es
una forma suave de exponerlo.

El nivel de vida que tiene actualmente la humanidad en Occidente no sólo se debe a la búsqueda de ganancias. Es un punto
en el que Adam Smith puso énfasis en "La riqueza de las naciones": "No es por la benevolencia del carnicero, el cervecero o el
panadero que nosotros contamos con nuestra cena, sino por su atención a su propio interés". Éste no es el defecto fatal del
capitalismo, como los defensores de la RSC parecen creer, sino la razón misma de por qué el capitalismo funciona.
 18

Tal vez el sistema funcionaría mejor si hubiera un poco más de benevolencia en la sala de sesiones y un poco menos de
interés propio. En algunos casos, eso podría ser así, pero en general (como Smith también observó) uno debería ser cauteloso
de los empresarios que proclaman su benevolencia.

Una pregunta que se puede hacer con respecto a todos esos arranques de bondad corporativos es: ¿quién paga?

Después del maremoto en el océano Indico, muchas empresas hicieron donaciones generosas a obras de caridad que acu-
dieron en ayuda de las víctimas.

No podría haber una causa más meritoria; pero tenga presente que, en el caso de las empresas públicas, los gerentes que
autorizaron esas donaciones estaban dando el dinero de otras personas, no el de ellos. La filantropía a expensas de otros,
incluso en una causa tan buena como ésa, no es totalmente real.

La voz de los privados

Ricardo Ariztía, ex-presidente de la CPC: El empresario debe contribuir a la sociedad con aquello que le es propio e inherente: el espíritu
emprendedor. Una vez cumplida la función esencial -la primera obligación ética de la empresa-, debe extender su acción hacia labores
de compromiso con objetivos de bien público y de inserción en la comunidad. Y esto, por el bien de toda la sociedad y de la empresa
misma. La razón: la ética o la conducta socialmente responsable, no sólo es compatible con un sistema de economía de mercado, sino
que constituye un requisito indispensable para su subsistencia.

Gonzalo García, secretario general empresas CMPC: Hay una dimensión primaria de la responsabilidad social que está referida al
cumplimiento de la legislación laboral, tributaria, sanitaria y ambiental. La misión de cualquier empresa es desarrollar productos de
calidad, atender bien a los clientes y tener buenas relaciones con los proveedores. Pero además, hay acciones de ayuda a la comunidad
que entran en un campo netamente voluntario y que están en función del tamaño de cada empresa. Para esos fines contamos con la
Fundación CMPC, destinada a proyectos educacionales, culturales, de integración con la comunidad y de protección del medio
ambiente.

Para Telefónica el concepto de RSE es parte de su cultura corporativa. Entienden que su responsabilidad social es aportar a la sociedad
en la cual están insertos a través de la calidad de los servicios que entregan; pero, también, apoyando diversas iniciativas que
constituyen un respaldo directo a sectores desprotegidos que no están en condiciones de solventarlas. Una buena prueba de esto es la
creación -en 1999- de Fundación Telefónica, que se encarga de desarrollar diversos programas sociales, culturales y educacionales.

En CCU entienden la RSE como una dimensión tan necesaria para la sustentabilidad de la empresa como son la rentabilidad y el
crecimiento. La visión de CCU apunta a ser reconocida como la empresa que potencia un mejor vivir, y este concepto está incorporado
en su Plan Estratégico. Como empresa inserta en una comunidad, además de entregar productos de calidad, tienen un rol social
que cumplir, y al final del día sus clientes, consumidores, empleados, accionistas e inversionistas reconocen y legitiman esta
visión de trabajo.

En el Banco Santander tienen una definición corporativa que dice que quieren contribuir a las sociedades en los países donde están
operando, primero con el desarrollo de su sistema financiero y, en paralelo, con la comunidad en la cual sirven y prosperan. Entre las
personas que conducen el grupo, existe el convencimiento de que esto es tan importante como el liderazgo que aspiran para sus
negocios. La misma intensidad que ponen en sus negocios la tienen en los proyectos de responsabilidad social.

Visiones críticas

Aunque el concepto de RSE está de moda y es una tendencia que ha cobrado fuerza en Chile, no todos están de acuerdo con hablar de
un rol social de la empresa. "Las empresas aportan al crecimiento y desarrollo de un país dando empleo, generando el mejor producto al
mejor precio. Ese es su rol: generar riqueza", afirma la investigadora del Instituto Libertad y Desarrollo, Rossana Costa.

Para la economista, la responsabilidad social de un país debe recaer en el gobierno, que es el encargado de hacer uso de los recursos
que recauda vía impuestos. "En la medida que la autoridad haga buen uso de los impuestos que pagan las empresas, se podrán generar
buenas políticas sociales", agrega.

Costa dice que son las empresas extranjeras las más familiarizadas con tener un rol social. Principalmente, porque esa acción tiene una
ganancia en imagen. "La comunidad valora los aportes de una empresa, por ejemplo, en el campo cultural. Eso se traduce en beneficios
para la imagen de esa compañía, lo que es muy rentable para la marca", dice.
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El investigador del CEP, Harald Beyer, piensa que lo más riesgoso en el tema de la RSE es no saber dónde están los límites. "Las
empresas que se han embarcado en prácticas sociales, han debido ser más transparentes en su información y, por tanto, son objeto de
mayores presiones", comenta.

"La responsabilidad social es bienvenida, pero en la medida que sea compatible con el nivel de desarrollo del país", afirma Carlos
Martínez, subdirector del Instituto de Políticas Públicas de la Universidad Finis Terrae y especialista en medio ambiente. Para el
investigador, es lógico que las empresas tengan una cuota de responsabilidad con el medio ambiente y los recursos naturales con los
que trabajan, pero manifiesta sus aprensiones con el tema. Afirma que existe el riesgo de generar una especie de burocracia
internacional y de organizaciones como las ONG, que empiezan a exigir estándares medioambientales propios de países desarrollados.

"Las multinacionales han impuesto una agenda propia de cuidados en esa materia y quieren aplicarla en países menos desarrollados.
Aquí primero hay que darle de comer a la gente y después pensar en imitar estándares mundiales", dice Martínez.

"Nadie quiere un desarrollo insustentable, pero esta sustentabilidad debe mirar la realidad de Chile, no la de afuera", dice Martínez.

Aprensiones similares tiene el economista de la consultora Gemines, Alvaro Bardón. Y estas van por el lado de ponerle trabas a la libre
competencia. "Muchas transnacionales diseñan programas de beneficio a sus trabajadores o de preservación ambiental, que a la larga
se traducen en impedimentos para que otras empresas entren al negocio", dice. Ello, por cuanto se va creando una especie de
monopolio en la incorporación de esos estándares, exigencias que van disminuyendo las posibilidades de generar espacios de mayor
competencia. "Está bien que las empresas se preocupen del entorno y la comunidad, pero ojo con que estos programas sociales se
conviertan en una estrategia comercial para eliminar a la competencia".

Ficha Técnica

Encuesta MORI "Responsabilidad Social Corporativa" es un estudio internacional multiusuario, diseñado por Environics Canada, que
coordina su aplicación con un cuestionario idéntico en 25 países del mundo. En Chile se aplica a una muestra de 1.200 casos, cubriendo
el 70% de la población de 18 años y más, de Arica a Puerto Montt, con un margen de error del 3%. La encuesta fue aplicada en
noviembre de 2001.

Por qué un supermercado deja un espacio en su terreno, sin cobrar, para que algunas instituciones coloquen sus containers
de reciclaje? ¿Para qué un banco ayuda gratuitamente a una desconocida escuela de un barrio popular? o ¿por qué algunas
compañías invierten tiempo y recursos para entregar beneficios a sus trabajadores, que no han sido fruto de una negociación
colectiva? La respuesta puede ser una sola: el compromiso con la "responsabilidad social empresarial" (RSE). Un tema
incipiente en Chile, pero que está ganando terreno.

Aunque los esfuerzos de algunas compañías nacionales por esta materia datan de largos años e incluso décadas, sólo en el último
tiempo han contado con una mayor sistematización, en buena parte, respaldados por el auge que tomó la RSE en las naciones
desarrolladas. De esto último dan cuenta, por ejemplo, la publicación de un "libro blanco" sobre esta materia en la Unión Europea o la
creación de fondos de inversión socialmente éticos, sobre todo en Canadá y Estados Unidos. Y de hecho, en este último país, también
han surgido índices accionarios para medir la evolución de las compañías dentro de este concepto.

"Se trata de un tema que está tomando más prestancia a nivel internacional, sobre todo por la fuerza del debate en cuanto a la
globalización y el necesario repensamiento de las relaciones entre Estados, empresas, organizaciones de la sociedad civil y las
entidades internacionales", afirma Thierry Lemaresquier, representante en Chile del PNUD (Programa de las Naciones Unidas para el
Desarrollo).

Dentro de Chile, la Fundación Prohumana ha liderado el tema con varios trabajos a cuestas. En una de sus últimas iniciativas para
desarrollar este concepto en las empresas nacionales, la entidad contrató el año pasado, con el respaldo del PNUD, una encuesta a la
empresa MORI, para evaluar la situación de este concepto en el país. Noviembre pasado fue el mes en que se recogieron los
antecedentes y esta semana que concluye fue la elegida para dar a conocer públicamente los resultados.

Pero la RSE no sólo ha tenido o tiene presencia en Chile a través de este trabajo. De hecho, hay varias iniciativas anteriores y, además,
en la primera versión de la Agenda Pro Crecimiento, es decir, cuando fue lanzada por la Sofofa, el tema estaba incluido. Hecho no
menor, aunque después, cuando pasó a manos de Hacienda, no fue mencionado.

Pese a lo anterior, la RSE sigue dando vueltas en los círculos empresariales y hay compañías y gremios interesados en avanzar en ella.
Según sostiene Soledad Teixidó, directora ejecutiva de fundación Prohumana, su entidad trabaja actualmente con 12 entidades que
estuvieron dispuestas a abrir sus puertas para contribuir con una investigación sobre la materia: Banco Santander, Chiletabacos, CCU,
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Telefónica CTC Chile, Coca-Cola, Cámara Chilena de la Construcción, Asociación Chilena de Seguridad, Sofofa, CMPC, Forestal
Millalemu y Banco del Estado.

"La empresa chilena está comenzando a reaccionar. Nuestra experiencia es que en cada compañía ha ido abriendo sus puertas a esta
temática y a su desarrollo", afirma Teixidó.

Pese a esta disposición, en el mercado chileno no faltan voces de quienes creen que la RSE es más bien sólo una herramienta de
marketing o que propicia un tema que, en verdad, corresponde al Estado y no a las compañías. Críticas que, en todo caso, no han
frenado los pasos de esta verdadera tendencia.

¿Qué opinan los chilenos?

Varias son las conclusiones de la investigación realizada por la fundación Prohumana. Uno de los primeros aspectos que destaca el
estudio es el grado de conocimiento de las personas en relación con la RSE. La encuesta descubrió que la presencia del tema en la vida
cotidiana era mayor a lo esperado, elevando el resultado a más del 70% de los consultados.

¿Por qué? Dos razones podrían explicar ese alto porcentaje. A juicio de Soledad Teixidó, se trata de un consumidor cada vez más
atento al comportamiento de las empresas. Pero además, su buen grado de información podría responder al creciente proceso de
globalización. "El consumidor está atento a lo que ocurre afuera, a los procesos mundiales, y eso lo aplica a la realidad chilena del país",
explica.

Siguiendo una tendencia mundial, hoy los chilenos perciben a las empresas como organizaciones que deben ir más allá de los intereses
específicos de su negocio y del mero cumplimiento de la legislación, aportando al desarrollo sostenible del país.

En coincidencia con lo anterior, al comparar diversas áreas en las que las empresas pueden ser más eficientes y poseen claras
fortalezas para ayudar a la comunidad, los resultados señalan que la reducción de la pobreza es la opción de mayor preferencia,
seguida del mejoramiento de la salud y educación, al igual que la limpieza del medio ambiente. Bastante por debajo se encuentra la
alternativa de combatir la delincuencia. "Ello puede indicar que la percepción ciudadana está transitando desde una mirada tradicional,
centrada en la dimensión eminentemente asistencial de la RSE hacia un enfoque más integral, que incorpora la inversión en capital
humano, como salud y educación", dice el estudio.

Aunque la población reconoce que la responsabilidad social empresarial posee un carácter voluntario y libre, el 82% de los consultados
también se manifiesta de acuerdo con que el gobierno cree leyes para que las empresas trabajen por "una sociedad mejor". "Por un
lado, se reconoce la importancia de que la autoridad legisle, pero a la vez, se deja el espacio más privativo a las empresas para que
decidan", comenta Teixidó.

Los aspectos de la relación con la comunidad son claves al momento de que los consumidores evalúen a las empresas. La percepción
ciudadana sobre los esfuerzos de diversos sectores en el cuidado del medio ambiente ubicó al sector alimenticio en el primer lugar del
podio de responsabilidad social. Mientras que en la otra cara de la moneda, la industria química obtuvo las menores preferencias.

Esa valoración no responde necesariamente a los esfuerzos efectivos de cada industria en la materia. El estudio demostró que uno de
los sectores más avanzados en materia de gestión ambiental es la industria química. "A un consumidor no le basta sólo dar o invertir una
cantidad de dinero en una determinada obra social, si siente que el servicio o bien que entrega esa empresa es cuestionable o
deficiente", explica Teixidó.

Por eso, el papel de las personas como consumidores se menciona como fundamental en el estudio. En tal sentido, las personas
reconocen que la forma más importante de influir como consumidores es mediante sus decisiones de compra, es decir, sancionando o
premiando a una empresa al elegir su producto, según sea su comportamiento social. En esa dirección, el 85% reconoce que su respeto
por una empresa aumenta cuando ésta se declara a favor de la responsabilidad social.

Otra forma de involucrarse en la RSE es teniendo un rol activo en las prácticas sociales que impulse o promueva la empresa. En ese
aspecto, el chileno está cada vez más motivado por sentirse partícipe de acciones de índole social. Un elemento que da a conocer la
encuesta es la elevada disposición de las personas a participar en su condición de trabajadores-, en iniciativas de las empresas
destinadas a resolver problemas sociales de la comunidad.

Pero pese a ser un consumidor informado e interesado en el tema, todavía se perciben grietas en relación a tener un rol más activo. En
ese sentido, la exigibilidad de derechos como consumidor todavía constituye una opción de escasa preferencia (7%), "lo que plantea el
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desafío de avanzar en la promoción de una cultura del consumo y en una cooperación trisectorial entre empresarios, las asociaciones de
los consumidores y la institucionalidad pública en la materia, como el Sernac", dice Teixidó.

Otra manera de establecer alianzas entre distintos agentes es considerando el rol de equilibrio que deberían tener empresa y gobierno
para abordar el tema. La opinión mayoritaria de los encuestados apunta a que las responsabilidades deben ser compartidas respecto de
la resolución de problemas sociales y ambientales. En esa línea, la cooperación entre la empresa privada y el gobierno en términos de la
realización de iniciativas conjuntas, es vista como fundamental. Así, el 48% de los consultados está de acuerdo con que la
responsabilidad de ayudar a resolver los problemas sociales es una acción conjunta entre privados y autoridad.

No sólo ganar dinero

Algunos autores sitúan el origen de la RSE alrededor de 1920, con el desarrollo de la llamada "filantropía empresarial". Pero lo cierto es
que la RSE no se agota en torno a ese concepto. Más bien podría entenderse como el compromiso que asumen las empresas a través
de sus planes estratégicos, con las necesidades de la sociedad, más allá del beneficio inmediato y la generación de riqueza. Esto
supone un nuevo rol de la empresa dentro de la sociedad, ya no como meramente limitada al ámbito del mercado, sino como sujeto de
acción al interior de la sociedad y pieza clave para el desarrollo económico y social del país.

"Cuando hablamos de este tema no estamos diciendo que a las empresas les incumbe la totalidad de esta materia. Al revés, es una
tarea para la sociedad en su conjunto, donde cada actor tiene que hacer lo suyo", afirma Lemaresquier.

La RSE tiene una doble dimensión, la interna y la externa. Las acciones, políticas y programas dirigidos a los empleados de la
empresa, sus proveedores y los participantes de la cadena del negocio se encuentran dentro de la primera. Por otro lado, las
acciones, políticas y programas orientados a la comunidad, es decir, a cualquier grupo o problema social que no se encuentre
relacionado directamente con la empresa mediante una relación contractual o económica, corresponde al plano de
responsabilidad externa. En este último ámbito, caben las iniciativas de apoyo a la comunidad, como donaciones y cuidados medio
ambientales.

Un ejemplo de responsabilidad social externa es la iniciativa que ha llevado a cabo durante ocho años la marca LG. Para estimular el
esfuerzo de los jóvenes estudiantes, premia al mejor puntaje de la PAA con un viaje para dos personas con estadía pagada a la ciudad
de Washington D.C., para efectuar un recorrido académico por la Universidad de Georgetown y sus facultades, en especial las que sean
de interés para el estudiante.

"Lo deseable es que las dos dimensiones -externa e interna- caminen simultáneamente dentro de una empresa", enfatiza Lemaresquier.

Aun cuando no existen estudios en nuestro país que vinculen la RSE con rentabilidad de los negocios, la percepción de que existe una
relación positiva entre ambos aspectos encuentra respaldo en la opinión de los encuestados. El estudio encargado por Prohumana
revela que el 50% de los consultados piensa que las empresas venderán más si tienen conciencia de su responsabilidad social,
reconociendo que la RSE se traducirá en mayores ingresos y mejores negocios. Según los promotores de esta nueva tendencia, si una
compañía tiene programas de educación para sus trabajadores o la familia de éstos, tendrá a empleados contentos y producirá más.
Asimismo, si la empresa mantiene una relación amigable con el medio ambiente en el que está inserta, la comunidad podría crear un
lazo de fidelidad y valoración con esa empresa.

"Es ganancia por todos lados: para los beneficiados directos de las acciones sociales, para la imagen de la compañía y para los
empleados por el lado de la satisfacción de pertenecer a una empresa que ayuda", sostiene Colin Rogers, gerente de la División de
Comunicaciones y Marketing Corporativo del Banco Santander.

Más o menos involucrados, lo concreto es que el reciente estudio revela una gran conclusión: el interés tanto de la población como del
empresariado por participar del tema. Una actitud concordante con la dinámica propia del proceso de globalización, que ha empujado a
los diferentes agentes de la sociedad a incorporar el concepto de responsabilidad social. Tanto así, que se estima que en un horizonte
de mediano plazo, las futuras negociaciones comerciales entre países podrían incluir indicadores de responsabilidad social, como el que
ya existe en el centro financiero Wall Street, con su Dow Jones Sustainable.

3. Responsabilidad ambiental de la gestión de empresas

Toda empresa, en mayor o menor medida, puede afectar al entorno que lo rodea, y esta es la razón por la que, desde un tiempo a esta
parte, los gobiernos de la mayoría de los países del mundo han venido desarrollando acciones orientadas a regular la instalación e
impacto ambiental que las empresa puedan causar en la comunidad que las rodea. Surge así el control del Estado sobre este tema
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mediante los organismos competentes como en el caso chileno al crear la CONAMA y la aplicación cada vez más rigurosa de normas
internacionales como las ISO 14000.

a. La Comisión Nacional del Medio Ambiente (CONAMA)

Es la institución del Estado que tiene como misión promover la sustentabilidad ambiental del proceso de desarrollo y coordinar las
acciones derivadas de las políticas y estrategias definidas por el gobierno en materia ambiental.

Sus objetivos fundamentales son:

• Recuperar y mejorar la calidad ambiental

• Prevenir el deterioro ambiental
• Fomentar la protección del patrimonio ambiental y el uso sustentable de los recursos naturales
• Introducir consideraciones ambientales en el sector productivo
• Involucrar a la ciudadanía en la gestión ambiental
• Fortalecer la institucionalidad ambiental a nivel nacional y regional
• Perfeccionar la legislación ambiental y desarrollar nuevos instrumentos de gestión
• Con la Ley de Bases del Medio Ambiente (LBGMA), que entró en vigencia el 9 de marzo de 1994, fue creada la CONAMA y
con ello la institucionalidad ambiental. La Ley 19.300 reconoce las competencias legales y técnicas existentes en los distintos
servicios sectoriales del Estado y la necesidad de coordinar la gestión ambiental conjunta con cada uno de ellos.

La Comisión Nacional del Medio Ambiente (CONAMA) es un Servicio Público, funcionalmente descentralizado, con personalidad jurídica
y patrimonio propio, sometido a la supervigilancia del Presidente de la República y con una función eminentemente coordinadora de la
gestión ambiental de los distintos Servicios Públicos.

¿Por qué y para qué se creó la CONAMA?

Ante el creciente peso de las cuestiones ambientales en la agenda social y política, y la imposibilidad de dar respuestas a los problemas
ambientales con la reglamentación jurídica e institucionalidad existentes -caracterizada por la dispersión y descoordinación- fue
necesario crear un nuevo cuerpo normativo que recogiera en forma integrada y global los principios que deberían dar sustento a la
reglamentación ambiental, y dar un contenido concreto y un desarrollo jurídico adecuado a los derechos constitucionales relacionados
con el medio ambiente.

b. Las Normas ISO

Las normas ISO son normas o estándares desarrollados por la International Organization for Standarization (ISO), organismo
internacional no gubernamental con sede en Ginebra, con más de 100 agrupaciones o países miembros, y que no está afiliada a las
Naciones Unidas ni a ninguna organización europea.

Aún cuando las normas son elaboradas para el sector privado y tienen un carácter voluntario, muchos organismos gubernamentales
pueden decidir convertir una norma ISO en una disposición obligatoria o legal. Tales normas pueden convertirse en condiciones para
cerrar un negocio en transacciones comerciales, haciendo así que las partes ya no puedan considerarlas como voluntarias.

¿Qué son las normas ISO 14000?

Las Normas ISO-14000 son una familia de normas que persiguen establecer herramientas y sistemas para la administración de
numerosas obligaciones ambientales de una organización sin prescribir que metas debe alcanzar. Esta serie, como un todo, busca la
estandarización de algunas herramientas de análisis clave, tales como la auditoría ambiental y el avalúo del ciclo de vida.

La norma base o núcleo de esta familia de normas, es la ISO 14001, la cual entrega los requisitos que debe tener un sistema de gestión
ambiental (SGA).

Esta norma, declarada norma oficial chilena, busca conducir a la empresa dentro de un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) certificable,
estructurado e integrado a la actividad general de gestión, especificando los requisitos que debe poseer y que sea aplicable a cualquier
tipo y tamaño de organización.

ISO 26.000 ¿qué?... Estándares de Medición de Empresas.

El Mercurio, Santiago de Chile, jueves 18 de agosto de 2005. Daniella Zunino
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El experto español Manuel Navarro da los detalles. Plantar tres arbolitos o hacer una donación pueden ser buenas herramientas de
marketing para una empresa, pero no hacen de ella una compañía socialmente responsable.

Ahí entra el "mundo ISO", un universo de estándares creados para medir desde calidad hasta asuntos sociales y económicos. ¿Lo más
nuevo, entonces? El ISO 26.000, que certificará a aquellas empresas que sean socialmente responsables. Navarro dice que no hay que
verlo como filantropía, sino como un compromiso con la comunidad y los trabajadores. Por eso la certificación es una garantía de
seriedad para las compañías.

Si usted ve un pantalón que le encanta, a un precio razonable y más encima tiene la plata para comprarlo, simplemente se va a la caja.
Quizás un europeo, no. Además de mirar la etiqueta del precio, mira la etiqueta con la marca para revisar si es una de esas empresas
que usa niñitos asiáticos en sus fábricas o que testea en animales sus productos.

¿Sofisticación del desarrollo o una tendencia que viene con fuerza?

Respondiendo a esto, en el ISO (International Organization for Standardization), la máquina de creadores de estándares mundial con
sede en Ginebra, Suiza, está desarrollando nada menos que un ISO de responsabilidad social de las empresas. Hasta aquí no más
llegaron las compañías que han usado como marketing este concepto, ya que el ISO 26.000 será un arma rigurosa de competencia.

¿Cuándo estará en operación la certificación ISO 26.000?

"En Brasil (hubo una reunión en marzo) se adoptó el compromiso de final de 2007, ahora empieza a hablarse de 2008". "Hay una
complejidad de base muy grande, parte de las multinacionales se sienten conscientes de los abusos que hacen, de la productividad por
encima de todo. Es decir, si los costos laborales en Paquistán, la India o China favorecen, pues hay que ir allí, aunque no se cumplan las
leyes y los derechos humanos no se cumplan". "26.000 es el código que ISO ha reservado para este cuerpo de conocimientos que va a
ser regulado. No debiera ser más allá de 2008".

"Pero ese producto se vende en Europa y cuando ahí se enteran de que niños menores de ocho años trabajan para ese producto no lo
quieren y dicen 'mi dinero no va a ese proceso'. Entonces la palabra clave es transparencia, es una palabra dura, seria, sólo para
organizaciones serias y esto se pretende que forme parte de la nueva normativa, se pretende que sea certificable".

¿Qué tan importante es que haya una certificación de responsabilidad social para las empresas?

"Si están certificados parece que están en el ranking de las empresas serias que no tienen temor, es más, que tienen la inteligencia de
expresar que cumplen todo el proceso legal, es decir, la responsabilidad legal, son buenos ciudadanos, cumplen todos los requisitos con
los clientes, y además cumplen los requisitos de la comunidad donde están".

¿Una certificación en responsabilidad social qué debiera incluir?

"La ISO plantea estos tres ejes: la seguridad laboral, prevención de riesgos laborales y medio ambiente".

¿Cuál es el concepto de responsabilidad social que hay detrás de la certificación?

"Hay muchas definiciones. Desde el punto de vista de la empresa es una estrategia voluntaria para mejorar las relaciones con todas las
partes interesadas. El modelo cliente-proveedor queda en otro escenario, porque hay más: están los empleados, la propia comunidad, el
entorno, los accionistas".

¿El bloqueo de las multinacionales es la principal dificultad en estos momentos?

"Lo que ocurre es que las grandes necesitan evidenciar que todo está en orden en el proceso, que no hay incumplimientos legales y que
además hay una repercusión social en lo que ellos hacen".

"No es una casualidad que la mayoría de las certificaciones de la norma americana (la SA 8.000) se hagan en estos países
"emergentes", es un poco por ver la trazabilidad de los negocios, ver que en estos países se cumplen las leyes y no se explota niños, es
un poco la sensibilidad social que en los consumidores de Occidente hay cuando los productos vienen de Oriente".

Para los países en desarrollo como Chile, ¿qué tan importante sería que una vez que exista esta norma internacional ISO, la
adopten las empresas?
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"Para países que tienen vocación exportadora como Chile es vital. De la inquietud hay que pasar a la acción".

¿A veces se puede ver la responsabilidad casi como caridad?

"No es filantropía, es compromiso con el entorno, con la gente, con los proveedores. Es decir, si a un proveedor hay que pagarle en 60
días, se le paga en 60 días y no a 180".

Entonces la certificación es una prueba de que las empresas se comprometen...

"Eso es. Y no sólo que lo adoptan, sino que lo expresan en documentos y registros que validan que ese comportamiento es así".

¿La certificación ayudará a las empresas que la tengan a atraer inversionistas?

"Es que es el reflejo de seriedad. Una empresa seria, que es transparente, tiene todo su proceso de gestión abierto a una certificación
por tercera parte, es decir, una entidad independiente que evalúa y refleja si es conforme o no a lo que se ha dicho".

"Para países que tienen vocación exportadora como Chile (la certificación de responsabilidad social) es vital. De la inquietud hay que
pasar a la acción".

Vale la pena porque...

Ante dos productos de similares características, el 53,2% de los consumidores españoles elegiría siempre aquel que le ofreciera la
certeza de provenir de una empresa socialmente responsable, incluso si fuera un poco más caro.

El mercado está dispuesto a asumir un encarecimiento máximo en los precios finales de 2,89%, a cambio del desarrollo de políticas
RSE.

Uno de cada cinco consumidores españoles ha dejado de comprar a empresas que considera que realizan prácticas abusivas o
irresponsables.

Estos son los datos del último informe de responsabilidad social de las empresas realizado por Forética y que revela que el tema está
calando en los consumidores españoles.